Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB online tại ngân hàng TMCP á châu (ACB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM 3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 3333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333 333333333333333333333333333333333363digsddi ĐOÀN NGUYỄN THOẠI THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐOÀN NGUYỄN THOẠI THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế (hướng ứng dụng) Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan: luận văn “Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online ngân hàng TMCP Á Châu” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn PGS.TS.Bùi Thanh Tráng Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy TP.HCM, ngày 01 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Đoàn Nguyễn Thoại TÓM TẮT Internet Banking xu hướng phát triển ngày ngân hàng đầu tư mạnh mẽ đặc biệt thời đại “Cách mạng cơng nghiệp 4.0” Trong xu đó, Ngân hàng TMCP Á Châu xác định Internet Banking lĩnh vực tảng chiến lược kế hoạch “ Ngân hàng tương lai” Do đó, nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ACB Online ( dịch vụ Internet Banking ACB) chủ yếu dựa kết hợp nhân tố mô hình chấp nhận cơng nghệ TAM mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT số nghiên cứu Việt Nam để rút nhân tố tác động bao gồm: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, An tồn bảo mật, Ảnh hưởng xã hội, Tiện lợi Thương hiệu ngân hàng Một khảo sát thực khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online để đánh giá thực trạng việc sử dụng dịch vụ ACB Trong đó, nhân tố: Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Tiện lợi có tác động mạnh mẽ so với nhân tố lại An tồn bảo mật, Thương hiệu ngân hàng Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ ACB Online dựa nhân tố chính, ngồi nhiều khía cạnh khác ảnh hưởng đến việc lựa chọn chập nhận sử dụng dịch vụ ACB, điều giúp đánh giá cách toàn diện chi tiết cho tranh chung dịch vụ ABSTRACT Internet Banking are still a new development trend and are increasingly invested by banks especially during the "Industrial Revolution 4.0" era In that trend, Asia Commercial Bank also identified Internet Banking as one of the fundamental and strategic areas in its "Future Bank" plan Therefore, this study has identified factors affecting the use of ACB Online services (ACB's Internet Banking service) mainly based on a combination of factors in the model Technology Acceptance Model- TAM, Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT and some research in Vietnam to draw impact factors including: Perceived UsefulnessPU, Ease of Use- PEOU, Security and Privacy, Social influence, Convenience and Bank Brand A survey was conducted for customers using ACB Online to assess the situation of using this service at ACB In which, factors: PU, PEOU, Social influence, Convenience have a stronger impact than the other two factors: Security and Privacy, Bank Brand This study only evaluated the status of ACB Online service based on main factors, in addition to other aspects affecting the selection and acceptance of this service of ACB, this will help to beat A more comprehensive and detailed price for the overall picture of this service MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Internet Banking 1.2 Các khái niệm Internet Banking 1.2.1 Electronic Money 1.2.2 Electronic Banking 1.2.3 Internet Banking 1.2.4 Mobile banking 1.3 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 1.4 Những hạn chế dịch vụ Internet Banking 1.5 Vai trò dịch vụ Internet Banking 10 1.5.1 Đối với ngân hàng 10 1.5.2 Đối với khách hàng 11 1.5.3 Đối với xã hội 12 1.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking 12 1.6.1 Tiêu chí định lượng 12 1.6.2 Tiêu chí định tính 13 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 15 1.7.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 15 1.7.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 17 1.7.2.1 Nhóm nhân tố văn hóa : 17 1.7.2.2 Nhóm nhân tố xã hội : 17 1.7.2.3 Nhóm nhân tố cá nhân: 18 1.7.2.4 Nhóm nhân tố tâm lý: 19 1.8 Cơ sở lý thuyết hành vi nhấp nhận sử dụng dịch vụ 20 1.8.1 Khái niệm hành vi nhấp nhận sử dụng dịch vụ 20 1.8.2 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action – Mơ hình TRA) 21 1.8.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – Mơ hình TPB) 22 1.8.4 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) 23 1.8.5 Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) 24 1.9 Một số nghiên cứu dịch vụ Internet banking 26 1.9.1 Các nghiên cứu giới 26 1.9.1.1 “Trình độ học vấn Internet Banking” 26 1.9.1.2 “Nhận thức Người dùng ngân hàng Internet - Cách tiếp cận mô hình SEM” 26 1.9.1.3 “Điều cản trở chấp nhận khách hàng ngân hàng internet? Bảo mật quyền riêng tư, rủi ro, tin cậy khả sử dụng trang web vai trò người điều hành” 26 1.9.1.4 “Khách hàng sử dụng Mobile Banking Ả Rập Saudi – Hướng tới mơ hình tích hơp” 27 1.9.1.5 “Phân tích thực nghiệm việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking Tunisia.” 29 1.9.2 Các nghiên cứu Viêt Nam 29 1.10 Các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking 30 1.10.1 Nhận thức hữu ích 31 1.10.2 Nhận thức dễ sử dụng 32 1.10.3 An ninh bảo mật 32 1.10.4 Ảnh hưởng xã hội 33 1.10.5 Tiện lợi 33 1.10.6 Thương hiệu ngân hàng 33 1.11 Thành phần thang đo 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ACB ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 41 2.1 Tổng quan ACB 41 2.1.1 Thông tin khái quát 41 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2016-2018 46 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ACB Online ngân hàng TMCP Á Châu 47 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ ACB Online 47 2.3.2 Tình hình hoạt động dịch vụ ACB Online 50 2.3.2.1 Số lượng khách hàng 50 2.3.2.2 Doanh số giao dịch 51 2.3.2.3 Thu nhập phí từ dịch vụ 52 2.3.3 Kết khảo sát dịch vụ ACB Online 54 2.3.4 Phân tích thực trạng sử dụng ACB Online 59 2.3.4.1 Nhận thức hữu ích 59 2.3.4.2 Nhận thức dễ sử dụng 65 2.3.4.3 An toàn bảo mật 68 2.3.4.5 Tiện ích 71 2.3.4.6 Thương hiệu ngân hàng 72 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ACB ONLINE 76 3.1 Kết luận 76 3.2 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đến 2024 77 3.3 Một số giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Online 78 3.3.1 Nhóm giải pháp an tồn bảo mật 79 3.3.2 Nhóm giải pháp thương hiệu ngân hàng 81 3.3.3 Nhóm giải pháp nhận thức dễ sử dụng 82 3.3.4 Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích 83 3.3.5 Nhóm giải pháp ảnh hưởng xã hội 86 3.3.6 Nhóm giải pháp tính tiện ích 88 3.3.7 Một số giải pháp khác 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TMCP: Thương mại cổ phần IB: Internet Banking KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp TAM ( Technology Acceptance Model ): Mô hình chấp nhận cơng nghệ TPB ( Theory of Planned Behavior): Thuyến hành vi dự định TRA ( Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ KPI (Key Performance Indicator):Chỉ số đo lường hiệu công việc BSC (Balance Score Card): Bảng điểm cân CASA: Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn tổng huy động ROE (Return On Equity): Lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu ROA (Return On Assets): Lợi nhuận tài sản PTXT: Phương thức xác thực BIDV: : Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn TPBank: Ngân hàng TMCP Tiên Phong Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking 34 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.2 : Hạn mức giao dịch KHCN (đăng ký từ 01/01/2019) 49 Bảng 2.3 : Hạn mức giao dịch KHDN (đăng ký từ 01/01/2019) 49 Bảng 2.4 : Sô lượng khách hàng sử dụng ACB Online giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.5: Doanh số giao dịch ACB Online giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.6: : Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 54 Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ACB Online 55 Bảng 2.8: Giá trị trung bình thành phần nhận thức hữu ích 59 Bảng 2.9: So sánh phí dịch vu Internet Banking ngân hàng năm 2018 64 Bảng 2.10: Giá trị trung bình thành phần nhận thức dễ sử dụng 65 Bảng 2.11: So sánh xếp hạng đánh giá ứng dụng Internet Banking ngân hàng App Store tháng 03/2019 67 Bảng 12: Giá trị trung bình thành phần an tồn bảo mật 68 Bảng 2.13: Giá trị trung bình thành phần ảnh hưởng xã hội 70 Bảng 2.14:Giá trị trung bình thành phần tiện ích 71 Bảng 2.15: Giá trị trung bình thành phần thương hiệu ngân hàng 72 Bảng 2.16: Xếp hạng thương hiệu giá trị Việt Nam 2018 73 Bảng 2.17: Kết kiểm tra chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2018 74 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào anh/chị! Tôi học viên lớp cao học QTKD, Trường ĐH Kinh tế TPHCM Tôi nghiên cứu đề tài “Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online hàng Á Châu” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ vấn đề Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, ý kiến Anh/Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Những ý kiến có giá trị với tơi mong Anh/Chị trả lời với suy nghĩ Tơi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! Phần A: VỀ DỊCH VỤ ACB ONLINE (Internet Banking) Câu 1: Anh/ chị có sử dụng dịch vụ Internet Banking ( Online Banking) ngân hàng khơng?  Có  Khơng (Nếu anh/chị trả lời “Khơng” xin cám ơn anh/chị dừng khảo sát đây) Câu 2: Anh chị sử dụng tiện ích Online Banking (Internet Banking )?  Chuyển khoản hệ thống  Quản lý tài khoản (truy vấn thông tin, kê…)  Thanh toán dịch vụ/ hoá đơn (nạp tiền điện thoại, vé máy bay, học phí…)  Các dịch vụ thẻ (khố/mở thẻ, thơng tin thẻ….)  Gửi tiết kiệm  Thanh toán quốc tế  Mua bán ngoại tệ  Các tiện ích khác ( Ví điện tử, vay trực tuyến, bảo lãnh, West Union…) Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Online Banking (Internet Banking) ngân hàng nào? (có thể chọn nhiều ngân hàng)  ACB Sacombank Techcombank Eximbank TPbank  BIDV  Vietcombank Vietinbank Agribank Khác:…… Câu 4: Nếu anh chị chọn ACB xin anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu đây: Hồn 1.Nhận thức hữu ích Không Trung Đồng không đồng ý lập ý 5 5 đồng ý SHI1 Hoàn toàn toàn đồng ý Tôi thấy dịch vụ ACB Online mang lại lợi ích công việc sống SHI2 Sử dụng ACB Online giúp tiết kiệm thời gian SHI3 Sử dụng ACB Online thuận tiện việc quản lý tài khoản SHI4 Sử dụng ACB Online làm tăng hiệu công việc lên nhiều lần SHI5 Sử dụng ACB Online giúp tiết kiệm chi phí Nhận thức dễ sử dụng DSD1 Tôi thấy giao diện ACB Online thiết kế rõ ràng, dễ sử dụng DSD2 Thao tác để thực giao dịch ACB Online đơn giản DSD3 Học cách sử dụng ACB Online không nhiều thời gian DSD4 ACB Online sử dụng nhiều thiết bị 5 5 5 5 5 3.An toàn bảo mật BM1 Tôi tin tưởng vào công nghệ ACB Online BM2 Tôi tin thông tin cá nhân bảo mật thực giao dịch BM3 Tôi tin tưởng giao dịch ACB Online giao dịch trực tiếp quầy BM4 Các thông tin tài tơi bảo mật sử dụng ACB Online Ảnh hưởng xã hội AH1 Bạn bè, đồng nghiệp… cho nên sử dụng ACB Online AH2 Gia đình, người thân cho tơi nên sử dụng ACB Online AH3 Những người mạng xã hội chia sẻ nên sử dụng ACB Online AH4 Sử dụng Online Banking xu hướng môi trường 5 5 5 5 tơi 5.Tiện ích TI1 Tơi giao dịch Online thời gian 24/7 TI2 Tơi giao dịch ACB Online nơi nước TI3 Giao dịch ACB Online cần thiết bị kết nối kết nối Internet mà khơng cần thẻ TI4 Tơi kiểm tra giao dịch, kê in ấn cần 6.Thương hiệu ngân hàng TH1 ACB ngân hàng uy tín, danh tiếng nên tin tưởng sử dụng ACB Online TH2 ACB đầu tư nhiều chi phí phát triển Ngân hàng trực tuyến TH3 ACB thực tốt cam kết với khách hàng Phần B: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……………………………………… Nơi làm việc:………………………………… Điện thoại/email liên hệ:……………………… Anh/ chị đánh dấu (√) vào ô lựa chọn phù hợp đây: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18-25 26-35 Trình độ học vấn: Phổ thông Đại học Nghề nghiệp: >50 Cao đẳng Sau đai học Nhân viên văn phòng Kinh doanh tự Giáo viên Khác:……………… 5.Mức thu nhập: 36-50 Dưới triệu 5-10 triệu 10-20 triệu  Trên 20 triệu Học sinh-sinh viên PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ TỔNG HỢP KẾT QUẢ A Dánh sách người tham gia thảo luận nhóm Khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online STT Họ tên Nghề nghiệp Lâm Thị Ngọc Trâm Nhân viên văn phòng Vũ Tiến Dũng Sinh viên Đỗ Tấn Khang Kinh doanh Nguyễn Thiên Kỳ Kế toán Võ Minh Tú Nhân viên văn phòng Quản lý cấp trung ngân hàng TMCP Á Châu STT Họ tên Chức vụ Đinh Tấn Trung PGĐ Vận hành Nguyễn Thị Thu Thảo Trưởng phận giao dịch Đỗ Bích Thảo Kiểm sốt viên Phạm Vũ Thảo Ngun Kiểm soát viên Nguyễn Thị Huyền Kiểm soát viên B.Dàn thảo luận - Giới thiệu mục đích buổi thảo luận: xác định nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ACB Online chỉnh sửa thành phần thang đo - Giới thiệu nhân tố, thang đo nghiên cứu - Thảo luận vấn đề: + Các nhân tố tác động đầy đủ phù hợp chưa? Bổ sung/loại bỏ? + Các mục hỏi rõ nghĩa chưa? Chỉnh sửa? + Các mục hỏi cần loại bỏ, bồ sung? C Tóm tắt kết thảo luận - Giữ nguyên nhân tố mơ hình UTAUT, lấy nhân tố Nhận thức hữu ích Nhận thức dễ sử dụng mơ hình TAM có ý nghĩa tương tự để thay cho Hiệu kỳ vọng Nỗ lực kỳ vọng Thay tên gọi nhân tố Điều kiện thuận lợi thành nhân tố Tiện lợi có ý nghĩa tương tự phát triển sau theo mơ hình nghiên cứu Poon W.C (2008) - Bổ sung thêm nhân tố An tồn bảo mật từ mơ hình nghiên cứu Wadie Mohamed (2014) Thương hiệu ngân hàng Barbara S.et al (2006) - Các biến quan sát cụ thể hóa khảo sát dịch vụ ACB Online - Thay đổi cách diễn đạt lại thành phần thang đo gốc, đồng thời rút gọn bổ sung thêm số thành phần để câu hỏi trở nên dễ hiểu gần gũi với người dùng dịch vụ ACB Online đầy đủ bối cảnh (Kết cụ thể trình bày mục 1.10) PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA Nhận thức hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted loi ich tiet kiem thoi gian thuan tien quan ly tang hieu qua cv tiet kiem chi phi 14.67 15.04 14.63 15.15 15.31 3.694 4.641 3.851 4.781 3.999 618 419 637 415 711 719 781 710 781 690 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.740 3.387 4.072 686 1.202 090 2.Nhận thức dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted giao dien thao tac hoc cach su dung nhieu thiet bi 10.98 11.28 11.07 11.04 2.948 2.702 2.772 2.962 414 456 475 713 694 674 657 557 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.698 3.510 3.809 299 1.085 017 An toàn bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted cong nghe thong tin ca nhan giong giao dich tai quay thong tin tai chinh 10.09 9.80 9.85 10.05 2.395 2.545 2.567 2.505 489 571 494 454 657 612 652 678 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.698 3.510 3.809 299 1.085 017 4 Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ban be , dong nghiep gia dinh, nguoi than mang xa hoi xu huong moi 11.34 11.38 11.26 11.02 5.872 5.615 5.324 4.704 832 947 740 830 897 865 926 901 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.750 3.619 3.979 361 1.100 026 Tiện ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 959 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 24/7 bat ke noi nao chi can internet ke 11.50 11.49 11.60 11.54 4.117 4.272 4.863 4.613 950 922 860 873 930 939 958 953 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.844 3.778 3.881 103 1.027 002 Thương hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted uy tin 6.50 2.521 776 831 dau tu chi phi 6.73 2.726 780 840 cam ket voi khach hang 6.68 1.899 808 824 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.318 3.222 3.454 232 1.072 015 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 847 3529.451 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Total Variance % % of Variance Cumulative Total % % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 8.295 2.904 1.995 1.649 1.513 1.210 896 831 658 629 599 501 393 361 273 245 211 185 162 148 130 104 057 052 34.563 12.100 8.313 6.870 6.305 5.043 3.732 3.464 2.743 2.620 2.495 2.086 1.636 1.506 1.136 1.020 880 769 673 617 543 433 236 218 34.563 12.100 8.313 6.870 6.305 5.043 34.563 46.664 54.977 61.847 68.151 73.194 17.589 14.391 12.854 10.928 9.290 8.140 17.589 31.981 44.835 55.763 65.053 73.194 34.563 46.664 54.977 61.847 68.151 73.194 76.925 80.389 83.132 85.752 88.247 90.333 91.968 93.475 94.610 95.631 96.510 97.279 97.953 98.570 99.113 99.546 99.782 100.000 8.295 2.904 1.995 1.649 1.513 1.210 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings 4.221 3.454 3.085 2.623 2.230 1.954 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 1.Nhận thức hữu ích Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation loi ich 194 4.03 794 tiet kiem thoi gian 194 3.66 642 thuan tien quan ly 194 4.07 730 tang hieu qua cv 194 3.55 594 tiet kiem chi phi 194 3.39 636 Valid N (listwise) 194 2.Nhận thức dễ sử dụng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation giao dien 194 3.81 762 thao tac 194 3.51 822 hoc cach su dung 194 3.72 778 nhieu thiet bi 194 3.75 549 Valid N (listwise) 194 3.An toàn bảo mật Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation cong nghe 194 3.17 739 thong tin ca nhan 194 3.46 620 giong giao dich tai quay 194 3.42 664 thong tin tai chinh 194 3.21 721 Valid N (listwise) 194 Ảnh hưởng xã hội Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ban be , dong nghiep 194 3.66 724 gia dinh, nguoi than 194 3.62 712 mang xa hoi 194 3.74 921 xu huong moi 194 3.98 1.002 Valid N (listwise) 194 5.Tiện ích Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 24/7 194 3.88 798 bat ke noi nao 194 3.88 776 chi can internet 194 3.78 665 ke 194 3.84 720 Valid N (listwise) 194 6.Thương hiệu ngân hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation uy tin 194 3.45 782 dau tu chi phi 194 3.22 711 cam ket voi khach hang 194 3.28 984 Valid N (listwise) 194 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ NHÂN KHẨU HỌC gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam Valid 69 35.6 35.6 35.6 nữ 125 64.4 64.4 100.0 Total 194 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 68 35.1 35.1 35.1 26-35 87 44.8 44.8 79.9 36-50 31 16.0 16.0 95.9 4.1 4.1 100.0 194 100.0 100.0 >50 Total trinh hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cao đẳng Đại học Valid Sau đại học Total 21 10.8 10.8 10.8 168 86.6 86.6 97.4 2.6 2.6 100.0 194 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent NVVP Valid 149 76.8 76.8 76.8 kinh doanh tu 27 13.9 13.9 90.7 HS-SV 15 7.7 7.7 98.5 khac 1.5 1.5 100.0 Total 194 100.0 100.0 thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi trieu 14 7.2 7.2 7.2 5-10 trieu 90 46.4 46.4 53.6 10-20 trieu 78 40.2 40.2 93.8 tren 20 trieu 12 6.2 6.2 100.0 194 100.0 100.0 Total ... hướng phát triển nói chung ACB nói riêng Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, lựa chọn đề tài: Thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ” Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân... động dịch vụ ACB Online ngân hàng TMCP Á Châu 47 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ ACB Online 47 2.3.2 Tình hình hoạt động dịch vụ ACB Online 50 2.3.2.1 Số lượng khách hàng. .. trách có sách hợp lý để thu hút phát triển thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn thực trạng việc sử dụng dịch vụ ACB Online Ngân