Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng đến mua sắm tại khu thương mại tịnh biên thuộc khu kinh tế cửa khẩu tỉnh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH HỮU NGHỊ NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐẾN MUA SẮM TẠI KHU THƢƠNG MẠI TỊNH BIÊN THUỘC KHU KINH TẾ CỬA KHẨU TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, tháng 05 năm 2009 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐẾN MUA SẮM TẠI KHU THƢƠNG MẠI TỊNH BIÊN THUỘC KHU KINH TẾ CỬA KHẨU TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Sinh viên thực hiện: HUỲNH HỮU NGHỊ Lớp: DH8QT Mã số Sv: DQT073387 Ngƣời hƣớng dẫn: TRỊNH HOÀNG ANH Long Xuyên, tháng 05 năm 2009 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn:……………….…………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:….……………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:……………………………………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Chuyên đề bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày … tháng … năm …… MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: Giới thiệu .1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Giới thiệu sơ lượt Khu thương mại Tịnh Biên Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Hành vi tiêu dùng .3 2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm .4 2.2.1 Yếu tố văn hóa 2.2.2 Yếu tố xã hội 2.2.3 Yếu tố cá nhân .6 2.2.4 Yếu tố tâm lý 2.3 Quá trình định mua hàng 2.3.1 Ý thức nhu cầu 10 2.3.2 Tìm kiếm thông tin 10 2.3.3 Đánh giá phương án 10 2.3.4 Quyết định mua hàng 11 2.3.5 Hành vi sau mua 11 2.4 Mơ hình nghiên cứu .12 Chƣơng 3: SƠ LƢỢT VỀ KHU KINH TẾ CỬA KHẨU TỊNH BIÊN 13 3.1 Giới thiệu Tịnh Biên 13 3.1.1 Tịnh Biên 13 3.1.2 Thị trấn Tịnh Biên 13 3.2 Khu kinh tế cửa Tịnh Biên 13 3.2.1 Vị trí 13 3.2.2 Diện tích 14 3.2.3 Dân số 14 3.3.4 Lao động .14 3.3.5 Hiện trạng cở sở hạ tầng .14 3.2.6 Quan hệ vùng 14 3.2.7 Một số chức 14 3.2.8 Mục tiêu phát triển 15 3.3 Khu thương mại Tịnh Biên 15 3.3.1 Giới thiệu sơ lượt 15 3.3.2 Cơ sở hạ tầng 15 3.3.3 Các doanh nghiệp lớn Khu thương mại .19 3.3.4 Các sách ưu đãi 20 Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23 4.1 Thiết kế nghiên cứu 23 4.1.1 Nghiên cứu sơ 23 4.3.2 Nghiên cứu thức 23 4.2 Mẫu 23 4.2.1 Cơ mẫu 23 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 23 4.3 Thang đo 24 4.3.1 Thang đo biểu danh .24 4.3.2 Thang đo khoảng 24 4.3.3 Thang đo tỉ lệ 24 4.4 Quy trình nghiên cứu .25 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 5.1 Giới thiệu .26 5.2 Các thông tin người tiêu dùng 26 5.2.1 Quê quán 27 5.2.2 Thu nhập .27 5.2.3 Thời gian .27 5.3 Hành vi tiêu dùng 28 5.3.1 Nhận thức nhu cầu 28 5.3.2 Tìm kiếm thơng tin 29 5.3.3 Đánh giá phương án 30 5.2.4 Ra định 31 5.2.5 Hành vi sau mua .32 5.4 Đánh giá khách hàng .33 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 37 6.1 Kết luận 37 6.1.1 Nhận thức nhu cầu 37 6.1.2 Tìm kiếm thơng tin 37 6.1.3 Đánh giá phương án 37 6.1.4 Ra định 37 6.1.5 Hành vi sau mua .37 6.2 Kiến nghị 37 6.2.1 Đối với ban quan lý siêu thị 37 6.2.2 Đối với doanh nghiệp 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 PHỤ LỤC DOANH MUC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình hành vi người mua .3 Hình 2.2 Mơ hình chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi .4 Hình 2.3 Thứ bậc nhu cầu theo Maslow Hình 2.4 Mơ hình giai đoạn định mua hang .9 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu 12 Hình 3.1 Chợ biên giới Tịnh Biên .13 Hình 3.2 Bản đồ kiến trúc cảnh quan khu quy hoạch chi tiết 16 Hình 3.3 Mơ hình khu gian hàng thương mại 17 Hình 3.4 Bản đồ khu quy hoạch mở rộng 18 Hình 3.5 Một góc Khu thương mại 20 Hình 3.6 Bản đồ Khu thương mại 22 Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu đề tài 25 DOANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Tiến độ tổng quát nghiên cứu .25 DOANH MUC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1 Quê quán lượng khách đến với Khu thương mại Tịnh Biên 26 Biểu đồ 5.2 Thu nhập người tiêu dùng 27 Biểu đồ 5.3 Thời gian đến với Khu thương mại 27 Biểu đồ 5.4 Số lần khách hàng đến với Khu thương mại 28 Biểu đồ 5.5 Nguyên nhân đến với Khu thương mại 28 Biểu đồ 5.6 Nguồn thông tin tham khảo 29 Biểu đồ 5.7 Người tiêu dùng đến với khu thương mại với 30 Biểu đồ 5.8 Phương tiện đến với Khu thương mại 30 Biểu đồ 5.9 Người ảnh hưởng lớn đến định .31 Biểu đồ 5.10 Giá hàng hóa Khu thương mại 31 Biểu đồ 5.11 Mức hài lòng đến với Khu thương mại 32 Biểu đồ 5.12 Mức tiêu tốn khách hàng Khu thương mại 33 Biểu đồ 5.13 Khách hàng sử dụng dịch vụ Khu thương mại 33 Biểu đồ 5.14 Khách hàng mua sản phẩm Khu thương mại 34 Biểu đồ 5.15 Đánh giá dịch vụ cung cấp Khu thương mại 34 Biểu đồ 5.16 Đánh giá sản phẩm cung cấp Khu thương mại .35 Biểu đồ 5.17 Đánh giá tiêu chí Khu thương mại 35 Biểu đồ 5.18 Đồng ý khách hàng tiêu chí Khu thuơng mại 36 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong giai đoạn nay, kinh tế Việt Nam không ngừng phát triển Nhờ mà đời sống kinh tế ngƣời dân ngày tốt hơn, đòi hỏi họ khơng ngừng tăng lên Chính lẽ đó, để phục vụ tốt cho nhu cầu tiêu dùng ngƣời dân hàng loạt hình thức kinh doanh nhƣ cửa hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm khơng ngừng mọc lên Trong hình thức kinh doanh siêu thị hình thức đƣợc giới doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng quan tâm Gần có thêm loại hình siêu thị đặc biệt mẽ với ngƣời dân Việt Nam siêu thị miễn thuế đƣợc đặt khu vực cửa tỉnh biên giới Trong có siêu thị miễn thuế thuộc khu thƣơng mại Tịnh Biên thuộc khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Với hình thức kinh doanh khách hàng mua loại hàng hóa siêu thị đƣợc miễn thuế nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng thuế tiêu thụ đặc biệt Nhờ mà nơi trở nên nhộn nhịp phát triển mạnh Vậy việc đƣợc miễn thuế nhu cầu có thay đổi khơng? Khách đến với siêu thị mục đích gì? Tại chọn siêu thị thuộc khu thƣơng mại Tịnh Biên làm nơi mua sắm? Mức độ hài lòng họ sau mua sắm siêu thị này? Chính từ vấn đề nên tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hành vi mua hàng khu thương mại cửa Tịnh Biên thuộc khu kinh tế cửa An Giang” với hy vọng tài liệu tham khảo ban quản lý siêu thị, quan ban ngành doanh nghiệp có liên quan hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát nhu cầu mua hàng khách hàng Khu thƣơng mại Tịnh Biên - Đƣa vài đề xuất nhằm cao hiệu hoạt động Khu thƣơng mại Tịnh Biên 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Khách hàng mua hàng khu thƣơng mại Tịnh Biên - Thời gian nghiên cứu: Từ 24/02/2010 - 10/05/2010 - Không gian nghiên cứu: Khu thƣơng mại Tịnh Biên - Nội dung nghiên cứu: Hành vi mua hàng yếu tố tác động đến hành vi mua hàng khách hàng siêu thị thuộc khu thƣơng mại Tịnh Biên Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang 5.2.2 Thu nhập Biểu đồ 5.2 Thu nhập người tiêu dùng 70% 63% 60% 50% 40% 30% 20% 16% 15% 6% 10% 0% Dƣới triệu Từ 1–dƣới triệu Từ 3-dƣới triệu Từ triệu trở lên Qua số liệu thu thập đa phần ngƣời tiêu dùng đến với Khu thƣơng mại có thu nhập tƣơng đối từ 1- dƣới triệu số ngƣời đến với Khu thƣơng mại số lƣợng ngƣời tiêu dùng có thu nhập cao (trên triệu) chiếm tỉ lệ tƣơng đối nhỏ tổng số khách đến với Khu thƣơng mại Còn lại số ngƣời có thu nhập dƣới triệu từ 3- dƣới triệu chiếm tỉ lệ tƣơng đối mức 15%-16% 5.2.3 Thời gian Biểu đồ 5.3 Số lần khách hàng đến với Khu thương mại Tịnh Biên 40% 35% 35% 30% 23% 25% 21% 21% Lần thứ ba Lần thứ hai 20% 15% 10% 5% 0% Từ bốn lần Lần đầu trở lên tiên Biểu đồ cho thấy đƣợc số ngƣời đến với Khu thƣơng mại từ lần trở lên chiếm tỉ lệ cao tới 35% lại chia cho lần đầu tiên, lần thứ lần thứ chiếm tỉ lệ gần Qua điều cho thấy khách hàng đến với Khu thƣơng mại có nhu cầu trở lại cao tính số khách hàng trở lại Khu thƣơng mại khoảng 77% tổng lƣợng khách đến với Khu thƣơng mại Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 27 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang 5.3 Hành vi tiêu dùng 5.3.1 Nhận thức nhu cầu Thời gian đến với khu thƣơng mại lúc ? Biểu đồ 5.4 Thời gian đến với Khu thương mại Tịnh Biên Qua khảo sát, thời gian mà khách hàng đến với khu thƣơng mại thƣờng buổi sáng họ cảm thấy vào thời gian thời tiết mát mẽ thuận tiện cho việc mua hàng tham quan thời gian dài Chỉ có 27% khách hàng vào buổi chiều họ cho lúc vắng khách đƣợc nhiều nơi mà chen lấn Khách hàng đến với Khu thƣơng mại nguyên nhân chủ yếu ? Biểu đồ 5.5 Nguyên nhân đến với Khu thương mại Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 28 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Biểu đồ cho thấy đa phần khách hàng đến với khu thƣơng mại để phục vụ cho nhu cầu mua hàng tiêu dùng họ nghe nói hàng hóa đƣợc miễn thuế rẽ số nơi khác phần nguyên thấy nơi mở đƣợc giới thiệu ngƣời khác chung với ngƣời khác nên họ đến tham quan phát sinh mua hàng thấy mặt hàng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng Chính lƣợng khách đến tham quan chiếm tỉ lệ lớn 42% Bên cạnh cịn có số ngun nhân khác nhƣ chung với nguời khác cho vui khơng có nhu cầu làm khách hàng đến với Khu thƣơng mại 5.3.2 Tìm kiếm thơng tin Khi mà nhu cầu đƣợc xác định việc diễn họ tìm kiếm nguồn thơng tin để tìm cách thỏa mãn nhu cầu Nguồn thơng tin tìm đến ? Biểu đồ 5.6 Nguồn thơng tin tham khảo 30% 27% 26% 25% 24% 20% 15% 15% 8% 10% 5% 0% 0% Tivi Bạn ,bè, đồng nghiệp Báo, tạp chí , Gia đình, Kinh nghiệm ngƣời thân thân Khác Qua khảo sát, kết thu đƣợc nguồn thông tin mà ngƣời tiêu dùng biết đến Khu thƣơng mại Tịnh Biên chủ yếu Tivi; bạn bè, đồng nghiệp; báo-tạp chí Ngồi nguồn thơng tin đƣợc cung cấp qua giới thiệu gia đình ngƣời thân chiếm số lƣợng 15% Cịn thơng tin đƣợc biết đến qua kinh nghiệm thân tƣơng đối nhỏ 8% Tóm lại, Khu thƣơng mại Tịnh Biên hoạt động gần nên việc ngƣời tiêu dùng biết đến với Khu thƣơng mại chƣa nhiều nguồn thơng tin từ gia đình, ngƣời thân kinh nghiệm thân tƣơng đối Cịn việc nên việc biết qua phƣơng tiện quảng cáo lớn bên cạch nguồn thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp lại cao quen biết tƣơng đối rộng nên lƣợng ngƣời biết qua nguồn thông tin tuơng đối cao Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 29 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang 5.3.3 Đánh giá phương án, định Ở phƣơng án đƣợc xem xét, so sánh phƣơng án từ phía ngƣời tiêu dùng Biểu đồ 5.7 Người tiêu dùng đến với Khu thương mại với 60% 50% 48% 39% 40% 30% 20% 8% 10% 0% Gia đình, Hàng xóm Bạn bè, ngƣời thân đồng nghiệp 5% Một Qua kết thu thập đƣợc phần lớn ngƣời tiêu dùng đến tham qua mua sắm Khu thƣơng mại thƣờng với ngƣời thân, gia đình bạn bè đồng nghiệp Chỉ có phần nhỏ với hàng xóm Biểu đồ 5.8 Phương tiện đến với Khu thương mại Phƣơng tiện yếu tố ảnh hƣởng đến định mua hàng ngƣời tiêu dùng họ xem việc chuyên chở có bị ảnh hƣởng hay khơng Ta thấy lƣợng ngƣời đến với siêu thị ngƣời tỉnh nên ta thấy đa phần xe máy Còn lại sử dụng phƣơng tiện nhƣ xe khách chất lƣợng cao; Ơtơ th; phƣơng tiện khác (xe bt, xe ôm) Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 30 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang 5.2.4 Ra định, chọn mua Ngƣời tiêu dùng cân nhắc so sánh, lựa chọn kỹ lƣỡng mua thế, có sức ảnh hƣởng đến họ, có tình ngồi dự kiến xảy họ xử lý ? Biểu đồ 5.9 Người ảnh hưởng lớn đến định Qua khảo sát biểu đồ 5.7 đa phần khách hàng đến với Khu thƣơng mại thƣờng với gia đình, ngƣời thân Chính từ ngun nhân mà gia đình, ngƣời thân yếu tố việc định mua ngƣời tiêu dùng chiếm tỉ lệ tới 77% tổng số lƣợng ngƣời tiêu dùng đƣợc khảo sát Khi muốn mua loại hàng hóa việc mức giá loại mặt hàng Nên giá yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến định mua hàng ngƣời tiêu dùng Biểu đồ 5.10 Giá hàng hóa Khu thương mại Tịnh Biên so với giá hàng hóa nơi khác Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 31 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Qua kết khảo sát nhận định khách hàng giá loại hàng hóa khu thƣơng mại có giá thấp hàng hóa nơi khác chiếm tỉ lệ cao tổng số khách hàng đƣợc khảo sát Điều cho thấy giá thỏa mãn đƣợc việc mua hàng khách hàng có nhu cầu so sánh với giá hàng hóa nơi khác, xem khoản chi phí mà họ phải bỏ phải đến để mua hàng có cao so với nơi khác khơng Hay nói dúng họ đối chiếu lại giá trị mà họ nhận đƣợc đến với Khu thƣơng mại Tịnh Biên 5.3.5.Hành vi sau mua Đây bƣớc nhận xét khách hàng sau mua hàng Khu thƣơng mại Tịnh Biên Biểu đồ 5.11 Mức hài lòng đến với Khu thương mại Tịnh Biên Nhìn chung hầu hết khách hàng hài lòng đến với Khu thƣơng mại Tịnh Biên chiếm tỉ lệ 66% Chỉ có số lƣợng nhỏ ngƣời tiêu dùng khơng hài lịng Khu thƣơng mại Tịnh Biên chiếm 3% Số lại giữ ý kiến trung hồ Nhận xét khách hàng Khu thƣơng mại Tịnh Biên hài lịng đến với nơi Nên nhìn chung Khu thƣơng mại Tịnh Biên đáp ứng tốt nhu cầu nguời tiêu dùng đến Những doanh nghiệp thƣờng đƣợc khách hàng đến mua sắm Qua khảo sát cho thấy đa số khách hàng đến thƣờng đến với doanh nghiệp nhƣ Á Đông, Mỹ Nhật, Thiên Thiên Phú, An Đông chiếm gần 70% lƣợng khách đến với Khu thuơng mại Số cịn lại có tham quan mua sắm thêm số doanh nghiệp khác nhƣ Cơng Doanh, Hồng Yến Phụng, Satra Để phục vụ tốt cho khách hàng ta phải xác định đƣợc chi phí mua hàng Khu thƣơng mại Tịnh Biên Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 32 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Biểu đồ 5.12 Mức tiêu tốn khách hàng siêu thị 60% 50% 50% 40% 35% 30% 20% 15% 10% 0% Dƣới 500.000đ Từ 500.000đ1.000.000đ Trên 1.000.000đ Qua biểu đồ 5.12, đa phần khách hàng đến với Khu thƣơng mại mua hàng với mức giá 500.000đ chiếm 50% tổng số lƣợng khách hàng đến với Khu thƣơng mại Tịnh Biên Vì khách hàng ngồi nƣớc mức mua hàng hóa cho phép để mang nội địa khơng vƣợt q 500.000đ/ngƣời/ngày Có lẽ ngun nhân nên có khoảng phần lớn số khách hàng đuợc khảo sát có câu trả lời từ 500.000-1.000.000đ Trong số có ngƣời mua hàng với mức giá tổng cộng 500.000đ Cũng có số khách hàng tiêu tiền nhiều cho việc mua sắm Khu thƣơng mại Tịnh Biên đa số ngƣời thƣờng nhờ ngƣời chung tính dùm 5.4 Đánh giá khách hàng Khu thƣơng mại Tịnh Biên Biểu đồ 5.13 Khách hàng sử dụng dịch vụ Khu thương mại Tịnh Biên Khác 4% Giữ xe 91% Uống 75% Ăn 75% 0% Huỳnh Hữu Nghị DH8QT 20% 40% 60% 80% 100% Trang 33 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Qua biểu đồ 5.13, đa phần khách hàng điều sử có sử dụng dịch vụ sẳn có Khu thƣơng mại Tịnh Biên có số lƣợng nhỏ muốn sử dụng thêm dịch vụ khác nhƣ giao hàng Biểu đồ 5.14 Khách hàng mua sản phẩm Khu thương mại Tịnh Biên Khác 5% Vật dụng gia đình 95% Nƣớc uống 48% Thức ăn 46% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Qua biểu đồ 5.14, đa phần khách hàng mua sản phẩm thuộc loại vật dụng gia đình chiếm tỉ lệ cao tổng số khách hàng mua hàng Khu thƣơng mại Tịnh Biên Trong tổng số có khoảng phân nửa số khách hàng mua sản phẩm thức ăn nƣớc uống Chỉ có lƣợng nhỏ mua mặt hàng nhƣ hóa mỹ phẩm hàng gia dụng Biểu đồ 5.15 Đánh giá dịch vụ cung cấp Khu thương mại 50% Khác Giữ xe 15% 0% 27% 44% 20% 13% 2% 37% 33% 9% 5% 47% 40% 0% 0% 50% 42% Uống 5% Ăn 0% 0% 60% 16% 80% 5% 100% Rất hài lòng Hài lịng Trung hịa Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 34 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Nhìn chung dịch vụ khu thƣơng mại đa số khách hàng hài lịng trung hịa có phận nhỏ khơng hài lịng khơng hài lịng nhƣng số tƣơng đối đáng kể nên ban quản lý Khu thƣơng mại doanh nghiệp cần có phƣơng pháp điều chỉnh cho phù hợp Biểu đồ 5.16 Đánh giá sản phẩm cung cấp Khu thương mại Khác 0% 67% Vật dụng gia đình 26% 43% Nƣớcc uống 0% 63% Thức ăn 38% 12% 0% Rất hài lòng 20% Hài lòng 0% 33% 0% 30% 0% 37% 50% 40% 60% Không hài lịng Trung hịa 0% 80% 100% Rất khơng hài lịng Qua số liệu đa phần sản phẩm Khu thƣơng mại đƣợc ngƣời tiêu dùng hài lòng chiếm tỉ lệ cao 60% Đặc biệt ý kiến khách hàng cho khơng hài lòng với sản phẩm Điều cho thấy sản phẩm Khu thƣơng mại đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng đến với nơi Biểu đồ 5.17 Đánh giá tiêu chí Khu thương mại Khác0% 32% Bãi giữ xe 6% Sản phẩm gia dụng 31% 13% Chất lƣợng dịch vụ 6% 21% 39% 31% 15% 53% 56% 23% 35% 16% 23% 34% 18% Chất lƣợng sản phẩm 8% Giá 32% 8% 19% 24% 37% 2% 3% 8% 3% 5% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rất hài lòng Hài lòng Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trung hịa Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng Trang 35 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí khu thƣơng mại đƣợc thể thơng qua biểu đồ 5.17, thấy tỷ lệ lớn tập trung ý kiến trung hoà Đa số khách hàng cịn phân vân cho tiêu chí khu thƣơng mại chấp nhận đƣợc Nhƣ tiêu chí chất lƣợng dịch vụ chiếm đến 53%, tiêu chí bãi giữ xe giá Ngoài ra, thấp tỉ lệ ý kiến trung hồ, số khách hàng cảm thấy hài lịng tiêu chí có tỉ lệ cao đánh giá lại Đặt biệt chất lƣợng sản phẩm có đến 56% khách hàng hài lịng Khách hàng đánh giá cao chất lƣợng sản phẩm Khu thƣơng mại Tịnh Biên, giá cả, sản phẩm đa dạng thấp chất lƣợng dịch vụ Ở tiêu chí giá Khu thƣơng mại đáp ứng thoả mãn cao so với tiêu chí cịn lại mà số lƣợng ngƣời đồng ý lên đến 23% Nhìn chung, khách hàng tƣơng đối hài lòng Khu thƣơng mại nhƣng ban quản lý cần cải thiện số tiêu chí để phục vụ khách hàng ngày tốt Biểu đồ 5.18 Đồng ý khách hàng tiêu chí Khu thương mại Những tiêu chí Khu thƣơng mại đƣợc biểu hiên dƣới dạng phát biểu biểu đồ 5.18 đa số khách hàng đồng ý với tiêu chí Đặt biệt việc Khu thƣơng mại thực miễn thuế theo quy định đƣợc khách hàng đánh giá cao so với tiêu chí khác tới 26% lƣợng khách hàng có ý kiến hồn tồn đồng ý Tuy nhiên, số khách hàng có ý kiến trung hồ trƣớc tiêu chí chiếm tỉ lệ cao phần chất lƣợng dịch vụ tới 45% số lƣợng đồng ý có 27% Cho thấy khách hàng đa phần khách hàng không đƣợc thoả mãn tiêu chí chất lƣợng dịch vụ Các tiêu chí cịn lại chiếm lƣợng khách hàng đồng ý cao lƣợng khách hàng không đồng ý Điều cho thấy Khu thƣơng mại chƣa thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng mà đáp ứng đƣợc phần thơi Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 36 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận 6.1.1 Nhận thức nhu cầu Nhu cầu khách hàng đến Khu thƣơng mại mua sắm tham quan cần nhận thức rõ nhu cầu để phục vụ tốt 6.1.2 Tìm kiếm thơng tin Nguồn thơng tin tham khảo đƣợc ngƣời tiêu dùng tìm hiểu đƣợc nhiều nguồn thơng tin truyền miệng từ nhóm: gia đình, ngƣời thân, bạn bè, bạn bè nguồn thông tin truyền tải thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, đại trà, phổ thơng: từ tivi, báo-tạp chí Bên cạnh cịn có nguồn thơng tin dựa vào kinh nghiệm thân 6.1.3 Đánh giá phương án, định Việc đánh giá phƣơng án dựa vào ngƣời chung phƣơng tiện lại đến với Khu thƣơng mại Tịnh Biên 6.1.4 Ra định, chọn mua Quá trình định chiệu ảnh hƣởng hai yếu tố giá hàng hóa so với nơi khác ngƣời ảnh hƣởng đến hành vi mua 6.1.5 Hành vi sau mua Nhìn chung đến mua sắm nơi bạn có hành vi đánh gía xem nơi có thỏa mãn đƣợc bạn hay khơng Qua phân tích số ngƣời hài lịng khơng có ý kiến Khu thƣơng mại tƣơng đối cao Cho thấy Khu thƣơng mại thỏa mãn đƣợc phần lớn yêu cầu khách hàng Khi đến Khu thƣơng mại khách hàng thƣờng ghé thăm nhiều doanh nghiệp khác lớn có phần khách hàng quen nhiều lần ghé siêu thị mà cảm thấy tốt 6.2 Kiến nghị 6.2.1 Đối với Ban quản lý siêu thị ban ngành có liên quan Tạo điều kiện tốt cho việc mua sắm khách hàng bàng việc đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp tốt dịch vụ, có phƣơng pháp truyền thông rộng rãi cho Khu thƣơng mại Mức giá mua sắm phù hợp cho ngƣời tỉnh nhằm thu hút nhiều đƣợc nhiều nhƣ điều chỉnh mức mua hàng miễn thuế lớn 500.000đ ƣu đãi với mức giá cao cho khách xa đến với Khu thƣơng mại Tịnh Biên nhiều lần 6.2.2 Đối với doanh nghiêp Cần đổi cách cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng Làm cho khách hàng đến doanh nghiệp phải nhớ đến tên doanh nghiệp để giúp khách hàng dể dàng lựa chọn nhƣ tăng tin tƣởng khách hàng doanh nghiệp Có bố trí phù hợp để phục vụ tốt khách hàng khoảng thời gian khác ngày Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 37 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Tài liệu tham khảo Kotler, Philip 2007 Marketing Hà nội: NXB Lao đông-xã hội http:// www.kinhtecuakhauangiang.com http://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BB%8Bnh_Bi%C3%AAn Huỳnh Hữu Nghị DH8QT Trang 38 PHIẾU PHỎNG VẤN “Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang” Phiếu vấn số: _ Ngày: Họ tên vấn viên: Thời gian bắt đầu: _ I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh/chị, tên Huỳnh Hữu Nghị Sinh viên lớp DH8QT, Khoa Kinh Tế-Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang Hiện tiến hành làm chuyên đề năm với đề tài là: “Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang” Anh/chị vui lòng dành khoảng 15 phút giúp trả lời số câu hỏi Câu trả lời anh/chị quý giá ban quản lý siêu thị, quan ban ngành doanh nghiệp có liên quan Rất mong giúp đỡ nhiệt tình anh/chị II PHẦN SÀNG LỌC Câu 1: Anh/chị mua hàng khu thương mại Tịnh Biên chưa? Rồi (Tiếp câu 2) Chưa (Tạm dừng) III PHẦN CỐT LÕI Câu 2: Đây lần thứ anh/chị đến với khu thương mại Tịnh Biên? Lần Lần ba Lần hai Từ bốn lần trở lên Câu 3: Anh/chị biết đến khu thương mại Tịnh Biên từ nguồn thông tin nào? Bạn bè, đồng nghiệp Gia đình, nguời thân Báo-tạp chí Kinh nghiệm thân Tivi 6.Khác Câu 4: Anh/chị đến với khu thương mại Tịnh Biên nguyên chủ yếu gì? Mua hàng Đi tham quan 3.Khác Câu 5: Anh/chị đến với khu thương mại Tịnh Biên với ai? Gia đình, người thân Bạn bè, đồng nghiệp Hàng xóm Một Câu 6: Vui lịng cho biết, anh/chị đến với khu thương mại Tịnh Biên phương tiện nào? Xe máy Ơtơ th Xe khách chất lượng cao Khác Câu 7: Anh/chị đến với Khu thương mại vào thời điểm ngày? Lý sao? Buổi sáng (7:00-12:00) Buổi chiều (12:00-17:00) Lý do: Câu 8: Anh/chị có sử dụng dịch vụ cung cấp khu thương mại Tịnh Biên khơng? Nếu có, anh/chị vui lịng đánh giá chất lượng dịch vụ giải thích? Nếu khơng, anh/chị cho biết sao? 1: Rất tốt 2: Tốt 3: Bình thường 4: Khơng tốt Sử dụng Đánh giá C K Dịch vụ 5: Rất không tốt Lý Ăn Uống Giữ xe Khác Câu 9: Anh/chị mua vào khu thương mại Tịnh Biên? Anh/chị cho biết mức độ hài lòng sản phẩm giải thích? Nếu khơng mua, anh/chị cho biết lý do? 1: Rất hài lòng 2: Hài lòng 3: Bình thường 4: Khơng hài lịng 5: Rất khơng hài lòng Sản phẩm Mua Đánh giá C K Lý Thức ăn Nước uống Vật dụng gia đình Khác Câu 11: Anh/chị cho biết mức độ hài lòng Khu thương mại Tịnh Biên qua tiêu chí sau Bằng cách khoanh tròn vào mức độ quy uớc sau: 1: Rất hài lòng 2: Hài lịng 3: Bình thường 4: Khơng hài lịng 5: Rất khơng hài lịng Tiêu chí Mức độ hài lịng Giá Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Sản phẩm đa dạng 5 Bãi giữ xe Khác Câu 12: Anh/chị cho biết mức giá Khu thương mại Tịnh Biên so với mức giá Khu thương mại khác? Cao Bằng Thấp Câu 13: Anh/chị tiêu tốn tiền lần mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên? Dưới 500.000đ 500.000đ-1.000.000đ Trên 1.000.000đ Câu 14: Vui lòng cho biết độ đồng ý anh/chị tiêu chí Khu thương mại Tịnh Biên Bằng cách khoanh tròn vào mức độ quy uớc sau: 1: Hoàn toàn đồng ý 2: Đồng ý 4: Khơng đồng ý 3: Bình thường 5: Hồn tồn khơng đồng ý Tiêu chí Mức độ đồng ý Sản phẩm đa dạng Chất lượng sản phẩm tốt Chất lượng dịch vụ tốt Được miễn thuế theo quy định 5 Nơi mua sắm an tồn Có giá phù hợp với chất lượng sản phẩm Hàng ngoại nhiều Có bải giử xe rộng Khác Câu 15: Mức độ hài lòng anh/chị sau đến khu thương mại Tịnh Biên? 1: Rất hài lòng 2: Hài lòng 3: Trung hịa 4: Khơng hài lịng 5: Rất khơng hài lịng IV PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN - Ai người định đến việc lựa chọn mua nơi sắm anh/chị? Bạn bè Chính thân Gia đình, người thân Khác - Thu nhập/tháng: Dưới 1triệu Từ - triệu Từ - triệu Từ triệu trở lên - Quê quán: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị ! ... DH8QT Trang 12 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Chƣơng SƠ LƢỢT VỀ KHU KINH TẾ CỬA KHẨU TỊNH BIÊN 3.1 Giới thiệu Tịnh Biên2 ... Trang 16 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến mua sắm Khu thương mại Tịnh Biên thuộc Khu kinh tế cửa tỉnh An Giang Hình 3.3: Mơ hình khu gian hàng thương mại kho ngoại quan khu thương mại Tịnh. .. ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG ĐẾN MUA SẮM TẠI KHU THƢƠNG MẠI TỊNH BIÊN THUỘC KHU KINH TẾ CỬA KHẨU TỈNH AN GIANG Chuyên