Đo lường sự thoả mãn của khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ kỹ thuật công nghiệp

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƯƠNG THỊ LIÊN HƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Cán chấm nhận xét : GS TS NGUYỄN THỊ CÀNH Cán chấm nhận xét : TS LÊ NGUYỄN HẬU Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 08 tháng 08 năm 2008 CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG : TS LÊ THÀNH LONG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRƯƠNG THỊ LIÊN HƯƠNG Ngày, tháng, năm sinh : 11/08/1982 Chuyên ngành Giới tính: Nữ Nơi sinh : Đồng Nai : QUẢN TRỊ KINH DOANH Khoá (Năm trúng tuyển): 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: − Hiệu chỉnh mơ hình thang đo đánh giá thỏa thỏa mãn khách hàng ứng dụng Công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghiệp − Đánh giá thực trạng Công ty thông qua kết đo lường thỏa mãn khách hàng − Đưa kiến nghị, hướng đào tạo nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 09/03/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều phía: nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình quan cơng tác Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Trọng Hồi, người nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Q thầy khoa Quản lý Cơng nghiệp, phịng đào tạo sau Đại học – trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt trình học tập Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghiệp đặc biệt anh Đỗ Hữu Tuệ - Giám Đốc, hỗ trợ tạo điều kiện cho nhiều thời gian thực luận văn Kính chúc Cơng ty hoạt động kinh doanh ngày phát triển hiệu hơn, nguồn nhân lực ngày động sáng tạo Cuối xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến bạn bè gia đình, đặc biệt ông xã giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Trân trọng TP HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2008 Học viên thực luận văn Trương Thị Liên Hương ii TÓM TẮT Mục tiêu đề tài nghiên cứu hiệu chỉnh thành phần tác động lên thỏa mãn khách hàng B2B (business to business) hay gọi khách hàng công nghiệp loại sản phẩm máy bơm công nghiệp Công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghiệp phân phối Kế đến, đo lường thỏa mãn khách hàng thông qua thành phần thông tin liên quan đến sản phẩm, chất lượng dịch vụ trước bán, xử lý đơn hàng, cam kết giao hàng, chất lượng dịch vụ sau bán, xử lý phàn nàn Trước tiên, tìm hiểu sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm trước Sau đó, mơ hình nghiên cứu đề nghị dựa nghiên cứu trước giao dịch Công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghiệp (gọi tắt IPES) với khách hàng với giả thuyết thống kê; tiếp theo, mô tả phương pháp nghiên cứu với hai giai đoạn chính: sơ (định tính), thức (định lượng) với việc thu thập liệu sơ cấp từ 125 khách hàng Công ty Đối tượng khách hàng nghiên cứu khách hàng mua hàng Công ty IPES Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy có thành phần tác động lên thỏa mãn chung khách hàng, (1) thơng tin liên quan đến sản phẩm, (2) chất lượng dịch vụ trước bán, (3) xử lý đơn hàng, (4) cam kết giao hàng, (5) chất lượng dịch vụ sau bán, (6) xử lý phàn nàn Sau phân tích hồi quy đa biến có thành phần (2) chất lượng dịch vụ trước bán, (5) chất lượng dịch vụ sau bán, (6) xử lý phàn nàn tác động trực tiếp lên thỏa mãn chung khách hàng Như vậy, theo kết nghiên cứu, thành phần (1) thông tin liên quan đến sản phẩm, (3) xử lý đơn hàng (4) cam kết giao hàng có ảnh hưởng hay khơng ảnh hưởng đến thỏa mãn chung khách hàng iii Nghiên cứu giúp Công ty IPES đánh giá lại khả đáp ứng kỳ vọng khách hàng, xác định mặt làm thời gian qua quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện thời gian tới định hướng đào tạo cải tiến quy trình bán hàng Công ty để nâng cao thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu cịn sở cho IPES xây dựng cơng cụ hoàn chỉnh để đo lường định kỳ mức độ thỏa mãn khách hàng iv ABSTRACT The objective of this research is to adjust and identify dimensions that contribute the scale to measure industrial customer satisfaction in the types of pumps distributed by Industrial Processing Engineering Service Limitted Company Then, we will measure industrial customer overall satisfaction by the scales of dimensions, such as product-related information, service quality before sales, order handling, delivery undertaking, service quality after sales and complaint handling First, research model has been based on previous experimental research, true interaction process with customer and quantitative analysis Next, formal research by statistical analyses of over 125 customer responses Result of exploratory factors analyses show that industrial customer overall satisfaction is influenced by the scales of six dimensions including: (1) productrelated information, (2) service quality before sales, (3) order handling, (4) delivery undertaking, (5) service quality after sales and (6) complaint handling Result of multi-variable linear regression analyses show that there is cause and effect relations between industrial customer overall satisfaction and the scales of dimensions including: (2) service quality before sales, (5) service quality after sales and (6) complaint handling Thus, the dimensions as (1) product-related information, (3) order handling and (4) delivery undertaking have no or little influence on customer overall satisfaction Interest of research is that conduct re-assessments of its possibilities to satisfy cutomer’s expectation, determine specifify achievement and more significantly, identify key factors (e.g training course, improvement of sequence of sales process) to be improved to increase customer overall satisfaction in the future Moreover, this research make positive and basic contribution for IPES’s perfect periodic measurements of industrial customer satisfaction v MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI PHẠM VI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .4 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.1.1.3 Đo lường thỏa mãn khách hàng (CSM) công nghiệp 2.1.1.4 Những thách thức đo lường thoả mãn khách hàng .6 2.1.2 Hành vi mua khách hàng công nghiệp 2.1.3 Các mơ hình thực nghiệm thoả mãn khách hàng B2B 2.1.3.1 Goutam Chakraborty cộng (2007) .9 2.1.3.2 Rossomme (2003) 10 2.1.3.3 Homburg & Rudolph (2001) 12 2.2 GIỚI THIỆU CÔNG TY IPES 16 2.2.1 Tên viết tắt Công ty 16 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động IPES 16 2.2.3 Quá trình giao dịch IPES 16 2.2.3.1 Các từ viết tắt 16 2.2.3.2 Sơ đồ quy trình giao dịch 17 2.2.3.3 Quy trình giao dịch IPES 5S 18 vi 2.3 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT 18 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu .18 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1.1 Nghiên cứu định tính .22 3.1.2 Nghiên cứu thức 23 3.2 CƠNG CỤ PHÂN TÍCH 24 3.2.1 Thang đo sử dụng để khảo sát 24 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 24 3.2.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .26 4.1 4.2 KẾT QUẢ THU THẬP DỮ LIỆU 28 4.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .29 4.3.1 Thống kê mô tả 29 4.3.1.1 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 29 4.3.1.2 Thống kê mô tả giao dịch IPES 29 4.3.1.3 Thống kê mô tả biến độc lập 29 4.3.2 Đánh giá thang đo 29 4.3.2.1 Đánh giá sơ biến quan trọng thực tế mẫu liệu 30 4.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy 31 4.3.2.3 Phân tích nhân tố .33 4.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 37 4.3.4 Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng 39 4.3.4.1 Mức độ thỏa mãn khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm 39 4.3.4.2 Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ trước bán .39 4.3.4.3 Mức độ thỏa mãn khách hàng việc xử lý đơn hàng .40 4.3.4.4 Mức độ thỏa mãn khách hàng việc cam kết giao hàng 41 vii 4.3.4.5 Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán .42 4.3.4.6 Mức độ thỏa mãn khách hàng việc xử lý phàn nàn 43 4.3.4.7 Mức độ thỏa mãn chung khách hàng 43 4.3.4.8 Những mặt IPES cần cải tiến 44 4.3.5 Kiểm định mơ hình .45 4.3.5.1 Phân tích tương quan nhân tố 45 4.3.5.2 Phân tích hồi quy 46 4.3.5.3 Kiểm định giả thuyết .50 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ 55 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TY 55 5.1 5.2 KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG .57 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 61 6.1 6.2 KẾT LUẬN 61 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC A .64 PHỤ LỤC B .66 PHỤ LỤC C .70 PHỤ LỤC D .75 PHỤ LỤC E .80 PHỤ LỤC F .90 PHỤ LỤC G 94 88rang 88 XLPN22 Valid 3.00 Frequency 43 Percent 34.4 Valid Percent 34.4 Cumulative Percent 34.4 4.00 61 48.8 48.8 83.2 100.0 5.00 21 16.8 16.8 Total 125 100.0 100.0 XLPN23 Valid 2.00 Frequency Percent 6.4 Valid Percent 6.4 Cumulative Percent 6.4 3.00 52 41.6 41.6 48.0 4.00 51 40.8 40.8 88.8 5.00 14 11.2 11.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 E.7 Về thỏa mãn chung khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Statistic Statistic Statistic Statistic THMAKH 125 3.00 5.00 3.8160 Valid N (listwis 125 Std Statistic 49813 Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error -.099 217 -.220 430 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Statistic Statistic Statistic Statistic TMKH03 125 3.00 5.00 3.7520 TMKH04 125 3.00 5.00 3.8800 Valid N (listwise 125 Std Statistic 51831 60375 Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error -.254 217 -.264 430 055 217 -.285 430 THMAKH Valid 3.00 Frequency 22 Percent 17.6 Valid Percent 17.6 Cumulative Percent 17.6 3.50 23 18.4 18.4 36.0 4.00 63 50.4 50.4 86.4 4.50 13 10.4 10.4 96.8 5.00 3.2 3.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 89rang 89 TMKH03 Valid 3.00 Frequency 36 Percent 28.8 Valid Percent 28.8 Cumulative Percent 28.8 4.00 84 67.2 67.2 96.0 100.0 5.00 4.0 4.0 Total 125 100.0 100.0 TMKH04 Valid 3.00 Frequency 31 Percent 24.8 Valid Percent 24.8 Cumulative Percent 24.8 4.00 78 62.4 62.4 87.2 100.0 5.00 16 12.8 12.8 Total 125 100.0 100.0 90rang 90 PHỤ LỤC F PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN F.1 Ma trận tương quan biến độc lập, biến phụ thuộc biến độc lập Correlations TTLQSP DVTKBH XLDOHA CKGIHA DVSKBH XLPHNA THMAKH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TTLQSP DVTKBH XLDOHA CKGIHA DVSKBH XLPHNA THMAKH 762** 372** -.014 582** 515** 732** 000 000 877 000 000 000 125 125 125 125 125 125 125 762** 084 -.101 319** 309** 557** 000 352 260 000 000 000 125 125 125 125 125 125 125 372** 084 046 434** 248** 324** 000 352 614 000 005 000 125 125 125 125 125 125 125 -.014 -.101 046 243** 271** 113 877 260 614 006 002 208 125 125 125 125 125 125 125 582** 319** 434** 243** 509** 673** 000 000 000 006 000 000 125 125 125 125 125 125 125 515** 309** 248** 271** 509** 743** 000 000 005 002 000 000 125 125 125 125 125 125 125 732** 557** 324** 113 673** 743** 000 000 000 208 000 000 125 125 125 125 125 125 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) F.2 Hồi quy lần Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed XLPHNA, XLDOHA, DVTKBH, DVSKBH, TTLQSP(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: THMAKH Method Enter 91rang 91 b Model Summary Change Statistics Adjusted Std Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change 873a 763 753 24759 763 76.583 Model df1 df2 Sig F Change 119 000 DurbinWatson 2.029 a Predictors: (Constant), XLPHNA, XLDOHA, DVTKBH, DVSKBH, TTLQSP b Dependent Variable: THMAKH ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 23.473 7.295 30.768 df Mean Square 4.695 061 119 124 F 76.583 Sig .000a a Predictors: (Constant), XLPHNA, XLDOHA, DVTKBH, DVSKBH, TTLQSP b Dependent Variable: THMAKH Coefficientsa Model (Constant) TTLQSP DVTKBH XLDOHA DVSKBH XLPHNA Unstandardized Coefficients B Std Error 169 244 240 098 124 056 003 061 260 059 324 040 Standardized Coefficients Beta a Dependent Variable: THMAKH F.2 Hồi quy lần Variables Entered/Removedb Model Variables Entered XLPHNA, DVTKBH, DVSKBH, a TTLQSP Variables Removed Method a All requested variables entered b Dependent Variable: THMAKH Enter 222 166 003 264 442 t 694 2.453 2.231 057 4.375 8.062 Sig .489 016 028 954 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 242 360 725 546 662 4.130 2.775 1.380 1.833 1.510 92rang 92 b Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 873a 763 755 24656 763 96.530 120 000 DurbinWatson 2.028 a Predictors: (Constant), XLPHNA, DVTKBH, DVSKBH, TTLQSP b Dependent Variable: THMAKH ANOVA b Model Regression Residual Total Sum of Squares 23.473 7.295 30.768 df 120 124 Mean Square 5.868 061 F 96.530 Sig .000a a Predictors: (Constant), XLPHNA, DVTKBH, DVSKBH, TTLQSP b Dependent Variable: THMAKH Coefficientsa Model (Constant) TTLQSP DVTKBH DVSKBH XLPHNA Unstandardized Coefficients B Std Error 176 209 242 092 123 053 261 058 324 040 a Dependent Variable: THMAKH Standardized Coefficients Beta 224 165 265 442 t 841 2.617 2.321 4.530 8.101 Sig .402 010 022 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 269 393 577 663 3.713 2.547 1.734 1.507 93rang 93 F.3 Hồi quy lần Variables Entered/Removedb Model Variables Entered XLPHNA, DVTKBH,a DVSKBH Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: THMAKH b Model Summary Model Change Statistics Adjusted Std Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change 866a 749 743 25245 749 120.594 121 000 DurbinWatson 1.984 a Predictors: (Constant), XLPHNA, DVTKBH, DVSKBH b Dependent Variable: THMAKH ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 23.057 7.711 30.768 df 121 124 Mean Square 7.686 064 F 120.594 Sig .000a a Predictors: (Constant), XLPHNA, DVTKBH, DVSKBH b Dependent Variable: THMAKH Coefficientsa Model (Constant) DVTKBH DVSKBH XLPHNA Unstandardized Coefficients B Std Error 430 190 226 036 326 053 352 039 a Dependent Variable: THMAKH Standardized Coefficients Beta 302 332 481 t 2.262 6.190 6.155 8.950 Sig .025 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 869 712 717 1.150 1.404 1.395 94rang 94 PHỤ LỤC G QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH TẠI IPES VÀ 5S MÃ SỐ CV NGƯỜI PHỤ TRÁCH NV bán hàng TÊN CÔNG VIỆC TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG CƠNG VIỆC PHẢI THỰC HIỆN 5S Xác định khách hàng Phân loại khách hàng: Nhóm khách hàng theo nhóm sản phẩm khách hàng mua hàng, khách hàng hỏi gíá, khách hàng tiềm năng, khách hàng khơng tiềm Phân loại phịng ban với nhu cầu thơng tin họ: Phịng Vật Tư quan tâm nhiều đến điều kiện mua hàng, Phịng Kỹ Thuật ý nhiều đến đặc tính kỹ thuật, hiệu thiết bị, Giám Đốc quan tâm đến cách thức quản lý hiệu Phân loại sản phẩm: Sản phẩm bán cho ngành công nghiệp nào, ứng dụng S1: Sàng lọc thông tin để thu thập thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, fax, ngành nghề kinh doanh S2: Sắp xếp, phân loại khách hàng, phòng ban sản phẩm cần giới thiệu cho nhóm khách hàng Tiêu chí để phân loại khách hàng: Phân loại khách hàng theo doanh số mua: khách hàng thường xuyên, không thường xuyên, tiềm Phân loại khách theo ngành sản xuất: dược phẩm, thực phẩm, thủy sản, hóa mỹ phẩm, cao su Phân loại theo vùng miền: miền Bắc, miền Trung, miền Nam Phân loại theo vi trí quản lý: khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghiệp & khu chế xuất Phân loại khách hàng theo hình thức đầu tư: liên doanh, 100% vốn nước ngoài, cổ phần, nhà nước 95rang 95 MÃ SỐ CV NGƯỜI PHỤ TRÁCH TÊN CÔNG VIỆC NV bán hàng GỬI THƯ TIẾP THỊ - KH HỎI GIÁ NV bán hàng XÁC ĐỊNH NHU CẦU KH CÔNG VIỆC PHẢI THỰC HIỆN 5S Hình thức truyền thơng: miệng, thư giới thiệu, catalogue … Thiết kế thư giới thiệu, catalogue phù hợp với đối tượng khách hàng Khả giao tiếp nhân viên bán hàng, nhân viên trực điện thoại Gọi điện thoại xin hẹn, trình bày giới thiệu sản phẩm với khách hàng S2: Sắp xếp trình tự trình gửi thư tiếp thị Trình tự gởi thư tiếp thị: Chuẩn bị danh sách khách hàng gửi Gửi thư tiếp thị chung Thiết kế catalogue In catalogue Bấm name card In địa khách hàng gửi, dán vào bao thư Gửi CPN Gọi điện hỏi KH nhận chưa (sau gửi 3-4 ngày) S3: Thiết kế thư giới thiệu, catalogue súc tích, đầy đủ, S4: Săn sóc thư giới thiệu, catalogue đảm bào tạo ấn tượng với khách hàng S5: Luôn tư sẵn sàng để tiếp xúc với khách hàng có thể: Tập nói trước dự định nói với khách hàng Chuẩn bị bảng liệt kê tất thông số cho sản phẩm Ăn mặc lịch sự, đầu tóc gọn gàng Chuẩn bị bảng câu hỏi ghi lại tất trao đổi với khách hàng Xác nhận với khách hàng mặt hàng cần báo giá code, đặc tính kỹ thuật, xuất xứ, nhãn hiệu mặt hàng email, fax gọi điện S1: Sàng lọc thông tin sản phẩm xem thông tin quan trọng để trao đổi với khách hàng (xây dựng bảng câu hỏi) 96rang 96 MÃ SỐ CV NGƯỜI PHỤ TRÁCH TÊN CÔNG VIỆC CÔNG VIỆC PHẢI THỰC HIỆN 5S S2: Khi trao đổi, xếp thứ tự mặt hàng cách logic, ví dụ giữ nguyên thứ tự mặt hàng mà KH gửi đến NV bán hàng GỞI INQUIRY (theo form mẫu) NV bán NHẬN hàng ATION S1: Sàng lọc để chọn nhà cung cấp Tìm nhà cung cấp (nếu chưa biết) Tiêu chí chọn nhà cung cấp Gởi inquiry đến nhà cung cấp Xuất xứ hàng hóa Tham khảo, so sánh tìm giá tốt Giá thời gian giao hàng sớm Cấp độ kênh phân phối tùy trường hợp Thời gian giao hàng Chế độ bảo hành Hình thức tốn Kiểm tra thơng số kỹ thuật, số lượng với nhu cầu khách hàng Kiểm tra thông tin thời gian giao S1: Sàng lọc thơng tin hàng có thoả mãn khách hàng cần hỏi nhà cung cấp (căn vào yêu cầu khách hàng) khơng Kiểm tra giá để tính giá CIF (đối với hàng nhập khẩu) S1: Sàng lọc thông tin mối quan hệ cuả IPES với khách hàng đối thủ cạnh tranh để định giá Sàng lọc thông tin sản phẩm thuế suất thuế NK, VAT, giá CIF, đơn vị tiền tệ để làm xác định giá S2: Sắp xếp mặt hàng theo thứ tự khách hàng hỏi giá S3: Bảng chào giá phải trình bày rõ ràng, xác, khơng tẩy xóa S5: sẵn sàng trả lời thỏa đáng thắc mắc cuả khách hàng NV bán hàng GỞI BÁO GIÁ (theo form mẫu) Lưu ý điểm làm báo giá: Thời gian giao hàng vào Quotation nhà cung cấp Xác định thuế suất thuế nhập (đối với hàng nhập khẩu) Xác định thuế suất VAT Phương thức toán: tùy vào thỏa thuận sách tốn khách hàng sách IPES Thời gian bảo hành: Phụ tùng: tháng, Máy: 12 tháng NV bán hàng THEO DÕI BÁO GIÁ Theo dõi báo giá theo quy trình S5: sẵn sàng trả lời thỏa đáng mua khách hàng thắc mắc cuả khách hàng 97rang 97 MÃ SỐ CV NGƯỜI PHỤ TRÁCH TÊN CÔNG VIỆC CÔNG VIỆC PHẢI THỰC HIỆN 5S Báo cáo vào chiều thứ hàng tuần 10 11 NV bán hàng NV Kế toán NV bán hàng XÁC NHẬN PO CUẢ KH Kiểm tra đơn đặt hàng với báo giá (Chú ý: đặc tính kỹ thuật, số lượng, giá điều khoản kèm theo) Chuyển file lưu máy tính cho NV Kế tốn làm Hợp Đồng file giấy tờ có liên quan đến việc nhập hàng Fax PO cuả khách hàng sau Giám đốc ký cho KH S1: Loại bỏ giấy tờ không cần thiết khỏi file S2: Sắp xếp giấy tờ file theo thứ tự thời gian nhận S3: Giữ file hồ sơ để người tiếp nhận hiểu rõ, thông tin LÀM HỢP ĐỒNG Nhận file hồ sơ Cho số thứ tự hợp đồng vào bảng theo dõi hợp đồng (file excel) Làm hợp đồng nháp, fax cho khách hàng (theo yêu cầu NV bán hàng) Chờ xác nhận chỉnh sửa In hợp đồng - Giám đốc ký Gửi hợp đồng cho khách hàng ký CPN Nhận hợp đồng, theo dõi báo cho Nhân viên bán hàng Chuyển file giấy tờ cho NV kế toán cập nhật hợp đồng S2: Sắp xếp điều khoản theo trình tự quy định S3: Trình bày hợp đồng rõ ràng, sẽ, khơng tẩy xố để KH khơng hiểu nhầm S5: Cam kết thực điều khoản HĐ LÀM PO VỚI NHÀ CUNG CẤP (theo form mẫu) Nhận file có hợp đồng từ NV kế tốn Cho số PO theo quy định Phân bổ phí đóng gói, phí vận chuyển, chi phí bảo hiểm vào mục có thuế thấp Kiểm tra đối chiếu với hợp đồng (đặc tính kỹ thuật, số lượng, đơn vị tiền tệ, giá) Kiểm tra mục khác (tên nhà sản xuất, địa chỉ, người liên hệ, thông tin ngân hàng nhận tiền, thời S2: Sắp xếp thông tin cuả mặt hàng xác nhận đặt hàng bảng báo giá S3: Làm PO rõ ràng, xác, khơng tẩy xố S4: Săn sóc PO để gửi khơng có sai sót loại mặt hàng, số lượng, giá, đơn vị tiền tệ, chứng từ yêu cầu S5: Cam kết thực điều khoản PO 98rang 98 MÃ SỐ CV NGƯỜI PHỤ TRÁCH TÊN CÔNG VIỆC CÔNG VIỆC PHẢI THỰC HIỆN 5S gian giao hàng, chứng từ) Gửi PO, theo dõi nhận PO Báo cho Ngân để làm thủ tục chuyển tiền 12 NV Kế toán CHUYỂN TIỀN (làm giấy tớ chuyển tiền theo form mẫu) 13 NV bán hàng GỞI THƯ CẢM ƠN (theo form Trong chờ xác nhận PO làm thủ tục chuyển tiền T/T (Làm đơn xin mua ngoại tệ, giấy cam kết, lệnh chuyển tiền) Các điểm lưu ý: Số tiền, đồng ngoại tệ, tài khoản, tên người hưởng lợi, bank details, số hợp đồng, tên hàng Đối với Châu Au: Swift, IBAN Nếu thời gian giao hàng >90 ngày phải theo dõi để bổ sung công văn gia hạn thời gian bổ sung chứng từ Nếu vay tiền, cần làm thêm phương án vay vốn giấy nhận nợ Giám đốc ký Chuyển đến Ngân hàng Theo dõi nhận T/T qua fax Gửi điện chuyển tiền cho nhà cung cấp Scan chuyển cho nhân viên bán hàng để gửi NCC Đặt cọc cho nhà cung cấp nước bao gồm: Ủy nhiệm chi Giám đốc ký Nộp Ngân hàng Giao ủy nhiệm chi cho Nhân viên bán hàng để fax cho nhà cung cấp S1: Sàng lọc giấy tờ văn để làm thủ tục chuyển tiền S2: Sắp xếp giấy tờ chuyển tiền ứng với PO nhà cung cấp S5: Cam kết với nhà cung cấp chuyển tiền thời hạn Cam kết với ngân hàng bổ sung chứng từ hạn Gửi cho khách hàng thư S1: Sàng lọc đối tượng khách riêng, gửi thư thường hàng cần gửi thư In tên người nhận: xem hợp S3: Trình bày nội dung bì 99rang 99 MÃ SỐ CV NGƯỜI PHỤ TRÁCH TÊN CÔNG VIỆC mẫu) 14 15 CÔNG VIỆC PHẢI THỰC HIỆN đồng, báo giá gồm người phụ trách, thư tên Công ty, điạ chỉ, số điện thoại In thư – Giám đốc ký Gửi thư thường, dán tem (mua tem, dán vào bì thư) Làm biên giao nhận hàng Nhãn gởi hàng NV Kế tốn Lập Bảng theo dõi tình hình nhập hàng giao hàng Báo cáo vào chiều thứ hàng tuần Khai mã số hàng hóa nhập (sau chuyển tiền) Nhận chứng từ Kết hợp với nhân viên nhận hàng NHẬP HÀNG hải quan lên tờ khai hải quan Kiểm soát thời gian nhập hàng Thông báo cho NV phụ trách kiểm hàng Cập nhật mã số hàng hoá để tiện theo dõi Bổ sung tờ khai gửi cho ngân hàng (nếu chuyển tiền T/T) NV bán hàng Giấy tờ đối chiếu: Hàng nước: xem đơn đặt hàng Hàng nước: xem Hợp Đồng Các tiêu chí kiểm hàng: Thơng số kỹ thuật: tên hàng, P/N, S/N, phụ kiện kèm theo kích thước Số lượng Xuất xứ: xem C/O, name plate Hãng sản xuất: xem C/O, name plate Chất lượng hàng hóa: Cảm quan: móp, méo, vỡ, ăn mịn hóa học – học, hàng mới, nhãn KIỂM HÀNG 5S S1: Sàng lọc giấy tờ cần thiết cho nhập hàng S2: Sắp xếp hàng hóa tờ khai theo thứ tự PO S1: sàng lọc giấy tờ cần thiết để kiểm hàng S2: xếp hàng vào thùng ban đầu S3: Giữ hàng ln sẽ, ngun vẹn q trình kiểm hàng S5: cam kết kiểm tra hàng hoá theo yêu cầu 100rang 100 MÃ SỐ CV NGƯỜI PHỤ TRÁCH TÊN CÔNG VIỆC CÔNG VIỆC PHẢI THỰC HIỆN 5S mác rõ ràng Kiểm tra: chạy kiểm tra nhận hàng; có thể, chạy nhà máy khách hàng Ghi lại số Serie vào hợp đồng 16 NV Bán hàng GIAO HÀNG Đóng gói: chắn, sẽ, đẹp, gọn gàng Bỏ nhãn nhà cung cấp nước, nhà cung cấp thương mại nước Dán nhãn gửi hàng gửi xe, chuyển phát nhanh Sử dụng thùng gốc trừ trường hợp hư hỏng Ràng dây thùng lớn In chứng từ gởi kèm: biên giao nhận hàng (có form mẫu), CO, CQ… Thơng báo KH đến giao Đặt xe Kiểm tra hàng đến tay khách hàng chưa (TH gửi Courier) Trường hợp giao hàng tận nhà máy: lắp đặt hướng dẫn vận hành S3: Đóng gói hàng sạch, đẹp, chắn S5: Cam kết giao hàng hẹn hợp đồng Xuất hóa đơn Kiểm sốt thơng tin từ hợp đồng, từ phản hồi cuả KH giao hàng trước viết hóa đơn Gửi hóa đơn chứng từ theo yêu cầu hợp đồng Đề nghị cung cấp tên người nhận từ nhân viên bán hàng Theo dõi toán: Cập nhật ngày hàng nhận Theo dõi tốn dựa theo hợp đồng S4: Ln cẩn thận để khơng huỷ hố đơn S5: viết hố đơn theo hợp đồng Lưu hồ sơ theo khách hàng nhà S1: Loại bỏ giấy tờ 17 NV Kế toán VIẾT HĐ & THEO DÕI THANH TOÁN 18 Nv bán LƯU HỒ SƠ 101rang 101 MÃ SỐ CV 19 NGƯỜI PHỤ TRÁCH hàng Tất NV TÊN CÔNG VIỆC CƠNG VIỆC PHẢI THỰC HIỆN 5S cung cấp khơng cần thiết Ghi lại tên nhà cung cấp vào hồ sơ S2: Lưu giữ hồ sơ theo vị khách hàng tên khách hàng, trí quy định số hợp đồng vào hồ sơ nhà cung cấp Cập nhật thông tin khách hàng DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG Sau 1, tuần gọi kiểm tra hàng sử dụng Thực dịch vụ bảo hành, bảo trì, sửa chữa theo yêu cầu khách hàng theo cam kết hợp đồng Lên kế hoạch tồn kho phụ tùng Thường xuyên hỏi thăm giữ mối liên hệ, cung cấp tài liệu, thông tin đến khách hàng Gửi chương trình, sách cơng ty sản phẩm Gửi khảo sát thỏa mãn khách hàng, đóng góp ý kiến khách hàng dịch vụ kinh doanh công ty Tiếp nhận giải phàn nàn KH S2: Lưu hồ sơ có masterlist nhận dạng để dễ truy tìm S3: Giữ hồ sơ bán hàng sẽ, nguyên vẹn S4: Duy trì việc liên lạc với khách hàng, quan tâm đến việc sử dụng sản phẩm S5: Sẵn sàng giải đáp thắc mắc, phàn nàn cuả KH Cam kết thực thoả thuận bảo hành sửa chữa 102rang 102 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Trương Thị Liên Hương Giới tính : Nữ Ngày sinh : 11/08/1982 Nơi sinh : Đồng Nai Địa liên lạc : 2/31 Đường 207, KP4, P Hiệp Phú, Q9, TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ 1999 – 2004 : Sinh viên trường Đại học Bách Khoa TP HCM Khoa Cơng nghệ Hóa học & Dầu khí Ngành Cơng nghệ Hóa thực phẩm Từ 2006 – 2008 : Học viên Cao học, ngành Quản trị kinh doanh Khoa Quản lý công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC Từ 03/2004 – 12/2004 : Làm việc Công ty TNHH Wine Food Từ 01/2005 – 06/2007 : Làm việc Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (VINAMILK) – Nhà máy Sữa Sài Gòn Từ 07/2007 đến : Làm việc Công ty TNHH Dịch Vụ Kỹ Thuật Công Nghiệp ... ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: − Hiệu chỉnh mơ hình thang đo đánh giá thỏa thỏa mãn khách hàng ứng dụng Công ty TNHH Dịch. .. 2.1.1 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.1.1.3 Đo lường thỏa mãn khách hàng (CSM) công nghiệp 2.1.1.4 Những thách thức đo lường thoả mãn khách hàng. .. pháp để nâng cao thoả mãn khách hàng Công ty 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đo lường thoả mãn khách hàng áp dụng phổ biến công ty giới Có nhiều nghiên cứu việc đo lường thỏa mãn khách hàng cơng nghiệp