Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI-2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài: 15BQTKDTQ-42 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể thầy giáo trường Đại Học Bách khoa Hà Nội, thầy tận tình giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức quý báu chuyên môn đạo đức suốt thời gian học cao học trường Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô PGS.TS Phạm Thị Thanh Hồng ln tận tình bảo, cung cấp tài liệu, định hướng hướng dẫn em suốt trình làm luận văn Cô cho em lời khuyên ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu Trong trình hồn thành luận văn hướng dẫn cô, em học tinh thần làm việc nghiêm túc, cách nghiên cứu khoa học hiệu hành trang, định hướng giúp em trình làm việc sau Trong thời gian thực luận văn, có nhiều cố gắng luận văn khơng khỏi tránh thiếu sót Kính mong thầy giáo bạn tận tình bảo góp ý kiến để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày ii tháng 03 năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Sản ph m dịch v ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản ph m dịch v Ngân hàng thương mại 1.1.3 Ý nghĩa phát triển sản ph m dịch v Ngân hàng 10 1.2 Tổng quan phát triển dịch v phi tín d ng 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch v phi tín d ng 12 1.2.2 Vai trò việc phát triển sản ph m dịch v phi tín d ng 13 1.2.3 Các loại hình dịch v phi tín d ng 16 1.2.4 Đặc thù dịch v phi tín d ng 21 1.2.5 Nội dung phát triển dịch v phi tín d ng NHTM 22 1.2.6 Các tiêu phản ánh phát triển dịch v phi tín d ng NHTM 26 1.3 Môi trường phát triển dịch v phi tín d ng Ngân hàng 27 1.3.1 Môi trường vĩ mô 27 1.3.2 Môi trường vi mô 31 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch v phi tín d ng Ngân hàng nước khác học kinh nghiệm Agribnk chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 33 1.4.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) 33 1.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 34 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 36 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG 38 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 38 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Đặc điểm chi nhánh có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch v phi tín d ng 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang thời gian qua 42 2.2 Phân tích tình hình cung cấp dịch v phi tín d ng Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang địa bàn tỉnh 46 2.2.1 Nhóm sản ph m dịch v toán nước 47 2.2.2 Nhóm sản ph m dịch v kiều hối 53 2.2.3 Nhóm sản ph m dịch v tốn quốc tế 54 2.2.4 Nhóm sản ph m dịch v kinh doanh ngoại tệ 55 2.2.5 Nhóm sản ph m dịch v thẻ 57 2.2.6 Nhóm sản ph m dịch v E- Banking: 59 2.2.7 Nhóm sản ph m dịch v liên kết bán chéo (Bancassurance), thu hộ tiền bán vé máy bay, bán bảo hiểm…) 60 2.2.8 Nhóm sản ph m dịch v Ngân quỹ quản lý tiền tệ 61 2.3 Đánh giá công tác phát triển dịch v phi tín d ng Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 63 2.3.2 Chất lượng hay tiện ích dịch v phi tín d ng ngân hàng 64 2.3.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử d ng dịch v phi tín d ng 65 2.3.4 Sự tăng trưởng doanh thu từ dịch v phi tín d ng 66 2.3.5 Thị phần doanh thu từ dịch v phi tín d ng 66 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch v phi tín d ng Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 67 2.4.1 Nhân tố bên 67 2.4.2 Nhân tố bên 73 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch v phi tín d ng Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 80 2.5.1 Kết đạt 80 iv 2.5.2 Hạn chế 81 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 83 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG 86 3.1 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 86 3.1.1 Định hướng, m c tiêu phát triển NHNo&PTNT Việt Nam 86 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 87 3.2 Các giải pháp tăng cường phát triển dịch v phi tín d ng Chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 88 3.2.1 Hoàn thiện kế hoạch phát triển dịch v đồng phù hợp 88 3.2.2 Tiếp t c hoàn thiện tận d ng tối đa ưu cơng nghệ đại hố Ngân hàng thực Chi nhánh 90 3.2.3 Đầu tư sở vật chất đại 91 3.2.4 Tăng cường hoạt động truyền thông 92 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.2.6 Phát triển sản ph m dịch v 95 3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch v phi tín d ng NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 98 3.3.1 Kiến nghị với phủ 98 3.3.2 Kiến nghị với bộ, ngành 99 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 100 3.3.4 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 102 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam ASEAN: Hiệp hội nýớc Ðông Nam Á ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Ðầu tý Phát triển Việt Nam BTA: Hiệp định thương mại song phương Việt - Mỹ CBCNV: Cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CNTT: Công nghệ thông tin ÐVCNT: Ðơn vị chấp nhận thẻ KDNT: Kinh doanh ngoại tệ LienVietPost Bank: Ngân hàng Bưu điện Liên Việt NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Ðiểm chấp nhận thẻ SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SPDV: Sản ph m dịch v TCTD: Tổ chức tín d ng TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng cấu vốn huy động Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 43 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 44 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh 45 Tuyên Quang 45 Bảng 2.4: Kết thu dịch v ngồi tín d ng giai đoạn 2014 - 2016 46 Bảng 2.5: Doanh số sản ph m dịch v toán nước giai đoạn 48 2014-2016 48 Bảng 2.6: Kết chi tiết thu dịch v toán nước 49 Bảng 2.7: Kết dịch v chuyển tiền đi, chuyển tiền đến hệ thống Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 2.8 : Kết dịch v chi trả kiều hối 54 Bảng 2.9: Tình hình hoạt động Thanh tốn quốc tế 55 Bảng 2.10: Doanh số kinh doanh ngoại tệ chi nhánh 56 Bảng 2.11: Hoạt động dịch v SMS từ năm 2014 đến 2016 59 Bảng 2.12: Kết hoạt động sản ph m Bảo an tín d ng 61 Bảng 2.13: Kết thu chi tiền mặt 62 Bảng 2.14: Số lượng sản ph m dịch v giai đoạn 2014 – 2016 63 Bảng 2.15: Lượt khách hàng giao dịch dịch v giai đoạn 2014 – 2016 65 Bảng 2.16: Doanh thu hoạt động dịch v giai đoạn 2014 – 2016 66 Bảng 2.17: Thị phần doanh thu dịch v giai đoạn 2014 – 2016 66 Bảng 2.18: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 74 Bảng 2.19: Trình độ cán chi nhánh 79 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang [8] 39 Hình 2.2: Kết thu dịch v Thanh toán nước 48 Hình 2.3: Tổng số thẻ ATM hoạt động chi nhánh giai đoạn 2012-2016 57 Hình 2.4: Tỷ trọng thẻ nội địa, thẻ quốc tế 58 Hình 2.5: Số lượng sản ph m dịch v giai đoạn 2014 – 2016 64 viii tổ trưởng tổ vay vốn nên việc chủ động việc phân tích, kiểm tra, đánh giá khách hàng cán tín d ng bị động, nhiều lúc lại cho vay khách hàng hạn lâu ngày từ trước Nên việc bổ sung chương trình phân tính, đánh giá, xếp loại chi tiết khách hàng vào tiêu chí giao dịch khách hàng chi nhánh toàn quốc cần thiết, nhằm chia sẻ thông tin, giảm thiểu rủi ro, tổn thất khách hàng gây cho chi nhánh tỉnh Tuyên Quang nói riêng chi nhánh NHNo tồn quốc nói chung - Tiếp t c hồn thiện chương trình hỗ trợ cơng tác báo cáo thống kê Vì chương trình chưa thể cung cấp hết tất dịch v tiện ích nhằm hỗ trợ cho chi nhánh làm công tác thống kê nhanh chóng, xác, kịp thời Nên thời gian người ph c v cho công tác chiếm nhiều thời gian, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chi nhánh, chiến lược phát triển chi nhánh 3.2.2.4 ết dự kiến Cơ thực nghiệp v ngân hàng hệ thống phần mềm ứng d ng 60 % khách hàng đăng ký thực giao dịch thông qua phần mềm ứng d ng điện thoại thông minh 3.2.3 Đầu tư sở vật ch t ại 3.2.3.1 Căn hình thành giải pháp Số lượng khách hàng tiềm lớn, nhiều thị trường bị bỏ ngỏ, số sản ph m dịch v chi nhánh cung cấp có tính tiện ích cao, khả phát triển mạnh mẽ chưa khai thác hết mức như: dịch v chuyển tiền lương cán công nhân viên chức làm việc Uỷ ban nhân dân xã, Uỷ ban nhân dân huyện, Thị trấn, Thành Phố; giáo viên trường tiểu học, giáo viên trường THCS, giáo viên trường THPT Mà đa phần quan, đơn vị có mặt hầu hết trung tâm thành phố, huyện, xã, thị trấn , nơi mà hầu hết có chi nhánh cấp II, phòng giao dịch NHNo&PTNT tỉnh Tuyên Quang Nên việc tiếp cận khách hàng nhằm cung cấp sản ph m dịch v ngân hàng điều dễ dàng Do việc đầu tư trang thiết bị đại yếu tố quan trọng để nâng cao vị thị phần chi nhánh địa bàn tỉnh Tuyên Quang 91 3.2.3.2 Mục tiêu Đầu tư, phát triển số lượng máy ATM tăng gấp lần so với số lượng vào năm 2020 3.2.3.3 Nội dung Đầu tư thêm máy ATM phòng giao dịch tồn tỉnh, khu cơng nghiệp, khu vực đông dân cư, nhằm ph c v tốt cho người sử d ng Có chi nhánh phát triển sản ph m dịch v kèm thẻ ATM, dịch v chuyển tiền, dịch v Vntopup, thông báo số dư, tin giao dịch thông qua điện thoại di động Đây dịch v mang lại lợi nhuận không nhỏ trị giá trị giao dịch không lớn với số lượng đông khách hàng mang lại uy tín, thị phần đặc biệt nâng cao tính chuyên nghiệp việc cung cấp sản ph m dịch v ngân hàng 3.2.3.4 ết dự kiến Đến năm 2020, 80% quan, đơn vị, công ty người dân có nguồn thu nhập ổn định trả lương qua tài khoản ngân hàng, sử d ng dịch v máy ATM ngân hàng 3.2.4 ng cường hoạt ộng tru n thơng 3.2.4.1 Căn hình thành giải pháp Sự thành công sản ph m dịch v không ph thuộc vào hoạt động nghiên cứu thị trường mà cịn ph thuộc vào hoạt động marketing cho sản ph m dịch v Vì Marketing ngân hàng tồn nỗ lực ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng thực m c tiêu lợi nhuận Và hoạt động chi nhánh mang đặc thù ngân hàng thương mại nhà nước với hoạt động dịch v đơn điệu từ trước như: hoạt động tín d ng, gửi tiền toán nên hoạt động Marketing chưa trọng Nhưng đến chi nhánh có cơng nghệ đại, sản ph m dịch v phong phú, đa dạng cạnh tranh liệt tổ chức địa bàn tỉnh Tuyên Quang, việc tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị sản ph m dịch v hay nói chung hoạt động Marketing cần thiết để nâng cao vị để phổ biến sản ph m dịch v chi nhánh cho khách hàng 3.2.4.2 Mục tiêu Hoạt động truyền thông phải hướng tới đạt m c tiêu sau: 92 - Tạo nhận biết cho khách hàng sản ph m dịch v - Tạo quan tâm cho khách hành - Cung cấp thông tin liên quan đến dịch v - Tạo nên nhu cầu khách hàng sản ph m dịch v - Củng cố thương hiệu sản ph m dịch v 3.2.4.3 Nội dung Tuyên truyền sâu rộng đến tồn thể cán cơng nhân viên chức toàn chi nhánh tầm quan trọng việc Marketing sản ph m dịch v nhằm m c đích để ph c v khách hàng thoả mãn sản ph m dịch v cung cấp cho khách hàng Hình thức cán cơng nhân viên chức, đặc biệt giao dịch viên người trực tiếp giao tiếp với khách hàng trở thành hình ảnh trực quan ngân hàng mắt khách hàng Do vậy, diện mạo, trang ph c gọn gàng, lịch sự, phong cách giao dịch có văn hoá yếu tố tác động mạnh mẽ đến tâm lý, tình cảm, hành vi định khách hàng việc sử d ng sản ph m dịch v chi nhánh Và yếu tố vô quan trọng để khách hàng gắn bó với ngân hàng Với phương châm: “Vui lịng khách đến, vừa lòng khách đi“ Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính sản ph m dịch v dẫn cần thiết để khách hàng hiểu dịch v dùng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Bên cạnh mầu sắc truyền thống ngân hàng nông nghiệp Việt Nam nay, chi nhánh cần nghiên cứu đưa mầu sắc chủ đạo đặc trưng cho chi nhánh hình ảnh, mầu sơn đồng chi nhánh tồn huyện cho có mầu sắc đặc trưng, đại, tạo ấn tượng mạnh mẽ tâm trí khách hàng Để tạo niềm tin khách hàng ngân hàng, chi nhánh cần phải đầu tư tr sở khang trang, đẹp; với trang thiết bị đại, bố trí khoa học tạo thiện cảm, tạo tin tưởng cao làm cho khách hàng định nhanh việc lựa chọn sản ph m dịch v chi nhánh Hoặc có quầy giao dịch có trang thiết bị đại, bố trí hợp lý, phù hợp với phong t c, tập quán, văn hoá nhằm tạo khơng khí ấm cúng, gần gũi, thân thiện giao dịch Đây yếu tố quan trọng việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng ngân hàng 93 Xây dựng mối quan hệ gắn bó mật thiết cán công nhân viên chức Tạo động lực thúc đấy, giúp đỡ cơng tác, hồn thành chiến lược kinh doanh chi nhánh Đây hoạt động Markting trực tiếp, mà thông qua hoạt động giáo d c, đào tạo, động lực khuyến khích, thúc đ y nhân viên nâng cao suất, chất lượng công việc, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp cho cán cơng nhân viên chức gắn bó, cống hiến cho chi nhánh 3.2.4.4 ết dự kiến Trên 100 % khách hành giao dịch với ngân hàng biết hiểu dịch v mà ngân hàng triển khai với khách hàng, 95% khách hàng giao dịch có thiện cảm tiếp t c tin dùng dịch v ngân hàng 3.2.5 Nâng cao ch t lượng nguồn nhân l c 3.2.5.1 Căn hình thành giải pháp Sự tồn phát triển tổ chức kinh tế nguồn nhân lực có vai trị vơ quan trọng Nó định thành bại hoạt động kinh doanh tổ chức Và chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Tuyên Quang việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khơng nằm ngoại lệ Có đáp ứng xu phát triển hoạt động ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế 3.2.5.2 Mục tiêu Tiếp t c đ y mạnh đào tạo, đồng thời bổ sung sách đủ mạnh để thu hút trọng d ng nhân tài nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, vừa trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chất lượng cao gắn với phát triển khoa học - công nghệ Tập trung cho sản ph m dịch v tạo bước đột phá mạnh mẽ phát triển dịch v ngân hàng 3.2.5.3 Nội dung Thay đội ngũ cán tuổi cao mà đủ điều kiện cho nghỉ hưu đội ngũ cán trẻ Kết hợp với tuyển d ng thêm đội ngũ cán trẻ có trình độ ngoại ngữ, tin học giỏi có nghiệp v chun mơn vững nhằm đáp ứng nhu cầu ph c v đa dạng đối tượng khách hàng nhu cầu cơng việc Bố trí cơng việc phải phù hợp với trình độ khả người Đối với cán nhiều tuổi bố trí cơng việc như: Thủ quỹ, kiểm kê, giao dịch đơn giản khác Đối với cán trẻ cần bố trí vào nghiệp v như: Kế toán, toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng 94 Đào tạo đào tạo lại nghiệp v chuyên môn, kết hợp bổ sung kiến thức cho toàn thể cán công nhân viên công tác thông qua tập huấn ngắn, trung hạn Yêu cầu cán tự nghiên cứu, học hỏi nghiệp v từ đồng nghiệp, tham gia khoá đào tạo, hội thảo theo chương trình kế hoạch NHNo Việt Nam hay chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Tun Quang Có sách thu hút, khuyến khích giữ nguồn nhân lực giỏi Tạo điều kiện cho họ công việc môi trường làm việc phù hợp với trình độ người Có chế tiền lương, tiền thưởng xứng đáng với công sức suất lao động họ cống hiến cho chi nhánh Có kế hoạch đào tạo đội ngũ cán quản lý sau quy hoạch nghiệp v quản lý, chuyên môn, ngoại ngữ, tin học cách tồn diện Vì đội ngũ quản lý chi nhánh sau Có tiếp quản cơng việc đội ngũ quản lý trẻ hoạt động có hiệu khơng bị động công việc chuyên môn 3.2.6 Phát triển s n ph m dịch vụ + Các sản ph m thông qua INTERNET (Hay ngân hàng nhà) Kinh tế phát triển khiến cho cường độ lao động người ngày tăng lên để tạo sở, vật chất ngày lớn cho xã hội Và thời gian người quan trọng Bởi nhu cầu nhằm đáp ứng cho người, cho xã hội ngày cần có thời gian nhanh để thực Trong sản ph m dịch v ngân hàng chi nhánh phải theo xu chung xã hội Bởi việc có sản ph m dịch v thông qua mạng Internet tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng giảm tải cho ngân hàng Trước tiên dịch v INTERNET Banking phải nhanh chóng hồn thiện có đa dạng sản ph m, c thể: - Sản ph m tiết kiệm thông qua INTERNET dành cho đối tượng khách hàng cá nhân Khách hàng cần nhà thông qua mạng Internet đăng nhập vào tài khoản thực việc gửi tiết kiệm từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (với điều kiện tài khoản khách hàng phải có số dư tối thiểu số tiền mà khách hàng muốn gửi) ngân hàng lập sẵn hướng dẫn chi tiết sản ph m Trong sản ph m ngân hàng cần có m c để khách hàng đánh vào như: số tiền gửi, thời gian gửi, loại tiền gửi, phương thức trả lãi Khi thực việc nhập xong liệu khách hàng cần phải xác nhận giao dịch mật kh u khách hàng Lãi suất tiền gửi khách hàng hưởng tuỳ thuộc vào thời hạn rút tiền Nếu khách hàng rút tiền 95 hạn lãi suất tiền gửi tính lúc đăng nhập, cịn khách hàng rút tiền trước hạn lãi suất tiền gửi lãi suất không kỳ hạn, tương tự hình thức gửi tiền tiết kiệm thơng thường Trong trường hợp khách hàng muốn toán tiền hàng qua thẻ toán rút tiền mặt quầy, khách hàng phải thực việc chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn - Trả tiền điện thoại, tiền nước thông qua INTERNET: Khách hàng thực việc đăng nhập vào tài khoản thực việc chuyển khoản sang tài khoản đơn vị cần thu tiền điện thoại, tiền điện Trong ghi rõ nội dung: Số tiền trả, người trả tiền, trả tiền cho đối tượng sau thực việc xác nhận giao dịch mật kh u khách hàng + Thu tiền học phí học sinh Với số lượng học sinh địa bàn tỉnh Tuyên Quang lớn, bao gồm trường Tiểu Học, trường THCS, trường THPT Hiện việc thu học phí chủ yếu hình thức Bố, mẹ, người thân gia đình học sinh mang tiền nộp cho thầy cô giáo chủ nhiệm phận chuyên trách NHNo&PTNT tỉnh Tuyên Quang hoạt động quan hệ với khách hàng bà nông dân chiếm tỷ trọng lớn tổng số lượng khách hàng, chủ yếu thơng qua tổ chức hội, gồm: Hội ph nữ, hội nông dân, hội cựu chiến binh Các thành viên tổ chức hội có mặt rộng khắp tồn tỉnh, từ khu, xóm, thơn, xã, phường có quan hệ thân thuộc với cộng đồng dân cư Là thành viên tiêu biểu khu vực Kết hợp với mối quan hệ nêu việc hình thành liên kết Nhà trường, ph huynh học sinh, tổ chức hội Ngân hàng để thực việc thu học phí học sinh hình thức: - Thu tiền học phí thơng qua tổ chức hội Các tổ chức hội đứng thu tiền học phí phu huynh học sinh (tương tự việc thu tiền điện, nước) nộp tiền vào tài khoản trường học (tài khoản mở chi nhánh NHNo tỉnh Tuyên Quang) nơi mà em theo học theo mã học sinh định sẵn, có danh sách kèm theo, cung cấp cho ngân hàng tổ chức hội Các thành viên tổ chức hội vào danh sách mà nhà trường cung cấp để đến gia đình học sinh thu học phí theo số tiền mà 96 học sinh phải nộp kỳ hàng năm Để thành viên tổ chức hội đứng lên thu học phí học sinh phải có điều kiện sau đây: - Phải thành viên tổ chức hội, ngân hàng ký kết hợp đồng dịch v - Các thành viên tổ chức hội phải ký hợp đồng thu tiền học phí với nhà trường học sinh mà thành viên tổ chức hội phép thu - Có thư bảo lãnh thực hợp đồng việc thu học phí chi nhánh NHNo Tỉnh Tuyên Quang cấp Nhằm m c đích thành viên tổ chức hội thu tiền học phí học sinh mà không nộp tiền vào tài khoản nhà trường chi nhánh NHNo Tỉnh Tuyên Quang phải có trách nhiệm trả nợ thay cho thành viên tổ chức hội - Có tài sản chấp việc bảo lãnh thực hợp đồng Trong trường hợp thư phát hành bảo lãnh thực hợp đồng bảo đảm tài sản Lợi ích mang lại: - Thu tiền học phí thông qua chuyển khoản từ ngân hàng điện tử: Tương tự việc trả tiền điện, tiền nước thông qua Internet banking Ph huynh học sinh thực việc chuyển tiền từ tài khoản vào tài khoản trường học mà học sinh theo học theo mã học sinh định sẵn Điều kiện: - Có tài khoản chung người chịu trách nhiệm trả học phí học sinh - Có tài khoản chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam + Thực việc chi trả tiền bảo hiểm xã hội qua tài khoản ATM chuyển lương hưu vào tài khoản cá nhân cho người hưởng bảo hiểm xã hội Để thực dịch v này, chi nhánh cần nghiên cứu quy trình chi trả BHXH tới đối tượng hưởng BHXH để có cách tiếp cận triển khai dịch v Đây dịch v mà chi nhánh hồn tồn chủ động thực có tính khả thi Tuy nhiên chi nhánh cần nghiên cứu đưa đề án c thể thực dịch v này, kể phát sinh, khó khăn thực việc chi trả BHXH qua tài khoản ATM Bởi đối tượng hưởng BHXH chủ yếu người hưu, già yếu Chắc chắn có người khơng thể sử d ng thẻ ATM để nhận tiền BHXH Trong trường hợp ngân hàng xử lý cách như: thực uỷ quyền nhận BHXH qua việc sử d ng thẻ ATM, lĩnh tiền qua tài khoản ngân hàng… 97 3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 3.3.1 i n nghị với phủ 3.3.1.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý - Chính phủ cần xem xét, sửa đổi bổ sung hoàn thiện văn quy phạm pháp luật có ban hành văn cập nhật kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực dịch v ngân hàng Sửa đổi hồn thiện Luật tổ chức tín d ng theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh Luật tổ chức tín d ng, điều chỉnh từ khái niệm “hoạt động ngân hàng” sang khái niệm “dịch v ngân hàng” Đồng thời loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đối xử, mở rộng loại hình dịch v mà tổ chức tín d ng cung cấp cho phù hợp với quy định thơng lệ quốc tế - Rà sốt lại mâu thuẫn văn luật, hủy bỏ văn luật khơng cịn phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng thương mại - Đ y nhanh tiến độ triển khai xây dựng Luật NHNN, Luật TCTD, Luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng để có đạo hướng dẫn c thể, tạo hành lang pháp lý vững cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.3.1.2 Chính phủ cần có sách đ y mạnh tốn khơng dùng tiền m t Về đ y mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phủ có định 291/2006/QĐ-TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 thị số 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước từ ngày 01/01/2009 thực phạm vi nước Đây chủ trương có ý nghĩa việc cải thiện tình hình kinh tế tiền mặt Việt Nam tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch v Tuy nhiên chủ trương nên mở rộng đối tượng không cán công nhân viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước Trong tương lai nên phấn đấu thành tất đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội phải thực toán lương cho cán công nhân viên qua tài khoản Đây biện pháp giúp phủ kiểm soát tốt việc thực luật thuế Thu nhập cá nhân thực từ năm 2009 98 3.3.1.3 Cải thiện môi trường kinh tế xã hội phát tri n sở hạ tầng n định môi trường kinh tế vĩ mơ, tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng ngân hàng Chính phủ nên bước dỡ bỏ quy định mang tính bảo hộ ngân hàng nước, dỡ bỏ bước hạn chế ngân hàng nước theo cam kết hội nhập nhằm tạo điều kiện tốt để ngân hàng cạnh tranh bình đẳng Có có cạnh tranh, góp phần cho phát triển tích cực chung hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Chính phủ cần xây dựng lộ trình hội nhập cho toàn hệ thống ngân hàng cách hợp lý với phương châm hội nhập mở cửa thị trường bước nhằm tận d ng tối đa hội từ hội nhập đồng thời hạn chế mức thấp ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế hệ thống ngân hàng 3.3.1.4 Phát tri n hạ tầng kỹ thuật – Cơng nghệ đại Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – cơng nghệ Vì mặt cơng nghệ Việt Nam mức thấp so với nước giới Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu, có chọn lọc có khả làm chủ cơng nghệ Cần đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi chuyên lĩnh vực công nghệ thông tin Hiện đường chuyền tổ chức tín d ng chủ yếu thông qua công ty viễn thông, nên phát triển ngành Viễn Thông điều kiện tiền đề để ngân hàng đại hố cơng nghệ phát triển sản ph m dịch v Bởi phủ cần quan tâm đến ngành này, đưa vào điều kiện quan trọng để phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 i n nghị với ộ, ngành Việc thành lập doanh nghiệp Việt Nam thủ t c đơn giản, tính kiểm sốt Nên nhiều doanh nghiệp khai khống số vốn tự có đăng ký kinh doanh gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh tế nhiều tổ chức, quan, đơn vị , số có ảnh hưởng tổ chức tín d ng Việc khai khống nguồn vốn chủ sở hữu doanh nghiệp khiến khơng tổ chức tín d ng đánh giá th m định sai dự án đầu tư doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn ngân hàng Trong chủ yếu cách xác định nguồn vốn tự có tham gia vào dự án vay vốn Nên nhiều doanh nghiệp có nguồn vốn tự có lớn chủ yếu nguồn vốn tự có doanh nghiệp khai khống số tiền (thực chất doanh nghiệp khơng có nguồn vốn tự có vay vốn ngân hàng) Hậu nhiều doanh nghiệp phá sản Vì thực chất vay nhiều ngân hàng, nên khó khăn khơng có đủ lực 99 tài để trả nợ cho ngân hàng tổ chức tín d ng bị hệ lu , ln có tỷ lệ nợ xấu cao Đó tính doanh nghiệp bị phá sản, tính đến doanh nghiệp vay vốn mà khai khống nguồn vốn chủ sở hữu hậu xấu ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh tế, tình hình phát triển đất nước Vì vậy: Bộ cần có văn hướng dẫn, quy trình, nghiệp v có tính chu n mực cao cho quan, đơn vị có liên quan việc cấp phép đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp nước ngồi nước Để tác nghiệp khơng bị rườm rà Nhưng đảm bảo tính chặt chẽ, nhanh chóng thuận tiện cho đơn vị thành lập quan cấp giấy đăng ký kinh doanh Trong phải hướng dẫn chi tiết thủ t c cần thiết cho doanh nghiệp biết họ cần loại giấy tờ đăng tải trang web riêng việc hướng dẫn thủ t c thành lập doanh nghiệp, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thành lập, quản lý chặt chẽ tính xác so với thơng tin mà doanh nghiệp cung cấp Trong phải chứng minh nguồn vốn chủ sở hữu doanh nghiệp lấy từ đâu: + Có thể tiền mặt từ thành viên, vốn góp từ nhà đầu tư trước cấp giấy phép thành lập doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp phải có giấy xác nhận số dư có tài khoản doanh nghiệp tổ chức tín d ng nước + Bằng nguồn vốn góp từ bất động sản, động sản tài sản phải có giấy tờ chứng minh hợp pháp xác định quyền sở hữu sử d ng doanh nghiệp tài sản Được quan có th m quyền cấp phép giấy tờ chứng minh hợp lệ Tất thủ t c nhằm đảm bảo quyền lợi ích cho doanh nghiệp làm ăn chân chính, phân định rõ ràng quy mơ doanh nghiệp hoạt động tương xứng với khả lực doanh nghiệp Hạn chế rủi ro hoạt động kinh tế quan hệ vay vốn với ngân hàng 3.3.3 i n nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước ngân hàng ngân hàng làm dịch v tiền tệ cho Chính phủ Ban hành thơng tư, định, thị cho tổ chức tín d ng Trong Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng việc định hướng cho việc phát triển sản ph m dịch v ngân hàng Vì để phát triển dạng hoá sản ph m dịch v NHTM, đề nghị Ngân hàng Nhà nước: 100 h nh t, ngân hàng Nhà nước cần bổ sung, hoàn thiện chế sách nhằm thúc đ y việc cung ứng c ng xu phát tri n sản ph m dịch vụ ngân hàng mới, đại Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn luật, hướng dẫn Ngân hàng thương mại thực cách thuận lợi, tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hiệu xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế Các văn chế độ cần trước công nghệ bước, nhằm tạo định hướng cho phát triển công nghệ, sửa đổi kịp thời phù hợp với công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai sản ph m dịch v ngân hàng Ban hành chế quản lý dịch v ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch v ngân hàng bán lẻ NHTM Cho phép NHTM định mức phí cho sản ph m dịch v theo nguyên tắc thương mại mà không can thiệp vào mức phí đưa biểu phí dịch v chung cho NHTM, điều NHNN làm tính cạnh tranh NHTM với hư hai, đại hố cơng nghệ ngân hàng Ngân hàng nhà nước trung tâm toán, chuyển nhượng, bù trừ NHTM Bởi NHNN cần trước đón đầu việc thực hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Hạn chế việc dùng tiền mặt cơng tác tốn, nâng cao chất lượng phương tiện cơng c tốn Có sách khuyến khích, hỗ trợ cho NHTM tự đầu tư, hợp tác, liên kết, đầu tư cho cở sỏ hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng C c cơng nghệ thơng tin ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu, lựa chọn công nghệ sản ph m phần mềm tiên tiến nước nhằm tư vấn, định hướng cho NHTM sử d ng h Ba, trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình tri n khai phát tri n đa dạng hoá sản ph m dịch vụ ngân hàng NHTM Để sản ph m dịch v ngân hàng đại vào đời sống người dân, tạo thói quen cho người dân giao dịch qua ngân hàng Thì thân ngân hàng thương mại thực mà phải có can thiệp sách tổng thể NHNN Trong NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch v ngân hàng chung NHTM, đảm bảo lợi ích chung cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 101 3.3.4 i n nghị với NHNo&P N Việt Nam - Đề nghị Agribank tiếp t c thực phân công triển khai đạo c thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác tồn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản ph m - Đề nghị Agribank nghiên cứu sách phát triển cán vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội C thể Agribank nên có sách phát triển cán theo hai hướng: theo hướng phát triển cán quản lý theo hướng phát triển cán chun gia Vì có cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng chế độ ưu đãi cán quản lý, bên cạnh có cán có lực cơng tác tốt khơng bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ hưởng chế độ cán nhân viên bình thường nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động - Đề nghị Agribank có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch v nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang chi nhánh khác có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng - Đề nghị Agribank tiếp t c nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản ph m dịch v có như: + Sớm ổn định hệ thống ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống + Đ y nhanh tốc độ xử lý chương trình TTĐTLNH đặc biệt vào cao điểm + Cải thiện chất lượng kết nối Homebanking, gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng khách hàng cung cấp dịch v đồng thời khắc ph c lỗi tồn chương trình Homebanking khách hàng nhìn thấy giao dịch hủy, giao dịch bị nhân đơi + Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ Agribank thẻ Mastercard - Agribank cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá sản ph m dịch v đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thơng, 102 đ y mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, c thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing sản ph m mạnh, sản ph m dịch v chuyển tiền nước quốc tế, Agribank Homebanking, dịch v thẻ dịch v gia tăng thẻ ATM… + Xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản ph m dịch v + Rà sốt chu n hóa hình ảnh Agribank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang ph c, phong cách thái độ cán trực tiếp làm công tác dịch v , hướng tới hình ảnh thống tồn hệ thống Tóm lại, số giải pháp phát triển dịch v phi tín d ng nêu sau nghiên cứu kỹ thực trạng chi nhánh góp phần giúp Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang phát triển hơn, đáp ứng yêu cầu khách hàng, yêu cầu tăng trưởng dịch v phi tín d ng sở an toàn, bền vững, đảm bảo vị cạnh tranh chi nhánh trình hội nhập, theo m c tiêu Agribank Việt Nam trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam 103 KẾT LUẬN Xu hội nhập quốc tế mang lại hội thách thức lớn cho kinh tế ngành tài - ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, phát triển ngày sâu rộng ngân hàng tổ chức tài quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm lâu năm tạo canh tranh khốc liệt với ngân hàng thương mại Việt Nam Để đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt này, địi hỏi ngân hàng phải ln phát triển phát triển sản ph m dịch v Ngân hàng có hệ thống sảnh ph m dịch v phong phú kiểm sốt rủi ro kinh doanh ngân hàng từ ngăn ngừa tổn thất xảy Việc phát triển sản ph m dịch v ngân hàng xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Trên sở vận d ng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn nêu lên luận khoa học việc phát triển sản ph m dịch v ngân hàng NHNo tỉnh Tuyên Quang Với mong muốn Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang đa dạng hoá nhiều loại hình dịch v sở phát triển dịch v phi tín d ng, thơng qua luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh u ên Quang”, học viên nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày số nội dung c thể sau: Thứ nhất, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch v phi tín d ng phát triển dịch v phi tín d ng NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng cung ứng dịch v phi tín d ng Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2014 - 2016 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở định hướng phát triển Agribank, định hướng phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch v phi tín d ng Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội (2007), Luật tổ chức tín dụng (Đã sửa đổi bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Nguyễn Thị Phương Lan Phan Thị Linh (2013), Đ phát tri n dịch vụ phi tín dụng NHTM, Tạp chí kinh tế dự báo Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy (2012), Vai trị phát tri n dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, Tạp chí Phát triển hội nhập Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, Bảng cân đối kế toán 2014 đến 2016 Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang, Báo cáo tổng kết năm hoạt động, năm 2014, 2015, 2016 Đề án phát triển dịch v ngồi tín d ng Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2016-2018 Peter S.Rose (2004), Quản trị NHTM, NXB Tài Hà Nội 10 Frederic S.Minshkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội 11 China Contruction Bank, 2012 Annual Report of CCB, China 12 Public Bank Maylasia, 2012 Annual Report of PB, Maylasia 105 ... Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam sở Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành lập Ngày 15/10/1996 đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt. .. nghiệp phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt đầu tư cho nông nghiệp, nông dân nông thôn Là Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang trình... bách Agribank chi nhánh tỉnh Tuyên Quang Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Tuyên Quang? ?? làm