Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam CN TP Hà Nội

1. Tính cấp thiết của đề tàiĐể nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Với một đất nước có gần 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những NHTM cổ phần lớn do Nhà nước nắm cổ phần chi phối đang trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng với chất lượng cao. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam vẫn còn tập trung chủ yếu vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Dịch vụ NHBL còn yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp, chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng. Do đó, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM trong và ngoài nước của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ những lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam CN TP Hà Nội” để làm đề án tốt nghiệp của mình.2. Tổng quan tình hình nghiên cứuDịch vụ NHBL đã được đề cập đến rất nhiều trong các công trình nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...) cụ thể như sau: Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của các NHTM trong nước và nước ngoài: Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2005), Thủy Linh (2006), Nguyễn Văn Đường (2006), Trần Văn Tần (2004), Đỗ Văn Đức (2004), Lê Hoàng Lan (2005), Trần Quốc Đạt (2006). Các công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nước. Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình HNKTQT trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình trong nước và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận án tiến sỹ của Trầm Thị Xuân Hương (2004) “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM Việt Nam trong tiến trình HNKTQT”, Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Phong (2011) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện Hội nhập quốc tế”. Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng thương mại” của nhóm tác giả Nguyễn Thị Dinh, Vũ Xuân Hòa, Phạm Thị Tuyến , công trình này đạt Giải thưởng khuyến khích cấp trường Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội năm 2011; hay “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” của Nguyễn Thị Ngọc Hà – Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh năm 2009; “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại Vietcombank trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Tác giả Trần Thị Lan Phương – Đại học Ngoại thương. “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội”, … Hầu hết các đề tài này đều triển khai dưới dạng đề xuất các giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với từng đối tượng nghiên cứu. Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hướng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo (2008) – Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á châu, Lê Hoàng Nga (2010) – Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 20102015.Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển DVNH, đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng.

MỤC LỤC VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .5 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .5 1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .7 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .8 1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Những tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước học cho Việt Nam 11 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước .11 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 11 2.1 Giới thiệu chung Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội .12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 12 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 12 2.1.3 Bộ máy tổ chức 12 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội 13 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội .14 2.2.2 Dịch vụ phát hành toán thẻ 16 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác 17 2.2.5 Những thành đạt 23 2.2.6 Một số tồn 24 2.2.7 Nguyên nhân tồn 25 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội 27 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội 27 3.2.1 Đối với sản phẩm phi tín dụng 27 3.2.3 Đối với công tác quản lý chăm sóc khách hàng 27 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng bán lẻ 27 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Nguồn huy động từ dịch vụ bán lẻ / Tổng nguồn vốnError: Reference source not found Bảng 2.2 Dư nợ cho vay cá nhân Error: Reference source not found Bảng 2.3 Tăng trưởng thẻ ATM .Error: Reference source not found Bảng 2.3 Tăng trưởng thẻ tín dụng Error: Reference source not found Bảng 2.4: Doanh số mua bán lãi kinh doanh ngoại tệ Vietinbank CNTPHN Error: Reference source not found BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 So sánh nguồn huy động vốn từ dịch vụ bán lẻ/tổng nguồn vốnError: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay cá nhân,/ Tổng dư nợ Error: Reference source not found Biểu đồ 2.4 Lãi kinh doanh ngoại tệ Error: Reference source not found Biểu đồ 2.5 Doanh số mua bán ngoại tệ Error: Reference source not found Biểu đồ 2.6 Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.7 Tình hình tốn xuất nhập Error: Reference source not found Biểu đồ 2.8 Doanh số toán điện tử qua chi nhánh ngân hàng .Error: Reference source not found SƠ ĐỒ VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .5 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .5 1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .7 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .8 1.3.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Những tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước học cho Việt Nam 11 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước .11 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 11 2.1 Giới thiệu chung Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội .12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 12 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 12 2.1.3 Bộ máy tổ chức 12 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội 13 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội .14 2.2.2 Dịch vụ phát hành toán thẻ 16 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác 17 2.2.5 Những thành đạt 23 2.2.6 Một số tồn 24 2.2.7 Nguyên nhân tồn 25 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội 27 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội 27 3.2.1 Đối với sản phẩm phi tín dụng 27 3.2.3 Đối với công tác quản lý chăm sóc khách hàng 27 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng bán lẻ 27 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống chiến lược phát triển Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ công nghệ tiên tiến hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Với đất nước có gần 90 triệu dân mức thu nhập ngày tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ NHBL Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM cổ phần lớn Nhà nước nắm cổ phần chi phối trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa cung cấp dịch vụ tài ngân hàng với chất lượng cao Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cịn tập trung chủ yếu vào tín dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống Dịch vụ NHBL yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp, chưa tương xứng với tiềm ngân hàng Do đó, việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với cạnh tranh khốc liệt NHTM nước Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn Xuất phát từ lý đó, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- CN TP Hà Nội” để làm đề án tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ NHBL đề cập đến nhiều cơng trình nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án ) cụ thể sau: - Nhóm cơng trình khoa học, báo đề cập phát triển dịch vụ NHTM nước nước ngoài: Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2005), Thủy Linh (2006), Nguyễn Văn Đường (2006), Trần Văn Tần (2004), Đỗ Văn Đức (2004), Lê Hoàng Lan (2005), Trần Quốc Đạt (2006) Các cơng trình khoa học, báo nêu số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTM nước - Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt Hệ thống ngân hàng Việt Nam trình HNKTQT đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình nước quốc tế, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh NHTM, từ đó vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải điều kiện toàn cầu hóa HNKTQT Luận án tiến sỹ Trầm Thị Xuân Hương (2004) “Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình HNKTQT”, Luận văn thạc sỹ Nguyễn Thanh Phong (2011) “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện Hội nhập quốc tế” - Đề tài: "Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại” nhóm tác giả Nguyễn Thị Dinh, Vũ Xuân Hòa, Phạm Thị Tuyến , cơng trình đạt Giải thưởng khuyến khích cấp trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội năm 2011; hay “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận” Nguyễn Thị Ngọc Hà – Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh năm 2009; “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Vietcombank điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” Tác giả Trần Thị Lan Phương – Đại học Ngoại thương “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Hà Nội”, … Hầu hết đề tài triển khai dạng đề xuất giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với đối tượng nghiên cứu - Nhóm cơng trình khoa học, viết vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích thực trạng tìm hướng thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin: Lưu Thanh Thảo (2008) – Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á châu, Lê Hoàng Nga (2010) – Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn 20102015.Các cơng trình khoa học, báo nêu đề cập nhiều vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song cơng trình khoa học, báo đề cập khía cạnh đó phát triển DVNH, đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lồng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động Ngân hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại NHTM doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chủ yếu huy động vốn, cho vay, đầu tư thực hoạt động dịch vụ khác nhằm mục tiêu quan trọng tối đa hóa lợi nhuận 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh NHTM sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã hội NHTM huy động vốn thông qua nhiều nguồn nhiều biện pháp khác như: - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Vay vốn - Huy động vốn khác 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan trọng tồn phát triển ngân hàng Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại bao gồm: - Cho vay - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán - Dịch vụ toán nước cho khách hàng - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Dịch vụ thu hộ, chi hộ cho tổ chức cá nhân - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh khác - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác - Tham gia thị trường tiền tệ - Hoạt động ủy thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két sắt 1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn Đặc điểm có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL Đó chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây thực đối tượng khách hàng có tiềm lớn dân số giới ngày tăng, thu nhập người dân ngày cải thiện với phát triển kinh tế - xã hội 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động tiền gửi dân cư hoạt động chủ yếu ngân hàng Trong cơng tác huy động vốn dịch vụ NHBL đóng góp không nhỏ vào công tác huy dộng vốn Chi nhánh Hiện Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội huy động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dân cư thơng thường mà cịn cấp cho người gửi tiền tiết kiệm thẻ ATM, với thẻ khách hàng có thể truy vấn thông tin tiền gửi tiết kiệm hệ thống ngân hàng tự động Qua năm, tình hình huy động vốn từ dịch vụ NHBL ngày phát triển Từ năm 2009 đến tỷ lệ 30% Bảng 2.1: Nguồn huy động từ dịch vụ bán lẻ / Tổng nguồn vốn Đơn vị: tỷ đồng Năm 2012 2013 2014 Huy động từ DVBL 18.197 22.556 25.071 Tổng NVHĐ 50.486 58.301 73.530 Tỷ trọng 36% 38% 34% “Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội“ 14 2012 2013 2014 Biểu đồ 2.1 So sánh nguồn huy động vốn từ dịch vụ bán lẻ/tổng nguồn vốn 2.2.1.2 Hoạt động cho vay Những năm gần đây, nhận thức xu hướng phát triển xã hội, Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội trọng vào công tác phát triển tín dụng cho đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt phát triển dịch vụ bán lẻ Hiện nay, sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội cung cấp tín dụng đầu tư sản xuất, vốn lưu động, cho vay trả lương dành cho công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn Tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân bao gồm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay chấp nhà, cho vay tín chấp cán công nhân viên, cho vay trả góp, cho vay qua thẻ tín dụng… Bảng 2.2 Dư nợ cho vay cá nhân Đơn vị: tỷ đồng Năm Doanh số CVCN Tổng số dư nợ Tỷ trọng 2012 2013 2014 8.852 9.287 11.496 34.063 25,99% 40.251 23,07% 54.390 21,14% 15 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay cá nhân,/ Tổng dư nợ ( Đơn vị: Tỷ đồng ) 2012 2013 2014 2.2.2 Dịch vụ phát hành toán thẻ Là chi nhánh lớn đầu hệ thống Vietinbank mặt nghiệp vụ, Vietinbank- Chi nhánh TP Hà Nội không ngừng nỗ lực phấn đấu đạt kết sau: Bảng 2.3 Tăng trưởng thẻ ATM Chỉ tiêu Tổng số thẻ phát hành (thẻ) 2012 150.00 2013 187.00 2014 210.00 0 2013/2014 + 12% Tổng số tiền giao dịch máy 178 tỷ 290 tỷ 465 tỷ + 60% ATM (tỷ đồng) (Nguồn: Báo cáo tổng kết thẻ năm Vietinbank - CNTPHN) Hiện nay, thẻ nội địa, Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội cịn tích cực phát triển dịch vụ tín dụng quốc tế, phát hành thêm loại thẻ thẻ Master, thẻ Visa, thẻ JCB Tốc độ tăng trưởng số thẻ phát hành lẫn doanh số giao dịch qua thẻ tốt Thành công có thẻ tín dụng 16 quốc tế Vietinbank có nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá mua sắm tốn thẻ Vietinbank, chương trình khuyến mại hấp dẫn kích thích người tiêu dùng chi tiêu thẻ tín dụng cộng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh thực tốt nên đạt thành tích đáng khích lệ Bảng 2.3 Tăng trưởng thẻ tín dụng Chỉ tiêu Tổng số thẻ tín dụng phát hành Doanh số giao dịch qua thẻ 2012 2013 2014 2013/2014 2.427 3.705 5.500 +48% 87 tỷ 125 tỷ 312 tỷ +150% (Nguồn: Báo cáo tổng kết thẻ năm Vietinbank - CNTPHN) Thu phí dịch vụ thẻ năm 2011 đạt 6,5 tỷ đồng, đạt 125% so với kế hoạch Vietinbank giao, bao gồm phí phát hành, phí dịch vụ ATM thu phí từ tốn thẻ tín dụng quốc tế Đây khoản thu nhập không nhỏ đóng góp doanh thu hoạt động Chi nhánh TP Hà nội 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ Internet Banking - Dịch vụ SMS Banking - VietinBank Ipay - BankPlus - Ví điện tử Momo 2.2.4 Các dịch vụ phi tín dụng khác 2.2.4.1 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm vừa qua Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội thuận lợi đáp ứng đủ nhu cầu mua ngoại tệ toán nhập hàng hóa dịch vụ trả nợ vay ngoại tệ doanh nghiệp chi tiêu người Việt Nam nước Số liệu thể qua bảng biểu sau 17 Bảng 2.4: Doanh số mua bán lãi kinh doanh ngoại tệ Vietinbank CNTPHN Chỉ tiêu 2012 409 2013 463 2014 681 triệu USD 12,5 triệu USD 16,2 triệu USD 22,4 Doanh số mua bán ngoại tệ Lãi kinh doanh ngoại tệ tỷ đồng tỷ đồng tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank - CNTPHN) Đơn vị: tỷ đồng 2012 2013 2014 Biểu đồ 2.4 Lãi kinh doanh ngoại tệ Đơn vị: triệu USD 18 2012 2013 2014 Biểu đồ 2.5 Doanh số mua bán ngoại tệ 2.2.4.2 Dịch vụ bảo lãnh Hầu hết dịch vụ bảo lãnh cung cấp cho khách hàng truyền thống, có uy tín Có hình thức bảo lãnh sau: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh toán, bảo lãnh bảo hành Kết số bảo lãnh phát hành năm qua thể qua biểu đồ sau: 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Biểu đồ 2.6 Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietinbank-CNTPHN) Số liệu cho thấy số món số tiền bảo lãnh tương đối cao, 19 qua năm có biến động lớn 2.2.4.3 Dịch vụ toán - Dịch vụ toán xuất nhập 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Biểu đồ 2.7 Tình hình tốn xuất nhập (Nguồn số liệu: Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội) Cùng với tăng trưởng doanh số toán, sản phẩm tốn XNK NH TMCP Cơng thương ngày đa dạng từ chuyển tiền nhờ thu, thư tín dụng đến bảo lãnh, tái bảo lãnh số sản phẩm khác 20 Chất lượng dịch vụ toán xuất nhập Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội cải thiện nâng cao, tăng cường tốn trực tiếp khơng qua trung gian Nhưng phần lớn khách hàng có quan hệ toán quốc tế với Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội khách hàng nhập khẩu, khách hàng có nguồn thu xuất chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu doanh nghiệp có quan hệ với Ngân hàng ngoại thương ngân hàng nước địa bàn - Dịch vụ toán điện tử VND 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Biểu đồ 2.8 Doanh số toán điện tử qua chi nhánh ngân hàng (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội) Qua số liệu cho thấy, số tiền toán qua năm tăng mạnh Hệ thống chuyển tiền điện tử Vietinbank đáp ứng mục tiêu mở rộng mạng lưới tốn ngồi hệ thống, đáp ứng yêu cầu thời gian, mức độ xử lý tự động, tiếp tục cung cấp dịch vụ song phương với nhiều đối tác lớn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam, Citibank, Triển khai rộng phương thức cung ứng dịch vụ chỗ cho khách 21 hàng như: Tổ chức giao nhận chứng từ thu, chi tiền lưu động đến tận doanh nghiệp, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí tối đa hố lợi ích tiền ghi có vào tài khoản với thời gian nhanh Trung tâm dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội thực toán nhờ thu qua ngân hàng, Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội nghiên cứu triển khai việc hỗ trợ xoá cước cho Trung tâm dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.2.4.4 Dịch vụ kiều hối Hoạt động kiều hối Vietinbank trọng phát triển với doanh số tăng trưởng qua năm Hoạt động dịch vụ vừa mang lại nguồn thu phí dịch vụ vừa mang lại nguồn thu ngoại tệ phục vụ hoạt động toán quốc tế, góp phần tăng nguồn tiền gửi dân cư, giúp tiêu thụ tiền mặt ngoại tệ, tiết kiệm chi phí xuất tiền mặt ngoại tệ 2.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm Các sản phẩm dịch vụ là: Bảo hiểm người kết hợp tín dụng,các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ khác Ngày 29/7/2011, Bộ tài ký Giấy phép thành lập hoạt động cho Cty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietinbank Aviva, liên doanh Vieitinbank Tập đoàn Bảo hiểm Aviva, tập đoàn bảo hiểm lớn Anh quốc Hoạt động kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ Vietinbank Aviva gồm: Bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm sinh kỳ, bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm trả tiền định kỳ; kinh doanh bảo hiểm sức khỏe 2.2.4.6 Dịch vụ cho thuê két sắt bảo quản giấy tờ có giá Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội thực dịch vụ nhận tài sản khách hàng, niêm phong cho vào kho chịu trách nhiệm theo dõi, bảo quản suốt thời gian nhận gửi giữ Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội chưa có két sắt song thực 22 dịch vụ nhận tài sản khách hàng, niêm phong cho vào kho chịu trách nhiệm theo dõi, bảo quản suốt thời gian nhận gửi giữ, xây dựng cho quy trình bảo quản lưu giữ giấy tờ có giá 2.2.5 Những thành đạt Chỉ đến năm gần đây, Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực NHBL, mơ hình tổ chức Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội đó tách bạch rõ khối NHBL với cấu tổ chức theo thông lệ mục tiêu hoạt động rõ ràng Kết đạt cụ thể sau: 2.2.5.1.Về quy mô Hoạt động huy động vốn tăng trưởng qua năm Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng dần qua năm Về hoạt động phi tín dụng bán lẻ, quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua năm không ngừng tăng lên, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng gần gấp lần so với năm 2009 2.2.5.2 Về thị phần, tỷ trọng phát triển khách hàng Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh TP Hà Nội tương đối ổn định qua năm Hầu hết hoạt động dịch vụ NHBL Vietinbank Vietinbank- Chi nhánh TP Hà Nội tiên phong triển khai dẫn đầu toàn hệ thống Vietinbank 2.2.5.3 Phát triển mạng lưới - Mạng lưới Chi nhánh, PGD: - Mạng lưới kênh phân phối đại: 2.2.5.4 Phát triển sản phẩm - Hiện nay, Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội có danh mục bao gồm sản phẩm bán lẻ thị VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội Chi nhánh kết hợp với Trung tâm thẻ Vietinbank triển khai thành cơng dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng trạm thu phí cầu Cần Thơ cầu Phú Mỹ, Nam Cầu Giẽ Dịch vụ kết nối tài khoản toán/thẻ 23 E-Partner VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng qua trạm thu phí mà khơng cần dừng lại Chi nhánh phối hợp với Trung tâm thẻ Vietinbank triển khai thành cơng dịch vụ tốn tiền khám chữa bệnh viện phí qua Kios Banking Bệnh viên Quân Y 108 - Về Marketing định vị thị trường: Xây dựng triển khai thành cơng số chương trình Marketing lớn Tổ chức chương trình khuyếch trương thương hiệu thẻ E-Partner thông qua triển lãm Hội chợ lớn 2.2.6 Một số tồn Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHBL Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội thời gian qua nhiều hạn chế, cụ thể sau: - Về dịch vụ huy động vốn Cơ cấu huy động vốn chưa phù hợp, kỳ hạn ngắn chiếm ưu so với huy động vốn dài hạn Chính vậy, việc tạo khác biệt trì mở rộng vốn dân cư ngày khó khăn - Về dịch vụ tín dụng bán lẻ Nhìn chung, sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank chưa đa dạng Chủ yếu tập trung sản phẩm truyền thống như: cho vay mua nhà để ở, cho vay mua ô tô, cho vay cán công nhân viên Những sản phẩm tín dụng khơng có khác biệt nhiều so với ngân hàng khác - Các dịch vụ bán lẻ khác: + Hệ thống máy ATM Chi nhánh + Dịch vụ Vietinbank Ipay + Các sản phẩm séc toán, chuyển khoản, toán điện tử có quan, tổ chức Ngân hàng chưa phát tr - Chính sách tiếp thị chăm sóc khách hàng cịn yếu Công tác chăm sóc khách hàng chưa thực mang tính chun nghiệp Cơng tác marketing thực chậm, chưa thực gây ấn 24 tượng cho khách hàng, thông tin sản phẩm đến khách hàng mờ nhạt, thiếu đội ngũ chuyên nghiệp tiếp thị 2.2.7 Nguyên nhân tồn 2.2.7.1 Nguyên nhân khách quan Việc triển khai thực dịch vụ NHBL Vietinbank – CNTPHN chưa phát triển thể rõ nét số lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Nguyên nhân tồn không xuất phát từ nội lực chi nhánh mà nguyên nhân khách quan tác động đến đó là: a Môi trường kinh tế Sự bất ổn kinh tế vĩ mô gây ảnh hưởng tồn diện đến đời sống nhân dân: sản xuất đình trệ, thu nhập thực tế người dân giảm sút b Môi trường khoa học công nghệ Công nghệ ứng dụng công nghệ đại điểm mấu chốt Tuy nhiên thực tế, hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng nhiều bất cập như: phát triển khơng đồng mang tính cục bộ; mức độ ứng dụng phát triển công nghệ đại hoạt động kinh doanh chậm Khả liên kết, kết nối mạng tốn thẻ ATM cịn hạn chế khơng đồng trình độ ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng, ảnh hưởng đến tiện ích chất lượng loại hình dịch vụ c Môi trường pháp lý Hoạt động dịch vụ NHBL khơng hồn tồn mẻ Việt Nam hoạt động huy động vốn từ dân cư xuất từ lâu Để có thể phát triển cách bền vững, hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng cần hàng lang pháp lý hoàn thiện, bao quát hết vấn đề phù hợp với thông lệ quốc tế d Nguyên nhân từ phía khách hàng 25 Người dân nước chưa biết nhiều dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Đây nguyên nhân quan trọng gây ảnh hưởng đến khả phát triển dịch vụ NHBL 2.2.7.2 Nguyên nhân chủ quan - Về việc hồn thiện phát triển dịch vụ - Về mơ hình tổ chức quản lý, nhân - Về tảng công nghệ - Về chất lượng nguồn nhân lực - Về công tác Marketing - Một số nguyên nhân khác 26 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH TP HÀ NỘI 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội 3.1.1 Định hướng phát triển chung 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh TP Hà Nội 3.2.1 Đối với sản phẩm phi tín dụng 3.2.2 Đối với sản phẩm tín dụng 3.2.3 Đối với cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng bán lẻ 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, ngành liên quan 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải không ngừng phát triển Cùng với trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động Vietinbank - Chi nhánh TP Hà Nội ngày phát triển nhiều mặt, hoàn thiện máy tổ chức, đại hóa công nghệ ngân hàng, cung ứng dịch vụ Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng đổi tự hồn thiện để đứng vững phát triển cạnh tranh ngày liệt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ đáp ứng trình phát triển kinh tế - xã hội bước đường hội nhập 28