quản lý chất lượng theo mô hình 5s tại ngân hàng tmcp á châu – chi nhánh đồng nai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC  ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO MÔ HÌNH 5S TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GVHD: TS Tạ Thị Kiều An NHÓM Đồng Nai, tháng năm 2014 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN - MỤC LỤC 1.1Khái niệm lợi ích 5S 1.2Các bước tổ chức thực chương trình 5S 12 1.3Một số vấn đề thực 5S 17 2.1Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai (ACB – CN Đồng Nai) 22 2.2Quá trình thực 5S ACB – CN Đồng Nai 22 2.3Đánh giá hoạt động thực 5S ACB – CN Đồng Nai 28 1.1Phương hướng thực 5S .30 1.2Giải pháp hoàn thiện thực 5S ACB – CN Đồng Nai 31 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, vấn đề chất lượng quản lý chất lượng ngày quan tâm q trình tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ khoa học – công nghệ làm cho chất lượng trở thành yếu tố định thành cơng tổ chức doanh nghiệp môi trường Các doanh nghiệp Việt Nam giới nhận thức đánh giá tầm quan trọng vấn đề chất lượng quản lý chất lượng cạnh tranh Nếu phương pháp quản lý Tây Âu thiên kiểm soát thời gian chế độ làm việc công nhân cách học chặt chẽ người Nhật lại ý giải vấn đề tâm lý, cải thiện điều kiện lao động khơng khí làm việc tập thể Đây ý tưởng 5S – phương pháp đơn giản hiệu để huy động người, nâng cao suất, chất lượng hiệu Một đơn vị thực trì 5S Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai Để hiểu thêm chương trình 5S, Nhóm thực đề tài tiểu luận “Quản lý chất lượng theo mơ hình 5S Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai”, tiểu luận gồm có phần: Lý luận chung 5S Tình hình thực 5S Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai Giải pháp hoàn thiện thực 5S Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai Trong trình làm tiểu luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý từ Cơ nhóm phản biện tất bạn để nội dung tiểu luận hồn thiện Nhóm xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ 5S 1.1 Khái niệm lợi ích 5S 1.1.1 Định nghĩa 5S 5S phương pháp có tính hệ thống việc cải tiến suất chất lượng tổ chức giúp loại bỏ lãng phí tạo mơi trường sản xuất an tồn tinh gọn Hay nói cách khác dễ hiểu 5S cơng cụ cải tiến giúp tổ chức, doanh nghiệp thiết lập trì mơi trường làm việc gọn gàng, tiện lợi 5S bắt nguồn từ Nhật Bản vào đầu năm 80 5S chữ đầu từ tiếng Nhật “SEIRI”, “SEITON", “SEISO”, “SEIKETSU” “SHITSUKE” tạm dịch sang tiếng Việt “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc” “Sẵn sàng” Sàng Lọc Sẵn Sàng Săn Sóc Sắp Xếp Sạch Hình 1.1: Quy trình 5S 1.1.2 Các bước áp dụng Sàng Lọc (Seiri): 'S' 5S, tập trung phân biệt thứ cần thiết không cần thiết theo tiêu chí xác định trước loại bỏ vật khơng cần thiết môi trường làm việc Phương pháp nhận thấy hiệu việc xác định thứ không cần thiết sử dụng thẻ đỏ dán tất vật dụng không cần thiết công việc Những vật dụng cần dùng đến nên chuyển đến khu vực kho lưu bên khu vực sản xuất xếp ngăn nắp hơn; thứ khơng cần dùng đến nên vứt bỏ Hình 1.2: Ví dụ sàng lọc Sàng lọc cách tuyệt vời giúp tạo khơng gian nhà xưởng thống loại trừ vật dụng đồ vật, công cụ bị hư hỏng, hạn bị pha trộn lẫn lộn; vật phế thải nguyên liệu dư thừa Qui trình sàng lọc giúp xác định số lượng với thứ cần thiết Sắp Xếp (Seiton): 'S' thứ hai 5S, tập trung vào phương pháp lưu giữ hiệu Qui trình xếp thứ cần thiết theo trật tự ngăn nắp có đánh số ký hiệu để tiện sử dụng cần (dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy dễ trả lại) Dựa vào quy trình sản xuất doanh nghiệp, xếp vị trí dụng cụ, máy móc, thiết bị … cho phù hợp (gắn biển báo, dán nhãn, sử dụng vạch, đường đánh dấu…) Bằng cách đó, lấy thứ họ cần họ muốn với số lượng mà họ cần Hình 1.3: Ví dụ xếp Sắp xếp vị trí làm việc: - Các vật dụng cần thiết, hay sử dụng phải nằm vùng quan sát tốt nhất, tầm thao tác hiệu (vùng vàng) - Các vật dụng cần thiết sử dụng theo chu kỳ nằm vùng bạc, dễ quan sát lấy cần - Các vật dụng cần thiết sử dụng nằm vùng đồng, quan sát lấy cần Hình 1.4: Sắp xếp vị trí làm việc Sạch Sẽ (Seiso): Khi bạn loại thứ bừa bộn tạp nhạp gây trở ngại khu vực làm việc bạn, bạn xác định xếp thứ cần thiết đâu vào đấy, bước nên vệ sinh kỹ lưỡng khu vực làm việc Bằng cách giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ sẽ; hạn chế nguồn gây dơ bẩn, thường xuyên kiểm tra máy móc thiết bị làm việc; làm bán thành phẩm thành phẩm… Công tác làm vệ sinh hàng ngày yêu cầu cần thiết để trì cải tiến Hình 1.5: Ví dụ Săn Sóc (Seiketsu): Khi thực 3S đầu rồi, bạn nên tập trung chuẩn hố trì thơng lệ, thói quen tốt khu vực làm việc; tiến hành kiểm tra, đánh giá theo danh mục chi tiết, cụ thể đặt với kết phải công bố cơng khai khuyến khích tổ chức thi đua đơn vị, phận đơn vị Hình 1.6: Săn sóc Sẵn Sàng (Shitsuke): Đến 'S' cuối 'S' khó thực khó đạt Sẵn sàng trì tập trung xác định trạng thái tiêu chuẩn để xếp, tổ chức môi trường làm việc thường xuyên Để đạt S5 này, phải thiết lập tự giác, tự nguyện thực trì 3S hoạt động cơng ty Hình 1.7: Sẵn sàng 1.1.3 Mục tiêu chương trình 5S • Xây dựng ý thức cải tiến cho người nơi làm việc • Xây dựng tinh thần đồng đội người • Phát triển vai trò lãnh đạo cán lãnh đạo quản lý thơng qua hoạt động thực tế • Xây dựng sở để đưa vào kỹ thuật cải tiến  Mục tiêu tạo tinh thần hiệu cho nơi làm việc 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động 5S • Đảm bảo sức khỏe nhân viên • Dễ dàng, thuận lợi,tiết kiệm thời gian q trình làm việc • Tạo tinh thần bầu khơng khí làm việc cởi mở • Nâng cao suất chất lượng sống 1.1.5 Lợi ích 5S 5S phương pháp quản lý nhà nhằm mục đích cải tiến mơi trường làm việc, chương trình hoạt động thường trực doanh nghiệp đơn vị hành 5S phương pháp cải tiến đơn giản lại hiệu thực tế Khi thực 5S thành công công ty, 5S đưa lại thay đổi lớn môi trường hiệu làm việc Những thứ không cần thiết loại bỏ khỏi nơi làm việc, vật dụng cần thiết xếp ngăn nắp, gọn gàng, đặt vị trí thuận tiện cho người sử dụng, máy móc thiết bị trở nên sẽ, bảo dưỡng, bảo quản Từ hoạt động 5S nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích hồ đồng người, qua người làm việc có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm ý thức với cơng việc Ngày nay, 5S chương trình nâng cao suất phổ biến Nhật Bản trở nên phổ biến nhiều nước khác lợi ích sau: - Nâng cao suất (Productivity) - Nâng cao chất lượng (Quality): đảm bảo thành phẩm làm khơng có khuyết tật, lỗi - Giảm chi phí (Cost): khơng lãng phí, giảm chi phí đầu vào  nâng cao suất - Giao hàng hạn (Delivery): giao hàng thời gian theo quy định hợp đồng ký kết - An toàn cho người lao động (Safety): tạo mơi trường làm việc an tồn, khơng có tai nạn xảy người lao động - Nâng cao tinh thần làm việc (Morale) - Môi trường (Environment): không gây ô nhiễm môi trường Bên cạnh đó, 5S khơng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho cá nhân người Thứ nhất, 5S đem lại môi trường làm việc thân Khi thực 5S, người làm việc môi trường sẽ, thứ xếp cách khoa học, thuận lợi cho công việc Thứ hai, 5S giúp cho công việc nhân viên doanh nghiệp thực cách hiệu Thử nghĩ xem, bạn nhân viên dây chuyền sản xuất, thứ cần thiết xếp, bạn nhiều thời gian di chuyển để lấy dụng cụ cần thiết, bán thành phẩm, bạn lấy dụng cụ cần thiết trọng vào cơng việc Thứ ba, 5S đem lại cho nhân viên an toàn Những thứ chưa cần thiết xếp vào vị trí thích hợp, khơng gây trở ngại cho bạn thực công 10 - Lãnh đạo cam kết hỗ trợ Điều kiện tiên cho thành công thực 5S hiểu biết ủng hộ lãnh đạo Lãnh đạo cần hình thành nhóm cơng tác đạo thực - Thực 5S bắt đầu đào tạo huấn luyện Đào tạo cho người nhận thức ý nghĩa hoạt động 5S, cung cấp cho họ phương pháp thực Khi có nhận thức có phương tiện người tự giác tham gia chủ động hoạt động 5S - Tất người tự nguyợợ̀n tham gia vào thực 5S Bí thành công thực 5S tạo môi trường thích hợp khuyến khích tất người tham gia, khơng loại trừ - Lặp lại vòng 5S với tiêu chuẩn cao Thực chương trình 5S lặp lại không ngừng hoạt động nhằm đảm bảo trì cải tiến cơng tác quản lý - Để xúc tiến hoạt động 5S công ty, phải bắt đầu từ bây giờ; điều kiện quan trọng để triển khai 5S thành công 1.3.4 Một số gợi ý thực 5S - Ấn định ngày cho người đến thu thập rác thải - Phân công người chịu trách nhiệm hủy bỏ - Xem xét xung quanh nhà máy dán nhãn cho hạng mục lớn - Nhãn đỏ (hủy bỏ), nhãn vàng (chuyển đi), nhãn xanh (cần có đề nghị), đường chéo vàng ( chuyển khu nguy hiểm), nhãn vàng (cần sửa chữa) Với hạng mục có đánh dấu vàng, kiểm tra theo nội dung viết thành văn bản: nơi sản xuất, loại mỏy gỡ, sửa chữa đâu, sửa chữa đến nào, chi phí - Quy định thời hạn bảo dưỡng máy móc thiết bị - Bắt đầu tiến hành trước từ nơi xa, khó nhìn thấy, khó thực - Dồn rác thải cửa vào để mừi người dễ nhìn thấy - Kiểm soát trực quan phương pháp trực quan - Tìm chỗ làm việc khơng ngăn nắp chưa để cải tiến - Tìm chỗ khơng an tồn để cải tiến 20 - Tìm điểm lãng phí để loại bỏ - Mở rộng phạm vi vệ sinh bề mặt máy móc - Chú ý nhiều tới khu vực chung bao gồm căng tin, nhà vệ sinh, vườn, hành lang bãi đỗ xe - Chỉ chứng mà nhân viên cần phải tăng cường hoạt động 5S - Làm cho việc thực 5S công ty trở nên trực quan 21 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN 5S Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐỒNG NAI 2.1 - Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai (ACB – CN Đồng Nai) Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai (ACB – CN Đồng Nai) - Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK DONG NAI BRANCH (tên viết tắt ACB – DONG NAI BRANCH) - Trụ sở: 134 – 138 Đường Hà Huy Giáp, phường Quyết Thắng, Tp Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai - Ngày thành lập chi nhánh: Ngày 9/6/2008, Ngân hàng TMCP Á Châu tổ chức Lễ khánh thành trụ sở Chi nhánh Đồng Nai địa 134 – 138 đường Hà Huy Giáp, phường Quyết Thắng, Tp Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, điện thoại: (0618) 820 010 – Fax: (0613) 948 333 Ngành nghề hoạt động: • Nhận tiền gởi VND, ngoại tệ, vàng • Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng • Dịch vụ toán, chuyển tiền, chuyển tiền nhanh Western Union • Thu đổi ngoại tệ • Các dịch vụ thẻ quốc tế thẻ nội địa (ACB Card) • Các dịch vụ ngân hàng khác Chi Nhánh Đồng Nai kết nối trực tuyến với Hội sở tất chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống, khách hàng gửi tiền rút tiền nơi hệ thống Ngân hàng Á Châu, cung cấp dịch vụ qua ngân hàng điện tử (home banking, phone banking, internet banking, mobile banking) 2.2 Quá trình thực 5S ACB – CN Đồng Nai Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB nói chung ACB – CN Đồng Nai nói riêng 22 xác định tầm nhìn chiến lược trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Với sứ mạng kinh doanh ACB thể qua câu hiệu: “Ngân hàng Á Châu - Ngân hàng nhà” nhà lãnh đạo trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Do từ năm 2003 Ngân hàng Á Châu xây dựng quy trình quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn trung dài hạn, toán quốc tế, cung ứng nguồn nhân lực hội sở Bên cạnh đó, quy trình nghiệp vụ chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đến năm 2009 nhận thấy áp lực cạnh tranh ngành ngày cao nên ban lãnh đạo xây dựng hệ thống chất lượng nội theo quy chuẩn 5S toàn hệ thống Ở tiểu luận này, đáng giá trình thực hoạt động 5S ACB – Chi Nhánh Đồng Nai Vì vậy, xem xét bước quy trình 5S ACB – CN Đồng Nai thực nào? 2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu định thành lập Ban 5S Ban chất lượng Ban kiểm toán nội (BKTNB) quản Sau thành lập, Ban 5S lập kế hoạch thực thành lập đội 5S sở Bộ phận triển khai khu vực hỗ trợ cho đơn vị thành lập triển khai chương trình 5S Đảm bảo 100% đơn vị triển khai chương trình 5S Nhiệm vụ Ban 5S lập kế hoạch đánh giá giám sát 5S cho đơn vị, tổ chức thực đánh giá giám sát 5S định kỳ theo kế hoạch duyệt, thông báo kết đánh giá giám sát 5S đến đơn vị, thống kê tính điểm đánh giá giám sát 5S đơn vị, nhân viên, xây dựng chế khen thưởng, chế tài nhân viên/đơn vị Đoàn kiểm tra 5S làm việc nguyên tắc dân chủ tập trung chịu trách nhiệm trước giám đốc nhiệm vụ giao Để thực 5S hiệu quả, ban chất lượng trọng việc đào tạo nhận thức thực 5S, tổ chức đào tạo/tái đào tạo kiến thức, kỹ cho ĐGV 2.2.2 Thơng báo thức ban chất lượng Ban chất lượng gửi thông báo thức đến tồn thể cơng nhân viên thực 5S Đội 5S sở phổ biến nội quy thực 5S Tồn thể cán cơng nhân viên (CBCNV) đơn vị phải thực 5S hàng ngày làm việc Sau ban 5S lần 23 lượt tiến hành kiểm tra đơn vị, cá nhân đánh giá cho điểm theo tiêu chí Kết kiểm tra báo cáo với ban chất lượng chế độ thưởng phạt áp dụng việc xét thi đua hàng tháng nhân viên Để tuyên truyền cho CBCNV việc thực 5S , ban chất lượng ban hành công văn quy định rõ ràng 5S, quy định chế chấm điểm, ghi nhận điểm đạt hay không đạt cá nhân 2.2.3 Thực 5S Quá trình thực 5S ACB – CN Đồng Nai thực sau:  Sàng lọc: Sàng lọc việc cần thiết phục vụ cho công việc hàng ngày nhân viên, khơng lãng phí vào việc khơng cần thiết Phân biệt thứ cần dùng thứ không cần dùng, thứ không cần dùng để đảm bảo khu vực làm việc nhân viên sàng lọc để sạch, gọn gàng với tiêu chí sau: - Tài liệu hồ sơ, sách báo phân loại Bàn, ghế, tủ đựng hồ sơ, máy móc thiết bị hư hỏng nhận biết có dấu - hiệu chờ sửa chữa Vật dụng không phục vụ công việc hàng ngày không lớn nơi làm việc thùng carton, máy móc, thiết bị, vật dụng/vật trang trí hư hỏng  Sắp xếp: Sắp xếp cơng việc theo thứ tự ưu tiên, vật dụng phục vụ công việc hàng ngày phải xếp gọn sau: - Máy móc thiết bị đặt ngắn máy photocopy, máy in, máy fax, - máy scan, máy cắt giấy, máy nước uống, máy soi tiền Các vật dụng xếp ngắn đơn vị Bìa đựng hồ sơ /tài liệu xếp gọn gàng, dễ nhận biết Vật trang trí cá nhân có kích thước vừa phải, khơng chiếm nhiều khơng gian làm việc  Sạch sẽ: Thường xuyên làm vệ sinh khu vực làm việc cá nhân sẽ: máy móc thiết bị phải sẽ, khu vực làm việc không cso bụi bẩn, mạng nhện  Săn sóc: Đơn vị phải có người chịu trách nhiệm săn sóc khu vực chung, có kế hoạch đánh giá, rà soát 5S định kỳ đơn vị, hồ sơ đánh giá lưu trữ đầy 24 đủ  Sẵn sàng: tất nhân viên hướng dẫn cập nhật cải tiến liên quan đến chưng trình 5S Ln ln trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng 2.2.4 Đánh giá 5S định kỳ Theo nội qui Ngân hàng, hàng tháng đánh giá viên sở (ĐGV CS) đánh giá việc thực 5S lần, hàng quý đánh giá viên giám sát (ĐGV GS) đánh giá chọn mẫu đơn vị theo kế hoạch theo yêu cầu ban lãnh đạo nhằm ghi nhận việc tuân thủ quy định 5S đơn vị hệ thống theo bảng tiêu chí đánh giá kết sau: NGÂN HÀNG Á CHÂU CHECKLIST THỰC HÀNH 5S Tên nhân viên đánh giá: Đánh giá viên: Ngày A.THỰC HÀNH 5S ĐẠT CHUẨN đánh giá: Tiêu Yêu cầu/Mục đích chuẩn tiêu chuẩn Kết cần đạt Điểm số Không Đạt đạt Khu vực làm việc nhân viên khơng có thùng carton, máy móc, thiết Khu vực làm việc Sàng lọc nhân viên (S1) sàng lọc để sạch, gọn 10 10 bị, vật dụng/vật trang trí hư hỏng – Tài liệu, hồ sơ khu vực làm việc nhân viên phải phân loại cụ thể: Đã xử lý, chưa xử lý, xử lý, tham khảo - Sách báo, giấy nháp không để lẫn lộn Sắp xếp (S2) Khu vực làm việc khu vực làm việc nhân viên Khơng bố trí vật dụng cá nhân (nón nhân viên bảo hiểm, áo mưa, chiếu, mền, gối, cà xếp gọn gàng vạt, giấy cuộn, ô/dù, giẻ lau, ) bàn làm việc, tầm nhìn khách 25 hàng Tuân thủ xếp, lưu trữ hồ sơ đơn vị theo QP – 4.2 thủ tục kiểm sốt hồ sơ - Bìa hồ sơ phải dán nhãn theo quy định “mẫu nhãn bìa hồ sơ” QP 10 10 10 10 10 – 4.2 - Bìa hồ sơ phải có mục lục văn cập nhật hồ sơ thực lưu bìa có phát sinh vòng ngày Khơng có vật dụng đựng nước/hồ sơ khu vực CPU máy tính, ổ điện Khu vực làm việc nhân viên Sạch (S3) Khu vực làm việc rác, bụi, mạng nhện Khu vực bàn làm việc nhân nhân viên viên vật dụng đựng nước - Ly sạch, khơng nước nhân Quy định việc săn Săn sóc (S4) viên Trả lời xác nội dung phân cơng sóc thực hành sàng thực hành 5S đơn vị nhân viên lọc, xếp, phụ trách Tuân thủ quy định trang phục Sẵn sàng Sẵn sàng phục vụ (S5) khách hàng ACB thời điểm đánh giá 10 Tuân thủ quy định làm việc ACB - Sáng: 30 – 11 30 - Chiều: 13 - 16 30 TỔNG ĐIỂM A Ghi chú: - Khách hàng bao gồm khách hàng nội khách hàng bên - Chỉ đánh gia mục B nhân viên có điểm mục A = 85 điểm 26 B THỰC HÀNH 5S VƯỢT TRỘI SÀNG LỌC Khu vực làm việc (S1) SẮP XẾP (S2) SẠCH SẼ (S3) SĂN SÓC (S4) nhân viên lotus phát sinh trước ngày làm việc sàng lọc để sạch, so với thời điểm đánh giá gọn Khu vực làm việc Có danh mục hồ sơ cá nhân nhân viên nhân viên quản lý (nội dung nơi xếp gọn gàng Tác phong chuyên lưu hồ sơ) Nam: Mang caravat Acb nghiệp cấp/theo quy định trang phục Quy định săn sóc - Nữ: Trang điểm Hồ sơ cá nhân dạng điện tử thực hành sàng lọc, bố trí theo thư mục xếp, SẴN SÀNG Sẵn sàng phục vụ ( S5) Hộp thư nhân viên hiển thị khách hàng 3 3 Hồ sơ nhân viên quản lý truy xuất nhanh khoảng thời gian phút TỔNG ĐIỂM B TỔNG ĐIỂM THỰC HÀNH 5S CỦA NHÂN VIÊN (A) + (B) Nhân viên/Đội 5S sở Đánh giá viên (Nguồn: Phòng quản lý chất lượng) Theo bảng này, Ban 5S đánh giá trình thực 5S theo S, mục có những tiêu chí riêng Nguyên tắc đánh giá chấm điểm thực hành 5S sau: Đánh giá xác, khách quan trung thực việc thực hành 5S đơn vị/nhân viên có vấn đề “khơng 5S” phải ghi nhận hình ảnh văn để làm chứng tính điểm kết đánh giá Không làm ảnh hưởng đến khách hàng Điểm 5S đơn vị/nhân viên chấm nội dung yêu cầu thang điểm tiêu chí ban hành - Điểm thực hành 5S đạt chuẩn: ĐGV CS/ ĐGV GS đánh giá chấm điểm mục A checklist dành cho nhân viên đơn vị - Điểm thực hành 5S vượt trội: ĐGV CS/DGV GS đánh giá cho 27 điểm theo mục B checklist mục A đạt 85 điểm Sau buổi kiểm tra ĐGV gửi báo cáo rà soát ban chất lượng hội sở vòng ngày làm việc sau đánh giá đơn vị qua mục trao đổi thông tin Ban chất lượng 2.3 Đánh giá hoạt động thực 5S ACB – CN Đồng Nai 2.3.1 Những mặt đạt thực 5S Trong trình thực 5S đơn vị đạt số thành tựu sau:  Đối với công tác sàng lọc, nhiệm vụ phân loại, loại bỏ khơng cần thiết cho cơng việc  Đối với xếp, từ sàng lọc đến xếp cá nhân chủ động khu vực làm việc gọn gàng hơn, tạo ngăn nắp khu vực làm việc Tạo thiện cảm khách hàng  Đối với công tác sẽ, sau sàng lọc, xếp, đơn vị thực công tác vệ sinh mơi trường, tạo mơi trường thơng thống,  Đối với cơng tác săn sóc, cơng việc thực 5S CBCNV ý thức cơng việc săn sóc gắn trách nhiệm cán công tác thúc đẩy công nhân viên đơn vị  Đối với công tác sẵn sàng, đơn vị thực tốt công tác 5S Cán công nhân viên sẵn sàng tư phục vụ khách hàng với niềm đam mê Trong trình thực 5S, công tác đánh giá thực 5S công ty thực tốt Các tiêu chuẩn kiểm tra, báo cáo kiểm tra viết dạng bảng, có tiêu chí đánh giá cụ thể, trình bày rõ ràng mặt đạt không đạt phòng ban, cá nhân Các đánh giá khen thưởng công ty rõ ràng Tạo động lực cho phòng ban cố gắng phấn đấu theo tiêu chuẩn để nhận khen thưởng Điều làm cho hiệu kinh doanh công ty nâng cao 2.3.2 Những mặt hạn chế công ty Bên cạnh mặt đạt trình thực 5S ACB - CN Đồng Nai tồn số hạn chế việc thực 5S sau: 28 - Bên cạnh cá nhân thực tốt tiêu chí đánh giá Ban 5S số cá nhân thực chưa tốt như: Hồ sơ giấy tờ, tài liệu để - lẫn lộn gây thời gian tìm kiếm dẫn đến tiến độ hồ sơ chậm trễ Trong trình kiểm tra thực 5S, nhiều cán cơng nhân viên cản trở trình kiểm tra thực 5S Việc thực 5S mang tính đối phó, nhiều - ban 5S tiến hành thực kiểm tra bắt đầu thực 5S Vẫn số cá nhân khơng tự giác thực chương trình 5S Điều ảnh hưởng xấu đến kết công việc chung ý thức - người xung quanh Vấn đề tuân thủ thời gian làm việc: Sáng 7H30 – 11h30; chiều 13h – 14h30 - Tuy nhiên số nhân viên làm trễ Tác phong chuyên nghiệp: cấp phát đồng phục số nhân viên khơng thích mặc vấn đề cá nhân (xấu hơn, già so với mặc đồ bình thường, caravat khó chịu nóng nực ) 2.3.3 Nguyên nhân tồn Như nêu trên, việc áp dụng thực 5S ACB – CN Đồng Nai tồn số hạn chế Các hạn chế nhiều nguyên nhân khác gây  Nguyên nhân chủ quan: tính chất cơng việc đơi q bận rộn, hồ sơ cần giải gấp nên nhân viên không triển khai thực hiện; số CBCNV chưa hiểu hết lợi ích 5S lên nhiều tiến hành thực 5S đối phó Khi có đợt kiểm tra đánh giá 5S thực hiện, không thực thường xuyên Điều trái ngược với quan điểm 5S với quan điểm thay đổi để tốt Không thực cách thường xuyên sau thời gian việc thực 5S trở lại thời điểm xuất phát  Nguyên nhân khách quan: việc áp dụng thực 5S bỡ ngỡ, khơng tránh khỏi sai lầm trình thực hiện, đội ngũ đội 5S sở q mỏng, có người đội 5S Trong đó, thành viên ban 5S vừa có trách nhiệm thực cơng việc mình, vừa thực cơng việc thực 5S Vì nhiều lúc trọng vào nhiệm vụ thực công việc làm cho thực 5S chưa hiệu 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN THỰC HIỆN 5S Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐỒNG NAI 1.1 Phương hướng thực 5S Trong trình thực 5S, có số khó khăn định nhiều nguyên nhân khác gây Công tác thực 5S luôn đặt quan tâm đạo ban lãnh đạo ngân hàng Đặc biệt nỗ lực ban 5S với phối hợp tất CBCNV Chính thế, việc thực 5S ACB thu số kết định, đưa tiêu chí chấm điểm thi đua cơng tác 5S Trên sở đó, nhóm thuyết trình đề xuất số phương hướng cho việc thực 5S năm tới với mục đích ngày hồn thiện việc ứng dụng 5S  Ban 5S trì tốt công tác 5S định kỳ hàng tháng, hàng quý theo quy định Tiến hành kiểm tra, đánh giá, cho điểm tất CBCNV Ban 5S thường xuyên báo cáo cho giám đốc tình hình thực 5S để có điểu chỉnh thích hợp Kiên xử lý hoạt động vi phạm thực 5S, có chế độ khen thưởng 30 thích đáng với đơn vị thích tốt nhằm nâng cao hiệu thực 5S Bên cạnh đó, ban 5S khơng ngừng nâng cao hiểu biết 5S nhằm có thay đổi có hiệu công tác thực 5S  Tất CBCNV chủ động công tác thực 5S Loại bỏ vật dụng không liên quan đến công việc khu vực làm việc  Cơng tác săn sóc CBCNV chủ động, tạo động lực mạnh mẽ cơng tác 5S đơn vị mình, sẵn sàng làm việc làm việc hiệu quả, đạt suất chất lượng cao 1.2 Giải pháp hoàn thiện thực 5S ACB – CN Đồng Nai Chúng ta biết 5S triết lý dựa tinh thần Kaizen tức thay đổi để tốt Quá trình thực 5S ACB – CN Đồng Nai thay đổi thời gian ngắn Nó đòi hỏi q trình thực cách lâu dài áp dụng cách có khoa học vừa mang tính nghệ thuật để thích nghi với điều kiện ACB Như trình bày phần thực trạng, ACB – CN Đồng Nai gặp số khó khăn q trình thực 5S Trên sở tồn tại, Nhóm xin đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu thực 5S đơn vị sau: - Thứ nhất, ban 5S sở cần tăng cường thêm thành viên Với số thành viên ban 5S có người, q trình tiến hành hướng dẫn, kiểm tra thực 5S khó khăn - Thứ hai, cần nâng cao ý thức hiểu biết cán công nhân viên kiến thức thực 5S Đối với nhân viên cần khóa đào tạo kiến thức 5S - Thứ ba, khuyến khích CBCNV nâng cao tác phong làm việc, tuân thủ việc mặc đồng phục, trang điểm … nhằm tạo phong cách chuyên nghiệp, tạo thiện cảm với khách hàng - Thứ tư, ghi nhận, đánh giá khen thưởng kịp thời đề xuất, sáng kiến CBCNV vấn đề cải thiện 5S - Thứ năm, trình thực 5S phòng ban đạt mức độ định, đạt tiêu chuẩn Ban 5S đề Ban 5S tiếp tục nghiên cứu đề xuất tiêu 31 chí cấp độ cao để q trình thực 5S có hiệu ngày cao 32 KẾT LUẬN Mặc dù áp dụng thực 5S thời gian ngắn, cụ thể công ty áp dụng thực từ tháng 01 năm 2009, Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đồng Nai đạt nhiều thành tựu Công ty áp dụng thực 5S cách bản, thực tốt chữ S không ngừng cải tiến phương pháp thực theo tinh thần Kaizen, thay đổi để tốt Bên cạnh đó, việc thực 5S Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đồng Nai có nhiều mặt hạn chế cơng tác sàng lọc, tinh thần chưa tự giác thực nhân viên 5S triết lý quản trị nên việc áp dụng thực bỡ ngỡ, khơng trách khỏi sai lầm trình thực Có thể nói Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đồng Nai gặt hái thành công định trình vận hành 5S Tuy nhiên, Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đồng Nai phải nỗ lực việc hồn thiện trì hệ thống 5S để trở thành cơng ty tiên phong việc thực 5S Việt Nam 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO TẠ THỊ KIỀU AN tác giả khác Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP.HCM, 2010 Các trang thông tin điện tử 5S 34 ... TÌNH HÌNH THỰC HIỆN 5S Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐỒNG NAI 2.1 - Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai (ACB – CN Đồng Nai) Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đồng Nai (ACB –. .. Lý luận chung 5S Tình hình thực 5S Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai Giải pháp hoàn thiện thực 5S Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai Trong q trình làm tiểu luận khơng thể tránh... Nam Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai Để hiểu thêm chương trình 5S, Nhóm thực đề tài tiểu luận Quản lý chất lượng theo mơ hình 5S Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai , tiểu luận