Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI *** NGUYỄN HOÀNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI *** NGUYỄN HOÀNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Xuân Hòa Hà Nội – Năm 2019 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Hoàng Hà Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số sinh viên: CA170036 Tác giả, ngƣời hƣớng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 16 tháng năm 2019 với nội dung sau: 1, Sửa lỗi trình bày, in ấn, mục lục 2, Lƣợc bớt tài liệu tham khảo không sử dụng 3, Sửa số nội dung theo ý kiến phản biện Giáo viên hƣớng dẫn Ngày tháng năm Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 30 tháng 03 năm 2019 Học viên thực Nguyễn Hoàng Hà i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết xin gửi tới thầy cô Khoa Quản lý kinh tế, Đại học Bách Khoa Hà Nội lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến tơi hồn thành luận văn, đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang” Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo TS Nguyễn Thị Xuân Hịa quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Khoa Quản ký kinh tế - Đại học Bách Khoa Hà Nội, Ban Giám đốc, Phòng Giao dịch Thành Phố - Phòng KHCN – Phòng Quản lý nội Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, luận văn khơng thể tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 thán 03 năm 2019 Học viên Nguyễn Hoàng Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại .15 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 24 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 24 1.2.2 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 25 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại .28 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 32 1.3.1 Các nhân tố khách quan 32 1.3.2 Các nhân tố chủ quan .37 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số Ngân hàng nƣớc 40 1.4.1 Kinh nghiệm HSBC 40 1.4.2 Kinh nghiệm Standard Chartered 42 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng (Vietinbank) 43 iii 1.4.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) 44 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang .45 TÓM TẮT CHƢƠNG 47 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 48 2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 48 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 50 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận cấu tổ chức 51 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 52 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 59 2.2.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 59 2.2.2 Thực trạng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 63 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 76 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang .89 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 89 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .90 TÓM TẮT CHƢƠNG 94 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 95 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2025 95 3.1.1 Định hƣớng chung BIDV 95 3.1.2 Định hƣớng BIDV - chi nhánh Tuyên Quang 95 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2025 96 iv 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 97 3.3.1 Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ hợp lý 97 3.3.2 Đầu tƣ trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng 98 3.3.3 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng 98 3.2.5 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 102 3.3 Kết luân .103 3.4 Một số kiến nghị 104 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ 104 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 106 3.4.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng 106 TÓM TẮT CHƢƠNG 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO .108 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015-2017 53 Bảng 2.2 Tổng hợp dƣ nợ giai đoạn 2015-2017 55 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang từ năm 2015-2017 58 Bảng 2.4 Kết dịch vụ toán Ngân hàng TMCP ĐT&PT Tuyên Quang từ năm 2015 đến năm 2017 .64 Bảng 2.5 Kết hoạt động tài trợ thƣơng mại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Tuyên Quang từ năm 2015-2017 68 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Tuyên Quang từ năm 2015-2017 69 Bảng 2.7 Kết hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang từ năm 2015-2017 71 Bảng 2.8 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang năm 2015-2017 73 Bảng 2.9 Tổng hợp kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua năm từ 2015 đến 2017 76 Bảng 2.10 Kết khách hàng sử dụng dịch vụ toán 84 Bảng 2.11 Kết hoạt động toán nƣớc 85 Bảng 2.12 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ ghi nợ nội địa 87 Bảng 2.13 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế 87 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSTT: Chính sách tiền tệ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ DVTT: Dịch vụ toán DVNH: Dịch vụ ngân hàng DV: Dịch vụ DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng HSBC: Ngân hàng Hồng Kơng Thƣợng Hải HTTT: Hình thức toán KBNN: Kho bạc Nhà nƣớc KH: Khách hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NHQG: Ngân hàng quốc gia NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại NHTM NN: Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTW: Ngân hàng Trung ƣơng TCTD: Tổ chức tín dụng TCCƢDVTT: Tổ chức cung ứng dịch vụ toán TK: Tài khoản TKTG: Tài khoản tiền gửi TPTTT: Tổng phƣơng tiện toán TTBT: Thanh toán bù trừ TTBTĐT: Thanh toán bù trừ điện tử TTCK: Thanh toán chuyển khoản TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC: Ủy nhiệm chi UNT: Ủy nhiệm thu WB: Ngân hàng giới WTO: Tổ chức thƣơng mại giới vii - Một là, thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Hai là, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng - Ba là, mở rộng phạm vi mạng lƣới hoạt động 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2025 Thứ nhất: Đƣa Chi nhánh trở thành chi nhánh ngân hàng đại, hoạt động đa năng, phát triển bền vững, có thƣơng hiệu mạnh, có lực tài chính, có trình độ kỹ thuật cơng nghệ, nguồn nhân lực quản trị ngân hàng Thứ hai: Chi nhánh có hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích đƣợc định hƣớng theo nhu cầu kinh tế sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh dịch vụ tài ngân hàng có hàm lƣợng cơng nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị gia tăng Thứ ba: Tăng cƣờng liên kết hợp tác với tổ chức tín dụng phi tín dụng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trƣờng Gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng phi tín dụng, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài phi ngân hàng để đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng Thứ tƣ: Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ thơng qua việc đẩy mạnh phát triển kênh phân phối mới, đại tăng thêm tiện ích cho khách hàng Ngồi tăng cƣờng phát triển dịch vụ đại lý tốn Thứ năm: Tiếp tục tìm kiếm địa điểm nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng để mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch địa bàn kinh doanh Căn vào định hƣớng chiến lƣợc tổng thể phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Việt Nam kế hoạch phát triển dịch vụ giai đoạn, chi nhánh tiến hành triển khai bƣớc thực Để thực thành công định hƣớng mang tính chiến lƣợc phát triển dịch vụ BIDV Việt Nam đề ra, đồng thời khắc phục đƣợc tồn tại, yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian qua, chi nhánh cần tìm giải pháp thích hợp có tính khả thi, phù hợp với khả năng, khai thác đƣợc lợi 96 tận dụng đƣợc nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng cách thành công 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 3.3.1 Nâng cao lực cạnh tranh, xây dựng sách phát triển dịch vụ hợp lý Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trƣớc hết ngân hàng phải nâng cao đƣợc lực cạnh tranh sản phẩm sản phẩm phải có mức giá hợp lý, chất lƣợng phục vụ đƣợc nâng cao, giảm thời gian chờ đợi tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng Để làm đƣợc điều Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tuyên Quang cần tập trung vào số chiến lƣợc sách quan trọng nhƣ: sách giá cả, sách sản phẩm, sách khách hàng sách marketing - Chính sách sản phẩm: xác lập sản phẩm dịch vụ bản, dịch vụ mũi nhọn cần ƣu tiên mở rộng sở khai thác triệt để lợi cạnh tranh chi nhánh là: ngân hàng uy tín hàng đầu có sản phẩm dịch vụ mạnh… Cần lƣu ý sản phẩm dịch vụ bổ sung (có thể khơng sinh lời) nhƣng có tác dụng thu hút khách hàng Các bƣớc lộ trình triển khai cụ thể gồm nghiên cứu, triển khai thí điểm nhân rộng địa bàn có khả - Chính sách khách hàng: Phân loại khách hàng, trì khách hàng truyền thống khách hàng lớn, phát triển khách hàng mới, trọng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, phát triển thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cần có sách khách hàng hợp lý với ƣu đãi lãi suất, giá, phí cho đối tƣợng khách hàng, xây dựng sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng Để thực tốt phƣơng hƣớng cần chun nghiệp hóa xây dựng sách khách hàng để tạo sản phẩm hợp lý đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, tăng cƣờng sáng tạo sản phẩm mới, đại, đơn giản hóa q trình, rút ngắn thời gian, nâng cao chất lƣợng - Chính sách giá: Xây dựng sách giá hợp lý, đủ sức cạnh tranh phần thị trƣờng lựa chọn Chính sách giá phải dựa tảng 97 hệ thống hình thành giá vững chắc, linh hoạt hiệu Chính sách giá phải mềm dẻo, bám sát yêu cầu thực tế sức mua thị trƣờng theo nguyên tắc dịch vụ chất lƣợng cao phí cao Cung cấp dịch vụ khép kín với giá trọn gói chấp nhận lỗ dịch vụ để thu lãi dịch vụ khác lớn lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn 3.3.2 Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ đại vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ nhƣ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lƣợng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, BIDV cần: - Nâng cao hệ thống công nghệ thơng tin tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ - Từng bƣớc xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp - Gia tăng tính ứng dụng từ chƣơng trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh - Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến hội sở chi nhánh điểm giao dịch - Hoàn thiện đƣa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, POS, thấu chi… - Nghiên cứu thử nghiệm việc tự động hóa quy trình cung cấp dịch vụ theo hƣớng cắt giảm bƣớc trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng 3.3.3 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 3.3.3.1 Dịch vụ tốn - Đa dạng hóa kênh chuyển tiền, sản phẩm chuyển tiền Mở tài khoản toán trực tiếp với ngân hàng khác không hệ thống để việc tốn, chuyển tiền ngân hàng đƣợc nhanh chóng, kịp thời 98 - Xây dựng biểu phí dịch vụ toán nƣớc linh hoạt cho đối tƣợng khách hàng, theo mức độ giao dịch với ngân hàng đảm bảo tuân thủ quy định BIDV - Cùng với ngân hàng khác tiến hành quảng cáo, tuyên truyền phƣơng tiện thông tin đại chúng vai trị tiện ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích tổ chức cá nhân mở tài khoản ngân hàng với mức phí thấp chí khơng thu phí - Phối hợp với quan, đơn vị ngành khác để đƣa dịch vụ toán tới tận ngƣời dân nhƣ: tốn tiền điện, tiền nƣớc, điện thoại, truyền hình cáp, phí bảo hiểm… tài khoản thay tốn tiền mặt nhƣ - Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm nhƣ lắp đặt thêm máy ATM, POS…kết hợp với trung tâm thƣơng mại, siêu thị… để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động nhƣ gửi rút tiền, toán tiền hàng hóa dịch vụ, vấn tin… - Đẩy nhanh thời gian thực tốn, đơn giản hóa thủ tục đảm bảo an toàn cho khách hàng tham gia toán 3.3.3.2 Dịch vụ tài trợ thương mại - Tạo liên kết chặt chẽ nghiệp vụ, tăng cƣờng cơng tác phịng ngừa rủi ro, tạo phối kết hợp phận, phịng ban từ tạo nên khép kín dịch vụ, dịch vụ tiền đề hỗ trợ dịch vụ phát triển - Nâng cao trình độ chun mơn cho cán thuộc phận tài trợ thƣơng mại giỏi nghiệp vụ ngoại thƣơng, thông thạo tập qn tốn quốc tế làm trực tiếp khơng nhận hồ sơ sau gửi trung tâm toán xử lý 3.3.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Phối kết hợp chặt chẽ với dịch vụ khác nhƣ toán quốc tế, chuyển tiền, tín dụng để mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu toán trả nợ vay khách hàng - Phối hợp chặt chẽ với Hội sở chi nhánh khác để phát triển đa dạng loại hình sản phẩm kinh doanh ngoại tệ nhƣ: kỳ hạn, quyền chọn, 99 hoán đổi lãi suất, hoán đổi tiền tệ chéo, toán biên mậu…để phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng - Tăng cƣờng hoạt động thu đổi ngoại tệ bàn trực tiếp Mở rộng mạng lƣới thu đổi cách ký hợp đồng đại lý với doanh nghiệp có đủ điều kiện để thu hút lƣợng ngoại tệ trôi thị trƣờng - Mở rộng quan hệ với ngân hàng đầu mối lớn để thu hút kiều hối, mở rộng dịch vụ Western Union để thu hút lƣợng kiều hối lớn bổ sung nguồn ngoại tệ cho chi nhánh 3.3.3.4 Dịch vụ bảo lãnh - Đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình bảo lãnh nhƣ: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh toán, bảo lãnh tiền ứng trƣớc…phục vụ cho nhu cầu ngày tăng khách hàng - Nâng cao chất lƣợng thẩm định dự án: cần đƣợc tiến hành tƣ cách pháp lý tổ chức, cá nhân nhƣ lực sản xuất kinh doanh, tình hình tài doanh nghiệp yếu tố thị trƣờng, kỹ thuật, tổ chức, tính khả thi hiệu dự án rủi ro xảy Tóm lại thẩm định gồm thẩm định chung thẩm định dự án đầu tƣ có liên quan cần bảo lãnh để tránh rủi ro xảy q trình bảo lãnh - Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ bảo lãnh - Tn thủ quy trình bảo lãnh Bổ sung hồn thiện chế nghiệp vụ phù hợp với sách, pháp luật ban hành diễn biến thực tế thị trƣờng nhƣ bổ sung chế cho vay, áp dụng biện pháp đồng tài trợ bảo lãnh… 3.3.3.5 Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union - Tăng cƣờng công tác quảng cáo tiếp thị kèm với tặng quà, hình thức khuyến mại cho khách hàng sử dụng sản phẩm nhận tiền kiều hối đặc biệt sản phẩm chuyển tiền nhanh nhƣ: Western Union, Express Money & IME Đây sản phẩm có tính an tồn cao, khách hàng nhận tiền ngƣời gửi hoàn tất thủ tục gửi tiền - Mở rộng mạng lƣới hoạt động điểm chi trả Western Union, 100 triển khai hình thức nhƣ: nhận tiền kiều hối nhà, nhận kiều hối qua thẻ ATM để giảm áp lực khách hàng đến giao dịch quầy 3.3.3.6 Một số dịch vụ khác * Dịch vụ ngân quỹ - Tăng cƣờng tổ chức lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán ngân quỹ phân biệt tiền thật, tiền giả, q trình bảo quản vật, giấy tờ có giá… - Giáo dục cán làm công tác kho quỹ đặc biệt cán đạo đức nghề nghiệp hạn chế rủi ro đáng tiếc - Triển khai số dịch vụ nhƣ cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản… * Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản - Tăng cƣờng quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp ký hợp đồng trả lƣơng qua tài khoản, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, POS, thấu chi… kèm để khuyến khích doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản - Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo sau nhận đƣợc bảng kê tính lƣơng từ đơn vị gửi lên ngƣời lao động nhận đƣợc lƣơng * Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS - Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy móc thiết bị sau triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để khơng dùng khơng có phát sinh giao dịch - Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ để khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ nhƣ chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm… - Đào tạo cho chủ doanh nghiệp có lắp đặt máy POS ngƣời dân tiện ích nhƣ tính tiện lợi sử dụng hình thức toán qua máy POS * Dịch vụ thấu chi tài khoản tiền gửi - Mở rộng đối tƣợng khách hàng đƣợc sử dụng dịch vụ kèm với tăng cƣờng biện pháp quản lý khách hàng sử dụng sản phẩm để đảm bảo không xảy rủi ro dịch vụ thực chất cho vay ứng trƣớc để sử dụng cho chi tiêu hàng ngày có tiền trả sau nên tiềm ẩn nhiều rủi ro tín dụng Xác định hạn mức thấu chi phù hợp cho đối tƣợng khách hàng - Linh hoạt điều chỉnh lãi suất đảm bảo lợi ích cho khách hàng 101 Rút ngắn thời gian làm thủ tục Tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm nhƣ dịch vụ hỗ trợ kèm dịch vụ thẻ dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản * Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS) - Cần tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm số lƣợng khách hàng mở tài khoản tăng nhanh đặc biệt dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản phát triển - Miễn phí tiến tới cung cấp dịch vụ nhƣ tiện ích mặc định cho khách hàng mở tài khoản ngân hàng nhƣ số NHTMCP làm - Tăng thêm tiện ích cho sản phẩm nhƣ nhắn tin hỏi giá chứng khoán, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, thơng tin thị trƣờng tài tiền tệ… * Dịch vụ Homebanking Tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm Hiện dịch vụ triển khai xong hầu nhƣ khơng có tiến triển việc tốn hay gặp cố thời gian Vì cần phải cải tiến, nâng cao chất lƣợng, tốc độ đƣờng truyền, đảm bảo tính bảo mật tốn, tăng thêm tiện ích cho dịch vụ để khách hàng giao dịch nhà mà an tồn, xác nhƣ lên ngân hàng Và nhƣ dịch vụ khác triển khai xong cần chăm sóc, bảo trì bảo dƣỡng thƣờng xun để trì phát triển sản phẩm 3.2.5 Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - Các nhà quản trị ngân hàng cần phải nhanh chóng thay đổi từ tƣ kinh doanh cũ sang tƣ kinh doanh lấy hoạt động Marketing làm chủ đạo; phải có tầm nhìn chiến lƣợc; khả phân tích, dự báo nhạy bén với nhu cầu thị trƣờng để đƣa sản phẩm dịch vụ phù hợp - Hoạt động Marketing cần đƣợc thâm nhập vào tất phận giao dịch nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên giao dịch dựa tảng tất hợp sức để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng - Cần phải có phòng tổ chức Marketing cấu tổ chức quản trị để đƣa ta chủ trƣơng, định hƣớng tổ chức hoạt động 102 Marketing cách bản, với đội ngũ nhân am hiểu Marketing để nhanh chóng đƣa lên tuyến đầu công kinh doanh ngân hàng đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trƣờng nhƣ giá giao dịch để củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng - Phát huy tính linh hoạt sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dƣ lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, nên tính tốn lợi ích thu đƣợc tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng nhƣ lãi thu đƣợc từ tín dụng, phí thu đƣợc từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dƣ huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tƣợng khách hàng Ví dụ nhƣ, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thƣờng xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng đƣợc xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng nhƣ toán nƣớc quốc tế, mở thẻ ATM - Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lƣới kinh doanh rộng khắp, mạnh lƣợng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt - Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lƣới ATM, POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng 3.3 Kết luân Hội nhập quốc tế, mở cửa thị trƣờng làm cho cạnh tranh ngân hàng trở nên khốc liệt, không cạnh tranh ngân hàng nƣớc mà với ngân hàng nƣớc ngồi Để đứng vững mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này, đòi hỏi ngân hàng phải phát triển phát triển sản phẩm dịch vụ Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, luận văn 103 nêu lên luận khoa học việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh BIDV Tuyên Quang Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ chi nhánh BIDV Tuyên Quang Thứ ba, luận văn đƣa giải pháp cách có hệ thống, sát với thực tiễn có tính khả thi nhằm hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ đƣa chi nhánh BIDV Tuyên Quang hƣớng tới ngân hàng thƣơng mại kinh doanh đa kiến nghị đến cấp quản lý có liên quan 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ Chính phủ cần tiếp tục sửa đổi luật TCTD, bên cạnh đóng góp quan trọng việc tạo mơi trƣờng pháp lý lành mạnh cho tổ chức hoạt động hệ thống TCTD Luật Các TCTD Luật sửa đổi số điều Luật Các TCTD bắt đầu bộc lộ số hạn chế, bất cập làm ảnh hƣởng đến phát triển hệ thống tổ chức tín dụng, nhƣ yêu cầu nâng cao khả quản lý an toàn hoạt động TCTD nhƣ: - Các quy định quan trọng Luật dạng chung cần phải có quy định cụ thể Chính phủ, Thủ tƣớng Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Nhiều nội dung cụ thể Luật liên quan đến tổ chức hoạt động ngân hàng để ngỏ, chƣa quy định nên triển khai hƣớng dẫn thực Luật cịn gặp nhiều khó khăn, vƣớng mắc Luật chƣa quy định rõ nghiệp vụ TCTD đƣơng nhiên đƣợc làm, nghiệp vụ phải xin phép, nghiệp vụ đƣợc thực trực tiếp nghiệp vụ đƣợc phép gián tiếp thực thông qua việc thành lập cơng ty trực thuộc Từ dẫn đến có nhiều giấy phép khơng phù hợp với tiến trình cải cách hành Chính phủ - Các quy định Luật chƣa đồng bộ, phát sinh nhiều xung đột luật với quy định nhiều Luật khác nhƣ Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, Luật Chứng khoán, Luật Đầu tƣ, Luật Phá sản Do vậy, việc triển khai thực quy định Luật gặp nhiều khó khăn, vƣớng mắc nhƣ quy định quản trị, kiểm sốt, điều 104 hành, cổ đơng, cổ phần, cổ phiếu, phát hành trái phiếu huy động vốn, giải thể, phá sản - Luật chƣa quy định rõ đƣợc mơ hình tổ chức loại hình TCTD, thiếu quy định đặc thù quản trị, tổ chức quản lý, nên TCTD khó xây dựng đƣợc mơ hình tổ chức cho điều kiện bị nhiều Luật chi phối (nhƣ Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nƣớc, Luật Hợp tác xã ) Việc ban hành văn hƣớng dẫn tổ chức hoạt động số loại hình TCTD nhƣ ngân hàng đầu tƣ, ngân hàng hợp tác, ngân hàng phát triển… gặp khó khăn - Đáp ứng yêu cầu cải cách hành lĩnh vực ngân hàng Một số quy định Luật Các TCTD hành chƣa theo kịp so với cơng cải cách hành chung đƣợc thực Một số công việc cần giao cho NHNN nhƣng Luật lại giao cho Chính phủ Thủ tƣớng Chính phủ, nên phát sinh nhiều đầu mối quản lý, làm chậm trễ trình hƣớng dẫn thực Luật việc xử lý vấn đề phát sinh thực tiễn Ngoài ra, thủ tục xin chấp thuận, chuẩn y thay đổi TCTD Luật Các TCTD hành mang tính hành chính, khơng cần thiết làm tăng thêm chi phí cho TCTD cần đƣợc xem xét để thay đổi cho phù hợp - Đáp ứng nhu cầu đa dạng hố, tính động, linh hoạt hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng Luật Các TCTD hành chƣa tạo lập đƣợc sở pháp lý để cụ thể hoá đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng Các quy định Luật Các TCTD hành chƣa phân biệt phạm vi hoạt động loại hình TCTD, vậy, ảnh hƣởng đến hoạt động phát triển loại hình TCTD Áp dụng Tiêu chuẩn Quốc tế Thanh tra Giám sát Ngân hàng, Một khuôn khổ pháp lý phù hợp cho công tác tra giám sát ngân hàng cần thiết Một hệ thống tra giám sát hiệu yêu cầu quan tra giám sát phải hiểu rõ hoạt động ngân hàng tập đoàn ngân hàng, toàn hệ thống ngân hàng, trọng vào an toàn tính ổn định hệ thống ngân hàng Về thị trƣờng tài chính, tín dụng, thị trƣờng chứng khốn, quan điểm quản lý nhà nƣớc không can thiệp trực tiếp vào thị trƣờng mà tập trung vào thực 105 chức tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hệ thống ngân hàng định chế tài để tránh rủi ro hệ thống khủng hoảng tài 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc cần phải tạo khung pháp lý tƣơng đối hoàn chỉnh cách ban hành luật thể chế Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò NHTW, việc quản lý NHNN toàn hệ thống ngân hàng phải chuẩn xác Trong dài hạn phải hồn thiện cải cách hành công tác truyền thông để ngành Ngân hàng công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nƣớc cần làm công tác tuyên truyền dự báo cách tƣơng đối xác biến động kinh tế thị trƣờng để kịp thời có sách tiền tệ phù hợp giúp cho hoạt động Ngân hàng thƣơng mại đƣợc ổn định phát triển 3.4.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Trong trình hoạt động tổ chức tín dụng NHTM, vai trò Hiệp hội NH quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NH Hiệp hội Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cƣờng vai trò hoạt động kinh doanh NHTM cần thiết phải tăng cƣờng vai trị hoạt động hiệp hội NH Cần mở rộng hợp tác Hiệp hội ngân hàng Việt Nam với hiệp hội ngân hàng nƣớc khu vực giới Mặt khác, hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần nâng cao vai trị việc tổ chức, liên kết, hợp tác NHTM nƣớc nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam hoạt động an tồn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội 106 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng nêu lên định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang năm tới Từ đó, đƣa giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Thực tốt giải pháp giúp chi nhánh Tuyên Quang triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ nhƣ chất lƣợng, phát triển khả cạnh tranh mang lại doanh thu lợi nhuận cao với mức rủi ro thấp dịch vụ phi tín dụng Đồng thời chƣơng nêu lên số kiến nghị quản lý vĩ mơ Chính phủ NHNN Hiệp hội ngân hàng Việt Nam với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng tốt năm tới ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Trƣơng Đình Chiến (2012), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Trƣơng Quốc Cƣờng, Đào Minh Phúc, Nguyễn Đức Thắng (2010), Rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại lý luận thực tiễn, Nhà xuất trị quốc gia Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phƣơng Đông David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Minh Huệ (2010),“Hoạt động giám sát ngân hàng nhà nước Việt nam ngân hàng thương mại”, Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 10 Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Hà Nội 11 Tô Ngọc Hƣng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 12 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phƣơng Đông, Hà Nội 14 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo Thường niên BIDV 2015 - 2017; Định hướng phát triển DVPTD 108 BIDV Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2013 - 2017, tầm nhìn tới năm 2025 15 Tơ Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Dân trí 16 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 17 Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 18 Bùi Văn Thạch (2010, )“Vai trò nhà nước việc phát triển thị trường tài Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Hà Nội 19 Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 20 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 21 Nguyễn Văn Tiến (2013), Tài quốc tế đại, Nhà xuất Thống kê 22 Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 23 Tơ Khánh Tồn (2014), ‟ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh 24 Nguyễn Xn Trình, Tiến sĩ Võ Trí Thành Tiến sĩ Lê Xuân Sang (2010), Thị trường tài Việt Nam: Cải cách, phát triển tầm nhìn 2020, Nhà xuất Thống kê 25 Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội 26 Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 27 Trần Đình Ty Tiến sĩ Nguyễn Văn Cƣờng (2008), Quản lý nhà nước tiền tệ, tín dụng - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, Nhà xuất Chính trị quốc gia 109 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 28 Andras Bethlendi (2009), “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Budapest University of Technology and Economics 29 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research 30 Jan Putnis (2010), The Banking Regulation Review, Bublisher Gideon Roberton, London 31 Marvin Goodfriend (2010), Clarifying Central Bank Responsibilities for Monetary Policy, Credit Policy, and Financial Stabilit, Carnegie Mellon University and National Bureau of Economic Research Shadow 110 ... giá dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Việt Nam” cho dịch vụ phi tín dụng dịch vụ Ngân hàng TCTD mà dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng loại hình dịch vụ đƣợc cung cấp Ngân hàng TCTD không phát. .. khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, nhƣng có khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ phi tín dụng, có khách hàng vừa sử dụng dịch vụ tín dụng vừa sử dụng dịch vụ phi tín dụng 1.3.3.4 Các loại dịch vụ. .. DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 95 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh