Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện cờ đỏ cần thơ ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - ĐẶNG THỊ THU NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ CẦN THƠ II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - ĐẶNG THỊ THU NGUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ CẦN THƠ II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Tài Ngân hàng Mã ngành: 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Thị Loan CẦN THƠ, 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn với đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II” học viên Đặng Thị Thu Nguyên thực theo hướng dẫn PGS.TS.Nguyễn Thị Loan Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ……/……/20…… Ủy viên Ủy viên - Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii TĨM TẮT Luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II” thực Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II từ tháng 01/2018 đến 05/2018 Mục tiêu nghiên cứu luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II Đề xuất giải pháp kiến nghị khả thi với Agribank nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II Các số liệu sử dụng đề tài dựa số liệu thứ cấp Agribank qua năm (2015 - 2017), số liệu sơ cấp thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua 150 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II Nghiên cứu phát triển theo chiều rộng đo lường qua số thống kê phát triển theo chiều sâu muốn biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II thơng qua mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy số liệu sử dụng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính để đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II Trong mô hình tác giả xác định nhân tố 22 biến quan sát: Tin cậy; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Đồng Cảm; Năng lực phục vụ kết mức độ hài lòng phụ thuộc vào năm nhân tố thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng là: Tin cậy, đồng cảm đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình Dựa vào kết phân tích, đề tài đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank, đồng thời đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình thực tế Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II Từ khóa: Dịch vụ phi tín dụng, chất lượng dịch vụ, Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II iii ABSTRACT The research into "Development of non-credit services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – The second branch in Co Do District, Can Tho city" was implemented from 01/2018 to 05/2018 The research objective is to evaluate the current status of non-credit services at Agribank of the second branch in Co Do district, Can Tho city Proposing feasible solutions and recommendations to Agribank Vietnam and the State bank for the development of non-credit services at Agribank of the second branch in Co Do district, Can Tho city The data used in this study are based on Agribank's secondary data over years (2015 - 2017) The primary data was collected using convenience sampling method Through 150 questionnaires for non-credit customers at Agribank of the second branch in Co Do district, Can Tho city This research in breadth measures through statistics and in depth measure satisfaction of customers about the quality of non-credit services at Agribank of the second branch in Co Do district, Can Tho city by customer base on satisfaction model for the quality of non-credit services The study utilized the SERVQUAL Service Level Scale, test the reliability of the data used in the scale using Cronbach's alpha coefficient to remove the variable does not match, then analyze the EFA factor and linear regression to measure the quality of non-credit services and customer satisfaction in term of quality of the bank In the model, the author identifies factors and 22 variables: reliability; Tangible Media; Response; Empathy; Service capacity The result indicates that the level of satisfaction depends on five factors with the importance level: reliability, empathy and Response, service capacity and Tangible Media respectively Based on the analysis results, the research provides solutions to improve the quality of non-credit services at Agribank Vietnam, and solutions to develop non-credit services in line with the situation in the reality at Agribank of the second branch in Co Do district, Can Tho city Key word: Non-credit service, service quality, Agribank of the second branch in Co Do district, Can Tho city iv LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Tây Đơ Để hồn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.NGUYỄN THỊ LOAN hướng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, người đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vô hữu ích năm học vừa qua Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Tây Đơ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi trình thực đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn thật tốt sai sót điều khó tránh khỏi Vì vậy, tơi cảm ơn góp ý bổ sung quý thầy cô để luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tế Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2018 Tác giả Đặng Thị Thu Nguyên iv LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐẶNG THỊ THU NGUYÊN Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II Là học viên cao học lớp Tài Chính - Ngân hàng Trường Đại học Tây Đô Tôi cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II” luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn Đặng Thị Thu Nguyên v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ phi tín dụng 11 2.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 14 2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 18 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM: 18 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 20 2.2.3.Đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 30 2.3 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 34 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 34 2.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ CẦN THƠ II 40 3.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II 40 3.1.1 Quá trình phát triển mơ hình tổ chức Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II 40 Sơ đồ tổ chức 41 3.1.2 Các hoạt động chủ yếu Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II 41 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II 42 3.2 Thực trạng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II 2015 - 2017 44 vi 3.2.1 Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ 44 3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thực tế thực Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ 44 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Quy trình nghiên cứu 53 4.2 Nghiên cứu sơ 53 4.2.1 Xây dựng thang đo: 55 4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ: 55 4.3 Nghiên cứu thức 61 4.3.1 Xác định cỡ mẫu: 61 4.3.2 Phương pháp phân tích liệu kết nghiên cứu 62 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II từ kết nghiên cứu 70 4.4.1 Những kết đạt 70 4.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 71 4.4.3 Nguyên nhân 72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Việt Nam đến năm 2020 75 5.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II đến năm 2020 75 5.3 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II 77 5.3.1.Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank 77 5.3.2.Nhóm giải pháp cụ thể Agribank Cờ Đỏ Cần Thơ II 83 5.4 Kiến nghị Agribank Việt Nam 84 TIỂU KẾT CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu 37 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II 41 Biểu đồ 3.1: Kết hoạt động dịch vụ Agribank Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II từ năm 2015 - 2017 48 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu 53 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CỜ ĐỎ CẦN THƠ II Xin chào quý vị! Tôi học viên cao học chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng Trường Đại Học Tây Đô Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khả phục vụ khách hàng từ kết nghiên cứu, khảo sát, hi vọng quý vị dành vài phút để chia kiến qua bảng câu hỏi Mọi ý kiến khách hàng hữu ích khơng có quan điểm sai mội câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin quý vị bảng câu hỏi đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài trường Đại Học Tây Đô A Thông tin cá nhân Anh/chị vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân sau: Giới tính?  Nam Độ tuổi?  Dưới 20 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 50 – 60 tuổi Nghề nghiệp?  Công nhân viên  Kinh doanh  Khác: Nữ  Từ 20 – 30 tuổi  Từ 40 – 50 tuổi  Trên 60 tuổi  Giáo viên  Nội trợ Thu nhập trung bình?  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – triệu  Trên triệu Anh/Chị giao dịch với ngân hàng loại tài khoản nào?  Cá nhân  Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với ngân hàng loại tài khoản nào?  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm B Khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ Đối với câu hỏi anh/ chị vui lòng chọn phương án trả lời sau: xếp từ mức cao :5- Hoàn toàn đồng ý, 4- Đồng ý, -Trung bình, 2-Khơng đồng ý, đến mức thấp 1- Hồn tồn khơng đồng ý 92 S TT I I YẾU TỐ THÀNH PHẦN TIN CẬY Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II thực dịch vụ khơng sai sót từ lần giao dịch Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II ln ghi nhận thơng tin khách hàng xác Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II cung cấp dịch vụ thời gian cam kết ( kê sổ phụ, chứng từ) Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II thực điều hứa với khách hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II không để xảy lỗi giao dịch I II THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II có trang thiết bị cơng nghệ đại Cơ sờ vật chất ngân hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II thật khang trang Trang phục nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II phục vụ gọn gang, lịch Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II xếp quầy giao dịch ,các tài liệu, biểu mẫu, khoa học tiện lợi cho khách hàng I III THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II đặc biệt ý khách hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II hiểu rõ nhu cầu khách hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II chủ động thông báo với khách hàng có thay đổi mức giá phí I IV THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng Cách ứng xử nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II tạo niềm tin cho khách hàng 93 S TT YẾU TỐ Thái độ phục vụ nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II ân cần niềm nở Khách hàng cảm thấy an toàn đến giao dịch với ngân hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II I V THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II đáp ứng yêu cầu khách hàng kể bận V I THÀNH PHẦN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng hài lịng cung cách thái độ phục vụ nhân viên Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Khách hàng hài lòng sở vật chất ngân hàng Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 94 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CỜ ĐỎ CẦN THƠ II Xin chào quý vị! Tôi học viên cao học chuyên ngành Tài Chính Ngân hàng Trường Đại Học Tây Đô Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Cờ Đỏ Cần Thơ II” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khả phục vụ khách hàng từ kết nghiên cứu, khảo sát, hi vọng quý vị dành vài phút để chia kiến qua bảng câu hỏi Mọi ý kiến khách hàng hữu ích khơng có quan điểm sai mội câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin quý vị bảng câu hỏi đảm bảo bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài trường Đại Học Tây Đơ A Thơng tin cá nhân Anh/chị vui lịng cung cấp số thông tin cá nhân sau: Giới tính?  Nam Nữ Độ tuổi?  Dưới 20 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 50 – 60 tuổi  Từ 20 – 30 tuổi  Từ 40 – 50 tuổi  Trên 60 tuổi Nghề nghiệp?  Công nhân viên  Giáo viên  Kinh doanh  Nội trợ  Nông dân  Khác Thu nhập trung bình?  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – triệu  Trên triệu Anh/Chị giao dịch với ngân hàng loại tài khoản nào?  Cá nhân  Doanh nghiệp Anh/Chị giao dịch với ngân hàng loại tài khoản nào?  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên - năm  Từ – năm  Trên năm B Khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ Đối với câu hỏi anh/ chị vui lòng chọn phương án trả lời sau: xếp từ mức cao :5- Hoàn tồn đồng ý, 4- Đồng ý, -Trung bình, 2-Khơng đồng ý, đến mức thấp 1- Hồn tồn khơng đồng ý 95 S TT I YẾU TỐ I THÀNH PHẦN TIN CẬY Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II thực dịch vụ khơng sai sót từ lần giao dịch Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II ghi nhận thông tin khách hàng xác Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II cung cấp dịch vụ thời gian cam kết ( kê sổ phụ, chứng từ) Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II thực điều hứa với khách hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II không để xảy lỗi giao dịch II I THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II có trang thiết bị công nghệ đại Cơ sờ vật chất ngân hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II thật khang trang Trang phục nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II phục vụ gọn gang, lịch Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II xếp quầy giao dịch tài liệu, biểu mẫu, khoa học tiện lợi cho khách hàng III I THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II đặc biệt ý khách hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II hiểu rõ nhu cầu khách hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II chủ động thông báo với khách hàng có thay đổi mức giá phí IV I THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng Cách ứng xử nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II tạo niềm tin cho khách hàng 96 S YẾU TỐ TT Thái độ phục vụ nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II ân cần niềm nở Khách hàng cảm thấy an toàn đến giao dịch với ngân hàng Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II V I THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank Cờ Đỏ - Cần Thơ II đáp ứng yêu cầu khách hàng kể bận VI V THÀNH PHẦN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng hài lòng cung cách thái độ phục vụ nhân viên Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Khách hàng hài lòng sở vật chất ngân hàng Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! 97 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOI TINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nữ 84 56.0 56.0 56.0 Nam 66 44.0 44.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 NGHE NGHIEP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CNV 34 22.7 22.7 22.7 Giáo viên 62 41.3 41.3 64.0 Kinh doanh 17 11.3 11.3 75.3 Nội trợ 16 10.7 10.7 86.0 Nông dân 13 8.7 8.7 94.7 Khác 5.3 5.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < năm 51 34.0 34.0 34.0 - năm 66 44.0 44.0 78.0 - năm 17 11.3 11.3 89.3 > năm 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < triệu 51 34.0 34.0 34.0 - triệu 66 44.0 44.0 78.0 - triệu 17 11.3 11.3 89.3 > triệu 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 98 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập a Biến Tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 17.33 17.41 17.42 17.54 17.29 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.016 5.276 4.527 4.720 5.937 887 804 839 750 622 754 778 760 791 824 b Biến Phương tiện hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 Item Deleted 12.55 12.58 12.49 12.71 3.484 2.822 4.171 4.166 c Biến Đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 848 N of Items Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 597 780 606 553 737 629 743 765 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 17.07 17.25 17.20 17.13 17.31 6.216 5.734 5.785 6.291 7.170 630 812 784 659 620 Cronbach's Alpha if Item Deleted 825 774 782 817 845 d Biến Phục vụ (PV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 12.71 12.91 13.08 13.02 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 3.189 3.489 3.067 3.134 775 563 679 636 739 827 778 798 e/ Biến đáp ứng ( DU): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 13.17 13.21 13.13 13.25 2.560 2.675 2.272 2.727 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 752 577 725 562 2/.Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Biến hài lòng (HL) 737 811 742 817 100 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 8.26 8.47 8.55 3.106 2.170 2.235 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 779 790 675 793 718 844 101 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN MỘT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 740 600.101 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 14.459 1.867 1.427 1.259 1.192 57.835 7.466 5.707 5.037 4.769 57.835 65.301 71.008 76.045 80.815 930 3.721 84.535 653 2.613 87.148 585 2.341 89.490 524 2.096 91.585 10 449 1.796 93.381 11 374 1.497 94.878 12 274 1.095 95.973 13 236 944 96.916 14 185 739 97.656 15 162 648 98.304 16 127 508 98.812 17 093 370 99.182 18 065 259 99.440 19 044 177 99.618 20 041 163 99.781 21 027 106 99.887 22 011 043 100.000 Total 14.459 1.867 1.427 1.259 1.192 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 57.835 7.466 5.707 5.037 4.769 Cumulative % 57.835 65.301 71.008 76.045 80.815 Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.389 5.123 3.900 2.751 2.040 % of Variance Cumulative % 25.557 20.493 15.600 11.003 8.162 25.557 46.050 61.650 72.653 75.815 102 Component Matrixa Component TC1 TC2 919 883 TC3 TC4 TC5 HH2 DC2 DC1 DC3 DC4 DC5 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH3 HH4 PV2 PV3 PV4 838 827 818 813 794 591 591 788 783 774 765 760 759 757 742 729 720 717 791 790 703 PV1 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 103 PHỤC LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN HAI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .774 1299.310 253 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulat ive % 13.305 1.789 1.387 1.258 1.109 57.850 7.777 6.029 5.468 5.244 57.850 65.627 71.656 77.123 85.845 981 3.846 84.921 964 2.783 87.704 799 1.279 89.983 764 1.104 92.087 10 674 911 93.789 11 648 842 95.203 12 512 759 96.266 13 501 842 97.232 14 450 777 98.010 15 425 569 98.579 16 401 537 99.077 17 391 442 99.343 18 381 342 99.551 19 248 239 99.727 20 180 114 100.000 Total % of Variance 13.305 1.789 1.387 1.258 1.109 Cumulative % 57.850 7.777 6.029 5.468 5.244 57.850 65.627 71.656 77.123 85.845 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 919 TC2 TC3 TC4 TC5 883 838 827 818 Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.167 5.593 3.214 2.765 2.672 % of Variance 26.812 24.315 13.975 12.021 11.279 Cumulativ e% 26.812 51.127 65.103 75.125 80.845 104 DC1 DC3 DC4 DC5 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH3 HH4 788 783 774 765 760 759 757 742 729 720 717 PV2 791 790 703 693 PV3 PV4 PV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 105 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 899a Adjusted R Square 809 Std Error of the Estimate 802 Durbin-Watson 33961 1.684 a Predictors: (Constant), HH, DU, DC, PV, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 70.121 14.024 Residual 16.608 144 115 Total 86.729 149 Sig 121.599 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, DU, DC, PV, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 085 045 TC 553 075 DC DU 531 PV HH t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.134 054 535 6.281 000 918 1.007 041 527 8.537 000 925 1.013 423 053 428 7.312 000 908 1.002 405 051 402 7.238 005 967 1.044 316 042 523 25.906 000 955 1.010 a Dependent Variable: HL