Đề tài - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài: Tại Việt Nam nói riêng và phạm vi toàn cầu nói chung, ngành ngân hàng đang nắm giữ một vai trò hết sức quan trọng đặc biệt khi Việt Nam trở thành một thành viên chính thức của WTO. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế. Tuy nhiên, bản thân ngành cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh trong khối dịch vụ tài chính trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Để tồn tại được, các NHTM Việt Nam đã chủ động áp dụng các chuẩn mực kế toán quốc tế, chuyển đổi tư duy quản lý, đổi mới phương thức kinh doanh, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Sau cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 2007 từ cho vay dưới chuẩn của các ngân hàng đầu tư tại Mỹ; các ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới đua nhau phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hơn 10 năm nay trở lại đây nhằm tránh rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng để các NHTM Việt Nam tồn tại và phát triển một cách ổn định và bền vững, cũng như tham gia vào phân khúc thị trường có ưu thế nhưng chưa khai thác tốt hoặc chưa khai thác hết. Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam từ trước đến nay thường tập trung nguồn lực phục vụ đối tượng khách hàng các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh khó khăn, tỉ lệ nợ xấu tăng do tác động của khủng hoảng kinh tế thì việc chuyển hướng sang khai thác, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là tất yếu và cần có sự đầu tư lớn về công nghệ, mở rộng kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm hơn 63 năm trưởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực như là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt 2 Nam. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng và chưa có vị trí đứng xứng tầm so với quy mô của ngân hàng trên thị trường. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh, hội nhập và làn sóng số hóa, để phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Như vậy, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng và phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ. Việc chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ và đảm bảo sự phát triển cân đối giữa hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn và bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình đòi hỏi quá trình từng bước xây dựng và hoàn thiện của ngân hàng. Theo những nghiên cứu thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy những biến đổi nhanh chóng về cả cung và cầu đối với lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ theo hướng số hóa. Về mặt cung, ngoài ngân hàng thì các tổ chức không phải ngân hàng cũng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ ngân hàng ngày càng tiện lợi đơn giản, các ngân hàng có thể gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí thông qua các giải pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về mặt cầu, tỷ trọng khách hàng ưa thích việc tìm kiếm thông tin, tư vấn và mua sắm trên môi trường internet qua các thiết bị di động và máy tính bảng ngày càng tăng. Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng theo xu hướng số, trên môi trường số ngân hàng ngày càng dễ dàng tìm kiếm khách hàng hơn. Đây chính là các nhân tố cơ bản buộc các ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng phải nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa hoạt động này phát triển xứng tầm và cạnh tranh với các ngân hàng khác trong tình hình mới. Về nghiên cứu lý luận về phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay tương đối nhiều, nhưng những nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động của ngân hàng dẫn tới những sự thay đổi trong hành vi của khách hàng gần như chưa có công trình nào nghiên cứu; 3 -Với mong muốn được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm luận án Tiến sĩ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu liên quan đến luận án 2.1.1. Nghiên cứu nước ngoài: -Liên quan đến các nghiên cứu đánh giá thực trạng và dự báo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian gần đây, có một số nghiên cứu chính: -Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” [44] của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng chủ đạo, sẽ dẫn dắt hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (ii) Mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu, (iii) Cải thiện đa kênh phân phối, (iv) Tiếp cận với giao diện lập trình ứng dụng (API) ngân hàng mở, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Hướng dẫn thực hiện và giám sát sự thay đổi, (viii) Khám phá công nghệ nâng cao, (ix) Cạnh tranh với các thách thức mới và (x) Thử nghiệm công nghệ Blockchain. -Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” [45] của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, bao gồm: (i) Sử dụng Dữ liệu lớn, AI, Phân tích nâng cao; (ii) Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng, (iii) Sử dụng các API và Ngân hàng mở, (iv) Cải thiện phân phối đa kênh một cách thống nhất, (v) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (vi) Mở rộng thanh toán số hóa, (vii) Đầu tư vào các sáng kiến đổi mới, (viii) Sự thách thức của các ngân hàng mới, (ix) Khám phá các công nghệ tiên tiến (loT, Giọng nói), (x) Tìm kiếm hoặc đào tạo các tài năng mới. -Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” [46] của Capgemini, đã đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới đó là: (i) 4 Chuẩn bị lực lượng lao động trong kỷ nguyên số đã trở thành ưu tiên hàng đầu; (ii) Các ngân hàng đang hợp tác với các công ty tài chính công nghệ (FinTechs) để khám phá những chốt tài chính bán hàng hiệu quả; (iii) Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; (iv) Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng; (v) Các ngân hàng nắm bắt tư duy thiết kế; (vi) Các ngân hàng đang tận dụng Al để tạo ra quá trình giao dịch liền mạch; (vii) Tăng cường hợp tác với các RegTech; (viii) Tiếp tục tăng cường việc đổi mới công nghệ nhằm thúc đẩy các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân hàng; (ix) Hệ sinh thái mở X trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; (x) Các ngân hàng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách hàng -Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” [47] của Pwc, dịch “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” trong đó đưa ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu: (i) Sự phát triển của nguồn vốn, (ii) Công nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; (iii) Các ưu tiên thay đổi nhân khẩu học và cơ hội để phát triển; (iv) Thay đổi hành vi và xã hội, (v) Những nhân tố gây gián đoạn cho tương lai và (vi) Cách mạng và sự gián đoạn – điều không hoàn hảo cho sự thay đổi. Và Sáu ưu tiên đến năm 2020: (i) Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, (iv) Đạt được lợi thế thông tin, (v) Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn. -Nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S. Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” [48] của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J. Stiroh, and Robard Williams đã đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mô tả sự thay đổi lớn lao trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các khái niệm về bán lẻ nói chung. 2.1.2. Nghiên cứu trong nước: 5 Các nghiên cứu tại các giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại 1” [057 của Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014); “Ngân hàng thương mại” [06] của Phan Thị Thu Hà (2006); “Quản trị Ngân hàng thương mại” [17] của Nguyễn Thị Mùi (2006); trình bày về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại, đi sâu phân tích các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại như: huy động vốn, cho vay, các hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro. Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” [05] của Nguyễn Thu Giang (2017) “, đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM. Những nghiên cứu này cho thấy DVNHBL của các NHTM VN nói chung và của VCB nói riêng tồn tại và phát triển như thế nào, thành công và hạn chế ra sao. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của VCB. Luận án “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”[21] của Trần Thị Thanh Thủy (2018) đã nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam Luận án “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” [22] của Phạm Thu Thủy (2017) đã đưa ra quan điểm về xây dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh cho NHTM. Đặc biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống đánh giá lợi thế cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đề xuất các giải pháp Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” [20] của Đỗ Thanh Sơn (2016) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội 6 nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam, đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công Thương Việt Nam. Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường bán lẻ” [27] của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM. Trên cơ sở phân tích thực trạng rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ tại BIDV; Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV; Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam”[23] của Tô Khánh Toàn (2014) nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, cũng như phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ phát triển dịch vụ NHBL thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa có cái nhìn toàn diện về phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ bao gồm xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, nghiên cứu thị trường, thiết kế và định giá dịch vụ NHBL, phát triển kênh phân phối, đẩy mạnh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng, định chế tài khác khác cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chưa đánh giá tác động bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đến lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội” [02] của Lê Công (2013) đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở các số liệu báo cáo kết quả kinh doanh, các số liệu thống kê và các khảo sát được thực hiện tại NHTMCP Quân đội, tác giả Lê Công đã đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Quân đội trong giai đoạn 2008 - 2012, đánh giá được ưu nhược, những thành công và hạn chế của một NHTM trực thuộc Bộ Quốc Phòng, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển phù 7 hợp với tiềm lực, với đặc thù và với thực trạng dịch vụ bán lẻ hiện nay của NHTMCP Quân đội. Luận án “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” [18] của Đào Lê Kiều Oanh (2012). Luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại một ngân hàng và cho rằng trong một ngân hàng luôn tồn tại hai mảng này; từ đó đề xuất giải pháp giúp NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập. 2.1.3. Tổng hợp các vấn đề đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu cho luận án * Các vấn đề đã được nghiên cứu Theo nghiên cứu của tác giả, và từ tổng quan nghiên cứu các công trình khoa học từ nước ngoài và trong nước, có thể nhận xét chung như sau: -Các công trình ngoài nước: chủ yếu nhằm làm rõ vai trò và đóng góp của dịch vụ NHBL; những nhân tố tác động và xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng hội nhập sâu rộng kinh tế thế giới; nhưng chưa có khung lý thuyết toàn diện về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng. -Các công trình trong nước: Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá nhiều, trong đó các nghiên cứu đã đưa ra được các khái niệm về dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng và tác động để từ đó đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam hoặc một hệ thống ngân hàng cụ thể. Ngoài ra, một số luận án đã đặt việc phát triển dịch vụ này trong điều kiện cạnh tranh tự do hay hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, chưa có một luận án nào chưa đi sâu vào việc phân tích sự phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng, trong đó gồm cả tác động mới của sự canh tranh mạnh mẽ về tốc đố số hóa dưới ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0. * Khoảng trống nghiên cứu +Trên giác độ lý thuyết, luận án sẽ phân tích và làm rõ những nội dung cốt lõi của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 8 +Trên giác độ thực tiễn, luận án sẽ đi sâu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 05 năm từ năm 2015 đến nay trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới, đây là giai đoạn và đặt trong bối cảnh mà các nghiên cứu gần đây về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa đề cập, đồng thời đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam trước trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu: (i)Nội hàm của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? (ii)Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng, BIDV có thể học hỏi được gì từ những ngân hàng khác? (iii)Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV như thế nào? (iv)Những nguyên nhân nào tạo nên những kết quả đạt được và hạn chế trong thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV? (v)Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng? (vi)Để thực hiện những giải pháp đó, BIDV có cần hỗ trợ gì từ các cơ quan hữu quan? 3. Mục tiêu nghiên cứu: -Nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng; -Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong giai đoạn 2015-2019 trong bối cảnh số hóa các hoạt động ngân hàng; -Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2025 trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  VŨ HỒNG THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH  VŨ HỒNG THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 09.34.02.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Vũ Văn Hóa TS Lê Thu Huyền Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam " cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tư liệu sử dụng luận án trung thực có nguồn gốc, có xuất xứ rõ ràng ghi tài liệu tham khảo NGHIÊN CỨU SINH VŨ HỒNG THANH ii LỜI CẢM ƠN Nghiên cứu sinh xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới thầy cô hướng dẫn nhiệt tình hướng dẫn để nghiên cứu sinh hồn thành luận án Nghiên cứu sinh trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp chân thành quý báu nhà khoa học, hỗ trợ nhiệt tình nhà quản lý đơn vị trình thu thập tài liệu thực luận án Nghiên cứu sinh chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Tài tạo điều kiện vật chất tinh thần, giúp nghiên cứu sinh hoàn thành luận án Cuối cùng, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lời cảm ơn tới gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ nghiên cứu sinh suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận án NGHIÊN CỨU SINH VŨ HỒNG THANH iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Viết tắt AI Giải thích thuật ngữ Artificial intelligence - Trí tuệ nhân tạo API ATM BIDV BSMS Application Programming Interface - Giao diện ứng dụng lập trình mở Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Development of Vietnam - Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Broadcasts Short Message Service - Dịch vụ tin nhắn tự động CA Certificate Authority - nhà cung cấp chứng thực số CBNV Cán nhân viên 10 CIF CMCN CNTT 11 EKYC Customer Information File - Tệp thông tin khách hàng Cách mạng công nghiệp Công nghệ thông tin Electronic Know Your Customer - Định danh khách hàng điện tử 12 HĐVDC 13 IBMB 14 IVR Huy động vốn dân cư Internet banking & mobile banking - Dịch vụ ngân hàng di động ngân hàng qua mạng Interactive Voice Response - Tương tác thoại tự động 15 16 FINTECH KHCN Financial technology - Cơng nghệ tài Khách hàng cá nhân 17 KHDN 18 NAPAS 19 20 NHBB NHBL Khách hàng doanh nghiệp National Payment Services - Thương hiệu thẻ quốc gia thuộc Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Việt Nam Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ 21 22 23 NHNN NHTM OTP Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại One Time Password - Mật sử dụng lần 24 POC Proof of Concept – Chứng minh giai đoạn thử nghiệm 25 POS Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ iv Stt 26 Viết tắt SME 27 28 SPDV TDBL Giải thích thuật ngữ Small and Medium Enterprise - Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Sản phẩm dịch vụ Tín dụng bán lẻ 29 TMCP Thương mại cổ phần 30 TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng 31 TTHĐ Thanh tốn hóa đơn 32 QR Code Quick Response code – Mã phản hồi nhanh 33 VBCĐ Văn chế độ 34 VCB 35 36 37 38 Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Vietnam Joint Stock Comercial Bank for Industry and Trade - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VHHHST Văn hóa học hỏi sáng tạo VND Việt Nam Đồng Western Union - Dịch vụ chuyển tiền quốc tế WU v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng 13 bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1 Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4.1 Huy động vốn dân cư 17 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 19 1.1.4.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 21 1.1.5 Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.5.1 Khái niệm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.5.2 Các đặc trưng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.1.5.3 Các xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.1.6.1 Đối với kinh tế 27 1.1.6.2 Đối với khách hàng 28 1.1.6.3 Đối với ngân hàng 28 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 29 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 31 thương mại 1.2.2.1 Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư 31 1.2.2.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 32 1.2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 32 1.2.2.4 Phát triển khách hàng cá nhân 33 1.2.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 33 vi 1.2.2.6 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.2.2.7 Gia tăng lòng trung thành hài lòng khách hàng 34 34 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 36 1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính 38 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 39 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 43 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 46 học rút cho BIDV 1.3.1 Một số ngân hàng nước 46 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 46 1.3.1.2 Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam (Vietinbank) 47 1.3.2 Một số ngân hàng giới 47 1.3.2.1 Ngân hàng Common Wealth Úc 47 1.3.2.2 Ngân hàng KEB Hana Hàn Quốc 48 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 50 1.3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn 50 với chiến lược ngân hàng số 1.3.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp 50 1.3.3.3 Tập trung quản trị rủi ro 50 1.3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 1.3.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 51 1.3.3.6 Xây dựng hệ thống mạng lưới chi nhánh kênh phân phối 51 1.3.3.7 Ứng dụng công nghệ thông tin triển khai hoạt động dịch 52 vụ ngân hàng bán lẻ Tiểu kết chương 53 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân 54 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam vii 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 54 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 54 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 54 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh 57 2.1.4 Mơ hình tổ chức khối bán lẻ 60 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 61 TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 62 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 66 2.2.3 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 70 2.2.4 Khách hàng cá nhân 73 2.2.5 Hệ thống mạng lưới 75 2.2.6 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 76 2.2.7 Đánh giá theo tiêu định tính 79 2.2.7.1 Lịng trung thành hài lòng khách hàng 79 2.2.7.2 Tính an tồn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 2.2.8 Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt 86 Nam BIDV 2.2.8.1 Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt 86 Nam 2.2.8.2 Thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 89 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.3.1 Những mặt 91 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 93 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 95 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 95 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 97 viii Tiểu kết chương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân 102 103 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 103 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 103 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 103 3.1.2.1 Nhóm mục tiêu tốc độ tăng trưởng 103 3.1.2.2 Nhóm mục tiêu cấu chất lượng, hiệu 104 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 106 TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2.1 Nhóm giải pháp định hướng, chế, sách, quy trình 106 quản trị rủi ro 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn 106 với chiến lược ngân hàng số 3.2.1.2 Nâng cao lực quản trị điều hành, hồn thiện mơ hình tổ chức 3.2.1.3 Hồn thiện văn chế độ, sách liên quan 3.2.1.4 Xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu 3.2.1.5 Tăng cường quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng bán lẻ 3.2.2.Nhóm giải pháp sản phẩm, khách hàng kênh phân phối 3.2.2.1 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 3.2.2.2 Sản phẩm huy động vốn dân cư 3.2.2.3 Dịch vụ bán lẻ khác 3.2.2.4 Dịch vụ dành cho khách hàng giàu có 3.2.2.5 Sản phẩm thẻ 3.2.2.6 Phát triển khách hàng cá nhân cách bền vững, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 3.2.2.7 Tích cực nắm bắt, phân tích thị trường 3.2.2.8 Xây dựng hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3.Nhóm giải pháp cơng nghệ 3.2.3.1 Hồn thiện dự án cơng nghệ 3.2.3.2 Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Nhóm giải pháp nhân 107 107 109 111 112 112 113 113 114 115 116 117 118 123 123 124 127 165 4.3.1 Đánh giá nhân viên ngân hàng Bảng 4.10: Thống kê mô tả với nhân tố (Nhân viên) Stt Biến quan sát N 10 11 12 H.anh3 CT1 CT2 CT4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 NV8 Tổng số 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.285 4.277 4.273 4.174 4.221 4.273 4.261 4.237 4.146 4.229 4.217 4.300 Độ lệch chuẩn 7906 7628 8072 8222 8107 7973 7888 8111 8810 8278 7994 7745 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.2 Đánh giá thuận tiện Bảng 4.11: Thống kê mô tả với nhân tố (Sự thuận tiện) Stt Biến quan sát N 10 T.TIEN1 T.TIEN2 T.TIEN2 T.TIEN3 T.TIEN4 T.TIEN5 T.TIEN6 TC5 TC6 TC7 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 Tổng số 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.123 4.174 3.794 4.087 3.988 4.083 4.020 4.150 4.174 4.059 Độ lệch chuẩn 8711 8076 1.0066 8593 9656 9025 9061 8220 8318 9174 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 166 4.3.3 Đánh giá tin cậy Bảng 4.12: Thống kê mô tả với nhân tố (Sự tin cậy) Stt Biến quan sát HH1 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 H.anh2 Tổng số N 253 253 253 253 253 253 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.375 4.261 4.190 4.269 4.312 4.300 4.194 4.368 Độ lệch chuẩn 7749 7421 8040 8158 7568 8096 8006 7685 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.4 Đánh giá kết nối Bảng 4.13: Thống kê mô tả với nhân tố (Thuận tiện, hình ảnh) Stt Biến quan sát T.TIEN7 T.TIEN8 H.anh3 Tổng số N Thấp 253 253 253 253 Cao 1.0 1.0 1.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.130 4.024 4.285 Độ lệch chuẩn 8084 8994 7754 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.5 Đánh giá hài lịng Bảng 4.14: Thống kê mơ tả Sự hài lòng KH Stt Biến quan sát HL1 HL2 HL3 Tổng số N 253 253 253 253 Thấp 1.0 2.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.225 4.245 3.874 Độ lệch chuẩn 7770 7149 9214 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 167 4.3.6 Đánh giá lòng trung thành Bảng 4.15: Thống kê mơ tả Lịng trung thành KH Stt Biến quan sát TC5 TC6 LTT1 LTT2 Tổng số N Minimum Maximum Mean Std Deviation 253 1.0 5.0 4.458 7838 253 1.0 5.0 4.411 7592 253 1.0 5.0 4.340 9014 253 1.0 5.0 4.545 6979 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4 Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động nhân tố tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Để đánh giá tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng cá nhân BIDV, mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng sau: 4.4.1 Các nhân tố tác động tới hài lòng SHL= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ ε Trong đó: biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4 Biến phụ thuộc: SHL Kết chạy mơ hình hồi quy SPSS22 (Bảng – Phụ lục 4) cho thấy: Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R = 0,696, 69,6% thay đổi biến phụ thuộc (sự hài lịng) giải thích biến độc lập Giá trị F = 142,060, P-value nhỏ 0,05, bác bỏ giả thiết tồn hệ số hồi quy Với độ tin cậy 95% sig < 0,05 có ý nghĩa Có biến độc lập NT1, NT2, NT3 có ý nghĩa thống kê có sig = 0.000 Cả biến có hệ số β > , biến có mối tương quan dương với hài lịng khách hàng cá nhân BIDV Mơ hình hồi quy bội chuẩn hóa thu được: 168 SHL = 0.327* NT1 +0,273*NT2+ 0,230*NT3 Biến NT4 có mối quan hệ dương, nhiên khơng có ý nghĩa thống kê có sig tương ứng 0,152 > 0,05 Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố có hệ số β chuẩn hóa lớn có ảnh hưởng nhiều đến biến phụ thuộc Với mô hình hồi quy bội nêu trên, NT1 có hệ số β = 0,327 lớn nên tác động nhiều đến hài lịng khach hàng, tiếp NT2 với hệ số β = 0,273 NT3 với hệ số β =0,230 Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu chấp nhận 4.4.2 Các nhân tố tác động tới lòng trung thành LTT= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ β5*SHL + ε Trong đó: biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4, SHL Biến phụ thuộc: LTT Kết chạy mơ hình hồi quy SPSS22 (Bảng – Phụ lục 4) cho thấy: Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R = 0,653, 65,30% thay đổi biến phụ thuộc (LTT) giải thích biến độc lập Giá trị F = 95,904, P-value nhỏ 0,05, bác bỏ giả thiết toàn hệ số hồi quy Với độ tin cậy 95% sig < 0,05 có ý nghĩa Có biến độc lập NT2, NT4 có ý nghĩa thống kê có sig , biến có mối tương quan dương với hài lòng khách hàng cá nhân BIDV Mơ hình hồi quy bội chuẩn hóa thu được: 169 LTT = 0,208*NT1 +0,419 *NT3+0,130 *SHL Biến NT2 NT4 có mối quan hệ dương với lịng trung thành, nhiên khơng có ý nghĩa thống kê có sig tương ứng 0,598 > 0,05 0,098>0,05 Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố có hệ số β chuẩn hóa lớn có ảnh hưởng nhiều đến biến phụ thuộc Với mơ hình hồi quy bội nêu trên, NT3 có hệ số β = 0,419 lớn nên tác động nhiều đến trung thành khach hàng, tiếp NT1 với hệ số β = 0,208 SHL với hệ số β =0,130 Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có tác động đến lịng trung thành khách hàng mơ hình nghiên cứu chấp nhận 4.5 Sự khác biệt đánh giá nhóm khách hàng Bảng 4.9 Phân tích phương sai cho biến nhân học Pvalue/Sig Stt Đặc điểm nhân học Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành khách hàng Giới tính 0,594 0,623 Tình trạng nhân 0,089 0,013 Độ tuổi 0,396 0,290 Trình độ 0,080 0,179 Nghề nghiệp 0,011 0,040 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH Kết phân tích phương sai bảng cho biết: 170 Về giới tính: có giá trị Pvalue lớn 0,05, nên giới tính nam nữ khơng có khác biệt hài lịng lịng trung thành Về tình trạng nhân: có giá trị Pvalue(SHL) lớn 0,05, nên tình trạng nhân khơng có khác biệt hài lịng khách hàng, Pvalue (LTT) nhở 0,05 nên tình trạng nhân tạo nên khác biệt lịng trung thành khách hàng, khách hàng có gia đình trung thành khách hàng độc thân Về độ tuổi: có giá trị Pvalue lớn 0,05 nên khách hàng có độ tuổi khác khơng có khác biệt hài lòng lòng trung thành Về trình độ: có giá trị Pvalue lớn 0,05, nên khách hàng có trình độ khác khơng có khác biệt hài lòng lòng trung thành Về nghề nghiệp: có giá trị Pvalue nhỏ 0,05, nên khách hàng có nghề nghiệp khác có khác biệt lịng trung thành, đăc biệt nhóm sinh viên người làm, nhóm khách hàng sinh viên trung thành Như vậy, kết nghiên cứu khác đặc điểm nhân học khách hàng liên quan đến hài lòng lòng trung thành khách hàng BIDV, cụ thể: tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê mức (p