Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng cổ phần công thương việt nam chi nhánh hoàng mai

Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 10 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.1 Khái niệm NHTM 10 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 a Một phần sản phẩm cốt lõi 12 b Hai phần sản phẩm bổ sung 12 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 a Tính vơ hình 13 b Tính khơng thể tách biệt 13 c Tính khơng ổn định khó xác định 13 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 14 a Sản phẩm dịch vụ tiền gửi (huy động vốn ) 14 b Sản phẩm dịch vụ tín dụng đầu tư tài 14 c Sản phẩm dịch vụ toán 17 d Sản phẩm dịch vụ ngân qũy 18 e Sản phẩm kinh doanh ngoại hối 18 f Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 19 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định hài lòng khách hàng 20 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 1.2.3.1 Các yếu tố bên 23 1|Page Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai a Chất lượng dịch vụ 23 b Giá dịch vụ 27 c Dịch vụ sau bán hàng (hậu mãi) 28 d Thái độ nhân viên 30 e Quy trình cung cấp dịch vụ 33 f.Triết lý kinh doanh 33 g Chiến lược ngân hàng 34 1.2.3.2 Các yếu tố bên 36 a Đối thủ cạnh tranh 36 b Nhu cầu khách hàng 37 1.3 Các tiêu phản ánh hài lòng khách hàng 39 1.3.1 Các tiêu định lượng 39 1.3.2 Đánh giá hài lòng theo phiếu điều tra 40 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng ngành ngân hàng 41 1.5 Tóm tắt chương I 42 CHƢƠNG 44 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 44 TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HOÀNG MAI HÀ NỘI 44 2.1 Vài nét Vietinbank CN Hoàng Mai Hà Nội 44 2.2 Hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi Nhánh Hoàng Mai Hà Nội năm gần 47 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 49 2.2.2 Hoạt động tín dụng 51 2.2.3 Hoạt động dịch vụ toán 52 2.2.3.1 Thanh toán chuyển tiền nước 52 2.2.3.2 Thanh toán chuyển tiền quốc tế 53 2.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 53 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng 55 2.3.1 Số lượng khách hàng trung thành 55 2.3.2 Số lượng khách hàng giới thiệu từ khách hàng 56 2.3.3 Kết đánh giá hài lòng khách hàng theo phiếu điều tra 58 2|Page Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai 2.3.3.1 Phạm vi điều tra 59 2.3.3.2 Phân tích mơ tả kết thống kê bảng hỏi 59 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 60 2.4.1 Yếu tố 1: Chất lượng dịch vụ 60 2.4.2 Yếu tố 2: Tính cạnh tranh giá 61 2.4.3 Yếu tố 3: Hình ảnh doanh nghiệp 62 2.4.4 Yếu tố 4: Sự tín nhiệm 63 2.4.5 Yếu tố 5: Sự thuận tiện 64 2.4.6 Yếu tố 6: Phong cách phục vụ tiếp xúc với KH nhân viên 65 2.4.7 Yếu tố 7: Sự hữu hình 66 2.5 Nhận xét hài lòng khách hàng Vietinbank CN Hoàng Mai 67 2.5.1 Giá chưa cạnh tranh: 69 2.5.2 Phong cách phục vụ chưa tốt: 69 2.5.3 Sự tiện lợi: 70 2.6 Tóm tắt chương II 70 CHƢƠNG 71 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HỒNG MAI HÀ NỘI 71 3.1Định hướng nâng cao hài lòng KH Vietinbank CN Hoàng Mai Hà Nội 71 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 71 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 71 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 71 3.2.1.2 Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 74 Nâng cao chất lượng sản phẩm, trọng phát triển sản phẩm 3.2.2 nâng cao tính bảo mật thơng tin, an toàn cho khách hàng 77 3.2.2.1 Nâng cao tiện ích sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm 77 3.2.2.2 Xây dựng quy trình dịch vụ đơn giản, hiệu 79 3.2.2.3 Nâng cao tính bảo mật an tồn thơng tin 80 a Về quản lý tổ chức 81 b Về công nghệ 81 3|Page Đề tài: Nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai c Về giáo dục, đào tạo 82 3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing hướng tới hài lòng cao khách hàng 83 3.2.3.1 Đảm bảo phù hợp giá với nhu cầu khách hàng 83 3.2.3.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông cho ngân hàng 84 3.3 Kiến nghị Vietinbank Hội sở 87 3.3.1 Nguồn nhân lực 87 3.3.2 Xây dựng chiến lược PR chăm sóc KH thống toàn hệ thống Vietinbank 87 3.3.3 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 88 3.3.4 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 88 3.3.5 vụ 3.3.6 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch 89 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng 90 3.3.7 Phát triển mạng lưới 90 3.3.8 Công tác quản trị điều hành 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 94 4|Page Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động NHBV : Nhân viên bán hàng NHTM : Ngân Hàng Thương Mại KH : Khách hàng POS : (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động WTO : (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới SPDV : Sản phẩm dịch vụ TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade) 5|Page Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình Hình 1.1 : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……… 26 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy NHTMCP Cơng thương Việt Nam……… 45 Hình 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàngVietinBank CN Hồng Mai Hà Nội (2011-2013)………………………………………………….50 Hình 2.3: Cơ cấu dư nợ VietinBank CN Hồng Mai Hà Nội (2011-2013)…… 52 Hình 2.4: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank CN Hoàng Mai HN…… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… …55 Hình 2.5: Biểu đồ nguồn cung cấp thông tin Vietinbank khách hàng chi nhánh Hồng Mai HN…………………………………………………………….57 Hình 2.6: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận chi nhánh Hoàng Mai HN…………….57 Hình 2.7: Biểu đồ thống kê mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ NH…….….59 Hình 2.8: Các nguyên nhân làm khách hàng khơng hài lịng…………… 68 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietinbank CN Hoàng Mai Hà Nội (2011-2013) 47 Bảng 2.2.: Huy động vốn Vietinbank CN Hoàng Mai Hà Nội (2011-2013) 49 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng Vietinbank CN Hồng Mai Hà Nội (20112013)………………………………………………………………………………51 Bảng 2.4: Bảng Phí dịch vụ toán chuyển tiền quốc tế Vietinbank CN… 53 Bảng 2.5: Bảng Dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội (20112013)………………………………………………………………………………54 Bảng 2.6: Bảng Dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Nam Hà Nội (2011-2013)……54 Bảng 2.7: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu chất lượng dịch vụ……….60 Bảng 2.8: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố giá ……………….…….61 Bảng 2.9: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố hình ảnh doanh nghiệp…………………………………………………………………………… 62 6|Page Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai Bảng 2.10: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố tín nhiệm ……….…63 Bảng 2.11: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố thuận tiện…………64 Bảng 2.12: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố phong cách phục vụ tiếp xúc với KH……………………………………………………………… 65 Bảng 2.13: Tổng hợp câu trả lời bảng hỏi yếu tố hữu hình……….…66 7|Page Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai” thực khơng nằm ngồi lý Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu a Mục đích nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu sở lý thuyết yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng Vận dụng sở lý thuyết để phân tích thực trạng, nguyên nhân gây hạn chế hài lịng khách hàng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai Từ đề xuất số giải pháp nhằm làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng b Đối tƣợng nghiên cứu đề tài: nhóm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Các tổ chức tài chính, tính dụng khơng đối tượng nghiên cứu viết c Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Các khách hàng doanh nghiệp, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi vay vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai 8|Page Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai - Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu chủ yếu khoảng thời gian năm gần (từ năm 2011 đến năm 2013) d Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp chủ yếu sau: - Phương pháp phân tích: Tiếp cận hệ thống tổng hợp số liệu, nghiên cứu tổng hợp số liệu, từ rút nét đặc thù đối tượng nghiên cứu - Phương pháp điều tra xã hội học: Xây dựng bảng câu hỏi cho đối tượng nghiên cứu, gửi bảng hỏi trực tiếp cho đối tượng nghiên cứu, vấn trực tiếp, gửi email Dựa kết điều tra, luận văn đưa kết luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nội dung luận văn Chương 1: Tổng quan hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Hồng Mai Hà Nội 9|Page Đề tài: Nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu kinh tế quốc dân NHTM trước tiên tổ chức trung gian tài thực chức trung gian hai hay nhiều bên hoạt động tài định Nói cách khác, trung gian tài tổ chức hỗ trợ kênh luân chuyển vốn người vay người cho vay theo phương thức gián tiếp Ngày nay, tổ chức trung gian tài bao gồm: NHTM, tổ chức cơng cộng, hiệp hội, tổ chức tín dụng nghiệp đồn, đơn vị tư vấn tài mơi giới, cơng ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí….NHTM định nghĩa đơn giản tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận Có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại: Ở Mỹ Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Ở Việt Nam, Theo Luật Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa 10 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai phịng hành tổng hợp để tổ chức lớp đào tạo cho cán công nhân viên nắm rõ tầm quan trọng bảo mật thông tin, giới thiệu biện pháp bảo mật thơng tin, từ cán giao dịch phổ biến đến khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing hướng tới hài lòng cao khách hàng Marketing hoạt động thiếu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nào, đường để rút ngắn khoảng cách thương hiệu với khách hàng thúc đẩy doanh số bán hàng doanh nghiệp Vấn đề tồn cơng tác marketing Vietinbank chi nhánh Hoàng Mai nằm việc chưa có khảo sát sách giá đầy đủ ngân hàng khác, đồng thời chưa đưa sách linh hoạt giá cho khách hàng Ngồi ra, cơng tác truyền thơng ngân hàng chưa tốt làm ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng hình ảnh ngân hàng Với mục tiêu mở rộng khách hàng mới; sâu sát với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, để đạt hài lòng cao với nhiều loại khách hàng vậy, trước mắt ngân hàng cần thực số giải pháp sau đây: 3.2.3.1 Đảm bảo phù hợp giá với nhu cầu khách hàng Trong môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều ngân hàng nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, Vietinbank cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp như: - Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng đối thủ cạnh tranh để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng mức giá hấp dẫn ngân hàng so với ngân hàng thương mại khác - Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho 83 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Vietinbank nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên Cụ thể khách hàng Cơng ty cổ phần Kim khí Thăng Long, khách hàng truyền thống chi nhánh từ ngày đầu thành lập, cơng ty có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, nhu cầu vốn đầu tư cho hoạt động sản xuât kinh doanh, làm LC hàng xuất-nhập toán lương cho lực lượng cơng nhân đơng đảo Chi nhánh nghiên cứu tổng thể lợi ích mà cơng ty Kim khí Thăng Long đem lại cơng ty sử dụng hết dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ sản phẩm tín dụng, nguồn tiền gửi lớn, phí chuyển tiền tốn nước nước ngoài, nguồn ngoại tệ thu từ LC hàng xuất khẩu, mở thẻ ATM toán lương cho cơng nhân…Để từ chi nhánh cân lợi ích có sách giá linh hoạt khơng thu phí phát hành thẻ ATM giảm phí chuyển lương 3.2.3.2 Đẩy mạnh công tác truyền thông cho ngân hàng Do đối tượng dịch vụ chi nhánh cần phát triển mở rộng thời gian tới khách hàng cá nhân thành phần kinh tế dân doanh Đây đối tượng nhạy cảm với hoạt động Marketing quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng Các hoạt động chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực tốt biện pháp sau: 84 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai - Xây dựng thị trường mục tiêu: Xác định thị trường mục tiêu khối kinh doanh, tập trung vào doanh nghiệp nhỏ vừa (các công ty cổ phần, công ty TNHH) Ngoài ra, khách hàng cá nhân khách hàng tiềm ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt ý tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 20-30 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi 30) tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, nước ta có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ - Xây dựng chiến lược marketing: Thực định vị sản phẩm mạnh chiến lược marketing hiệu Đó xác định ưu lợi ích sản phẩm chi nhánh, điểm mấu chốt để thuyết phục khách hàng Định vị sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu lực chi nhánh mối tương quan với đối thủ cạnh tranh - Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua tờ rơi, panô, áp phích dán chi nhánh, phịng giao dịch, điểm đặt máy ATM hay thông qua địa trang Web thức ngân hàng, tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới đối tượng khách hàng - Thường xuyên có phận chun trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phương tiện truyền thơng thức Có quan hệ tốt với đài báo địa phương Trung ương nhằm quảng bá ngân hàng dịch vụ ngân hàng Phối hợp đưa ấn phẩm ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật ngân hàng trình hoạt động - Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đánh giá chuyên nghiệp - Tham gia tài trợ cho chương trình xã hội lớn đài báo, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, tổ 85 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai chức trị chơi, thực chương trình khuyến ngày Lễ, ngày nghỉ - Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng - Tăng cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước Ngân hàng cần tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận hạn chế rủi ro Để hoạt động marketing hiệu quả, Vietinbank cần có phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ với khách hàng - Ngoài ra, phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động NH, tổ chức thi, giải thưởng cho cán công nhân viên ngân hàng Tổ chức hội nghị tồn ngành, thi tìm hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vai trò phụ nữ ngân hàng Các hoạt động có ý nghĩa động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức cán nhân viên Chi nhánh Trong giải pháp vừa đề cập trên, giải pháp cho việc phát triển nguồn nhân lực quan trọng Con người tài sản lớn ngân hàng sáng tạo, hoạt động, phát triển cầu nối ngân hàng khách hàng Một ngân hàng muốn mạnh, trước tiên ngân hàng phải có người tài Thực phương châm này, tin Vietinbank ngày vươn xa Ngoài tính bảo mật thơng tin quan trọng, tội phạm công nghệ thông tin ngày gia 86 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai tăng giới, nguy cắp giữ liệu, thông tin cá nhân, thơng tin thẻ tín dụng khơng cịn xa lạ với khách hàng, việc bảo mật thơng tin tốt mang lại lợi cho ngân hàng việc củng cố niềm tin với khách hàng, góp phần vào phát triển chung Vietinbank 3.3 Kiến nghị Vietinbank Hội sở Để đem đến cho khách hàng hài lịng cao nhất, ngồi nỗ lực thân Chi Nhánh Hồng Mai hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp Vietinbank thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Nguồn nhân lực Xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng tồn diện Điều đạt thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý • Vì vậy, Vietinbank cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng • Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với mơi trường cạnh tranh khốc liệt • Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 3.3.2 Xây dựng chiến lược PR chăm sóc KH thống tồn hệ thống Vietinbank Hiện cơng tác xây dựng hình ảnh chăm sóc khách hàng phần lớn chi nhánh hoạt động đơn lẻ, thiếu nguồn lực, không chuyên nghiệp hoạt động chưa thực hiệu Để xây dựng khai thác thương hiệu Vietinbank cần 87 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai có sách đồng quán toàn hệ thống Hơn cơng tác xây dựng hình ảnh Vietinbank cần làm thường xuyên liên tục có đầu tư bàn bản, nguồn nhân lực vật lực đủ lớn đủ tầm thực thống tồn hệ thống • Xây dựng hình ảnh Vietinbank tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng quán tồn hệ thống • Thành lập phận PR chun trách có quan hệ tốt với truyền thơng phản ứng kịp thời trước tin đồn thất thiệt gây ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Vietinbank • Tơn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng • Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng 3.3.3 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Thực chiến lược trở thành tập đồn tài ngân hàng đa năng, Vietinbank khơng ngừng tăng cường phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh khơng nước mà cịn thị trường quốc tế Để thực chiến lược này, Vietinbank cần thực vấn đề như: • Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt Vietinbank gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung dài hạn Ngồi ra, Vietinbank cịn nỗ lực gia tăng lực tài thơng qua việc tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm 3.3.4 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có 88 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai lợi Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển nữa, NH cần có giải pháp đưa sản phẩn dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Lựa chọn sản phẩm “ lõi” để tạo tính khác biệt thương hiệu hấp dẫn riêng • Trên sở tảng cơng nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, Vietinbank tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ cán nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ • Tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao dịch vụ tốn ngồi nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ • Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng • Tăng cường liên kết hợp tác toán với tổ chức tín dụng địa bàn sở khai thác mạnh công nghệ mạng lưới tốn ngồi nước Vietinbak • Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ cơng cộng điện, nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp • Phát triển dịch vụ tham gia làm đại lý phát hành, đại lý toán cho doanh nghiệp phát hành trái phiếu/cổ phiếu doanh nghiệp, dịch vụ môi giới tốn bất động sản, dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn 3.3.5 Cơng nghệ thơng tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ 89 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, Vietinbank cần: • Nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ • Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chun nghiệp • Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.3.6 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng Cùng với tiến xã hội, Hệ thống Vietinbank hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học quy chuẩn toàn hệ, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban chi nhánh hội sở giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận 3.3.7 Phát triển mạng lưới Mạng lưới Vietinbank chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu 90 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai trung tâm, thị không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống • Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt • Mở rộng mạng lưới giao dịch đến quận huyện nước mạng lưới ngân hàng đại lý với nước giới Hiện tại, mạng lưới hoạt động Vietinbank bao phủ gần khắp tỉnh thành Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu thị, khu dân cư nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng • Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 3.3.8 Công tác quản trị điều hành Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu • Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tồn hệ thống • Ngồi ra, Vietinbank cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp 91 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai KẾT LUẬN Sự hài lịng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Hoàng Mai”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu 92 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: PGS TS Phan Thị Thu Hà (2007) ,Ngân hàng thương mại, Nhà xuất ĐH KTQD Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Philip Kotler(2000), Những nguyên lý tiếp thị, tập 1+2, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, Nhà xuất giáo dục, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương VN (2010), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương VN (2009), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương VN (2008), Báo cáo thường niên, Hà Nội PGS.TS Phạm Văn Năng (2003), Tự hóa tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ văn hóa thơng tin, Hà Nội Nguyễn Hữu Thân (1996), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Websites: http://www.vietinbank.vn http://www.google.com http://sbv.gov.vn http://www.bwportal.com.vn/?cid=4,3&txtiditem=1 Định nghĩa Ngân hàng thương mại Mỹ 93 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua, với phương châm “Mọi hoạt động hướng tới khách hàng”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng Quý khách sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng chúng tơi  Ít năm  Trên năm  - năm  Khác  - năm Quý khách giao dịch với ngân hàng  - Ngân hàng  - Ngân hàng  - Ngân hàng  Hơn Ngân hàng  - Ngân hàng Quý khách mong đợi tiêu chí giao dịch với ngân hàng (Xin chọn tiêu chí)  Giá  Dịch vụ đa dạng  Giao dịch nhanh  Thủ tục  Mạng lưới 94 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai Q khách có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lịng quý khách liệt kê HOÀN TT HỒN TỒN ĐỒNG YẾU TỐ ĐỒNG Ý BÌNH KHƠNG THƢỜNG ĐỒNG Ý TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý Ý GIÁ NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Chi phí giao dịch hợp lý Nh có sách giá linh hoạt HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP NH ln giữ chữ tín KH NH ln đầu hoạt động xã hội NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng NH có chiến lược phát triển bền vững SỰ TÍN NHIỆM NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch NH gửi bảng kê đặn kịp thời 10 NH thực dịch vụ từ đầu 95 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai SỰ THUẬN TIỆN 11 NH có mạng lưới đại lý rộng khắp 12 Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng 13 NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 14 NH có danh mục dịc vụ đa dạng phong phú 15 NH tiên phong cung cấp dịch vụ PHONG CÁCH PHỤC VỤ 16 Nhân viên NH lịch thiệp sẵn sàng phục vụ khách hàng 17 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 18 NH ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng SỰ HỮU HÌNH 19 NH có trang thiết bị máy móc đại 20 NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH hút Quý khách đánh nội dung sau 96 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai TT RẤT HÀI LỊNG CHỈ TIÊU KHÁ HÀI LỊNG HÀI LỊNG TƢƠNG ĐỐI KHƠNG HÀI LỊNG HỒN TỒN KHƠNG HÀI LỊNG Giá Hình ảnh DN Sự tín nhiệm Sự thuận tiện Phong cách phục vụ Sự hữu hình Quý khách có hài lịng với chất lượng dịch vụ NH  Rất hài lịng  Tương đối khơng hài lịng  Khá hài lịng  Hồn tồn khơng hài lịng  Hài lòng NH đáp ứng nhu cầu quý khách  Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Không tốt  Tốt Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ NH không  Chắc chắn  Hầu không  Không  Không tiếp tục  Không biết Theo quý khách NH cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA KHÁCH HÀNG 97 | P a g e ... Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai làm hài lịng khách hàng Ngoài chương I đưa số tiêu phản ánh hài lòng khách hàng từ ngân hàng có... cầu khách hàng, giữ 28 | P a g e Đề tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai khách hàng trở lại với ngân hàng Những nhu cầu nguyện vọng khách. .. tài: Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh Hồng Mai mức độ hài lịng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lịng tích cực ngân hàng