Tổ chức và quản lý dịch vụ khách hàng trong kinh doanh xe máy của công ty honda việt nam (tt)

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Năm 2012 sáu tháng đầu năm 2013, Nhà nước áp dụng nhiều sách thắt chặt tiền tệ ảnh hưởng khơng nhỏ tới tồn ngành kinh doanh Tăng trưởng kinh tế năm 2012 đạt 5,03%, thấp nhiều so với mục tiêu 6% -6,5% Quốc hội đề Đã có tới 55.000 doanh nghiệp phải giải thể Để tồn phát triển điều kiện nay, doanh nghiệp cần biện pháp thực hiệu Một biện pháp mà doanh nghiệp cần trọng tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách hiệu Thực công tác tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng tốt nâng cao lịng trung thành khách hàng có thêm khách hàng Với tình hình kinh tế nêu trên, thị trường xe máy Việt Nam gặp khơng khó khăn năm qua Có nhiều hãng xe máy nước cạnh tranh Honda, Yamaha, Piaggio, Suzuki, SYM, Kimco,…Năm 2012, Honda Việt Nam chiếm khoảng 62,6% thị phần xe máy nước với mức tiêu thụ 1,95 triệu xe máy loại Những doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa hữu hình muốn thành cơng dựa vào chất lượng sản phẩm mà yếu tố quan trọng cơng tác tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Do vậy, việc nghiên cứu sách dịch vụ khách hàng Công ty Honda Việt Nam nhằm đề định hoàn thiện dịch vụ khách hàng Cơng ty cần thiết Vì lý trên, chọn đề tài “Tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh xe máy Công ty Honda Việt Nam” để thực luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Qua tìm hiểu thực tế, tơi nhận thấy vấn đề liên quan trực tiếp đến tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm xe máy Công ty Honda Việt Nam chưa tác giả phân tích nghiên cứu cách có hệ thống Tơi xin cam đoan đề tài mới, không trùng lặp với đề tài mà tơi biết 2 Tình hình nghiên cứu Một số cơng trình nghiên cứu, số ấn phẩm phát hành hoạt động khoa học có liên quan tới dịch vụ khách hàng như: - Luận án: Nghiên cứu marketing phục vụ cho trình quản trị marketing Việt Nam – Lý luận, thực trạng giải pháp NCS Vũ Huy; ĐH Kinh tế Quốc dân – Bảo vệ năm 2004 - Luận văn: Hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ khách hàng công ty Sony Việt Nam CHV Nguyễn Bích Thủy; Đại học Đà Nẵng – bảo vệ năm 2011 - Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần sữa Việt Nam CHV Lê Văn Kiên; Đại học Bách khoa Hà Nội – Bảo vệ năm 2011 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ khách hàng – kinh doanh Cơng ty Honda Việt Nam: - Luận văn: Hồn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công ty Honda Việt nam CHV Trần Văn Long, Đại học Kinh tế quốc dân – Bảo vệ năm 2008 - Luận văn: Phát triển văn hóa doanh nghiệp Công ty Honda Việt Nam, CHV Nguyễn Thị Hà, Đại học Thương Mại – Bảo vệ năm 2010 Do vậy, khẳng định nội dung luận văn không trùng lặp với nghiên cứu trước Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Vận dụng phân tích đánh giá trạng công tác tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng sản phẩm xe máy Công ty Honda Việt Nam - Đề xuất biện pháp kiến nghị hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng sản phẩm xe máy Công ty Honda Việt Nam thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trực tiếp hệ thống dịch vụ khách hàng công tác quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm xe máy Công ty Honda Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: đề tài giới hạn nghiên cứu hệ thống dịch vụ khách hàng Công ty Honda Việt Nam thị trường nội địa Về thời gian: chủ yếu số liệu khảo sát tổng hợp giai đoạn từ năm 2008 đến tháng năm 2013 Về hiệu lực đề xuất: đề xuất đề tài có giá trị ứng dụng giai đoạn từ năm 2014 năm 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Phương pháp thống kê, phân tích, hệ thống hóa, mơ hình hóa, tổng hợp so sánh sử dụng để hoàn thành mục tiêu luận văn Bên cạnh đó, luận văn cịn sử dụng bảng, biểu, sơ đồ minh họa nhằm tăng thêm tính trực quan tính thuyết phục q trình nhận xét, đánh giá Kết cấu đề tài Với mục đích, phương pháp phạm vi nghiên cứu nêu, đề tài chia làm chương: Chƣơng 1: Những vấn đề chung tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh xe máy Công ty Honda Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh xe máy Công ty Honda Việt Nam CHƢƠNG1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm, vai trò nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thỏa mãn tối đa cho khách hàng mua hàng Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng khơng thể tồn trữ nên không tách rời khỏi phân phối dịch vụ Có thể nói dịch vụ khách hàng trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng giá trị nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng 1.1.1.2 Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có vai trị khác nhƣ:  Dịch vụ khách hàng hoạt động: Cấp độ coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng  Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực hiện: Mức dịch vụ nhấn mạnh việc đo lường kết thực Việc xác định thước đo kết thực đảm bảo cố gắng dịch vụ công ty đạt hài lòng khách hàng  Dịch vụ khách hàng triết lý: Mức độ nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng:  Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (sự trung thành) khách hàng: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, lực đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cao  Ảnh hưởng đến doanh số bán Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng khả cung cấp mức dịch vụ khách hàng 1.1.1.3 Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng  Thời gian: yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khách hàng mua hàng, thường đo tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa dự trữ  Độ tin cậy: Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Độ tin cậy thường thể qua số khía cạnh dao động thời gian giao hàng, phân phối an tồn, sửa chữa đơn hàng  Thơng tin: Là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng, dễ hiểu  Sự thích nghi: thể tính linh hoạt sản phẩm dịch vụ trước yêu cầu đa dạng bất thường khách hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Theo giai đoạn trình giao dịch Dịch vụ khách hàng chia thành nhóm: trước, sau bán hàng - Trước bán: Gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu khách hàng,… - Trong bán: Gồm hoạt động tác động trực tiếp tới trình trao đổi sản phẩm với khách hàng - Sau bán: gọi dịch vụ hậu bao gồm loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khách hàng mua sản phẩm 1.1.2.2 Theo mức độ quan trọng dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng yếu nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng - Dịch vụ phụ nhóm dịch vụ không doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, sử dụng để tăng tính linh hoạt nhằm vào lợi nhuận trước mắt 1.1.2.3 Theo đặc trưng tính chất - Dịch vụ kỹ thuật - Dịch vụ tổ chức kinh doanh - Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển gửi hàng Ngồi phân loại dịch vụ theo chủ thể thực dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) theo địa điểm thực dịch vụ 1.2 Những nội dung tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Tổ chức trình thực đơn đặt hàng Căn vào đường đơn hàng, chia tác nghiệp trình đáp ứng đơn đặt hàng thành bước hình 1.1 Hình thành Truyền tin đơn hàng đơn hàng Tiếp nhận Báo cáo trạng Thực thái đơn hàng đơn hàng đơn hàng Hình 1.1: Quá trình đáp ứng đơn hàng 1.2.2 Xác định tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Để xác định tiêu chuẩn quản lý dịch vụ khách hàng phải dựa vào định sau: 1.2.2.1 Quyết định chung tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng  Hệ thống cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp xác định cần cung cấp hay áp dụng loại hình dịch vụ khách hàng dịch vụ có ý nghĩa sao? Việc lựa chọn loại dịch vụ việc xác định mức độ quan trọng phụ thuộc vào mong đợi khách hàng lựa chọn dịch vụ tương tự  Mức độ cung cấp dịch vụ Khách hàng không quan tâm tới thân dịch vụ mà khối lượng, chất lượng dịch vụ  Hình thức cung cấp dịch vụ: Thơng thường có hình thức cung cấp dịch vụ Thứ nhất, người sản xuất cung ứng dịch vụ thơng qua phịng dịch vụ khách hàng họ Thứ hai, người sản xuất công ty cung ứng dịch vụ độc lập đảm nhiệm công tác dịch vụ khách hàng Thứ ba, người sản xuất thỏa thuận với người phân phối đại lý để họ cung ứng dịch vụ khách hàng giữ lại phần cung ứng phụ tùng thay Thứ tư, người sản xuất để khách hàng tự thực dịch vụ bảo trì sửa chữa 1.2.2.2 Quyết định cụ thể tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng  Thiết lập dịch vụ khách hàng: - Thiết kế nhãn hiệu dịch vụ yếu tố định chủ yếu việc định sử dụng dịch vụ, phương tiện làm tăng thêm khác biệt mức độ dịch vụ - Thiết kế chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ nhìn nhận từ phía nhà cung cấp đặc tính số kỹ thuật, từ phía khách hàng dựa vào cảm nhận  Định giá dịch vụ Các định giá dịch vụ giữ vai trò tạo dựng hình ảnh dịch vụ xác định giá trị cho khách hàng Việc định giá dịch vụ xây dựng sở công dụng dịch vụ cung ứng trực tiếp tính sẵn sàng cao dịch vụ  Hệ thống phân phối dịch vụ Hệ thống phân phối dịch vụ tập hợp đơn vị, cá nhân tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Hệ thống thường bao gồm ba thành phần nhà cung cấp dịch vụ thức, nhà trung gian cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dịch vụ  Nhân viên cung ứng dịch vụ Kết dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung ứng Muốn có dịch vụ khách hàng tốt doanh nghiệp cần làm tốt cơng tác marketing nội để giúp doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ, đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh  Quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng: trình dịch vụ tạo chuyển tới khách hàng Để xây dựng trình cung ứng dịch vụ, nhà quản lý thường dùng phương pháp lập mơ hình  Xúc tiến khuếch trương dịch vụ khách hàng Khuếch trương phương tiện mang lại hiệu cho hoạt động dịch vụ khách hàng việc nhắm đến thị trường mục tiêu Để khuếch trương, doanh nghiệp thường sử dụng hỗn hợp công cụ khác Một số định khác  Tổ chức máy quản lý dịch vụ khách hàng  Sắp xếp không gian, môi trường cung ứng dịch vụ  Thu thập thông tin thị trường phản hồi ý kiến khách hàng 1.3 Kinh nghiệm số doanh nghiệp công tác tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng 1.3.1 Công ty trách nhiệm hữu hạnYamaha Motor Việt Nam (YMVN) Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam thành lập ngày 24 tháng năm 1998 Sản phẩm Công ty sản xuất lắp ráp xe máy nhãn hiệu Yamaha, linh kiện, phụ tùng xe máy cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa xe máy Dịch vụ khách hàng sản phẩm xe máy công ty Yamaha Motor Việt Nam bao gồm: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng định kỳ, cung ứng phụ tùng, sửa chữa Các dịch vụ cung cấp thông qua hệ thống 540 Đại lý Yamaha ủy nhiệm (đại lý 2S, 3S) trung tâm bảo hành dịch vụ (Yamaha Factory Service - YFS) Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ cơng ty Yamaha Motor Việt Nam có điểm ưu việt: loại xe máy Yamaha có lần bảo dưỡng định kỳ miễn phí vịng năm Các dịch vụ sau bán đăng tải website Cơng ty Cơng ty có hoạt động khuếch trương dịch vụ khách hàng quảng cáo báo, tạp trí chun ngành 1.3.2 Cơng ty TNHH VMEP Vietnam (SYM) Công ty trách nhiệm hữu hạn Chế tạo Công nghiệp Gia công Chế biến hàng Xuất Việt Nam (VMEP) thành lập ngày 25/03/1992 Hiện SYM có khoảng 310 đại lý Các dịch vụ khách hàng Công ty thực quy trình cụ thể, nhân viên cung ứng dịch vụ đào tạo có kĩ nghề nghiệp tốt Thời gian cung ứng dịch vụ rút ngắn mà chất lượng đảm bảo CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY CỦA CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Công ty Honda Việt Nam hệ thống dịch vụ khách hàng qua Đại lý ủy quyền (HEAD) Công ty Công ty Honda Việt Nam, tên giao dịch đối ngoại "Honda Vietnam Company Ltd." thức thành lập theo giấy phép Đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 03 năm 1996 HVN công ty liên doanh Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%), Tổng Công ty Máy Động Lực Máy Nông Nghiệp (Việt Nam 30%) Công ty Trụ sở chính: Phường Phúc Thắng, thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Tel: (84) 211 3868888 – Fax: (84) 211 3868910 Website: http://honda.com.vn Chi nhánh TP.HCM: Tầng 8, tòa nhà Zen Plaza, 54 ~ 56 Nguyễn Trãi, Q.1, Tp.Hồ Chí Minh Trung tâm huấn luyện phía Nam: 150 Nguyễn Sơn, Phú Thọ Hòa, Q.Tân Phú Văn phòng Hà Nội: Tầng 7, tòa nhà Viet-Tower, số 198B Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nội Một số kiện q trình phát triển Công ty: Nhà máy xe máy thứ nhất: Tháng năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy thứ Được đánh giá nhà máy chế tạo xe máy đại khu vực Đông Nam Á Nhà máy xe máy thứ hai: Tháng năm 2008, nhà máy xe máy thứ hai chuyên sản xuất xe tay ga xe số cao cấp với công suất 500,000 xe/năm khánh thành Viêt Nam Nhà máy sản xuất Ơ tơ: Thành lập năm 2005 phường Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc Vốn đầu tư khoảng 60 triệu USD công suất: 10,000 xe/năm Nhà máy xe máy thứ khởi công xây dựng năm 2011 Honda Việt Nam có hoạt động xã hội ý nghĩa nhƣ:  Hỗ trợ giáo dục:  Môi trường:  Hoạt động từ thiện: 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Honda Việt Nam doanh nghiệp sản xuất xe máy hàng đầu Việt Nam Công ty ý thức trách nhiệm việc đáp ứng mong đợi ngày tăng xã hội Ngành nghề kinh doanh Công ty: Sản xuất, lắp ráp xe máy phụ tùng xe máy nhãn hiệu Honda; Sản xuất lắp ráp ô tô chỗ ngồi Honda Việt Nam ln thực hạch tốn kế tốn, báo cáo thường xuyên tuân thủ quy định Pháp luật 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cấu tổ chức Honda Việt Nam theo kiểu trực tuyến chức đảm bảo tính động, tự chủ, sáng tạo thống phối hợp nhịp nhàng phận với Cơ cấu Công ty bao gồm tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, ban trợ lý phòng ban như: Phòng Kế tốn; Phịng Hành chính; Phịng Kế hoạch; Phịng Kinh doanh; Phịng Nhân sự; Phịng Cơng nghệ thơng tin; Phịng Dịch vụ khách hàng; Phịng Kiểm tốn nội bộ; Phịng Xuất nhập kh u; Phòng Pháp chế; Phòng Thiết kế sản ph m; Phòng K thuật sản xuất; Phòng ắp ráp; Phòng Phụ t ng; Phòng Phụ trách vận chuyển; Phịng Quản lý sở hạ tầng 2.1.3 Tình hình kết kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 Công ty Honda Việt Nam Kết kinh doanh Honda Việt Nam thể qua bảng 2.2 Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh xe máy giai đoạn 2008 – 2012 dự kiến 2013 Đơn vị tính: tỉ USD Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 (dự kiến) Doanh thu 1,833 2,190 2,605 3,072 2,418 2,945 (Nguồn : Phịng Kế tốn – Honda Việt Nam) Nhìn vào biểu đồ doanh thu hình 2.2, thấy doanh thu kinh doanh xe máy Honda Việt Nam tăng từ năm 2008 tới năm 2011 Riêng năm 2012 mức doanh thu giảm 4% so với năm 2011 Năm 2012 coi năm kinh tế giới gặp nhiều khó khăn, tăng trưởng kinh tế chậm lại, thất nghiệp tăng cao, sức mua hạn chế, nợ công nhiều Những lý làm cho mức tiêu thụ xe máy Honda Việt Namgiảm 1,95 triệu xe Doanh thu giảm 654 triệu USD, từ 3,072 tỉ USD năm 2011 xuống 2,418 tỉ USD năm 2012 Các loại xe giá bán Công ty: Công ty đưa mức giá đề xuất cho tất loại xe Công ty sản xuất Bảng giá cập nhật website Công ty Đây mức giá đề xuất để HEAD khách hàng tham khảo 2.2 Thực trạng tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh xe máy Công ty Honda Việt Nam 2.2.1 Tổ chức máy dịch vụ khách hàng Công ty Honda Việt Nam  Bộ phận tiếp nhận: - Tiếp nhận khách cửa hàng: tiếp nhận khách hàng tới trực tiếp cửa hàng sử dụng dịch vụ - Tiếp nhận qua điện thoại: tiếp nhận khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cửa hàng, nơi khách yêu cầu  Bộ phận k thuật bao gồm: - Dịch vụ cửa hàng: bao gồm phận dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng, sửa chữa, cung ứng phụ tùng, - Dịch vụ lưu động: nhận thông tin từ nhân viên tiếp nhận Nhân viên kĩ thuật gọi điện lại cho khách hàng, u cầu khách mơ tả chi tiết tình trạng xe, phán đoán vấn đề cần sửa chữa, mang theo dụng cụ sửa chữa số phụ tùng thay theo chẩn đốn Hiện có số HEAD có dịch vụ bảo dưỡng lưu động 2.2.2 Thực trạng tổ chức trình thực đơn đặt hàng Bước 1: Hình thành đơn đặt hàng Khi khách hàng có nhu cầu dịch vụ có nhân viên tư vấn hướng dẫn cụ thể để gặp nhân viên tiếp nhận Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin khách hàng hàng hóa khách cần vào phiếu thơng tin Phiếu HEAD quy địnhvà hình thành đơn hàng tạm thời Đơn hàng thay đổi tùy vào thực trạng dịch vụ khách cần Bước 2:Chuyển thông tin đơn hàng Thông tin khách hàng chuyền thủ công qua nhân viên HEAD Do đặc điểm dịch vụ nên phương pháp thuận tiện, hợp lý phương pháp truyền tin phương tiện điện tử Bước 3: Tiếp nhận đơn hàng Nơi tiếp nhận đơn hàng tạm thời khách quầy phụ tùng kĩ thuật viên dịch vụ Bước 4:Thực đơn hàng Sau khách toán tiền quầy thu ngân phụ tùng nhân viên HEAD mang tới cho khách (khách mua về) mang tới khu dịch vụ (khách làm dịch vụ) gần để nhân viên kỹ thuật thực dịch vụ cho khách 2.2.3 Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Honda Việt Nam 2.2.3.1 Tiêu chuẩn HEAD phục vụ khách hàng Để trở thành cửa hàng bán xe dịch vụ Honda Việt Nam ủy nhiệm (HEAD), doanh nghiệp cần đáp ứng số yêu cầu sau: Thứ nhất, HEAD phải có vị trí kinh doanh thích hợp, nghĩa có mặt tiền diện tích đạt tiêu chuẩn định khu vực thuận lợi cho việc mua bán Thứ hai, HEAD phải có khả tài thực chắn để ứng trước khoản tiền thường lớn cho việc trả tiền mua xe, đặt cọc tiền phụ tùng đầu tư vào tài sản cố định ban đầu Thứ ba, HEAD phải có đội ngũ cán công nhân viên lành nghề, đủ để bảo hành giải trục trặc có cho khách hàng Công ty Honda đưa yêu cầu xây dựng cửa hàng tiêu chuẩn HEAD bao gồm Logo Honda, tiêu chuẩn nội thất, tiêu chuẩn ngoại thất 2.2.3.2 Lắp đặt, kiểm tra trước bán hướng dẫn sử dụng Hoạt động lắp đặt, kiểm tra trước bán thực Công ty Honda Việt Nam HEAD Các sản phẩm xe máy Honda Việt Nam sản xuất lắp đặt Công ty kiểm tra trước xuất hàng cho HEAD Trước HEAD bán hàng cho khách cần kiểm tra lại lần Hoạt động hướng dẫn sử dụng bao gồm sách hướng dẫn sử dụng Honda Việt Nam cung cấp theo xe, nhân viên dịch vụ HEAD phải hướng dẫn cho khách cách sử dụng xe sách hướng dẫn sử dụng 2.2.3.3 Hoạt động bảo hành, kiểm tra định kỳ xe máy  Thiết kế dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ trì xe máy Bảo hành kiểm tra định kỳ (KTĐK) yếu tố quan trọng hoạt động sản xuất, kinh doanh xe gắn máy Thời hạn bảo hành loại xe máy Honda Việt Nam 20.000km 24 tháng tính theo trường hợp đến trước Kiểm tra định HEAD hồn tồn miễn phí cho khách hàng lần  Hệ thống phân phối dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ Honda Việt Nam thực phân phối dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ tới khách hàng thơng qua 640 HEAD tồn quốc Các HEAD có nhiệm vụ bảo hành kiểm tra định kỳ cho khách hàng miễn phí theo quy định Honda Việt Nam  Quy trình cung ứng dịch vụ kiểm tra định kì Khi mua xe máy, khách hàng cấp sổ bảo hành Honda Việt Nam phát hành gồm thông tin chi tiết xe thông tin khách hàng ghi vào sổ Khách hàng muốn kiểm tra định kỳ HEAD thực bước sau: - Yêu cầu khách hàng xuất trình sổ bảo hành - Nhân viên HEAD kiểm tra thời hạn KTĐK xem có hợp lệ không - Nếu khách hàng đủ điều kiện KTĐK lập phiếu để nhân viên kỹ thuật kiểm tra - Thực kiểm tra định kỳ - Ghi thông tin lần kiểm tra định kỳ vào sổ  Quy trình giải khiếu nại bảo hành Khách mang xe tới HEAD yêu cầu bảo hành Nhân viên tiếp nhận ghi thông tin sơ khách xe Nhân viên kỹ thuật HEAD kiểm tra xe, viết phiếu xác nhận phụ tùng lỗi nhà sản xuất (được bảo hành) yếu tố khác hao mòn tự nhiên khách hàng (không bảo hành) Với xe bảo hành, nhân viên HEAD cần ghi rõ thông tin khách, thông tin xe Nhân viên HEAD kiểm tra tính sẵn có phụ tùng Nếu có phụ tùngchuyển cho phận kỹ thuật để thay cho khách Nếu chưa có hẹn khách ngày quay lại bảo hành Khi HEAD có hàng phải gọi điện thông báo, mời khách mang xe tới bảo hành Sau thực bảo hành cho khách, HEAD thống kê lại số lượng xe thực bảo hành tháng gửi cho Honda Việt Nam Sau Honda Việt Nam chấp nhận với yêu cầu HEAD gửi lại phụ tùng thay chi phí hoạt động bảo hành cho HEAD vào tháng sau  Nhân viên cung ứng dịch vụ : Nhân viên cung ứng dịch vụ bảo dưỡng, KTĐK nhân viên dịch vụ HEAD 2.2.3.4 Hoạt động sửa chữa xe máy  Hệ thống phân phối dịch vụ sửa chữa Dịch vụ sửa chữa loại xe Honda Việt Nam thực qua hệ thống 640 HEAD toàn quốc, hệ thống dịch vụ lưu động Wing service hệ thống trạm dịch vụ Honda ủy nhiệm (HASS)  Nhân viên cung ứng dịch vụ sửa chữa Nhân viên cung ứng dịch vụ sửa chữa nhân viên dịch vụ HEAD Số nhân viên HEAD tự tuyển dụng nên nhiều mang tính hình thức, trình độ không đồng 2.2.3.5 Hoạt động cung ứng phụ tùng xe máy  Hệ thống phân phối phụ t ng: Phụ tùng Honda Việt Nam sản xuất cung ứng cho khách hàng qua hệ thống HEAD Tất HEAD Honda Việt Nam cung cấp phụ tùng hiệu cho khách hàng  Quy trình cung ứng phụ t ng: - Đối với khách hàng mua phụ tùng mà không sử dụng dịch vụ sửa chữa HEAD nhân viên phụ tùng ghi nhận yêu cầu khách, kiểm tra tồn kho báo giá Nếu có sẵn phụ tùng khách đồng ý tốn nhân viên lấy hàng giao cho khách tốn Nếu khơng có phụ tùng nhân viên HEAD liên hệ với HEAD khác để mua phụ tùng cho khách Nếu khơng có xác nhận nhu cầu đặt hàng khách mời khách tới có hàng - Đối với khách hàng mua phụ tùng mà không sử dụng dịch vụ sửa chữa HEAD nhân viên phụ tùng ghi nhận yêu cầu khách, kiểm tra tồn kho báo giá Nếu có sẵn phụ tùng khách đồng ý tốn nhân viên lấy hàng giao cho khách tốn Nếu khơng có phụ tùng nhân viên HEAD liên hệ với HEAD khác để mua phụ tùng cho khách Nếu khơng có xác nhận nhu cầu đặt hàng khách mời khách tới có hàng  Nhân viên cung ứng phụ t ng Nhân viên cung ứng phụ tùng nhân viên HEAD, HEAD tự tuyển dụng bố trí công việc 2.2.4 Một số kết đánh giá khách hàng dịch vụ Công ty Honda Việt Nam Theo điều tra tháng năm 2013 phòng dịch vụ khách hàng Honda Việt Nam thực với 450 khách hàng sử dụng dịch vụ HEAD cho thấy: bên cạnh tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lòng 218 người chiếm 48%, hài lịng 125 người chiếm 28% có số khách hàng cảm thấy khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ sửa chữa HEAD Với tỉ lệ 3% khách hàng khơng hài lịng khơng hài lịng ảnh hưởng tới uy tín chất lượng dịch vụ Honda Việt Nam Các yếu tố ảnh hƣởng tới tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng 2.3 Công ty Honda Việt Nam 2.3.1 Các yếu tố bên ngồi Cơng ty Honda Việt Nam  Môi trường vĩ mô: - Môi trường kinh tế - Môi trường nhân kh u - Mơi trường tự nhiên - Mơi trường trị - Môi trường công nghệ  Môi trường vi mô - Nhà cung ứng - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh 2.3.2  Các yếu tố bên Công ty Honda Việt Nam Mạng lưới phân phối - HEAD: Hiện Cơng ty có 640 HEAD 63 tỉnh thành nước Tất HEAD cung cấp dịch vụ khách hàng  Dụng cụ chuyên d ng cho hoạt động dịch vụ khách hàng Các loại dụng cụ chuyên dùng cho hoạt động dịch vụ Công ty cung cấp cho HEAD  Hoạt động nghiên cứu phát triển Cơng ty có phận nghiên cứu phát triển nhằm tạo sản phẩm dịch vụ ngày tốt cho khách hàng Tuy nhiên hoạt động nghiên cứu chưa trọng hết tới nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng  Nhân lực Lao động hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng Cơng ty đơng có trình độ chưa đồng đều, nhân nhiều biến động Các nhân viên HEAD tự tuyển thường trẻ có trình độ khơng đồng đều, thiếu kinh nghiệm nên cịn mắc nhiều lỗi phục vụ Công ty phải tốn thời gian kinh phí để đào tạo  Chi phí cách định giá cho hoạt động dịch vụ khách hàng: - Chi phí cho hoạt động kiểm tra định kỳ, bảo hành: Các HEAD kiểm tra định kỳ miễn phí cho khách hàng mua xe Hàng tháng HEAD thống kê gửi lại Honda Việt Nam thông tin số lượng xe kiểm tra định kỳ Honda Việt Nam toán lại cho HEAD theo quy định cụ thể - Định giá phụ t ng xe máy Phụ tùng xe máy dầu nhớt Honda Việt Nam cung ứng tới HEAD với mức giá chung Tuy nhiên HEAD lại đưa giá mức giá cao nhiều không thống HEAD  Xúc tiến, khuếch trương dịch vụ khách hàng: - Xúc tiến khuếch trương dịch vụ bảo hành kiểm tra định kỳ Honda Việt Nam có thực số hoạt động xúc tiến, khuếch trương dịch vụ bảo hành bảo trì mở thêm mục “Benly học sửa xe” website: honda.com.vn; tổ chức chương trình “Tơi u Việt Nam” với nội dung đề cập tới vai trò bảo hành, bảo trì xe,… - Xúc tiến khuếch trương dịch vụ sửa chữa Hiện tại, Honda Việt Nam đưa thông tin cần thiết website www.honda.com.vn mà chưa có hoạt động xúc tiến, khuếch trương cho dịch vụ sửa chữa - Xúc tiến khuếch trương dịch vụ cung cấp phụ t ng xe máy Công ty đưa thông tin phụ tùng xe website Cơng ty, chưa có hoạt dộng xúc tiến khác Đánh giá chung thực trạng tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng 2.4 kinh doanh xe máy Công ty Honda Việt Nam 2.4.1 Những mặt đạt Hệ thống phân phối dịch vụ lớn phân bố nhiều tỉnh thành nước Cơng ty thiết lập q trình cung ứng dịch vụ sơ đồ Các phận tham gia cung cấp dịch vụ cho khách hàng mô tả nhiệm vụ rõ ràng Honda Việt Nam đưa quy định cụ thể HEAD xây dựng cửa hàng tiêu chuẩn, không gian, môi trường cung ứng dịch vụ Thời gian đặt hàng rút ngắn Dịch vụ KTĐK sửa chữa thực ngày 2.4.2 Những điểm hạn chế - Công tác kiểm tra, giám sát HEAD chưa tốt - Hệ thống phân phối dịch vụ (HEAD) tỉnh vùng sâu, vùng xa chưa nhiều, không đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Dịch vụ bảo dưỡng lưu động (Wing service) chưa trọng Hệ thống trạm dịch vụ (HASS) chưa nhiều - Các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng kỹ thuật viên HEAD có trình độ kỹ khơng đồng - Nhiều HEAD chưa có tiến trình cung ứng dịch vụ tốt - Cơng ty chưa có sách khen thưởng HEAD thực tốt công tác dịch vụ khách hàng - Giá dịch vụ HEAD cao có chênh lệch lớn HEAD với - Các chương trình khuyến mại, tặng quà áp dụng lĩnh vực bán xe, chưa có chương trình khuyến mại dành cho khách sử dụng dịch vụ CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY CỦA CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 3.1 Dự báo thị trƣờng xe máy Việt Nam thời gian tới Năm 2013 tiếp tục dự báo khó khăn với nhiều ngành sản xuất có xe máy Định hướng doanh nghiệp sản xuất xe máy sản xuất vài linh kiện, vài phận hướng xuất khẩu, tham gia nhiều vào chuỗi sản xuất giá trị toàn cầu, tạo giá trị gia tăng lớn Dự báo thời gian tới, phân khúc thị trường xe 50 phân khối ưa chuộng thị trường xe tay côn thể thao phát triển 3.2 Mục tiêu phát triển định hƣớng tổ chức, quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm xe máy Công ty Honda Việt Nam 3.2.1 Mục tiêu phát triển Công ty Honda Việt Nam - Giữ vững vị doanh nghiệp sản xuất tiêu thụ xe máy hàng đầu Việt Nam với thị phần 60% - Công ty bước đào tạo thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Nâng cao trình độ thu nhập cán - Đầu tư nghiên cứu ứng dụng công nghệ sản xuất tiên tiến Coi trọng đến chất lượng, kiểu dáng mẫu mã sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đối đượng khách hàng - Duy trì mở rộng hệ thống HEAD số lượng chất lượng - Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động xuất linh phụ kiện, xe số sang thị trường truyền thống Thái Lan, Malaysia, Philippines, Lào, Campuchia, Pakistan xuất xe tay ga thị trường Italy - Doanh thu dự kiến Honda Việt Namtrong năm 2013 2,945 tỉ USD 3.2.2 Định hướng tổ chức, quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh sản phẩm xe máy Công ty Honda Việt Nam - Mở thêm số HEAD với yêu cầu cao dịch vụ - Tăng cường chương trình hướng dẫn lái xe an toàn - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ HEAD - Sử dụng hệ thống thông tin từ Công ty tới HEAD hiệu Luôn cập nhật thông tin giải đáp thắc mắc cho HEAD dịch vụ - Tăng số lượng khách hàng KTĐK xe để đảm bảo chất lượng xe, nâng cao uy tín cho Công ty - Cung cấp đầy đủ linh phụ kiện cho hoạt động dịch vụ HEAD cách nhanh - Nâng cao trình độ nhân viên dịch vụ HEAD - Quảng bá dịch vụ khách hàng sản phẩm xe máy Công ty tới nhiều khách hàng 3.3 Các giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh xe máy Công ty Honda Việt Nam 3.3.1   Giải pháp hệ thống cung ứng dịch vụ Mở rộng hệ thống HEAD số lượng chất lượng Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ khách hàng HEAD  Tiếp tục trì phát triển dịch vụ bảo dưỡng lưu động (Wing service) trạm dịch vụ (HASS)  Khen thưởng với HEAD làm tốt công tác dịch vụ khách hàng  Mở thêm kênh phân phối phụ tùng dầu nhớt 3.3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ Để cung ứng dịch vụ tốt hơn, Công ty cần quản lý tốt hệ thống thông tin đại lý DCS hệ thống đặt hàng đại lý DMS Đưa quy trình cung ứng dịch vụ cho phịng ban liên quan: (1) Phịng kế tốn, (2) Phòng bán hàng, ( 3) Trung tâm dịch vụ, (4) Phịng chăm sóc khách hàng 3.3.3 Giải pháp nâng cao lực nhân viên cung ứng dịch vụ  Chính sách tuyển dụng bố trí nhân viên  Chính sách lương, thưởng:  Chính sách đào tạo nhân viên dịch vụ: 3.3.4 Giải pháp định giá dịch vụ quản lý giá dịch vụ 3.3.5 Giải pháp hoạt động xúc tiến, khuếch trương dịch vụ  Tham gia hội trợ triển lãm  Quảng cáo phụ tùng, dầu nhớt dịch vụ khách hàng  Tiếp tục thực hoạt động xã hội  Tăng cường chương trình, khóa học lái xe an tồn miễn phí  Khuyến mại, tặng quà  Thường xuyên tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng 3.4 Kiến nghị 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước 3.3.4 Kiến nghị với Công ty Honda Việt Nam KẾT LUẬN Trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh nay, dịch vụ khách hàng nhân tố vô quan trọng doanh nghiệp Quá trình nghiên cứu giúp hệ thống hóa lý luận tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng sản phẩm xe máy Trên sở đó, luận vănđưa với mong muốn giúp ban lãnh đạo Honda Việt Nam thấy rõ tình hình tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Cơng ty, khả ứng phó Cơng ty với yếu tố bên ngồi Từ xem xét giải phápứng dụng vào thực tế nhằm góp phần nâng cao dịch vụ khách hàng Công ty tương lai Tôi mong nhận đóng góp ý kiến thầy, giáo để đề tài hướng tới luận văn hoàn chỉnh mang tính ứng dụng cao với mục đích phát triển dịch vụ khách hàng Honda Việt Nam tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! ... chung tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh xe máy Công ty Honda Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khách. .. QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XE MÁY CỦA CƠNG TY HONDA VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Cơng ty Honda Việt Nam hệ thống dịch vụ khách hàng qua Đại lý ủy quyền (HEAD) Công ty Công ty Honda Việt. .. viên dịch vụ HEAD - Quảng bá dịch vụ khách hàng sản phẩm xe máy Công ty tới nhiều khách hàng 3.3 Các giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khách hàng kinh doanh xe máy Công ty Honda Việt Nam