Nghiên cứu ( sơ bộ) những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý đô thị trong cấp phép xây dựng tại quận thủ đức

MUÏC LUÏC MUÏC LUÏC MUÏC LUÏC I LỜI CẢM ƠN V TÓM TẮT VI CHƯƠNG 1 GIỚI THIEÄU MUÏC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN ÁN CHƯƠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 16 MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VÀ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 17 QUY TRÌNH CẤP PHÉP XÂY DỰNG 17 4.1 Giới thiệu tổng quan Phòng Quản Lý Đô Thị Quận Thủ Đức 17 4.2 Quy trình cấp phép xây dựng 19 CHƯƠNG 22 KỸ THUẬT NGHIÊN CỨU 22 ĐIỀU CHỈNH THANG ÑO 24 2.1 Thang ño chất lượng dịch vụ 24 2.2 Thang đo giá 27 2.3 Thang đo hài lòng khách hàng 27 MẪU VÀ THÔNG TIN MẪU 28 CHƯƠNG 30 THỐNG KÊ MÔ TẢ 30 1.1 Chất lượng dịch vụ 30 1.2 Giá 31 1.3 Hài lòng khách hàng 32 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ÑO 32 2.1 Hệ số độ tin caäy cronbach alpha 34 2.2 Phân tích nhân tố 37 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 40 4.1 Phân tích tương quan 40 4.2 Phân tích hồi quy 41 4.3 Phân tích ANOVA 43 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH 44 CHƯƠNG 48 NGUYÊN NHÂN 48 1.1 Đáp ứng cấp phép 49 1.2 Tin caäy 52 1.3 Giá 55 GIẢI PHÁP CẢI TIẾN 57 CHƯƠNG 63 KEÁT QUẢ VÀ Ý NGHĨA 63 2.1 Về thống kê mô tả 64 i MỤC LỤC 2.2 Về thang đo 64 2.3 Về mô hình lý thuyếtẸ65 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 66 PHUÏ LUÏC 68 DAØN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN TAY ĐÔI 69 PHỤC LỤC 1: PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG .70 PHUÏ LUÏC 3: FACTOR ANALYSIS 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 17 Hình 3.1: Sơ đồ nghiên cứu 24 Hình 4.1: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 39 Hình 5.1: Các nhân tố ảnh hưởng vào hài lòng khách hàng 49 Hình 5.3: Các nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào lực phục vụ 54 Hình 5.4: Biểu diễn nhóm nguyên nhân ảnh hưởng vào giá 56 iii DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang ño SERVQUAL 25 Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh 26 thành thang đo chất lượng dịch vụ _1 26 Baûng 3.3: Thang đo giá 27 Baûng 3.4: Thang đo giá hiệu chỉnh thành thang đo Giá cả_1 27 Bảng 3.5: Thang đo hài lòng khách hàng 27 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng khách hàng hiệu chỉnh 28 thành thang đo Hài lòng_1 28 Baûng 3.7: Thang đo hài lòng khách hàng_1 hiệu chỉnh 28 thành thang đo Hài lòng_2 28 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cấp phép xây dựng 28 Bảng 3.8: Thông tin mẫu 29 Baûng 4.1: Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.2: Kết thống kê biến thang đo giá 32 Bảng 4.3: Kết thống kê biến thang đo hài lòng khách hàng 32 Bảng 4.4: Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 35 Bảng 4.5: Cronbach alpha thang đo giá caû 36 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố (FA) thang chất lượng dịch vụ 37 Alpha 38 0.7741 38 0.8360 38 0.7446 38 0.6970 38 0.6564 38 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố (FA) thang giá 38 Bảng 4.8: Kết phân tích hệ số tương quan khái niệm 41 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy cho thông số thống kê 41 kiểm định Durbin_Watson cho mô hình phù hợp 41 Bảng 4.10: Kết kiểm định hệ số hồi quy 42 Baûng 4.13: Kết kiểm định giá trị phần dư 42 Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA: TUỔI 43 Bảng 4.13: Kết phân tích ANOVA: GIỚI TÍNH 43 Bảng 4.14: Kết phân tích ANOVA: DIỆN TÍCH 44 Bảng 5.1: Các giải pháp mức độ ưu tiên giải 58 iv TÓM TẮT LỜI CẢM ƠN Xin cảm ơn qúy Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp, người trang bị kiến thức tảng suốt khóa học Xin chân thành cám ơn PGS Tiến só Bùi Nguyên Hùng, người tận tình hướng dẫn, bảo cho ý kiến quý báu để giúp hoàn thành Luận án Cao học Xin chân thành cám ơn Kỹ Sư Đặng Văn Thành Trưởng Phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức khuyến khích giúp đỡ suốt qúa trình thực hiện, Kiến trúc sư Nguyễn Đức Thành Tổ Trưởng cấp phép xây dựng Phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức góp nhiều ý kiến qúy báo ve ànghiệp vụ cấp phép xây dựng Xin chân thành cám ơn Thạc Sỹ Võ Khánh Toàn, Chi Nhánh Cấp Nước Gia Định Kỹ Sư Đào Vónh Phương Công Ty Thang Máy SGE-Schindler nhiệt tình giúp đở suốt trình làm Luận Án Xin cảm ơn qúy khách hàng cung cấp thông tin qúy báu giúp thực hoàn thành Luận án Cảm ơn động viên, giúp đỡ, chia sẻ khó khăn vui buồn gia đình, bạn bè thân suốt qúa trình học tập thực Luận án Tp Hồ Chí Minh ngày 30/07/2004 Võ Văn On v TÓM TẮT TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng, lónh vực nhà nghiên cứu giới chuyên gia nước sử dụng làm công cụ để khám phá ùcác thành phần chất lượng, gía đo lường chúng xây dựng mối quan hệ chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng lónh vực cấp phép xây dựng quận Thủ Đức TP Hồ Chí Minh Phòng Quản Lý Đô Thị cung cấp Kết nghiên cứu sử dụng làm sở cho việc xác định nguyên nhân xây dựng số giải pháp cải tiến nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý đô thị cấp phép xây dựng Kết nghiên cứu ứng dụng cho 23 Quận, Huyện lại Thành Phố Hồ Chí Minh, chúng có điều kiện giống Phần nghiên cứu định tính sử dụng để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng với kích thước mẫu 76 để kiểm định mô hình thang đo mô hình lý thuyết Thang đo đánh gía độ tin cậy tính đắn thông qua phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach alpha nhân tố (FA) Phân tích hồi quy đa biến sử dụng việc kiểm định mô hình lý thuyết Kết kiểm định thang đo mô hình lý thuyết có thành phần: lực cấp phép, cảm thông, sở vật chất, uy tín cấp phép, đáp ứng giá ca,û giải thích cho chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng giải thích thành phần chất lượng dịch vụ giá Pháp phương pháp “động não”, 4P 5M+E sử dụng để xác định nhóm nguyên nhân làm sở cho việc xây dựng giải pháp cải tiến qui trình cấp phép xây dựng, kiến nghị với Thành Phốø sửa đổi qui định cấp phép xây dựng bất hợp lý, dư thừa không phù hợp, mục đích cho qui trình vi TÓM TẮT cấp phép xây dựng khoa học, logic hơn, xác Tất việc làm kể trên, mục đích góp phần thực chương trình cải cách hành chánh Chính Phủ Thành Phố đạt kết tốt Để thực cải tiến đó, có hai giải pháp cần làm, giải pháp nội Phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức, hai giải pháp bên Phòng, chủ yếu qui định Thành Phố vế cấp phép xây dựng Các qui định chưa phù hợp với thực tế bất hợp lý, cần kiến nghị sửa đổi Các giải pháp xây dựng với thứ tự ưu tiên để làm sở cho việc tập trung nguồn lực có hạn để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng cho nhân dân phòng quản lý đô thị Thủ Đức cung cấp Kết nghiên cứu rằngù cho tổ chức cung cấp dịch vụ đánh gía chất lượng dịch vụ nói riêng hài lòng nói chung cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp , mà phải tìm hiểu nguyên nhân vấn đề, phải đo lường tập nhiều thang đo lường khái niệm có liên quan với vii Chương GIỚI THIỆU Chương GIỚI THIỆU GIỚI THIỆU Trong trình phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu xây dựng nhà nhân dân ngày tăng Theo qui định Bộ Xây Dựng, trước xây nhà phải cấp phép xây dựng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh, có hai nơi cấp phép xây dựng Sở Xây Dựng y Ban Nhân Dân Quận, Huyện Theo phân cấp Thành Phố, dự án nhà có vốn đầu tư tỷ đồng y Ban Nhân Dân Quận, Huyện cấp giấy phép, tỷ đồng Thành Phố cấp giấy phép Các dịch vụ dịch vụ công nhà nùc thực độc quyền Hiện dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng, thời gian nhận giấy phép thường bị kéo dài Thực tế cho thấy giấy phép xây dựng giải chậm so với thời gian qui định từ tháng đến năm (theo số liệu báo cáo tổng kết công tác năm 2003 y Ban Nhân Dân Quận Thủ Đức) Trước thực trạng vậy, đặt vấn đề nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu (sơ bộ) yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý đô thị cấp phép xây dựng taiï Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh” Các tổ chức thực dịch vụ công, không hiểu khách hàng họ mong đợi gì? Trước thực tế công ty, tổ chức… tư nhân, nước Nhà nước phải nâng cao chất lượng việc cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng tốt nhấùt, mong đợi họ Dịch vụ cấp phép xây dựng dịch vụ lónh vực quản lý đô thị, dịch vụ công, thực quan nhà nước, Thành Phố Sở Xây Dựng, Quận, Huyện Phòng Quản Lý Đô Thị Dịch vụ tổ chức điều hành Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Quận, Huyện Phường, Xã chức Đây dịch vụ công, độc quyền HD: PGSTS Bùi Nguyên Hùng TH: Võ Văn On Chương GIỚI THIỆU có quan công quyền nhà nước thực Do việc nâng cao chất lượng cấp phép xây dựng, đáp ứng mong đợi khách hàng góp phần thực chương trình cải cách hành chánh Thành Phố Hiện nay, Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố qui định thời gian cấp phép cho hộ nhân dân 15 ngày, 20 ngày cho trøng hợp khác Trước thời gian qui định 30 ngày cấp phép xây dựng (thời điểm trước 01/07/2004) Cũng cần biết thêm rằng, công trình có vốn đầu tư nhỏ 5tỉ đồng Thành phố phân cấp cho Quận Huyện cấp giấy phép, vốn tỷ Thành Phố cấp giấy phép Hiện nay, theo định Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố tất 24 Quận Huyện nhận trả hồ sơ theo chế cửa dấu, có nghóa hồ sơ nhận vào phòng tiếp nhận giao trả hồ sơ y Ban Nhân Dân Quận, sau chuyển cho đơn vị thụ lý giải quyết, cuối người dân nhận giấy phép nơi nộp hồ sơ Thời gian cho luân chuyển hồ sơ ngày Chất lượng cấp phép xây dựng Phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức chưa tốt, không trả hồ sơ hẹn biên nhận hứa với tỷ lệ 80%, khách hàng nhận giấy phép nhiều sai sót (tỉ lệ khoảng 10% theo thống kê Phòng), khách hàng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần, hướng dẫn chủng loại hồ sơ chưa rõ ràng đầy đủ, không niêm yết công khai số tầng phép xây dựng theo qui hoạch chi tiết khu vực duyệt, hậu qủa người dân phải lại nhiều lần, vẽ nhiều lần vừa tốn nhiều tiền, vừa thời gian, vừa không thực tiến độ xây hoạch định trước Trước thực tế vậy, ban lãnh đạo Phòng tâm đề kế hoạch để khắc phục yếu kể trên, để chất lượng dịch vụ tốt mong đợi khách hàng Các tổ chức, đơn vị, công ty hoạt động lónh vực dịch vụ côngï, không rõ nên dựa vào tiêu chí để đánh gía cảm nhận chất lượng, gía sản phẩm dịch vụ mà họ nhận nào? khách hàng hài lòng chưa hài lòng yếu tố nào? dù không ngừng cải tiến, khắc phục, HD: PGSTS Bùi Nguyên Hùng TH: Võ Văn On Chương GIỚI THIỆU khách hàng phàn nàn; số có Phòng Quản Lý Đô Thịâ quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh gặp phải vấn đề Các nhà nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ, giá vài nguyên nhân quan trọng hài lòng khách hàng Sản phẩm thuộc lónh vực dịch vụ có đặc điểm (1) vô hình, cân đong, đo, đếm khó để kiểm soát chất lượng; (2) không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; (3) tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao; (4) không ổn định thành phần chất lượng dịch vụ, thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, thị trường khác khaùc (Thomas P.Van Dyke, 1999; Naceur Jabnoun and Hussei A.Hasan Al-Tamimi, 2002…) Ảnh hưởng giá vào hài lòng khách hàng nhận quan tâm nhà nghiên cứu nhân tố khaùc (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001) Thêm vào đó, khoa học nghiên cứu hành vi nướùc chưa phát triển, định nghóa, mô hình dùng để đánh gía hài lòng khách hàng mẻ Thông thường nhà nghiên cứu sử dụng cách đo lường trực tiếp biến tiềm ẩn thay dùng biến quan sát để đo lường biến tiềm ẩn Do gía trị độ tin cậy việc đo lường thấp, dẫn đến kết đánh gía không với nguyên nhân vấn đề Vì việc xây dựng thang đo, mô hình dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ, gía hài lòng khách hàng sản phẩm cụ thể việc cấp phép xây dựng cho khách hàng phòng Quản Lý Đôthị Thủ Đức cung cấp việc cần làm Các thông tin phản hồi khách hàng, sở cho việc xác định nguyên nhân xây dựng giải pháp khắc phục nhằm thoả mãn khách hàng cao HD: PGSTS Bùi Nguyên Hùng TH: Võ Văn On NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP Chương 7/ Huấn luyện kỹ giao tiếp khách hàng cho nhân viên kỹ làm việc nhóm Mục tiêu: Nâng cao tính bền vững chuyên nghiệp cung cách phục vụ khách hàng Cách thực hiện: Thuê giảng viên có kinh nghiệm trường Đại học Tổ chức tư vấn đến Phòng huấn luyện Cho toàn thể nhân viên.Bộ phận Tổ chức Hành chánh Phòng chủ trì Nội dung: Tổ chức lớp bồi dưỡng (tập trung) nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ nghe hiệu kỹ làm việc nhóm cho nhân viên toàn đơn vị Kỹ giao tiếp nghe hiệu (ưu tiên thực trước) Kỹ truyền đạt kỹ làm việc nhóm Thời gian chi phí: Haibuổi, học phí 50.000 đ/một học viên, lớp 20 viên; tổng chi phí triệu đồng Lợi ích: Tạo tảng bền vững cho nhân viên lực phục vụ khách hàng ngày chuyên nghiệp Đánh gía: Khó xác định kết gia tăng trước sau nhân viên huấn luyện để minh chứng cho dự án hiệu Kiểm tra: quan sát thái độ phục vụ; hiệu công việc (thể qua vấn khách hàng phản ảnh khách hàng 8/ Kiến nghị với Thành Phố sữa đổi qui định cấp phép xây dựng bất hợp lý không phù hợp Tóm lại, chương trình bày hai tiêu chí 5M+E 4P để nhóm nguyên nhân rời rạc có từ vấn trực tiếp kỹ sư với phương pháp động não Trên sở nhóm nguyên nhân, giải pháp cải tiến xây dựng nhằm nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ cấp phép xây dựng, giải pháp dềâ nghị Trong giải pháp, có giải pháp thuộc phạm vi khách quan bên ngoài, thuộc thẩm quyền Thành phốâ , thuộc nội bên Phòng Nếu thực tốt dự án chắn thành công Chương tiếp chương cuối trình bày tóm tắt số kết ý nghóa rút nghiên cứu PGSTS B Nguyên Hùng 62 Võ Văn On Chương KẾT LUẬN Chương KẾT LUẬN Trong chương trình bày nguyên nhân giải pháp xây dựng nhằm khắc phục nhược điểm, đề biện pháp thực phòng Quản Lý Đô Thị đề xuất sữa đổi qui định bất hợp lý Thành Phố Những giải pháp vừa nêu nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cấp phép xây dựng Phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức cung cấp Chương với mục đích tóm tắt số kết đưa số kết luận từ nghiên cứu Chương bao gồm hai phần, (1) trình bày kết ý nghóa nghiên cứu để áp dụng Phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức cho Quận, Huyện lại Thành Phố (2) trình bày số hạn chế hướng cho nghiên cứu KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA Mục đích nghiên cứu trả lời câu hỏi đặt Chương Các nhân tố (dimensions) giải thích cho hài lòng khách hàng xin giấy phép xây dựng Độ tin cậy (reliability) tính đắn (validity) thang đo Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức cung cấp Mức độ phù hợp mô hình giả thuyết Mức độ giải thích nhân tố (dimensions) với hài lòng khách hàng Những nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giải pháp khắc phục xây dựng để nâng cao thỏa mãn khách hàng Để trả lời câu hỏi, nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu nước thực trước (được trình bày Chương 2) Cũng chương 2, mô hình biểu diễn mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng xây dựng với giả thuyết kèm Phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo, kiểm định mô xác định nguyên nhân để giải vấn đề (được trình bày Chương 3) PGSTS B Nguyên Hùng 63 Võ Văn On Chương KẾT LUẬN Trong chương nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp nhằm khám phá hiệu chỉnh thang đo Kết chương bảng câu hỏi thức phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi gởi đến khách hàng đường bưu điện kết thu hồi 76 mẫu Với liệu thu thập được, phân tích mô tả thống kê, hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến ANOVA sử dụng thông qua phần mềm SPSS 11.5, nhằm trả lời câu hỏi đặt nghiên cứu Các nguyên nhân riêng lẻ nhóm theo tiêu chí khác với mục đích phục vụ cho việc xây dựng giải pháp cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức (được trình bày Chương 5) Với mục tiêu trình bày, kết nghiên cứu gồm ba phần 2.1 Về thống kê mô tả Kết thống kê mô tả cho thấy mức độ chất lượng dịch vụ, giá hài lòng dịch vụ cấp phép xây dựng Phòng QLĐT Thủ Đức cung cấpï dứơi mức bình thường Trong có vài yếu tố mức bình thường Điều ngụ ý khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được, mà Phòng QLĐT cần phải nỗ lực nâng cao lực phục vụ hy vọng tạo đựơc uy tín cho tổ chức dịch vụ hành công Thủ Đức nói riêng Thành phố nói chung Có thế, sách, đề án cải cách hành chánh Thành Phố hy vọng nhiều người ủng hộ, công dân sữ dụng dịch công độc quyền từ quan Nhà nươcù hài lòng 2.2 Về thang đo Kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ giá cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Có năm khái niệm thang đo chất lượng dịch vụ phân biệt nghiên cứu này: tin cậy, lực phục vụ, đáp ứng, cảm thông thủ tục Các kết có ý nghóa: PGSTS B Nguyên Hùng 64 Võ Văn On Chương KẾT LUẬN Thứ nhất, mặt nghiên cứu, nghiên cứu góp thêm phần khẳng định nhận định nhà nghiên cứu trước thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tuỳ thuộc vào lónh vực nghiên cứu Thứ hai, đo lường biến tiềm ẩn nhiều biến quan sát làm tăng giá trị độ tin cậy việc đo lường Thứ ba, ngành dịch vụ khác có đặc điểm khác nên việc hiệu chỉnh số khái niệm thang đo cho phù hợp với ngành, thị trường nghiên cứu cần thiết Cuối cùng, gợi ý cho Phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức, tổ chức liên quan đến dịch vụ công, thuộc lónh vực độc quyền, đánh giá chất lượng dịch vụ, giá cách chung chung dịch vụ cao hay thấp…mà phải đánh giá thông qua nhiều biến quan sát, nhiều khái niệm có liên quan với Nếu không đánh giá cách khoa học kết không không đạt hiệu cho việc tập trung nguồn lực để khắc phục nguyên nhân việc phân tích, đánh giá… hài lòng khách hàng dịch vụ hành công nhà nước 2.3 Về mô hình lý thuyết Kết mô hình lý thuyết cho số kết luận: Có ba thành phần góp phần giải thích cho hài lòng khách hàng, có hai thành phần chất lượng dịch vụ giá Điều ngụ ý để tạo hài lòng cho khách hàng, giai đoạn Phòng QLĐT nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện hai thành phần chất lượng dịch vụ giá Kết nghiên cứu góp phần thêm vào việc khẳng định nhận định nhà nghiên cứu trước thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ giải thích khác hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng giải thích nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ Kết phân tích ANOVA chưa cho thấy có khác biệt có ý nghóa đối tượng khách hàng có tuổi diện tích cần cấp phép khác nha việc cảm nhận chất lượng dịch vụ, giá hài lòng Điều hàm ý, khách PGSTS B Nguyên Hùng 65 Võ Văn On Chương KẾT LUẬN hàng trạng thái “không” chuyển sang “có” (bởi khách hàng có thể xin cấp phép xây dựng lần đời) nên hài lòng cho đối tượng khách hàng khác Giá yếu tố nhạy cảm với khách hàng có ảnh hưởng đáng kể vào hài lòng khách hàng Với kết phân tích ANOVA cho thấy nũ cảm nhận giá khác với nam, điều phù hợp với đặc trưng phái nữ HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Cũng nghiên cứu khác, nghiên cứu chắn có nhiều hạn chế, kiến thức kinh nghiệm người thực chưa bao Thứ nhất, nghiên cứu thực Phòng QLĐT mức độ tổng quát hóa kết không cao Bởi tổ chức dịch vụ công có đặc điểm, văn hóa, phong cách lãnh đạo khác nhau… Thứ hai, nghiên cứu thực kỹ thuật vấn trực tiếp nghiên cứu định tính, việc chọn mẫu (chủ yếu)ø ngẫu nhiên nghiên cứu định lượng, tỷ lệ hồi đáp không cao (gần 53%) thêm vào nghiên cứu dừng phân tích FA (factor analysis) để kiểm định thang đo phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu Cho nên khả tổng quát hóa kết không cao Khả tổng quát cao có nghiên cứu lặp lại với kỹ thuật vấn nhóm nghiên cứu định tính, lấy mẫu theo xác xuất nghiên cứu định lượng, sử dụng phân tích CFA (confirmatory factor analysis) để kiểm định giá trị độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu Tuy việc tốn khó nhiều đáng để thực Thứ ba, nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng khách hàng Có thể nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích hài lòng khách hàng Vấn đề luận văn nghiên cứu mộït khía cạnh nhỏ lãnh vưcï Qủan Lý Đô Thị cấp phép xây dựng Hướng nghiên cứu nghiên cứu dịch vụ công phạmï vi nước, để có nhìn khái quát hóa dịch vụ công đặc trưng Việt Nam nước khu vực PGSTS B Nguyên Hùng 66 Võ Văn On Chương KẾT LUẬN Thứ tư, việc sử dụng thang Likert để đo thái độ, phương pháp sử dụng phổ biến nước ngoài, nước ta nên gây lúng túng cho khách hàng việc trả lời nên kết có hạn chế Vì lónh vực khoa học hành vi nên có nghiên cứu đánh giá so sánh độ giá trị tin cậy loại thang đo, phương pháp lấy mẫu đối tượng trả lời khác Cuối cùng, giải pháp xây dựng nghiên cứu dừng lại đơn vị cấp Quận đóng góp mặt thực tế đề tài hạn chế Hiệu qủa chưa cao Nghiên cứu cung cấp thông tin phản hồi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng cho Thành Phố nói chung cho phòng Quản Lý Đô Thịâ Thủ Đức nói riêng Các thông tin có từ kết nghiên cứu làm sở cho phòng Quản Lý Đô Thị Thủ Đức xác định nguyên nhân, xây dựng giải pháp khắc phục tập trung nguồn lực có hạn ưu tiên giải nguyên nhân có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Kết nghiên đề tài, ứng dụng cho Quận Huyện khác Thành Phố, hoạt động chúng có điều kiện giống Trên sở kết qủa nghiên cứu đề tài này, hùng nghiên cứu mở rộng nghiên cứu chất lượng dịch vụ côngï Quốc Gia nước khu vực PGSTS B Nguyên Hùng 67 Võ Văn On Phụ lục PHỤ LỤC PGSTS B Nguyên Hùng 68 Võ Văn On Phụ lục Phục lục 1: Dàn thảo luận dùng cho thảo luận tay đôi Giới thiệu Xin chào anh/chị … Tôi Võ Văn On, học viên cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp thuộc trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Hiện nay, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng Phòng QLXD quận Thủ đức Nội dung trao đổi có ý nghóa nói riêng đóng góp nhiều thông tin cho Phòng QLĐT quận Thủ Đức Vì mong cộng tác chân tình cuả anh/chị Khám phá yếu tố chất lượng Theo quan điểm cuả anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước yếu tố quan trọng? Vì sao? (không gợi ý) Gợi ý yếu tố thành phần (dimensions) cuả thang đo SERVQUAL (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm); giá hài lòng khách hàng Trong yếu tố anh/chị cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba không quan trọng tí nào? Vì sao? Còn yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng nữa? Vì sao? Cuộc trao đổi xin dừng đây, chân thành cảm ơn giúp đỡ q báu cuả anh/chị dành thời gian cung cấp ý kiến cho PGSTS B Nguyên Hùng 69 Võ Văn On Phụ lục Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Xin chào Ông/bà … Chúng học viên cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp thuộc trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Hiện nay, tiến hành thực nghiên cứu với đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ cấp phép Xây dựng Phòng QLĐT quận Thủ Đức Kính xin Ông/bà dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Nội dung trả lời cuả Ông/bà có ý nghóa nói riêng đóng góp nhiều thông tin cho phòng QLĐT quận Thủ Đức, nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt Rất mong nhận cộng tác chân tình cuả Ông/bà BẢNG CÂU HỎI VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG Mức độ mong đợi: (Trước xin giấy phépxâydựng) (1) Rất không quan trọng (2) Không quan trọng (3) Không ý kiến (4) Quan trọng (5) Rất quan trọng Mức độ mong đợi Độ tin cậy (Reliability) Mức độ cảm nhận: (Chất lượng dịch vụ cấp phép xây dựng nhận được) (1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Không ý kiến (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng Mức độ cảm nhận Bộ phận cấp phép xây dựng thực quy định nêu biên nhận hồ sơ 5 Nhaân viên cấp phép xây dựng cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà họ hứa 5 Khi anh/chị thắc mắc khiếu nại, nhân viên cấp phép xây dựng giải thoả đáng 5 Khi cần giúp đỡ, phận cấp phép xây dựng nhiệt tình giúp đỡ 5 Bộ phận cấp phép xây dựng lưu giữ hồ sơ cẩn thận Mức độ mong đợi Độ đáp ứng (Responsiveness) Mức độ cảm nhận Nhân viên phận cấp phép xây dựng phục vụ anh/chị nhanh chóng 5 Nhân viên phận cấp phép xây dựng phục vụ anh/chị hẹn Nhân viên phận cấp phép xây dựng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị PGSTS B Nguyên Hùng 70 Võ Văn On Phụ lục Dù vào cao điểm, bận rộn, anh/chị phục vụ chu đáo 5 10 Cơ chế (1 cửa) qui trình có hợp lý Mức độ mong đợi Năng lực phục vụ (Assurance) Mức độ cảm nhận 11 Nhân viên cấp phép xây dựng có kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị 5 12 Cung cách phục vụ nhân viên cấp phép xây dựng tạo tin tưởng cho anh/chị 5 13 Nhân viên cấp phép xây dựng tỏ lịch sự, nhã nhặn trao đổi với anh/chị 5 14 Hướng dẫn nhân viên cấp phép xây dựng làm anh/chị yên tâm Mức độ mong đợi Sự cảm thông (Empathy) Mức độ cảm nhận 15 Nhân viên cấp phép xây dựng thể quan tâm đến yêu cầu anh/chị 5 16 Nhân viên cấp phép xây dựng ý đến điều anh/chị quan tâm nhaát 5 17 Nhân viên cấp phép xây dựng lấy lợi ích anh/chị làm phương chăm hành động 5 18 Giờ phục vụ nhân viên cấp phép xây dựng thuận lợi cho anh/chị Mức độ mong đợi Sự hữu hình (Tanggibles) Mức độ cảm nhận 19 Bảng hướng dẫn hồ sơ thủ tục cấp phép xây dựng rõ ràng 5 20 Đồng phục nhân viên cấp phép xây dựng chỉnh tề 5 21 Thủ tục giấy tờ kèm theo đơn giản, dễ hiểu 5 22 Khu vực tiếp ông (bà) lịch Giá phục vụ (Prices) Mức độ cảm nhận 23 Anh/chị nhận chất lượng phục vụ tương xứng với số tiền chi 24 Số tiền anh/chị chi thấp so với anh/chị nghó 25 Các chi phí liên quan có hợp lý ? (bản vẽ, in ấn, lại, lệ phí: giấy phép, công chứng) Sự thỏa mãn khách hàng (Custumer Satisfaction) 26 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ cấp phép xây dựng Mức độ cảm nhận Sau câu hỏi nhằm mục đích thống kê phân loại, cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân Q khách hàng PGSTS B Nguyên Hùng 71 Võ Văn On Phụ lục 29: Tuổi : [ ] 40; 30 Giới tính : [ ] 40->50; [ ] treân 50 [ ] nam; [ ] nữ 31: Diện tích xin xây dựng : [ ] 100m2 ; [ ] 100->150m2; [ ] 150m2 Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cuả cuả Ông/bà xin kính chúc Ông/bà gia đình dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công công việc sống PGSTS B Nguyên Hùng 72 Võ Văn On Phụ lục Phụ lục 3: Factor Analysis CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .778 417.685 105 000 Communalities Initial Extraction rel3 359 317 rel4 447 982 res1 571 618 res2 544 557 res3 395 413 res4 385 471 res5 457 702 ass3 336 282 ass4 457 438 emp1 704 765 emp2 573 620 emp3 477 617 emp4 405 467 tan1 483 538 tan3 540 716 Extraction Method: Principal Axis Factoring Initial Eigenvalues Factor 10 11 12 13 Total 5.026 1.648 1.535 1.267 1.006 776 670 593 560 461 385 321 296 PGSTS B Nguyên Hùng Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 33.509 33.509 4.614 30.759 30.759 10.986 44.495 1.249 8.327 39.087 10.234 54.728 1.215 8.099 47.185 8.446 63.174 874 5.829 53.014 6.704 69.878 551 3.673 56.687 5.172 75.050 4.466 79.516 3.955 83.471 3.734 87.204 3.073 90.278 2.568 92.845 2.139 94.985 1.971 96.956 73 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.631 3.401 3.006 1.711 1.844 Võ Văn On Phụ lục 14 267 1.782 98.738 15 189 1.262 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix Factor emp1 819 -.220 -.145 -.145 emp2 679 -.247 163 -.226 -.145 res2 662 263 -.184 114 res1 653 148 -.137 -.293 257 ass4 629 -.137 130 tan3 600 -.358 156 414 177 emp3 579 -.248 130 -.229 -.389 emp4 523 -.357 137 210 res5 469 460 -.342 328 -.216 ass3 460 -.201 -.147 res4 441 317 -.398 116 res3 438 283 183 -.323 rel4 351 518 757 rel3 238 230 429 131 tan1 508 -.124 510 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 25 iterations required (Convergence=8.723E-03) Extraction was terminated Factor 810 670 615 503 455 -.131 110 187 Pattern Matrix res1 -.107 res4 -.170 -.101 247 res2 200 ass4 152 114 ass3 129 -.124 emp3 913 -.116 117 emp2 686 emp1 654 139 tan3 872 tan1 -.158 712 256 emp4 234 571 -.118 -.168 rel4 992 rel3 175 543 res5 178 762 res3 263 583 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser a Rotation converged in iterations Factor PGSTS B Nguyên Hùng Factor Correlation Matrix 1.000 565 459 565 1.000 574 459 574 1.000 74 209 284 158 392 126 233 Võ Văn On Phụ lục 209 284 158 1.000 177 392 126 233 177 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization GIÁ CẢ (PRI) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square df Sig .500 25.368 000 Communalities Initial Extraction 1.000 770 pri1 1.000 770 pri2 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Extraction Sums Eigenvalues of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.540 77.013 77.013 1.540 77.013 77.013 460 22.987 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Component 878 pri2 878 pri1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PGSTS B Nguyên Hùng 75 Võ Văn On Phụ lục TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Hào Thi (1998), Giáo trình thống kê ứng dụng kinh doanh, Khoa QLCN, Trường Đại Học Bách Khoa Tp HCM PGS-TS Bùi Nguyên Hùng, tài liệu môn học Quản lý chất lượng y ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, chương trình cải cách hành 2001-2005, báo cáo cải cách hành năm 2002 Public Sector Management, 1998, 1999 James A Fizt Simmons, Mons J Fitz Simmons, Service Management Operations, Strategy and Information Technology Third Edition Chủ tịch y Ban Nhân Dân Thành Phố Lê Thanh Hải, Phó Chủ tịch thường trực y Ban Nhân Dân Thành Phố Nguyễn Thiện Nhân Tạp chí Quản lý Nhà nước số 87, 4/2003 Dư án hỗ trợ kỹ thuật cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh VIE/02/010 (UNDP) Các văn liên quan công tác xử lý vi phạm hành lónh vực Quản lý xây dựng đô thi Sở Xây dựng Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2003 Joseph F Harir Jr Rolph E Anderson, Ronal L Tatham, William C Bluek, Multivariate Data Analysis Third Edition 10 Lê Nguyễn Hậu tài liệu môn học nghiên cứu tiếp thị PGSTS B Nguyên Hùng 76 Võ Văn On ... lòng với chất lượng dịch cấp phép xây dựng Phòng Quản lý Đô thị Quận Kết phản ảnh thực tế, chất lượng cấp phép xây dựng phòng Quản lý Đô PGSTS B Nguyên Hùng 30 TH Võ Văn On Chương KẾT QUẢ Thị chưa... cao chất lượng việc cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng tốt nhấùt, mong đợi họ Dịch vụ cấp phép xây dựng dịch vụ lónh vực quản lý đô thị, dịch vụ công, thực quan nhà nước, Thành Phố Sở Xây. .. nhân tố cho thấy biến đo lường chất lượng dịch vụ phân biệt thành năm nhân tố (1 ) đáp ứng cấp phép (RES); (2 ) cảm thông (EMP); (3 ) phương tiện hữu hình (TAN); (4 ) tin cậy (REL); (5 ) thủ tục cấp phép