Nâng cao năng lực canh tranh của khách sạn phương nam đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN HOÀNG TÚ NÂNG CAO NĂNG LỰC CANH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG NAM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HCM, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN HOÀNG TÚ NÂNG CAO NĂNG LỰC CANH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG NAM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP HCM, tháng 1/2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Tạ Thị Kiều An (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hồng Tú Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/10/1986 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820108 I- Tên đề tài: II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/8/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS Tạ Thị Kiều An CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Hoàng Tú ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin chân thành cám ơn Cô TS Tạ Thị Kiều An tận tình hướng dẩn bảo tơi tìm hướng nghiên cứu, phân tích xử lý số liệu, giải vấn đề… nhờ mà tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến :  Quý thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh khoa Sau đại học tạo điều kiện tốt học tập, nghiên cứu truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian vừa qua  Đảng ủy, Ban giám đốc khách sạn Phương Nam, phận kinh doanh, phận kế toán, anh chị phận hội trường, nhà hàng tất anh chị phận phịng, tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để chúng tơi có hội tiếp cận với thực tế tận tình cung cấp số liệu để tơi hồn thành tốt luận văn  Các bạn học viên cao học lớp 12SQT13 nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu liên quan phục vụ cho trình thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Hoàng Tú iii TÓM TẮT “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam đến năm 2020” nghiên cứu tìm hiểu yếu tố bên bên khách sạn Phương Nam Trong chương đề cập đến lý luận chung kinh doanh ăn uống khách sạn, lực cạnh tranh doanh nghiệp, nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp Trong chương đề cập đến thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam Trong chương đề cập tới biện pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam đến năm 2020 Đề tài hoàn thành mục tiêu đề đề xuất giải pháp giúp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Qua đóng góp số thơng tin hữu ích cho nhà quản lý việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Các nhà quản lý tham khảo mơ hình áp lực cạnh tranh M.Porter ma trận chiến lược SWOT để đưa định phù hợp với thị hiếu nhu cầu khách hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam iv ABSTRACT The solutions of improving competition ability of Phuong Nam hotel until 2020’ is one of the study about internal and external factors of Phuong Nam Hotel In chapter I, I will discuss about generally arguments of foods and beverage hotel business, competition ability and relating affecting elements to a company In Chapter II, I will talk about the actual situation and factors affected Phuong Nam’s competition ability In Chapter III, I will talk about how to improve competition ability of Phuong Nam until 2020 The subject was completed as schedule and the goal was to propose resolutions to help Phuong Nam improving their competition ability The manager can study ‘the model of the five competitive forces’ written by M.Porter and SWOT matrix to have the right decision on customer demand in order to attract the potential customers and develop the competition ability v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV: Cán công nhân viên DN: Doanh nghiệp EFE : Ma trận đánh giá yếu tố bên GDP : Tổng sản phẩm nội địa ILO : Tổ chức lao động giới IFE : Ma trận đánh giá yếu tố bên KS : Khách sạn NLCT : Năng lực cạnh tranh USD : Đô la mỹ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Nội dung Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn Phương Nam 32 Bảng 2.2 Doanh thu khách sạn Phương Nam qua năm 33 Bảng 2.3 Thống kê số lượng khách qua năm 36 Bảng 2.4 Thống kê số lượng hội nghị qua năm 37 Bảng 2.6 Lợi nhuận năm 2012 KS Queen Ann 41 Bảng 2.7 Bảng giá phòng KS Đại Nam 41 Bảng 2.8 Ma trận hình ảnh cạnh tranh KS Phương Nam 42 Bảng 2.9 Ma trận yếu tố bên 46 Bảng 2.10 Ma trận yếu tố bên 50 Bảng 2.11 Báo giá phòng 51 Bảng 2.12 Bảng phân loại phòng họp 52 Bảng 2.13 Bảng phân loại phòng tiệc 52 Bảng 2.14 Thống kê phiếu đánh giá tổng quan khách sạn Phương Nam 56 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 60 Bảng 3.2 Với ma trận QSPM nhóm S-O 62 Bảng 3.3 Với ma trận QSPM nhóm S-T 63 Bảng 3.4 Với ma trận QSPM nhóm W-O 64 Bảng 3.5 Với ma trận QSPM nhóm W-T 65 Sơ đồ 2.1 Kênh phân phối khách sạn Phương Nam 44 vii 75    Tóm tắt chương Nội dung chương đề cập tới biện pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam đến năm 2020 Đây hoạt động quan trọng khách sạn Phương Nam Để làm tốt công tác khách sạn cần tập trung trọng tới chiến lược sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến Ngoài chiến lược khách sạn nên có kế hoạch cho việc quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn mà chất lượng nhà hàng khách sạn đáng quan tâm Việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp để nâng cao hiệu công việc tạo chuyên nghiệp cần thiết thực chất khách hàng truyền thống mong muốn phục vụ tốt Các công tác quản trị khách hàng quản trị thương hiệu nhằm tạo hình ảnh tốt lòng khách hàng quen thuộc khách sạn cách giữ chân khách hàng truyền thống khách sạn Phương Nam 76    KẾT LUẬN Tình hình kinh doanh khách sạn nước ngày cạnh tranh gay gắt, cạnh tranh không diễn với Khách sạn nước mà cịn với khách sạn nước ngồi điều tạo nhiều hội thách thức cho khách sạn, khách sạn nước cố gắng tìm kiếm cho hướng riêng để phát triển bền vững Do cần phải tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cần thiết Chính việc tìm kiếm giải pháp giúp nâng cao lực cạnh tranh phải phù hợp với định hướng chiến lược công ty để phát triển theo phương hướng mà Khách sạn Phương Nam đề Qua trình nghiên cứu đề tài luận văn : “ Nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Phương Nam đến năn 2020”, tác giả nhận đâu thành công hạn chế, tồn mà khách sạn cần đưa giải pháp để khắc phục Đồng thời, luận văn đưa kỳ vọng lực cạnh tranh khách sạn giai đoạn 2013 – 2020 Là động lực mục tiêu để ban lãnh đạo tập thể nhân viên nỗ lực cố gắng đạt kỳ vọng đưa ra, kỳ vọng xây dựng dựa lực thực tế khách sạn Trong điều kiện thời gian có hạn, luận văn chưa sâu phân tích, phản ánh hết đa dạng, phức tạp ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, đưa số giải pháp cho số lực mà chưa sâu nghiên cứu giải triệt để vấn đề Do lực, hiểu biết thân hạn chế nên chắn luận văn nhiều hạn chế mặt kiến thức, mặt thực tế, nội dung cách trình bày Tác giả mong quý thầy cô giáo bạn quan tâm, đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện 77    TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), chiến lược sách kinh doanh, NXB Lao động –Xã hội [2] Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2009), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu : Cạnh tranh giá trị gia tăng, Định vị phát triển doanh nghiệp, NXB Tổng hợp TP.HCM [3] Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội [4 ]Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hồng Thị Lan Hương Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động xã hội năm 2004 [5] PGS TS Nguyễn văn Đính Ths Hồng Lan Hương Giáo trình Cơng Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn - Nhà Hàng Nhà xuất lao động – xã hội năm 2003 [6] ThS Ngô Thanh Hoa, Phân Tích Một Số Yếu Tố Cấu Thành Năng Lực Cạnh Tranh Của Doanh Nghiệp, trường Đại Học Giao Thông Vận Tải [7] Nguyễn Thị Tú ( 2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống Kê [8] Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch, NXB Thống kê [9] Sơn Hồng Đức (2005), Khách sạn đại-Quản lý hiệu ngành quản gia, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội [10]Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật Du lịch, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [11] Tổng cục Du lịch (2001), Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn [12] Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Trung tâm suất Việt Nam (1999), Đánh giá chất luợng nội theo tiêu chuẩn ISO 9000 [13] Michael E.Porter, chiến lược cạnh tranh, NXB Tổng Hợp TP.HCM [14] Michael E.Porter, Lợi cạnh tranh, người dịch Nguyễn Phú Hoàng, NXB trẻ TP.HCM 78    [15] Philip Kotler, quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2006 Người dịch PTS Vũ Trọng Hùng [16] Khách sạn Phương Nam, báo cáo tổng kết, báo cáo nội bộ, Lưu hành nội Tài liệu tham khảo website: [17] Khách sạn Phương Nam http://www.phuongnamhotel.vn [18] Khách sạn Queen Ann http://www.Queenannhotelvn.com [19] Khách sạn Đại Nam http://www.dainamhotel.com.vn [20] Cẩm nang du lịch http://www.camnangdulich.com [21] Báo du lịch http://www.baodulich.com [22] Tin tức Tổng Cục du lịch Việt Nam http://www.tongcucdulich.com [23] Tổng Cục du lịch Việt Nam http://www.vietnamtourism.gov.vn [24] Tổng cục thống kê Việt Nam http://www.gso.gov.vn DANH MỤC PHỤ LỤC SỐ PHỤ LỤC Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục TÊN PHỤ LỤC Hình ảnh khách sạn Phương Nam Bảng câu hỏi tham khảo ý kiến chuyên gia, ý kiến khách hàng Danh sách chuyên gia tham khảo ý kiến Kết thu thập xử lý số liệu PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN PHƯƠNG NAM Phòng Vip Nhà hàng Hội trường PHỤ LỤC 2.1 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN VIÊN VÀ CHUYÊN GIA TRONG NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN Kính chào q anh/chị, Tơi học viên cao học ngành quản trị kinh doanh trường đại học Công Nghệ TP.HCM, thực đề tài nghiên cứu : “ Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam đến năm 2020” Nhằm mục đích tìm giải pháp cụ thể để giúp khách sạn Phương Nam nâng cao lực cạnh tranh, đóng góp vào phát triển chung ngành Khách sạn Để đề tài phản ảnh thực tế khách quan, thu thập ý kiến quý báu chuyên viên, chuyên gia am hiểu ngành Khách sạn, xin anh/chị dành chút thời gian cho ý kiến số vấn đề sau (xin đánh dấu vào thích hợp) Chúng xin chân thành cám ơn quý anh /chị Câu hỏi 1: Xin anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố bên sau lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam: Stt Các yếu tố Cơ cấu tổ chức (Ít) Mức độ quan trọng (Nhiều) Trình độ tay nghề Khả tài Trang thiết bị 5 Marketing Công nghệ Quan hệ khách hàng Tinh thần làm việc Uy tín sản phẩm 10 Sản phẩm liên hợp Câu hỏi 2: Xin anh/chị cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố bên sau lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam Stt Các yếu tố Chính sách phủ (Ít) Mức độ quan trọng (Nhiều) Vị trí địa lý Nền kinh tế ổn định Lạm phát 5 Phong tục tập quán Công nghệ Nhu cầu du lịch Đối thủ cạnh tranh Nguồn khách 10 Thị hiếu khách hàng Câu hỏi 3: Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố sau lợi cạnh tranh khách sạn: Stt Các yếu tố Vị trí địa lý (Ít) Mức độ quan trọng (Nhiều) Khả cạnh tranh giá Chất lượng sản phẩm,dịch vụ Maketing 5 Trình độ tay nghề Uy tín Lòng trung thành khách hàng Tinh thần làm việc nhân viên Câu hỏi 4: Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ phản ứng yếu tố sau lợi cạnh tranh khách sạn: STT Các yếu tố Vị trí địa lý Khả cạnh tranh giá Chất lượng sản Mức độ phản ứng đến ( yếu đến mạnh) KS Phương KS Queen Ann Nam 4 KS Đại Nam phẩm,dịch vụ Maketing Trình độ tay nghề Uy tín Lòng trung thành khách hàng Tinh thần làm việc nhân viên Lưu ý:Điểm đánh giá mức độ quan trọng điểm : không quan trọng điểm : Tương đối quan trọng- quan trọng mức độ yếu điểm : Quan trọng- Quan trọng mức độ trung bình điểm : Quan trọng- Quan trọng mức độ 5điểm : Quan trọng- Quan trọng mức độ cao Điểm phân loại mức độ phản ứng 1điểm : phản ứng điểm : trung bình điểm : tốt điềm : phản ứng tốt Câu 5: Quý anh/chị cho yếu tố chưa đầy đủ chưa xác Xin q anh/chị vui lịng đóng góp bổ sung yếu tố mà anh/chị cho cần thiết: - Bổ sung thêm yếu tố bên có ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn:………………………………………………………………………… …………………………………………………………… -Bổ sung thêm yếu tố bên ngồi có ảnh hưởng đến lực cạnh tranh khách sạn :……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… - Bổ sung thêm yếu tố xem lợi cạnh tranh công ty Khách sạn với nhau:……………………………………………………………………………… …………………………………………………………… * Thông tin cá nhân : Các thông tin cá nhân ý kiến anh/chị giúp đánh giá khâu xử lý số liệu, tơi xin hứa bảo đảm giữ kín thông tin mà quý anh/chị cung cấp Xin q anh/chị vui lịng điền số thơng tin cá nhân sau: Tên quý anh/chị: Chức vụ Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị Trân trọng kính chào PHỤ LỤC 2.2 BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG NAM Kính chào Quý khách hàng, Chân thành cám ơn hợp tác Quý khách hàng thời gian qua Với phương châm “ Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”,Khách sạn Phương Nam mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp khách sạn cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ tốt Xin vui lòng cho biết hiểu biết Anh /chị ý kiến sau: Stt Các tiêu Khá Tốt Vị trí Cơ sở vật chất Chất lượng dịch vụ Uy tín, thương hiệu Quảng cáo vể khách sạn Kỹ giao tiếp Thái độ phục vụ Tốc độ phục vụ Kỹ phục vụ 10 Mức độ hài lòng Trung bình Q khách có thường xun ghé khách sạn: A)3 tháng lần B) tháng lần Tuổi Quý khách : A) >18 B) 45 Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách! D) khác…… Yếu PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM KHẢO Ý KIẾN STT 10 11 12 13 14 15 16 DANH SÁCH CHUYÊN GIA Khách sạn Phương Nam Hồ Phi Nhi Nguyễn Thị Thúy Ngô Thanh Thúy Đỗ Ngọc Hạnh Lý Anh Kiệt Lã Thị Kim Oanh Khách sạn Queen Ann Phạm Tiến Dũng Phan Long Toàn Nguyễn Văn Danh Nguyễn Thanh Phương Nguyễn thị Yến Khách sạn Đại Nam Mai Thu Thủy Phạm Văn Thắng Nguyễn Thanh Cảnh Lê Quốc Trầm Đỗ Thị Như CHỨC VỤ Phó Giám đốc Trưởng phận buồng Trưởng phận Hội trường Quản lý nhà hàng Trưởng phận kỹ thuật Trưởng phận kinh doanh Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Quản lý nhà hàng Trưởng phận kinh doanh Trưởng phận buồng Phó Giám đốc Trưởng phận buồng Quản lý nhà hàng Trưởng phận kỹ thuật Trưởng phận kinh doanh PHỤ LỤC KẾT QUẢ THU THẬP VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU I.KẾT QUẢ PHÒNG VẤN CHUYÊN GIA Thời gian từ tháng đến tháng 11 năm 2013 Đối tượng vấn : điện thoại, fax, gửi bưu điện Số phiếu phát cho chuyên gia : 16 phiếu Số phiếu trả lời hợp lệ : 15 phiếu Phương pháp xử lý số liệu : Phương pháp thống kê, xử lý phần mền Excel Thang điểm áp dụng: Đối với mức độ quan trọng thang đo bậc( bậc nhất, bậc : ảnh hưởng nhiều nhất) Cho số điểm = số mức chọn quan trọng Điểm yếu tố = tổng số điểm số điểm mức độ nhân với số người chọn mức độ Tính trọng số yếu tố : Tổng số điểm yếu tố chia cho tổng số điểm yếu tố ( sau làm trịn lấy số lẻ) Hệ số trí chung (W) chuyên gia: n: số chuyên gia m: số yếu tố II KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Thời gian : từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2013 Đối tượng vấn : khách hàng Phương pháp vấn : mẫu phiếu Số phiếu phát cho khách hàng : 300 phiếu Số phiếu trả lời hợp lệ : 203 phiếu Phương pháp xử lý số liệu : phương pháp thống kê, phần mền Excel ... ? ?Nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Phương Nam TP.HCM đến năm 2020? ?? MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU  MỤC TIÊU Mục tiêu đề tài đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam đến. .. pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam đến năm 2020? ?? nghiên cứu tìm hiểu yếu tố bên bên khách sạn Phương Nam Trong chương đề cập đến lý luận chung kinh doanh ăn uống khách sạn, lực. .. lý luận cạnh tranh Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam giai đoạn từ 2010 - 2012 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Phương Nam đến năm 2020 5    CHƯƠNG