MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BÀN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIError! Bookmark not defined 1.1 Sự cần thiết phát triền khách hàng doanh nghiệp thương mại ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Đặc điểm hoạt động phân loại DNTM Error! Bookmark not defined 1.1.2 Sự cần thiết phát triển khách hàng DNTM NHTMError! Bookmark not defined 1.2 Nội dung tiêu đánh giá phát triển khách hàng DNTM NHTMError! Bookmark not defined 1.2.1 Phương hướng phát triển khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các tiêu đánh giá tình hình phát triển khách hàng DNTM Error! 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 Bookmark not defined Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng ngân hàngError! Bookmark not defined Môi trường kinh doanh ngân hàng Error! Bookmark not defined Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Error! Bookmark not defined Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấpError! Bookmark not defined Uy tín ngân hàng Error! Bookmark not defined Chất lượng nghiệp vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined Công cụ phát triển khách hàng NHTM Error! Bookmark not defined Hoạt động nghiên cứu thị trường Error! Bookmark not defined Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Error! Bookmark not defined Tổ chức thực hoạt động phát triển khách hàngError! Bookmark not defined 1.4.4 Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàngError! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Đặc điểm NH TMCP CT CN Hà Nội ảnh hưởng đến phát triền khách hàng DNTM Error! Bookmark not defined 2.1.1 Đặc điểm cấu tổ chức quản lý NH TMCP CTCN Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTMCP CT CN Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng khách hàng công tác phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.1 Đặc điểm khách hàng NH TMCP CT CN Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2.2 Kết đạt phát triển khách hàng DNTM sử dụng sản phẩm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Hoạt động phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TAI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng kinh doanh NH TMCP CT Việt Nam CN Hà Nội đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu và kế hoạch phát triển chi nhánhError! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển khách hàng DNTM NHTMCP CT CN Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2 Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng DNTMError! Bookmark not defined 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ phục vụ DNTMError! Bookmark not defined 3.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing Error! Bookmark not defined 3.2.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động thị trường tiềm năngError! Bookmark not defined 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng theo hướng đại phù hợp Error! Bookmark not defined 3.2.7 Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng DNTM Error! Bookmark not defined 3.2.8 Xây dựng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined Kiến nghị với Chính phủ quan Nhà nước có thẩm quyền Error! Bookmark not defined Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Error! Bookmark not defined Kiến nghị NHTMCP CT Error! Bookmark not defined Kiến nghị DNTM Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triền khách hàng công tác quan trọng tất doanh nghiệp từ sản xuất kinh doanh, lưu thông, phân phối hàng hóa đến ngân hàng Đặc biệt ngân hàng - trung gian phân phối loại hàng hoá đặc biệt tiền tệ khách hàng cịn quan trọng khách hàng ngân hàng vừa người cung cấp lại vừa người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng sáng tạo Hiện phát triển DNTM Đảng Nhà nước coi trọng, coi trọng tâm chiến lược phát triển kinh tế - xã hội nước ta Các DNTM không ngừng phát triển lượng chất, ngày khẳng định vài trò kinh tế quốc dân trở thành động lực tăng trưởng kinh tế Đặc biệt Việt Nam bước vào hội nhập từ kinh tế chưa phát triền Một thực trạng DNTM hoạt động lĩnh vực lưu thông phân phối nên có mối quan hệ đặc biệt với ngân hàng đặc biệt tất lĩnh vực vay vốn cho hoạt động mở rộng kinh doanh, hoạt động tốn… Điều cho thấy việc phát triển khách hàng DNTM hội NHTM nói chung NHTMCP CT Việt Nam đặc biệt NHTMCP CT CN Hà Nội, phù hợp với xu phát triển kinh tế, phù hợp với chủ trương đường lối Đảng Nhà nước giúp cho NHTM đa dạng hóa cấu khách hàng từ nâng cao lợi nhuận, nâng cao vị cạnh tranh Nắm chủ trương Đảng Nhà nước nhận thức xu hướng phát triển kinh tế, NHTMCP CT đặc biệt NHTMCP CTCN Hà Nội thời gian qua đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng DNTM Hoạt động phát triền khách hàng loại hình doanh nghiệp thu nhiều kết đáng khích lệ bộc lộ nhiều khó khăn hạn chế địi hỏi chi nhánh phải nỗ lực tìm cách giải để phát triển nâng cao tính cạnh tranh thị trường NHTMCP CTCN Hà Nội một chi nhánh có quy mơ lớn NHTMCP CT tiêu kinh doanh Hội sở phân bổ cho chi nhánh cao đặc biệt tiêu huy động vốn, cho vay, lợi nhuận Chính việc phát triển khách hàng đặc biệt DNTM cấp thiết Xuất phát từ quan điểm đó, cán làm việc trực tiếp Ngân hàng chọn đề tài: “Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CTCN Hà Nội” cho luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Mục đích nghiên cứu: Đề tài tiên cứu đề xuất phương hướng giả pháp để phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề phát triển khách hàng ngân hàng thương mại đặc biệt khách hàng doanh nghiệp thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NHTMCP CT CNHà Nội - Trên sở thực phân tích trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội cịn nhiều hạn chế, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn: Thực trạng phát triển khách hàng DNTM ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu luận văn: Hoạt động phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT giai đoạn từnăm 2008đến năm 2012 NH TMCP CT CN Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác – Lênin kết hợp với phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp sơ đồ, biểu đồ, hình vẽ phương pháp kinh tế khác - Nguồn liệu: Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp qua báo cáo ngân hàng quan thống kê Tổng quan cơng trình nghiên cứu: Một số đề tài có liên quan nghiên cứu: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ” học viên Nguyễn Thị Thu Hương, Đại học kinh tế quốc dân, năm 2011 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân hàng ngoại thương Việt Nam địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2010 - 2020” học viên Phan Thị Thanh Thủy, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011 Các cơng trình khoa học nghiên cứu phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Đối với phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NHTM CP CT chưa có cơng trình nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội ... để phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề phát triển khách hàng ngân hàng thương mại đặc biệt khách hàng doanh nghiệp thương. .. thành ba chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 2.1 Đặc điểm NH TMCP CT CN Hà Nội ảnh hưởng đến phát