BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÀI TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ VÀ ĐIỀU HÀNH VĂN PHÒNG Đề tài: Áp dụng 5S ngân hàng TMCP Á Châu - ACB (Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh) Nha Trang, ngày tháng năm 2021 NỘI DUNG LÝ THUYẾT 5S 1.1 5S gì? - 5S bắt đầu tạo dựng sống đầy suất, thoải mái lành mạnh cho người làm việc - 5S chương trình cải tiến suất phổ biến Nhật Bản phổ biến nhiều quốc gia khác thếgiới - 5S làviết từ tiếng Nhật : Seiri (sàng lọc), Seiton (sắp xếp), Seiso (sạch sẽ), Seiketsu (săn sóc), Shitsuke (sẵn sàng) Nhật Seiri Anh Sort Việt Sàng lọc Seiton Systematize Sắp xếp Seiso Sweep Sạch Seiketsu Sanitize Săn sóc Shitsuke Selfdiscipline Sẵn sang Khái niệm Phân loại bỏ vật dụng không cần thiết nơi làm việc, bán tái sử dụng Bố trí, xếp đồ vật cần thiết vị trí, đảm bảo cho dễ thấy, dễ lấy, cất trảvà không bị lẫn lộn Thường xuyên làm vệ sinh nơi làm việc cho khơng cịn bụi sàn nhà, máy móc, thiết bị, bàn tủ, kệ tránh làm hư hại thiết bị Duy trì nơi làm việc cho ngăn nắp cách lặp lặp lại hoạt động : Seiri, Seiton, Seiso Giáo dục, đào tạo người tuân thủ quy tắc, tiêu chuẩn, thói quen làm việc tốt giám sát nghiêm ngặt việc thực nội quy nơi làm việc Nâng cao tinh thần tự giác tự nguyện 1.2 Lịch sử 5S Tại Nhật Bản : - 5S áp dụng công ty Toyota thực hành nhiều năm với ý nghĩa Seiri & Seiton để hỗ trợ cho hoạt động An toàn, Chất lượng, Hiệu suất Môi trường - Năm 1986, sách 5S xuất bản, từ 5S phổ biến nhanh chóng - Tại cơng ty phát triển, 5S thực hành thường xuyên trì ởmức độcao Tại Singapore quốc gia khác: - 5S bắt đầu thực công ty mẫu Singapore dự án suất JICA vào năm 1986 sau trởthành hoạt động Quốc Gia đặt Ủy ban 5S - Hiện 5S đạt tới cấp độcao nhiều tổchức nhiều quốc gia giới Tại Việt Nam : - 5S áp dụng lần công ty Vyniko (Nhật) nhiều công ty Việt Nam áp dụng đạt hiệu cao 1.3 Tại 5S lại trở nên phổ biến? - Việc tổ chức thực dễ dàng đơn giản, tốn - Thấy rõ kết - Nơi làm việc trở nên ngăn nắp - Tuổi thọ máy móc, thiết bị kéo dài - Các hoạt động nhanh, xác, sai sót, an tồn - Tạo dựng thói quen làm việc có kỷ luật, sáng tạo tinh thần tập thể - Nền tảng vững để thực hoạt động cải tiến - Tạo dựng hình ảnh tốt khách hàng GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG Á CHÂU – ACB 2.1 Thông tin khái quát: - Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (Asia Commercial Joint Stock Bank) - Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948 + Đăng ký lần đầu ngày 19 tháng 05 năm 1993, đăng ký thay đổi lần thứ 26 ngày 30 tháng 08 năm 2012 - Vốn điều lệ: Tính đến ngày 30/09/2013, vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng) 2.2 Sản phẩm dịch vụ - Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng - Các dịch vụ trung gian (thực tốn ngồi nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng - Kinh doanh ngoại tệ vàng - Phát hành toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ 2.3 Mạng lưới kênh phân phối Gồm 345 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển tồn quốc tính đến thời điểm tháng 30/09/2013 2.4 Chiến lược Chuyển đổi từ chiến lược quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation) Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ) * Định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011 – 2015 : nhằm đưa ACB phát triển “Ngân hàng nhà”, chiếm vị trí hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam −Trên sở định hướng đó, mục tiêu tài tín dụng năm 2013 đặt sau: + Tổng tài sản dự kiến tăng lên mức 183.000 tỷ đồng + Tiền gởi huy động từ khách hàng tăng trưởng 12% + Tín dụng tăng trưởng 12% + Lợi nhuận trước thuế Tập đoàn khoảng 1.800 tỷ đồng + Tỷ lệ nợ xấu không vượt 3% 3.ÁP DỤNG 5S TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – ACB Sau chục năm hội nhập phát triển, Ngân hàng Á Châu (ACB) tồn số vấn đề làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Có nhiều vật dụng khơng cần thiết không ngăn nắp Các khu vực khơng phân chia rõ ràng Có nhiều sai sót cơng việc mức sai lỗi cao Phần lớn cơng việc lãng phí (đi lại, làm lại, hư máy,…) Nơi làm việc thiếu ánh sáng, ồn ào, ẩm thấp,…, an toàn, nhiều tai nạn cố xảy Văn phòng, bàn làm việc, tủ kệ, nhà ăn, nhà vệ sinh,…, bụi, bẩn, bừa bộn, thiếu vệ sinh Tinh thần làm việc thấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh ACB, ACB áp dụng thực chương trình 5S Hội sở, Sở giao dịch chi nhánh tháng 06/2005 Ngày 26/03/2013, ACB ban hành hướng dẫn đánh giá chấm điểm thực hành 5S hiệu chỉnh lần thứ 3.1 Thực hành 5S đạt chuẩn 3.1.1 Sàng lọc (S1) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn: Khu vực làm việc nhân viên sàng lọc để sạch, gọn − Kết cần đạt : + Khu vực làm việc nhân viên khơng có thùng carton, máy móc, thiết bị, vật dụng/vật trang trí hư hỏng + Tài liệu, hồ sơ khu vực làm việc nhân viên phải phân loại cụ thể: xử lý, xử lý, chưa xử lý, tham khảo + Sách báo, giấy nháp không để lẫn lộn khu vực làm việc nhân viên 3.1.2 Sắp xếp (S2) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn: Khu vực làm việc nhân viên xếp gọn − Kết cần đạt được: + Không bố trí vật dụng cá nhân (nón bảo hiểm, áo mưa, chiếu, mền, gối, cà vạt, giấy cuộn, ô/dù, giẻ lau, ) trên/dưới bàn làm việc, tầm nhìn khách hàng + Tuân thủ xếp, lưu trữ hồ sơ đơn vị theo QP – 4.2 Thủ tục kiểm sốt hồ sơ Bìa hồ sơ phải dán nhãn theo quy định "mẫu nhãn bìa hồ sơ" QP - 4.2 Bìa hồ sơ phải có mục lục văn cập nhật hồ sơ thực lưu bìa có phát sinh vịng 03 ngày + Khơng có vật dụng đựng nước/hồ sơ khu vực CPU máy tính, ổ điện 3.1.3 Sạch (S3) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn: Khu vực làm việc nhân viên − Kết cần đạt được: + Khu vực làm việc nhân viên rác, bụi, mạng nhện + Khu vực bàn làm việc nhân viên khơng có q vật dụng đựng nước + Ly sạch, khơng cịn nước nhân viên 3.1.4 Săn sóc (S4) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn: Quy định việc Săn sóc thực hành Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch − Kết cần đạt được: Trả lời xác nội dung phân công thực hành 5S đơn vị nhân viên phụ trách 3.1.5 Sẵn sàng (S5) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn:Sẵn sàng phục vụ khách hàng − Kết cần đạt được: + Tuân thủ quy định trang phục ACB thời điểm đánh giá + Tuân thủ quy định làm việc ACB Sáng: 30 - 11 30 Chiều: 13 - 16 30 3.2 Thực hành 5S vượt trội 3.2.1 Sàng lọc (S1) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn: Khu vực làm việc nhân viên sàng lọc để sạch, gọn − Kết cần đạt được: Hộp thư nhân viên hiển thị lotus phát sinh trước ngày làm việc so với thời điểm đánh giá 3.2.2 Sắp xếp (S2) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn: Khu vực làm việc nhân viên xếp gọn − Kết cần đạt được: Có danh mục hồ sơ cá nhân nhân viên quản lý (nội dung nơi lưu hồ sơ) 3.2.3 Sạch (S3) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn: Tác phong chuyên nghiệp − Kết cần đạt được: + Nam: Mang caravat ACB cấp/theo quy định trang phục ACB + Nữ: Trang điểm 3.2.4 Săn sóc (S4) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn: Quy định việc Săn sóc thực hành Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch − Kết cần đạt được: Hồ sơ cá nhân dạng điện tử bố trí theo thư mục 3.2.5 Sẵn sàng (S5) −Yêu cầu/Mục đích tiêu chuẩn: Sẵn sàng phục vụ khách hàng − Kết cần đạt được: Hồ sơ nhân viên quản lý truy xuất nhanh khoảng thời gian phút 3.3 Đánh giá chấm điểm thực hành 5S 3.3.1 Mục đích đánh giá: Duy trì mơi trường khơng gian làm việc tầm nhìn khách hàng sạch, gọn sẵn sàng phục vụ khách hàng nội bên 3.3.2 Thời điểm đánh giá Việc đánh giá chấm điểm thực hành 5S thực ngồi làm việc Đơn vị đánh giá khơng thông báo trước thời gian đánh giá, đánh giá ngồi có phối hợp với nhân viên bảo vệ đơn vị 3.3.3 Tần suất đánh giá − Đối với đánh giá rà soát: tối thiểu 01 lần/tháng/nhân viên − Đối với đánh giá giám sát: Tối thiểu 01 lần/quý/đơn vị + Đơn vị có 20 nhân viên: ĐGV GS đánh giá tối thiểu nhân viên/lần + Đơn vị có 50 nhân viên: ĐGV GS đánh giá tối thiểu nhân viên/lần + Đơn vị có từ 50 nhân viên trở lên: ĐGV GS đánh giá tối thiểu 10 nhân viên/lần 3.3.4 Nguyên tắc đánh giá chấm điểm thực hành 5S − Đánh giá xác, khách quan trung thực việc thực hành 5S đơn vị/nhân viên, vấn đề “không 5S” phải ghi nhận hình ảnh văn để làm chứng tính điểm kết đánh giá − Không làm ảnh hưởng đến khách hàng − Điểm 5S đơn vị/nhân viên chấm nội dung yêu cầu thang điểm tiêu chí ban hành 3.3.5 Quy định việc đánh giá giám sát 5S (chụp ảnh) − Ghi nhận ảnh “đạt 5S” ảnh “khơng 5S” Trong ảnh “đạt 5S” ảnh đạt yêu cầu tiêu chí 5S hành, ảnh “không 5S” ảnh chụp thể nội dung không đạt yêu cầu tiêu chí 5S − Chất lượng ảnh: ảnh chụp phải thể rõ nội dung “đạt 5S”, “không 5S”, ảnh chụp khơng nhịe có ngày/giờ đánh giá − Khơng hướng máy ảnh phía khách hành bên ngồi góc độ có khách hàng Khơng chụp ảnh nhân viên tiếp xúc với khách hàng − Không chụp ảnh tài liệu, hồ sơ bàn làm việc nhân viên làm việc 3.3.6 Quy định cách thức tính điểm thực hành 5S nhân viên Điểm thực hành 5S nhân viên đơn vị tối đa 100 điểm tương đương mức áp dụng, trì 100%, tính sau: − Điểm thực hành 5S nhân viên theo checklist cá nhân lần đánh giá − Điểm thực hành 5S nhân viên = Điểm thực hành đạt chuẩn (A) + Điểm thực hành vượt trội (B) − Điểm thực hành 5S nhân viên tháng đánh giá: bao gồm trung bình điểm đánh giá rà sốt ĐGV CS trung bình điểm đánh giá giám sát ĐGV GS tháng ** Đánh giá 5S áp dụng cho nhân viên: Phụ lục số 01 biểu mẫu QF – S.01a/BCL – Checklist 5S cho nhân viên 4.ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ Thuận lợi: − Hiệu mà 5S mang lại tạo phương thức làm việc mới, đưa có lên tầm: khoa học, hệ thống hồn thiện − Mơi trường sống làm việc trở nên gọn gàng, sẽ, ngăn nắp −Tài liệu, hồ sơ, vật dụng, trang thiết bị phục vụ cho công việc xếp dễ thấy, dễ lấy, dễ tìm − Điều kiện hỗ trợ thuận tiện sẵn sàng Giúp tiết kiệm nhiều thời gian cơng sức Khó khăn: −Thời gian đầu áp dụng 5S trọng đến Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch mà bỏ quên 2S cịn lại Săn sóc Sẵn sàng nên thời gian thứ lại hoàn cũ − Nhiều nhân viên lơ là, khó khăn thay đổi thói quen làm việc cũ áp dụng Giải pháp: - Để trì thói quen thực 5S, ACB áp dụng chấm điểm hàng tháng để nâng cao ý thức thực S nhân viên - Việc kiểm tra thực 5S tiến hành hàng tháng đột xuất nhân viên 5S sở đơn vị nhân viên 5S Hội sở - Căn vào điểm chấm 5S hàng tháng, hàng quý hàng năm nhân viên đơn vị, ACB có chế độ khen thưởng, kỷ luật nhân viên, đơn vị không thực tốt tiêu chí 5S Cụ thể là kết 5S ảnh hưởng trực tiếp đến BSC cá nhân, đơn vị kết xếp loại hồn thành cơng việc, ảnh hưởng đến lương thưởng đề xuất bổ nhiệm thăng tiến công việc BÀI HỌC KINH NGHIỆM − 5S áp dụng sản xuất dịnh vụ nhằm tạo môi trường làm việc khoa học, thuận lợi, thoải mái − Để thực 5S thành công cần có tham gia tất thành viên Trong lãnh đạo phải thực quan tâm đến 5S, hiểu rõ lợi ích mà mang lại tâm thực Từ đó, phát động, tuyên truyền đến nhân viên để họ hiểu hưởng ứng Cần có Ban Điều hành để triển khai thực 5S Những người phải có lực, nhiệt tình trao cho họ quyền hạn định tiến hành cơng việc Phải kiểm sốt tiến độ q trình thực để điều chỉnh kịp thời vướng mắc hay cố phát sinh − Phải xây dựng Quy chế hoạt động chung, kèm theo chế khen thưởng kỷ luật rõ ràng, kịp thời, làm pháp lý áp dụng 5S Có vậy, việc áp dụng 5S vào nếp, tránh tình trạng làm theo phong trào làm qua loa, đại khái cuối thứ cũ ... bình điểm đánh giá giám sát ĐGV GS tháng ** Đánh giá 5S áp dụng cho nhân viên: Phụ lục số 01 biểu mẫu QF – S.01a/BCL – Checklist 5S cho nhân viên 4.ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ Thuận lợi: − Hiệu mà 5S mang... 5S, ACB áp dụng chấm điểm hàng tháng để nâng cao ý thức thực S nhân viên - Việc kiểm tra thực 5S tiến hành hàng tháng đột xuất nhân viên 5S sở đơn vị nhân viên 5S Hội sở - Căn vào điểm chấm 5S. .. động từ khách hàng tăng trưởng 12% + Tín dụng tăng trưởng 12% + Lợi nhuận trước thuế Tập đoàn khoảng 1.800 tỷ đồng + Tỷ lệ nợ xấu không vượt 3% 3 .ÁP DỤNG 5S TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – ACB Sau chục