Phân tích các nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ tại ngân hàng TMCP á châu khu vực tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO HUỲNH TƯỜNG VY PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO HUỲNH TƯỜNG VY PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TIỀN GIANG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ 60340201 : LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang” công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 Cao Huỳnh Tường Vy MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.1.1 Số liệu thứ cấp 1.5.1.2 Số liệu sơ cấp 1.5.1.3 Thu thập, phân tích liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích 1.6 Nội dung nghiên cứu đề tài 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ 2.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 2.1.2 Lịch sử đời thẻ ngân hàng 2.1.3 Vai trò thẻ ngân hàng 2.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 2.1.3.2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ 2.1.3.3 Đối với ngân hàng phát hành toán thẻ 10 2.1.4 Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng 10 2.1.5 Các đối tượng tham gia 11 2.1.5.1 Chủ thẻ 11 2.1.5.2 Ngân hàng phát hành 11 2.1.5.3 Ngân hàng toán (ngân hàng đại lý) 11 2.1.5.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 12 2.1.5.5 Tổ chức thẻ quốc tế 12 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ngân hàng 13 2.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 13 2.2.1.1 Hành vi người tiêu dùng 13 2.2.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng hành vi mua người tiêu dùng 14 2.2.1.3 Giới thiệu số mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng 15 a Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of reasoned action) 15 b Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned Behavior) 16 c Mô hình chấp thuận công nghệ TAM (Technology of Acceptance Model) 17 2.2.2 Những nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ ngân hàng 17 2.2.2.1 Yếu tố từ phía ngân hàng 18 2.2.2.2 Yếu tố từ phía khách hàng 19 2.3 Lược khảo tài liệu nghiên cứu có liên quan 20 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tiền Giang 22 2.4.1 Thương hiệu 23 2.4.2 Lợi ích tài (phí thẻ) 24 2.4.3 Thái độ phục vụ nhân viên 25 2.4.4 Sản phẩm đa dạng với tiện ích 26 2.4.5 Sự an toàn, nhanh chóng 26 2.4.6 Được giới thiệu người thân, bạn bè 27 2.4.7 Công ty trả lương qua tài khoản ngân hàng 27 2.5 Đóng góp đề tài 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TIỀN GIANG 30 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang 30 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 3.1.2 Chức hoạt động 31 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phân 32 3.2 Các sản phẩm thẻ ACB Tiền Giang phát hành 34 3.2.1 Thẻ ghi nợ 34 3.2.2 Thẻ trả trước 35 3.2.3 Thẻ tín dụng 36 3.3 Thực trạng việc sử dụng thẻ ngân hàng ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang 37 3.3.1 Tình hình phát hành thẻ ACB khu vực tỉnh Tiền Giang 37 3.3.2 Tình hình sử dụng thẻ ACB khu vực tỉnh Tiền Giang 44 3.4 Đánh giá hoạt động toán thẻ ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang 46 3.4.1 Kết đạt 46 3.4.2 Những đề tồn 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 50 4.1 Phương pháp nghiên cứu 50 4.2 Xây dựng thang đo yếu tố 51 4.3 Phương pháp phân tích số liệu 52 4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 52 4.3.2 Phương pháp phân tích liệu 53 4.4 Kết nghiên cứu 54 4.4.1 Thống kê mẫu liệu 54 4.4.2 Phân tích khác biệt 56 4.4.3 Đánh giá thang đo 60 4.4.3.1 Giá trị trung bình biến 60 4.4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA hệ số Crobach alpha 61 4.4.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 65 4.4.4.1 Phân tích tương quan 65 4.4.4.2 Phân tích hồi quy bội 67 Kết luận chương 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TIỀN GIANG 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang 73 5.2.1 Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ 73 5.2.2 Tăng cường đối tượng khách hàng phát triển thêm đối tượng khách hàng 76 5.2.2.1 Đối tượng khách hàng lớn tuổi 76 5.2.2.2 Đối tượng khách hàng học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh 76 5.2.3 Tăng cường tính bảo mật, an toàn nhanh chóng thẻ 77 5.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 78 5.2.5 Tăng số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ đồng thời tăng cường liên kết Ngân hàng với liên minh thẻ 79 5.2.6 Nâng cao tiện ích thẻ, đa đạng hóa sản phẩm 80 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 81 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 81 5.3.2 Định hướng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN CHUNG 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thượng mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BP Bộ phận CA Nhân viên phân tích tín dụng CMND Chứng minh nhân dân CN Chi nhánh CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng CT Chỉ thị DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-commerce Thương mại điện tử EFA Phân tích nhân tố khám phá Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam GDV Giao dịch viên GP Giấy phép HC-NS Hành chính-Nhân ICA Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Mỹ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại PFC Nhân viên tư vấn tài cá nhân PLCT&QLTS Pháp lý chứng từ Quản lý tài sản POS Máy chấp nhận toán thẻ RA Nhân viên quan hệ khách hàng Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín SCF Khảo sát tài người tiêu dùng TAM Mô hình chấp nhận công nghệ TCTD Tổ chức Tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TPB Mô hình lý thuyết hành vi dự định TRA Mô hình lý thuyết hành động hợp lý UB Ủy ban USD Đô la Mỹ Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng 17 Lãi suất thẻ phù hợp      18 Bạn thấy an tâm sử dụng dịch vụ ACB      19 Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng      20 Các sản phầm thẻ ACB đa dạng, mang nhiều lựa chọn, đáp      ứng nhu cầu khách hàng 21 Các sản phẩm kèm tiện ích đa dạng      22 Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ACB thời gian tới      Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công! PHỤ LỤC 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Gioi tinh N Valid Do Tuoi Nghe nghiep Thu nhap Trinh 200 200 200 200 200 0 0 Mean 1.46 1.65 3.53 2.08 2.36 Median 1.00 1.00 3.00 2.00 3.00 Minimum 1 1 Maximum 4 1.00 1.00 3.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 2.00 3.00 2.00 2.00 4.00 2.00 3.00 Missing Percentil es 25 50 75 BẢNG TẦN SỐ Giới tính Valid Nam Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 108 54.0 54.0 54.0 92 46.0 46.0 100.0 200 100.0 100.0 Nu Total Độ tuổi Valid Nho hon 35 Tu 35 den 49 Tu 50 den 64 Tu 65 tro len Total Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 109 54.5 54.5 54.5 54 27.0 27.0 81.5 36 18.0 18.0 99.5 5 100.0 200 100.0 100.0 Nghề nghiệp Valid Lao dong tri oc Sinh vien Cong so Tu doanh That nghiep Nghi huu Noi tro Lao dong tay chan Total Frequency 32 Percent 16.0 Valid Percent 16.0 Cumulative Percent 16.0 17 8.5 8.5 24.5 81 40.5 40.5 65.0 25 12.5 12.5 77.5 2.5 2.5 80.0 18 9.0 9.0 89.0 12 6.0 6.0 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 Thu nhập Valid Duoi trieu Tu duoi 10 trieu Tu 10 den 20 trieu Tren 20 Trieu Total Frequency 57 Percent 28.5 Valid Percent 28.5 Cumulative Percent 28.5 94 47.0 47.0 75.5 26 13.0 13.0 88.5 23 11.5 11.5 100.0 200 100.0 100.0 Trình độ Frequency Valid Trung cap Cao Dang Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 27.0 27.0 27.0 31 15.5 15.5 42.5 105 52.5 52.5 95.0 10 5.0 5.0 100.0 200 100.0 100.0 Dai hoc Sau dai hoc Total PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH CROSSTAB CÁC LOẠI THẺ BẢNG TỶ LỆ PHẦN TRĂM CÁC LOẠI THẺ Percent of Cases Responses N Loai_the(a) The ghi no Percent N 130 42.9% 65.0% The tra truoc 99 32.7% 49.5% The tin dung 74 24.4% 37.0% 303 100.0% 151.5% Total a Dichotomy group tabulated at value SỰ KHÁC BIỆT GIỮA ĐỘ TUỔI VỚI VIỆC SỬ DỤNG THẺ Loai_the(a) The ghi no Do Nho hon Tuoi 35 Total The tra truoc Total The tin dung The ghi no Coun t 98 73 109 Tu 35 den 49 Coun t 25 18 31 54 Tu 50 den 64 Coun t 34 36 Tu 65 tro len Coun t 0 1 Coun t 130 99 74 200 Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value SỰ KHÁC BIỆT GIỮA NGHỀ NGHIỆP VỚI VIỆC SỬ DỤNG THẺ Loai_the(a) The ghi no Nghe Lao dong tri nghiep oc Total Count The tra truoc Total The tin dung The ghi no 27 22 32 Sinh vien Count 16 13 17 Cong so Count 66 48 17 81 Tu doanh Count 2 24 25 That nghiep Count Nghi huu Count 15 18 Noi tro Count 12 Lao dong tay chan Count 3 10 130 99 74 200 Count Percentages and totals are based on respondents a Dichotomy group tabulated at value PHỤ LỤC 4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT Giá trị trung bình mức độ đánh giá STT Các biến quan sát Uy tín thương hiệu ACB 4.00 Tên gọi, lo go, hình ảnh ACB dễ nhận biết 3.92 Được giới thiệu người thân, bạn bè 3.83 Rất nhiều người thân giao dịch ACB 3.86 Công ty trả lương qua tài khoản ACB 4.18 Công ty giao dịch với ACB Nhân viên ACB phục vụ khách hàng với thái độ 4.12 nhiệt tình, niềm nở, quan tâm đến khách hàng 4.14 Phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, trình độ chuyên môn giỏi 4.03 Nhân viên ACB tư vấn thông tin đầy đủ cho khách 3.96 hàng 10 Nhân viên tiếp nhận xử lý khiếu nại cho khách 3.32 hàng nhanh chóng 11 Vị trí máy ATM thuận tiện, bảo đảm an toàn 4.22 12 Máy ATM đại, xử lý giao dịch nhanh chóng 4.22 13 Thẻ ACB có liên kết với nhiều ngân hàng khác 4.28 14 Có nhiều đơn vị chấp nhận toán thẻ ACB 4.32 15 Thông tin thẻ ACB bảo mật tốt 4.28 16 Các loại phí dịch vụ (phí mở thẻ, thường niên,rút tiền, 2.46 toán…) tương đối thấp 17 Lãi suất thẻ phù hợp 2.52 18 Bạn thấy an tâm sử dụng dịch vụ ACB 4.32 19 Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng 3.90 20 Các sản phầm thẻ ACB đa dạng, mang nhiều lựa 21 chọn, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.92 Các sản phẩm kèm tiện ích đa dạng 3.95 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng thẻ Nhóm yếu tố Các biến quan sát -Các sản phầm thẻ ACB đa dạng, mang nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu khách 775 hàng -Các sản phẩm kèm tiện ích đa 745 dạng -Công ty giao dịch với ACB 739 -Rất nhiều người thân giao dịch 708 ACB -Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng 704 -Được giới thiệu người thân, bạn 663 bè -Công ty trả lương qua tài khoản ACB 601 -Thẻ ACB có liên kết với nhiều ngân hàng khác 885 -Thông tin thẻ ACB bảo mật tốt 885 -Bạn thấy an tâm sử dụng dịch vụ ACB 836 -Có nhiều đơn vị chấp nhận toán thẻ ACB 836 -Máy ATM đại, xử lý giao dịch nhanh chóng -Vị trí máy ATM thuận tiện, bảo đảm an toàn -Uy tín thương hiệu ACB 653 603 894 -Tên gọi, lo go, hình ảnh ACB dễ nhận biết 888 -Nhân viên ACB tư vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng -Nhân viên tiếp nhận xử lý khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng 699 -Nhân viên ACB phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, 628 quan tâm đến khách hàng -Phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, trình độ chuyên môn giỏi 582 -Các loại phí dịch vụ (phí mở thẻ, thường niên,rút tiền, toán…) tương đối thấp 844 -Lãi suất thẻ phù hợp 835 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CROBACH ALPHA Reliability Statistics: Mô hình Cronbach's Alpha N of Items 912 21 Reliability Statistics: Được giới thiệu người thân, bạn bè, công ty kèm theo đa dạng sản phẩm thẻ Cronbach' s Alpha 884 N of Items Reliability Statistics: Sự an toàn nhanh chóng Cronbach's Alpha N of Items 910 Reliability Statistics: Thương hiệu Cronbach' N of s Alpha Items 910 Reliability Statistics: Thái độ phục vụ nhân viên Cronbach's N of Alpha Items 608 Reliability Statistics: Lợi ích tài (chi phí thẻ) Cronbach's N of Alpha Items 643 PHỤ LỤC 7:MA TRẬN TƯƠNG QUAN (CORRELATIONS) F1 F1 Pearson Correlation F2 F3 F4 F5 Tiep tuc su dung 578(**) 385(**) 484(**) 197(**) 530(**) 000 000 000 005 000 Sig (2-tailed) N F2 F3 F4 F5 Pearson Correlation 200 200 200 200 200 200 578(**) 428(**) 507(**) 168(*) 609(**) 000 000 017 000 Sig (2-tailed) 000 N 200 200 200 200 200 200 385(**) 428(**) 366(**) 032 558(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 654 000 N 200 200 200 200 200 200 484(**) 507(**) 366(**) 020 690(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 779 000 N 200 200 200 200 200 200 197(**) 168(*) 032 020 155(*) Sig (2-tailed) 005 017 654 779 N 200 200 200 200 200 200 530(**) 609(**) 558(**) 690(**) 155(*) 000 000 000 000 028 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Tiep Pearson Correlation tuc su dung Sig (2-tailed) 028 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 200 200 200 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BộI Mode Variables l Entered Variables Removed F5, F4, F3, F1, F2(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Tiep tuc su dung Model summary Model R R Square Adjusted R Square R Square Change F Change 800(a) 640 Std Error of the Estimate df1 df2 631 Change Statistics Sig F R Square F Change Change Change 288 640 69.027 Durbin Watso n df1 df2 Sig F Chang e 194 000 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F1, F2 b Dependent Variable: Tiep tuc su dung ANOVA(b) Sum of Squares Model Mean Square df Regression 28.651 5.730 Residual 16.104 194 083 44.755 199 Total a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F1, F2 F 69.027 Sig .000(a) 1.813 b Dependent Variable: Tiep tuc su dung Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Collinearity Statistics Beta Tolerance Sig Model B Std Error (Constant) 208 228 F1 074 060 F2 162 F3 B VIF 912 363 069 1.224 222 590 1.695 045 209 3.645 000 563 1.775 187 033 275 5.608 000 769 1.301 F4 409 048 448 8.482 000 665 1.503 F5 098 049 089 1.999 047 941 1.062 a Dependent Variable: Tiep tuc su dung ... dụng thẻ ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang có ý nghĩa sau: - Góp phần tìm nhân tố tác động đến việc sử dụng thẻ khách hàng khu vực tỉnh Tiền Giang, từ nắm bắt nhu cầu khách hàng. .. pháp để dịch vụ thẻ ngân hàng ngày phát triển nên chọn đề tài nghiên cứu là: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TIỀN GIANG 1.2 Mục tiêu... pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu khu vực tỉnh Tiền Giang 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu “ Phân tích nhân tố tác động đến việc sử dụng