Hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp tại vnpt hà nội (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Đào Kim Ngọc HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2018 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Phản biện 1:PGS.TS Phạm Thuý Hồng Phản biện 2:PGS.TS Vũ Trọng Tích Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập diễn ngày sâu rộng lĩnh vực, cạnh tranh ngày diễn gay gắt việc khẳng định hình ảnh doanh nghiệp thị trường lại trở nên quan trọng hết, xem tài sản chiến lược Hình ảnh doanh nghiệp thu hút nhiều ý nhà nghiên cứu Sự bền vững thương hiệu hình ảnh quan trọng doanh nghiệp Khi chất lượng sống ngày nâng lên, nhu cầu, đòi hỏi người không ngừng phát triển, doanh nghiệp phải khơng ngừng tìm kiếm nâng cao chất lượng sản phẩm, đưa nhiều loại hình sản phẩm phong phú hấp dẫn khách hàng Các doanh nghiệp cần có đầu tư thích hợp sở kế thừa tính truyền thống sản phẩm kết hợp với đại công nghệ mẻ nhu cầu để đưa chương trình tiếp cận khách hàng hiệu nhằm nâng cao hình ảnh cách mạnh mẽ Mặt khác, tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật tăng nhanh, vòng đời sản phẩm dần ngắn lại nên khó khăn cho doanh nghiệp việc đưa sản phẩm mà giữ hình ảnh đẹp khách hàng Đứng trước cạnh tranh khốc liệt thị trường viễn thông nay, Viễn thông Hà Nội phải đối mặt với việc giữ vững bảo vệ hình ảnh trước đối thủ lớn đồng thời phải khơng ngừng tìm kiếm khía cạnh tạo dựng nên hình ảnh riêng biệt Với lý em nhận thấy tầm quan trọng hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội phải trọng cần tìm kiếm cách thức quản trị hình ảnh doanh nghiệp hiệu khía cạnh tạo dựng nên hình ảnh mang dấu ấn riêng Đây cách thức để khẳng định Viễn thông Hà Nội doanh nghiệp thành công không lĩnh vực viễn thơng mà cịn việc quảng bá hình ảnh đẹp Do vậy, em chọn đề tài: “Hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp VNPT Hà Nội” để thực luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành quản trị Tổng quan vấn đề nghiên cứu Hình ảnh coi cơng cụ cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Hình ảnh tài sản khó để định lượng thơng qua nó, doanh nghiệp lại có sở để đánh giá bước tìm đường phát triển cho doanh nghiệp Cùng với xu hội nhập diễn mạnh mẽ việc giữ vững, bảo vệ phát triển hình ảnh doanh nghiệp lại trở nên cần thiết hết Doanh nghiệp phải để khách hàng nhớ đến mình, khách hàng phải tìm đến ln lựa chọn khách hàng cần thực tốn khó khơng riêng Viễn thơng Hà Nội Thực tế cho thấy có nhiều báo, nhiều tác giả viết ý nghĩa, vai trò hình ảnh tầm quan trọng việc xây dựng, bảo vệ, quản trị hình ảnh doanh nghiệp có số nghiên cứu như:  Philip Kotler (2013) “Quản trị Marketing”, NXB lao động xã hội Giờ đây, thực tiễn kinh doanh thay đổi triệt để với khái niệm hoàn toàn tài sản thương hiệu, phân tích giá trị khách hàng, tiếp thị sở liệu, thương mại điện tử, hệ thống giá trị, kênh tiếp thị lai hợp,quản trị chuỗi cung ứng, truyền thơng tiếp thị tích hợp Tác giả loại bỏ thông tin kiến thức cũ khơng cịn hữu ích, cập nhật chọn lựa tình huống, ví dụ cơng ty hữu thị trường để giúp người đọc có nhìn rõ lý thuyết lẫn thực tiễn  Về phân tích vai trị q trình hình thành hình ảnh doanh nghiệp có số tác giả nghiên cứu vấn đề : Nguyễn Thị Hồng Yến(2014) có viết “Mơ hình lý thuyết tích hợp hình ảnh doanh nghiệp ngữ cảnh chuyển đổi tổ chức” nhận định hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng thành cơng doanh nghiệp, hình ảnh doanh nghiệp chủ đề lượng lớn nghiên cứu lĩnh vực Marketing Hay Keith Dinnie (2003) “Creating Corporate Reputations: Identity, Image and Performance” nêu lên cách thức tạo danh tiếng cho cơng ty thơng qua nhận dạng, hình ảnh hiệu suất Tác giả rõ công cụ hiệu cho việc phân tích quản lý danh tiếng doanh nghiệp Tác giả chứng minh cơng ty có danh tiếng tốt đạt lợi nhuận cao đối thủ cạnh tranh lĩnh vực Còn Jonh F Bolger (1959) “How to evaluate your company image” lại đưa số vấn đề phổ biến người làm marketing làm để phổ biến hình ảnh doanh nghiệp Bài viết nêu lên điểm bật mẻ độc giải vấn đề liên quan đến hình ảnh doanh nghiệp  Dưới góc độ quản trị hình ảnh doanh nghiệp Balmer, J.M.T (1998) đưa mơ hình tổng quát quản trị hình ảnh doanh nghiệp Tác giả đưa khái niệm danh tiếng sắc doanh nghiệp thể cách tương đối mẻ Barich Howard, Philip Kotler (1991) “Framework for marketing Image Management” nêu lên tầm quan trọng việc tìm hiểu nhu cầu, hành vi tiêu dùng khách hàng mục tiêu, định kỳ thiết kế thực hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp bối cảnh thị trường ngày cạnh tranh gay gắt Hay luận văn thạc sỹ “Hoạt động quản trị hình ảnh Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng” năm 2013 học viên Chung Hải Bằng Việt Nam rõ trình quản trị hình ảnh đồng thời cho thấy cần thiết tầm quan trọng công tác quản trị hình ảnh Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng Trong luận văn tác giả Chung Hải Bằng nêu lên khó khăn cơng tác quản trị hình ảnh Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng từ nêu lên đề xuất để cơng tác quản trị hình ảnh tốt  Các nghiên cứu cung cấp số thông tin lý thuyết thực tiễn số hoạt động quản trị hình ảnh Việt Nam giới Một số cơng trình nghiên cứu có đề cập đến hoạt động quản trị hình ảnh mang tính khái qt mà chưa có nhìn cụ thể cho doanh nghiệp thuộc lĩnh vực viễn thông, Thực tế Viễn thông Hà Nội chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề cần có nghiên cứu đủ vững lý thuyết đủ mạnh sở thực tiễn để có sở hỗ trợ cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội Luận văn kế thừa thành tựu nghiên cứu đạt được, đồng thời nêu lên khía cạnh giúp cho việc xây dựng giữ vững hình ảnh Viễn thơng Hà Nội ngày tốt Mục đích nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm thúc đẩy công tác quản trị hình ảnh Viễn thơng Hà Nội Mục tiêu cụ thể luận văn là:  Làm rõ sở lý luận hình ảnh trình quản trị hình ảnh doanh nghiệp  Nghiên cứu làm rõ đánh giá thực trạng quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội  Trên sở tìm hiểu sở lý thuyết phân tích thực trạng cơng tác quản trị hình ảnh Viễn thông Hà Nội, đề xuất khuyến nghị Viễn thông Hà Nội nhằm đẩy mạnh công tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để hồn thành mục đích đặt ra, mục tiêu cụ thể luận văn là:  Thực nghiên cứu lý thuyết hình ảnh, quản trị hình ảnh, nghiên cứu cảm nhận khách hàng hình ảnh VNPT Hà Nội  Nghiên cứu thực trạng cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội Cụ thể là: - Làm rõ nhận thức quan điểm Viễn thông Hà Nội cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội - Mơ tả nội dung q trình quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội - Mô tả hoạt động truyền thông nhằm xây dựng hình ảnh doanh nghiệp - Nghiên cứu cảm nhận khách hàng hình ảnh doanh nghiệp của Viễn thông Hà Nội  Đánh giá điểm đạt hạn chế công tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội, từ đề xuất kiến nghị để giải vấn đề Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu luận văn: Hình ảnh doanh nghiệp liên quan đến nhiều nhóm tượng nhiên luận văn tập trung nghiên cứu khách hàng, ghi nhận đánh giá khách hàng Từ xem kết quản trị hình ảnh để nghiên cứu sâu cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp VNPT Hà Nội  Phạm vi nghiên cứu đề tài chủ yếu hoạt động quản trị hình ảnh VNPT Hà Nội, liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015-2016, tháng đầu năm 2017 liệu sơ cấp thu thập trình làm luận văn 5 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu sơ cấp, thu thập liệu sơ cấp, phân tích tổng hợp thông tin thứ cấp công tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội Ngoài luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ cấp dựa nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội Để thu thập thông tin này, tác giả dự kiến thực phương pháp vấn nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Hà Nội chuyên viên tham gia vào quy trình thực hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội Từ thông tin thu thập được, tác giả dùng phương pháp phân tích, so sánh, đánh giá để đưa kết nghiên cứu thực trạng công tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội Đồng thời sở đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hình ảnh quản trị hình ảnh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị hình ảnh Viễn thơng Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản trị hình ảnh Viễn thơng Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÌNH ẢNH VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ HÌNH ẢNH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Hình ảnh doanh nghiệp trình hình thành 1.1.1 Khái niệm hình ảnh doanh nghiệp Từ việc tìm hiểu khái niệm khía cạnh nghiên cứu khác hình ảnh doanh nghiệp, hiểu cách chung hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp tổng hợp tất nhận thức, cảm nhận, ấn tượng đánh giá cá nhân nhóm người liên quan thơng qua tương tác với đặc tính doanh nghiệp họ thơng qua chia sẻ kinh nghiệm người khác 1.1.2 Phân biệt khái niệm hình ảnh doanh nghiệp số khái niệm lân cận a-Phân biệt hình ảnh thương hiệu b-Phân biệt hình ảnh danh tiếng c-Phân biệt hình ảnh sắc 1.1.3 Vai trò ý nghĩa hình ảnh doanh nghiệp Hình ảnh tích cực khơng giúp công ty thu hút nhiều ứng viên mà ứng viên đủ điều kiện Do đó, xây dựng phát triển hình ảnh tốt có lợi cho doanh nghiệp phải đối mặt với thị trường lao động đòi hỏi yêu cầu khắt khe (Dowling, 1986, Fombrun & Shanley, 1990) Việc thành lập ni dưỡng hình ảnh tốt có nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Quá trình hình thành hình ảnh doanh nghiệp Hình ảnh doanh nghiệp hình thành nhiều yếu tố khác (Kotler, 1991; Zinkhan, 2001) Theo Kotler Barich (1991), đa dạng hình ảnh doanh nghiệp tuỳ thuộc vào đối tượng cụ thể doanh nghiệp nghiên cứu, tìm hiểu mang lại cho doanh nghiệp nhiều hình ảnh đa chiều khác Hình ảnh doanh nghiệp hình thành theo mức độ quan trọng yếu tố bên bên ngồi mơi trường doanh nghiệp 1.2 Quản trị hình ảnh doanh nghiệp 1.2.1 Tầm quan trọng quản trị hình ảnh doanh nghiệp Doanh nghiệp phát thay đổi hình ảnh bất lợi sớm kịp thời đưa kế hoạch, phương châm, cách thức hành động để đối phó trước chúng làm tổn thương doanh nghiệp Doanh nghiệp xác định khu vực trọng điểm, nơi hiệu chậm lại phía sau đối thủ cạnh tranh, cơng việc để tăng cường khu vực trọng điểm Cơng ty xác định lĩnh vực then chốt chiếm ưu so với đối thủ cạnh tranh tận dụng mạnh để phát triển hình ảnh Các doanh nghiệp nhận biết biện pháp khắc phục hình ảnh xấu 1.2.2 Mơ hình quy trình quản trị hình ảnh doanh nghiệp Hình 1.1: Mơ hình quản trị hình ảnh danh tiếng doanh nghiệp (Gray Balmer, 1998) 1.2.3 Nội dung quản trị hình ảnh doanh nghiệp 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình quản trị hình ảnh doanh nghiệp 1.3.1 Các nhân tố bên Theo Zinkhan & all (2001), yếu tố bên ảnh hưởng đến việc hình thành hình ảnh doanh nghiệp kiểm soát doanh nghiệp sử dụng để cải thiện hình ảnh là: sắc nó, hoạt động truyền thơng marketing, thái độ cán bộ, nhân viên giao tiếp với khách hàng, hình ảnh thương hiệu, mối quan hệ cộng đồng, trang web phương tiện truyền thông khác 1.3.2 Các nhân tố bên Cũng theo theo Zinkhan & all (2001), nhóm yếu tố bên ngồi khơng kiểm soát ảnh hưởng bao gồm: quan điểm giới truyền thơng (báo chí), hoạt động truyền miệng công chúng, trải nghiệm cá nhân tổ chức liên quan, xu hướng tiêu dùng khách hàng, đối thủ cạnh tranh Những yếu tố bên ngồi doanh nghiệp khơng kiểm sốt trực tiếp doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp gây ảnh hưởng đến yếu tố bên cách gián tiếp thơng qua yếu tố kiểm sốt bên 10 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội (Nguồn: tổng hợp từ Phòng Nhân sự) 2.1.3 Một số hoạt động kết hoạt động kinh doanh - Các dịch vụ VNPT Hà Nội cung cấp: Dịch vụ Điện thoại cố định (hữu tuyến vô tuyến): Gphone, dịch vụ giá trị gia tăng, V-PABX, VSAT-IP, ISDN Dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone: internet, giải trí tiện ích, chuyển vùng quốc tế, SMS Brandname Dịch vụ Internet: MegaVNN, FiberVNN, wifi, MyTV, VSAT-IP Dịch vụ truyền số liệu: mạng riêng ảo Metronet, Megawan, truyền số liệu Dịch vụ giá trị gia tăng: giám sát đường truyền, 1080, 1088, VNPT-CA, VNPT IVAN, truyền hình hội nghị -Kết hoạt động kinh doanh VNPT Hà Nội: Với việc tái cấu gây số biến động nhân hoạt động kinh 11 doanh VNPT Hà Nội năm 2016, với tâm Ban lãnh đạo điều hành thị trường đắn chuyển hóa tâm tới tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị, nên kết kinh doanh năm 2016 đạt kết tốt Mặc dù giảm so với 2015 1%, nhiên so với 2014, VNPT tăng trưởng 50% (tương ứng tăng 188 tỷ lợi nhuận trước thuế) Nhìn chung tổng tài sản tổng nguồn vốn đơn vị năm 2014 – 2016 tăng khơng nhiều Mặc dù có nhiều biến đổi giai đoạn tái cấu toàn VNPT, việc cân đối cấu tài sản nguồn vốn giúp đơn vị giữ ổn định tài hoạt động kinh doanh đạt kết khả quan 2.2 Quy trình phương pháp nghiên cứu cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Bước Xác định vấn đề phạm vi nghiên cứu Bước Thiết kế nghiên cứu Bước Thu thập thơng tin Bước Phân tích diễn giải liệu Bước Trình bày kết nghiên cứu Hình 2.2:Quy trình khảo sát hình ảnh Viễn thông Hà Nội 2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể Để tiếp cận thơng tin cách sát thực khoa học, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: - Thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp nghiên cứu sơ cấp - Phân tích, tổng hợp thông tin - So sánh: Để đánh giá đưa kết nghiên cứu thực trạng công tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội 12 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội 2.3.1 Nhận thức quan điểm quản trị hình ảnh Viễn thơng Hà Nội VNPT Hà Nội coi việc quản trị hình ảnh doanh nghiệp quan trọng cần thiết Đó cơng việc góp phần nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh khẳng định vị doanh nghiệp môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt này- Nhu cầu khách hàng VNPT Hà Nội thấy cần phải có lịng tin khách hàng, có nhiệm vụ thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, có gắn kết chặt chẽ doanh nghiệp khách hàng để “lắng nghe thấu hiểu” mà khách hàng mong đợi từ việc sử dụng sản phẩm doanh nghiệp 2.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến quản trị hình ảnh Viễn thông Hà Nội a-Bản sắc VNPT Hà Nội: Bản sắc riêng VNPT Hà Nội với đặc trưng là: Thương hiệu dẫn đầu thị trường VT- CNTT, dịch vụ chất lượng cao, ổn định, đem lại tiện lợi lợi ích cho khách hàng b-Hoạt động truyền thông VNPT Hà Nội: Trước hoạt động truyền thông VNPT Hà Nội cịn hạn chế thường mang tính chất truyền tin hệ thống nội với kênh thông tin truyền thống ngành Trong khoảng thời gian năm gần đây, đặc biệt từ sau giai đoạn tái cấu vào tháng 8/2014 hoạt động truyền thơng VNPT Hà Nội có thay đổi rõ rệt hơn, cách thức thực chuyên nghiệp có đầu tư kỹ c-Các yếu tố khác: Hình ảnh danh tiếng VNPT Hà Nội 2.3.3 Quy trình nội dung quản trị hình ảnh Viễn thơng Hà Nội Dựa theo mơ hình quản trị hình ảnh (Gray & Balmer, 1998): Xuất phát từ việc giữ gìn phát huy sắc VNPT Hà Nội doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin hàng đầu địa bàn thủ đơ, cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ, chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo dịch vụ chất lượng cao Hoạt động quản trị hình ảnh VNPT Hà Nội cịn kết hợp nhiều phận từ cấp lãnh đạo, phòng ban chức năng, khối quản lý, đơn vị trực tiếp 13 tiếp xúc với khách hàng thực tổ truyền thông làm nhiệm vụ truyền tải tin, chương trình quảng bá thị trường đến khách hàng Việc phân tích, đánh giá nhu cầu thị trường sở để VNPT Hà Nội xác định cách thức truyền thông, quảng bá cho phù hợp với điều kiện thực tế doanh nghiệp gắn với mục tiêu đưa hình ảnh đến đơng đảo khách hàng nhằm tạo dựng hình ảnh danh tiếng cho 2.3.4 Những hoạt động truyền thơng nhằm xây dựng hình ảnh doanh nghiệp - Đẩy mạnh truyền thông nội - Truyền thông phương tiện thông tin đại chúng, báo chí, địa phương - Truyền thơng diễn đàn, trang mạng xã hội - Đăng tin trang mạng thống doanh nghiệp - Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp 2.3.5 Đánh giá khách hàng hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội Để có đánh giá khách hàng tác giả thực chương trình khảo sát thơng qua việc phát bảng hỏi đến tay khách hàng Trên sở thu thập ý kiến khách hàng, tác giả tổng hợp, so sánh đưa kết thể qua hình sau Hình 2.3: Đánh giá hình ảnh ban đầu Viễn thông Hà Nội (Nguồn: Tổng hợp tác giả) 14 Hình 2.4 Đánh giá chung khả đáp ứng VNPT Hà Nội (Nguồn: Tổng hợp tác giả) Hình 2.5: Các yếu tố đánh giá khác từ phía khách hàng (Nguồn: Tổng hợp tác giả) 15 Hình 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể khách hàng sử dụng (Nguồn: Tổng hợp tác giả) 2.4 Đánh giá công tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội 2.4.1 Những điểm đạt - Duy trì vị trí vốn có cho doanh nghiệp - Những hoạt động kết hợp với trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội thực chương trình roadshow, lễ quân đầu năm, xây dựng chương trình hưởng ứng dịp lễ lớn đất nước thu hút quan tâm đông đảo người dân thủ đô - Đã dần có chun mơn hố nhân làm cơng tác truyền thơng -VNPT Hà Nội có mối quan hệ tốt quan quyền, sở ban ngành, tổ chức địa bàn phương tiện thông tin đại chúng nên việc truyền thơng hình ảnh vận dụng có nhiều thuận lợi - Website thức VNPT Hà Nội có lượt truy cập cao (khoảng 2triệu/năm) 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế - VNPT Hà Nội chưa có đầu tư thoả đáng cho hoạt động truyền thông 16 - Hoạt động truyền thông chưa chuyên nghiệp, thông điệp truyền thông chưa đồng 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế - VNPT Hà Nội doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam, chi phí dành cho truyền thơng nhiều cấp thẩm định, nguồn chi hạn chế -VNPT Hà Nội đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam hoạt động truyền thông nhằm nhận diện thương hiệu riêng khơng có dẫn đến cịn tình trạng truyền thơng chưa đồng - Hiện tượng nghẽn mạng, rớt sóng ngày cịn việc phát triển đô thị, phát triển sở hạ tầng Hà Nội làm ảnh hưởng tới tuyến cáp gây tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp gây liên lạc số dịch vụ 17 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ HÌNH ẢNH CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển hình ảnh Viễn thơng Hà Nội 3.1.1 Định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển hình ảnh Viễn thơng Hà Nội 3.1.2 Định hướng cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội 3.2.1 Cải thiện cơng tác định vị hình ảnh doanh nghiệp Việc định vị hình ảnh song hành với việc xây dựng nhận diện thương hiệu cần phải làm rõ “Chuyên biệt-Khác biệt- Hiệu quả” Trong tương lại VNPT Hà Nội cần phải xây dựng trụ sở làm việc cho xứng tầm với quy mô mang đầy đủ ý nghĩa đặc trưng cho doanh nghiệp tạo dựng niềm tin ban đầu gặp gỡ với khách hàng đối tác 3.2.2 Tăng cường truyền thông Marketing VNPT Hà Nội chủ động xây dựng kế hoạch, đề xuất với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam phân bổ kinh phí cho hoạt động truyền thơng nhiều nhanh chóng 3.2.3 Nhấn mạnh dấu ấn riêng hình ảnh Viễn thơng Hà Nội Chương trình “Nụ cười VNPT” nên tiếp tục VNPT triển khai để hoàn thành mục tiêu “trở thành nhà mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất, có chất lượng dịch vụ tốt nhà mạng tiên phong việc cung cấp dịch vụ mới” lòng khách hàng VNPT Hà Nội đưa nhiều chương trình, kiện khác mang dấu ấn đậm nét, ảnh hưởng rộng khắp để khắc hoạ nét riêng doanh nghiệp sâu sắc 3.3 Khuyến nghị chung cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp 3.3.1 Đối với VNPT Hà Nội VNPT Hà Nội phải bố trí đội ngũ nhân viên am hiểu vai trị truyền thơng, quảng bá hình ảnh doanh nghiệp quản trị hình ảnh thật chuyên nghiệp mà làm kiêm nhiệm nhiều việc khác 18 VNPT Hà Nội khai thác mạnh đội ngũ kỹ sư công nghệ thông tin trung tâm tin học VNPT Hà Nội để xây dựng website thực chất lượng hình thức lẫn nội dung VNPT Hà Nội cần phải tổ chức nhiều khoá học ngắn hạn kỹ giao tiếp cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng VNPT Hà Nội cần tăng cường thực việc quản lý hình ảnh doanh nghiệp mạng Internet 3.3.2 Đối với Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Hồn thiện sách, văn quy định lĩnh vực truyền thông, đơn giản hoá thủ tục giấy tờ để VNPT Hà Nội có điều kiện vận dụng triển khai muốn thực chương trình truyền thơng cho doanh nghiệp Hỗ trợ nguồn kinh phí truyền thơng quảng cáo cho VNPT Hà Nội, mở rộng quyền hạn, phạm vi truyền thông cho VNPT Hà Nội để doanh nghiệp chủ động lựa chọn nhiều cách thức triển khai linh hoạt cho phù hợp với chương trình đặc điểm sản phẩm doanh nghiệp Tăng cường đầu tư cho VNPT Hà Nội nâng cao chất lượng mạng lưới 19 KẾT LUẬN Trong thời đại ngày nay, hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Vì vấn đề cần thiết phải có giải pháp cách thức phát triển, quản trị hình ảnh doanh nghiệp trở thành mối quan tâm không nhỏ doanh nghiệp Luận văn tập trung tìm hiểu phân tích hoạt động quản trị hình ảnh Viễn thông Hà Nội môi trường chứa đựng nhiều hội thách thức Kết nghiên cứu luận văn thể nội dung sau: - Hệ thống hoá sở lý luận hình ảnh mơ hình quản trị hình ảnh nói chung - Dựa việc đánh giá số liệu thu thập thông qua khảo sát, luận văn nêu lên thực tế hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thơng Hà Nội Từ thấy số điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp VNPT Hà Nội - Đưa khuyến nghị giải pháp với mong muốn gợi ý tốt cho Ban lãnh đạo VNPT nói chung Viễn thơng Hà Nội nói riêng việc quản trị hình ảnh doanh nghiệp Tuy nhiên giải pháp cách thức thực khảo sát mang tính chất định hướng cách làm, cung cấp phần thông tin cho VNPT Hà Nội mà chưa hoàn toàn phản ánh chất hoạt động quản trị hình ảnh doanh nghiệp VNPT Hà Nội Bởi lẽ việc thực giải pháp phụ thuộc vào định hướng cụ thể nguồn lực triển khai VNPT Hà Nội Mặc dù thân có nhiều cố gắng, nhiên hạn chế thời gian điều kiện nghiên cứu, khơng sâu vào tìm hiểu cách tồn diện cơng tác quản trị hình ảnh VNPT Hà Nội nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè, anh chị để luận văn hoàn thiện 20 PHỤ LỤC 01: BẢN HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN NGƯỜI LÀM CƠNG TÁC QUẢN TRỊ HÌNH ẢNH VNPT HÀ NỘI Anh/Chị tham gia vào buổi khảo sát thông tin hoạt động quản trị hình ảnh Viễn thơng Hà Nội (VNPT Hà Nội) dành cho người làm công tác quản trị hình ảnh VNPT Hà Nội, khảo sát nằm khuôn khổ đề tài nghiên cứu với mục đích hồn tồn khoa học Mọi thơng tin giữ bí mật, Anh/Chị vui lịng trả lời câu hỏi cách trung thực thẳng thắn Để hiểu hình ảnh doanh nghiệp cần hiểu rõ sắc doanh nghiệp truyền thông doanh nghiệp Chúng xin nhắc lại khái niệm sắc doanh nghiệp sau: Bản sắc doanh nghiệp hiểu đặc trưng riêng doanh nghiệp giúp phân biệt với doanh nghiệp khác Mời Anh/Chị trả lời câu hỏi theo suy nghĩ đánh giá Anh/Chị VNPT Hà Nội có 1- Xin anh chị vui lịng cho đặc điểm thuộc tính mà VNPT Hà Nội muốn khách hàng biết, nhận diện, nhớ (bản sắc VNPT Hà Nội mà muốn khách hàng nhận diện) ? 2-Bằng cách VNPT Hà Nội đưa thuộc tính trên? 3-VNPT Hà Nội thực truyền thơng thuộc tính, đặc điểm phản ảnh sắc, thuộc tính doanh nghiệp ? 4- Anh/Chị cơng tác quản trị hình ảnh VNPT Hà Nội có ưu điểm/hạn chế, thuận lợi/khó khăn nào? Anh/Chị có thấy doanh nghiệp phải đối mặt với nguy cạnh tranh khốc liệt phương diện quảng bá hình ảnh hay khơng? - Họ tên Anh/Chị: - Số điện thoại liên hệ: - E-mail: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 21 PHỤ LỤC 02: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/Chị mời tham gia vào khảo sát xin ý kiến khách hàng Viễn thông Hà Nội (VNPT Hà Nội).Khảo sát nằm khuôn khổ đề tài nghiên cứu với mục đích hồn tồn khoa học Mọi thơng tin giữ bí mật, Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách trung thực thẳng thắn 1-Sau số nhận định Viễn thơng Hà Nội Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến Anh/Chị việc tích vào cột thơng tin có đáp án phù hợp với ý kiến Anh/Chị (với Rất không đồng ý Hoàn toàn đồng ý) Rất Nội dung TT khơng đồng ý Khơng Hồn Khơng có ý Đồng tồn đồng ý kiến ý đồng ý VNPT Hà Nội doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin hàng đầu địa bàn 5 5 5 Thủ thuộc tập đồn VNPT VNPT Hà Nội doanh nghiệp có phong cách phục vụ chuyên nghiệp VNPT Hà Nội có khả cung cấp tất dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin đại Màu sắc logo VNPT Hà Nội đại Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ VNPT Hà Nội nhanh chóng, thuận tiện VNPT Hà Nội ln hướng tới hồn thiện với giải pháp, dịch vụ mang tính Chuyên biệt - Khác biệt – Hiệu VNPT Hà Nội cung cấp dịch vụ tới 22 khách hàng theo tiêu chí chất lượng cao Khách hàng dễ dàng tìm sản phẩm dịch vụ VNPT Hà Nội 5 5 5 5 website VNPT Hà Nội ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng 10 VNPT Hà Nội tên quen thuộc với người VNPT Hà Nội doanh nghiệp 11 triển khai dịch vụ hướng tới mục tiêu xây dựng thành phố thông minh 12 13 14 15 VNPT Hà Nội có nhiều kênh tiếp nhận dịch vụ,hỗ trợ khách hàng Các địa điểm giao dịch VNPT Hà Nội vị trí thuận lợi,dễ nhận biết Đồng phục giao dịch viên VNPT Hà Nội trang nhã, lịch Nội thất bên điểm giao dịch VNPT Hà Nội đẹp Trong số nguồn thông tin sau đây, Anh/Chị biết VNPT Hà Nội thông qua nguồn thông tin nào? Đánh dấu (٧) vào ô phù hợp Nguồn thông tin TT Bạn bè Người thân gia đình Nhân viên VNPT Hà Nội Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Các điểm giao dịch VNPT Hà Nội Có Khơng 23 Khác (Xin vui lịng rõ): Website VNPT Hà Nội -6 Là khách hàng VNPT Hà Nội, Anh/Chị cảm nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ VNPT Hà Nội? Đánh dấu (٧) vào ô phù hợp Sản phẩm/Dịch vụ TT Yếu Kém Trung bình Tốt Xuất sắc Dịch vụ Điện thoại cố định (hữu tuyến vô tuyến) Dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone Dịch vụ Internet Dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ giá trị gia tăng Anh/Chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân (thơng tin nhằm mục đích phân nhóm, khơng tiết lộ ngồi) - Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị? Nam - Khác Anh/Chị độ tuổi nào? 15-20 - Nữ 21-34 35-49 50-64 Trên 65 Công việc Anh/Chị gì? Cán CNV Nhà nước Lao động tự Học sinh/sinh viên Nội trợ Khác (vui lòng rõ): - 24 - Ngồi dịch vụ viễn thơng VNPT cung cấp, Anh/Chị có sử dụng thêm dịch vụ đơn vị cung cấp? FPT - Viettel Vietnamobile Không Anh/Chị sinh sống Tỉnh/Thành phố nào? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! ... TÁC QUẢN TRỊ HÌNH ẢNH VNPT HÀ NỘI Anh/Chị tham gia vào buổi khảo sát thông tin hoạt động quản trị hình ảnh Viễn thơng Hà Nội (VNPT Hà Nội) dành cho người làm công tác quản trị hình ảnh VNPT Hà Nội, ... luận hình ảnh quản trị hình ảnh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị hình ảnh Viễn thông Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản trị hình ảnh Viễn thông Hà Nội. .. ảnh doanh nghiệp - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội - Mô tả nội dung trình quản trị hình ảnh doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội - Mô tả hoạt động