LUẬN VĂN: Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội pdf

LUẬN VĂN: Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam được ra đời được khoảng hơn 40 năm, nhưng thực sự mới được chú ý quan tâm phát triển được khoảng chục năm trở lại đây. Vì vậy, ngành du lịch Việt Nam thực sự còn rất non trẻ nhưng cũng đã đạt được những thành công đáng kể, bên cạnh đó cũng có không ít những khó khăn thách thức mà ngành du lịch Việt Nam cũng đã trải qua và sẽ phải đối mặt trong thời gian tới. Kinh doanh khách sạn là một mảng quan trọng trong ngành du lịch, cũng chịu những ảnh hưởng của ngành mang lại. Ngành kinh doanh khách sạn đóng góp quan trọng vào phát triển cung du lịch tại Việt Nam. Từ giữa những năm 90 của thế kỷ XX cung về cơ sở lưu trú cho ngành du lịch Việt Nam thiếu trầm trọng, và cũng trong thời gian này có một loạt các cơ sở kinh doanh lưu trú các khách sạn quốc tế được xây dựng với quy mô lớn và có chất lượng dịch vụ tốt đã đáp ứng được nhu cầu về buồng phòng khách sạn cho ngành du lịch Việt Nam. Trong hệ thống các khách sạn quốc tế với quy mô lớn và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ đó, khách sạn Nikko Hà Nội là một đóng góp có ý nghĩa cho ngành kinh doanh lưu trú. Được xây dựng và hoàn thành năm 1998 với tiêu chuẩn đạt chất lượng khách sạn quốc tế 5 sao, từ đó đến nay khách sạn luôn coi trọng việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ làm mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn và của tập đoàn khách sạn Nikko. Dịch vụ là sản phẩm chính và chủ yếu của khách sạn cung cấp cho khách. Dịch vụ của khách sạn được tạo ra bởi ba thành phần chính là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, sản phẩm và người lao động trong khách sạn. Mà trong đó nhân tố con người đóng vai trò quan trọng đặc biệt tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách sạn Nikko Hà Nội rất coi trọng việc đào tạo huấn luyện một đội ngũ nhân viên có kỹ năng và có động lực làm việc nhiệt tình và tạo ra những dịch vụ tuyệt vời nhất phục vụ khách của khách sạn. Việc tạo động lực cho nhân viên là nhiệm vụ của công tác quản trị nhân lực của khách sạn. Qua nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội và đặc biệt em quan tâm đến vấn đề tạo động lực cho người lao động và em nhận thấy mô hình tạo động lực cho người lao động của khách sạn vẫn còn chưa thực sự phù hợp. Tất cả nhu cầu của nhân viên vẫn chưa được tìm hiểu và đáp ứng đầy đủ, chưa tạo được sự thoả mãn với công việc của người lao động. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Con người là nguồn tài nguyên quý giá của doanh nghiệp nói chung và chất lượng lao động là vấn đề được quan tâm. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì vấn đề con người, nguồn nhân lực lại càng được đặt lên hàng đầu. Con người là một trong ba thành phần quan trọng tạo nên dịch vụ của khách sạn, là người trực tiếp tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của khách sạn, là người trực tiếp phải lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng. Đặc thù lao động trong kinh doanh khách sạn lại rất khó cho công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp. Lao động ở khách sạn chủ yếu là lao động nữ, với các công việc giản đơn, lặp đi lặp lại nhàm chán. Hơn nữa dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải không mắc lỗi, phải hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên, không cho phép sửa chữa vì vậy đòi hỏi người lao động phải có kinh nghiệm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Nhưng cũng do lao động trong các ngành dịch vụ có độ tuổi trung bình thấp, nó gây khó khăn vì những người trẻ thì lại thiếu kinh nghiệm. Tất cả các đặc điểm về lao động tại khách sạn gây khó khăn cho công tác quản trị nhân lực vì công việc dễ gây nhàm chán cho người lao động và vấn đề tạo động lực cho người lao động trong khách sạn cần được quan tâm thoả đáng, nhằm tạo động lực cho người lao động tạo ra sự thoả mãn trong công việc cho họ, tạo sự hăng hái trong công việc và hơn nữa công tác tạo động lực của khách sạn phải được thực hiện tốt để giữ nhân viên gắn bó với khách sạn, tạo văn hoá cho khách sạn, giảm chi phí cho tuyển dụng và đào tạo người lao động. Ngoài ra lý do chọn đề tài này còn do hoạt động tạo động lực cho người lao động tại khách sạn Nikko Hà Nội hiện nay vẫn chưa thực sự phù hợp với nhu cầu và mong đợi của người lao động. Trong tình hình kinh doanh hiện nay có sự cạnh tranh diễn ra ngày càng lớn giữa các tập đoàn khách sạn lớn tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng, các khách sạn cùng thứ hạng như khách sạn Metropole, Hillton… là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Để cạnh tranh hiệu quả thì vấn đề chất lượng dịch vụ cần được quan tâm nhiều và vì vậy nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng phục vụ khách tốt nhất, là điều kiện cạnh tranh có hiệu quả. TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài 2. Các câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra, bài viết tập trung vào phân tích tạo động lực cho nguồn nhân lực tại khách sạn NIKKO HANOI và trả lời các câu hỏi sau: - Mô hình tạo động lực ứng dụng vào bài viết? - Tại sao mô hình tạo động lực này lại không phù hợp với nhu cầu nhân lực và mục tiêu chiến lược của công ty. - Thực trạng tạo động lực tại khách sạn NIKKO HANOI? Những phần của quá trình cần được nâng cấp? - Nên thay đổi cái gì trong quá trình tạo động lực để đem lại nhân viên có kỹ năng cao cho khách sạn? 3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào tìm ra nhu cầu tạo động lực, phương pháp quản trị và đưa ra một số kiến nghị nhằm tạo động lực tốt hơn cho người lao động. Kết quả của nghiên cứu đóng góp trực tiếp vào tạo động lực cho người lao động tại khách sạn NIKKO HANOI 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng bản hỏi, phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu về nguồn nhân lực tại khách sạn NIKKO HANOI. Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp từ các bảng báo cáo của công ty. Sử dụng một số mô hình tạo động lực để đạt được kết qủa tốt nhất và giải quyết được vấn đề. 5. Kết quả dự kiến đề tài Đưa ra một số kiến nghị tạo động lực cho người lao động tại khách sạn NIKKO HANOI. Chương I: KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN I. Khái quát chung về khách sạn Nikko Hà Nội I.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nikko Hà Nội Khách sạn Nikko Hà Nội là doanh nghiệp liên doanh giữa một bên là Công ty Quản lý bến xe Hà Nội ( nắm 40% vốn) và công ty Sakura Hà Nội Plaza Investment Co.Ltd ( nắm 60% vốn). Khách sạn được khởi công xây dựng vào ngày 02/12/1996, sau gần 2 năm xây dựng, dưới sự kiểm soát và thiết kế của tập đoàn xây dựng Kitano Nhật Bản, toàn bộ khách sạn được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 5 sao, với lối kiến trúc Nhật Bản, đặc biệt trong lối kiến trúc này là có khả năng chịu được động đất trên 7 độ richte. Ngày 03 tháng 08 năm 1998 khách sạn được chính thức đưa vào sử dụng. Khách sạn nằm ở cửa ngõ phía nam thành phố nhìn ra 3 mặt phố là phố Trần Nhân Tông, Lê Duẩn và phố Nguyễn Quyền, là điểm giao nhau của 3 quận chính của thủ đô đó là quận Hoàn Kiếm, quận Hai Bà Trưng và quận Đống Đa. Nằm ở vị trí có quang cảnh độc đáo được bao bọc bởi công viên Lê-nin, hồ Thiền Quang và hồ Bảy Mẫu, tạo lên không gian đẹp và thoáng cho khách sạn. Khách sạn được xây dựng trên một khuân viên rộng 29 nghìn m2, cao 16 tầng với 255 phòng, ngoài ra còn có các khu trung tâm thương mại, phòng hội nghị, hội thảo, câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi ngoài trời, các quầy bán đồ lưu niệm và lụa tơ tằm. Tất cả tạo thành một hệ thống dịch vụ liên hoàn, đáp ứng nhu cầu của du khách. Với ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn Nikko Hà Nội là kinh doanh khách sạn và nhà hàng thực hiện thông qua chức năng và nhiệm vụ chính là cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ đi kèm cho khách. Hệ thống các sản phẩm của khách sạn phục vụ khách là dịch vụ buồng, các nhà hàng, quầy bar, các quầy bán hàng lưu niêm cho khách, bán lụa tơ tằm, trung tâm thể dục thể thao, các phòng hội nghị, phòng tiệc cao cấp. Với mong muốn là một trong những khách sạn hàng đầu của Việt Nam, có chất lượng phục vụ cao nhất, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách đến với khách sạn Nikko, ban lãnh đạo khách sạn đã lấy 4 yếu tố cơ bản sau là mục tiêu kinh doanh cho khách sạn, đó là : - Cung cấp dịch vụ hiếu khách. Xử sự với nhau như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách. - Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ. - Thiết lập hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất. - Cung cấp thức ăn ngon nhất Khách sạn Nikko Hà Nội đang dần trở thành một địa chỉ quen thuộc với du khách trong nước và quốc tế. Trong 3 năm liên tiếp 2001, 2002, 2003 khách sạn Nikko Hà Nội được Tổng cục du lịch Việt Nam bình chọn là một trong mười khách sạn tiêu biểu của cả nước. I.2 Thị trường khách của khách sạn Nikko Hà Nội Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn liên doanh giữa hai bên đối tác là Việt Nam và Nhật Bản, thị trường khách chính của khách sạn là khách người Nhật. Bên cạnh đó đối tượng khách của khách sạn còn đến từ các quốc tịch khác nhau như Mỹ, Canada, Pháp, Đức, Italy, Sweeden, Việt Nam và một số nước khác như Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Singapo … Khách người Nhật chiếm tỉ lệ lớn trong cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn, khách Nhật chiếm 72.94%, Khách châu Âu chiếm 11.01%, Mỹ và Canada khoảng 3.81%, Việt Nam chiếm 1.65% và các nước khác chiếm 10.59%. Bảng cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Nikko Hà Nội Bảng 1 Quốc tịch 2001 2002 2003 T ỉ lệ (%) SLK T ỉ lệ (%) SLK T ỉ lệ (%) SLK Nh ật Bản 71 37793.3 74 45951.04 72.2 34453.12 Châu Âu 12.5 6653.75 10.5 6520.08 10 4771.9 M ỹ và Canada 4 2129.2 4 2483.84 4.5 2147.355 Vi ệt Nam 1.7 904.91 1.5 931.44 1.8 858.942 Các n ư ớc khác 10.8 5748.84 10 6209.6 11.5 5487.685 T ổng cộng 100 53230 100 62096 100 47719 Nguồn : Khách sạn Nikko Hà Nội Khách đến với khách sạn Nikko Hà Nội có khách công vụ ở lâu dài trong khách sạn, là những đối tượng khách của các hãng đầu tư kinh doanh ở Việt Nam, hoặc muốn vào Việt Nam để tìm hiểu thị trường kinh doanh và các đoàn khách đi tham dự hội nghị, hội thảo ở Việt Nam. Khách sạn cũng thường xuyên được tiếp đón các đoàn khách cấp cao của các nước đi tham dự hội nghị như hội nghị ASEM, hội nghị thượng đỉnh các nước ASEAN, chào đón các sự kiện lịch sử trọng đại của đất nước có rất nhiều khách du lịch tới Việt Nam … Khách du lịch đến nghỉ tại khách sạn Nikko Hà Nội chủ yếu là khách Nhật, họ tìm đến khách sạn Nikko Hà Nội để như muốn tìm thấy hương vị của quê hương trên mảnh đất Việt Nam. Tỉ lệ khách phân theo mục đích chuyến đi có : khách du lịch chiếm khoảng 9%, khách công vụ và thương mại nghỉ tại khách sạn Nikko Hà Nội chiếm 89% và chuyến đi với mục đích khác là 2%. Bảng phân loại khách của khách sạn Nikko Hà Nội Bảng 2 Đơn vị:% Phân lo ại khách theo mục đích chuy ến đi T ỉ lệ (%) Khách du l ịch 9 Khách công v ụ và th ương m ại 89 Khách đi v ới mục đích khác 2 Nguồn: khách sạn Nikko Hà Nội Qua hai bảng số liệu về nguồn khách của khách sạn và phân loai khách của khách sạn cho thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách người Nhật Bản, tỉ lệ khách người Nhật qua các năm đều chiếm một lượng lớn khách đến khách sạn. Và khách đến với khách sạn Nikko Hà Nội chủ yếu là khách công vụ và thương mại. Đó là một yếu tố tốt để khách sạn tránh được tính chất mùa vụ trong kinh doanh, nguồn khách chủ yếu từ các công ty, các tập đoàn có văn phong làm việc tại Hà Nội, mà nguồn khách này không bị ảnh hưởng bởi tính thời vụ, nó diễn ra theo nhu cầu công việc. I.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội trong năm 2003-2004 Khách sạn Nikko Hà Nội được hoàn thành và đưa vào sử dụng đúng vào giai đoạn khủng hoảng tài chính khu vực diễn ra, đầu tư nước ngoài giảm đột ngột, kéo theo ảnh hưởng lớn đến lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Hơn nữa, vào cùng thời kỳ này ở Việt Nam hàng loạt các khách sạn cao cấp khác cũng được đưa vào sử dụng, điều này làm ảnh hưởng tới sự mất cân đối giữa cung và cầu. Tuy nhiên, với sự đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, cùng với kinh nghiệm quản lý khách sạn của công ty quản lý khách sạn hàng đầu Nhật Bản và đội ngũ lao động với trình độ cao, giàu kinh nghiệm, khách sạn đã cố gắng khai thác mọi khả năng tiềm tàng. Hiện nay, hoạt động kinh doanh của khách sạn vẫn được duy trì và thường xuyên hoạt động có hiệu quả. Hoạt động kinh doanh khách sạn mà kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là hoạt động chính. Hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng được đánh giá theo công suất sử dụng buồng. Công suất sử dụng buồng của khách sạn Nikko Hà Nội thường xuyên được duy trì tương đối ổn định khoảng 50 – 60%. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ nhiều và phụ thuộc nhiều vào các điều kiện khách quan từ bên ngoài như yếu tố về môi trường kinh tế, văn hóa, chính trị, hệ thống luật pháp của điểm đến du lịch, yếu tố về bảo đảm an toàn tài sản và tính mạng cho con người, các dịch bệnh… Tất cả là những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy vậy, hoạt động kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam nói chung và của các khách sạn nói riêng đã gượng được dậy và bắt kịp được tốc độ tăng trưởng về du lịch của các nước trong khu vực. Lượng khách đến với khách sạn Nikko ngày càng tăng, và có thay đổi theo mùa. Lượng khách đến khách sạn Nikko đông nhất vào 3 tháng đầu năm và những tháng cuối năm. Vì vậy, ta nhận thấy lượng khách của khách sạn thường tăng vào những thời gian này. Những tháng đầu năm là mùa du lịch lễ hội chính của Việt Nam, mà đối tượng khách chính của khách sạn Nikko là người Nhật Bản và họ lại rất thích tìm hiểu về các lễ hội và những nét văn hoá truyền thống của dân tộc Việt Nam. Hơn nữa, vào các tháng cuối năm thường diễn ra các hoạt động giao lưu văn hoá giữa các nước và thường diễn ra các hội chợ, triển lãm, các cuộc hội nghị, hội thảo của các đoàn cán bộ cấp cao của các nước. Đây [...]... doanh thu buồng hàng năm của khách sạn Nikko Hà Nội Đvt : USD Bảng 3 Năm 2002 2003 2004 Doanh thu buồng 6287898 4795623 7196202 Nguồn: khách sạn Nikko Hà Nội II Hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội II.1 Mô hình tổ chức khách sạn Nikko Hà Nội Nhân viên trong khách sạn Nikko đến từ nhiều quốc gia khác nhau như Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, úc, Philipin Trong đó lao động là người... Hoạt động quản lý nhân lực tại khách sạn Nikko Hà Nội Theo như sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Nikko Hà Nội, công tác tổ chức nhân lực của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến Khách sạn có khoảng 300 nhân viên gồm 6 bộ phận Các trưởng bộ phận chịu sự quản lý của giám đốc và có trách nhiệm báo cáo với giám đốc Hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội là một bộ phận thực hiện... tiếp phục vụ khách hàng của khách sạn Họ trực tiếp gặp gỡ khách hàng hàng ngày và những hoạt động hàng ngày của họ đóng vai trò quan trọng tạo nên thành công cho khách sạn II Kết quả điều tra về tạo động lực ở khách sạn Nikko Hà Nội Các câu hỏi và kết quả được sắp xếp theo hai nhóm nhân tố của học thuyết Hai nhân tố của Herzberg Bảng kết quả điều tra về tạo động lực ở khách sạn Nikko Hà Nội Bảng 11... viên lớn lao động tại các bộ phận nghiệp cụ trực tiếp tạo ra sản phẩm cho khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của khách sạn Đội ngũ lao động này rất quan trọng vì sự phục vụ của các nhân viên này góp phần tạo nên danh tiếng cho khách sạn Nikko Hà Nội nói chung và danh tiếng của cả tập đoàn khách sạn Nikko Với cơ cấu tổ chức này hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội là một bộ... mình và mọi thông tin liên quan đến người lao động trong khách sạn Tạo động lực cũng là một nhiệm vụ đặc biệt quan trọng của bộ phận nhân lực Vậy chính sách quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội như thế nào? II.3 Chính sách quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội II.3.1 Chính sách thù lao lao động Thù lao lao động là các khoản mà người lao động nhận được từ doanh nghiệp, gồm ba khoản: thù... 188 117 Quản lý nhà hàng Bảo dưỡng, Nguồn : Khách sạn Nikko Hà Nội Lao động của khách sạn Nikko trong đó trình độ đại học chiếm 37%, trình độ lao động cao đẳng là 15.5%, còn lại là trình độ THCN chiếm 47% Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn Nikko chủ yếu là trình độ B và sau B Trong kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội thì đội ngũ lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ lớn, với số lượng nhân viên... khách sạn thực hiện Tóm lại các chính sách quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội đã được thực hiện tương đối tốt xong vẫn còn một số tồn tại cần được xem xét thêm để khắc phục nhằm tạo động lực hơn nữa cho nhân viên khách sạn Chương II: CÁC THUYẾT TẠO ĐỘNG LỰC, MÔ HÌNH VÀ NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM I Khái niệm chung về động lực I.1 Bản chất của động lực Bản chất của tổ chức mối quan hệ của con... sau đó khách sạn sẽ thực hiện chính sách tạo động lực cho người lao động tốt hơn Đây là một vòng xoắn dù thực hiện ở đâu cũng đều đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển ổn định và bền vững của khách sạn Chương III: TẠO ĐỘNG LỰC TẠI KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI THỰC TRẠNG VÀ CÁC VẤN ĐỀ I Sử dụng bảng hỏi đánh giá thực trạng tạo động lực tại khách sạn Nikko Hà Nội Thông tin được sử dụng để nghiên cứu, viết... hưởng bởi động lực của nhân viên làm việc và sự thoả mãn mà họ nhận được từ công việc Các nhà quản trị đạt được kết quả thông qua sự nỗ lực và thực hiện công việc của những nhân viên Khả năng để tạo động lực cho nhân viên làm việc một cách tự nguyện và hiệu quả là một thành tố quan trọng của hoạt động quản trị thành công Sự quan tâm chú ý của các nhà quản lý nên mang lại cảm giác thoải mái cho nhân viên,... các nhân viên tại khách sạn Nikko Hà Nội được làm việc dưới môi trường lao động quốc tế, nhân viên của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau Các điều kiện làm việc được đảm bảo áp dụng theo đúng quy định của hợp đồng lao động Các phương tiện dành cho lao động được trang bị theo đúng tiêu chuẩn khách sạn quốc tế và theo tiêu chuẩn của tập đoàn khách sạn Nikko Tất cả các nhân viên của khách sạn được . Nguồn: khách sạn Nikko Hà Nội II. Hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội II.1 Mô hình tổ chức khách sạn Nikko Hà Nội Nhân viên trong khách. khách của khách sạn. Việc tạo động lực cho nhân viên là nhiệm vụ của công tác quản trị nhân lực của khách sạn. Qua nghiên cứu tình hình hoạt động quản