Bài giảng quản trị doanh nghiệp thương mại

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG ššš&››› LÊ THỊ BÍCH NGỌC BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Tháng 12 năm 2019 MỞ ĐẦU Bài giảng Quản trị doanh nghiệp thương mại biên soạn dựa mục tiêu chương trình mơn học ngành Thương mại điện tử Quản trị doanh nghiệp thương mại học phần thuộc khối kiến thức ngành chương trình đào tạo đại học ngành thương mại điện tử Học phần cung cấp kiến thức có hệ thống doanh nghiệp thương mại (DNTM) hoạt động kinh doanh thương mại, đồng thời cung cấp kiến thức chuyên sâu quản trị nghiệp vụ kinh doanh thương mại nghiên cứu thị trường, quản trị tạo nguồn mua hàng, quản trị dự trữ, quản trị bán hàng, quản trị dịch vụ khách hàng, hoạt động kinh doanh xuất nhập DNTM kinh tế thị trường hoạt động theo xu hướng hội nhập với khu vực quốc tế theo định hướng nhà nước Bài giảng bao gồm chương theo đề cương duyệt bao gồm: Chương 1: Tổng quan kinh doanh thương mại Chương 2: Tổ chức máy doanh nghiệp thương mại Chương 3: Thị trường phát triển thị trường doanh nghiệp thương mại Chương 4: Quản trị tạo nguồn mua hàng doanh nghiệp thương mại Chương 5: Quản trị dự trữ hàng hóa doanh nghiệp thương mại Chương 6: Quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại Chương 7: Quản trị dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại Chương 8: Kinh doanh xuất nhập doanh nghiệp thương mại Trong trình biên soạn giảng này, nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan, chắn khiếm khuyết Mong nhận ý kiến đóng góp đồng nghiệp bạn sinh viên để chủ biên hoàn thiện giảng tốt MỤC LỤC MỞ ĐẦU `CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc trưng kinh doanh kinh doanh thương mại 1.1.1 Khái niệm kinh doanh thương mại 1.1.2 Các đặc trưng kinh doanh thương mại 1.2 Mục đích, vai trò, chức nhiệm vụ kinh doanh thương mại 1.2.1 Mục đích kinh doanh thương mại 1.2.2 Vai trò kinh doanh thương mại 11 1.2.3 Chức kinh doanh thương mại 13 1.2.4 Nhiệm vụ kinh doanh thương mại 15 1.3 Doanh nghiệp thương mại 18 1.3.1 Các loại hình doanh nghiệp thương mại 18 1.3.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại 19 1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp thương mại 21 1.4 Các hình thức kinh doanh thương mại 25 1.4.1 Mua bán hàng hóa 25 1.4.2 Môi giới thương mại 25 1.4.3 Ủy thác mua bán hàng hóa 25 1.4.4 Đại lý mua bán hàng hóa 25 1.4.5 Đấu thầu hàng hóa 25 1.4.6 Bán đấu giá hàng hóa 26 1.4.7 Khuyến mại 26 1.4.8 Quảng cáo thương mại 26 1.4.9 Trưng bày, giới thiệu hàng hóa dịch vụ 26 1.4.10 Hội chợ, triển lãm thương mại 26 CHƯƠNG TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 2.1 Vai trò nội dung tổ chức máy doanh nghiệp thương mại 27 2.2 Những nguyên tắc yêu cầu tổ chức máy doanh nghiệp thương mại 27 2.2.1 Nguyên tắc tổ chức máy doanh nghiệp thương mại 28 2.2.2 Các yêu cầu tổ chức máy doanh nghiệp thương mại 29 2.3 Một số mơ hình tổ chức máy kinh doanh điển hình doanh nghiệp thương mại 30 2.3.1 Mơ hình tổ chức máy kinh doanh theo sản phẩm 30 2.3.2 Mơ hình tổ chức kinh doanh theo khu vực địa lý 31 2.3.2 Mô hình tổ chức kinh doanh theo khách hàng 33 2.3.4 Một số mơ hình tổ chức kinh doanh khác 33 CHƯƠNG THỊ TRƯỜNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 3.1 Khái quát thị trường doanh nghiệp thương mại …………………………36 3.1.1 Khái niệm 36 3.1.2 Phân loại thị trường DNTM 37 3.2 Nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại 39 3.2.1 Sự cần thiết phải nghiên cứu thị trường DNTM 39 3.2.2 Nội dung nghiên cứu thị trường 40 3.2.3 Trình tự phương pháp nghiên cứu thị trường 42 3.3 Phát triển thị trường doanh nghiệp thương mại 49 3.3.1 Nội dung phát triển thị trường doanh nghiệp 49 3.3.2 Phương hướng phát triển thị trường DNTM 51 3.3.3 Biện pháp phát triển thị trường DNTM 52 CHƯƠNG TẠO NGUỒN VÀ MUA HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 4.1 Khái niệm nguồn hàng vai trò nguồn hàng hoạt động kinh doanh thương mại 54 4.1.1 Khái niệm nguồn hàng doanh nghiệp thương mại 54 4.1.2 Phân loại nguồn hàng doanh nghiệp thương mại 54 4.1.3 Vai trò tạo nguồn, mua hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại 56 4.2 Nghiệp vụ tạo nguồn mua hàng doanh nghiệp thương mại 58 4.2.1 Sự khác tạo nguồn mua hàng 58 4.2.2 Nội dung nghiệp vụ tạo nguồn mua hàng doanh nghiệp thương mại 59 4.2.3 Phương pháp xác định khối lượng hàng cần mua chọn thị trường mua bán hàng hóa 61 4.3 Các hình thức thức tạo nguồn mua hàng doanh nghiệp thương mại 62 4.3.1 Hình thức mua hàng 62 4.3.2 Các hình thức tạo nguồn 64 4.4 Quản trị hoạt động tạo nguồn mua hàng doanh nghiệp thương mại 66 4.4.1 Xây dựng chiến lược tạo nguồn, mua hàng doanh nghiệp 66 4.4.2 Tổ chức máy tạo nguồn, mua hàng doanh nghiệp thương mại 66 4.4.3 Tổ chức mạng lưới thu mua, tiếp nhận hàng hóa phù hợp 67 4.4.4 Tạo nguồn vốn ngoại tệ cho hoạt động nhập mua hàng 68 4.4.5 Tổ chức hệ thống thông tin nguồn hàng doanh nghiệp thương mại 68 4.4.6 Áp dụng biện pháp kinh tế hoạt động tạo nguồn, mua hàng 68 CHƯƠNG QUẢN TRỊ DỰ TRỮ HÀNG HOÁ CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 5.1 Khái niệm, hình thành dự trữ doanh nghiệp thương mại 70 5.1.1 Khái niệm 70 5.1.2 Sự hình thành dự trữ hàng hóa doanh nghiệp thương mại 73 5.1.3 Phân biệt dự trữ tồn kho hàng hóa 74 5.2 Vai trò dự trữ hàng hóa doanh nghiệp thương mại 75 5.3 Cơ cấu dự trữ tiêu đánh giá cấu dự trữ doanh nghiệp thương mại 76 5.3.1 Cơ cấu dự trữ 76 5.3.2 Chỉ tiêu đánh giá dự trữ hàng hóa doanh nghiệp thương mại 78 5.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến dự trữ hàng hóa doanh nghiệp 80 5.4 Nội dung quản trị dự trữ doanh nghiệp thương mại 83 5.4.1 Khai thác nguồn vốn cho dự trữ hàng hóa 83 5.4.2 Phân bố dự trữ hàng hóa 83 5.4.3 Xác định mức dự trữ hợp lý 83 5.4.4 Tổ chức theo dõi biến động dự trữ hàng hóa 85 5.4.5 Điều chỉnh dự trữ hàng hóa phù hợp với cung cầu thị trường 86 5.4.6 Áp dụng phương pháp hàng tồn kho tiên tiến 86 5.4.7 Tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp thương mại 86 CHƯƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 6.1 Các quan niệm bán hàng đặc điểm bán hàng chế thị trường 91 6.1.1 Quan niệm bán hàng 91 6.1.2 Vai trò bán hàng chế thị trường 93 6.1.3 Đặc điểm bán hàng chế thị trường 93 6.2 Nội dung quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại 95 6.2.1 Xác định mục tiêu bán hàng doanh nghiệp thương mại 95 6.2.2 Lập kế hoạch bán hàng doanh nghiệp thương mại 96 6.2.3 Xác định kênh bán, hình thức bán 96 6.2.4 Tổ chức lực lượng bán hàng quản trị hoạt động lực lượng bán hàng 100 CHƯƠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 7.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ khách hàng 108 7.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 108 7.1.2 Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 111 7.2 Các loại dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại 113 7.3 Các tiêu phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 116 7.3.1 Các tiêu đo lường dịch vụ khách hàng 116 7.3.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 117 7.4 Nội dung quản trị dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại 122 7.4.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng 122 7.4.2 Ban hành tiêu chuẩn, quy trình thực dịch vụ khách hàng 123 7.4.3 Tổ chức thực chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ 125 7.4.4 Kiểm tra thực qui định, qui trình dịch vụ khách hàng 128 7.4.5 Biện pháp điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 130 CHƯƠNG KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 8.1 Khái niệm, đặc điểm kinh doanh xuất nhập doanh nghiệp thương mại 135 8.1.1 Khái niệm vai trò kinh doanh xuất nhập doanh nghiệp thương mại 135 8.1.2 Đặc điểm kinh doanh xuất nhập doanh nghiệp thương mại 136 8.2 Hoạt động nhập hàng hóa 137 8.2.1 Xác định nhu cầu cụ thể hàng hóa cần nhập 137 8.2.2 Nghiên cứu thị trường nước ngoài, chọn đối tác kinh doanh 137 8.2.3.Tiến hành giao dịch, đàm phán ký kết hợp đồng nhập hàng hóa 138 8.2.4 Thực hợp đồng nhập bao gồm : 139 8.2.5 Đánh giá kết hoạt động nhập tiếp tục hoạt động buôn bán 139 8.3 Hoạt động xuất hàng hóa 139 8.3.1 Nghiên cứu tiếp cận thị trường 139 8.3.2 Tìm hình thức biện pháp giao dịch, đàm phán để ký kết hợp đồng xuất 140 8.3.3 Thực hợp đồng xuất 140 8.3.4 Đánh giá kết họat động xuất tiếp tục q trình bn bán 141 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………… 142 DANH MỤC HÌNH Hình - Mơ hình tổ chức máy kinh doanh theo sản phẩm 30 Hình 2 - Mơ hình tổ chức kinh doanh theo khu vực địa lý 31 Hình - Mơ hình tổ chức kinh doanh theo khách hàng 33 Hình - Mơ hình cấu tổ chức kiểu ma trận 34 Hình - Mơ hình tổ chức kiểu hỗn hợp 35 Hình - Nhân tố ảnh hưởng đến dự trữ hàng hóa doanh nghiệp thương mại 81 Hình - Mơ hình dặt hàng kinh tế - EOQ 84 Hình - Trình tự kinh doanh doanh nghiệp sản xuất 91 Hình - Trình tự kinh doanh doanh nghiệp thương mại 92 Hình - Quá trình thực kĩ thuật nghiệp vụ bán hàng 92 Hình - Các kênh bán hàng kinh doanh thương mại 97 Hình 6.5 - Tổ chức bán hàng theo ma trận 102 Hình 6 - Tổ chức bán hàng theo khách hàng 102 Hình 7- Tổ chức bán hàng theo sản phẩm 103 Hình - Tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý 103 Hình 1- Mối quan hệ dịch vụ khách hàng với doanh thu chi phí 118 Hình 1- Trình tự giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ trường quốc tế 138 DANH MỤC BẢNG Bảng 1- Các phương án chi phí mức dịch vụ logistics hàng khác 119 Bảng 2- Ma trận phân loại khách hàng – sản phẩm 120 Bảng 3- Lựa chọn mức dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng - sản phẩm…….121 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc trưng kinh doanh kinh doanh thương mại 1.1.1 Khái niệm kinh doanh thương mại Từ phân công lao động lần thứ ba, kinh doanh thương mại hàng hóa (thương nghiệp) xuất Người ta gọi người có tiền tổ chức việc mua hàng hóa từ nơi đem bán hàng hóa nơi khác nhà bn (thương nhân) Những người hoạt động lĩnh vực trao đổi, mua bán hàng hóa chuyên nghiệp người kinh doanh thương mại Cùng với phát triển sản xuất nhu cầu đời sống người ta không bn bán hàng hóa túy mà cịn kinh doanh dịch vụ, sản phẩm liên quan đến đầu tư, du lịch…Vì thế, khái niệm thương mại quan niệm theo nghĩa rộng bao gồm thương mại hàng hóa, thương mại dịch vụ, thương mại liên quan đến đầu tư, du lịch sở hữu trí tuệ Theo điều luật Thương mại: Hoạt động kinh doanh thương mại đầu tư tiền của, công sức vào việc mua bán hàng hóa thực hoạt động cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại hoạt động khác nhằm mục đích sinh lời Kinh doanh thương mại xuất kết phát triển lực lượng sản xuất xã hội phân công lao động xã hội; mở rộng hoạt động trao đổi hàng hóa lưu thơng hàng hóa Phân cơng lao động xã hội phát triển dẫn tới việc chun mơn hóa khâu trao đổi hàng hóa lưu thơng hàng hóa làm cho thị trường tiêu thụ hàng hóa mở rộng; hàng hóa cung ứng cho nơi có nhu cầu, cho khách hàng cách kịp thời, thuận tiện Sự hoạt động chuyên nghiệp việc trao đổi lưu thơng hàng hóa đưa đến kết hàng hóa đến nơi có yêu cầu, thời gian, khách hàng có nhu cầu khả tốn với chi phí kinh doanh, chi phí lưu thông hạ Lợi tạo kết phân công lao động xã hội, chuyên mơn hóa khâu q trình tái sản xuất xã hội nâng cao suất lao động xã hội khâu lưu thơng Có thể xem xét kinh doanh thương mại theo góc độ khác Xét theo chủ thể kinh doanh thương mại chia kinh doanh thương mại cá nhân hay tổ chức Kinh doanh cá nhân người bn chuyến, người tự thực trình kinh doanh từ khâu mua hàng đến khâu bán hàng Các lý thuyết kinh doanh nghiệp vụ kinh doanh áp dụng cho chủ thể này, nghiên cứu chủ yếu đứng giác độ doanh nghiệp, tức cho tổ chức hoạt động kinh doanh có tên riêng, có tài khoản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng kí kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm thực mục đích thực hoạt động kinh doanh Xét theo loại hình kinh doanh thương mại, chia thành kinh doanh thương mại chuyên doanh, kinh doanh thương mại tổng hợp, kinh doanh thương mại đa dạng hóa (hỗn hợp) Xét theo hình thức bán hàng phân chia thành kinh doanh thương mại buôn bán, kinh doanh thương mại bán lẻ, kinh doanh thương mại buôn bán lẫn bán lẻ Xét theo phạm vi kinh doanh, phân kinh doanh thương mại nước : nước, vùng, miền, thành thị, nông thôn, miền núi thương mại quốc tế kinh doanh thương mại nước quốc tế Xét theo quyền sở hữu đơn vị kinh doanh thương mại có doanh nghiệp thương mại nhà nước, cơng ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, công ty liên doanh, cơng ty tư nhân, hộ gia đình, hợp tác xã thương mại, cơng ty 100% vốn nước ngồi, … tiêu thức khác, kết hợp số tiêu thức với 1.1.2 Các đặc trưng kinh doanh thương mại Kinh doanh thương mại cần phải có tài sản để kinh doanh Tài sản kinh doanh bao gồm: Vốn tiền, tài sản khác nhà cửa, kho tàng, cửa hàng nguồn lực khác mà doanh nghiệp bỏ vào hoạt động kinh doanh vị trí địa lý, nhãn hiệu tiếng, phát minh sáng chế Kinh doanh thương mại đòi hỏi phải thực hành vi mua để bán lại cho khách hàng Xét toàn hoạt động trình hoạt động kinh doanh thương mại phải thực hành vi mua hàng mua hàng khơng phải để dùng mà mua hàng để bán cho người khác Mua nơi bán nơi khác Mua thời gian bán thời gian khác “Mua người chán, bán cho người cần”, hoạt động buôn bán Thứ ba, kinh doanh thương mại đầu tư tài sản vào hoạt động kinh doanh đòi hỏi sau chu kỳ kinh doanh phải bảo tồn tài sản có lãi Vì vậy, kinh doanh thương mại phải nghiên cứu thị trường môi trường kinh doanh, phải nghiên cứu cung, cầu, giá cạnh tranh, phải ý đến luật pháp, chế quản lý, đến nguy rủi ro xảy … Có lợi nhuận mở rộng phát triển kinh doanh Ngược lại, chi phí cao, nhiều rào cản, rủi ro dẫn doanh nghiệp đến phá sản Trong chế thị trường, kinh doanh thương mại có đặc điểm sau: Ø Kinh doanh thương mại chất chuỗi cung ứng giá trị Đặc điểm đòi hỏi doanh nghiệp thương mại mặt, liên kết chuỗi hoạt động tác nghiệp nhằm đem lại giá trị tăng cho khách hàng, mặt khác quan trọng liên kết doanh nghiệp, tổ chức hoạt động lĩnh vực khác đơn vị sản xuất, chế biến, tài ngân hàng, hải quan, quan bảo hiểm, doanh nghiệp kinh doanh logistics … nhằm đem lại thỏa mãn nhu cầu mức cao Các doanh nghiệp thương mại nội địa cần học hỏi kinh nghiệm doanh nghiệp nước để bước vươn lên làm chủ thị trường nước vươn thị trường quốc tế Ø Cạnh tranh gay gắt liệt Thị trường tự người thể tham gia bn bán hàng hóa mà pháp luật khơng cấm, có đơng người kinh doanh tất dẫn đến cạnh tranh chủ thể Trong thời kỳ mở cửa hội nhập thị trường cịn có góp mặt doanh nghiệp có tên tuổi, uy tín từ nước cạnh tranh gay gắt liệt Các doanh nhân doanh nghiệp phải tận dụng công cụ để cạnh tranh với như: chất lượng, giá cả, nhãn hiệu hàng hóa, thủ tục giao dịch mua bán toán, quảng cáo, khuyến mại phát triển quan hệ công chúng … để giành lợi nhằm kinh doanh có lãi Ø Khách hàng người định thị trường, định thành công doanh nghiệp Khách hàng người trả lương cho ông chủ nhân viên, định tồn hay phá sản doanh nghiệp cách tiêu tiền nơi khác Bởi vậy, để phát triển kinh doanh thương mại phải lấy nhu cầu khách hàng làm sở, cho kế hoạch sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Ø Phải quan tâm đến lợi ích khách hàng Kinh doanh thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng; vậy, phải quan tâm đến lợi ích khách hàng Lợi ích khách hàng bao gồm lợi ích vật chất lợi ích tinh thần, phải làm lợi cho khách hàng nghĩ đến làm lợi cho Trong kinh doanh thương mại phải biết kết hợp chặt chẽ lợi ích vật chất với lợi ích tinh than để lôi kéo khách hàng Ø Thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu phấn đấu toàn thể doanh nghiệp thương mại Kinh doanh thương mại chế thị trường kinh doanh theo tiếng gọi nhu cầu thị trường Nếu sản phẩm dù chế tạo cơng nghệ đại mà không phù hợp với nhu cầu bị coi chất lượng Bởi vậy, phải hướng đến chất lượng theo nghĩa rộng bao gồm chất lượng theo nghĩa hẹp, giá cả, dịch vụ, thời hạn giao hàng tốn … Phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp khách hàng, làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng quán triệt đến toàn thể cán nhân viên doanh nghiệp thương mại Ø Phát triển dịch vụ khách hàng phương tiện để nâng cao trình độ thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu khách hàng nhu cầu trọn bộ, bao gồm nhu cầu hàng hóa nhu cầu dịch vụ; sống phát triển người ngày cần đến nhiều loại hình dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu Mặt khác nhu cầu khách hàng thay đổi theo thời gian, không gian tùy thuộc người sử dụng, phải nghiên cứu nhu cầu cụ thể khách hàng dịch vụ phát triển tất loại hình dịch vụ biện pháp để nâng cao trình độ thỏa mãn nhu cầu Ø Kinh doanh thương mại phải tuân thủ luật pháp thông lệ quốc tế Cơ chế thị trường mở muôn vàn hội tìm kiếm lợi nhuận cho chủ thể kinh doanh, để đảm bảo cơng bình đẳng, tạo hội làm giàu cho người, tất Nhà nước ban hành luật pháp sách phạm vi quốc gia Tham gia vào hoạt động kinh doanh … 1.2 Mục đích, vai trị, chức nhiệm vụ kinh doanh thương mại 1.2.1 Mục đích kinh doanh thương mại Kinh doanh việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm thực dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi Kinh doanh bao gồm hai loại hình : sản xuất kinh doanh kinh doanh dịch vụ Đặc trưng sản xuẩ kinh doanh việc chế tạo sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị phương tiện, điều kiện kinh doanh thỏa thuận liên kết hoạt động dịch vụ khách hàng để thực dịch vụ cho khách hàng mà hai bên có lợi Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng đơn vị liên doanh, liên kết, doanh nghiệp thương mại cần ký kết hợp đồng với đơn vị việc bảo đảm chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng bảo đảm giá dịch vụ không cao so với giá bán hàng hóa vật tư mà doanh nghiệp thương mại kinh doanh để không khách hàng, tạo tín nhiệm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Cùng với lựa chọn hình thức tổ chức cần làm tốt hoạt động tuyên truyền, quảng bá dịch vụ doanh nghiệp với khách hàng tổ chức thực dịch vụ phục vụ khách hàng Đây khâu quan trọng, khâu định uy tín vị doanh nghiệp dịch vụ thị trường tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm để thực dịch vụ 7.4.4 Kiểm tra thực qui định, qui trình dịch vụ khách hàng 7.4.4.1 Kiểm tra, kiểm sốt việc thực qui định, qui trình Kiểm tra, kiểm soát việc thực qui định, qui trình loại dịch vụ cơng bố để nắm diễn biến kết dịch vụ cung ứng cho khách hàng có đạt kỳ vọng mong muốn lãnh đạo đặt hay không; thông qua kiểm tra thường xuyên nhà quản trị nắm cảm nhận khách hàng, phát thiếu sót trình cung ứng dịch vụ nhân viên để tìm nguyên nhân đề biện pháp khắc phục kịp thời Kiểm tra, kiểm soát hoạt động chức công việc thường xuyên nhà quản trị Để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo thuận lợi cho cán nhân viên hoạt động kinh doanh cần công bố trước thời gian, địa điểm, phương thức kiểm tra, phương tiện chức trách người kiểm tra 7.4.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Do đặc điểm chất lượng dịch vụ phạm trù trừu tượng Chất lượng, theo ISO 8402, “tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay cịn tiềm ần” Vì vậy, ngời ta đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction) đó: Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng (Satisfaction = Perception – Expectation) Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng mức chất lượng dịch vụ cung ứng Theo đó, chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận, khách hàng đánh giá Mức độ hài lòng khách hàng hiệu số cảm nhận tiêu dùng dịch vụ mong đợi họ trước tiêu đùng dịch vụ Sẽ có trường hợp xảy ra: Cảm nhận > Kỳ vọng: Chất lượng dịch vụ đánh giá tốt Cảm nhận = Kỳ vọng: Chất lượng dịch vụ trung bình 128 Cảm nhận < Kỳ vọng: Chất lượng dịch vụ Có nhiều quan niệm khác yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận kể yếu tố: (1) Tiếp cận; (2) Giao tiếp; (3) Tính tin cậy; (4) Tính sẵn sang; (5) Năng lực, kỹ thuật; (6) Cư sử lịch sự; (7) Uy tín; (8) Sự an tồn; (9) tính hữu hình; (10) hiểu biết khách hàng Sau người ta rút gọn tiêu chí: (1) Độ tin cậy (Reliability): Thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác (2) Sự bảo đảm (Assuarance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm họ (3) Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên nhân viên phục vụ (4) Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng (5) Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ Căn vào tiêu chí này, tùy lĩnh vực dịch vụ người ta cụ thể hóa cho phù hợp 7.4.4.3 Đánh giá kết hiệu kinh doanh dịch vụ Để đánh giá kết hiệu kinh doanh dịch vụ kinh doanh thương mại người tâ sử dụng hệ thống chi tiêu định tính định lượng khác - Chi phí cho (một ca, ngày)dịch vụ tổng số chi phí trực tiếp gián tiếp mà doanh nghiệp bỏ (ca, ngày) để thực hoạt động dịch vụ Người ta so sánh chi phí doanh nghiệp khác loại hình dịch vụ sở để xác định giá bán dịch vụ - Giá cả/1 ca, giờ, ngày dịch vụ giá bán dịch vụ cho khách hàng giờ, ca, ngày trọn gói dịch vụ Thông thường giá bán dịch vụ chi phí thực dịch vụ cộng với lợi nhuận dự tính Người ta so sánh giá dịch vụ doanh nghiệp thương mại khác loại hình để lụa chọn nhà cung cấp - Doanh thu dịch vụ doanh nghiệp thương mại dịch vụ năm, quý, tháng (DT) DT = Qi x Pi (1000đ); Qi khối lượng dịch vụ; Pi giá dịch vụ đó, i số lượng dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại thực - Tỷ lệ doanh thu dịch vụ tổng doanh thu hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Nếu doanh thu dịch vụ lớn điều cho thấy tầm quan trọng dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 129 - Lợi nhuận thu từ hoạt động dịch vụ (L) 1000đ LN = DT-CF (1000đ) - Khả (K) đáp ứng nhu cầu dịch vụ: mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ doanh nghiệp so với nhu cầu khách hàng K= Các dịch vụ mà doanh nghiệp thực hiện được Nhu cầu dịch vụ của khách hàng -Thị phần thị trường dịch vụ doanh nghiệp thương mại tính theo loại: tỷ lệ phần trăm loại dịch vụ doanh nghiệp thương mại cung cấp ới tổng dung lượng dịch vụ toàn thị trường - Mức doanh lợi dịch vụ vốn kinh doanh doanh nghiệp thương mại dịch vụ; trung tâm dịch vụ, tiêu chất lượng để đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ Ngồi người ta cịn sử dụng tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, hài lòng khách hàng, thương hiệu dịch vụ, uy tín vị doanh nghiệp dịch vụ thị trường 7.4.5 Phương hướng biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng 7.4.5.1 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng Do đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại nên phương thức hoạt động dịch vụ phải linh hoạt, động, mềm dẻo kịp thời để đáp ứng nhu cầu yêu cầu đa dạng, nhiều khách hàng quan hệ với khách hàng Từ giao dịch với khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu yêu cầu dịch vụ khách đến bắt đầu thực hoạt động dịch vụ phải rút ngắn thời gian tối đa Các dịch vụ phải thực cách chuyên nghiệp, có chất lượng cao để thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tạo tín nhiệm khách hàng doanh nghiệp Trong phương thức hoạt động dịch vụ, doanh nghiệp thương mại cần phải xác định rõ hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại đảm nhận; nội dung hoạt động hình thức (loại hình) dịch vụ Khả chất lượng công việc đáp ứng; thời hạn hồn thành; giá cho loại hình dịch vụ; phương thức giao nhận; phương thức toán Khi khách hàng có nhu cầu yêu cầu dịch vụ, đặc biệt dịch vụ lớn, thường xuyên khách hàng trọng điểm, cần có tìm hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng, có hướng dẫn chu đáo hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng Doanh nghiệp thương mại (các phận hoạt động dịch vụ) chuẩn bị sẵn hợp đồng 130 dịch vụ Trong hợp đồng dịch vụ ghi rõ nội dung dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp thương mại đáp ứng: loại hình dịch vụ, khối lượng; chất lượng dịch vụ; phương tiện thực hiện; phương thức toán; thời gian thục hiện; trách nhiệm quyền lợi bên Doanh nghiệp thương mại đưa hợp đồng cho khách hàng nghiên cứu trước giới thiệu để khách hàng biết, khách hàng đồng ý hai bên ký kết Hợp đồng dịch vụ pháp lý để bảo vệ lợi ích hai bên để khách hàng theo dõi việc thực Các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại cần phát triển theo phương hướng sau: Thứ nhất, phát triển hoạt động dịch vụ mà nhiều khách hàng có nhu cầu Những nhu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng, không đáp ứng, doanh nghiệp thương mại bị khách hàng Chẳng hạn, tất chợ truyền thống tổ chức trông giữ xe máy cho khách hàng vào chợ mua sắm với giá phải để thu hút khách hàng vào chợ Nhiều doanh nghiệp cửa hàng tư nhân nhận trơng xe miễn phí cho khách hàng mua sắm Thứ hai, phát triển hoạt động dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại có khả phát triển Doanh nghiệp thương mại cần phải xem xét, lân tích nguồn lực sở vật chất, kỹ thuật, chuyên mơn cán cơng nhân viên đồnh nghiệp; tìm khả năng, mạnh mà doanh nghiệp phát triển để phục vụ khách hàng Thứ ba, đa dạng hóa dịch vụ phục vụ khách hàng Từ dịch vụ chính, doanh nghiệp thương mại phát triển nhiều loại dịch vụ phục vụ khách hàng, đa dạng hóa loại dịch vụ phục vụ khách hàng tạo cho doanh nghiệp thương mại có đủ hoạt động dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn đầy đủ đến mức cao nhu cầu yêu cầu dịch vụ khách hàng Thú tư, nâng cao chất lượng, tính chuyên nghiệp hoạt động dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp thương mại phải nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động dịch vụ khách hàng Nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng thực chất nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng, đồng thời phải giảm chi phí cho giá dịch vụ khách hàng chấp nhận Trong điều kiện nước ta nay, nguồn lao động dồi dào, việc làm thiếu, hạ giá dịch vụ có ý nghĩa kinh tế lớn cạnh tranh Nếu giá dịch vụ cao, khách hàng không chấp nhận dịch vụ 7.4.5.2 Các biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng - Nâng cao lực lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trực tiếp tạo dịch vụ Đây nhóm biện pháp quan trọng nhất, giải vấn đề người Rất cần kiến thức giao tiếp, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ trình bày, kỹ 131 đàm phán…Cần người đủ kiến thức, kinh nghiệm, độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề trục trặc Trong điều kiện doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, người ta thường trọng tới khách hàng – đối tượng phục vụ làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Có nhiều quan niệm khác quản trị quan hệ khách hàng tất thống nội dung sau: ü Xác định mục tiêu chiến lược hướng đến khách hàng, ü Nghiên cứu, phân tích, đánh giá tổng hợp nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng khách hàng cách sâu sắc toàn diện ü Thiết kế sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu mang lại hài lòng cho khách hàng, ü Xây dựng văn hóa kinh doanh dựa phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, ü Xây dựng hệ thống nguyên tắc giao tiếp, ứng xử khách hàng dành cho cán nhân viên, ü Thực chương trình chăm sóc khách hàng nhiều nội dung hấp dẫn, thiết thực, ü Chủ động xây dựng, triển khai chương trình xã hội từ thiện hướng tới cộng đồng, chương trình bảo vệ mơi trường, ü Kiểm tra giám sát trình thực - Đầu tư sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lương dịch vụ cung cấp cho khách hàng Yếu tố sở vật chất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ gồm trang thiết bị cần thiết môi trường vật chất địa điểm, nhà cửa diễn hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng tất yếu tố vật chất.khác cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Môi trường vật chất trước mắt khách hàng, góp phần hình thành nên cảm nhận khách hàng từ đặt chân đến doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ phần lớn thiết bị máy móc điều kiện lao động định, phương tiện mạnh để nâng cao suất, giảm chi phí có lãi kinh doanh dịch vụ.Trong môi trường cạnh tranh chủ thể, đầu tư sở vật chất kỹ thuật để khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ phương thức cạnh tranh yếu tố hữu hình, có tác dụng thu hút khách hàng mạnh - Tăng cường đào tạo lao động chuyên môn nghiệp vụ ý thức phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ suy đến trình độ nhận thức nhân viên thực tạo ra, vậy, phải đào tạo đào tạo lại để nâng cao tay nghề cho cán nhân viên chun mơn nghiệp vụ tính chun nghiệp lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khơng 132 địi hỏi nhân viên phải thành thạo kỹ cứng - kỹ kỹ thuật cung cấp dịch vụ mà cịn có nhận thức tốt hướng đến khách hàng - kỹ mềm như: nhân viên có thân thiện, có kỹ giao tiếp tốt, có nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, biết lắng nghe khách hàng, có tơn trọng thời gian khách hàng, có thực yêu cầu khách hàng hẹn, có tự đặt mục tiêu phấn đấu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hay khơng - Thực khuyến khích lợi ích vật chất cán nhân viên thực hoạt động dịch vụ Cùng với việc nâng cao trình độ chun mơn cần thực khuyến khích lợi ích vật chất tinh thần với người lao động Người làm tốt khen thưởng, người làm không tốt nhận hình thức phạt liên quan đến tiền lương trừ lương hay cắt thương giảm chế độ đãi ngộ khác nhằm tạo cho người lao động quan tâm đến kết kinh doanh cuối doanh nghiệp Cần tạo điều kiện vật chất nâng cao tinh thần trách nhiệm trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ thuật phận cá nhân việc thực hợp đồng dịch vụ Hàng quý nửa năm, doanh nghiệp thương mại cần sơ kết kết hoạt động dịch vụ hàng năm cần có tổng kết, đánh giá, phân tích kết hoạt động dịch vụ Có khen thưởng thích đáng vật chất tinh thần đơn vị có thành tích cao hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đồng thời rút kinh nghiệm phê bình kỷ luật phạt đơn vị, cá nhân làm dịch vụ không tốt, khách hàng bắt đền, trả lại hàng, gây thiệt hại vật chất uy tín doanh nghiệp thương mại - Tạo môi trường xung quanh thuận lợi, xây đựng văn hóa hướng khách hàng cho nhân viên để tạo môi trường dịch vụ doanh nghiệp Câu hỏi ơn tập Phân tích khái niệm dịch vụ khách hàng đặc điểm dịch vụ khách hàng? Vì nói dịch vụ khách hàng phương thức nâng cao trình độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng phương tiện để cạnh tranh hoạt động kinh doanh thương mại? Ý nghĩa hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại? Phân tích loại dịch vụ khách hàng theo trình mua bán hàng hóa? Cho ví dụ thực tế? Phân tích loại dịch vụ khách hàng theo tính chất loại dịch vụ? Cho ví dụ thực tế? Phân tích cho ví dụ thực tế loại dịch vụ khách hàng theo mức độ “đậm đặc” loại dịch vụ? 133 Thế dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng? Cho ví dụ? Phân tích phương hướng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại? Biện pháp dể phát triển loại dịch vụ phục vụ khách hàng nâng cao hiệu dịch vụ khách hành doanh nghiệp thương mại? Nội dung quản trị tác nghiệp dịch vụ phục vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại? Tài liệu tham khảo PGS TS Nguyễn Thừa Lộc, PGS TS Trần Văn Bão, Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại - Nxb Đại học kinh tế quốc dân 2016 GS.TS Đặng Đình Đào, Giáo trình kinh tế thương mại – NXB Đại học kinh tế Quốc dân, 2019 GS.TS Đặng Đình Đào, PGS.TS Nguyễn Văn Bảo, TS Trần Cảnh Huy, TS Đặng Thị Thúy Hồng, Giáo trình Quản trị Logistics – NXB lao động - xã hội, 2018 134 CHƯƠNG NGHIỆP VỤ KINH DOANH XUẤT NHẬP KHẨU Ở DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 8.1 Khái niệm, đặc điểm kinh doanh xuất nhập doanh nghiệp thương mại 8.1.1 Khái niệm vai trò kinh doanh xuất nhập doanh nghiệp thương mại Trong xu khu vực hóa tồn cầu hóa, doanh nghiệp mở rộng địa bàn kinh doanh nước xu khách quan đảo ngược Khi nghiên cứu phát triển “tư bản” Các Mác định nghĩa thương mại quốc tế (ngoại thương) mở rộng thương mại khỏi phạm vi nước Thương mại quốc tế đóng vai trị lớn phát triển kinh tế quốc dân, mở rộng khả tiêu dùng sản xuất nước, gắn trình kinh tế nước với kinh tế khu vực giới, làm thay đổi cấu kinh tế giúp cho việc sử dụng hiệu nguồn lực quốc gia, động lực tăng trưởng phát triển kinh tế Đối với doanh nghiệp, hoạt động kinh doanh thương mại quốc tế chủ yếu thông qua xuất nhập hàng hóa, dịch vụ Kinh doanh thương mại quốc tế hình thức mua bán hàng hóa, dịch vụ cá nhân, tập thể, doanh nghiệp quốc gia khác nhằm thu lợi nhuận Đối với doanh nghiệp, mục đích kinh doanh thương mại quốc tế nhằm tối đa ổn định lợi nhuận doanh nghiệp thông qua mở rộng thị trường tiêu thụ, bù đắp chi phí đầu tư, thực giảm chi phí theo quy mơ tìm kiếm nguồn lực, lợi từ nước ngoài, … Nhờ phát triển kinh doanh thị trường quốc tế doanh nghiệp tận dụng tối đa lực sản xuất đầu tư, tăng hiệu kinh doanh nhờ tăng số lượng sản phẩm bán khắp toàn cầu; tận dụng chi phí lao động rẻ, chi phí lượng, nguyên liệu thấp; tránh hàng rào thuế quan, hàng rào phi thuế quan ngăn cản khác, cho phép doanh nghiệp số chiến lược cạnh tranh với phạm vi đa quốc gia mà doanh nghiệp kinh doanh nội địa khơng thể có Thơng qua giao lưu, quan hệ với đối tác nước ngồi doanh nghiệp có điều kiện học hỏi kinh nghiệm hoạt động marketing, phương thức kinh doanh, phong cách kinh doanh quản lý doanh nghiệp để đổi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm rút ngắn khoảng cách lạc hậu với đối tác nước ngồi Có thể nói, xuất nhập khơng đóng vai trò thúc đẩy hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà giải tốt vấn đề thuộc pham vi nội doanh nghiệp tổ chức máy, lực lượng lao động, vốn kinh doanh nguồn lực khác để phát triển hoạt động kinh doanh 135 Theo số liệu thống kê ngành thương mại có hàng chục nghìn doanh nghiệp đầu mối kinh doanh xuất nhập khẩu, lực lượng đông đảo, quan trọng doanh nghiệp Việt Nam, hành động thực tế để chứng minh : Việt Nam khơng bạn, mà cịn đối tác tin cậy tất quốc gia giới 8.1.2 Đặc điểm kinh doanh xuất nhập doanh nghiệp thương mại Kinh doanh xuất nhập thị trường quốc tế khác biệt với kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nước Hoạt động kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tiến hành với đối tác nước Nghĩa việc bn bán diễn đối tác có ngôn ngữ, phong tục tập quán, tôn giáo khác Đặc điểm địi hỏi bn bán đối tác phải lựa chọn ngôn ngữ chung để giao dịch, đàm phán ký kết hợp đồng Sự khác văn hóa dễ dẫn tới hiểu lần đáng tiếc rủi ro không chung ngôn ngữ, hệ thống luật pháp, nếp nghĩ, thói quen giá trị mà bên theo đuổi giữ gìn Trong bn bán với nước ngồi, hàng hóa chuyển từ nước nước ngồi ngược lạ, địi hỏi bao bì, ký mã hiệu phải tuân theo tiêu chuẩn quốc tế, bền chăc để chuyển tải qua nhiều phương thức vận tải, nhiều phương tiện vận chuyển khác Nội dung hợp đồng phải cụ thể, phải thể ý chí hai bên theo mẫu quy định hoạt động thương mại quốc tế Phương thức thu nợ, toán kinh doanh thương mại quốc tế phức tạp đa dạng so với kinh doanh nước Cũng khả rủi ro lớn Theo ước tính, rủi ro bn bán quốc tế 100% khâu tốn chiếm 70% Đặc điểm địi hỏi nhà kinh doanh tùy điều kiện phải lựa chọn đồng tiền tốn, , hình thức tốn bảo vệ quyền lợi thực hợp đồng Phương thức, phương tiện trao đổi thông tin thương mại quốc tế đại phong phú nhiều so với kinh doanh nội địa Với phát triển kỹ thuật công nghệ thông tin, gần đối tác không cịn khoảng cách, họ giao dịch trực tuyến để thảo luận nội dung hợp đồng, sử dụng phương tiện quảng cáo giao hàng tận nhà không bị cách trở khoảng cách địa lý Đặc điểm địi hỏi cán giao dịch, bn bán quốc tế phải thành thạo công cụ, phương tiện để chủ động thực nghiệp vụ kinh doanh Buôn bán quốc tế phải theo chuẩn mực quốc gia quốc tế Mỗi quốc gia có hệ thống luật pháp mình, vậy, soạn thảo nội dung hợp đồng mua bán, tổ chức thực giải tranh chấp phải tuân thủ luật pháp quốc gia, quốc tế thông lệ, tập quán thương mại quốc tế 136 Xu hướng phát triển quan hệ thương mại trực tiếp bn bán quốc tế Bảo đảm tính tự chủ thương nhân, giảm chi phí phát triển mối quan hệ hợp tác thương mạ quốc tế cá đối tác muốn thực quan hệ trực tiếp để bảo vệ quyền lợi Tuy nhiên hình thức quan hệ gián tiếp áp dụng trường hợp cần thiết dung lượng buôn bán nhỏ, thị trường biến động, việc tiếp cận, quảng cáo, phân phối hàng hóa có khó khăn Hội nhập kinh tế khơng mang lại hội thuận lợi mà cịn mang lại khó khăn doanh nghiệp Việt Nam, Là doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, tiềm lực tài có hạn, kỹ thuật sở vật chất lạc hậu, chưa có nhiều kinh nghiệm xây dụng, quảng bá thương hiệu xúc tiến thương mại Chưa làm chủ kênh phân phối sản phẩm nước chưa thâm nhập vào kênh phân phối thị trường nước ngồi Hệ thống thơng tin hoạt động thương mại quốc tế có tầm quan trọng đặc biệt Khác với hoạt động kinh doanh nước, buôn bán quốc tế cần hệ thống thông tin tồn diện, đầy đủ xác Những thông tin cung cầu, giá cạnh tranh thị trường quốc tế cần thiết Những thông tin cần phải cụ thể, cập nhật Để đặt quan hệ cần phải có thơng tin để đối tác, sách thương mại nước xuất nhập Các quy định hải quan cần tường tận, xác để doanh nghiệp tiếp cận thị trường nước 8.2 Hoạt động nhập hàng hóa Để thực nhập hàng hóa, doanh nghiệp thường tiến hành hoạt động theo trình tự sau 8.2.1 Xác định nhu cầu cụ thể hàng hóa cần nhập Các doanh nghiệp thương mại nhập hàng hóa để bán lại cho người tiêu dùng, trước tiên phải xác định nhu cầu cụ thể mặt hàng, quy cách, chủng loại, số lượng, thời hạn tiêu dùng, người tiêu dùng chấp nhận Sau đó, doanh nghiệp tổng hợp nhu cầu khách hàng, cân lượng hàng hóa tồn kho, để định hàng hóa cần nhập theo công thức : Yêu cầu hàng hóa nhập = Nhu cầu hàng hóa khách hàng ± Nhu cầu dự trữ hàng hóa DNTM Yêu cầu mặt hàng cần nhập để ký hợp đồng với nước 8.2.2 Nghiên cứu thị trường nước ngoài, chọn đối tác kinh doanh Một loại hàng hóa có nhiều thị trường (các nước) khác sản xuất, nước lại có nhiều doanh nghiệp , doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh nhiều 137 loại sản phẩm, mà kết kinh doanh lại phụ thuộc vào đối tác cụ thể Bởi vậy, doanh nghiệp phải nắm bắt không khái quát thị trường mà cịn cần thơng hiểu địa vị pháp lý, sức mạnh tài chính, quan điểm, triết lý kinh doanh sản phẩm hàng đầu doanh nghiệp để đặt hàng 8.2.3.Tiến hành giao dịch, đàm phán ký kết hợp đồng nhập hàng hóa Muốn tiết kiện chi phí lại, thăm dị khảo sát thị trường nước ngoài, doanh nghiệp phải lập kế hoạch giao dịch, tìm hinh thức biện pháp đàm phán phù hợp để ký hợp đồng nhập hàng hóa Người mua: Hỏi giá đặt hàng Người bán: Chào hàng Hồn giá (Mặc cả) Chấp nhận Xác nhận Hình 1- Trình tự giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ trường quốc tế Bước xác nhận cần thiết cho thương vụ đàm phán kéo dài để phân biệt thỏa thuận cuối với thỏa thuận trước đó, làm tăng tính chắn Hợp đồng ký thơng qua hình thức đàm phán : - Qua thư từ - Qua điện thoại, điện báo - Gặp gỡ trực tiếp Do khác ngôn ngữ, phong tục tập quán luật pháp quốc gia nên hoạt động xuất nhập thường xác định cụ thể hợp đồng mua, bán Hợp đồng sở xác định trách nhiệm bên, làm phân xử xảy tranh chấp, vi phạm hợp đồng Bởi vậy, phải xác định nội dung Ngồi thơng tin hai bên đối tác, hợp đồng mua bán thường gồm nội dung sau : • Tên hàng • Điều kiện phẩm chất • Điều kiện số lượng • Điều kiện bao bì • Điều kiện giá • Thời gian, địa điểm giao hàng, điều kiện giao hàng • Điều kiện tốn • Điều kiện khiếu nại, xử phạt hợp đồng 138 • Và điều kiện khác mà hai bên thỏa thuận với • Hợp đồng ký kết quan để tiến hành bước 8.2.4 Thực hợp đồng nhập - Xin giấy phép nhập - Mở L/C theo yêu cầu bên bán - Thuê phương tiện vận chuyển - Mua bảo hiểm hàng hóa - Làm thủ tục hải quan - Giao nhận hàng hóa với tàu - Kiểm tra số lượng, chất lượng hàng nhập - Giao hàng cho đơn vị nhận hàng nước - Làm thủ tục toán - Khiếu nại với người bán, người vận chuyển, người bảo hiểm (nếu có) 8.2.5 Đánh giá kết hoạt động nhập tiếp tục hoạt động buôn bán Các tiêu thường dùng để so sánh, đánh giá hoạt động : - Số lượng thực nhập so với đơn hàng - Chủng loại mặt hàng thực so với kế hoạch - Tiến độ nhập hàng so với hợp đồng ký - Doanh số mua bán hàng hóa - Chi phí kinh doanh - Lợi nhuận đạt so với kế hoạch kỳ năm trước 8.3 Hoạt động xuất hàng hóa 8.3.1 Nghiên cứu tiếp cận thị trường Nhận biết hàng hóa xuất cần tìm hiểu trị thương phẩm hàng hóa, tình hình sản xuất mặt hàng, chu kỹ sống mà sản phẩm trải qua, tỷ suất ngoại tệ mặt hàng kinh doanh Tỷ suất ngoại tệ hàng xuất số tiền Việt Nam để thu đơn vị ngoại tệ Trên sở so sánh tỷ suất với tỷ giá hối đoái hành, với mức doanh lợi thu từ thị trường nước để định có xuất hàng hóa hay không ? Đây bước quan trọng thể tư tưởng bán mà thị trường cần khơng phải bán mà doanh nghiệp có 139 Doanh nghiệp phải hiểu rõ điều kiện trị, thương mại, luật pháp, vận tải, tiền tệ, tập quán thị hiếu, ước tính dung lượng thị trường biến động giá mặt hàng xuất thị trường nước Kết xuất phụ thuộc vào thương nhân cụ thể mà doanh nghiệp lựa chọn, phải làm rõ thái độ trị, triết lý kinh doanh, khả tài uy tín họ thị trường Kết thúc bước phải lập phương án kinh doanh xuất Nội dung phương án kinh doanh thường bao gồm : Những đánh giá khái quát thị trường thương nhân: Chọn mặt hàng, thời phương thức xuất khẩu; Mục tiêu biện pháp thực hiện; Ước tính sơ hiệu xuất : Xác định tiêu tỷ suất ngoại tệ xuất khẩu, tỷ suất doanh lợi, điểm hòa vốn thời gian hòa vốn Phương án kinh doanh hàng xuất sở để đàm phán ký kết hợp đồng xuất với bạn hàng nước ngồi 8.3.2 Tìm hình thức biện pháp giao dịch, đàm phán để ký kết hợp đồng xuất Trong nội dung hợp đồng xuất khẩu, hai bên phải thỏa thuận vấn đề: - Nội dung cơng việc xuất - Bao bì đóng gói, ký mã hiệu hàng hóa - Thời gian, phương tiện địa điểm giao hàng, quyền sở hữu hàng hóa - Giám định hàng hóa - Sát trùng hàng hóa (nếu bên mua yêu cầu) - Điều kiện xếp dỡ hàng hóa thưởng phạt - Những chứng từ cần thiết cho lô hàng xuất - Đồng tiền tốn, phương thức, hình thức thời hạn toán - Các trường hợp bất khả kháng - Trách nhiệm bên vi phạm hợp đồng - Thủ tục giải tranh chấp hợp đồng - Các điều kiện khác - Hiệu lực hợp đồng 8.3.3 Thực hợp đồng xuất - Kiểm tra L/C bên mua mở - Xin giấy phép xuất (nếu có) - Chuẩn bị hàng hóa xuất - Ủy thác thuê tàu - Kiểm nghiệm hàng hóa 140 -Làm thủ tục hải quan - Giao hàng lên tàu - Mua bảo hiểm hàng hóa - Làm thủ tục tốn - Giải khiếu nại (nếu có) 8.3.4 Đánh giá kết họat động xuất tiếp tục q trình bn bán Có thể sử dụng tiêu tương tự đánh giá nhập khẩu, cần phân tích hoạt động xuất theo mặt hàng, thị trường khách hàng cụ thể để làm đánh giá hoạt động xuất nói chung doanh nghiệp Cần làm rõ : - Về lượng hàng xuất tăng giảm so với kỳ trước so với kế hoạch - Giá trị kim ngạch đạt mặt hàng, thị trường, khách hàng, so với kỳ trước kế hoạch - Mức độ chiếm lĩnh thị trường mặt hàng, nhóm mặt hàng quan trọng, tăng giảm nguyên nhân - Các ý kiến phản hồi khách hàng, quan quản lý hàng hoa xuất doanh nghiệp - Uy tín doanh nghiệp triển vọng phát triển xuất - Các vướng mắc trình thực hiện, ý kiến đề xuất với quan chuyên môn quan quản lý Câu hỏi ơn tập Vai trị xuất nhập hàng hóa doanh nghiệp? Phân tích khác kinh doanh xuất nhập với kinh doanh nước? Phân tích tiến trình hoạt động nhập doanh nghiệp? Phân tích tiến trình hoạt động xuất doanh nghiệp Điểm khác biệt hai tiến trình xuất nhập doanh nhiệp? Tài liệu tham khảo PGS TS Nguyễn Thừa Lộc, PGS TS Trần Văn Bão, Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại - Nxb Đại học kinh tế quốc dân 2016 141 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Thừa Lộc, PGS TS Trần Văn Bão, Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại - Nxb Đại học kinh tế quốc dân 2016 GS.TS Đặng Đình Đào, Giáo trình kinh tế thương mại – NXB Đại học kinh tế Quốc dân, 2019 GS.TS Hồng Đức Thân, Giáo trình kinh doanh thương mại – Nxb Đại học kinh tế quốc dân, 2018 PGS.TS Lê Qn, PGS.TS Hồng Văn Hải, Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại – NXB Thống kê, 2010 GS.TS Đặng Đình Đào, PGS.TS Nguyễn Văn Bảo, TS Trần Cảnh Huy, TS Đặng Thị Thúy Hồng, Giáo trình Quản trị Logistics – NXB lao động - xã hội, 2018 Luật Thương mại 2005 142 ... doanh nghiệp thương mại Chương 4: Quản trị tạo nguồn mua hàng doanh nghiệp thương mại Chương 5: Quản trị dự trữ hàng hóa doanh nghiệp thương mại Chương 6: Quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại. .. nghiệp thương mại Trung ương quản lý: bao gồm doanh nghiệp thương mại Bộ, ngành Trung ương quản lý, doanh nghiệp thương mại Bộ Thương mại, Bộ ngành khác kinh tế quốc dân - Doanh nghiệp thương mại. .. kinh doanh doanh nghiệp thương mại? Khái niệm, đặc điểm kinh doanh thương mại chế thị trường? Mục đích kinh doanh thương mại? Vai trò, chức kinh doanh thương mại Các hình thức kinh doanh thương mại