Khảo sát các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị tại TP cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TẠI TP CẦN THƠ NGUYỄN THỊ DUY UYÊN N GI NG TH NG 7- 2015 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ TẠI TP CẦN THƠ NGUYỄN THỊ DUY UYÊN MSSV: DQT117588 GVHD: THS TRẦN MINH HIẾU N GI NG TH NG 7- 2015 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG *** Đề tài nghiên cứu khoa học “ Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng cửa khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ” sinh viên Nguyễn Thị Duy Uyên thực hướng dẫn Thầy Trần Minh Hiếu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu hội đồng Khoa học Đào tạo Trường Đại học An Giang thông qua ngày Thƣ ký (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Cán hƣớng dẫn (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) i LỜI CẢM ƠN *** Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cha Mẹ người sinh thành định hướng cho bước đến giảng đường đại học Sau trình học tập rèn luyện mái trường Đại học n Giang thời gian thực đề tài nghiên cứu TP Cần Thơ tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Đề tài hoàn thành nhờ nổ lực thân động viên gia đình giúp đỡ bạn bè đặc biệt giúp đỡ quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Vì tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học n Giang tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Thầy Trần Minh Hiếu giảng viên nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Cha mẹ người thân bạn bè ủng hộ động viên giúp đỡ suốt trình học tập thực chuyên đề Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian thực đề tài kiến thức cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong q thầy góp ý để chun đề tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Ngày 12 tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Duy Uyên ii TÓM TẮT Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cần thiết thực bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt Trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị cần nghiên cứu xem khách hàng cần điều làm cho khách hàng hài lịng Đó cách mà siêu thị giữ chân khách hàng Thực nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đến mua sắm siêu thị địa bàn thành phố Cần Thơ nhằm tăng sức tiêu thụ sản phẩm cho doanh nghiệp Đề tài vào giải hai mục tiêu: Mơ hình nghiên cứu xây dựng lý thuyết hài lòng khách hàng nghiên cứu trước Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức thực cách vấn trực tiếp khách hàng câu hỏi Phương pháp phân tích liệu đề tài bao gồm: kiểm định Cronbach lpha phân tích nhân tố (EF ) thống kê mơ tả Phân tích nhân tố thực sau kiểm định độ tin cậy thang đo kết loại bỏ biến lại 24 biến thức đưa vào phân tích kết sau phân tích có nhân tố có 19 biến Kiểm định mối quan hệ biến nhân học tâm lý cụ thể biến giới tính tuổi tác nghề nghiệp tính cách lối sống người tiêu dùng với tiêu chí tìm nhân tố làm hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị Kết theo khảo sát cho thấy lượng khách hàng đến mua sắm siêu thị từ lớn đến bé sau:Big C > Coopmart > Metro Hưng Lợi > Vinatex Xét theo cấu giới tính số lượng nữ giới mua sắm nhiều nam số lượng nam giới chiếm số lượng phần đáng kể Sau loại bỏ biến không phù hợp nghiên cứu biến cịn lại tiến hành xem xét phân tích sâu để tìm nhân tố mà khách hàng chưa hài lòng cần khắc phục nhân tố siêu thị làm tốt Nhưng vấn đề mà siêu thị cần lưu ý như: Hàng hóa đa dạng dễ chọn lựa nhân viên siêu thị thân thiện vui vẻ nhà vệ sinh rộng rãi kèm theo dịch vụ hỗ trợ cần quan tâm nhiều khách hàng khơng hài lịng cịn cao iii LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác Cần Thơ ngày 12 tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Duy Uyên iv MỤC LỤC Chương 1: GI I THI U 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu dự kiến Chương 2: C S L THU T V M H NH NGHI N C U 2.1 Tổng quan hài lòng hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Tổng quan siêu thị 2.2.1 Khái niệm siêu thị 2.2.2 Các loại hình siêu thị 2.2.3 Đặc trưng siêu thị 2.3 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQU L (Service Quality) 2.5.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 2.5.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hành siêu thị TP Hồ Chí Minh 10 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 10 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 10 2.6.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 11 Chương 3: PH NG PH P NGHI N C U 14 3.1 Thiết kế nghiên cứu 14 3.1.1 Nghiên cứu định tính 14 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 15 3.2 Phương pháp thu thập thông tin 16 3.3 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu 16 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 16 3.3.2 Thiết kế mẫu 16 v 3.4 Xây dựng thang đo 17 3.4.1 Thang đo chất lượng hàng hóa (CLHH) 17 3.4.2 Thang đo độ thái độ phục vụ nhân viên (TDPV) 17 3.4.3 Thang đo sở vật chất (CSVC) 18 3.4.4 Thang đo giá (GC) 18 3.4.5 Thang đo chương trình khuyến (CTKM) 18 3.4.6 Thang đo dịch vụ hỗ trợ siêu thị (DVHT) 18 3.4.7 Thang đo hài lòng khách hàng (SHL) 18 Chương 4: K T QU NGHI N C U 20 4.1 Thống kê mẫu 20 4.1.1 Cơ cấu theo giới tính 20 4.1.2 Cơ cấu theo độ tuổi 21 4.1.4 Tần suất mua sắm 22 4.1.5 Chi tiêu khách hàng mua sắm siêu thị 23 4.1.6 Nhân tố nhân học nghề nghiệp 24 4.2 Đánh giá độ tin cậy (Conbach lpha) 24 4.2.1 Độ tin cậy Cronbach’s lpha thang đo CLHH 25 4.2.2 Độ tin cậy Cronbach’s lpha thang đo TDPV 25 4.2.3 Độ tin cậy Cronbach’s lpha thang đo CSVC 26 4.2.4 Độ tin cậy Cronbach’s lpha thang đo GC 26 4.2.5 Độ tin cậy Cronbach’s lpha thang đo CTKM 27 4.2.6 Độ tin cậy Cronbach’s lpha thang đo DVHT 27 4.2.7 Độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo SHL 28 4.3 Phân tích nhân tố phá (EF ) 29 4.3.1 Phân tích EF lần 29 4.3.2 Phân tích EF lần 30 4.3.3 Phân tích EF lần 30 4.3.4 Phân tích EF nhân tố hài lòng 31 4.4 Phân tích yếu tố tác động 33 4.4.1 Thái độ khách hàng nhân tố CLHH 34 4.4.3 Thái độ khách hàng nhân tố nhân tố CSVC 35 4.4.4 Thái độ khách hàng nhân tố nhân tố GC 36 4.4.5 Thái độ khách hàng nhân tố nhân tố CTKM 36 4.4.6 Thái độ khách hàng nhân tố nhân tố DVHT 36 4.5 Phân tích yếu tố cá nhân 37 vi 4.5.1 Phân tích khác biệt nam nữ với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 37 4.5.2 Phân tích khác biệt độ tuổi với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 38 4.5.3 Phân tích khác biệt t lệ khách hàng đến siêu thị với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 39 4.5.4 Phân tích khác biệt tần suất mua sắm với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 40 4.5.5 Phân tích khác biệt chi tiêu trung bình với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 41 4.5.6 Phân tích khác biệt nghề nghiệp với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 42 Chương 5: K T LU N V KI N NGH 43 5.1 Kiến nghị 43 5.2 Kết luận 44 T I LI U TH M KH O 46 PHỤ LỤC 47 PHỤ LỤC 50 PHỤ LỤC 52 vii DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị……………………………………… ……….4 Bảng 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi (%)………………….…………21 Bảng 3: Tần suất mua sắm khách hàng siêu thị TP Cần Thơ….…… 22 Bảng 4: Số tiền chi tiêu trung bình khách hàng……………………………… 23 Bảng 5: Kiểm định Cronbach’s lpha nhân tố CLHH…………… …… ……25 Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s lpha nhân tố TDPV……………………… 26 Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s lpha nhân tố CSVC…………………….……26 Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s lpha nhân tố GC………………………… …27 Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s lpha nhân tố CTKM………………….….… 27 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s lpha nhân tố DVHT…… …………… ….28 Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s lpha nhân tố SHL…… 28 Bảng 12: Bảng tổng hợp Cronbach`s alpha 29 Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett's lần 1………………………………… …29 Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett's lần 2……………………………….…… 30 Bảng 15: Kiểm định KMO and Bartlett's……………………………………………30 Bảng 16: Kết phân tích nhân tố EF ………………………………… ………31 Bảng 17: Kiểm định KMO and Bartlett's nhân tố SHL…… ………………………31 Bảng 18: Tổng hợp biến sau phân tích EF ……………………………….……32 Bảng 19: nghĩa gía trị trung bình thang đo khoảng…….………33 Bảng 20: Điểm trung bình SHL yếu tố tác động đến SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ………………………… …………33 Bảng 21: Thống kê mơ tả hai nhóm nam nữ 37 Bảng 22: Kiểm định trung bình hai nhóm nam nữ mức độ hài lòng… 38 Bảng 23: Phân tích khác biệt độ tuổi với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 39 Bảng 24: SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 39 Bảng 25: Phân tích khác biệt t lệ khách hàng đến siêu thị với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 39 Bảng 26: SHLự hài lòng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với t lệ khách hàng đến siêu thị 40 Bảng 27: Phân tích khác biệt tần suất mua sắm với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 40 Bảng 28: SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với tần suất mua sắm .40 viii Bảng 26: SHL mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với t lệ khách hàng đến siêu thị Tổng Mức ý Bình phƣơng Df F bình nghĩa trung bình phƣơng (Sig.) 0.436 145 Trong nhóm 100.777 326 340 Tổng 111.213 329 Giữa nhóm 427 733 Ngu n: t ng h p từ kết qu phân tích th ng qua phần mềm SPSS 20.0) Với mức ý nghĩa Sig = 955 thống kê Levene nói phương sai hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ nhóm siêu thị khơng có khác biệt (Sig= 955 > α = 05) Bảng 26 cho thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig = 733 chấp nhận độ tin cậy phép kiểm định 95% (mức ý nghĩa = 05) Sig = 733 > α = 05 nên khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê t lệ khách hàng đến mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H1: Có khác biệt SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với t lệ khách hàng đến siêu thị – Bác bỏ giả thuyết 4.5.4 Phân tích khác biệt tần suất mua sắm với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Đặt giả thuyết: H0: Khơng có khác biệt SHL mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với tần suất mua sắm siêu thị H1: Có khác biệt SHL mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với tần suất mua sắm siêu thị Bảng 27: Phân tích khác biệt tần suất mua sắm với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Thống kê Lenvene df1 df2 Sig 1.981 325 097 Bảng 28: SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với tần suất mua sắm Tổng bình Bình phƣơng Mức ý nghĩa Df F phƣơng trung bình (Sig.) 2.006 502 Trong nhóm 109.207 325 306 Tổng 111.213 329 Giữa nhóm 1.493 204 Ngu n: t ng h p từ kết qu phân tích th ng qua phần mềm SPSS 20.0) 40 Với mức ý nghĩa Sig = 097 thống kê Levene nói phương sai hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ nhóm mức độ thường xuyên đến siêu thị khơng có khác biệt (Sig= 097 > α = 05) Bảng 28 cho thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig = 204 chấp nhận độ tin cậy phép kiểm định 95% (mức ý nghĩa = 05) Sig = 204> α = 05 nên khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê tần suất mua sắm với hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H1: Có khác biệt SHL mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với tần suất mua sắm siêu thị – Bác bỏ giả thuyết 4.5.5 Phân tích khác biệt chi tiêu trung bình với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Đặt giả thuyết: H0: Khơng có khác biệt chi tiêu trung bình với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ H1: Có khác biệt chi tiêu trung bình với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Bảng 29: Phân tích khác biệt chi tiêu trung bình với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Thống kê Lenvene df1 df2 Sig .883 325 474 Ngu n: t ng h p từ kết qu phân tích th ng qua phần mềm SPSS 20.0) Bảng 30: SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với chi tiêu trung bình Mức ý Tổng bình Bình phƣơng Df F nghĩa phƣơng trung bình (Sig.) 1.239 310 Trong nhóm 109.974 325 338 Tổng 111.213 329 Giữa nhóm 915 455 (Ngu n: t ng h p từ kết qu phân tích th ng qua phần mềm SPSS 20.0) Với mức ý nghĩa Sig = 474 thống kê Levene nói phương sai hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ nhóm chi tiêu trung bình khơng có khác biệt (Sig= 474 > α = 05) Bảng 30 cho thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig = 455 chấp nhận độ tin cậy phép kiểm định 95% (mức ý nghĩa = 05) Sig = 455 > α = 05 nên khơng có khác biệt chi tiêu trung bình với hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 41 Giả thuyết H1: Có khác biệt chi tiêu trung bình với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ – Bác bỏ giả thuyết 4.5.6 Phân tích khác biệt nghề nghiệp với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Đặt giả thuyết: H0: Không có khác biệt hài lịng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với nghề nghiệp khách hàng H1: Có khác biệt hài lòng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với nghề nghiệp khách hàng Bảng 31: Phân tích khác biệt nghề nghiệp với SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Thống kê Lenvene df1 df2 Sig 1.288 322 225 Ngu n: t ng h p từ kết qu phân tích th ng qua phần mềm SPSS 20.0) Bảng 32: SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với nghề nghiệp khách hàng Mức ý Tổng bình Bình phƣơng Df F nghĩa phƣơng trung bình (Sig.) Giữa nhóm 4.667 667 Trong nhóm 106.546 322 331 Tổng 111.213 322 2.015 053 Ngu n: t ng h p từ kết qu phân tích th ng qua phần mềm SPSS 20.0) Với mức ý nghĩa Sig = 225 thống kê Levene nói phương sai hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ nhóm nghề nghiệp khơng có khác biệt (Sig= 304 > α = 05) Bảng 32 cho thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig = 053 chấp nhận độ tin cậy phép kiểm định 95% (mức ý nghĩa = 05) Sig = 053 > α = 05 nên khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhóm nghề nghiệp mua sắm siêu thị Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu: Giả thuyết H1: Có khác biệt hài lòng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ với nghề nghiệp khách hàng – Bác bỏ giả thuyết 42 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KIẾN NGHỊ - Ban quản trị siêu cần kiểm tra đánh giá cách khách quan thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Trên sở rút mặt hạn chế nhân viên trình phục vụ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thái độ phục vụ nhân viên qua nậng cao hài lịng khách hàng - Kiểm sốt chặt chẽ chất lượng hàng hóa hệ thống kiểm tra đầu vào đầu cho sản phẩm trình bảo quản để hàng hóa đến tay người tiêu dùng hàng hóa chất lượng - Chú trọng đẩy mạnh cơng tác Marketing chăm sóc khách hàng Các siêu thị nên thiết lập phận Marketing phận Chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị tâm trí khách hàng nâng cao hài lòng họ - Trước hết để nâng cao hiệu làm việc nhân viên siêu thị cần trọng khâu tuyển dụng khâu tuyển dụng siêu thị nên bố trí người có trình độ chun mơn kinh nghiệm việc tuyển dụng nhân viên chất lượng phù hợp với công việc siêu thị - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo huấn luyện nhân viên nghiệp vụ kiến thức kỹ cần thiết trình phục vụ khách hàng Mỗi nhân viên phải người hướng dẫn tận tình xác cho khách hàng - Một yếu tố quan trọng việc kích thích ý thức làm việc nhân viên ban quản trị siêu thị cần có chế độ lương phù hợp chế độ tưởng thưởng hấp dẫn dựa lực nhân viên Điều kích thích nhân viên làm việc tốt Qua nâng cao hiệu phục vụ khách hàng quan trọng hết hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị - Xây dựng hệ thống kiểm tra định kì chất lượng hạn sử dụng hàng hóa bày bán kể hàng kho Để kịp thời xử lý hàng hóa hết hạn loại bỏ mặt hàng hết hạn khỏi quầy hàng bày bán - Cần có nhân viên chuyên thực nhiệm vụ kiểm tra nhãn mác bao bì hàng hóa sau ngày kinh doanh Các nhân viên việc kiểm tra nhãn mác, bao bì hàng hóa bị hư hỏng q trình tham quan mua sắm khách hàng cịn phải thực nhiệm vụ bày trí lại sản phẩm bị xáo trộn với quầy hàng - Đối với sản phẩm tươi sống thủy hải sản rau trái siêu thị cần chứng minh nguồn gốc xuất xứ sản phẩm để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng mua sắm đặt nhãn hiệu lớn ghi đầy đủ thông tin xuất xứ chất lượng cần thiết cho khách hàng biết - Liên tục cập nhật loại hàng hóa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng kết hợp trình diễn chương trình khuyến 43 - Chương trình khuyến mại hấp dẫn chuyện làm để khách hàng tiếp cận với thông tin khuyến mại vấn đề khó khăn Thông qua thông tin khách hàng chương trình khách hàng thân thiết hệ thống siêu thị Co.opmart cần chủ động việc đưa thông tin chương trình khuyến mại lớn đến với khách hàng thông qua điện thoại hộp thư điện tử từ giúp khách hàng nhận biết hội mua sắm thắt chặt mối quan hệ khách hàng siêu thị Ngồi việc thơng tin trực tiếp từ nhân viên bán hàng thu ngân đến khách hàng cần thiết thông qua tư vấn chỗ khách hàng dễ tiếp thu thông tin đưa định mua sắm Ngoài hệ thống siêu thị cần tạo nhiều khơng gian cho chương trình khuyến mại kích thích mua hàng để khách hàng dễ dàng tìm kiếm ưu đãi mua hàng phù hợp với thân - Đổi nội dung lẫn hình thức khuyến cho khách hàng theo hướng khác nhắm vào đối tượng khách hàng khác để tránh nhàm chán cho khách hàng Nội dung chương trình khuyến phải gạt bỏ tâm lý “sẽ khơng tới lượt mình” khách hàng - Nâng cao chất lượng chương trình khuyến tặng phẩm hay hàng hóa có chất lượng tránh tặng cho khách hàng sản phẩm chất lượng sản phẩm bị lỗi - Các siêu thị cần mở đường dây nóng trực tiếp đến lãnh đạo phận chăm sóc khách hàng Khơng nên qua kênh thông tin từ dẫn đến tình trạng chậm trễ thơng tin bị sai lệch… - Siêu thị nên thiết kế nhà vệ sinh thoáng mát giữ vệ sinh để xóa bỏ thành kiến thường ngày người dân nhìn thấy nhà vệ sinh chưa “nhà vệ sinh công cộng” 5.2 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Đặc biệt kinh tế mở cửa thị trường đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh TP Cần Thơ tổng siêu thị kinh doanh Cần Thơ có siêu thị nhiều lý siêu thị ngừng hoạt động: Maximart KC mart Citimart khơng lâu sau thị trường Cần Thơ đón nhận thêm Lotte mart số địa điểm mua sắm doanh nghiệp bán lẻ nói chung hệ thống siêu thị TP Cần Thơ nói riêng phải tự đổi cách tồn diện trước cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp phải hoàn thiện để giữ vị doanh nghiệp thị trường Một vấn đề đặt để nghiên cứu phát triển việc nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp yếu tố quan trọng mang tính định đến thành cơng kinh doanh doanh nghiệp Xây dựng hình ảnh đẹp lập mối quan hệ tốt với khách hàng doanh nghiệp bán lẻ nâng cao lực cạnh tranh tạo thúc đẩy tăng trưởng thị phần mức độ tiêu dùng loại hàng hóa Nghiên cứu sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ siêu thị trở thành đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế hay nghiên cứu khao học Các vấn đề lý luận hài lòng khách hàng ngành bán lẻ đề cập nhiều sách tạp chí để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt giai đoạn ngành bán lẻ Việt Nam 44 phát triển không ngừng trở nên sôi động với cạnh tranh nhiều tập đồn lớn ngồi nước mà khách hàng hài lịng ngày hơm chưa hẵn giữ nguyên vào ngày mai Điều khẳng định việc nâng cao hài lịng khách hàng phải liên tục nghiên cứu phát triển để theo kịp với phát triển xã hội Nghiên cứu thực xây dựng tiến hành khảo sát 350 khách hàng thực mua sắm hệ thống siêu thị cho thấy kết khả quan hài lịng chung hàng hóa dịch vụ siêu thị Coopmart Metro Big C Vinatex Cần Thơ Qua việc thực khảo sát phân tích nghiên cứu ch “những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị TP Cần Thơ” yếu tố bao gồm: chất lượng hàng hóa giá thái độ phục vụ nhân viên sở vật chất dịch vụ hỗ trợ chương trình khuyến Chuyên đề tập trung phân tích ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chung khách hàng hệ thống siêu thị hàng hóa dịch vụ hỗ trợ giá nhân tố có ảnh hưởng lớn ba yếu tố lại có mức độ tác động tương đương Từ việc phân tích ưu nhược điểm có sau nghiên cứu chuyên đề tiến hành đề xuất nhiều giải pháp tất mặt hoạt động kinh doanh đặc biệt bao gồm nhân tố ảnh hưởng nhằm phát huy mạnh hệ thống siêu thị cải thiện điều hạn chế doanh nghiệp Mục tiêu chung ngắn hạn dài hạn biện pháp nâng cao dần hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị tất mặt từ xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhắm thúc đẩy trình kinh doanh thuận lợi doanh nghiệp 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO ********* nh Tuyết (2015) ng quan hoat đ ng http://ntt.edu.vn/news/news/1192/index.php n l iệt Nam Truy cập từ Bộ Thương mại 2004 Quyết định r ng h ng mại việc an hành quy chế siêu thị trung tâm th ng mại Số 1371/2004/QĐ-BTM Hoàng Phê 2004 điển iếng iệt NXB Đà Nẵng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức Lâm Phước Thuận (2011) Đ nh gi s hài l ng kh ch hàng mua s m c c siêu thị P ần h Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Cần Thơ Cần Thơ Việt Nam Nguyễn Đình Thọ & cộng 2003 Đo l ờng chất l ng dịch vụ khu vui ch i gi i trí ngồi trời PH M Trường Đại học Kinh tế TPHCM Hồ Chí Minh Việt Nam Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2009 Nghiên cứu khoa học qu n trị kinh doanh NXB Thống Kê Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam ạp chí Ph t triển Khoa học ng nghệ tập 10 24 – 32 Nguyễn Tài Công Hậu (2014) c nhân tố nh h ng đến s hài l ng kh ch hàng hệ thống siêu thị o.opmart Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học ngoại thương TP Hồ Chí Minh Việt Nam Nguyễn Thị Mai Trang 2006 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM ạp chí Ph t triển Khoa học ng nghệ tập 10 57 – 70 Philip Kotler 2006 Qu n trị Marketing Nhà xuất Thống kê Tổng cục thống kê Số l ng siêu thị có đến 31/12 hàng năm phân theo địa ph Truy cập từ http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=720 ng điển iếng iệt (2004) NXB Đà Nẵng 256 Vũ Thị Thanh Thảo (2013) Đ nh gi c c yếu tố t c đ ng đến mức đ hài l ng sinh viên c c dịch vụ h tr cho sinh viên Luận văn thạc sĩ Trường Đại học quốc gia Hà Nội Hà Nội Việt Nam Dabholkar, P A., D I Thorpe & J O Rentz 1996 A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal of the Academy of Marketing Science số 24, – 16 J Hair, R Anderson, R Tatham, W Black, 1998 Multivariate Data Analysis 5th edition, Prentice Hall International, London Oxford University Press 2010 Oxford Advanced Learner’s Dictionary 8th edition Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Maketing 49, 41 – 50 46 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L L (1994) Reassessment of Expectation as a Comparison Standard in Mearsung Service Quality: Implication for Further Research Journal of Retailing and Consunmer Services, 12, 345-355 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L L (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 64, 12 – 40 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill 47 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/ chị! Tôi sinh viên thuộc khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh trường Đại học n Giang Hiện thực đề tài nghiên cứu “Khảo sát hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ” Với mục đích nghiên cứu khoa học khơng có mục đích kinh doanh Kính mong anh chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Tôi xin cam đoan thơng tin anh/chị cung cấp hồn tồn giữ kín nh/ chị đến tham quan mua sắm siêu thị TP Cần Thơ a Có > tiếp tục b Không - > ngưng Thông tin cá nhân: anh /chị cho biết đôi chút thân Giới tính: a Nam b Nữ a Dưới 22 b Từ 22 - 35 Độ tuổi: c Từ 36 - 45 d Trên 45 Nghề nghiệp: a Công chức viên chức b Chủ doanh nghiệp c Nội trợ d Cán quản lý e Buôn bán nhỏ f Về hưu g Nhân viên VP h hKcc Khi nói đến siêu thị TP Cần Thơ anh/chị nghĩ đến siêu thị nào? a Coopmart b Bic C c Metro Hưng Lợi d Vinatex Xin vui lòng cho biết mức độ thường xuyên siêu thị anh/chị a tuần / lần b tuần / lần c tuần / lần d tháng / lần e Nhiều lần / tuần Số tiền mà anh/chị chi cho lần đến siêu thị mua sắm a Dưới 100.000 đồng b.Từ 100.000 -500.000 đồng c Từ 500 000- 1.000.000 đồng d Không cố định 48 nh/chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau siêu thị mà anh/chị nghĩ đến trên: (1) Hoàn toàn phản đối (2) Phản đối (3) Trung hòa (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Các mức đánh giá hài lòng Chất lƣợng hàng h a Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng đạt tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Hàng hóa có xuất xứ rõ ràng Hàng hóa bày bán siêu thị hàng hóa có chất lượng tốt Siêu thị có nhiều mặt hàng Thái độ phục vụ nhân viên (1) (2) (3) (4) (5) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 Thường xun có nhiều chương trình giảm giá khuyến mại hấp dẫn Dễ dàng nhận thông tin khuyến mại qua điện thoại tin nhắn hay tờ rơi Các mặt hàng khuyến có chất lượng tốt Dịch vụ hỗ trợ siêu thị 5 1 2 3 4 5 5 5 Nhân viên siêu thị nhanh nhẹn Nhân viên siêu thị sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên siêu thị giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Nhân viên siêu thị thân thiện vui vẻ Nhân viên siêu thị ăn mặc gọn gàng lịch Cơ s vật chất Bãi giữ xe rộng rãi Không gian bên siêu thị rộng rãi khang trang Cách xếp gian hàng thuận tiện việc chọn lựa Âm ánh sáng siêu thị tốt Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi Giá Giá hàng hóa siêu thị bình ổn với thị trường Giá hàng hóa siêu thị khơng đắt chợ Giá hàng hóa siêu thị _ tương xứng với chất lượng Chƣơng trình khuyến Dịch vụ giữ đồ cá nhân an tồn thuận tiện Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng: giao hàng gói quà miễn phí … Các dịch vụ hỗ trợ siêu thị thực tốt Sự hài lòng khách hàng Nhìn chung anh/chị có hài lịng mua sắm siêu thị Nếu có nhu cầu mua sắm anh chị có đến siêu thị khơng? nh/chị có sẵn lịng giới thiệu người quen đến siêu thị_ mua sắm không? i xin chân thành c m n anh/chị giúp đỡ t i hoàn thành 49 ng kh o s t này! PHỤ LỤC  Cronbach's Alpha nhân tố Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 682 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLHH1 13.83 5.619 421 638 CLHH2 13.55 5.780 441 631 CLHH3 13.26 5.781 407 644 CLHH4 13.41 4.984 522 590 CLHH5 13.77 5.558 395 651 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,764 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDPV1 15,58 6,561 ,504 ,731 TDPV2 15,45 6,777 ,571 ,712 TDPV3 15,49 6,512 ,567 ,710 TDPV4 15,83 6,271 ,460 ,754 TDPV5 15,45 6,303 ,591 ,700 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,695 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 14,40 6,351 ,414 ,660 CSVC2 14,63 6,258 ,430 ,654 CSVC3 14,54 5,672 ,562 ,596 CSVC4 14,69 6,476 ,361 ,682 CSVC5 14,90 5,833 ,487 ,629 50 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,695 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 6,97 2,452 ,515 ,600 GC2 6,98 2,289 ,590 ,505 GC3 7,33 2,320 ,439 ,704 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,654 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CTKM1 7,44 2,083 ,502 ,505 CTKM2 7,42 2,225 ,484 ,529 CTKM3 6,77 2,682 ,415 ,622 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DVHT1 6,83 3,809 ,396 ,800 DVHT2 7,01 2,532 ,628 ,540 DVHT3 7,03 2,540 ,655 ,503 51 PHỤ LỤC  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .701 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1678.809 df 231 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component CLHH1 603 CLHH2 640 CLHH3 671 CLHH4 762 CLHH5 574 TDPV1 695 TDPV2 749 TDPV3 742 TDPV4 639 TDPV5 751 329 CSVC1 809 CSVC2 777 CSVC3 592 CSVC4 820 CSVC5 691 481 GC1 831 GC2 829 CTKM1 778 CTKM2 738 CTKM3 736 DVHT2 867 DVHT3 882 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 52  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 696 1438.508 df 190 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component CLHH1 618 CLHH2 689 CLHH3 699 CLHH4 733 TDPV1 705 TDPV2 750 TDPV3 754 TDPV4 635 TDPV5 726 CSVC1 726 CSVC2 732 CSVC4 419 CSVC5 718 -.542 GC1 747 GC2 800 CTKM1 795 CTKM2 747 CTKM3 731 DVHT2 866 DVHT3 880 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 53  Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 699 1346.830 df 171 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component TDPV2 753 TDPV3 752 TDPV5 736 TDPV1 704 TDPV4 636 CLHH4 731 CLHH3 702 CLHH2 690 CLHH1 624 CTKM1 794 CTKM2 744 CTKM3 734 DVHT3 881 DVHT2 868 CSVC2 776 CSVC1 765 CSVC5 679 GC2 844 GC1 837 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 54 ... khách hàng siêu thị TP. Cần Thơ 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Các yếu tố tác động đến SHL (sự hài lòng) khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Đối tượng khảo sát người dân mua sắm siêu thị TP Cần Thơ. .. SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 39 Bảng 24: SHL khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ 39 Bảng 25: Phân tích khác biệt t lệ khách hàng đến siêu thị với SHL khách hàng mua sắm. .. trình khảo sát siêu thị TP Cần Thơ Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp thu thập bảng câu hỏi từ khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ bao gồm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng siêu thị thông