Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THÚC HƯƠNG GIANG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Các số liệu, báo cáo thơng tin đề tài trung thực tổng hợp từ nguồn thơng tin có thực với mức độ tin cao Đồng thời, kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Học viên Trần Ngọc Anh i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu gặp nhiều khó khăn, song nhận đƣợc hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình thầy, giáo, lãnh đạo quan, bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị liên quan gia đình tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thúc Hương Giang nhiệt tình hƣớng dẫn, bảo, tham gia ý kiến quý báu, giúp đỡ, động viên tơi khắc phục, vƣợt qua khó khăn q trình nghiên cứu để tơi hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Viện đào tạo sau đại học - Đại học Bách khoa Hà Nội cung cấp cho thông tin, kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm q trình tơi học lớp cao học để ứng dụng vào nội dung luận văn Tơi xin cảm ơn lãnh đạo tồn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình học tập nghiên cứu; cộng tác giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin, liệu, nghiên cứu luận văn Tôi xin gửi lời biết ơn tới ngƣời thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, đồng môn động viên, cổ vũ tạo điều kiện thuận lợi để yên tâm học tập nghiên cứu Tác giả luận văn Trần Ngọc Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC HÌNH VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT X PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM, SỰ HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1.2 Khái niệm dich vụ ngân hàng điện tử .4 1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 KHÁI NIỆM VÀ SỰ CẦN THIẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .14 1.3.1 Chỉ tiêu định tính 14 iii 1.3.2 Chỉ tiêu định lƣợng .15 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.4.1 Các nhân tố bên 18 1.4.1.1 Về kinh tế .18 1.4.1.2 Về pháp luật trị 19 1.4.1.3 Về văn hóa xã hội .19 1.4.1.4 Về công nghệ .20 1.4.1.5 Về cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng 20 1.4.2 Các nhân tố bên 20 1.4.2.1 Chiến lƣợc ngân hàng 20 1.4.2.2 Tiềm lực tài ngân hàng 22 1.4.2.3 Các tính chất lƣợng phục vụ 22 1.4.2.4 Khả cá nhân hóa 23 1.4.2.5 Hạ tầng công nghệ 24 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM .24 1.5.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) 26 1.5.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 26 1.5.3 Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) .27 1.5.4 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 28 TÓM TẮT CHƢƠNG I 30 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM……………… 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .31 2.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng 31 2.1.1.1 Thông tin chung 31 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 31 iv 2.1.1.3 Một số thành tích tiêu biểu Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .32 2.1.1.4 Ngành nghề kinh doanh .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .33 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 33 2.1.2.2 Các phòng ban phụ trách quản lý, vận hành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam……………… 35 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh .35 2.1.3.2 Một số tiêu tài .38 2.2 PHÂN TÍCH SỰ PHÁT TRIỂN NHỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CUNG CẤP 39 2.2.1 Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) 40 2.2.2 Dịch vụ máy toán (POS) 40 2.2.3 Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking 40 2.2.4 Dịch vụ toán 43 2.2.5 Đánh giá kết phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam… .43 2.2.5.1 Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM) .44 2.2.5.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (INTERNET BANKING), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (MOBILE BANKING), Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS BANKING) .45 2.2.5.3 Dịch vụ toán trực tuyến (ECOMMERCE) 47 2.2.5.4 Hoạt động toán 48 2.3 PHÂN TÍCH SỰ PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM….……………………………………………… 50 2.3.1 Sự nhanh chóng, thuận tiện 51 2.3.2 Sự an toàn tin cậy 53 2.3.3 Niềm tin khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .54 v 2.3.4 Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 55 2.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 57 2.4.1 Các yếu tố bên 57 2.4.1.1 Môi trƣờng kinh tế vĩ mô .57 2.4.1.2 Môi trƣờng pháp lý 57 2.4.1.3 Chất lƣợng dịch vụ mà đối tác khác cung cấp .58 2.4.2 Các yếu tố bên .59 2.4.2.1 Công nghệ hạ tầng, kỹ thuật 59 2.4.2.2 Năng lực tài 59 2.4.2.3 Nhân lực 60 2.4.2.4 Quy trình đăng ký, thực dịch vụ NHĐT .61 2.4.2.5 Tăng tính cạnh tranh giá 63 2.4.2.6 Hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm 64 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 70 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 70 3.1.1 Dự báo phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian tới………… 70 3.1.2 Thời thách thức Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.1.2.1 Thời 72 3.1.2.2 Thách thức 73 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2017-2019 75 vi 3.2.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam giai đoạn 2017- 2019 75 3.2.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 77 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM .79 3.3.1 Tạo khác biệt dịch vụ NHĐT việc xây dựng dịch vụ ngân hàng điện thoại (Mobile Banking) trở thành mạnh, cốt lõi ngân hàng so với toàn hệ thống 79 3.3.2 Cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.3.3 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm .82 3.3.4 Phát triển sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại 83 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 3.4.1 Đề xuất với Chính phủ 86 3.4.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nƣớc 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 95 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Maritime Bank 34 Hình 2.2: Biểu đồ chất lƣợng dịch vụ NHĐT Maritime Bank 51 Hình 2.3: Phƣơng thức đăng ký dịch vụ NHĐT Maritime Bank .63 Hình 2.4: Các tính "gói truy vấn" Internet Banking Maritime Bank 98 Hình 2.5: Các tính "gói đầy đủ, fcb, premier" Internet Banking Maritime Bank 99 Hình 2.6: Chi tiết Mobile app Maritime Bank 100 Hình 2.7: Chi tiết tính Mobile Web Maritime Bank 101 Hình 2.8: Chi tiết tính SMS Banking Maritime Bank .101 viii NH có dịch vụ NHĐT, thƣờng xuyên ban hành quy chế, văn hƣớng dẫn thống lĩnh vực Hoàn thiện thêm luật giao dịch điện tử quy định NHĐT Đƣa thông tƣ hƣớng dẫn thi hành vấn đề: toán điện tử, tiền điện tử,vấn đề an toàn bảo mật … Ban hành quy chế nhằm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nƣớc nhƣ quy định trả lƣơng qua tài khoản, toán qua tài khoản ngân hàng…Việc ban hành, sửa đổi quy định ngân hàng điện tử hành cần phải cứ, xuất phát từ hoạt động thƣơng mại công nghệ đại, thực theo lộ trình cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cho TCTD tham gia thị trƣờng tài ngân hàng Hành lang pháp lý NHĐT nƣớc cần có tham khảo với Luật thông lệ quốc tế để giúp cho hoạt động NHĐT Việt Nam tham gia dễ dàng vào hoạt động NHĐT giới Thứ hai, Chính phủ cần tạo điều kiện thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh NHĐT Tạo lập môi trƣờng kinh tế, xã hội ổn định, nâng cao trình độ thu nhập ngƣời dân, tạo điều kiện để họ tham gia vào hệ thống toán đại, sử dụng dịch vụ NHĐT Có sách khuyến khích ngân hàng đầu tƣ phát triển trang thiết bị phục vụ hoạt động toán điện tử cách đồng Xây dựng hệ thống hạ tầng sở viễn thông đại, đảm bảo hoạt động cho dịch vụ NHĐT.Thực tin học hóa xã hội, tạo điều kiện cho ngƣời dân đƣợc sử dụng dịch vụ trực tuyến hoạt động hàng ngày với cƣớc phí rẻ, chất lƣợng tốt Khuyến khích chủ thể kinh tế tham gia vào hoạt động thƣơng mại điện tử, toán qua tài khoản ngân hàng, tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Đẩy mạnh công tác giáo dục, đào tạo, nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho doanh nghiệp, cá nhân nhƣ cán quản lý 87 3.4.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nước Trong trình phát triển dịch vụ NHĐT, NHTM cần hỗ trợ từ phía Ngân hàng nhà nƣớc chuyên môn, sở hạ tầng kỹ thuật nhƣ việc tạo môi trƣờng pháp lý chặt chẽ cho giao dịch NHĐT Ngân hàng Nhà Nƣớc (NHNN) cần sớm hoàn thiện văn hƣớng dẫn thực thi toán điện tử sở nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ NHTM Đƣa quy định cụ thể hố văn pháp luật Chính Phủ nhƣ quy định cụ thể phƣơng thức phƣơng pháp toán trực tuyến, quy định rõ ràng chữ ký điện tử,…NHNN cần nâng cấp, hoàn thiện hệ thống toán quốc gia nhằm mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt phát triển dịch vụ ngân hàng mới.NHNN cần đƣa sách hỗ trợ khuyến khích NHTM đầu tƣ cho hạ tầng sở cho dịch vụ NHĐT, xoá bỏ số quy định cản trở NH việc thiết lập chiến lƣợc kế hoạch lâu dài đầu tƣ đại hoá sở hạ tầng NHNN cần thƣờng xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng nƣớc quốc tế để cảnh báo đơn vị ngành kịp thời phòng chống, xử lý rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời, ví dụ nhƣ: lỗ hổng bảo mật OpenSSL; ATM sử dụng hệ điều hành Windows XP; rủi ro công mạng vào hệ thống website, Internet Banking NHNN cần trọng ứng dụng hiệu thành tựu công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, kiểm sốt để đảm bảo an tồn hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng NHNN cần có biện pháp nhằm đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tăng tiện ích cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tƣ máy móc, thiết bị công nghệ Ngân hàng Nhà nƣớc phải đầu mối thực liên kết ngân hàng vào hệ thống thống nhất, kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tƣ vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ NHNN cần rút ngắn khoảng cách công nghệ thông tin ngân hàng với nƣớc khu vực giới cách trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý đầu tƣ có trọng điểm sở 88 cấu lại tỷ lệ đầu tƣ lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm, mạng viễn thông), ƣu tiên cho đào tạo, coi trọng sản phẩm đầu tƣ trí tuệ, sản phẩm phần mềm NHNN cần đào tạo nguồn nhân lực có kỹ cần thiết để sử dụng cơng nghệ ngân hàng đại nhằm phát huy cao lợi sẵn có, cải thiện lực hoạt động dựa tảng công nghệ tin học viễn thông NHNN cần tăng cƣờng hợp tác lĩnh vực cơng nghệ với tổ chức tài ngân hàng khu vực giới; Tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật nƣớc tổ chức quốc tế để bƣớc đƣa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT ngân hàng Việt Nam đạt hiệu cao Thúc đẩy nhanh q trình hội nhập quốc tế cơng nghệ ngân hàng 89 KẾT LUẬN Những thành tựu vƣợt bậc cơng nghệ viễn thơng đại nhanh chóng đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào cơng nghệ tốn làm cho kỹ thuật tốn qua ngân hàng ngày đại tinh vi Ngân hàng đời kênh toán chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện công tác toán, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nƣớc; Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ NHĐT cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triến không cho ngành ngân hàng mà cho ngành khác nhƣ du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, NHĐT phần thƣơng mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Trong vịng 10 năm hệ thống ngân hàng Việt Nam đƣa NHĐT trở thành kênh toán phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể đóng góp quan trọng vào việc tăng nguồn thu cho ngân hàng, nhƣ thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nƣớc Việt Nam Dù chứa đựng rủi ro nhƣng với lợi ích to lớn, ngân hàng thƣơng mại nghiên cứu triển khai nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank khơng nằm ngồi xu hƣớng tất yếu Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT ngân hàng thƣơng mại, thực trạng dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT Maritime Bank, thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam nhƣ tạiMaritime Bank Ba là, sở thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT định hƣớng phát triển 90 Ngân hàng điện tử Maritime Bank thời gian tới, luận văn đề xuất số giải pháp để khắc phục nguyên nhân gây nên hạn chế nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank nhƣ: Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT; Phát triển sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại; Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử; Xây dựng dịch vụ ngân hàng điện thoại (Mobile Banking) trở thành mạnh, cốt lõi ngân hàng so với toàn hệ thống; Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Mặc dù cố gắng nhiều nhƣng khơng thể tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học đồng nghiệp công tác Maritime Bank bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thúc Hƣơng Giang tận tình hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn cán bộ, chuyên viên Trung tâm Tác nghiệp thẻ & Ngân hàng điện tử, phòng Phát triển ngân hàng điện tử - Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam quan tâm nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tham khảo Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thƣong mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Quản trị ngân hàng thƣơng mại NXB Thống Kê Nguyễn Văn Tiến (2015), Giáo trình Tín dụng ngân hàng NXB Thống Kê Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Thanh tốn quốc tế NXB Thống Kê, 2013 Phạm Thu Hƣơng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam NXB Chính trị quốc gia – Sự thật Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thƣơng mại,NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Văn pháp luật Luật 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 quy định giao dịch điện tử 10 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15 tháng năm 2007 quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 11 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2007 quy định chi tiết Luật giao dịch điện tử hoạt động tài 12 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày tháng năm 2007 quy định giao dịch điện tử ngân hàng 13 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày tháng năm 2006 hƣớng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử 14 Nghị định 101/2014/NĐ-CP – Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt 92 15 Quyết định số 196/TTg ngày 01 tháng 04 năm 1997 quy định việc sử dụng liệu thông tin vật mang tin để làm chứng từ kế toán tốn ngân hàng tổ chức tín dụng Tài liệu nội 16 Các báo cáo thƣờng niên Maritime Bank năm 2015, 2016, 2017 http://www.sbv.gov.vn/ - Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; http://www.msb.com.vn/ - Website Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam; 17 Các báo cáo nội dịch vụ ngân hàng điện tử Trung tâm Tác nghiệp Thẻ Ngân hàng điện tử - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam năm 2015, 2016, 2017 18 Quy trình nội dịch vụ NHĐT Maritime Bank Bài báo, tạp chí 19 Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí tin học ngân hàng 20 Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), “Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lƣợc phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2013-2020”, Tạp chí tin học Ngân hàng 21 Số liệu thống kê, vụ toán NHNN, tháng 6/2015 22 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 Các trang web 23 http://vi.wikipedia.org/wiki/Thƣơng _mại_điện_tử 24 http://4psoft.com/gioi-thieu-thuong-mai-dien-tu/ 25 http://myebank.vnexpress.net/thong-cao-bao-chi/ 26 http://www.sacombank.com.vn/ 27 http://www.vietcombank.com.vn/ 28 http://www.vietinbank.vn/ 29 https://tpb.vn/ 30 http://www.tinmoi.vn/cong-bo-bang-xep-hang-32-ngan-hang-viet-nam- 93 011034046.html 31 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/doanh-thu-thuong-maidien-tu-vn-co-the-tang-gap-doi-sau-2-nam-2978595.html 32 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/xep-hang-tong-tai-san-cua-cac-nganhang-hien-nay-ra-sao-201408291007123500.chn 33 http://s.cafef.vn/otc/maritimebank-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-hang-haiviet-nam.chn 34 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/von-dieu-le-cua-37-ngan-hang-viet-hiennay-ra-sao-201408300834034935.chn 35 http://kinhdoanh.vnexpress.net/ 36 http://www.msb.com.vn/ 94 PHỤ LỤC NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆTNAM Trụ sở chính: 54A Nguyễn Chí www.msb.com.vn hanh, Q Đ ng Đa, Hà Nội - ĐT: 024-3771.8989 - Fax: 024-3771.8899 - BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI ….…., ngày.….tháng….năm…… Họ tên anh/Chị: ………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………………………………………… Địa liên hệ:……………………………………………………………………… Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) Maritime Bank (MSB) Đã sử dụng Chƣa sử dụng Lý chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT MSB: Chƣa biết thông tin Chƣa có nhu cầu Chƣa cần thiết sử dụng Cảm thấy khơng an tồn Thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Anh/Chị biết đến dịch vụ NHĐT MSB thông qua: Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Qua website Qua phƣơng tiện truyền thông Qua tờ rơi, tờ bƣớm ngân hàng Qua nhân viên ngân hàng tƣ vấn 95 Nguyên nhân sử dụng dịch vụ NHĐT MSB : Giao dich đƣợc thực nhanh chóng Ngân hàng uy tín cao Do tính bảo mật cao Miễn phí sử dụng Khác Tiện ích nhiều mang lại cho KH sử dụng dịch vụ NHĐT MSB : Thanh toán nhận lƣơng Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Chuyển khoản Kiểm tra số dƣ Mức độ hài lòng dịch vụ NHĐT MSB ? Hài lịng Khơng hài lịng THƠNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi Anh/Chị? Dƣới 25 tuổi Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 46 tuổi Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Trình độ học vấn Anh/Chị? Phổ thơng trung học 96 Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học 10 Nghề nghiệp Anh/Chị ? Giám đốc, quản lý Công chức, viên chức Tự kinh doanh Nhân viên văn phịng Nội trợ, nghỉ hƣu Cơng nhân, nơng dân Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp khác 11 Mức thu nhập Anh/Chị ? Dƣới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Chúc Anh/Chị ngày làm việc hiệu quả, vui vẻ !!! 97 Hình 2.4: Các tính của”Gói truy vấn” Internet banking Maritime Bank Internet banking - Góitruyvấn o Đăng ký trực tuyến gói truy vấn Quảnlýtàikhoản o o o o Truyvấnthông tin tàikhoản Truyvấnthông tin giaodịch Quảnlýdanhsáchtàikhoảnthụhƣởng Thiếtlậptêngợinhớ Dịchvụkháchhàng o o o Thơng tin kháchhàng Liênhệ- Góp ý Kíchhoạtdịchvụ Mobile App/Mobile web Bảo mật o o o o Thayđổimậtkhẩu Tạmdừngdịchvụ Thayđổicáchthứcxácthực Lịchsửhoạtđộng Thiếtlậpcánhân o o Cài đặt trang chủ Cài đặt liên kết nhanh Hộp thƣ/Trợ giúp o Hộp thƣ liên hệ khách hàng Maritimebank Trợ giúp Đăngkýdịchvụ o 98 Hình 2.5: Các tính của”Gói đầy đủ, FCB, Premier” Internetbanking Maritime Bank Internet banking- Góiđầyđủ/FCB/Premier        Chuyểnkhoản ChuyểnkhoảnnộibộMaritme Bank Chuyểnkhoảnliênngânhàng Chuyểnkhoảntheolô Chuyểnkhoảnđịnhkỳ Truyvấnnhậtkýchuyểnkhoảntrựctuyến Truyvấnnhậtkýchuyểnkhoảnđịnhkỳ Thayđổihạnmứcchuyểnkhoản  Nhậntiền online  Truyvấngiaodịch  In chứngtừ Dịchvụkiềuhối Dịchvụthẻ Tiếtkiệmtrựctuyến      Kíchhoạtthẻ: M1/Mmoney/M+ Đăngkýthẻtíndụngtrựctuyến Truyvấnthẻtíndụng Sao kêthẻtíndụng Thanhtốnthẻtíndụng     Gửitiếtkiệmthƣờng Gửitiếtkiệmgửigóp Tạolịchgửigóp Tấttốntiếtkiệm Internet banking- Góiđầyđủ/FCB/Premier Thanhtốntrựctuyến  Thanh tốnhóađơn (trảsau) o Hóađơntiềnđiện: EVN o Vémáybáyđiệntử: Airmekong, Jetstar, VNticket o ĐTDĐ trảsau: Mobifone, Viettel, Vinaphone HCM, Vinaphone Hai phòng, Sfone o ĐT cốđịnh: Nam saigòn – STT, VNPT HCM, VNPT Hai phòng, Viettel o Internet: Nam saigòn – STT, VNPT HCM, VNPT Hai phịng, Viettel, FPT Telecom o Truyềnhìnhcáp: VNPT Hảiphịng o Tíndụng: Prudential Finance o Bảohiểm: BIC o Khác: MegaCamera, truyềnsốliệu  Nạptiền o Điệnthoạidiđộngtrảtrước: Viettel/Sfone/Mobifone/Vinaphone/EVN o Dcom3G/Vinaphone 3G/MobifoneFastconnect o Games: Vinagame, VTCO, Net2E, Mcash, FPTO, Asia soft  Thanh toánnhanh  Thanh toánhoáđơn tựđộng  Quảnlýlịchthanhtoánhoáđơn tựđộng  Truyvấnlịchsửthanhtoán 99 Hình 2.6: Chi tiết Mobile App Maritime Bank CHI TIẾT MARITIME BANK MOBILE APP GÓI ĐẦY ĐỦ/FCB/PREMIER GÓI TRUY VẤN Tra cứu địa điểm ATM/Chi nhánh Tra cứu Cộng đồng ưu đãi  Mua sắm  Chăm sóc sức khỏe  Du lịch  Nhà hàng/Khách sạn Hỗ trợ sử dụng song ngữ Việt/Anh Chuyển khoản liên ngân hàng Thanhtoánhoáđơn: Điện, Vémáy bay,Điệnthoạidiđộng/cốđịnh, Truyềnhìnhcáp, Internet, Bảohiểm, Tíndụng Thay đổi mật mã giao dịch Quên mật mã giao dịch Truy vấn thông tin tài khoản/ lịch sử giao dịch 1 Truy vấn Thông tin cá nhân Truy vấn/ Đổi điểm thưởng 100 Chuyển khoản nội ngân hàng Nạp tiền: ĐTdi động, Tài khoản Game Tiết kiệm trực tuyến: Mở Tất toán tài khoản tiết kiệm Kích hoạt thẻ:  M1/Mmoney  M+ (Debit Mastercard) Hình 2.7: Chi tiết tính Mobile Web Maritime Bank Chi tiết tính Quảnlýtàikhoản Chuyểnkhoản hanh to ntr ctuyến iếtki mtr ctuyến Dịchvụthẻ Bảomật Khác ruyvấnthông tin tàikhoản ruyvấnthông tin giaodịch Chuyểnkhoảnnộingânhàng (cùngchủtàikhoảnvàkh cchủtàikhoản Chuyểnkhoảnliênngânhàng ruyvấnlịchsửgiaodịch hanh to nho đơn Nạptiềntrảtrước ruyvấnlịchsửthanhtoán Gửitiếtki mtr ctuyến ấtto ntàikhoảntiếtki mtr ctuyến Kíchhoạtthẻ hayđổimậtkhẩuđăngnhập hayđổimậtmãgiaodịch Đăngxuấtngườidùng racứuđịađiểm chi nh nh, A M Câuhỏithườnggặp Hỗtrợ Hình 2.8: Chi tiết tính SMS Banking Maritime Bank TÍNH NĂNG SMS BANKING VERSION 3.0  Truyvấnthông tin tỷgiá Không cần đăng ký  Truyvấnthơng tin lãisuấttiềngửi  Trợgiúpgiaodịch phi tàichính  Trợgiúpgiaodịchtàichính  Đăngký SMS Banking  Đăngkýnhậnthơngbáobiếnđộngtàikhoản Gói truy vấn  góitruyvấn Truyvấnsốdƣtàikhoản  Truy vấn lịch sử giao dịch/sao kê giao dịch thực  Đối tài khoản mặc định  Nạp tiền vào tài khoản trả trƣớc GóiTàichính Chuyểntiềntrongngânhàng  Thayđổimậtmã GD tàichính 101 ... dịch vụ Ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải. .. khăn gặp phải việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, sở đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thời... đầu để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng phát triển so với ngân hàng có thu nhập