Chiến Lược Marketing đúng đắn của công du lịch Vietravel đã giúp cho công ty phát triển mạnh trong những năm gần đây, Như đã phân tích, Vietravel chiếm lĩnh cả 3 thị trường inbound, outbound và domestic
MARKETING DỊCH VỤ GIẢNG VIÊN: MAI THỊ HIẾU NHI DỰ ÁN NHĨM PHÂN TÍCH VIETRAVEL MỤC LỤC PHÂN TÍCH VIETRAVEL I Tổng quan Vietravel Sự đời - Vietravel công ty du lịch Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, có trụ sở thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh nước thủ Hà Nội, Hải Phịng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang văn phòng đại diện - Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình cơng ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên với tên Công ty TNHH thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing - transports Company) Ngày 01/01/2014 Vietravel thức chuyển thành Cơng ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel) Tầm nhìn - Trên sở phát triển bền vững 20 năm hình thành phát triển, Vietravel hướng đến trở thành trở thành 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực - Châu Á Công ty đa quốc gia vào năm 2020 Đây tầm nhìn chiến lược đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược Sứ mệnh - Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách hành trình - Đây mục tiêu sứ mệnh Vietravel cam kết nỗ lực mang lại cho du khách Vietravel trở thành người bạn đồng hành du khách hành trình du lịch tạo giá trị tốt đẹp Tại Vietravel, du lịch hành trình khám phá mà cịn hành trình sẻ chia, thể dấu ấn khác biệt Thương hiệu Vietravel từ thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau chuyến Triết lý kinh doanh - Khách hàng trung tâm: Vietravel khẳng định khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, khách hàng người - góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel Chuyên nghiệp thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu khơng ngừng phát triển hồn thiện để đạt đến tầm cao định hướng - chiến lược vươn giới Chất lượng danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tốt nhất, điều tạo nên khác biệt so với thị trường, Vietravel xem trách nhiệm, danh dự cán - nhân viên II Chiến lược phân đoạn thị trường Viettravel Tiềm thị trường: Với điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý thiên nhiên ban tặng, văn hóa lâu đời, Việt Nam đánh giá đất nước có lợi tiềm to lớn để phát triển du lịch Việt Nam có nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú đặc sắc với nhiều di sản thiên nhiên giới UNESCO công nhận Nhiều điểm du lịch tổ chức uy tín bình chọn địa u thích đơng đảo du khách quốc tế Thói quen du lịch người dân hình thành ngày phát triển, xu hướng tiêu dùng du lịch có thay đổi với việc nhiều khách hàng sử dụng nghỉ dưỡng thay tham quan khám phá trước Với bề dày kinh nghiệm hoạt động lâu năm ngành du lịch, dịch vụ Vietravel doanh nghiệp đầu hoạt động tổ chức tour, tham quan công chúng biết đến rộng rãi Thị trường Vietravel hướng đến tồn cầu sử dụng tiêu thức phân chia thị trường theo địa lý chủ yếu, ngồi cịn kết hợp phân chia thị trường theo nhân học sản phẩm Phân đoạn theo tiêu thức địa lý: Vietravel có mặt hầu hết tỉnh thành nước văn phòng đại diện nước ngồi Vì cho thấy thị trường Vietravel rộng Nếu xét khơng gian địa lý Vietravel chia thành khu vực: Inbound, outbound, domestic Vietravel chiếm lĩnh ba thị trường Inbound, outbound, domestic theo thống kê tỷ lệ 20%, 40% 40% cho ba thị trường Khách hàng inbound kể đến như: Trung Quốc Mỹ, Hàn Quốc, ÚC Một thị trường rộng lớn đòi hỏi vietravel nổ lực với phân đoạn thị trường Khách hàng oubound domestic mà Vietravel hướng đến doanh nhân hay nói chung phân khúc thị trường trung bình trở lên, người có khả chi trả Khách hàng Vietravel thường có số lượng lớn như: Công ty Sony Việt Nam, Công ty Masan, Ngân hàng quốc tế VIB Bank, hãng hàng không Việt Nam Airline, Vietravel xây dựng sản phẩm tour đa dạng dành cho cơng ty xí nghiệp tập đoàn kinh tế nghỉ dưỡng hội nghị teambuilding Với thị trường nước họ đặt văn đất nước trung tâm làm cầu nối cho khu vực lân cận Khách nước tùy thuộc vào đất nước truyền thống, quan niệm mà họ có đặt điểm nhu cầu khác Ví dụ người Mỹ nói riêng Châu Âu nói chung có xu hướng du lịch vùng quê, trải nghiệm văn hóa, người ẩm thực, khám phá nhiều nghỉ dưỡng Vietravel dựa vào đặc điểm thị trường để đưa gói sản phẩm dịch vụ phù hợp Với thị trường Domestic Vietravel đặt văn phịng khu vực có thị trường tùy theo khu vực mà văn phịng có mặt đại diện thành phố lớn (Ví dụ khu vực BắcBộ có văn phịng đại diện Hà Nội, Hải Phòng, Vinh Quảng Ninh) Đây tỉnh thành phố có mật độ dân số cao, thu nhập tương đối cao, có nhu cầu du lịch có khả tốn, ngồi chi nhánh thuận lợi thông tin liên lạc, phương tiện giao thông sở vật chất để phục vụ cho việc Marketing cho công ty Khách du lịch nội địa chủ yếu theo gia đình thời gian lưu trú ngắn khoảng 3-4 ngày, có đặc điểm du lịch theo mùa đặc biệt vào dịp lễ, họ thường sử dụng gói du lịch sinh thái, tham quan, nghỉ dưỡng Họ thường theo gia đình quan, có xu hướng du lịch đến nơi khác xa với nơi sống Cịn khách hàng có phân khúc thấp Vietravel trọng quan tâm qua kênh Travelpon.com nhánh chuyên mảng để cạnh tranh với cơng ty có sản phẩm gói giá rẻ Phân đoạn theo tiêu thức nhân học Ở phân khúc này, đặc điểm khách hàng nhận theo ngành nghề như: Doanh nhân, cán viên chức nhà nước, cán cơng nhân viên tập đồn lớn, nhà máy xí nghiệp, ngân hàng, cơng ty bảo hiểm, học sinh, sinh viên Phân đoạn theo thu nhập: Thu nhập cao, trung bình thấp vietravel hướng đến ba nhóm thu nhập khách hàng nhiên khách hàng có thu nhập trung bình cao trở nên chủ yếu họ có khả chi trả cho dịch vụ du lịch mà công ty kinh doanh Phân đoạn theo tiêu thức sản phẩm Các gói sản phẩm dịch vụ hướng đến tập khách hàng nói chung tùy vào nhu cầu mục đích chuyến để họ xác định sản phẩm nhu cầu phù hợp với nhu cầu mong muốn họ Các sản phẩm dành cho du khách Việt Nam du lịch nước ngoài, du khách nước du lịch Việt Nam Chia thị trường theo tiêu thức định hướng sản phẩm dễ kiểm soát quản lý, dễ thu hút khách hàng cho gói dịch vụ sản phẩm hạn chế nhu cầu nhóm người sản phẩm đa dạng khó làm hài lòng tất III Định vị - Hoạt động định vị Vietravel thị trường khách du lịch nội địa Việt Nam Định vị dựa thị trường - Thị trường Vietravel định vị doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, chuyên nghiệp đến khách hàng, với việc định vị Vietravel khơng ngừng nổ lực tồn cơng ty tồn cơng ty đạt thành tựu lớn năm 2014 công ty đạt danh hiệu” Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam” ‘’doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu đưa du khách du lịch nước ngoài” khẳng định vị Vietravel thị trường - Theo đánh giá Toplist.vn Vietravel đứng thứ hai top 10 doanh nghiệp lữ hành Việt Nam Trong tương lai Vietravel phấn đấu trở thành 10 công ty du lịch hàng đầu Châu Á trở thành top tập đoàn lữ hành hàng đầu Châu Á Định vị sản phẩm - Vietravel định vị sản phẩm top chất lượng cao, đa dạng, phong phú khác biệt so với sản phẩm du lịch công ty du lịch lữ hành khác Việt Nam Các sản phẩm thiết kế khác biệt thỏa mãn lòng hài lòng khách hàng - Sản phẩm du lịch nước ln làm liên tục, hồn thiện dịch vụ, đa dạng mức giá để khách hàng dễ dàng lựa chọn, năm 2014 Vietravel đạt giải thưởng “Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam” khẳng định vị doanh nghiệp thị trường du lịch lữ hành Việt Nam Định vị giá - Vietrel định giá sản phẩm cao mặt chung thị trường du lịch, mức giá chấp nhận Vietravel trọng đến chất lượng thực sản phẩm Khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục mức doanh nghiệp đưa - Việc hình thành giá sản phẩm doanh nghiệp dựa ba yếu tố: Dựa chi phí, dựa khách hàng dựa đối thủ cạnh tranh - Thứ dựa chi phí: Doanh nghiệp dự kiến mức chi phí sản phẩm nhiên Vietravel nỗ lực tạo mức giá phù hợp với khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh thị trường Để có mức giá hợp lý cơng ty ln coi trọng giảm chi phí đầu vào: Vận chuyển, tổ chức tour, marketing, chi phí vận chuyển tác động trực tiếp vào việc xây dựng tour - Thứ hai dựa khách hàng: Đối với sản phẩm mức giá cơng ty đưa tương đối thấp so với số công ty khác cụ thể thấp 5-7% so với đối thủ để thu hút lượng khách hàng đủ lớn nắm thị phần Hoặc co mức giá phù hợp cơng ty đưa sản phẩm trọn gói để giảm chi phí cho khách hàng mua dịch vụ đơn lẻ - Dựa đối thủ cạnh tranh: Hiện cơng ty dẫn đầu thị trường nên chịu tác động từ đối thủ cạnh tranh, không chạy đua với đối thủ cạnh tranh nhiều, sản phẩm công ty đa dạng mức giá khác phân khúc thị trường khác Tuy công ty phải nắm vững giá đối thủ cạnh tranh để định việc định giá sản phẩm Tóm lại với phương châm ln hướng đến khách hàng nên Vietravel đưa sách hợp lý thỏa mãn khách hàng cách cao Định vị xúc tiến - Với thông điệp “Vietravel nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp” Vietravel ln định vị tâm trí khách hàng đến với Vietravel họ phục vụ cách tận tình nhất, chuyên nghiệp làm thỏa mãn hài lịng khách hàng Vì Vietravel phải truyền tải thông tin họ đến khách hàng cho họ biết Vietravel làm cho họ - Việc định vị hình ảnh chuyên nghiệp tâm trí khách hàng cần nhiều nỗ lực từ Vietravel, doanh nghiệp ln kiểm sốt hoạt động kinh doanh từ tour nhỏ từ tạo niềm tin uy tín cho khách hàng Định vị phân phối - Với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường du lịch, Vietravel đưa chiến lược phân phối rộng rãi khắp nước Không định vị chất lượng sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, Vietravel định vị kênh phân phối nhanh chóng thuận lợi cách mở nhiều điểm bán, văn phịng đại diện, chi nhánh phủ rộng tồn nước - Hiện Vietravel co trụ sở TPHCM, 20 chi nhánh tồn quốc, văn phịng đại diện nước ngồi, 11 phịng đăng kí du lịch khắp địa bàn thành phố HCM trang web bán tour trực tuyến travel.com; travelpon.com; travel-vn.com IV Chiến lược Marketing (7Ps) Sản phẩm - Bằng đa dạng hóa loại hình sản phẩm tiên phong mở rộng thị trường, Vietravel sớm phát triển ba thị trường: • Khách quốc tế vào Việt Nam (inbound) • Khách Việt Nam du lịch nước (domestic) • Đưa khách Việt Nam khách quốc tế nước (outbound) a Dịch vụ cốt lõi Sản phẩm _ Dịch vụ Domestic Outbound Sản phẩm trọn gói: Sản phẩm theo - Du lịch văn hóa lịch sử - Du lịch kiện yêu cầu: Sản phẩm trọn gói: - Du lịch văn hóa lịch sử - Tour theo yêu - Du lịch kiện - Du lịch nghỉ dưỡng cầu - Du lịch nghỉ dưỡng - Du lịch sinh thái - Du lịch hội - Du lịch sinh thái - Du lịch khám phá - Du lịch đường biển - Du lịch thể thao nghị Tour khảo sát - Dịch vụ du lịch nước - Du lịch trăng mật • • • • • Inbound Sản phẩm theo yêu cầu: - Du lịch khám phá - Du lịch đường biển Sản phẩm trọn gói: - Du lịch văn hóa lịch sử Sản phẩm theo yêu cầu: - Tour theo yêu - Du lịch kiện cầu - Du lịch nghỉ dưỡng - Du lịch hội nghị - Du lịch sinh thái Tour khảo sát - Du lịch khám phá - Dịch vụ du lịch - Du lịch đường biển Vn cho người nước - Du lịch thể thao - Du lịch thể thao VN cho người - Du lịch trăng mật VN - Tour theo yêu cầu - Du lịch hội nghị Tour khảo sát - Dịch vụ du lịch - Du lịch trăng mật Ngoài dịch vụ lữ hành Vietravel cịn có dịch vụ như: Dịch vụ bảo hiểm với đối tượng khách hàng Việt Nam nước du lịch Gia hạn làm thủ tục Visa Đặt vé tàu, máy bay Đặt phòng Đào tạo nghề nghiệp vụ du lịch b Dịch vụ bổ sung: - Nhận yêu cầu đặt vé từ khách hàng Tư vấn khách hàng Chăm sóc khách hàng Phịng chờ sân bay Chấp nhận toán online, loại thẻ tiền mặt c Chiến lược sản phẩm: - Vietravel trọng cao đến chất lượng tốt sản phẩm Chính điều tạo nên thương hiệu, yếu tố thu hút khách hàng Các sách mà Vietravel hướng tới chiến lược sản phẩm sau: • Market penetration: (chiến lược thay đổi chất lượng sản phẩm, tăng cường quảng bá, phục vụ tốt cho khách hàng) Đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, Vietravel tự tin chinh phục mục tiêu kinh doanh khác biệt ba thuộc tính thương hiệu: chuyên nghiệp, giá trị thăng hoa, giá • trị tăng thêm Sự chuyên nghiệp: khách hàng tiếp cận nhanh với Vietravel phương tiện, từ website travel.com.vn , tư vấn trực tiếp qua hotline, đăng ký tour phòng giao dịch… Chỉ riêng TP HCM, Vietravel có 12 phòng đăng ký hầu hết quận sẵn sàng phục vụ tất nhu cầu khách hàng Bạn đón tiếp ân cần tư vấn tốt đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp Hướng dẫn viên tài sản, niềm tự hào Vietravel, ln mang đến hài lịng cảm xúc cho khách hàng, chuyên nghiệp đến chi • tiết chuyến Những giá trị thăng hoa: Mang lại cảm giác hạnh phúc cho bạn khóc, cười, sẻ chia, đóng góp cho vùng đất - nơi bạn đến, trẻ em nơi bạn đến, trọn vẹn nụ cười áo ấm mùa đơng, người già tìm lại ánh sáng từ đóng góp chuyến bạn Chuyến bạn trở nên ý nghĩa, không khám phá vùng đất mà trải • nghiệm khó quên đời Những giá trị tăng thêm: Khi hành trình bạn kết thúc lúc bạn bắt đầu nhận giá trị, quyền lợi hấp dẫn từ Vietravel Không bạn tận hưởng hội giảm giá, quà tặng từ gói kích cầu du lịch từ Vietravel hệ thống đối tác vàng, mà sau tour bạn nhận thẻ thành viên để hưởng quyền lợi giảm giá hấp dẫn lên đến 50% hệ thống đối tác thuộc nhiều ngành hàng, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, spa, thẩm mỹ, sức khỏe, giáo dục… nhận quyền lợi ưu tiên tương xứng với hạng thẻ đổi điểm lấy tour, giảm giá theo thẻ, dịch vụ đăng ký ưu tiên dành cho khách sở hữu Thẻ vàng • Sau kết thúc tour, phàn nàn, thắc khách hàng giải thấu đáo, khách hàng hưởng nhiều ưu đãi từ phái Vietravel đối tác Giá 10 • Có sách giá linh hoạt mềm dẻo phù hợp với nhu cầu khách Đối với khách nội địa, tâm lý ham giá rẻ, nên cơng ty cần cắt giảm chi phí khơng cần thiết để giảm giá thành, giá bán, thu hút nhiều khách • Đối với khách có khả tốn cao họ quan tâm tới chất lượng nhiều hơn, nên bổ sung dịch vụ với chất lượng cao để tăng thêm giá trị cho tour, từ có thêm lợi nhuận • Đối với khách hàng khả tốn hạn chế khơng nên q trọng vào lợi nhuận mang lại, họ khách hàng trung thành thỏa mãn hài lòng, kênh truyền thông tốt cho công ty Thực • sách giá hợp lý thúc đẩy việc tiêu thụ sản phẩm công ty Điều mà Vietravel quan tâm để khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị mà họ nhận so với mức chi tiêu mà họ bỏ Khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục với mức doanh nghiệp đưa khác biệt mà Vietravel tạo sản phẩm với chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa, giá trị gia tăng dành cho khách hàng Phân phối - Ở Vietravel công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ du lịch có tính đặc thù nên kênh phân phối Vietravel có khác biệt gồm thành phần sau: • Trụ sở Vietravel, Chi nhánh, văn phịng đại diện, Phịng đăng kí du lịch, Online( qua trang web) Chi nhánh Vietravel bao gồm 24 chi nhánh nằm thành phố: Hà nội, Hải phòng, Quảng Ninh, Vinh, Quảng Ninh, Huế, Đà Nặng, Quy nhơn, Nha Trang, Vũng Tàu, Cần Thơ, Long Xun… Văn phịng • đại diện nằm nước ngoài: Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore Mạng bán tour online bao gồm: travel.com mạng bán tất tour khắp nước, travelpon.com mạng bán tour cho thị trường phân khúc thấp, vietravel-vn.com mạng bán tour cho khách inbound Vietravel doanh nghiệp dầu tiên Việt Nam áp dụng hình thức bán tour qua mạng thành công lớn Vietravel chiến lược phân phối rộng khắp Xúc tiến 11 - Xác định công chúng mục tiêu: Công chúng mục tiêu Vietravel hiểu khách hàng tại, khách hàng tiềm năng, người có định hay ảnh hưởng Với đối tượng công chung khác doanh nghiệp có cách tiếp cận cách đưa thông điệp khác Về khách hàng Vietravel phủ khắp tất đối tượng từ doanh nhân, công chức đến sinh viên nên cách - tiếp cận hồn tồn khác Thơng điệp cần truyền tải: Từ ngày đầu thành lập thơng điệp “Vietravel nhà tổ chức du lịch chun nghiệp” dấu ấn Thông điệp vừa kim nam cho hoạt động công ty, cố gắng đạt đến chuyên nghiệp công việc, vừa tạo nên đẳng cấp thương hiệu Ngoài ra, với chương trình khuyến cơng ty ln có thông điệp riêng: Khuyến xuân “Du xuân bốn phương trúng thưởng kim cương”, khuyến hè “Vui - hè thoải mái- Sảng khối lái tơ”… Vietravel lựa chọn kênh truyền tin trực tiếp gián tiếp để thơng tin đến khách hàng: • Trực tiếp, thơng qua đường nhân viên tiếp xúc với khách hàng • Gián tiếp, thông qua báo giấy báo mạng - Ngồi áp phích quảng cáo cho chương trình khuyến lớn Bên cạnh việc tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm Khi xác định rõ mục tiêu, thời gian xúc tiến hoạch định, thường xúc tiến quảng bá từ 1,5 đến tháng trước mùa du lịch - Công cụ xúc tiến: • Quảng cáo: Quảng cáo in ấn thông qua ấn phẩm với thông tin giá tour, thời gian, phương tiện di chuyển, cập nhật thường xuyên phát tới tay khách hàng Quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng áp dụng nhiều, báo giấy, báo mạng, diễn đàn cập nhật thông tin đưa đến cho khách hàng nhìn ln hiệu • Quan hệ cơng chúng: PR thường có mục tiêu nhằm thiết lập trì ấn tượng tích cực nhóm cơng chúng cơng ty Quan hệ với truyền thông, thể qua việc tham gia trả lời vấn vấn đề liên quan đến du lịch, quan hệ với hiệp hội du lịch, họp thường niên, tham gia hưởng ứng phong trào thành phố chương trình qn “ Vì mơi trường du lịch • xanh sạch” Khuyến mãi: Hai đối tượng nhận khuyến từ Vietravel khách hàng nhà phân phối Khách hàng, nơi nhận chăm sóc cuối dịch 12 vụ từ sản phẩm trọng Chương trình thẻ thành viên ưu đãi lớn hệ thống khuyến với mức thành viên, thẻ bạc, thẻ vàng, thẻ VIP • Bán hàng cá nhân: Nhân viên giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm lĩnh vực du lịch làm tốt công tác bán hàng mang lại nguồn thu cho công ty Trong trinh gặp gỡ khách hàng thân thuộc không quên mang theo tờ rơi cho đồng nghiệp họ Bên cạnh đó, q trình bán hàng nhân viên gặp trực tiếp khách hàng lần, trước kí hợp đồng để hiểu mong muốn khách hàng lần sau kết thúc chuyến để thu nhận phản hồi khách • Marketing trực tiếp: Đối với Vietravel, cơng cụ marketing trực tiếp thư riêng, nhân viên gửi trực tiếp thông tin khuyến đến địa khách hàng Với khách hàng thành viên nhận quà tặng sinh nhật, lời chúc địa Những việc làm đơn giản mang lại hiệu thiết thực cho doanh nghiệp nhờ tạo thỏa mãn làm cho khách hàng cảm nhận chăm sóc • Truyền miệng: Họ, khách hàng tin dùng sản phẩm, xem kênh thông tin tốt đến khách hàng tiềm Chính cảm xúc thật nhất, cảm nhận từ chăm sóc, quan tâm tạo khơng qua đối tượng gián tiếp chắn thật hết Vietravel tin rằng, với chất lượng sản phẩm vốn có với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thơng qua hình thức thương hiệu sản phẩm cơng ty ngày có chỗ đứng vững thương trường Bằng chứng vật chất - Ngồi trụ sở đặt trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, Vietravel cịn có 24 chi nhánh phân bố khắp nước, văn phòng đại diện Thái Lan, - Campuchia, Mỹ, Pháp, Úc, Singapore để khách hàng dễ dàng tiếp cận Đa số thống sân bay có nhà chờ Vietravel, điều tạo tiện lợi - lớn cho khách hàng Đầu tư lớn cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh công tác quản lí Quy trình 13 - Vietravel ln xác định lợi ích khách hàng thước đo thành cơng doanh nghiệp Vì vậy, cơng ty ln nỗ lực để qui trình sản phẩm tới khách hàng tối ưu để mang lại thoải mái cho du khách, qua tiết - - kiệm chi phí cho cơng ty Quy thiết kế tour: • Bước 1: Nghiên cứu thị trường • Bước 2: Nghiên cứu khả đáp ứng • Bước 3: Xác định mục tiêu ý tưởng tour du lịch • Bước 4: Xác định giới hạn giá thời gian • Bước 5: Lựa chọn tuyến điểm • Bước 6: Xây dựng phương án di chuyển • Bước 7: Xây dựng phương án lưu trú ăn uống Quy trình hướng dẫn tour: • Bước 1: Đón khách điểm hẹn • Bước 2: Chào đồn, cung cấp dịch vụ xe (nếu có) hợp đồng, • thuyết minh xe điểm đến Bước 3: Đến điểm tham quan, du khách nghe hướng dẫn viên điểm, tự tham quan nghe hướng dẫn viên theo đồn thuyết minh • Bước 4: Check-in, check-out khách sạn, thực giao dịch dịch vụ cho • - khách theo hợp đồng khách yêu cầu thêm Bước 5: Tổ chức hoạt động theo yêu cầu hợp đồng: teambuilding, galadinner, … • Bước 6: Kết thúc tour, trả khách Quy trình giải khiếu nại: • Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại khách hàng sau thực xong hành trình • Bước 2: Xác minh lại thơng tin du khách cung cấp • Bước 3: Chuyển đến phận bị khiếu nại • Bước 4: Bộ phận chịu trách nhiệm đưa hướng giải phản hồi lại • khách hàng Bước 5: Sau khách hàng đồng ý với hướng giải quyết, phận phải làm tờ trình xin ý kiến ban tổng giám đốc • Bước 6: Ban TGD thơng qua • Bước 7: Tiến hành trả lời cho khách hàng, lập biên khách hàng đồng ý Con người - Nhân sự: Đây nguồn lực quý công ty coi trọng Với tổng số cán công nhân viên 1.100 người, Tổng giám đốc gặp trực tiếp 14 nhân viên vào ngày training tổng thể, phận training riêng Ông Nguyễn Quốc Kỳ, Tổng giám đốc công ty Vietravel nhắc nhở cán nhân viên: “Sứ mệnh Vietravel trở thành Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp Đây trọng trách cán - nhân viên khốc lên màu áo xanh - Vietravel Đội hướng dẫn viên trẻ, có trình độ chun môn cao, thông thạo ngoại ngữ, - đem lại cho khách hàng hài lòng chuyến du lịch Vietravel hường xuyên mở lớp đào tạo kỹ sale, bán hàng, kiểm tra nghiệm vụ, mở thi hướng dẫn viên giỏi phong hạng hướng dẫn viên Đây vừa sân chơi, vừa môi trường đào tạo lý tưởng cho nhân viên có hội cọ sát thực tế nghề cách sinh động V Chiến lược xây dựng lòng trung thành Danh mục phân đoạn khách hàng Như theo phân tích phần phân đoạn khách hàng Vietravel Vietravel chia thành phân khúc chính: Theo phân khúc địa lý, theo nhân học - theo sản phẩm Đối với khách hàng phân khúc Vietravel khơng có sách đặc biệt để phân biệt có chế hay sách làm hài lịng khách hàng, đặc - biệt khách hàng thành viên Vietravel Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với bảng chăm sóc khách hàng đặc biệt để tạo nên trung thành khách hàng mà đặc biệt khách hàng thành viên: • Trước tour: Đến với Vietravel khách hàng phục vụ tận tình khách hàng chưa tour • Trong tour: Vietravel ln nổ lực để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt phục vụ chu đáo với tất niềm vui lịng hãnh diện • Sau tour: Vietravel trọng vào dịch vụ cung cấp cho khách hàng trước tour mà kết thúc tour Cách làm thỏa mãn hài lòng khách hàng: - Đưa phương thức toán linh hoạt, du khách trả tiền mặt, chuyển khoản, thẻ toán quốc tế cho giao dịch travel.com.vn 15 - Khi đến với Vietravel, khách hàng nhận lời tư vấn tốt để đưa định nhằm thực chuyến du lịch thoải mái bổ ích Khách hàng đến gọi điện trực tiếp đến trung tâm giao dịch Vietravel toàn quốc khách hàng nhận tư vấn từ đội ngũ nhân viên giao dịch tận tình Vietravel Phát triển mối quan hệ gần gũi với khách hàng hãng - Công ty tạo nên sách giá hấp dẫn thơng qua gói kích cầu hàng loạt chiến dịch khuyến quà tặng từ Vietravel, khách hàng thành viên chương trình thẻ thành viên Vietravel khách hàng đối tác liên kết Vietravel đăng ký tour Vietravel, khách hàng nhận ưu đãi giảm giá tour hay nhận quà tặng có giá trị đăng ký tour Cụ thể quyền lợi thẻ thành viên, tùy theo giá trị toán tour đi, du khách cấp thẻ thành viên, từ Standard (từ – 500 điểm), Silver (500 – 3.000 điểm), Gold (3.000 – 16.000 điểm) & Platinum (từ 16.000 điểm trở lên) Với 40.000 đồng đăng ký cộng điểm, điểm tích lũy cộng dồn chuyến tham quan du khách tra cứu điểm để nhận quyền lợi tương ứng từ ưu đãi giảm giá tour đến 1,5 triệu/người, tặng tour du lịch miễn phí ngồi nước, tham gia - chương trình khuyến đặc biệt Ngoài Vietravel chăm chút đến chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo nên niềm vui bất ngờ từ thiệp sinh nhật “hand made” đến buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu nguyện vọng góp ý để phát triển thêm ý tưởng, sản phẩm đặc biệt để “hiểu” chăm sóc khách hàng tốt Đặc biệt, nhiều năm qua Vietravel tiên phong việc phát hành “Thẻ thành viên Vietravel” Chương trình triển khai đồng phạm vi nước, với nhiều tiện ích Vietravel hệ thống hàng trăm đối tác lớn có uy tín nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn, sở chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm đào tạo, giáo dục… Hàng tháng phận chăm sóc khách hàng gửi đến khách hàng ấn phẩm cao cấp tour tuyến, khuyến mãi, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà dịp lễ, Tết, 8/3 hay 20/10 Điều tạo 16 ấn tượng tốt khách hàng hút khách hàng từ chối hội để tiếp tục đồng hành Vietravel vượt so sánh, giá trị cốt lõi chuyến du lịch tìm hài lòng thoải mái cao uy tín - dịch vụ hàng đầu Vietravel ln vị trí “first choise” khách hàng Sở hữu phận tổ chức kiện chuyên nghiệp hỗ trợ tốt cho hoạt động teambuilding gala dinner.Với phương châm “Thương hiệu bạn tài sản chúng tơi”, Vietravel ln mang đến hành trình du lịch độc đáo đến với khách hàng Đồng thời tung nhiều voucher khuyến đặc biệt: • Voucher quà tặng giá trị voucher xem film miễn phí, voucher khách sạn • • VI cao cấp hay vé máy bay nội địa Chiết khấu thương mại cho hợp đồng lên đến 20 triệu đồng Chuyến du lịch Mỹ dành cho người Tài liệu tham khảo https://www.vietravel.com/ https://nld.com.vn/du-lich-dich-vu/vietravel-cong-ty-lu-hanh-dung-dau-cua-du- lich-viet-nam-20110112105512407.htm https://vi.wikipedia.org/wiki/Vietravel https://www.vietravel.com/vn/su-kien-du-lich/xay-dung-chien-luoc-marketingdiem-den-cho-viet-nam-v2402.aspx http://customercare.com.vn/AboutsMemberCard.aspx? fbclid=IwAR1O5tLHeryDv_zY7PYCo3nqklYz3hspFTq4EAmY6hsPaGISltUP wAq0QL4 17 ... phẩm theo - Du lịch văn hóa lịch sử - Du lịch kiện yêu cầu: Sản phẩm trọn gói: - Du lịch văn hóa lịch sử - Tour theo yêu - Du lịch kiện - Du lịch nghỉ dưỡng cầu - Du lịch nghỉ dưỡng - Du lịch sinh... - Du lịch khám phá - Du lịch đường biển Sản phẩm trọn gói: - Du lịch văn hóa lịch sử Sản phẩm theo yêu cầu: - Tour theo yêu - Du lịch kiện cầu - Du lịch nghỉ dưỡng - Du lịch hội nghị - Du lịch. .. dưỡng - Du lịch sinh thái - Du lịch hội - Du lịch sinh thái - Du lịch khám phá - Du lịch đường biển - Du lịch thể thao nghị Tour khảo sát - Dịch vụ du lịch nước - Du lịch trăng mật • • • • • Inbound