Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại kênh bán hàng trực tiếp của viettel trên địa bàn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ============ Hoàng Xuân Văn GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ============ Hoàng Xuân Văn GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM THỊ THU HÀ HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không chép luận văn trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2018 Hoàng Xuân Văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KÊNH PHÂN PHỐI TRỰC TIẾP CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 11 1.1 Khái niệm chung kênh phân phối trực tiếp doanh nghiệp dịch vụ viễn thông 11 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 11 1.1.2 Phân loại kênh phân phối 12 1.1.3 Vai trò việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh qua kênh phân phối trực tiếp doanh nghiệp viễn thông 14 1.2 Nội dung, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kênh phân phối trực tiếp 15 1.2.1 Nội dung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kênh phân phối trực tiếp 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh 16 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 17 1.3 Kinh nghiệm học 29 TÓM TẮT CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI HỆ THỐNG KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 31 2.1 Khái quát chung Tập đồn Viễn thơng Qn đội 31 2.1.1 Giới thiệu chung 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 31 2.1.3 Thành tích giải thưởng 33 2.1.4 Mơ hình tổ chức Tập đoàn: 36 2.1.5 Mục tiêu quan điểm triết lý kinh doanh 38 2.1.6 Cơ cấu tổ chức Viettel Hà Nội 39 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh kênh bán hàng trực tiếp Viettel địa bàn Hà Nội 41 2.2.1 Kết sản xuất kinh doanh thành tựu đạt năm 2015, 2016 41 2.2.2 Hệ thống kênh bán hàng trực tiếp Viettel 44 2.2.3 Kết tiêu thụ kênh bán hàng trực tiếp Viettel 53 2.2.4 Các yếu tố tác động đến kênh bán hàng trực tiếp Viettel 60 2.2.5 Nhân tham gia bán hàng 87 2.2.6 Chất lượng phục vụ khách hàng kênh BHTT qua phản ánh khách hàng 88 2.2.7 Công tác đào tạo bán hàng trực tiếp: 96 2.2.8 So sánh số lượng giao dịch bán hàng với số lượng giao dịch sau bán hàng 98 2.2.9 Áp dụng 5S kênh phân phối 99 2.2.10 Bộ KPI đánh giá chấm điểm BHTT 100 2.3 Kết kinh doanh Viettel năm 2017 109 TÓM TẮT CHƯƠNG 111 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 112 3.1 Mục tiêu kinh doanh 112 3.2 Ưu điểm, hạn chế hoạt động kinh doanh kênh BHTT Viettel địa bàn Hà Nội 112 3.2.1 Ưu điểm 112 3.2.2 Hạn chế 113 3.3 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kênh bán hàng trực tiếp Viettel địa bàn Hà Nội 114 3.3.1 Nâng cao chất lượng tiếp xúc khách hàng 114 3.3.2 Giải pháp sách sản phẩm khuyến mại 115 3.3.3 Áp dụng chế lương linh hoạt theo tiêu đánh giá kết kinh doanh 116 3.3.4 Xây dựng phát triển nhân 116 3.3.5 Đào tạo nhân viên thường xuyên kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ bán hàng truyền thơng sách 121 3.3.6 Chuyển đổi sang qua hình thức thương mại điện tử, khách hàng tự thao tác chuyển đổi trực tiếp máy điện thoại nhằm giảm số lượng khách hàng cần NV, CTV BHTT đến nhà hỗ trợ sau bán 122 3.4 Các kiến nghị với Tập đoàn Viettel 123 TÓM TẮT CHƯƠNG 125 PHẦN KẾT LUẬN 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế Quản lýTrường Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Thu Hà tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực đề tài tốt nghiệp Mặc dù với cố gắng thân, thời gian trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành Thầy, Cô giáo bạn đồng nghiệp nhằm bổ sung, hoàn thiện trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Người thực Hoàng Xuân Văn DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Ký hiệu & chữ viết tắt TTQH CNTT VNPT BQP PTTH TBĐC ADSL PSTN FTTH TH SỐ USB HPTT HPTS XNK TT&TT NV BHTT NVQL BHTT CBCNV CTV ST XNK CSKH TT.CSKH ĐLUQ ĐLPTSB KPI TTTM VT CH TNHH CP TV KHCN & HGĐ VTT Nội dung Trung tâm Quận/Huyện Công nghệ Thông tin Nhà cung cấp Dịch vụ Viễn thông Việt Nam Bộ Quốc Phịng Phổ thơng trung học Thiết bị đầu cuối Dịch vụ internet cáp đồng Dịch vụ cố định có dây Dịch vụ internet cáp quang Dịch vụ truyền hình Thiết bị chứa liệu Homephone trả trước Homephone trả sau Xuất Nhập Khẩu Thông tin truyền thông Nhân viên bán hàng trực tiếp Nhân viên quản lý bán hàng trực tiếp Cán công nhân viên Cộng tác viên Siêu thị xuất nhập Chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc khách hàng Đại lý ủy quyền Đại lý phổ thông sau bán Bộ đánh giá hiệu hoạt động cửa hàng Trung tâm Thương mại Viettel Cửa hàng Trách nhiệm Hữu hạn Cổ phần Thành viên Khách hàng cá nhân hộ gia đình ViettelTelecom DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nhân Viettel Hà Nội 41 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh ba cơng ty lớn thị trường 43 Bảng 2.3: Các sản phẩm bán kênh bán hàng trực tiếp 44 Bảng 2.4: Số lượng nhân viên BHTT nhân viên QL BHTT tháng 11/2017 46 Bảng 2.5: Kết bán hàng kênh BHTT qua năm 54 Bảng 2.6: Kết bán hàng sản phẩm qua năm Hà Nội 56 Bảng 2.7: Kết bán hàng dịch vụ qua kênh Hà Nội 57 Bảng 2.8: Kênh bán hàng chủ đạo sản phẩm Hà Nội 58 Bảng 2.9: Tỷ lệ tiêu thụ sản phẩm theo địa bàn kênh BHTT Hà Nội 59 Bảng 2.10: Kết bán hàng sản phẩm theo địa bàn Hà Nội 60 Bảng 2.11: Các sản phẩm Viettel kinh doanh đối thủ 61 Bảng 2.12: So sánh sản phẩm Viettel đối thủ 62 Bảng 2.13: So sánh sách khuyến mại Viettel đối thủ 72 Bảng 2.14: Số lượng kênh phân phối Hà Nội 75 Bảng 2.15: Số lượng kênh phân phối theo Quận/Huyện Hà Nội 76 Bảng 2.16: Giải thưởng chương trình 84 Bảng 2.17: Thực kế hoạch phát triển thuê bao chương trình 84 Bảng 2.18: So sánh kết phát triển thuê bao chương trình với kỳ tháng trước 85 Bảng 2.19: Số lượng nhân qua năm hệ thống kênh BHTT Hà Nội 87 Bảng 2.20: Mức phạt vi phạm nhân viên Hà Nội 93 Bảng 2.21: Kết vi phạm lỗi nhân viên Hà Nội năm 2016 94 Bảng 2.22: Tỷ lệ vi phạm lỗi nhân viên theo phân loại Hà Nội năm 2016 94 Bảng 2.23: Tỷ lệ lỗi tổng số lượng giao dịch 96 Bảng 2.24: Kết thi nghiệp vụ nhân viên BHTT Hà Nội năm 2016 97 Bảng 2.25: Số lượng giao dịch bán hàng sau bán hàng Hà Nội 99 Bảng 2.26: Tiêu chí đánh giá chấm điểm BHTT Viettel quận huyện 100 Bảng 2.27: Kết kinh doanh nhà mạng lớn năm 2017 109 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm 12 Hình 1.2: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 20 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel 38 Hình 2.2: Tương quan tiêu kinh doanh đơn vị viễn thơng lớn năm 2016 42 Hình 2.3: Biến động sản lượng doanh thu bán hàng 2014-2016 55 Hình 2.4: Kết bán hàng sản phẩm qua năm Hà Nội 56 Hình 2.5: Tỷ lệ bán hàng sản phẩm qua kênh 58 Hình 2.6: Tiêu thụ sản phẩm theo địa bàn kênh BHTT Hà Nội 60 Hình 2.7: Tỷ lệ lỗi nhân viên theo phân loại Hà Nội 95 Hình 2.8: Tỷ lệ thi nghiệp vụ đạt không đạt Hà Nội năm 2016 98 Hình 2.9: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận Viettel, VNPT MobiFone năm 2017 110 3.3 Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kênh bán hàng trực tiếp Viettel địa bàn Hà Nội Từ thực trạng Chương 2, mục tiêu đề cho giải pháp, luận văn đề xuất số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kênh bán hàng trực tiếp Viettel địa bàn Hà Nội sau: Nâng cao chất lượng tiếp xúc khách hàng Giải pháp sách sản phẩm khuyến mại Áp dụng chế lương linh hoạt theo tiêu kết kinh doanh Xây dựng phát triển nhân Đào tạo nhân viên thường xuyên kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ bán hàng truyền thơng sách Chuyển đổi sang qua hình thức thương mại điện tử, khách hàng tự thao tác chuyển đổi trực tiếp máy điện thoại nhằm giảm số lượng khách hàng cần NV, CTV BHTT đến nhà hỗ trợ sau bán Cụ thể sau: 3.3.1 Nâng cao chất lượng tiếp xúc khách hàng - Căn giải pháp: Chất lượng tiếp xúc để phục vụ khách hàng kênh BHTT yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu Viettel ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh kênh BHTT Tại hệ thống kênh BHTT phát sinh lỗi nghiệp vụ bao gồm chủ quan khách quan khách hàng - Mục tiêu giải pháp: nâng cao chất lượng tiếp xúc, chăm sóc khách hàng khách hàng cần nhân viên kênh BHTT, tư vấn trực tiếp nhà, giảm thiểu lỗi khiếu nại không hài lịng từ phía khách hàng - Nội dung giải pháp: + Ban hành theo dõi đánh giá kênh BHTT chất lượng phục vụ khách hàng kênh BHTT, đánh giá chi tiết đến nhân viên có xếp loại theo thang điểm 100, 90% tiêu bán hàng 10% chất lượng chăm sóc khách hàng kênh BHTT Trong tiêu chí đánh giá có phân loại lỗi theo mức độ nghiêm trọng có số đánh giá theo phân lỗi Qua để xác định NV BHTT tháng có đạt mức độ vi phạm cho phép hay vượt quá, số ảnh hưởng trực tiếp đến lương hàng tháng NV BHTT 114 Ví dụ: NV BHTT A tháng 3.2017 giao tiêu 100 thuê bao phát triển loại Nếu tháng NV BHTT A hoàn thành 100 thuê bao 90 điểm Tuy nhiên tháng NVBHTT A lại vi phạm lỗi thái độ với khách hàng, theo ban hành quy chế lỗi thái độ lỗi nghiêm trọng nên trừ hết điểm chất lượng chăm sóc khách hàng Như tháng NV BHTT A hưởng 90% lương theo thỏa thuận Việc đánh giá lỗi vi phạm có hai phương thức, khách hàng gọi lên tổng đài khiếu nại, NVCSKH gọi lại cho khách hàng để đo chất lượng phục vụ nhân viên, cách khác hệ thống nhắn tin máy KH khách hàng soạn tin nhắn gửi đến đầu số theo mức độ hài lòng soạn sẵn từ hệ thống + Có nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng để giải khiếu nại khách hàng kênh BHTT Nhằm giảm thời gian tiếp xúc khách hàng khiếu nại, tăng thời gian để tìm kiếm tư vấn bán hàng NV BHTT Mặt khác khách hàng khiếu nại có nhân viên chuyên trách riêng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Bản chất khách hàng khiếu nại khách hàng xúc, nên phải sử dụng NVCSKH đào tạo chuyên nghiệp nhằm xoa dịu, giải tỏa thắc mắc khách hàng, việc nghiêm trọng cịn phải xếp Giám đốc đơn vị xuống giải NVCSKH 3.3.2 Giải pháp sách sản phẩm khuyến mại - Căn giải pháp: Chính sách sản phẩm sách khuyến mại yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến việc lựa chọn định mua hàng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh hệ thống kênh BHTT Trong sản phẩm sách khuyến mại cạnh tranh với nhiều đối thủ Mobifone Vinaphone - Mục tiêu giải pháp: xây dựng sách sản phẩm phù hợp có nhiều sản phẩm đối tượng khách hàng khác sách khuyến mại kèm theo sản phẩm vừa có lợi cạnh tranh ưu đãi nhà mạng Tạo sản phẩm có đột phá khác biệt so với nhà mạng khác hướng đến cộng đồng - Nội dung giải pháp: +/ Thường xuyên nắm bắt sách giá khuyến mại đối thủ để đưa sách thu hút khách hàng, không thua nhà cung cấp khác mà thu hút ý quan tâm khách hàng +/ Điều mà gây ý khách hàng sách khuyến mại Chính sách khuyến mại đủ hấp dẫn mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích phải 115 đủ để đánh bật cạnh tranh đối thủ Các sách khuyến mại đưa phù hợp thời điểm, dựa ngày lễ lớn đất nước +/ Chính sách sản phẩm gói cước biến động theo đối tượng khách hàng để tăng tính phù hợp, đa dạng sách giá có sách giá theo chương trình theo kiện đất nước, công ty tạo khác biệt nhà cung cấp khác +/ Các sách đưa phải hấp dẫn, thu hút ý khách hàng Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo, tư vấn trực tiếp NV BHTT 3.3.3 Áp dụng chế lương linh hoạt theo tiêu đánh giá kết kinh doanh - Căn giải pháp: Hiện kênh áp dụng chế lương theo tiêu cần đạt được, chưa có sách thưởng khuyến khích trường hợp tiêu tăng cao, mà tính phần trăm lương cho tiêu vượt yêu cầu đề - Mục tiêu giải pháp: Để nâng cao hiệu bán hàng suất bán hàng ngồi chế lương quy định, cần có sách thưởng khuyến khích thưởng thâm niên cho nhân viên - Nội dung giải pháp: Cần quy định thưởng khuyến khích cho nhân viên vượt chi tiêu bán hàng Ngoài ra, cần hỗ trợ tăng thêm tiền thâm niên nhân viên BHTT để thúc đẩy cá nhân toàn trung tâm tích cực cơng tác bán hàng để hoàn thành tốt kế hoạch giao Đối với nhân viên: +/ Hoàn thành kết bán hàng 03 tháng liên tiếp từ 200% trở lên đề xuất xem xét khen thưởng quý (giấy khen bán hàng giỏi phần thưởng kèm theo) +/ Hoàn thành kế hoạch bán hàng năm từ 200% trở lên đề xuất chế độ nghỉ mát, tham quan thị trường viettel nước ngoài, xem xét khen thưởng năm (giấy khen bán hàng giỏi phần thưởng kèm theo) xem xét tuyển dụng vào vị trí quản lý kinh doanh Viettel Đồng thời, cá nhân khơng hồn thành tốt kế hoạch giao, nên xem xét thải loại nếu: +/ 03 tháng liên tiếp không hoàn thành tiêu KPI +/ 03 tháng liên tiếp Giám đốc huyện đánh giá khơng hồn thành nhiệm vụ 3.3.4 Xây dựng phát triển nhân - Căn giải pháp: Con người nhân tố định hoạt động kinh tế, xã hội nói chung Đối với NV BHTT, người ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương 116 hiệu Viettel tác động trực tiếp đến khách hàng – người đánh giá Viettel Đồng thời người yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết bán hàng hệ thống kênh BHTT Viettel Viettel đời năm 2004 thức kinh doanh dịch vụ điện thoại di động năm 2006, đồng nghĩa với việc hệ thống kênh phân phối bắt đầu đời hệ thống kênh BHTT bắt đầu xuất khác tên gọi theo thời điểm thay đổi mô hình kinh doanh Nhân tham gia bán hàng hộ gia đình, thơn xóm đơng người kênh BHTT ngồi nhân viên Viettel, cịn có phần lớn cộng tác viên Độ tuổi cộng tác viên khơng đồng đều, có nhiều cộng tác viên trẻ tuổi, có nhiều cộng tác viên lớn tuổi, làm vị trí thời gian dài gây sức ỳ lớn - Mục tiêu giải pháp: đảm bảo đủ nhân bán hàng nhân phải có đủ phẩm chất chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phục vụ khách hàng kênh BHTT, trẻ hóa đội ngũ cộng tác viên, nhân viên BHTT - Nội dung giải pháp: Đảm bảo đủ nhân tham gia hoạt động tiếp xúc bán hàng giai đoạn 2017 – 2020 Duy trì đảm bảo đủ nhân nhân phải có đủ phẩm chất chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phục vụ khách hàng địa phương nhằm phục vụ khách hàng tốt kênh BHTT, chất lượng nhân đáp ứng yêu cầu công việc thời điểm hồn cảnh khác Trẻ hóa đội ngũ nhân viên BHTT để làm hình ảnh kênh: thường xuyên đổi mới, thay để có đội ngũ nhân viên BHTT trẻ, đẹp có kỹ bán hàng phục vụ khách hàng Có thể áp dụng sách th ngồi trọn gói thơng qua đối tác đào tạo tuyển cộng tác viên làm NV BHTT Việc thuê vừa làm trẻ hóa đội hình vừa làm tăng nhiệt huyết, độ nhanh nhẹn giảm sức ỳ Đồng thời có chế quy định NV BHTT làm tốt hàng năm tuyển vào làm nhân viên thức đến độ tuổi quy định yêu cầu đối tác thay nhân khác 117 TẬP ĐOÀN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL HÀ NỘI VIETTEL Hãy nói theo cách bạn BẢN MÔ TẢ CHỨC NĂNG CÔNG VIỆC - I VỊ TRÍ CHỨC DANH CƠNG VIỆC: Đơn vị: TTVT Quận/huyện Chức danh: NV bán hàng trực tiếp Chức vụ cấp quản lý trực tiếp: NV Quản lý BHTT II NỘI DUNG CÔNG VIỆC PHẢI LÀM - HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: Tần xuất thực TT 1.1 ( Tích x) Nhiệm vụ Ngày Tuần Tháng x x x Hướng dẫn thực Nhiệm vụ Bán hàng: - Chịu trách nhiệm bán hàng tất sản phẩm dịch vụ di động Viettel - Đảm bảo hàng hóa, lập kế hoạch bán hàng, quản lý tiếp nhận hồ sơ, bán hàng, Bán hàng trực tiếp, Bán hàng Hotline, Bán hàng lưu động báo cáo kết bán hàng Các quy trình quy định Tập đồn, Cơng ty Chi nhánh 1.2 1.3 Chăm sóc khách hàng: Phát, dán tờ rơi, truyền thơng sách mới, giải khiếu nại khách hàng, khôi phục thu hồi sản phẩm, giải khiếu nại x x x Phát triển CTV chân rết: Tìm điểm x x x 118 bán bán sim thẻ, tạp hóa, tạo mã làm CTV chân rết cho kênh bán hàng 1.5 Quản lý Thu cước: Xác minh khách hàng, báo cáo tiến độ Thu cước, phát thông báo cước Hỗn chặn, đơn đốc hỗ trợ Thu cước gạch nợ x x x Nghiêm cứu thị trường: Thu thập thông tin thị trường báo cáo lãnh đạo trung tâm phòng ban x x x x x x x x x 1.7 Nhiệm vụ phụ 2.1 Đọc nắm cơng văn, sách mới, checkmail 2.2 Họp, đào tạo, làm báo cáo thực ngày kế hoạch ngày hôm sau x III TRÁCH NHIỆM: 1.Chịu trách nhiệm kết quả, chất lượng kinh doanh Chấp hành nghiêm thị, mệnh lệnh, tuân thủ quy trình, quy định Tập Đồn IV QUYỀN HẠN: Được yêu cầu, đề nghị điều kiện đảm bảo để thực công việc V MỐI QUAN HỆ : Chịu đạo trực tiếp Giám đốc Trung tâm Phó Giám đốc kinh doanh Chịu kiểm tra, giám sát nghiệp vụ, chuyên mơn phịng ban Chi nhánh, Cơng ty dọc Tập đoàn Được quan hệ với phận trung tâm,phòng ban Chi nhánh, đơn vị để giải công việc VI CHẾ ĐỘ BÁO CÁO: NỘI DUNG BÁO CÁO THỜI GIAN 119 NƠI NHẬN HÌNH THỨC Hàng ngày BGĐ TT Nhập phần mềm Báo cáo thông tin thị trường từ hệ thống Hàng ngày BGĐ TT, Ban Kênh P.KD Email/VB Báo cáo tiến độ thu cước Hàng ngày/Tuần/Tháng BGĐ TT Hàng ngày/Tuần/Tháng BGĐ TT, Ban Kênh P.KD Báo cáo kết công việc hàng ngày Báo cáo xác minh thông tin khách hàng Email/VB BGĐ TT Email, Đthoại,Văn BGĐ TT Ngày Hàng tháng Email, Đthoại,Văn Theo yêu cầu BGĐ TT, Email, PHÒNG Đthoại,Văn BAN, BGĐ CN Báo cáo tuần: Báo cáo kết thực công việc tuần Thứ hàng tuần Báo cáo tháng: Báo cáo kết thực công việc tháng Báo cáo phát sinh khác Email/VB VII TIÊU CHUẨN NHÂN SỰ: a Trình độ học vấn : Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp X X X Ngành học: Kinh tế, Kỹ thuật, khác Sơ cấp Bằng nghề PTTH Chuyên ngành: Kinh tế, Kỹ thuật, khác b Yêu cầu giới tính, địa phương: Giới tính: Nam x Nữ x Người địa phương: Có 120 Khơng x c Yêu cầu kinh nghiệm: Năm kinh nghiệm lĩnh vực có liên quan: ưu tiên người có kinh nghiệm Năm kinh nghiệm quản lý: ưu tiên người có kinh nghiệm d Yêu cầu kiến thức, kỹ năng: Giao tiếp: Giao tiếp tốt, nhanh nhẹn hoạt bát Ngoại ngữ: Tiếng Anh – B Tin học: Tin học Văn phòng - B e Yêu cầu thể chất : Theo tiêu chuẩn tuyển dụng chung Công ty Tuổi đời: Từ 18 đến 40 tuổi Sức khoẻ: Tốt Ngoại hình: Ưa nhìn, khơng nói ngọng, nói lắp Chiều cao: Nam >=1,60m Nữ >=1,50m Hiện nay, nhân tham gia ứng tuyển vị trí NV BHTT địa bàn người có hộ thường trú tạm trú dài hạn địa bàn Đây điều lợi cho Viettel, nhân viên địa bàn thu thập thơng tin khách hàng, đối thủ địa bàn cách nhanh chóng thuận lợi Từ đề xuất sách, sản phẩm phù hợp với địa bàn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, góp phần tăng doanh thu kênh BHTT nói riêng Viettel nói chung 3.3.5 Đào tạo nhân viên thường xuyên kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ bán hàng truyền thơng sách - Căn giải pháp: Một nguyên nhân hạn chế chương nhân viên thiếu kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chưa nắm vững nội dung sách Viettel Vì vậy, cơng tác đào tạo coi hoạt động quan trọng nhằm nâng cao chất lượng nhân viên BHTT - Mục tiêu giải pháp: Đào tạo thường xuyên theo đối tượng theo chuyên đề, tập chung chủ yếu: kỹ tiếp cận, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ bán hàng, truyền thơng sách - Nội dung giải pháp: 121 +/ Về đào tạo: Có chương trình đào tạo phù hợp với đối tượng nhiên bỏ qua khâu đào tạo kỹ tiếp cận khách hàng, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ bán hàng truyền thông công văn sách  Đối với NVQL BHTT: cần đào tạo cách quản lý kênh, cách nhận diện hình ảnh, bố trí xếp thời gian hợp lý bán hàng Đào tạo việc lên kế hoạch bán hàng kỹ bán hàng đến sản phẩm  Đối với NV, CTV BHTT: đào tạo kỹ làm để tiếp cận khách hàng, đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử việc cần thiết NV BHTT người tiếp xúc với khách hàng nhiều  Thay đổi cách đào tạo từ truyền thống qua cầu truyền hình, đơn người giảng người nghe thay hình thức đào tạo tình huống, kỹ giao tiếp ứng xử, thực hành vận dung đóng làm khách hàng nhân viên Viettel để tư vấn, +/ Về hình thức thi: thay thi trực tuyến qua elearning, smartphone mocha thi trực tiếp viết vấn để có kết đánh giá xác sát thực 3.3.6 Chuyển đổi sang qua hình thức thương mại điện tử, khách hàng tự thao tác chuyển đổi trực tiếp máy điện thoại nhằm giảm số lượng khách hàng cần NV, CTV BHTT đến nhà hỗ trợ sau bán - Căn giải pháp: Hiện nay, tỷ lệ hỗ trợ sau bán hàng cho khách hàng qua hình thức hotline chiếm 45% so với tổng thời gian phát sinh kênh BHTT phải bán hàng Do thuê bao ngày tăng tức tỷ lệ hỗ trợ khách hàng sau bán tăng lên vượt mức 45% trước đây.Như đồng nghĩa với việc hỗ trợ khách hàng sau bán chiếm nhiều thời gian ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh kênh - Mục tiêu giải pháp: Giảm bớt thời gian thực hỗ trợ khách hàng dịch vụ sau bán NV BHTT, để kênh có thời gian tập trung tiếp xúc tư vấn bán hàng cho khách hàng mới, tăng suất bán hàng - Nội dung giải pháp: Khuyến khích khách hàng dùng hình thức tốn cước trả sau qua thương mại điện tử như: Bankplus, nạp thẻ cào để toán điện thoại hay mở tính khách hàng thao tác số giao dịch đơn giản qua cấu trúc tin nhắn để chuyển đổi dịch vụ, nâng hạn mức sử dụng, hình thức *098#… Hầu hết khách hàng có tài khoản ngân hàng việc phải có nhân viên, CTV BHTT đến nhà thu cước tốn cước khách hàng thực thao tác nhà khách hàng mua thẻ cào để toán cho cước trả sau Việc thao 122 tác chuyển đổi dịch vụ điện thoại vừa tiện ích cho khách hàng vừa giảm tải cho kênh phân phối tập trung tư vấn bán hàng thay 55% thời gian bán hàng đầu tư 100% thời gian cho hoạt động bán hàng 3.4 Các kiến nghị với Tập đoàn Viettel Viettel 63 Tỉnh/ Thành đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, tuân thủ quy định, quy chế hoàn thành kế hoạch mục tiêu hàng năm Tập đoàn Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, buộc doanh nghiệp phải nâng cao lợi thế, chiến lược kinh doanh để đảm bảo Viettel Tỉnh/ Thành phố hồn thành tiêu giao cần phải kiến nghị lên Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel số nội dung sau để đạt hiệu kinh doanh cao cho Tập đồn nói chung cho Viettel Hà Nội nói riêng - Tập đồn nên tiếp tục truyền thông, quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín Viettel thị trường nước quốc tế thông qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội, quan trọng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Từ tạo nhiều lợi thế, hội cho 63 Viettel Tỉnh/ Thành phố q trình hoạt động kinh doanh - Tập đồn cần làm tốt cơng tác tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu nhằm đưa chiến lược kinh doanh khác Tỉnh/ Thành phố, Quận/ Huyện, xã (giàu, nghèo, làng nghề, bần nông, buôn bán, cơng nghiệp, ) Từ biết nhu cầu khách hàng cần, để có hội bán sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Xây tháp KPI xuyên suốt toàn Tập đoàn để cảnh bảo sản phẩm dịch vụ kinh doanh hay tốt, trạm giảm thuê bao để tìm hiểu lại khách hàng để có phương án ngăn chặn suy giảm phát triển tăng sản phẩm, dịch vụ trạm di động Bộ tháp KPI phân cấp cấp lãnh đạo nhìn hệ thống cảnh báo tìm hiểu nguyên nhân đưa cách khắc phục kịp thời, tránh thị trường quay lại phát triển từ khách hàng rời bỏ khó lấy lại thị phần - Việc giao tiêu theo kế hoạch năm xuống Viettel Tỉnh/ Thành Phố cần phải tìm hiểu rõ lực thực thật sự, khứ thực hiện, nguồn nhân lực thực để có kế hoạch khả thi nhất, từ đơn vị Tỉnh/ Thành phố có chí hướng thực tiêu năm sau phải cao năm trước - Mạnh dạn giao quyền, phân cấp quyền hạn cho lãnh đạo Viettel Tỉnh/ Thành phố để đạt mục tiêu kinh doanh đơn vị, để Giám đốc đơn vị phân tích duyệt khoản chi lớn nhằm đẩy mạnh thương hiệu, kết kinh doanh Đồng 123 thời, Tập Đồn có phận kiểm tra giám sát đơn vị hàng năm Ví nhiều Giám đốc Tỉnh/ Thành Phố giỏi có ý tưởng hay vượt quyền hạn duyệt chi tất nhiên phải xin ý kiến Tập Đoàn, nhiên việc xin ý kiến phê duyệt cấp e ngại cấp nên thường bỏ qua, bỏ qua hội: chi phí quảng cáo, khuyến mại, cho phép tìm lựa chọn đối tác có lực để thực chương trình, nội dung cơng việc phục vụ cho SXKD phạm vi Tỉnh/ Thành phố - Cơng bố tồn quốc cố định ngày nạp thẻ cào tặng thêm 50% vào 02 ngày/ tháng để khách hàng nắm ngày khuyến mại để nạp thẻ định kỳ, thay 02 ngày khuyến mại nạp thẻ tháng không ấn định ngày Khi nhắn tin thông báo khuyến mại thường khách hàng không ý khách hàng không nhận tin nhắn, điều ảnh hưởng đến nguồn doanh thu định kỳ hàng tháng cho Viettel - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, đôn đốc đơn vị thực theo quy định, sách để đảm bảo thống cung cấp dịch vụ sản phẩm dịch vụ theo thể thống quy định sử dụng khuyếch trương thương hiệu Viettel - Quy định cụ thể nguyên tắc quản lý tài sản cố định, công tác đầu tư hạ tầng, thiết bị, công cụ hoạt động kinh doanh để tránh lãng phí khơng cần thiết, mục tiêu đơn vị sử dụng tối đa hiệu tài sản, thiết bị, cơng cụ Tập đồn đầu tư đơn vị mua sắm để hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết - Có sách hỗ trợ đào tạo nhân lực sát với thực tế, cần có biện pháp kèm để hạn chế lý thuyết sng, tốn chi phí mà khơng hiệu Nên đào tạo chuyên nghiệp sát thực tế thực hành tình kinh doanh, thay đào tạo kỹ lần cịn đào tạo lý thuyết tràn lan nhiều lần Đồng thời đưa quy định chế để tuyển dụng, thu hút người tài nhằm đóng góp cho Tập Đồn hùng mạnh không hạn chế độ tuổi (kể trẻ già hưu), miễn có ý tưởng, sáng kiến, kế hoạch, chiến lược hay đóng góp để phát triển đơn vị 124 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đưa mục tiêu kinh doanh Tập đoàn vào năm 2018 – 2020 Đồng thời từ thực trạng chương chương đề xuất số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh kênh BHTT Viettel địa bàn Hà Nội, cụ thể: Nâng cao chất lượng tiếp xúc khách hàng Giải pháp sách sản phẩm khuyến mại Áp dụng chế lương linh hoạt theo tiêu kết kinh doanh Về xây dựng phát triển nhân Đào tạo nhân viên thường xuyên kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ bán hàng truyền thơng sách Chuyển đổi sang qua hình thức thương mại điện tử, khách hàng tự thao tác chuyển đổi trực tiếp máy điện thoại nhằm giảm số lượng khách hàng cần NV, CTV BHTT đến nhà hỗ trợ sau bán Dành trọn thời gian cho hoạt động bán hàng 125 PHẦN KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh ngày nay, nhà mạng viễn thông cố gắng để tạo sản phẩm tốt có sức cạnh tranh cao để cung cấp đến khách hàng đồng thời xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp địa bàn Hà Nội có hệ thống kênh BHTT Chương hệ thống hóa sở lý luận quan trọng đề tài như: Thế hoạt động kinh doanh, kênh phân phối, kênh phân phối trực tiếp, hoạt động kinh doanh kênh phân phối trực tiếp, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kênh phân phối trực tiếp Cũng nêu vai trò đẩy mạnh kinh doanh danh nghiệp, biện pháp hỗ trợ thúc đẩy hoạt động kinh doanh, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng Đây khung lý thuyết cần thiết để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh hệ thống kênh bán hàng trực tiếp Viettel địa bàn Hà Nội chương đề xuất giải pháp chương Hệ thống kênh BHTT Viettel kênh bán hàng then chốt đồng thời nơi quảng bá hình ảnh thể mặt Viettel nên trọng hình ảnh Ngồi việc trì hình ảnh, chất lượng phục vụ khách hàng phải đẩy mạnh hoạt động bán hàng góp phần hồn thành mục tiêu chung Viettel Hà Nội Trong chương luận văn giới thiệu tổng quan Tập đoàn Viễn Thơng Qn đội, q trình hình thành phát triển, sơ đồ tổ chức máy, Triết lý thương hiệu, triết lý kinh doanh, giá trị cốt lõi Viettel, số danh hiệu thành bật Viettel Đồng thời, tập trung phân tích rõ thực trạng bán hàng hệ thống kênh BHTT, có so sánh với đối thủ để thấy cịn hạn chế trình tiêu thụ kênh phân phối Một số yếu tố ảnh hưởng đến tiêu thụ hệ thống kênh BHTT Viettel như: thu hút hình ảnh, sách sản phẩm, sách giá chương trình khuyến mại Viettel đối thủ, chất lượng phục vụ khách hàng chăm sóc khách hàng, đội ngũ nhân sự, công tác đào tạo, so sánh số lượng giao dịch bán hàng sau bán hàng Ngoài hệ thống kênh phân phối Viettel đa dạng rộng khắp với sách bán chiết khấu ảnh hưởng đến việc tiêu thụ kênh BHTT Viettel địa bàn Hà Nội Để nâng cao khả tiêu thụ sản phẩm hệ thống kênh BHTT cần hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng, chất lượng đội ngũ nhân sự, cơng tác đào tạo, sách giá, sản phẩm sách xúc tiến bán hàng Trước thực trạng đề tài đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh 126 doanh kênh BHTT Viettel địa bàn Hà Nội: Nâng cao chất lượng tiếp xúc khách hàng Giải pháp sách sản phẩm khuyến mại Áp dụng chế lương linh hoạt theo tiêu kết kinh doanh Về xây dựng phát triển nhân Đào tạo nhân viên thường xuyên kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ bán hàng truyền thơng sách Áp dụng số giao dịch qua hình thức thương mại điện tử nhằm giảm số lượng giao dịch sau bán hàng để tập trung tối đa thời gian tư vấn bán hàng Em hy vọng khóa luận đóng góp ý kiến để Viettel đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kênh BHTT địa bàn Hà Nội Nhưng hạn chế mặt thời gian khả nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong góp ý thầy để báo cáo hồn thiện hơn, có tính thuyết phục cao Hoàn thành đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tại kênh bán hàng trực tiếp của Viettel địa bàn Hà Nội” Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy chúng em suốt khóa học Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Thu Hà tận tình bảo, hướng dẫn em suốt trình làm luận văn 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các báo cáo phòng kế hoạch, phòng kinh doanh, phịng chăm sóc KH, phịng Tổ chức lao động Viettel Hà Nội Chiến lược sách lược kinh doanh - Garry D Smith, Danny R Arnold, Bobby G Bizzell - NXB Thống kê, 1997 GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Quản trị kinh doanh, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Luận văn số giải pháp Marketing đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm công ty cổ phần thiết bị điện – điện tử Việt Nhật Luận văn Phân tích cạnh tranh dịch vụ công ty Viettel Telecom PGS, TS Nguyễn Văn Cơng, Giáo trình phân tích kinh doanh, Nhà xuất đại học Kinh tế Quốc dân PGS, TS Phạm Thị Gái, Giáo trình Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Thống Kê, Trường đại học Kinh tế Quốc dân PGS.TS Phạm Thị Thu Hà, Tổ chức quản lý thực dự án đầu tư, nhà xuất Chính trị quốc gia, 2014 PGS.TS Trần Văn Bình, Bài giảng Mơn Quản trị học, Đại học Bách khoa, Hà Nội 2007 10 Philip Kotler, Marketing bản, Nhà xuất Lao động – Xã hội 11 Tạp chí Nội san Người Viettel – Nhà xuất Viettel 12 TS Lê Hiếu Học, Bài Giảng quản lý chất lượng, Đại học Bách khoa, Hà Nội 2007 13 TS Nguyễn Văn Nghiến, Quản lý sản xuất Nhà xuất bán thống kê, Hà Nội 2001 14 TS Trần Thị Bích Ngọc, Bài giảng quản lý sản xuất, Đại học Bách khoa, Hà Nội 2007 15 Trang truyền thơng nội - Phịng Truyền thơng Tập Đoàn 16 Trang web: http://www.quantri.vn 17 Trang web: news.zing.vn 18 Trang web: http://marketingbox.vn/7P-trong-Marketing.html 19 Trang web: http://viettel.com.vn 20 Trang web: https://voer.edu.vn 128 ... trạng hoạt động kinh doanh hệ thống kênh bán hàng trực tiếp Viettel địa bàn Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh kênh bán hàng trực tiếp Viettel địa bàn Hà Nội 10... SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 112 3.1 Mục tiêu kinh doanh 112 3.2 Ưu điểm, hạn chế hoạt động. .. HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ============ Hoàng Xuân Văn GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KÊNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN