Luận văn thạc sỹ - Áp dụng Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

1.1.Tính cấp thiết của đề tài “Một trong tứ trụ ngân hàng của Việt Nam hiện nay là ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) với hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trải khắp cả nước.VietinBank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Hiện tại, VietinBank có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau. Để có thể gia tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường nhằm vươn lên vị trí số 1 trong ngành Ngân hàng Việt Nam, VietinBank đang không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, cải thiện liên tục các nguồn lực nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.” “VietinBank đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động bằng việc áp dụng một loạt các công cụ quản lý chất lượng như ISO9000, HACCP, Kaizen, DMAIC. Các quy trình áp dụng ISO9000, HACCP đã được văn bản hóa và triển khai mạnh mẽ đến toàn thể cán bộ nhân viên. Một số công cụ khác , đăc biệt là Kaizen đã được một số bộ phận, nhân viên tìm hiểu và manh nha áp dụng nhưng chỉ mang tính nhỏ lẻ, chưa được nghiên cứu kỹ để quy trình hóa, tài liệu hóa nhằm sử dụng rộng rãi trong toàn hệ thống VietinBank.” “Hiện tại có rất nhiều công ty trên thế giới đang cố gắng áp dụng hiệu quả triết lý Kaizen - Cải tiến liên tục nhằm đối phó với những thách thức về môi trường cạnh tranh khắc nghiệt, khó khăn kinh tế tăng lên, sự phát triển liên tục của công nghệ và các thay đổi về văn hóa xã hội.“Kaizen là việc thay đổi từng bước trong một thời gian dài để công việc tốt hơn. Khi áp dụng ở nơi làm việc, Kaizen nghĩa là cải tiến liên tục và nó đòi hỏi sự cam kết, nỗ lực liên tục của mọi người, các cán bộ quản lý cũng như toàn thể nhân viên. Kaizen giúp nâng cao chất lượng công việc, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giảm chi phí hoạt động. Bên cạnh những lợi ích hữu hình về kinh tế, Kaizen còn mang lại lợi ích vô hình là giúp tận dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp nhờ việc nâng cao năng suất lao động, khuyến khích trách nhiệm và tinh thần làm việc của nhân viên.”” “Xuất phát từ nhận thức về tính hiệu quả của việc áp dụng Kaizen trong doanh nghiệp, từ thực trạng áp dụng Kaizen nhỏ lẻ, manh mún tại VietinBank, tác giả quyết định nghiên cứu “Áp dụng Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” với mong muốn đóng góp phần nào để hoàn thành sứ mệnh của VietinBank - Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam.” 1.2.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan “Kaizen có lịch sử hơn 50 năm, xuất hiện đầu tiên tại Nhật Bản. Sakichi Toyoda – một thợ mộc tài hoa, sinh ra trong một gia đình thợ thủ công nghèo tại tỉnh Shizouka (nay là thành phố Kosai), Nhật Bản là người đã đặt nền móng đầu tiên cho triết lý quản lý chất lượng Kaizen bằng nền tảng "Không ngừng suy nghĩ, sáng tạo, học tập và tự hoàn thiện".” “Sau đó, trên thế giới, có nhiều học giả nghiên cứu về Kaizen và các yếu tố giúp triển khai Kaizen thành công tại các doanh nghiệp.” “Năm 1986, Masaaki Imai đã xuất bản cuốn sách “Kaizen - The Key to Japan’s Competitive Success” đánh dấu việc truyền bá triết lý quản lý kinh doanh này đến các nước phương Tây. Hẳn độc giả phương Tây đã rất ngỡ ngàng với thuật ngữ mới mẻ này nhưng nó đã tác động mạnh mẽ đến phương thức quản lý và kinh doanh trên toàn thế giới. Kaizen không còn là khái niệm quản lý chỉ của Nhật Bản, mà đã trở thành một khái niệm toàn cầu - được sử dụng và thừa nhận rộng rãi trên toàn thế giới.” Năm 1997, cuốn sách “Gemba Kaizen: A Commonsense, Low-Cost Approach to Management” của Masaaki Imai được xuất bản, một lần nữa nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục tại nơi làm việc. “Cuốn sách này đã giới thiệu việc áp dụng Kaizen trong sản xuất sản phẩm và hỗ trợ các hoạt động chính của việc kinh doanh. Trước tiên, Gemba Kaizen đòi hỏi người tham gia từ bỏ lối suy nghĩ cứng nhắc theo tập quán. Để có thể cải tiến một quá trình, người tham gia cần suy nghĩ, sẵn sàng chất vấn những gì xảy ra trong hiện tại để tìm cách cải tiến nó. Gemba Kaizen cho rằng: nếu ban đầu chỉ đạt được kết quả khiêm tốn thì đừng nản chí, mà hãy kiên nhẫn bởi sẽ dễ dàng hơn nếu đi từ 10 đến 20 hơn là đi từ 0 đến 20.” “Năm 2003, một nghiên cứu của các tác giả Raphael L. Vitalo, Frank Butz và Joseph P. Vitalo trong cuốn Kaizen Desk Reference Standard cho thấy, các doanh nghiệp hiện nay đang lãng phí tới 95% nguồn lực của mình. Trong khi đó, theo khảo sát của Tổ chức Tư vấn JWA (Mỹ), hiệu quả mà Kaizen có thể đem lại cho doanh nghiệp sau 1 tháng triển khai được thống kê như sau: giảm tổng thời gian quy trình sản xuất xuống còn 75-90%, gia tăng năng suất hoạt động máy móc lên 60-70%, giảm thời gian xử lý đơn hàng bán xuống còn 50-73%, giảm thời gian xử lý đơn hàng mua còn 50-70%, tiết kiệm 40% không gian làm việc và giảm thiểu tình trạng hàng tồn kho. Các tỉ lệ này càng tăng nếu Kaizen được ứng dụng lâu dài và liên tục.” “Tại Việt Nam, Kaizen chỉ mới phổ biến trong vài năm gần đây. Vài học giả đã nghiên cứu Kaizen và đưa ra bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam.” “Năm 2009 một nghiên cứu tổng quan “Kaizen Nhật Bản - Bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam” được thực hiện bởi Tống Thùy Linh đã nêu tầm quan trọng của Kaizen cũng như cách thức triển khai trong hoạt động kinh doanh theo 3 dạng là Kaizen Đề xuất cải tiến, Kaizen Event, Kaizen Cho tăng trưởng dài hạn. Tác giả cũng đã đưa bài học kinh nghiệm cho các DN Việt Nam khi áp dụng Kaizen: (i) cần có sự cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo DN với Kaizen; (ii) doanh nghiệp cần sử dụng cán bộ tư vấn hướng dẫn đủ trình độ từ bên ngoài để khởi xướng, dẫn dắt và xây dựng một cơ chế khuyến khích, duy trì; (iii) tổ chức các hội thảo Kaizen tại DN để đào tạo và rút kinh nghiệm, nhằm thu hút đông đảo nhân viên tham gia.” “Vũ Xuân Nam (2009) với luận văn “Nâng cao hiệu quả hoạt động triển khai Kaizen trong tập đoàn FPT ” đã nghiên cứu việc triển khai đề án Đề xuất cải tiến tại công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ FPT. Thông qua việc nghiên cứu các bước triển khai Kaizen, thông qua việc phân tích số lượng đề xuất cải tiến, phân tích số lượng cán bộ có đề xuất cải tiến, tác giả đã tìm ra được những hạn chế trong công tác triển khai Kaizen tại FPT, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả triển khai áp dụng Kaizen tại FPT.” TS. Nguyễn Đăng Minh và các cộng sự (2012) đã thực hiện đề tài “Áp dụng 5S và Kaizen tại công ty CNC Vina”.“Nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu và đánh giá tình hình áp dụng 5S và Kaizen tại CNC Vina - một công ty chuyên SXKD các loại máy móc công nghiệp. Nhóm nghiên cứu đánh giá cao hệ thống đề xuất ý tưởng Kaizen của CNC Vina(Các đề xuất cải tiến của cấp dưới được đề đạt lên cán bộ quản lý cấp trên thông qua biểu mẫu báo cáo cải tiến. Tùy thuộc vào ý nghĩa thực tiễn và mức độ khả thi, các đề xuất của nhân viên sẽ được quản lý xem xét và chuyển lên cấp cao hơn để tiếp tục đánh giá và có chính sách khuyến khích, tặng thưởng từ 30.000 vnd đến 300.000vnd cho một ý tưởng).” Từ tình hình triển khai Kaizen và xem xét chương trình “Nâng cao năng suất chất lượng sản phẩm hàng hóa của DN Việt Nam đến năm 2020” do Chính phủ Việt Nam tài trợ 70% kinh phí,“nhóm nghiên cứu đã xây dựng các dự án Lean tại CNC Vina, với 03 dự án điểm: Giảm thời gian thiết kế, giảm thời gian lắp ráp, giảm tồn kho vật tư. “Như vậy, có thể kết luận rằng số lượng nghiên cứu về Kaizen tại Việt Nam chưa nhiều. Đến thời điểm hiện tại, chưa có công trình nào nghiên cứu về việc áp dụng Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.“Luận văn tiến hành nghiên cứu về đề tài này với mong muốn đóng góp phần nào vào việc hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu và tìm ra giải pháp áp dụng thành công Kaizen tại các doanh nghiệp của Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói riêng.”” 1.3.Mục đích nghiên cứu -Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Kaizen và việc triển khai, áp dụng Kaizen vào doanh nghiệp; -Xác định rõ“các điều kiện tiền đề để triển khai, áp dụng Kaizen vào các DN nói chung và VietinBank nói riêng;” -Xác định rõ“các yếu tố quyết định sự thành công khi triển khai, áp dụng Kaizen tại VietinBank;” -Lên“kế hoạch hành động để triển khai, áp dụng thành công Kaizen tại VietinBank;” -Chỉ rõ“các biện pháp chủ yếu nhằm triển khai, áp dụng thành công Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.” 1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Triển khai, áp dụng Kaizen vào doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu: “Tình huống nghiên cứu/không gian: Triển khai, áp dụng Kaizen tại Hệ thống ngân hàng trong nước của VietinBank, gồm: Trụ sở chính, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp (gọi tắt là Trụ sở chính) và 155 Chi nhánh ngân hàng trong nước (gọi tắt là 155 Chi nhánh). Hệ thống công ty con và chi nhánh ngân hàng tại nước ngoài của VietinBank sẽ được xem xét để triển khai áp dụng Kaizen trong các nghiên cứu khác.” “Thời gian nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu thực trạng điều kiện tiền đề và nhân tố thành công cho việc triển khai áp dụng Kaizen tại VietinBank thời điểm hiện tại, từ đó đề xuất kế hoạch triển khai, áp dụng Kaizen trong 1-5 năm tới.” 1.5.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp – phân tích mô tả (descriptive analysis).” Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: “Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như các ấn phẩm khoa học, các báo cáo về việc triển khai, áp dụng Kaizen, các báo cáo chuyên đề, các tài liệu chuyên sâu, và các tài liệu nội bộ của VietinBank.” Dữ liệu sơ cấp: “Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ các đối tượng được lựa chọn thông qua phiếu điều tra nhằm phân tích đánh giá các điều kiện tiền đề và nhân tố thành công khi triển khai Kaizen tại VietinBank. Đối tượng được lựa chọn bao gồm lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý trực tiếp tham gia triển khai Kaizen cũng như các cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng.” Với mạng lưới trải dài từ Bắc đến Nam, 155 chi nhánh và 60 phòng/ban tại Trụ sở chính (mỗi chi nhánh gồm khoảng 10 phòng, mỗi phòng có ít nhất 2 cán bộ quản lý), nên gần như không khả thi khi thực hiện khảo sát tất cả CBCNV của VietinBank. Do đó, tác giả đã thực hiện chọn mẫu phân tầng theo phòng, ban. Riêng Ban lãnh đạo là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của việc triển khai áp dụng Kaizen, nên tác giả thực hiện khảo sát 17/17 vị lãnh đạo cấp cao của VietinBank. “Tác giả đã gửi 587 phiếu khảo sát đến CBCNV VietinBank theo hình thức email và khảo sát tại chỗ trong khoảng thời gian từ tháng 06/2017 đến tháng 08/2017, trong đó 17 phiếu đến Ban lãnh đạo theo hình thức khảo sát tại chỗ, 150 phiếu đến cán bộ quản lý và 420 phiếu đến nhân viên theo cả 2 hình thức khảo sát tại chỗ và qua email (Chi tiết về Mẫu phiếu khảo sát tại Phụ lục 1). Sau 3 tháng tích cực hướng dẫn và thu thập dữ liệu, tác giả đã thu và sử dụng được thông tin của 400 phiếu phản hồi, chiếm 68% số phiếu phát ra (Chi tiết về Kết quả thu thập dữ liệu tại Phụ lục 2).” Xử lý số liệu “Dữ liệu thứ cấp được xử lý thông qua phần mềm Microsoft Office Word 2010 và công cụ Paint.” “Dữ liệu sơ cấp được xử lý thông qua phần mềm Microsoft Office Excel 2010 bằng cách thống kê toán học và vẽ đồ thị theo 7 yếu tố điều kiện tiền đề và nhân tố thành công khi triển khai Kaizen.” 1.6.Kết cấu luận văn Chương 1:“Giới thiệu đề tài nghiên cứu” Chương 2:“Cơ sở lý luận về Kaizen” Chương 3:“Điều kiện tiền đề và nhân tố thành công khi triển khai áp dụng Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Chương 4:“Kế hoạch triển khai và một số biện pháp chủ yếu nhằm áp dụng thành công Kaizen tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRƯƠNG THỊ CẨM LÊ ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” HÀ NỘI, 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRƯƠNG THỊ CẨM LÊ ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC SỰ HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” “Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác.” Tác giả luận văn Trương Thị Cẩm Lê LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn tơi nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ từ gia đình, thầy cơ, quan bạn bè Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình: chồng con, bố mẹ, anh em tơi tạo điều kiện thời gian vật chất để tập trung nghiên cứu “Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đặng Ngọc Sự tận tình hướng dẫn bảo bước để tơi hồn thành luận văn.” Tôi xin gửi tới đồng nghiệp tại“Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam lời cảm tạ giúp đỡ, cung cấp số liệu, tài liệu cần thiết”và nhiệt tình tham gia khảo sát phục vụ nghiên cứu Tơi xin ghi nhận đóng góp quý báu nhiệt tình bạn bè tơi – người cổ vũ, động viên, khích lệ tơi tích cực, giúp tơi có thêm tâm để hồn thành luận văn Trong “quá trình thực nghiên cứu có nhiều cố gắng kiến thức, kinh nghiệm thực tế thời gian có hạn nên khó tránh khỏi hạn chế định; tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy bạn đọc để Luận văn hồn thiện hơn.” Tác giả luận văn Trương Thị Cẩm Lê MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 1.3 Mục đích nghiên cứu .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KAIZEN 2.1 Các nội dung chủ yếu Kaizen 2.1.1 Nguồn gốc, khái niệm, đặc điểm mục tiêu Kaizen .7 2.1.2 Kaizen 2.1.3 Các nguyên tắc Kaizen 12 2.1.4 Các bước thực Kaizen 15 2.1.5 Chi phí triển khai, áp dụng Kaizen 16 2.1.6 Ưu nhược điểm Kaizen 17 2.1.7 Điều kiện tiền đề nhân tố thành công triển khai, áp dụng Kaizen .19 2.2 Thực tế áp dụng Kaizen số doanh nghiệp .23 2.2.1 Triển khai áp dụng Kaizen công ty Nhật Bản .23 2.2.2 Triển khai áp dụng Kaizen công ty Việt Nam 27 CHƯƠNG 3: ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ VÀ NHÂN TỐ THÀNH CÔNG KHI TRIỂN KHAI ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .29 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 30 3.1.3 Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật 33 3.1.4 Kết kinh doanh .37 3.2 Điều kiện tiền đề nhân tố thành công triển khai áp dụng Kaizen Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .39 3.2.1 Cam kết cao Ban lãnh đạo 39 3.2.2 Tổ chức máy tinh gọn .43 3.2.3 Hệ thống quy trình đầy đủ, đồng 48 3.2.4 Năng lực cán quản lý 51 3.2.5 Nỗ lực tham gia tất nhân viên .55 3.2.6 Cơ chế thưởng phạt .59 3.2.7 Văn hóa cải tiến chất lượng 62 3.3 Một số đánh giá chủ yếu điều kiện tiền đề nhân tố thành công triển khai, áp dụng Kaizen Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 62 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ÁP DỤNG THÀNH CÔNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 66 4.1.Kế hoạch triển khai Kaizen Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 66 4.1.1 Kế hoạch chuẩn bị dự án Kaizen 66 4.1.2 Kế hoạch triển khai, thực .72 4.1.3 Kế hoạch giám sát, đánh giá 78 4.1.4 Kế hoạch điều chỉnh 82 4.2 Một số biện pháp chủ yếu nhằm triển khai áp dụng thành công Kaizen Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .83 4.2.1 Đối với Ban lãnh đạo 83 4.2.2 Đối với cán quản lý 86 4.2.3 Đối với nhân viên 88 4.2.4 Đối với chế, sách 93 4.2.5 Đối với văn hóa doanh nghiệp .96 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT 5S BĐH CBCNV” CP DN” HĐQT” KHCN” KHDN” KSS” QCC” SXKD TG TMCP TS TSC” VietinBank/VTB : : : : : : : : : : : : : : : : VIẾT ĐẦY ĐỦ “Seiri – Seiton – Seiso – Seiketsu – Shitsuke” “Ban điều hành” “Cán công nhân viên”” “Cổ phần” “Doanh nghiệp”” “Hội đồng quản trị”” “Khách hàng cá nhân”” “Khách hàng doanh nghiệp”” “Kaizen suggestion system”” “Quality control circle”” “Sản xuất kinh doanh” “Thời gian” “Thương mại cổ phần” “Tài sản” “Trụ sở chính”” “VietinBank/VTB” DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt khác biệt Kaizen Đổi .8 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2013 – 2016 .37 Bảng 3.2: Kết điều tra Ban lãnh đạo VietinBank hiểu biết Kaizen .39 Bảng 3.3: Kết điều tra Ban lãnh đạo VietinBank nguồn gốc, khái niệm, đặc điểm Kaizen .40 Bảng 3.4: Kết điều tra Ban lãnh đạo VietinBank chương trình Kaizen 40 Bảng 3.5: Kết điều tra Ban lãnh đạo VietinBank cách thực Kaizen 41 Bảng 3.6: Kết điều tra Ban lãnh đạo VietinBank điều kiện tiền đề nhân tố thành công triển khai Kaizen 41 Bảng 3.7: Kết điều tra Ban lãnh đạo VietinBank khả nắm bắt khái niệm/nguyên tắc liên quan đến triển khai Kaizen 42 Bảng 3.8: Kết điều tra Ban lãnh đạo VietinBank cam kết triển khai Kaizen .43 Bảng 3.9: Kết điều tra cán quản lý VietinBank hiểu biết Kaizen.51 Bảng 3.10: Kết điều tra cán quản lý VietinBank hiểu biết Kaizen (chi tiết) 52 Bảng 3.11: Kết điều tra cán quản lý VietinBank khả nắm bắt khái niệm/nguyên tắc liên quan đến triển khai Kaizen .53 Bảng 3.12: Kết điều tra am hiểu Kaizen nhân viên VietinBank .55 Bảng 3.13: Kết điều tra việc sẵn sàng tham gia triển khai Kaizen nhân viên VietinBank 58 Bảng 3.14: Một số đánh giá chủ yếu điều kiện tiền đề nhân tố thành công triển khai, áp dụng Kaizen Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .63 Bảng 4.1: Kế hoạch chuẩn bị dự án Kaizen VietinBank 67 Bảng 4.2: Kế hoạch triển khai thực Kaizen VietinBank 72 Bảng 4.3: Kế hoạch chương trình thúc đẩy hoạt động 5S VietinBank 74 Bảng 4.4: Chế độ khen thưởng ý tưởng cải tiến chi phí cắt giảm VietinBank 76 Bảng 4.5: Bảng 4.6: Bảng 4.7: Bảng 4.8: Chế độ khen thưởng ý tưởng cải tiến tiêu chí bảo vệ dịch vụ, người, máy móc nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank 76 Chế độ khen thưởng QCC hoạt động ấn tượng VietinBank .73 Kế hoạch giám sát, đánh giá Kaizen VietinBank 78 Kế hoạch điều chỉnh Kaizen VietinBank 82 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ 3.2: Biểu đồ 3.3: Biểu đồ 3.4: Biểu đồ 3.5: Biểu đồ 3.6: Kết điều tra khả truyền thông nội VietinBank 54 Kết điều tra kỹ làm việc nhóm nhân viên VietinBank 56 Kết điều tra tâm huyết chủ động công việc nhân viên VietinBank 57 Kết điều tra đánh đổi nhân viên VietinBank để có mức thu nhập tốt 59 Kết điều tra hệ thống đánh giá hiệu lao động VietinBank 60 Kết điều tra sách thi đua khen thưởng VietinBank 61 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ 3.1: Sơ đồ 3.2: Sơ đồ 3.3: Sơ đồ 3.4: Sơ đồ 3.5: Sơ đồ 3.6: Sơ đồ 3.7: Sơ đồ 3.8: Sơ đồ 3.9: Sơ đồ 3.10: Sơ đồ 4.1: Sơ đồ 4.2: Chu trình thực 5S Cơ cấu tổ chức VietinBank .30 Cơ cấu quản lý VietinBank .31 Cơ chế hoạt động VietinBank 45 Quy trình tuyển dụng VietinBank 46 Quy trình đầu tư VietinBank 49 Quy trình cấp tín dụng VietinBank 49 Quy trình cấp bảo lãnh VietinBank 50 Quy trình mở tài khoản VietinBank 50 Quy trình gửi/ rút tiền VietinBank 50 Quy trình đánh giá cán VietinBank .60 Cơ cấu tổ chức ban chuyên trách triển khai Kaizen dự kiến VietinBank 70 Quy trình thực KSS VietinBank .75 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TRƯƠNG THỊ CẨM LÊ ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HÀ NỘI, 2017 95 “Đối với công ty, Kaizen đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, áp dụng Kaizen đem lại sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng, đem lại lợi nhuận lớn cho công ty Với nhân viên, họ muốn lãnh đạo khen thưởng khen tặng, họ phải cải thiện chất lượng cơng việc để góp phần mang lại lại ích cho cơng ty Kaizen khơng thúc đẩy phát triễn cá nhân, góp phần thúc đẩy phát triển tập thể, thu hút nhiều tham gia tất người.” “Do đó, nhà quản lý cấp lãnh đạo cần nuôi dưỡng tinh thần Kaizen liên tục, thúc đẩy, phát triển giúp đỡ nhân viên trình xây dựng trì tinh thần Kaizen để tạo nên nếp văn hóa công ty Điều tối quan trọng người lãnh đạo Công ty phải coi Cải tiến liên tục văn hóa Cơng ty hết lãnh đạo phải người đầu việc Cải tiến liên tục Đầu tiên, cần phải thay đổi cách tiếp cận quan điểm lãnh đạo Kaizen, phải có triết lý quản lý Kaizen triết lý quản trị hiệu coi phần khơng thể tách rời văn hóa DN Để triển khai thành công công cụ điều quan trọng phải có cam kết cao ban lãnh đạo công tác đào tạo nâng cao nhận thức cho thành viên DN mà lãnh đạo DN phải người tiên phong, liệt hành động Cụ thể sau:” “Đối với nhà lãnh đạo quản lý: Những nhà lãnh đạo quản lý dành thời gian, khoảng 30 phút ngày cho hoạt động sau: Ôn lại ý kiến bảng Kaizen hệ thống điện tử; Tranh Luận vấn đề cố với nhân viên; Ln coi trọng ý kiến nhân viên; Nên khuyến khích nhân viên nói lên vấn đề suy nghĩ thay che đậy chúng; Thu nhặt, xác nhận phân tích tài liệu quy trình thực cố; Nếu có thể, giúp nhân viên làm giải công việc nhân viên làm công việc; Giúp nhân viên đánh giá Kaizen đánh giá tác động nó; Cơng nhận nhân viên thực tốt kaizen.” “Đối với nhân viên: Nhân viên khuyến khích để cố an 96 tồn, chất lượng, kinh nghiệm làm việc, giảm chán nản cá nhân Để áp dụng phương pháp luận Kaizen trở nên thành công, nhà lãnh đạo nhân viên làm việc công ty nên làm việc để làm nên tiến bộ, thành viên nhân viên công ty mong chờ việc thực đánh giá tiến đó.”  Xây dựng tinh thần đòan kết, gắn bó nhân viên “Đoàn kết kết hợp cá thể khối chung, tập hợp người có chung mục đích thành khối thống khăng khít với Có kết hợp hẳn đạt thắng lợi gặt hái nhiều thành cơng Đồn kết sức mạnh Khi có tinh thần đồng đội, hợp tác đạt điều tuyệt vời” Hiệu ứng đồng đội vừa phát huy hiệu tốt cá nhân, lại nảy sinh hiệu ứng tập thể tốt Mỗi nhân viên vừa thành viên, lại cần gương bồi dưỡng, xây dựng, phát huy vai trò đồng đội Xây dựng tinh thần đồn kết, gắn bó đồng đội yếu tố quan trọng hàng đầu làm việc theo nhóm, bí để cơng việc hiệu quả.” “Kaize mang đến kết tối ưu đem lại phát triển cho doanh nghiệp Sức mạnh Kaizen nằm chi phối tập thể, tinh thần đồn kết, gắn bó cấp cấp thông qua việc coi trọng cấp dưới, nhân viên phận thiếu chiến lược Kaizen Với chiến lược đươc thực từ lên thúc đẩy tạo động lực cải tiến chất lượng làm việc gây cảm hứng cho nhân viên.” “Bài học thành công số quốc gia khác cho thấy người tảng trung tâm tạo nên thành công việc triển khai, áp dụng Kaizen VietinBank cần nỗ lực gắn kết mối quan hệ nhân viên với nhau, nhân viên người quản lý để chắn nhân viên họ sẵn lòng tự nguyện hồn thành nhiệm vụ giao có cống hiến, cam kết làm việc trọn đời với VietinBank Để đạt mục tiêu vậy, VietinBank cần xây dựng cấu tổ chức mở tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào trình định đề xuất cải tiến hay nhấn mạnh đến hoạt động tinh thần làm việc nhóm.” “Ở khía cạnh khác, mối quan hệ quản lý nhân viên cần 97 gần gũi Điều xuất phát từ tính cách nhân viên chưa thật cởi mở, hay thói quen khơng thường xun trao đổi thẳng thắn cơng việc hay vấn đề cá nhân Vì VietinBank cần tích cực xây dựng chế chia sẻ thông tin VietinBank tổ chức hoạt động tập thể để xóa bỏ dần khoảng cách nhân viên, tăng cường cảm nhận tất nhân viên đồn kết, từ khuyến khích trao đổi tham gia cá nhân VietinBank tận dụng vai trò tổ chức Cơng đồn việc đẩy mạnh hoạt động gắn kết tập thể này.” 98 KẾT LUẬN “Trong kinh tế mở có cạnh tranh gay gắt NHTM ngày đòi hỏi ngân hàng phải hoàn thiện hoạt động sản xuất kinh doanh cách nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ nhờ áp dụng công cụ quản trị chất lượng Trong đó, Kaizen xem công cụ hữu hiệu để cải tiến chất lượng mà khơng gây xáo trộn tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng.” “Trong luận văn mình, tác giả nghiên cứu cở sở lý luận Kaizen cách thức áp dụng Kaizen số doanh nghiệp; đánh giá điều kiện tiền đề nhân tố thành công triển khai Kaizen Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam; để từ lên kế hoạch triển khai áp dụng Kaizen Trụ sở 155 Chi nhánh ngân hàng nước VietinBank Không dừng lại kế hoạch triển khai, luận văn có đóng góp đáng kể số biện pháp chủ yếu nhằm triển khai thành công Kaizen VietinBank.” “Do hạn chế thời gian, quy mô nghiên cứu hiểu biết cá nhân tiến hành nghiên cứu đề tài mới, luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy, để luận văn hoàn thiện hơn.” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Geoffrey L Mika (2006), Kaizen Event Implementation Manual, Society of Manufacturing Engineers Hiệp hội Quan hệ người Nhật Bản (2012), Kaizen Teain 1, NXB Lao động Xã hội Imai, Massaki (1986), Kaizen: The Key to Japan’s Competitive Success, McGraw-Hill Publishing Company Imai, Massaki (1997), Gemba Kaizen: A Commonsense, Low-Cost Approach to Management, McGraw-Hill Publishing Company Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên 2013 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015), Báo cáo thường niên 2014 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên 2015 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên 2016 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016), Quy trình tuyển dụng VietinBank 10 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2015), Quy trình đầu tư 11 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015), Quy trình cấp tín dụng KHCN KHDN VietinBank 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014), Quy trình cấp bảo lãnh VietinBank 13 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2014), Quy trình khởi tạo tài khoản tiền gửi VietinBank 14 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2014), Quy trình gửi, rút tiền VietinBank 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2016), Quy trình đánh giá cán VietinBank 16 Nguyễn Đăng Minh, Đỗ Thị Cúc, Hoàng Thị Thu Hà, Tạ Thị Hương Giang (2012), Áp dụng 5S Kaizen công ty CNC Vina, Nghiên cứu khoa học trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội 17 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 18 Nhân Nguyễn (2017), Ebook Kỹ xây dựng thực 5S, https://www.slideshare.net 19 Raphael L Vitalo, Frank Butz, Joseph P Vitalo (2003), Kaizen Desk Reference Standard, Vital Enterprises Publishing Company 20 Tống Thùy Linh (2009), Kaizen Nhật Bản - Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam, Bài viết Tạp chí số Viện Khoa học xã hội Việt Nam 21 Thomas Jefferson, Joan Didion, Kazuo Ishiguro, and Eudora Welty (1993), The New Shorter Oxford English Dictionary, Oxford University Press-Revised edition 22 Vũ Xuân Nam (2009), Nâng cao hiệu hoạt động triển khai Kaizen tập đoàn FPT, Luận văn trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội 23 https://www.vietinbank.vn 24 http://www.inas.gov.vn/4 25 http:// www.vietnamkaizen.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa anh/chị! “Đề tài “Áp dụng Kaizen Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” nghiên cứu để triển khai thực nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động VietinBank.” “Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi sau nhằm thu thập đầy đủ số liệu phục vụ cơng tác phân tích, đánh giá, nhận định.” “Trả lời anh/chị cam kết bảo mật cá nhân tổng hợp để phục vụ nghiên cứu này.” Trân trọng cảm ơn! A.THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng cho biết số thơng tin chung anh/chị sau: Đơn vị công tác: Ban lãnh đạo Trụ sở Văn phòng đại diện Đơn vị nghiệp Chi nhánh Vị trí cơng tác: Lãnh đạo cấp cao Quản lý cấp trung Nhân viên Tín dụng Kế toán Đầu tư Tài trợ thương mại Kinh doanh ngoại tệ Phát triển sản phẩm Quản lý rủi ro Công nghệ thông tin Hỗ trợ khác (nhân sự, đào tạo, …) Mảng cơng việc chính: (Đối với vị trí Quản lý cấp trung nhân viên) B THÔNG TIN KHẢO SÁT Lãnh đạo cấp cao Cán quản lý cấp trung nhân viên Câu 1: Anh/Chị biết Kaizen? Trả lời câu hỏi 1, 2, 3, Trả lời câu hỏi 1, 2, 3, 5, Rất biết Biết Bình thường Ít biết Câu 2: Anh/chị cho biết nhân định sau ĐÚNG hay SAI STT 10 11 12 13 14 Hồn tồn khơng biết Nhận định ĐÚNG SAI Kaizen nghĩa cải tiến để tốt Kaizen triết lý xây dựng người châu Âu Kaizen đột phá công nghệ Định hướng Kaizen định hướng thiên công nghệ Kaizen quan tâm ý tưởng nỗ lực cá nhân Hoạt động nhóm không coi trọng triển khai Kaizen Kaizen quan trọng việc vệ sinh nơi làm việc QCC hệ thống đề xuất ý tưởng cải tiến KSS 5S chương trình vệ sinh nơi làm việc Cách thức thực Kaizen trì cải tiến Chu trình PDCA chu trình Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – hành động Hệ thống quy trình đầy đủ đồng điều kiện quan trọng để triển khai áp dụng Kaizen doanh nghiệp Tổ chức máy tinh gọn điều kiện quan trọng để triển khai áp dụng Kaizen doanh nghiệp Cam kết cao Ban lãnh đạo điều kiện quan trọng để triển khai áp dụng Kaizen doanh nghiệp Câu 3: Anh/Chị biết khái niệm/nguyên tắc sau: STT Khái niêm/nguyên tắc Rất biết Biết Bình thường Ít biêt Hồn tồn khơng biết Kaizen & quản lý Qúa trình kết trình Chu trình PDCA Chất lượng hàng đầu Quyết định dựa kiện Qúa trình khách hàng Câu (Dành cho Lãnh đạo cấp cao): Anh/Chị cho biết ý kiến nhận định sau STT Nhận định Hoàn Hoàn Khơng tồn Đồng Bình tồn đồng đồng ý thường khơng ý ý đồng ý BLĐ VTB có lập trường vững vàng BLĐ VTB có tầm nhìn xa BLĐ VTB có tư chiến lược Anh/chị cam kết triển khai áp dụng Kaizen VTB liệt lâu dài Câu (Dành cho cán quản lý cấp trung nhân viên): Anh/Chị cho biết ý kiến nhận định sau STT Nhận định Khả truyền thông nội VietinBank tốt Kỹ làm việc nhóm nhân viên VietinBank tốt Nhân viên VietinBank tâm huyết với nghề Nhân viên VietinBank chủ động công việc Hệ thống đánh giá hiệu công việc VietinBank đại cơng Chính sách thi đua khen thưởng VietinBank tạo động lực cho nhân viên Anh/chị sẵn sàng áp dụng Kaizen vào cơng việc Hồn Đồng Bình Khơng tồn ý thường đồng ý đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý “Nếu anh/chị khơng đồng ý hồn tồn khơng đồng ý với nhận định số “Anh/chị sẵn sàng áp dụng Kaizen vào cơng việc”, kính mời anh/chị trả lời thêm câu hỏi phụ sau: “Nếu Ban lãnh đạo VietinBank định triển khai áp dụng Kaizen, anh/chị có tham gia khơng?”.” Có Khơng Câu (Dành cho cán quản lý cấp trung nhân viên): Anh/Chị có chấp nhận đối mặt với vấn đề sau để có mức thu nhập tốt tương lai: Hoàn STT Vấn đề toàn đồng ý Tạm thời giảm thu nhập Thay đổi thói quen làm việc Cắt giảm nhân Môi trường làm việc áp lực Xin trân trọng cảm ơn! Đồng Bình ý thường Khơng Hồn tồn đồng không ý đồng ý Phụ lục 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Phần A Thông tin cá nhân Số phiếu phát Số phiếu thu 17 200 20 100 250 17 150 420 150 150 20 20 15 30 30 30 125 17 154 16 62 151 17 110 273 104 112 13 15 11 20 19 23 66 Ban lãnh đạo Đơn vị cơng Trụ sở Văn phòng đại diện tác Đơn vị nghiệp Chi nhánh Vị trí cơng Lãnh đạo cấp cao Quản lý cấp trung tác Nhân viên Tín dụng Mảng cơng Kế tốn Đầu tư việc (đối với vị trí Tài trợ thương mại Kinh doanh ngoại tệ Quản lý cấp Phát triển sản phẩm trung nhân Quản lý rủi ro Công nghệ thông tin viên) Hỗ trợ khác (nhân sự, đào tạo,…) Phần B Thông tin khảo sát Câu 1: Anh/chị biết Kaizen? Vị trí cơng tác Rất biết Biết Bình thường Lãnh đạo cấp cao Quản lý cấp trung 20 25 36 Nhân viên 27 65 Câu 2: Anh/chị cho biết nhân định sau ĐÚNG hay SAI Nhận định đưa khảo sát Kaizen nghĩa cải tiến để tốt Kaizen triết lý xây dựng người Ít biết 23 162 Hồn tồn khơng biết 16 Số phiếu trả lời xác Ban lãnh Quản lý Nhân đạo 17 17 cấp trung 95 71 viên 221 230 châu Âu Kaizen đột phá công nghệ áp dụng kỹ thuật sản xuất Định hướng Kaizen định hướng thiên công nghệ Kaizen quan tâm ý tưởng nỗ lực cá nhân Hoạt động nhóm khơng coi trọng triển khai áp dụng Kaizen Kaizen quan trọng việc vệ sinh nơi làm việc QCC hệ thống đề xuất ý tưởng cải tiến KSS 5S chương trình vệ sinh nơi làm việc Cách thức thực Kaizen trì cải tiến Chu trình PDCA chu trình Lập kế hoạch – Thực – Kiểm tra – hành động Hệ thống quy trình đầy đủ đồng điều kiện quan trọng để triển khai áp dụng Kaizen DN Tổ chức máy tinh gọn điều kiện quan trọng để triển khai áp dụng Kaizen DN Cam kết cao Ban lãnh đạo điều kiện quan trọng để triển khai áp dụng Kaizen DN 14 65 153 14 69 171 16 74 195 16 74 195 17 14 13 14 81 51 53 61 124 102 98 126 17 109 245 16 63 181 16 64 162 14 59 157 Câu 3: Anh/chị biết khái niệm/nguyên tắc sau:  Đối với Ban lãnh đạo STT Khái niệm/nguyên tắc Kaizen & quản lý Qúa trình kết trình Chu trình PDCA Chất lượng hàng đầu Quyết định dựa kiện Qúa trình khách hàng Rất biết 16 17 14 10 Bình thường 0 Ít biêt 0 0 Hồn tồn khơng biết 0 0 0 Rất biết Biết 18 41 62 55 36 22 19 17 28 13 35 24 18 18 33 29 26 13 28 0 0 17 15 29 33 16 Rất biết Biết 14 40 27 47 105 59 25 65 127 96 84 88 162 76 26 117 151 16 25 76 139 28 Biết  Đối với Quản lý cấp trung STT Khái niệm/nguyên tắc Kaizen & quản lý Qúa trình kết trình Chu trình PDCA Chất lượng hàng đầu Quyết định dựa kiện Qúa trình khách hàng Bình Ít biết thường Hồn tồn khơng biết  Đối với Nhân viên STT Khái niệm/nguyên tắc Kaizen & quản lý Qúa trình kết trình Chu trình PDCA Chất lượng hàng đầu Quyết định dựa kiện Qúa trình khách hàng Bình Ít biết thường Hồn tồn khơng biết Câu (Dành cho Lãnh đạo cấp cao): Anh/chị cho biết ý kiến nhận định sau ST T Hồn tồn đồng ý Nhận định BLĐ VTB có lập trường vững vàng BLĐ VTB có tầm nhìn xa BLĐ VTB có tư chiến lược Anh/chị cam kết triển khai áp dụng Kaizen VTB liệt Đồng Bình Khơng ý thường đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 15 0 14 14 3 0 0 0 0 lâu dài Câu (Dành cho cán quản lý cấp trung nhân viên): Anh/Chị cho biết ý kiến nhận định sau ST T Nhận định Khả truyền thông nội VietinBank tốt Kỹ làm việc nhóm nhân viên VietinBank tốt Nhân viên VietinBank tâm huyết với nghề Nhân viên VietinBank chủ động công việc Hệ thống đánh giá hiệu công việc VietinBank đại công Chính sách thi đua khen thưởng VietinBank tạo động lực cho nhân viên Anh/chị sẵn sàng áp dụng Kaizen vào cơng việc Hồn tồn đồng ý Hồn tồn Đồng Bình Khơng khơng đồng ý thường đồng ý ý 11 245 100 27 15 92 134 142 10 162 172 39 54 147 176 65 180 126 12 38 115 199 27 18 80 213 61 11 Câu (Dành cho cán quản lý cấp trung nhân viên): Anh/Chị có chấp nhận đối mặt với vấn đề sau để có mức thu nhập tốt tương lai: Hồn STT Vấn đề toàn đồng ý Tạm thời giảm thu nhập Thay đổi thói quen làm việc Cắt giảm nhân Môi trường làm việc áp lực 79 49 Hoàn Đồng ý 206 108 123 Bình Khơng thường đồng ý 30 88 216 162 192 10 39 49 tồn khơng đồng ý 152 15 ... VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP CHỦ YẾU NHẰM ÁP DỤNG THÀNH CÔNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 66 4.1.Kế hoạch triển khai Kaizen Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 66... Kaizen Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chương 4:“Kế hoạch triển khai số biện pháp chủ yếu nhằm áp dụng thành công Kaizen Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KAIZEN. .. KIỆN TIỀN ĐỀ VÀ NHÂN TỐ THÀNH CÔNG KHI TRIỂN KHAI ÁP DỤNG KAIZEN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 29 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .29 3.1.1 Lịch sử hình