BÀI TIỂU LUẬN áp DỤNG 5s tại NGÂN HÀNG SACOMBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÀI TIỂU LUẬN ÁP DỤNG 5S TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK (65 Nguyễn Trãi – Phước Tân – Nha Trang) Nha Trang - 2020 LỜI CẢM ƠN Sự thành công gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người xung quanh giúp đỡ hay nhiều, trực tiếp hay gián Trong suốt thời gian từ bắt đầu làm tiểu luận đến nay, em nhận quan tâm, bảo, giúp đỡ thầy cơ, gia đình bạn bè xung quanh Với lòng biết ơn vô sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường, dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt cho chúng em vốn kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Hồng Lam tận tâm bảo hướng dẫn em qua buổi học, buổi nói chuyện, thảo luận học phần Quản trị điều hành văn phịng Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo đó, cung cấp thêm cho em kiến thức để hoàn thành tiểu luận cách tốt Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Bài tiểu luận thực thời gian có hạn vốn kiến thức cịn hạn hẹp Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để tiểu luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC I Lời mở đầu II Nội dung Các lí thuyết 5S 1.1 Khái niệm 5S 1.2 Lịch sử phát triển 5S 1.3 Các thành phần 5S 1.3.1 Seiri (Sàng lọc) 1.3.2 Seiton (Sắp xếp) 1.3.3 Seiso (Sạch sẽ) 1.3.4 Seiketsu (Săn sóc) 1.3.5 Shiketsuke (Sẵn sàng) 1.4 Các bước triển khai 5S 1.5 Mối quan hệ nội 5S 1.6 Mục tiêu 5S 1.7 Lợi ích 5S 1.8 Ý nghĩa hoạt động 5S 10 1.9 Yếu tố để thực 5S thành công 10 Chương trình 5S ngân hàng Sacombank 11 2.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) .11 2.2 Chương trình 5S ngân hàng Sacombank .13 2.2.1 Hiện trạng Ngân hàng Sacombank 13 2.2.1.1 Hiện trạng ngân hàng 13 2.2.1.2 Hiện trạng quản lí chất lượng 14 2.2.2 Triển khai thực 5S Ngân hàng Sacombank .14 2.2.2.1 Xây dựng kế hoạch 14 2.2.2.2 Thực 5S 14 2.2.3 Đánh giá công tác triển khai 16 2.2.3.1 Phạm vi đánh giá 17 2.2.3.2 Đối tượng đánh giá 17 2.2.3.3 Thời điểm đánh giá 17 2.2.3.4 Phương pháp đánh giá 17 2.2.4 Kết thực 18 2.2.4.1 Đánh giá chung 18 2.2.4.2 Mặt hạn chế 18 2.2.4.3 Nguyên nhân 18 III Kết luận 20 I Lời mở đầu Với xu phát triển chung kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp ngày trở nên thích nghi, nhanh chóng hội nhập với sơi động, nhộn nhịp thị trường Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO kèm theo suy thoái trầm trọng kinh tế giới vấn đề cạnh tranh để tồn đào thải khỏi kinh tế doanh nghiệp ngày mạnh mẽ Mỗi doanh nghiệp, để tồn tại, nâng cao khả cạnh tranh, phát triển bền vững phải có hướng riêng Và thị trường cạnh tranh ngày nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển có cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp xây dựng, áp dụng phương pháp để nâng cao, cải tiến chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, kinh doanh với hình thức nào, đầu tư công nghệ, thiết bị người yếu tố quan trọng, nhân tố định đem lại sựn thành công cho doanh nghiệp Tại Nhật Bản, từ lâu xuất phong trào mơ hình 5S Xuất phát từ triết lí người trung tâm phát triển “Nếu làm việc môi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần người lao động thoải mái hơn, suất điều kiện lao động cao hơn” Mơ hình 5S tảng áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng Hiện có nhiều quốc gia áp dụng mơ hình này, doanh nghiệp Việt Nam thực mô hình việc quản lý chất lượng, Ngân hàng Thương mại Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) số áp dụng mơ hình 5S vào doanh nghiệp 2 II Nội dung Các lí thuyết 5S 1.1 Khái niệm 5S 5S tảng để thực hệ thống đảm bảo chất lƣợng xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc mơi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao động cao có điều kiện để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu 5S chữ đầu từ: - Theo tiếng Nhật: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke Theo tiếng Việt: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng Theo tiếng Anh: sort, set in order, shine, standardize, sustain 5S phong trào huy động thành viên tham gia cải tiến môi trường làm việc Phương châm 5S “Nếu bạn làm cho nhà bạn ngăn nắp khơng thể làm cho nơi làm việc ngăn nắp nhà” - 1.2 Lịch sử phát triển 5S Tại Nhật Bản: 5S thực hành nhiều năm với ý nghĩa phổ biến để An toàn, Chất lượng, Hiệu suất môi trường Namư 1980, sách 5S xuất bản, từ 5S phổ buến nhanh chóng với ý nghĩa trọn vẹn đầy đủ, bao gồm: Seiri (Sàng lọc), Seiton (Sắp xếp), Seiso (Sạch sẽ), Seiketsu (Săn sóc), Shiketsuke (Sẵn sàng) Tại cơng ty 5S thực hành thường xun trì mức độ cao - Tại Singapore: 5S bắt đầu công ty mẫu Dự án Năng suất JICA vào năm 1986 Sau trở thành hoạt động quốc gia đặt ủy ban 5S Hiện đạt cấp độ cao nhiều tổ chức 3 Tại nhiều quốc gia, công cụ 5S thành công giai đoạn đầu sau trở nên hời hợt, hình thức khơng hữu ích áp dụng sai - Tại Việt Nam: 5S áp dụng thàh công Hà Nội, Quy Nhơn, Tp Hồ Chí Minh nhiều ngành nghề khác nhau, như: y tế, khách sạn, số ngành sản xuất in ấn, 1.3 Các thành phần 5S 1.3.1 Seiri (Sàng lọc) Là xem xét, phân loại, chọn lựa loại bỏ thứ không cần thiết để làm cho môi trường làm việc trở nên gọn gàng Có nghĩa xem xét khoản vật xung quanh, chia làm khoản vật thường dùng khoản vật không thường dùng - Các khoản vật thường dùng: + khoản vật cần dùng ngày + khoản vật cần dùng tuần + khoản vật cần dùng 2,3 tháng lần + khoản vật cần dùng đến 12 tháng lần + khoản vật cần dùng năm lần Đối với khoản vật sử dụng ví dụ tháng lần tổ chức nên cân nhắc dựa vào chi phí tổ chức bỏ để lưu - lại khoản vật Các khoản vật không thường dùng: + khơng cần dùng lí ngay: loại tổ chức cần có kế hoạch lí đặc biệt ý đến trách nhiệm người lí + khoản vật chờ lí: tổ chức có trách nhiệm lưu giữ khoản vật 1.3.2 Seiton (Sắp xếp) Sắp xếp đặt thứ ngăn nắp, theo trật tự để dễ tìm thấy nhanh chóng, đảm bảo hiệu sử dụng Các lưu ý xếp: - Bố trí khoản vật tùy theo tần số sử dụng Tần số sử dụng cao khoản vật bố trí gần nơi làm việc, tần số sử dụng thấp bố trí xa nơi làm việc 4 - Khi xếp thể thêm nhãn mác vào khoản vật Ví dụ khoản vật hay sử dụng với tần số cao đánh số màu sắc khác so với khoản vật sử dụng - với tần số thấp Khi đặt khoản vật cần lưu ý tư khoản vật dễ lấy ra, đưa vào, dễ tiếp cận Thông báo quy tắc xếp khoản vật cho thành viên biết khoan vật lưu trữ chỗ 1.3.3 Seiso (Sạch sẽ) Sạch nghĩa môi trường làm việc phải vệ sinh đợi đến bẩn bắt đầu vệ sinh Một thứ đặt theo trật tự cần phải trì nơi làm việc ln Cần phải quét dọn rác, bụi bẩn, lau sàn máy móc thiết bị bới việc giúp kiểm tra trạng thái hoạt động vủa chúng, phát sớm chi tiết bất thường Mặt khác, môi trường làm việc đảm bảo nâng cao chất lượng, đội xác cơng việc Mọi người cần thể trách nhiệm môi trường xung quanh nơi làm việc, người vệ sinh tổ chức chịu trách nhiệm nơi cơng cộng, cịn khu làm việc nhân nên để nhân tự phụ trách 1.3.4 Seiketsu (Săn sóc) Săn sóc nghĩa giữ gìn nơi làm việc lun ngăn nắp Khi ta loại bỏ thứ vơ ích, xếp dọn dẹp vị trí cần làm việc cần phát triển cơng việc thành thói quen thường xun Để trì nề nếp cần có số hiệu, bảng biểu cách sinh động để nhắc nhở người Để khơng lãng phí nổ lực bỏ ra, không nên dừng lại sau thực 3S nói Hãy tạo hệ thống nhằm trì ngăn nắp nơi làm việc cần có lịch làm vệ sinh, phát động phong trào thi đua phòng ban, phân xưởng để người tích cực tham gia thực 5S 1.3.5 Shiketsuke (Sẵn sàng) Sẵn sàng nghĩa trì nội dung quy định cách chặt chẽ Mục tiêu trì nội dung, quy chế để hệ thống 5S người tôn trọng, tránh trở lại tình trạng bữa bộn, thiếu ngăn nắp Những điều quy định cần người thực cách nghiêm túc theo phân cấp: Ai làm? Làm việc gì? Thời gian cần tiến hành cơng việc? Phân định trách nhiệm phải rõ ràng cụ thể Cần phải làm cho người thực 4S cách tự giác thói quen hay lé sống Khơng có cách thúc ép việc thực 5S thường xuyên thực mà người yêu 5S Cần tạo bầu khơng khí lành mạnh để người thấy thiếu 5S Muốn cần phải xem nơi làm việc nhà thứ người Hãy cố gắng làm cho nơi làm việc dễ chịu, thoải mái nhà 1.4 Các bước triển khai 5S Cũng giống hệ thống quản lý khác, cần tuân thủ theo chu trình Plan – Do – Check – Action (PDCA) Việc thực hiên 5S tiến hành theo giai đoạn bao gồm sáu bước Giai đoạn chuẩn bị, thứ triển khai thứ kiểm tra đánh giá - Bước 1: Chuẩn bị Bước chuẩn bị quan trọng việc thực dự án cải tiến Nếu khơng chuẩn bị tốt thất bại điều hiển nhiên Quá trình chuẩn bị gồm có: + cán lãnh đạo phải hiểu rỏ nguyên lý lợi ích 5S + tìm hiểu kinh nghiệm áp dụng hoạt động 5S + cam kết thực 5S + thành lập ban đạo thực 5S + định người có trách nhiệm hoạt động 5S + đào tạo người có trách nhiệm thành viên hướng dẫn thực + chuẩn bị kế hoạch thực 5S ( thời gian, nội dung công việc, trách nhiệm người hay đơn vị thực hiện…) Nội dung tổ chức máy thực 5S lập kế hoạch Bộ máy cần có tham gia lãnh đạo đại diện tất phận có liên quan Một yếu tố quan trọng giúp dự án thành công cam kết lãnh đạo – giúp đảm bảo nguồn lực suốt trình thực 6 - Bước 2: Thơng báo thức lãnh đạo Đây hoạt động nhằm thức khởi động chương trình 5S, thể cam kết lãnh đạo cho người thấy quan trọng hoạt động Nội dung chính: + thơng báo thức chương trình 5S + trình bày mục tiêu chương trình 5S (quan trọng) + cơng bố thành lập ban đạo thực hiện, phương hướng triển khai, phân cơng - nhóm / cá nhân chịu trách nhiệm khu vực cụ thể + lập công cụ tuyên truyền, quảng bá biểu ngữ, áp phích, tin, + tổ chức đào tạo nội dung 5S cho người Bước 3: toàn nhân viên thực tổng vệ sinh Thông thường, hoạt động diễn sau lãnh đạo cao tuyên bố việc thực 5S nội dung liên quan: + tổ chức “ngày tổng vệ sinh” – vừa thực 5S vừa giúp người gần + chia vùng, phân cơng nhóm tổ chức – tất người phải tham gia - lãnh đạo + cung cấp đầy đủ dụng cụ thiết bị cần thiết + sàng lọc thứ không cần thiết + trì lần năm Bước 4: Thực Seiri Cố gắng loại bỏ thứ khơng cần thiết phịng ngừa lãng phí tích lũy thứ không cần thiết Lãnh đạo chuyên gia đánh giá 5S cần xem xét xung quanh chỗ làm việc đưa lời dẫn cần thiết để loại bỏ thứ không cần thiết Đồng thời cần tìm yếu tố gây xuất chúng để từ có biện pháp kế hoạch ngăn ngừa tái diễn Nguyên nhân xuất thứ không cần thiết: + thay đổi kế hoạch sản xuất kinh doanh + đặt số lượng lớn nguyên vật liệu + tích trữ nguyên vật liệu q lâu + vị trí lưu kho khơng thích hợp phương pháp lưu kho không hiệu + đặt hàng chồng chéo + hư hỏng xếp dỡ khơng + máy móc thiết bị lạc hậu - … Bước 5: Thực Seiri, Seiton Seiso hàng ngày Hãy thực công việc hàng ngày nhằm tận dụng chỗ làm việc hiệu Ln tìm cách thực cải tiến địa điểm phương pháp lưu trữ để giảm thiểu thời gian tìm kiếm lấy Lập thời khóa biểu thực vệ sinh hàng ngày để tạo mội trường thoải mái, đảm bảo sức khỏe Seiton việc bố trí đồ vật cần thiết cách gọn cho dễ lấy Các nguyên tắc Seiton: + tuân thủ phương pháp vào trước, trước để lưu kho đồ vật (FIFO) + đồ vật bố trí chỗ riêng + tất đồ vật vị trí chúng nên thể cách ghi nhãn có hệ thống + đặt đồ vật cho dễ nhìn để giảm thiểu thời gian tìm kiếm + đặt đồ vật cho chúng xử lý vận chuyển dễ dàng Những điều cần lưu ý thực Seiso: + xác định đối tượng Seiso (vệ sinh gì?) + trách nhiệm thuộc ai? + trang thiết bị cần thiết cho việc vệ sinh + phương pháp làm vệ sinh + tiến hành thực Thực Seiri – Seiton – Seiso làm cho nơi làm việc ngăn nắp sẽ, điều gọi Seiketsu Cuối thực Shitsuke: tạo cho người thói quen tuân thủ quy định nơi làm việc tính tự giác cao tham gia hoạt động 5S Khi người thực thường xuyên Seiri, Seiton, Seiso Seiketsu, họ hình thành thói quen trở thành phần khơng thể thiếu công việc thường ngày họ - Bước 6: Đánh giá định kỳ 5S 5S hoạt động lâu dài, cần trì thường xuyên nâng cao việc đánh giá định kỳ vơ cần thiết Nội dung chính: + lập kế hoạch đánh giá khích lệ 5S + cán đánh giá thường xuyên đánh giá hoạt động 5S + phát động phong trào thi đua phòng ban + trao thưởng định kỳ cho nhóm cá nhân thực tốt 5S + tổ chức tham quan tìm hiểu việc thực 5S đơn vị khác 1.5 Mối quan hệ nội 5S Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke có mối quan hệ mật thiết với Khi thực chương trình 5S trước tiên ta phải thực Seiri để loại bỏ vật không cần thiết di dời vật không cần thiết tần suất sử dụng không cao Thực hiệu việc Seiri cơng việc sau Seiton thuận lợi hiệu Seiton thực Seire thực xong Seiton thực xếp việc sau sáng lọc kĩ Việc xếp gọn gàng lại sở cho việc giữ gìn vệ sinh cơng ty Việc giữ gìn vệ sinh việc xếp gọn gàng thực song song gọn gàng sữ giúp cho việc giữ gìn vệ sinh thuận tiện hiệu Sau thực xong công việc 3S đầu tiên, cần phải thực cơng việc sàng lọc, săn sóc, mức cao hiệu hơn, phải thực cải tiến 3S đầu, muốn thực phải tiến hành Seiketsu Kết hợp với thực Shiketsuke thực Seiketsu cho cơng ty nhằm tạo thói quen 5S cơng ty liên tục cải tiến để dần đưa 5S thực mức cao 1.6 Mục tiêu 5S 5S phương pháp hiệu để huy động người, cải tiến môi trường làm việc nâng cao suất doanh nghiệp Mục tiêu chương trình 5S bao gồm: - Xây dựng ý thức cải tiến (Kaizen) cho người nơi làm việc Xây dựng tinh thần đồng đội người Phát triển vai trò lãnh đạo cán lãnh đạo cán quản lý thông qua - hoạt động thực tế Xây dựng sở để đưa vào kỹ thuật cải tiến 1.7 Lợi ích 5S - Nơi làm việc trở nên ngăn nắp Tăng cường phát huy sáng kiến cải tiến Mọi người trở nên có kỷ luật Các điều kiện hỗ trợ sẵn sàng cho công việc Chỗ làm việc trở nên thuận tiện an tồn Cán cơng nhân viên tự hào nơi làm việc ngăn nắp Đem lại nhiều hội kinh doanh Thực tốt 5S đóng góp cho yếu tố PQCDSM: - Cải tiến Năng suất (P – Productivity) Nâng cao Chất lượng (Q – Quality) Giảm chi phí (C – Cost) Giao hàng hạn (D – Delivery) Đảm bảo an toàn (S – Safety) Nâng cao tinh thần (M – Morale) Khi thực 5S thành công công ty, 5S đưa lại thay đổi kỳ diệu Những thứ không cần thiết loại bỏ khỏi nơi làm việc, vật dụng cần thiết xếp ngăn nắp, gọn gàng, đặt vị trí thuận tiện cho người sử dụng, máy móc thiết bị trở nên sẽ, bảo dưỡng, bảo quản Từ hoạt động 5S nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích hồ đồng người, qua người làm việc có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm ý thức với công việc 1.8 Ý nghĩa hoạt động 5S 5S chương trình nâng cao suất phổ biến Nhật Bản trở nên phổ biến nhiều nước khác, Việt Nam doanh nghiệp mà số đơn vị hành sử dụng cơng cụ 5S cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tốt 5S xuất phát từ nhu cầu: - Đảm bảo sức khoẻ nhân viên Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trình làm việc Tạo tinh thần bầu khơng khí làm việc cởi mở Nâng cao chất lượng sống Nâng cao suất Bắt nguồn từ truyền thống Nhật Bản, nơi, công việc, người Nhật cố gắng khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tính tự giác người thực cơng việc Người Nhật ln cố gắng khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tính tự 10 giác người thực cơng việc Người Nhật ln tìm cách cho người cơng nhân thực gắn bó với cơng việc Ví dụ, phân xường, người quản lý cố gắng khơi dậy ý thức người công nhân “công việc tơi”, “chỗ làm việc tơi”, “máy móc tơi” Từ người lao động dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy mình”, “chỗ làm việc mình” cố gắng để hồn thành “cơng việc mình” cách tốt - 1.9 Yếu tố để thực 5S thành công Lãnh đạo cam kết hỗ trợ: Điều kiện tiên cho thành công thực 5S hiểu biết ủng hộ lãnh đạo việc hình thành nhóm - cơng tác đạo thực Bắt đầu đào tạo: Đào tạo cho người nhận thức ý nghĩa 5S, cung cấp cho họ phương pháp thực khởi nguồn chương trình Khi có nhận thức có phương tiện người tự giác tham gia chủ động - hoạt động 5S Mọi người tự nguyện tham gia: Bí thành công thực 5S tạo - mơi trường khuyến khích tham gia người Lặp lại vòng 5S với tiêu chuẩn cao hơn: Thực chương trình 5S lặp lại khơng ngừng hoạt động nhằm trì cải tiến cơng tác quản lý Chương trình 5S ngân hàng Sacombank 2.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Sacombank – Ngân hàng Thương mại Sài Gịn Thương Tín thành lập vào ngày 22/12/1991 Trong năm đầu thành lập, vốn điều lệ vỏn vẹn tỷ đồng Sau 15 năm phát triển Sacombank trở thành ngân hàng thương mại dẫn đầu nước nhiều mặt, chẳng hạn như: vốn điều lệ 2.000 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động gồm 163 chi nhánh phòng giao dịch, quan hệ với gần 8.000 đại lý thuộc 202 ngân hàng 82 quốc gia giới, số lượng cổ đơng gần 11.000 người, văn phịng Hội sở trụ sở chi nhánh kiên cố bề thế, đội ngũ cán nhân viên động trẻ trung gần 4.000 người Để có thành cơng phải kể đến nhân tố sau: thứ nhất, Sacombank vững tin vào sách phát triển kinh tế Nhà nước, chủ trương đổi Ngành lực cần cù sáng tạo đội ngũ cán nhân viên; Thứ hai, Sacombank sớm tự xác lập định hướng phát triển lâu dài, xây dựng lộ trình với mục tiêu cụ thể, 11 hình thành hành lang pháp lý rõ ràng, xem củng cố phát triển hai nhiệm vụ trung tâm hàng đầu; Thứ ba, Sacombank tập trung cho việc tăng cường nội lực, mở rộng mạng lưới hoạt động, thiết lập chặt chẽ mối quan hệ với đối tác chiến lược lẫn nước để thu hút ngày nhiều nguồn lực bên giảm bớt áp lực cạnh tranh bên cuối cùng, Sacombank biết sử dụng triệt để sách lợi ích vật chất-tinh thần văn hố , để tạo dựng phát triển đội ngũ cán điều hành kiên trung, vững vàng trước tình huống, lực lượng nhân viên động trẻ trung đặc biệt, Sacom bank hình thành phát triển hệ khách hàng đặc trưng, gắn bó thuỷ chung lâu dài Hiện nay, Sacombank kinh doanh lĩnh vực: huy động vốn, tiếp nhận vốn vay nước; cho vay, hùn vốn liên doanh, làm dịch vụ toán khách hàng; Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn tổ chức, dân cư hình thức gửi tiền có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, chứng tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư phát triển tổ chức nước, vay vốn tổ chức tín dụng khác, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn tổ chức cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá, hùn vốn liên doanh theo pháp luật; Làm dịch vụ toán khách hàng; Kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ, toán quốc tế; Huy động vốn từ nước dịch vụ ngân hàng khác mối quan hệ với nước Ngân hàng Nhà nước cho phép Với phương châm lấy khách hàng làm nòng cốt, ngân hàng Sacombank ln đặt cho mục tiêu để hướng tới: - - Về tầm nhìn: trở thành ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu Việt Nam Về sứ mệnh: + tối ưu giải pháp pháp tài trọn gói, đại đa tiện ích cho khách hàng + tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư cổ đông + mang lại giá trị nghề nghiệp, thịnh vượng cho nhân viên + đồng hành phát triển chung cộng đồng xã hội Về giá trị cốt lõi: + tiên phong mở đầu mạnh dạng đương đầu vượt qua thách thức để tiếp nối thành công + đổi động để phát triển bền vững + cam kết chất lượng nguyên tắc ứng xử thành viên phục vụ khách hàng quan hệ đối tác 12 + tạo dựng khác biệt tính đột phá sáng tạo kinh doanh quản trị điều hành Sacombank ngân hàng tiêu biểu cho ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng mong muốn nổ lực không ngừng để trở thành ngân hàng bán lẻ đa Việt Nam Trải qua 30 năm phát triển ngân hàng Sacombank khẳng định vị lịng khách hàng Và thể hiển rõ qua giải thưởng thành tựu mà ngân hàng Sacombank đạt là: - Là Ngân hàng tiêu biểu 2017 tổ chức Napas trao tặng Top 500 doanh nghiệp lợi nhuận tốt Việt Nam Top Ngân hàng phát hành thẻ Visa đạt doanh số cao thị trường Tổ chức thẻ - quốc tế Visa trao tặng Top Ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ cao Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao - tặng Top Ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ cao Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao - tặng Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín Việt Nam Báo Vietnamnet Công ty Cổ - phần Báo cáo Đánh giá VN phối hợp tổ chức bình chọn Năm 2019 Ngân hàng dẫn đầu tốc độ tăng trưởng doanh số chấp nhận thẻ Ngoài giải thưởng nêu trên, ngân hàng Sacombank đạt số thành tựu như: - Kết thúc năm 2019, Sacombank có tổng tài sản 453.581 tỷ đồng, tăng 11,7% so với - năm trước Tổng huy động 414.185 tỷ đồng, tăng 11,9% Tổng dư nợ tín dụng 296.457 tỷ đồng, tăng 15,3% Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống 1,9% Lợi nhuận trước thuế đạt 3.217 tỷ đồng, tăng 43,2% so với năm trước vượt - 21,4% kế hoạch Tính đến tháng 5/2020 Lợi nhuận trước thuế ngân hàng Sacombnank đạt 1.303 tỷ đồng, tổng tài sản 477.302 tỷ đồng, tổng huy động 434.709 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng 310.745 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu mức 2% 2.2 Chương trình 5S ngân hàng Sacombank 2.2.1 Hiện trạng Ngân hàng Sacombank 13 2.2.1.1 Hiện trạng ngân hàng - Là NHTMCP có quy mơ lớn Việt Nam Thuộc Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam Là hạt nhân tập đoàn Sacombank Group Ngân hàng có mạng lưới lớn thứ Việt Nam: 46/64 tỉnh thành, Chi nhánh - Lào Campuchia Thành lập Phòng Quản lý Chất lượng Hội sở vào năm 2009 Áp dụng công cụ quản lý chất lượng lần đầu vào năm 2010: chương trình 5S Chưa có giải thưởng quản lý chất lượng 2.2.1.2 Hiện trạng quản lí chất lượng - Số lượng khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ ngày tăng Chưa có chuẩn mực lưu hồ sơ, bố trí quầy giao dịch, nơi làm việc tác phong - nhân viên Khơng tìm thấy/ khó tìm thấy hồ sơ nhân viên nghỉ việc quản lý Thời gian tìm kiếm hồ sơ lưu trữ ngày gia tăng với số lượng hồ sơ Chồng chéo quy định, quy trình ban hành từ phòng ban 2.2.2 Triển khai thực 5S Ngân hàng Sacombank 2.2.2.1 Xây dựng kế hoạch - Xây dựng chuẩn 5S thời gian tháng Đào tạo thời gian tháng Thí điểm thời gian tháng Áp dụng thường xuyên Đối tượng: Khu vực làm việc tác phong NV Phạm vi: Hệ thống Sacombank Việt Nam Đầu mối: Phòng quản lý chất lượng Hội sở Mục tiêu: + tăng chất lượng + tăng suất + giảm chi phí + đảm bảo an toàn + nâng cao tinh thần 2.2.2.2 Thực 5S  Sàng lọc: Khu vực chung: 14 - Đối với MMTB dùng chung bị hư hỏng/ năm khơng sử dụng: giao trả cho Phịng Hành Chánh Vật trang trí dùng chung hư hỏng cũ: lý/ hủy bỏ Sách báo cũ hư hỏng: lý/ hủy bỏ Khu vực cá nhân: vật dụng cỡ/ không dùng: lý/ hủy bỏ Đối với hồ sơ, tài liệu, sách báo: + sách báo, hồ sơ, tài liệu lỗi thời: tiêu hủy/ lưu kho + thường xuyên sàng lọc, phân loại hồ sơ/ tài liệu + lập phân loại loại hồ sơ/tài liệu: theo nghiệp vụ; thời gian; tần suất sử dụng; tính chất,  Sắp xếp - Khu vực chung: + bố trí hợp lý, gọn, đẹp, tận dụng tối đa không gian + để riêng vật dụng cá nhân dùng chung cho đơn vị + sách báo: xếp gọn gàng riêng nơi + phòng họp: vật dụng, trang thiết bị vị trí + bàn ghế ngồi dành cho khách hàng: xếp ngắn + bồn hoa/chậu hoa: sử dụng hoa tươi nơi giao tiếp khách hàng + bảng thông báo lãi suất, tỷ giá hối đối: thơng tin xác, rõ ràng, không bị mờ + bảng thể lệ, bảng quảng cáo: tầm nhìn khách hàng khơng gây mỹ quan chung, thơng tin cập nhật đầy đủ, xác + máy lấy số thứ tự: đặt nơi dễ thấy, gần cửa - Khu vực làm việc cá nhân: + giữ gìn vệ sinh xung quanh khu vực làm việc + sàn nhà: không rác, không giấy, không đọng nước + bàn/ghế/tủ/kệ/tài liệu/hồ sơ sẽ, không bụi bẩn + thùng rác sẽ, gọn gàng  Sạch - Khu vực chung: + bên ngoài/bên đơn vị: + bảng hiệu, logo: sẽ, không bị phai màu, lem chữ, chữ + cửa chính, kính: sẽ, khơng bụi bẩn, khơng có vết dơ + bàn ghi thơng tin/bảng thơng báo: sẽ, không bụi bẩn + bàn ghế ngồi dành cho khách hàng: sẽ, không bụi bẩn + máy móc thiết bị dùng chung: ln sẽ, khơng bụi bẩn + quầy giao dịch: sẽ, gọn gàng bụi bẩn + bút viết khách hàng: ln sử dụng tốt, cắm ngắn + máy móc thiết bị dùng chung: sẽ, không bụi bẩn - Khu vực làm việc cá nhân: + giữ gìn vệ sinh xung quanh khu vực làm việc + sàn nhà: không rác, không giấy, không đọng nước + bàn/ghế/tủ/kệ/tài liệu/hồ sơ sẽ, không bụi bẩn 15 + thùng rác sẽ, gọn gàng  Săn sóc Khu vực làm việc cá nhân: Quy định đồng phục: sẽ, không nhăn nhúm, ngã màu Bảng tên, huy hiệu: đeo làm Dành – 10 phút/ngày để vệ sinh khu vực làm việc Thường xuyên loại bỏ vật dụng, hồ sơ, tài liệu không cần thiết Quy định tóc: + nữ: cắt gọn, đẹp, khơng kiểu cách, tóc mái kẹp gọn gàng/cắt ngắn cao chân mày Nếu tóc dài búi tóc gọn gàng + nam: chải gọn thành mái hớt cao (3-10) cm Quy định giầy, dép: + nữ: giầy đen trơn/có gân, bít mũi gót chân, chiều cao - cm + nam: giầy tây màu đen, sẽ, có đánh bóng  Sẵn sàng - Thực 3S (sàng lọc, xếp, sẽ) tự giác - Ln tìm cách cải tiến địa điểm, phương pháp lưu giữ để giảm thiểu thời gian tìm - kiếm Tổ chức ngày “Tổng vệ sinh” trước ngày lễ lớn ngày tết nguyên đán, 30/04, 01/05, ngày thành lập 2.2.3 Đánh giá công tác triển khai 2.2.3.1 Phạm vi đánh giá Các khối, phòng Nghiệp vụ, Trung tâm thuộc hội sở, Sở giao dịch, Chi nhánh PGD Nha Trang 2.2.3.2 Đối tượng đánh giá - Khu vực làm việc: Cảnh quan chung khu vực làm việc, sàng lọc, xếp hồ sơ, tài liệu, sách báo, tình trạng vệ sinh vật dụng, phương tiện làm việc đơn - vị Số lượng nhân viên đánh giá: Tuỳ thuộc vào tổng số nhân viên có đơn vị ln đảm bảo 100% nhân viên đơn vị đánh giá 1lần/năm 2.2.3.3 Thời điểm đánh giá - Đánh giá định kỳ: Thực đánh giá 1lần/quý theo kế hoạch chung 16 - Ngoài lần đánh giá định kỳ theo kế hoạch chung, Ban 5S Sacombank thực lần đánh giá đột xuất mà không thông báo trước cho đơn vị 2.2.3.4 Phương pháp đánh giá Đánh giá viên quan sát nơi làm việc nhân viên, cảnh quan chung đơn vị tiến hành đánh giá theo nội dung Phiếu đánh giá.Trong trường hợp cần thiết, đánh giá viên sử dụng máy ảnh ghi lại hình ảnh đạt/chưa đạt để làm chứng chuyển Trường đơn vị xem nhằm chấn chỉnh điểm không phù hợp - Phương pháp đánh giá phân tích dựa tỷ lệ % đạt cá nhân/đơn - vị so sánh với mức chuẩn chung chương trình 85% Tỷ lệ đạt nhân viên đợt đánh giá (X) tính theo cơng thức: %đạt nhân viên đợt kiểm tra (X): % đạt đơn vị đợt kiểm tra (Y): - Mức chuẩn chung chương trình: 85% Kết nhân viên ≥ 95%: dán hoa 5S góc máy tính Tổng điểm năm trung bình cộng lần đánh giá năm II.2.4 Kết thực 2.2.4.1 Đánh giá chung Nhìn chung, đơn vị có nhận thức cao việc thực 5S, điểm trung bình đơn vị đợt tương đối cao, đạt 95.21% 10.21% so với chuẩn 85% Nhưng số đơn vị chưa trọng việc trì kết 5S khiến điểm 5S lần thấp lần 1.Điều cho thấy đơn vị bắt đầu quan tâm đến vệ sinh chung 17 đơn vị, thường xuyên nhắc nhở nhân viên việc tuân thủ quy định đồng phục, xếp khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp, bố trí vật dụng làm việc hợp lý nhằm tăng nâng suất làm việc nhân viên số đơn vị chưa đạt chuẩn 85% 2.2.4.2 Mặt hạn chế - Trưởng Đơn vị chưa coi trọng ý nghĩa chương trình Đa số nhân viên thực mang tính đối phó Thiếu đánh giá viên thực chương trình Chất lượng phục vụ khách hàng chưa cải thiện không đáng kể 2.2.4.3 Nguyên nhân Như ta biết bước chuẩn bị quan trọng việc thưc hiên dự án cải tiến Nếu khơng chuẩn bị tốt thất bại điều hiển nhiên Q trình chuẩn bị gồm có: - Cán lãnh đạo phải hiểu rỏ nguyên lý lợi ích 5S Tìm hiểu kinh nghiệm áp dụng hoạt dộng 5S Cam kết thực 5S Thành lập ban đạo thực 5S Chỉ định người có trách nhiệm hoạt động 5S Đào tạo người có trách nhiệm thành viên hướng dẫn thực Chuẩn bị kế hoạch thực 5S ( thời gian, nội dung công việc, trách nhiệm người hay đơn vị thực hiện…) Nội dung tổ chức máy thực 5S lập kế hoạch Bộ máy cần có tham gia lãnh đạo đại diện tất phận có liên quan Một yếu tố quan trọng giúp dự án thành công cam kết lãnh đạo – giúp đảm bảo nguồn lực suốt trình thực Từ phân tích thiếu sót cịn tồn so sánh với lý thuyết thực hành 5S ta đưa nguyên nhân sau: - Trưởng Đơn vị chưa coi trọng ý nghĩa chương trình - cam kết lãnh đạo - chưa cao Mục tiêu chương trình chưa xuyên suốt từ trưởng đơn vị đến nhân viên – - kế hoạch thực 5S chưa tốt Chưa kết hợp với quy trình, quy định khác Ngân hàng 18 III Kết luận Qua vấn đề phân tích trên, thấy việc áp dụng 5S vào doanh nghiệp quan trọng để phát triển doanh nghiệp Ngân hàng Sacombank ngân hàng bước thực qui trình 5S thành cơng việc áp dụng 5S để phát triển ngân hàng Có thể tương lai ngân hàng đạt nhiều thành công nửa từ việc áp dụng 5S Đồng thời, ngân hàng doanh nghiệp khác học hỏi, tìm hiểu phương pháp 5S áp dụng vào việc quản lí, phát triển để giúp doanh nghiệp phát triển theo xu thời đại tiến bộ, kinh tế thị trường ngày 19 ... hàng Sacombank ngân hàng bước thực qui trình 5S thành công việc áp dụng 5S để phát triển ngân hàng Có thể tương lai ngân hàng đạt nhiều thành công nửa từ việc áp dụng 5S Đồng thời, ngân hàng. .. trình 5S ngân hàng Sacombank 11 2.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) .11 2.2 Chương trình 5S ngân hàng Sacombank .13 2.2.1 Hiện trạng Ngân hàng Sacombank. .. thành ngân hàng bán lẻ đa Việt Nam Trải qua 30 năm phát triển ngân hàng Sacombank khẳng định vị lịng khách hàng Và thể hiển rõ qua giải thưởng thành tựu mà ngân hàng Sacombank đạt là: - Là Ngân hàng