Đo lường chất lượng dịch vụ thử nghiệm tại quatest 3

Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LƯƠNG TRỌNG SĨ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THỬ NGHIỆM TẠI QUATEST Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2004 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ THANH PHONG (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: (Ghi roõ họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ………tháng………năm………… Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA _ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LƯƠNG TRỌNG SĨ Ngày, tháng, năm sinh: 01/09/1976 Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Phái: Nam Nơi sinh: Quảng Ngãi TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THỬ NGHIỆM TẠI QUATEST3 II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ - Đề xuất mô hình nghiên cứu - - Xác định thành phần chất lượng dịch vụ thử nghiệm Quatest Xây dựng mô hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ đề cương): IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ luận án tốt nghiệp):Ï V – HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS HỒ THANH PHONG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH (Ký tên ghi rõ họ, tên, học hàm học vị) Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày tháng năm PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa học luận văn tốt nghiệp này, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều phía : nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình, quan công tác Vì vậy, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến người giúp đỡ em suốt trình học tập vừa qua Trước tiên, em xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể thầy cô tận tâm, nhiệt tình việc truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập Em xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy HỒ THANH PHONG – giảng viên hướng dẫn trực tiếp - người tận tình hướng dẫn, hỗ trợ em suốt trình nghiên cứu hoàn chỉnh luận văn Xin cảm ơn ban lãnh đạo Quatest3 tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin gởi lời cám ơn bạn bè gần xa, cảm ơn người thân gia đình động viên tạo điều kiện tốt cho trình phấn đấu, học tập Lương Trọng Só MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN 1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN ÁN U U CHƯƠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG 10 GIỚI THIỆU VỀ QUATEST 11 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 20 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 20 2.2 Thang đo mức độ thoả mãn khách haøng 25 MAÃU 25 U CHƯƠNG KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 27 THỐNG KÊ MÔ TẢ 27 1.1 Chất lượng dịch vụ 27 1.2 Sự thoả mãn khách hàng 30 ĐÁNH GÍA CÁC THANG ĐO 31 2.1 Hệ số độ tin cậy cronbach alpha 32 2.2 Phân tích nhân tố 35 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 40 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 41 4.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) 41 4.2 Phân tích hồi quy 42 4.3 Kiểm định giả thuyết mô hình 43 CHƯƠNG KẾT LUẬN 46 Tóm tắt trình nghiên cứu 46 1.1 Về thống kê mô tả 47 1.2 Về thang đo 47 1.3 Về mô hình lý thuyết 48 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 48 PHUÏ LUÏC 51 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm tìm hiểu lý thuyết chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Trên sở lý thuyết đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời tác giả Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, nghiên cứu xác định thành phần chất lượng dịch vụ thử nghiệm Quatest3 đo lường chúng Nghiên cứu sơ định tính sử dụng để khám phá, điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định lượng sử dụng để kiểm định thang đo mô hình lý thuyết Thang đo đánh gía độ tin cậy tính đắn thông qua phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach alpha nhân tố (Factor Analysis) Phân tích hồi quy đa biến sử dụng việc kiểm định mô hình lý thuyết Kết kiểm định thang đo mô hình lý thuyết có thành phần chất lượng dịch vụ lực phục vụ, khả đáp ứng phương tiện hữu hình, thành phần giải thích cho thoả mãn khách hàng dịch vụ thử nghiệm Kết nghiên cứu sở cho Quatest3 có biện pháp thích hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ thử nghiệm, nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thử nghiệm Quatest3 Trang CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1/ Lý hình thành đề tài cần thiết vấn đề nghiên cứu: Dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế nước giới Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng thực cải tiến hoạt động để không ngừng thoả mãn khách hàng trở thành phổ biến tổ chức Nhằm mục đích mang lại hài lòng cho khách hàng, tổ chức phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Nhưng câu hỏi đặt là: dịch vụ phải thoả mãn tiêu chí xem có chất lượng tốt? Từ đầu thập niên 80, nhà nghiên cứu hàn lâm giới bắt đầu nghiên cứu lónh vực chất lượng dịch vu, điển hình công trình nghiên cứu Parasuraman công (1985) Các nhà nghiên cứu định nghóa chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ, cuối đưa thang đo bao gồm thành phần, (1) mức độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình Mỗi thành phần đo nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, gọi tắt thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiên, ứng dụng lónh vực cụ thể, thang đo SERVQUAL cần điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang Trung Tâm Kỹ Thuật Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng (Quatest3) đơn vị hoạt động lónh vực dịch vụ thử nghiệm đánh giá chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp Trong năm gần đây, trường Đại học, Viện nghiên cứu, công ty có đầu tư đáng kể lónh vực thí nghiệm nên tạo môi trường cạnh tranh lónh vực Tuy Quatest3 áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 ISO 17025:2001 cho hoạt động mình, chưa hoạt động tích cực việc “định hướng khách hàng” – tiêu chí quan trọng ISO 9001:2000 Thực tế thu thập khiếu nại, phản ảnh khách hàng xử lý theo trường hợp Đứng trước thách thức cạnh tranh ngày cao, Quatest3 cần phải có hoạt động tích cực nhằm hướng tới yêu cầu khách hàng, việc đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đưa biện pháp cải tiến, mang lại hài lòng cho khách hàng dịch vụ cần thiết 2/ Mục tiêu nghiên cứu Thực tế cho thấy trước có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực giới Tuy nhiên, Việt Nam, vấn đề chưa thật quan tâm mức có nghiên cứu thực hiện, đặc biệt lónh vực cụ thể Bên cạnh đó, nhà nghiên cứu nhận thấy mô hình chất lượng thang đo chất lượng thay đổi theo nước lónh vực khác nên việc ứng dụng nghiên cứu trước vào quốc gia, lónh vực cụ thể mang tính tham khảo tương đối Chính vậy, nghiên cứu nhằm mục tiêu áp dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman & cộng (1985) vào lónh vực dịch vụ thử GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang nghiệm Quatest3, làm tiền đề cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao thoả mãn khách hàng dịch vụ thử nghiệm Quatest3 3/ Nội dung nghiên cứu • Tìm hiểu nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ • Đề xuất mô hình nghiên cứu • Xác định thành phần chất lượng dịch vu thử nghiệm Quatest3 • Xây dựng mô hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 4/ Phạm vi nghiên cứu • Đối tượng khách hàng khảo sát nghiên cứu khách hàng Quatest3 TpHCM, Đồng Nai, Bình Dương • Quatest3 có 10 phòng thử nghiệm, chất lượng dịch vụ phòng khác không giống nhau, nghiên cứu khảo sát đối tượng khách hàng Phòng tiêu biểu, phòng thử nghiệm Điện 5/ Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính Kỹ thuật vấn trực tiếp với số chuyên gia khách hàng tiêu biểu sử dụng nghiên cứu dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ với thoả mãn khách hàng Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng), liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi hiệu chỉnh qua phần nghiên cứu định tính Dữ liệu thu xử lý phần mềm SPSS 11.5, nhằm kiểm định hệ số tin GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố Phân tích hệ số tương quan hồi quy đa biến sử dụng để kiểm định mô hình giả thuyết 6/ Bố cục luận án Nghiên cứu chia thành chương Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương hai trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng, dịch vụ thử nghiệm Quatest3, từ xây dựng mô hình nghiên cứu Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo mô hình lý thuyết giả thuyết đề Chương trình bày kết nghiên cứu Chương trình bày đóng góp nghiên cứu, hạn chế nghiên cứu, định hướng cho nghiên cứu GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 58 Hoàn toàn không đồng ý Khôn g đồng ý Trung bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 08 Quatest3 sẵn sàng trao đổi, giải thích kết thử nghiệm Quatest3 cung cấp 09 Quatest3 kịp thời thông báo thay đổi / chậm trễ trình thử nghiệm 10 Thời gian thử nghiệm nhanh so với đơn vị khác 11 Quatest3 sẵn sàng tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ 12 Quatest3 thử nghiệm theo phương pháp khách hàng yêu cầu (không phải phương pháp thử tiêu chuẩn) 13 Cung cách phục vụ nhân viên Quatest3 tạo tin tưởng cho bạn 14 Nhân viên Quatest3 lịch sự, nhã nhặn trao đổi với khách hàng 15 Nhân viên Quatest3 có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 16 Quatest3 nắm bắt nhanh chóng yêu cầu khách hàng, có khả tư vấn thêm 17 Nhân viên Quatest3 (bộ phận dịch vụ khách hàng) có trang phục lịch 18 Khu vực tiếp khách hàng trông lịch sự, đủ tiện nghi 19 Các sách ảnh, trang web giới thiệu về dịch vụ thử nghiệm Quatest3 trông đẹp, rõ ràng 20 Phương tiện thông tin liên lạc phục vụ khách hàng sẵn có (Điện thoại, fax ) Mức độ đồng ý Nội dung phát biểu mẫu lưu GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 59 Hoàn toàn không đồng ý Khôn g đồng ý Trung bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 21 Các phương tiện khác sẵn có (viết, giấy, bao bì đựng mẫu…) 22 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với lực thử nghiệm Quatest3 23 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với khả đáp ứng Quatest3 24 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị Quatest3 25 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Quatest3 Mức độ đồng ý Nội dung phát biểu Câu hỏi 2: Đơn vị Anh/Chị công tác là: [ ] Cơ quan quản lý nhà nước [ ] Tổ chức giám định [ ] Doanh nghiệp sở hữu tư nhân [ ] Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước (bao gồm công ty liên doanh) [ ] Doanh nghiệp sở hữu Nhà nước (bao gồm công ty cổ phần Nhà nước chi phối) Và [ ] Không có Phòng thử nghiệm [ ] Có Phòng thử nghiệm Câu hỏi 3: Loại mẫu Anh/Chị thường gởi để thử nghiệm Quatest3: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………… ………… Câu hỏi 4: Loại mẫu/chỉ tiêu đơn vị Anh/Chị có nhu cầu Quatest3 chưa thử nghiệm được: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………… GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 60 ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………… Xin chân thành cám ơn nhiệt tình Anh/Chị GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 61 Phụ lục 3: Đồ thị Histogram thành phần chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 30 30 20 20 10 10 Std Dev = 1.01 Std Dev = 96 Mean = 3.4 Mean = 3.3 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 N = 47.00 5.0 1.0 Tin cay 2.0 3.0 4.0 5.0 Tin cay 20 20 10 10 Std Dev = 1.05 Std Dev = 1.02 Mean = 3.1 Mean = 3.1 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 N = 47.00 1.0 5.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Tin cay Tin cay 16 16 14 14 12 12 10 10 8 6 4 Std Dev = 1.00 N = 47.00 Std Dev = 1.11 Mean = 3.2 Mean = 3.1 1.0 2.0 3.0 Dap ung GVHD: PGS TS Hoà Thanh Phong 4.0 5.0 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Dap ung SVTH: Lương Trọng Só Trang 62 20 20 10 10 Std Dev = 1.02 Std Dev = 1.04 Mean = 3.0 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 Mean = 3.1 N = 47.00 5.0 1.0 Dap ung 2.0 3.0 4.0 5.0 Dap ung 16 30 14 12 20 10 10 Std Dev = 1.10 Std Dev = 88 Mean = 3.0 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 Mean = 3.1 N = 47.00 5.0 1.0 Dap ung 2.0 3.0 4.0 5.0 Dap ung 30 14 12 10 20 10 Std Dev = 1.06 Std Dev = 1.15 Mean = 3.1 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 Dap ung GVHD: PGS TS Hoà Thanh Phong 4.0 5.0 Mean = 3.0 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Dap ung SVTH: Lương Trọng Só Trang 63 20 30 20 10 10 Std Dev = 92 Std Dev = 1.02 Mean = 2.9 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 Mean = 3.3 N = 47.00 5.0 1.0 Nang luc 2.0 3.0 4.0 5.0 Nang luc 20 20 10 10 Std Dev = 1.06 Std Dev = 1.09 Mean = 3.1 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 Nang luc GVHD: PGS TS Hoà Thanh Phong 5.0 Mean = 2.9 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Nang luc SVTH: Lương Trọng Só Trang 64 30 20 20 10 10 Std Dev = 98 Std Dev = 78 Mean = 3.3 Mean = 3.2 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 N = 47.00 5.0 1.0 Phuong tien 2.0 3.0 4.0 5.0 Phuong tien 30 30 20 20 10 10 Std Dev = 81 Std Dev = 87 Mean = 3.2 Mean = 3.1 N = 47.00 2.0 3.0 4.0 N = 47.00 5.0 2.0 Phuong tien 3.0 4.0 5.0 Phuong tien 30 20 10 Std Dev = 81 Mean = 3.2 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Phuong tien GVHD: PGS TS Hoà Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 65 20 16 14 12 10 10 Std Dev = 1.06 Mean = 3.2 Std Dev = 1.04 Mean = 3.0 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 N = 47.00 5.0 1.0 Hai long 2.0 3.0 4.0 5.0 Hai long 30 30 20 20 10 10 Std Dev = 85 Std Dev = 81 Mean = 3.3 Mean = 3.3 N = 47.00 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 N = 47.00 2.0 Hai long GVHD: PGS TS Hoà Thanh Phong 3.0 4.0 5.0 Hai long SVTH: Lương Trọng Só Trang 66 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling 788 of Approx Chi-Square 665.577 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.476 37.379 37.379 7.138 35.688 35.688 3.772 18.859 56.237 3.469 17.346 53.034 2.147 972 10.737 66.975 1.782 8.912 61.946 4.858 71.833 902 4.509 76.342 742 3.710 80.051 659 3.293 83.344 566 2.828 86.173 464 2.319 88.491 10 430 2.151 90.643 11 370 1.852 92.494 12 316 1.580 94.075 13 244 1.218 95.293 14 236 1.181 96.473 15 192 958 97.431 16 139 694 98.125 17 132 659 98.784 18 110 550 99.334 19 085 427 99.760 20 048 240 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 67 Pattern Matrix(a) Factor Nang luc 888 054 047 Nang luc 874 027 -.085 Nang luc 858 -.154 007 Tin cay 795 090 008 Tin cay 754 -.026 050 Tin cay 710 -.012 012 Tin cay 030 148 Nang luc 629 366 204 006 Dap ung -.004 918 -.116 Dap ung -.061 890 084 Dap ung -.084 883 038 Dap ung 149 763 -.138 Dap ung -.052 733 252 Dap ung -.004 123 Dap ung 151 659 441 Phuong tien -.034 -.106 936 Phuong tien -.055 038 882 Phuong tien 083 -.017 794 Phuong tien 082 -.054 667 Phuong tien 120 034 655 -.297 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Correlation Matrix Factor 1 1.000 199 428 199 1.000 435 428 435 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 68 Factor Matrix(a) Factor Nang luc 763 -.474 212 Phuong tien 685 107 -.538 Tin cay 684 -.398 220 Phuong tien 684 -.015 -.463 Dap ung 663 546 014 Phuong tien 645 000 -.601 Phuong tien 637 -.009 -.357 Nang luc 628 -.492 281 Tin cay 625 -.335 079 Tin cay 606 -.451 156 Phuong tien 556 -.047 -.396 Tin cay 551 -.419 172 Dap ung 547 461 087 Dap ung 530 428 309 Nang luc 428 -.072 140 Dap ung 571 655 173 Dap ung 631 649 152 Dap ung 535 624 295 Nang luc 564 -.601 177 Dap ung 184 198 326 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Kết phân tích nhân tố sau loại biến nang luc 3, dap ung Communalities Initial Extraction Tin cay 603 505 Tin cay 735 578 Tin cay 730 503 Tin cay 782 699 Dap ung 649 587 Dap ung 774 745 Dap ung 760 719 Dap ung 889 880 Dap ung 650 524 Dap ung 844 763 Nang luc 823 829 Nang luc 753 721 Nang luc 744 734 GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 69 Phuong tien 739 760 Phuong tien 724 677 Phuong tien 655 478 Phuong tien 625 544 Phuong tien 752 757 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor Nang luc 750 -.473 205 Phuong tien 697 125 -.505 Phuong tien 690 002 -.448 Tin cay 689 -.408 242 Phuong tien 659 020 -.571 Dap ung 659 534 016 Phuong tien 642 -.001 -.363 Nang luc 623 -.498 290 Tin cay 620 -.336 076 Tin cay 595 -.451 141 Phuong tien 572 -.039 -.386 Tin cay 547 -.424 162 Dap ung 545 461 120 Dap ung 528 426 357 Dap ung 630 660 215 Dap ung 561 644 186 Nang luc 569 -.615 177 Dap ung 528 607 313 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Factor Correlation Matrix Factor 1 1.000 195 444 195 1.000 440 444 440 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 70 Bien phu thuoc Communalities Initial Extraction Hai long 1.000 368 Hai long 1.000 455 Hai long 1.000 752 Hai long 1.000 855 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N TMKH 0000000 1.00000000 47 NLPV 0000000 97330208 47 KNDU 0000000 97913669 47 PTHH 0000000 95948520 47 Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value -2.1901827 1.8333472 0000000 95249143 47 Residual -.6567633 1.2392548 0000000 30456540 47 Std Predicted Value -2.299 1.925 000 1.000 47 Std Residual -2.085 3.934 000 967 47 a Dependent Variable: HLKH GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só Trang 71 Tài liệu tham khảo Lê Nguyễn Hậu, Bài giảng Ngiên Cứu Tiếp thị, Đại Học Bách Khoa TpHCM Bùi Nguyên Hùng, Bài giảng Quản Lý Chất Lượng, Đại Học Bách Khoa TpHCM Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM Hoàng Trọng, (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Thống kê Zeithamal, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston, McGraw-Hill Nguyễn Đình Thọ & Nhóm giảng viên khoa QTKD – ĐH Kinh tế TpHCM (07/2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TpHCM, Đề tài ngiên cứu khoa học, Đại Học Kinh Tế TpHCM Nguyễn Hoàng Vân Trung (2003), Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động, Luận văn thạc só, Đại Học Bách Khoa TpHCM Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49, pp 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, Vol.64, Spring, pp 12-40 10 Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê GVHD: PGS TS Hồ Thanh Phong SVTH: Lương Trọng Só TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: LƯƠNG TRỌNG SĨ Ngày, tháng, năm sinh: 01/09/1976 Nơi sinh: Quảng Ngãi Địa liên lạc: 18/6 Phan Văn Trị, Phường 2, Quận 5, TP Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Từ năm 1994 đến 1999: Học tốt nghiệp trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh, ngành Viễn Thông - Từ năm 2001 đến nay: Học chương trình cao học trường Đại Học Bách Khoa TP HỒ Chí Minh, ngành Quản Trị Doanh Nghiệp QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC - Từ tháng năm 2003 đến nay, công tác Trung Tâm Kỹ Thuật Tiêu Chuẩn Đo lường Chất lượng ... định nghóa đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá khía cạnh trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị lónh vực chất lượng dịch vụ, GVHD:... VỤ THỬ NGHIỆM TẠI QUATEST3 II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ - Đề xuất mô hình nghiên cứu - - Xác định thành phần chất lượng dịch vụ thử nghiệm Quatest. .. Thủ Nghiệm Hàng Tiêu Dùng Phòng Thử Nghiệm Điện Phòng Thử Nghiệm Hóa Môi Trường Phòng Thử Nghiệm Hóa Hữu Cơ Phòng Thử Nghiệm Dầu Khí Phòng Nghiệp Vụ Phòng Đo Lường Phòng Đo Lường Phòng Thử nghiệm