Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo: Luận văn thạc sĩ

Còn theo rƣơng ức Bảo (2003) lại cho rằng, ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm truy nhập thông tin, thực hiện các giao dịc[r]

ẶNG HUYỀN TRINH

CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG

T I BIDV Á VŨ U Ô ẢO

LUẬ VĂ C SĨ

ẶNG HUYỀN TRINH

CÁC NHÂN TỐ Ả ƢỞ Ế Ý ỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Â ỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG

T DV Á VŨ U Ô ẢO

LUẬ VĂ C SỸ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã ngành : 8340101

CÁN BỘ ƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Trần Thị Thùy Linh

LỜ AM OA

ôi cam đoan đề tài “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV Chi nhánh ũng àu ơn ảo” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác

ôi xin cam đoan giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Luận văn đƣợc cảm ơn, trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo quy định

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng… năm 2020

Học viên thực Luận văn

LỜI CÁM Ơ

ể hoàn thành đề tài nghiên cứu “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo”, cảm ơn đến Quý Thầy/Cô trƣờng ại học Bà Rịa – ũng àu trang bị cho kiến thức quý báu, giúp phục vụ công tác thân sống

Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Thị Thùy Linh ngƣời hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Trong suốt trình nghiên cứu, dƣới hƣớng dẫn tận tình Cô giúp học hỏi đƣợc nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích đặc biệt tiếp cận phƣơng pháp tƣ khoa học thực tiễn

Cảm ơn an iám đốc, Anh/Chị đồng nghiệp BIDV Chi nhánh ũng

àu ôn ảo quý khách hàng giúp đỡ khảo sát thu thập liệu nghiên cứu

Cảm ơn gia đình bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ động viên tơi hồn thành tốt đề tài luận văn

Trong trình thực nghiên cứu, hạn chế thời gian, điều kiện kinh nghiệm nên không tránh khỏi thiếu s t, mong nhận đƣợc g p ý quý hầy ô để viết đƣợc hoàn thiện

in chân thành cảm ơn

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày……tháng… năm 2020

Tác giả luận văn

MỤ Ụ

LỜ AM OA i

LỜ ÁM Ơ ii

MỤ Ụ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

DA MỤ Á Ụ LỤC xi

TÓM TẮT xii

ABSTRACT xiii

ƢƠ MỞ ẦU 1

1.1 Ý DO Ọ Ề TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

ục tiêu nghiên cứu cụ thể

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ỐI TƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU 3

ối tƣợng nghiên cứu

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

1.5 ƢƠ Á Ê ỨU 3

1.6 NHỮ Ó Ó ỦA LUẬ VĂ 4

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬ VĂ 5

ƢƠ ỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN 6

2.1 TỔNG QUAN VỀ E-BANKING 6

2.1.1 Khái niệm E-Banking

ặc điểm E-Banking

2.1.3 Vai trò E-Banking

2.1.4 Các sản phẩm E-Banking

2.1.5.1 Về u i m

2.1.5.2 Về nh ợc i m 10

2.2 KHÁI NIỆM V Á U Ế VỀ Ý ỊNH HÀNH VI 13

2.2.1 Khái niệm ý định hành vi 13

2.2.2 Thuyết hành vi dự định 13

2.2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 14

2.2.4 Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM) 15

2.2.5 Mơ hình kết hợp -TAM-TPB) 16

2.2.6 Thuyết nhận thức rủi ro 17

2.2.7 Ứng dụng thuyết ý định hành vi ngân hàng điện tử 18

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ó Ê UA 19

2.4 MÔ Ê ỨU Ề UẤ 26

hình nghiên cứu 26

ối quan hệ ý định với nhân tố ảnh hƣởng 27

2.4.2.1 Nhân tố tính hữu ích 27

2.4.2.2 Nhân tốt tính dễ sử dụng 28

2.4.2.3 h n tố t nh r i ro 28

2.4.2.4 h n tố th ng hi u ng n hàng 29

2.4.2.5 h n tố i m soát hành vi 29

2.4.2.6 h n tố chu n ch qu n 30

ƢƠ ƢƠ Á Ê CỨU 32

3.1 SƠ Ồ NGHIÊN CỨU 32

3.2 ƢƠ Á Ê ỨU 33

3.2.1 Xây dựng thang đo nháp 33

ghiên cứu định tính 33

3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 34

3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38

3.2.5 Nghiên cứu định lƣợng 39

3.2.5.2 Ph ng pháp thu thập li u 40

3.2.5.3 Th ng o mã hó th ng o 40

3.2.6 hƣơng pháp phân tích liệu 42

3.2.6.1 Phân tích thống kê mơ tả 42

3.2.6.2 Ph n t ch Cronb ch’s Alph 42

3.2.6.3 Phân tích EFA 42

3.2.6.4 Phân tích hồi quy 43

3.2.6.5 Phân tích T-Test ANOVA 44

ƢƠ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47

4.1 TỔNG QUAN VỀ DV VŨ U Ô ẢO 47

4.1.1 Giới thiệu ũng àu ôn ảo 47

4.1.2 Chức hoạt động 48

4 ục tiêu hoạt động 48

4.1.4 Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 49

4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh DV Vũng àu ôn ảo 50

4 cấu tiêu hoạt động huy động vốn 50

4 cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế 52

4 cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn 53

4.2.4 Thực trạng hoạt động E-Banking ũng àu ôn ảo 53

4.2.4.1 Sản ph m E-Banking 54

4.2.4.2 Tính dễ sử dụng c a sản ph m 55

4.2.4.3 Tính hữu ích c a sản ph m 56

4.2.4.4 C cấu khách hàng sử dụng E-Banking 56

4.2.4.5 C cấu tiêu hoạt ộng E-Banking 58

4.2.4.6 Ki m soát r i ro 59

4.2.4.7 Th ng hi u ng n hàng 60

4.2.4.8 Chu n ch quan 60

4.2.4.9 Ki m soát hành vi 60

4.2.5.1 Về mặt hạn ch 61

4.2.5.2 Nguyên nhân c a hạn ch 62

4.3 Kết nghiên cứu 64

4.3.1 Thu thập liệu tỉ lệ hồi đáp 64

4.3.2 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát 64

4.3.3 Kiểm định đánh giá thang đo 65

4.3.3.1 K t ki m ịnh Cronb ch’s Alph 65

4.3.3.2 K t ph n t ch EFA 67

4.3.3.3 Tóm tắt k t ph n t ch EFA 70

4.3.4 Phân tích hồi quy 71

4.3.4.1 K t ph n t ch t ng qu n 71

4.3.4.2 K t phân tích hồi quy n tính 72

4.3.4.3 K t ki m ịnh phân phối chu n c a phần d 74

4.3.5 Kết khả t ể địn ự ệt đặ đ ể n n u ọ 78 4.3.5.1 Ki m ịnh khác bi t gi i t nh 78

4.3.5.2 Ki m ịnh khác bi t ộ tuổi 78

4.3.5.3 Ki m ịnh khác bi t trình ộ 79

4.3.5.4 Ki m ịnh khác bi t thu nhập 80

4.3.5.5 Ki m ịnh khác bi t nghề nghi p 81

4.4 Á Á KẾT QUẢ KIỂM ỊNH MƠ HÌNH VÀ THẢO LUẬN 82

4.4.1 Kết nghiên cứu kiểm định mơ hình 82

4.4.2 Kết nghiên cứu tầm quan trọng nhân tố 83

4.4.3 Kết nghiên cứu xác định khác biệt đặc điểm nhân học 85 4.4.4 Thảo luận kết 86

ƢƠ 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 90

5.1 KẾT LUẬN 90

5.2 Ề UẤ M Ý UẢN TRỊ 91

5.2.1 Nâng cao nhân tố tính hữu ích 91

5.2.3 Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng 93

5.2.4 Nâng cao nhân tố rủi ro 93

5.2.5 Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi 94

5.2.6 Nâng cao nhân tố chuẩn chủ quan 95

5.3 H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 96

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : hân tích phƣơng sai

BIDV : gân hàng ầu tƣ hát triển Việt Nam

ũng Tàu ôn ảo: gân hàng ầu tƣ hát triển Việt Nam

Chi nhánh ũng àu ôn ảo E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử EFA : Phân tích nhân tố

KTXH : Kinh tế xã hội

MHB : Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà ồng sông Cửu Long

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking 24

Bảng 2.2 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 30

Bảng 3.1 Chi tiết kế thừa hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 35

Bảng hang đo mã h a thang đo 40

ảng ác sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 49

Bảng cấu tiêu huy động vốn giai đoạn 2017 - 2019 50

Bảng cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017 - 2019 52

Bảng 4 cấu dƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn giai đoạn 2017 - 2019 53

Bảng cấu khách hàng sử dụng E-Banking giai đoạn 2017 - 2019 56

Bảng cấu tiêu E- anking giai đoạn 2017 - 2019 58

Bảng 4.7 Kết phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát 64

Bảng 4.8 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 66

Bảng 4.9 Tóm tắt kết phân tích nhân tố 68

Bảng 4.10 Kết xoay nhân tố 69

Bảng 4.11 Tóm tắt kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 70

Bảng 4.12 Kết phân tích tƣơng quan 71

Bảng 4.13 Kết thống kê hệ số xác định phù hợp mơ hình 72

Bảng 4.14 Kết phân tích ANOVA 72

Bảng 4.15 Kết thống kê hệ số hồi quy 73

Bảng 4.16 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 77

Bảng 4.17 Kết kiểm định giới tính 78

ảng ết kiểm định phƣơng sai độ tuổi 79

ảng ết kiểm định phƣơng sai trình độ 80

ảng ết kiểm định phƣơng sai thu nhập 81

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Thuyết hành vi dự định 14

Hình 2.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 15

Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM) 16

Hình 2.4 Mơ hình kết hợp -TAM-TPB) 17

Hình 2.5 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR) 18

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Luarn Lin (2005) 20

Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn ũ hi Long 21

Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2017) 22

Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) 23

Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) 24

Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27

ình đồ nghiên cứu 32

ình 4.1 Biểu đồ tăng trƣởng vốn huy động 51

Hình 4.2 Biểu đồ cấu khách hàng sử dụng E-Banking 57

Hình 4.3 Kết đồ thị phân phối phần dƣ chuẩn hố 74

Hình 4.4 Kết đồ thị tần số P-P Plot 74

Hình ‎4.5 Kết đồ thị phân tán Scatterplot 75

DA MỤ Á Ụ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 99

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 102

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 110

3.1 Kết phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 110

3.2 Kết phân tích ronbach’s lpha 111

3.3 Kết phân tích nhân tố EFA 113

3.4 Kết phân tích tƣơng quan 118

3.5 Kết phân tích hồi quy 119

3.6 Kết phân tích Independent Samples Test 121

TÓM TẮT

Mục tiêu luận văn nhằm xác định đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E- anking; ƣa hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định khách hàng việc sử dụng E-Banking rên sở đ , vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học định tính định lƣợng làm rõ mục tiêu

Bằng phƣơng pháp định tính, thảo luận lấy ý kiến chuyên gia nhân tố ảnh hƣởng, tiêu chí đo lƣờng khái niệm kết mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất gồm: nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking: Tính hữu ích; Tính dễ sử dụng; Tính rủi ro; hƣơng hiệu ngân hàng; Kiểm sốt hành vi Chuẩn chủ quan Nghiên cứu định lƣợng, thực thông qua bảng câu vấn khách hàng với kích thƣớc n=200 mẫu Dữ liệu khảo sát đƣợc phân tích phần mềm SPSS 22.0 Kết hồi quy tuyến tính xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng, mơ hình nghiên cứu phù hợp với tập liệu khảo sát, thang đo đƣợc đánh giá tốt Mức độ ảnh hƣởng yếu tố theo thứ tự ƣu tiên lần lƣợt là: Tính hữu ích β= 325), hƣơng hiệu ngân hàng β= 57 , Tính dễ sử dụng β= , Tính rủi ro β= -0.165), Kiểm soát hành vi β= huẩn chủ quan β= 146) rong đ , nhân tố có ảnh hƣởng mạnh “ ính hữu ích” ảnh hƣởng thấp “ huẩn chủ quan

Kết sở khoa học để đƣa hàm ý quản trị phù hợp nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia sử dụng E-Banking

ABSTRACT

The thesis is a combination aim to determine and measure factors impacting on the intention to use E-Banking; Suggest administration implications in order to promote customer's intention on using E-Banking, thereby, applying qualitative and quantitative scientific research methods to clarify the objective

By qualitative methods and discussion to take opinions from experts on influencing factors, the criteria to measure concepts and results of the proposed research model: factors impacting on the intention to use E-Banking including: Usefulness; Ease of use; Risk; Bank brand; Behavior Control and Subjective Standards Quantitative research is performed through customer interview questionnaires with the size of n = 200 samples Survey data was analyzed using SPSS 22 software The results of linear regression identified factors impacting on the customer's intention to use E-Banking, the research model was consistent with the survey data set, the scale is evaluated to be relatively good The influence level of each factor in order of priority respectively is: Usefulness β= 325), Bank brand β= 57 , Ease of use β= , Risk β= -0.165), Behavior Control β= and Subjective Standards β= 146) In which, the strongest affecting factor is Usefulness and impacting lowest ones is Subjective Standards

The above results are the scientific foundation to provide appropriate administration implications to increase the number of customers participating in E-Banking

ƢƠ MỞ ẦU 1.1 Ý DO Ọ Ề TÀI

Trong xu hội nhập kinh tế, để tồn phát triển buộc ngân hàng thƣơng mại (viết tắt là, NHTM) phải quan tâm đến việc đầu tƣ, nắm bắt tiến khoa học công nghệ ngân hàng đại, đặc biệt ngân hàng điện tử Hệ thống NHTM Việt Nam thời gian qua, c thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt iệc đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại vào ứng dụng, không làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mà mở hội cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cạnh tranh Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, internet ngƣời tiêu dùng khơng bị bó buộc thời gian, khơng gian, họ mua sản phẩm, dịch vụ nơi đâu, nào, giao dịch đƣợc thực cần Click chuột Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt E- anking đời thành hữu hiệu đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch ngƣời tiêu dùng với ngân hàng qua mạng Internet E-Banking cung cấp có lợi định so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, n đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng ngân hàng đ là, tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật giao dịch Nhận thức đƣợc tầm quan trọng xu hƣớng tốn khơng dùng tiền mặt bối cảnh Cách mạng công nghiệp phát triển, ngân hàng đầu tƣ vào lĩnh vực E- anking, đ c Ngân hàng ầu tƣ hát triển Việt Nam Chi nhánh ũng àu ôn ảo (viết tắt là, BIDV ũng àu ôn ảo)

nào ồng thời xuất phát từ thực tiễn, tình hình hoạt động kinh doanh E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo thời gian qua có biến động Theo số liệu báo cáo thƣờng niên BIDV ũng àu ôn ảo năm , hoạt động E-Banking năm c xu hƣớng giảm Cụ thể: Internet Banking giảm 16,7%, Mobile Banking giảm 14,8% ATM giảm 17,3% so với kỳ

Là Cán công tác BIDV ũng àu ơn ảo với mong muốn góp phần vào việc tìm hiểu khách hàng xem họ cần gì, nhân tố khiến họ sử dụng E-Banking nhằm giúp cho công tác thân nhƣ nhà quản trị hiểu rõ nhân tố đ , c biện pháp nâng cao ý định sử dụng E-Banking khách hàng cần thiết

Với lý trên, định chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng

tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo” làm đề tài cho luận văn

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu là, đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ũng àu ôn ảo Từ đ , đƣa hàm ý quản trị, giúp cho nhà quản trị ngân hàng nâng cao ý định khách hàng việc sử dụng E- anking ngày hiệu

1.2.2 Mụ t u ng n ứu cụ thể

Luận văn thực nghiên cứu với mục tiêu cụ thể là:

- ác định nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking

- o lƣờng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1 hững nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu Côn ảo?

2 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đ đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo nhƣ nào?

3 Những hàm ý quản trị đƣợc rút từ kết nghiên cứu để nâng cao ý định khách hàng sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo?

1.4 Ố ƢỢNG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 ố tƣợng nghiên cứu

ối tƣợng nghiên cứu: ác nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking khách hàngtại BIDV ũng àu ôn ảo

Khách thể nghiên cứu: hách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng có ý định sử dụng E-Banking

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: ũng àu ôn ảo - Phạm vi thời gian:

+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ sách, báo mạng, tạp chí, báo khoa học có liên quan vấn đề nghiên cứu Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019 BIDV ũng àu ôn ảo

+ Dữ liệu sơ cấp: khảo sát thực địa thu thập thông tin bảng câu hỏi vấn, khảo sát đƣợc thực từ ngày đến ngày 15/8/2020 BIDV ũng àu Côn ảo

1.5 ƢƠ Á Ê ỨU

hƣơng pháp định tính: Thực kỹ thuật thảo luận tay đơi vấn thử, mục đích lấy ý kiến chuyên gia nhằm khám phá nhân tố ảnh hƣởng điều chỉnh bổ sung biến số đo lƣờng khái niệm mơ hình nghiên cứu

hƣơng pháp định lƣợng: lập bảng câu hỏi vấn, thực kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, mẫu nghiên cứu c kích thƣớc n=200

hƣơng pháp phân tích liệu: Dữ liệu sau thu thập, đƣợc phân tích phần mềm , thơng qua phƣơng pháp phân tích: ronbach’s lpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-test ANOVA Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày cụ thể chƣơng

1.6 NHỮ Ó Ó ỦA LUẬ VĂ

Luận văn làm phong phú thêm sở lý thuyết lĩnh vực ý định sử dụng E-Banking, cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng nắm đƣợc yếu tố quan trọng nhiều, quan trọng hiểu rõ quan điểm khách hàng c ý định sử dụng E-Banking

Xây dựng đƣợc thang đo mơ hình lý thuyết thức nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo Cụ thể, nghiên cứu rút đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo gồm: Tính hữu ích, hƣơng hiệu ngân hàng, Tính dễ sử dụng, Tính rủi ro, Kiểm sốt hành vi Chuẩn chủ quan, tƣơng ứng với mức độ ảnh hƣởng quan trọng từ cao đến thấp

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬ VĂ

Luận văn c kết cấu gồm chƣơng nhƣ sau:

ƣơng quan nghiên cứu: Giới thiệu lý chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu đ ng g p luận văn

ƣơng Tổng quan lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm có liên quan: Tổng quan số sở lý thuyết, lƣợc khảo nghiên cứu thực nghiệm c liên quan, đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu

ƣơng ƣơng p p ng n ứu: Giới thiệu phƣơng pháp quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, tiêu chuẩn đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình giả thuyết sử dụng nghiên cứu

ƣơng Kết nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan đơn vị nghiên cứu Tổng kết, phân tích giải thích kết nghiên cứu

ƢƠ TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN 2.1 TỔNG QUAN VỀ E-BANKING

2.1.1 Khái niệm E-Banking

E-Banking dịch vụ gắn liền với phát triển, tiến Công nghệ đại Về chất E- anking hay ngân hàng nternet đề cập đến việc sử dụng Internet mạng mở cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ xa nhƣ: huyển tiền tạo đ ng tài khoản tiền gửi

điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Tuy nhiên, quan điểm thời điểm, chúng khơng thể khái qt hết đƣợc q trình phát triển E-Banking Qua đ , lại c thể hiểu E-Banking kết hợp việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với Internet, máy tính để bàn, laptop, điện thoại…, đƣa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng thông qua ứng dụng Công nghệ thông tin mạng viễn thông nhƣ: nternet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Home Banking ATM cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngày đâu, chuyển tiền, toán trực tuyến trực tiếp tải xuống báo cáo giao dịch, kê mà không cần phải đến ngân hàng

2.1.2 ặ đ ểm E-Banking

an ng t ện lợi: E-Banking giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, truy vấn thơng tin lúc, nơi thực giao dịch 24/7 với khoảng cách không gian, thời gian ghĩa khách hàng tự giao dịch thông qua

Internet, điện thoại đến ngân hàng nhƣ giao dịch truyền thống

Tiết kiệ đƣợ t ời gian, chi phí: Ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lƣới Chi nhánh, Phòng giao dịch Hầu hết giao dịch phát sinh qua E- anking khơng phí có mức phí thấp, đ bao gồm tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí kiểm đếm

Nâng cao hiệu sử dụng vốn: Thông qua E-Banking lệnh chi, chuyển, nhờ thu khách hàng đƣợc thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho dịng vốn lƣu chuyển nhanh, vốn tiền tệ, qua đ đẩy nhanh tốc tộ lƣu thơng hàng hóa, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng đồng vốn, nâng cao hiệu sử dụng 2.1.3 Vai trò E-Banking

E-Banking việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cịn đem lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng nhƣ:

- ối với ngân hàng: tiết giảm chi phí tiền lƣơng, tối đa h a máy nhân sự, đẩy mạnh khối kinh doanh, tiết kiệm thời gian áp lực xử lý cho khách hàng đem lại lợi ích cho kinh tế

- E- anking giúp lƣu chuyển vốn tăng nhanh, đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội hội nhập kinh tế, làm cho dòng tiền chảy vào ngân hàng đƣợc điều hòa với hệ số hữu ích cao làm thay đổi cấu lƣu thông tiền tệ, chuyển từ kinh tế tiền mặt qua kinh tế chuyển khoản

Qua đ cho thấy, vai trò E- anking ngân hàng quan trọng, chúng tác động đến hoạt động, thúc đẩy phát triển nâng cao ứng dụng cơng nghệ đại hóa ngân hàng, tạo gắn kết hệ thống ngân hàng với tổ chức kinh tế việc định hƣớng hình thành ngân hàng lớn

2.1.4 Các sản ph m E-Banking

Phone Banking: hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại gọi vào số điện thoại ngân hàng cung cấp để yêu cầu hệ thống trả lời thơng tin cần thiết kiểm tra tài khoản, nhận thơng tin khoản tín dụng, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất thông tin khác uy nhiên, Phone Banking gần nhƣ khơng cịn phát triển E- anking thơng dụng

Home Banking: kênh phân phối E-Banking cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản) nhà, văn phịng cơng ty mà khơng cần đến ngân hàng Và dịch vụ ngân hàng gần nhƣ khơng cung cấp tốn chi phí khơng phổ biến

SMS Banking: dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn SMS, thông báo số dƣ, giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, khuyến

Mobile Banking: kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thọa di động Về ngun tắc, quy trình thơng tin đƣợc mã hóa, bảo mật trao đổi trung tâm xử lý ngân hàng thiết bị di động khách hàng (máy tính bảng, điện thoại thông minh, PC)

ATM: sử dụng thẻ toán cho giao dịch tự động nhƣ kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, toán h a đơn, mua thẻ điện thoại Loại thẻ đƣợc chấp nhận nhƣ phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt điểm tốn có chấp nhận thẻ

Internet Banking: kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng nternet ây kênh giao dịch mới, đại giúp cho khách hàng thực giao dịch tài với ngân hàng lúc, nơi

2.1.5 Ƣu n ƣợ đ ể E-Banking

2.1.5.1 Về u i m

a) ối với khách hàng:

- Sự thuận tiện nhanh chóng: E-Banking giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, dịch vụ ln sẵn sàng, lúc nơi, nào, dịch vụ 24/7 thực giao dịch tốn xác, thơng tin đƣợc cập nhật kịp thời

- Tài sản đƣợc quản lý hiệu quả: Thông qua tài khoản khách hàng biết rõ tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay khoản giao dịch khác Theo dõi công nợ, kiểm tra tài sản lịch sử giao dịch đâu khách hàng biết đƣợc diễn biến giao dịch cách xác hiệu

- Giảm đƣợc chi phí thời gian: E-Banking giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng đâu, không cần phải đến ngân hàng, tiết kiệm đƣợc thời gian bỏ qua rào cản khoảng cách địa lý vùng miền, quốc gia

b) ối với ngân hàng:

- Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng: Công nghệ điện tử cho phép ngân hàng thực bán lẻ với tốc độ cao liên tục, sản phẩm tiện ích ngày đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ đ dẫn đến khối lƣợng giao dịch tăng lên

cho ngân hàng tự đổi hòa nhập với phát triển nƣớc trƣờng Quốc tế

- ia tăng khả cạnh tranh: E-Banking giúp ngân hàng mở rộng đối tƣợng khách hàng, phát triển thị phần, tạo lập trì đƣợc hệ thống khách hàng rộng khắp, thực chiến lƣợc tồn cầu hố khơng phải mở thêm Chi nhánh nƣớc nhƣ nƣớc ngồi E-Banking giúp thu hút khách hàng mang lại cho khách hàng tiện ích, dịch vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với tổ chức tài chính, bảo hiểm, chứng khốn E-Banking cịn công cụ giúp quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng hiệu làm tăng sức cạnh tranh thị trƣờng

c) ối với kinh tế:

E- anking đem lại lợi ích cho bên tham gia mang lại lợi ích to lớn cho kinh tế:

- Góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thƣơng mại, dịch vụ du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại với khu vực giới ặc biệt thúc đẩy hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển

- E- anking bên liên quan tiến hành giao dịch cách xa nhau, không bị giới hạn không gian, thời gian địa lý Qua đ , khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí lại giao dịch ngƣời tiêu dùng thì, ngồi nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng

- hanh toán điện tử biến kinh tế tiền mặt, thành kinh tế chuyển khoản, giảm lƣu thông tiền mặt xã hội, giúp hà nƣớc quản lý tốt tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng,…

- E-Banking liên kết ngân hàng với khách hàng đâu cầu nối hội nhập kinh tế quốc tế quốc gia, không cần tốn nhiều nỗ lực từ phủ ây tiện ích khác biệt E-Banking ngân hàng truyền thống

2.1.5.2 Về nh ợc i m

E- anking đòi hỏi khoản chi phí gián tiếp khách hàng điều kiện hệ thống nhƣ điều kiện phải c máy tính, điện thoại thơng minh, iPad có kết nối nternet để giao dịch (Al-Sukkar & Hasan, 2005) hạn chế sau:

- Khả giao dịch tiền mặt: Khách hàng gửi rút tiền mặt trực tiếp sử dụng E-Banking Có số dịch vụ cung cấp ngân hàng truyền thống khó cung cấp đƣợc E- anking nhƣ c du lịch

- Thiếu thơng tin nóng: khách hàng nhận thông tin qua E-Banking không đầy đủ nhƣ qua Cán chuyên trách ngân hàng khách hàng hội trao đổi thông tin, nắm bắt tình hình “n ng” nơi giao dịch ngân hàng

- Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro nhƣ bị virus lấy cắp thông tin, giao dịch nhầm tài khoản, bị hacker lấy cắp mật

b) ối với Ngân hàng:

- Vốn đầu tƣ lớn: ể xây dựng hệ thống E-Banking cần phải có lƣợng vốn đầu tƣ ban đầu lớn, nhằm lựa chọn cơng nghệ đại chi phí dự phịng, chi phí bảo trì, trì phát triển hệ thống, đổi công nghệ sau Song song đ là, cần phải có đội ngũ Cán kỹ thuật c trình độ để quản trị vận hành hệ thống, với số chi phí khơng phải c thể sẵn sàng đầu tƣ chƣa n i đến việc đầu tƣ c hiệu hay khơng cịn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông quốc gia

những bƣớc đầu tiên, chƣa có hệ thống lƣu trữ liệu tổn thất, thiếu công cụ quản lý rủi ro cần thiết thực tiễn

c) ối với kinh tế:

E-Banking mang lại lợi ích cho kinh tế rõ ràng khơng thể phủ nhận, nhiên loại hình hạn chế sau:

- ối với Việt am, lĩnh vực hoạt động chế sách khn khổ pháp lý chƣa đầy đủ

- Tiêu dùng tiền mặt có hạn chế, hà nƣớc phải bỏ chi phí định hàng năm việc phát hành, in ấn, quản lý số lƣợng tiền tiền đƣa vào thị trƣờng lƣu thông h xác định đƣợc lƣợng tiền lƣu thông thực tế thị trƣờng, làm cho hà nƣớc gặp nhiều kh khăn việc đƣa sách tài khố, tiền tệ phù hợp để có thị trƣờng tài ổn định

- Sự phát triển E- anking chƣa mang tính chiến lƣợc quốc gia, ngân hàng thƣơng mại phát triển hoạt động E-Banking g c độ phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng nhƣ: xây dựng phát triển trang Web; Mobile Banking; Home Banking Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống thu hút khách hàng sử dụng tiện ích, thông tin c ngân hàng hƣa khai thác đƣợc điểm mạnh nhƣ lợi tuyệt đối E-Banking cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, có tính tiện ích cao, nhanh chóng xác

2.2 KHÁI NIỆM V Á U Ế VỀ Ý ỊNH HÀNH VI 2.2.1 Khái niệ định hành vi

định trạng thái nhận thức trƣớc thực hành vi, tiền đề dẫn đến thực hành vi định hành vi khả ngƣời tiêu dùng sử dụng đổi Với ý định hành vi cao hơn, ngƣời tiêu dùng có nhiều khả sử dụng cơng nghệ Có số tiền đề ảnh hƣởng đến ý định hành vi cá nhân (Venkatesh & cộng sự, định đƣợc xem “bao gồm yếu tố động c ảnh hƣởng đến hành vi cá nhân; yếu tố cho thấy mức độ sẵn sàng nỗ lực cá nhân bỏ để thực hành vi jzen, 99 Qua đ , c thể thấy hành vi bị ảnh hƣởng tự tin ngƣời khả để thực hành vi, đ hành vi bị ảnh hƣởng kiểm soát hành vi nhận thức ý định nhƣ thái độ, tiêu chuẩn chủ quan nhận thức hành vi gián tiếp thông qua ý định hai lý cho đƣờng dẫn trực tiếp từ kiểm soát hành vi nhận thức đến hành vi thực tế đ là;

Thứ nhất, ý định đƣợc giữ cố định, nỗ lực cần thiết để thực hành vi tăng lên kiểm sốt hành vi Ví dụ: hai ngƣời c ý định mạnh mẽ nhƣ nhau, để tìm hiểu làm họ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet hai cố gắng làm, nhƣ ngƣời tin tƣởng họ nắm vững hoạt động có nhiều khả sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet ngƣời nghi ngờ khả

Thứ hai, nhận thức kiểm sốt hành vi, thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ thay cho kiểm soát thực tế mức độ kiểm sốt nhận thức ƣớc tính thực tế kiểm soát thực tế, nhận thức kiểm soát hành vi giúp dự đoán hành vi thực tế

hƣ vậy, với quan điểm viết tiếp cận định chuẩn bị có chủ ý, sẵn sàng khách hàng để sử dụng E-Banking

2.2.2 Thuyết àn v ự địn

hành vi chuẩn chủ quan khơng đủ để giải thích cho hành động ngƣời tiêu dùng huyết hành vi dự định đƣợc jzen xây dựng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi erceived ahavioural ontrol – vào mơ hình hành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ hay kh khăn thực hành vi, điều phụ thuộc vào sẵn c nguồn lực hội để thực hành vi jzen, 99 hình (hình 2.1)

Hình 2.1 Thuyết àn v ự địn

(Nguồn: Ajzen, 1991)

2.2.3 Thuyết àn động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý đƣợc trích dẫn nhiều nghiên cứu jzen ishbein xây dựng 967 , đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian

hình jzen ishbein, 975 cho rằng: hành vi đƣợc định ý định thực hành vi đ ể quan tâm yếu tố yếu tố g p phấn đến ý định mua xem x t yếu tố đ thái độ cá nhân chuẩn chủ quan khách hàng rong đ thái độ cá nhân đƣợc đo lƣờng niềm tin đánh giá kết hành vi đ huẩn chủ quan nhận thức ngƣời ảnh hƣởng nghĩ cá nhân đ nên thực hay không thực hành vi đ (Ajzen, 1991) Mơ hình TRA (hình 2.2)

hái độ

huẩn chủ quan

hận thức kiểm soát hành vi

định hành vi

Hình 2.2 Mơ hình thuyết àn động hợp lý (TRA)

(Nguồn:Martin Fishbein Icek Ajzen, 1975)

2.2.4 Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ (TAM)

ựa theo lý thuyết , avis cộng (1989) xây dựng mơ hình để khảo sát mối liên hệ tác động yếu tố liên quan: tin tƣởng beliefs , thái độ attitudes , ý định intentions việc chấp nhận Công nghệ thông tin

ngƣời sử dụng rong mơ hình chấp nhận cơng nghệ mục tiêu cung cấp giải thích yếu tố c khả giải thích hành vi ngƣời sử dụng xuyên suốt loại Cơng nghệ ngƣời dùng cuối sử dụng máy tính cộng đồng sử dụng

Mơ hình nhận dạng biến c liên quan đến thành phần cảm xúc: ƣa thích affective nhận thức cognitive việc chấp nhận sử dụng máy tính, thành phần Cơng nghệ thơng tin hình bao gồm thành phần:

iến ngoại sinh biến bên ngồi : biến ảnh hƣởng hữu ích tính dễ sử dụng ngƣời sử dụng

hành phần nhận thức hữu ích erceived usefulness - : ngƣời sử dụng tin sử dụng hệ thống đặc thù nâng cao kết thực họ avis, 1989)

Niềm tin thuộc tính sản phẩm

o lƣờng niềm tin thuộc tính sản phẩm

Niềm tin ngƣời ảnh hƣởng nghĩ nên hay không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn ngƣời ảnh hƣởng

hái độ

huẩn chủ quan

Xu hƣớng

hành phần nhận thức tính dễ sử dụng erceived ease of use - E : ngƣời sử dụng tin sử dụng hệ thống đặc thù không cần nỗ lực avis, 989

hái độ ảnh hƣởng đến việc sử dụng attitude - : cảm giác tích cực hay tiêu cực c tính ƣớc lƣợng việc thực hành vi mục tiêu jzen ishbein, 1975)

định sử dụng: dự dịnh sử dụng sử dụng c mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực hệ thống ô hình (hình 2.3)

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM)

(Nguồn: Fred Davis, 1989)

2.2.5 Mơ hình kết hợp AM -TAM-TPB)

Từ hạn chế mơ hình TPB mơ hình TAM, Taylor Todd 995 đề xuất việc kết hợp hai mơ hình TAM TPB thành mơ hình C - TAM - để khắc phục hạn chế mơ hình việc giải thích ý định hành vi ngƣời tiêu dùng hình tam quan tâm nhiều đến tác động nhận thức đến việc chấp nhận ngƣời sử dụng; biến thái độ giải thích quan trọng nhận thức ngƣời sử dụng iệc kết hợp hai mơ hình

hái độ hƣớng đến

sử dụng (A)

định sử dụng

(BI)

hận thức hữu ích

ác biến ngoại

sinh

in tƣởng

hành phần nhận thức

hái độ

hành phần ƣa thích

Hành vi sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng E

lĩnh vực tạo sức mạnh, việc dự đốn tốt sử dụng riêng lẻ mơ hình

aylor odd cho rằng, việc tăng thêm yếu tố cho kết hợp với thuyết hành vi dự định cung cấp mơ hình thích hợp cho việc sử dụng Cơng

nghệ thông tin, bao gồm đối tƣợng c kinh nghiệm chƣa c kinh nghiệm sử dụng hình - - đƣợc dùng để dự đoán xu hƣớng sử dụng đối tƣợng chƣa sử dụng công nghệ trƣớc đây; tƣơng tự, việc dự đoán th i quen sử dụng đối tƣợng sử dụng c quen thuộc với công nghệ mới, làm tăng khả giải thích ý định hành vi hiểu biết kiện hành vi hình -TAM-TPB

(hình 2.4).

Hình 2.4 Mơ hình kết hợp AM -TAM-TPB)

(Nguồn: Taylor Todd, 1995)

2.2.6 Thuyết nhận thức rủi ro

Trong thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk - TPR)

Bauer (1960) cho rằng, hành vi tiêu dùng sản phẩm Cơng nghệ thơng tin có nhận thức rủi ro bao gồm hai nhân tố là, nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến Cụ thể:

- Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ: dạng nhận thức rủi ro: tính năng, tài chính, tốn thời gian, hội nhận

định hành vi hận thức tính

dễ sử dụng Nhận thức

hữu ích

hái độ

Chuẩn chủ quan hận thức kiểm

thức rủi ro toàn với sản phẩm, dịch vụ (tổng nhận thức bất định băn khoăn ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ)

- Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến: rủi ro xảy ngƣời tiêu dùng thực giao dịch thƣơng mại điện tử phƣơng tiện – thiết bị điện tử liên quan đến bí mật, an tồn - chứng thực, khơng khƣớc từ nhận thức rủi ro toàn giao dịch trực tuyến hình đƣợc mơ tả minh họa (hình 2.5).

Hình 2.5 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

(Nguồn: Bauer, 1960)

2.2.7 Ứng dụng thuyết địn àn v ng n àng đ ện tử

Nghiên cứu ứng dụng thuyết ý định hành vi làm sở tảng, lý giải cho hành vi khách hàng việc thỏa mãn nhu cầu họ Việc khái lƣợc học thuyết khơng cho ta thấy điều dẫn dắt họ đến hành vi khác nhau, mà cho biết hành vi bị chi phối động khác cá nhân rƣờng hợp nghiên cứu này, dừng lại việc xem x t ý định sử dụng E-Banking khách hàng điều khiến họ

c ý định sử dụng từ chối sử dụng ?

Vậy, trƣớc hết ta cần phải xét xem hệ thống đ c làm cho công việc trở nên tốt khơng ? ể giải thích cho vấn đề đ “ ính hữu ích” theo mơ hình avis 989 ũng tảng đ , để giải thích cho chấp nhận cá nhân với E- anking “ ính dễ sử dụng”, lần

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ

lƣợt là: Sản phẩm Cơng nghệ thơng tin có nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ giao dịch trực tuyến iều đ c tồn hay khơng cho phép bảo đảm an tồn hạn chế sai sót giao dịch ý định sử dụng E-Banking gia tăng ngƣợc lại để giải thích cho vấn đề đ “ hận thức rủi ro” ứng dụng học thuyết Bauer (1960); E-Banking sản phẩm địi hỏi ngƣời sử dụng phải có hiểu biết định máy tính, mạng, tự tin tự thực giao dịch để giải thích cho vấn đề đ , “ hận thức kiểm soát hành vi” ứng dụng học thuyết hành vi dự định Ajzen ( 99 đƣợc bổ sung vào mơ hình TAM mở rộng; Sự cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, dẫn đến khác biệt sản phẩm nhƣ chất lƣợng dịch vụ khơng lớn, nhƣng khác biệt đ để khách hàng lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ, để giải thích cho vấn đề đ “ hƣơng hiệu ngân hàng” ứng dụng lý thuyết Moore, R (2003); E-Banking sản phẩm nên xem xét ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Cơng nghệ khơng thể bỏ qua yếu tố “ huẩn chủ quan” đƣợc ứng dụng

trong mơ hình TRA, TPB TAM mở rộng

hƣ vậy, sở ứng dụng khái niệm học thuyết ý định hành vi E-Banking kế thừa nghiên cứu, kết hợp với đối chiếu đặc điểm E- anking đối tƣợng khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng làm rõ mục tiêu nghiên cứu đề

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM Ó Ê UA

Lƣợc khảo số nghiên thực nghiệm ngồi nƣớc ứng dụng mơ hình chấp nhận Cơng nghệ TAM đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E- anking đƣợc tóm tắt sau:

ài Loan Qua đ , ghiên cứu đƣa yếu tố thành phần gồm: Nhận thức tự chủ quan, nhận thức chi phí, nhận thức tín nhiệm, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng để giải thích ý định khách hàng việc sử dụng Mobile Banking Kết nghiên cứu ra, yếu tố nghiên cứu có ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng mức độ quan trọng chúng khác biệt hình viết đƣợc mơ tả nhƣ sau:

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Luarn Lin (2005)

 guyễn Vũ ng 2015 , “ ghiên cứu số yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngƣời dân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ản iệt – Chi nhánh ồng ai”. Bài viết với mục tiêu đánh giá ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ản iệt – Chi nhánh ồng Qua đ , đề xuất yếu tố là: ảm nhận hữu dụng, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro, cảm nhận thƣơng hiệu, cảm nhận chi phí hƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng đƣợc sử dụng ghiên cứu khảo sát kích thƣớc mẫu , xử lý phân tích liệu phần mềm ết nghiên cứu yếu tố đƣa vào mơ hình c ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking Mơ hình nghiên cứu viết đƣợc mơ tả nhƣ sau:

Nhận thức hữu ích

Nhận thức dễ dụng

Nhận thức tự chủ quan

Nhận thức chi phí

Nhận thức tín nhiệm

định sử dụng dịch vụ Mobile

Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Vũ ng 2015

 Văn uệ ù ị ùy Dƣơng 2017 , “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt am” đăng tạp chí Kinh tế & Phát triển Mục tiêu viết xác định nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch E-Banking Bài viết đƣợc tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính, định lƣợng phần mềm , để khảo sát phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng khu vực Hà Nội Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu nhân tố có mức độ ảnh hƣởng giảm dần đến ý định sử dụng dịch vụ E-Banking

của khách hàng: Hình ảnh nhà cung cấp, tính đổi mới, tính hữu ích- dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro, ảnh hƣởng xã hội, cảm nhận chi phí thấp phát ảnh hƣởng qua lại số nhân tố mơ hình đồng thời khách hàng có mức thu nhập khác nhau, sinh sống vùng miền khác chịu ảnh hƣởng yếu tố khác Mơ hình nghiên cứu viết đƣợc mô tả nhƣ sau:

Cảm nhận hữu dụng

Cảm nhận dễ sử dụng

Cảm nhận rủi ro

Cảm nhận thƣơng hiệu

Cảm nhận chi phí

Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2017)

 Duy u n u ú 2019 , “ ác yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank – Chi nhánh ần hơ”, đăng tạp chí cơng thƣơng ục tiêu viết khám phá yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ựa mơ hình chấp nhận Cơng nghệ TAM ngƣời

viết đƣa mơ hình nghiên cứu với yếu tố thành phần là: ảm nhận dễ sử dụng, hiệu mong đợi, rủi ro giao dịch, thƣơng hiệu ngân hàng, ảnh hƣởng xã hội, ƣa thích cảm nhận ghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính, định lƣợng phần mềm để khảo sát phân tích ết từ phân tích hồi quy bội tiết lộ yếu tố đƣa vào mơ hình tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân gribank ần hơ, đ mức độ tác cao yếu tố iệu mong đợi β = , 67 thấp thƣơng hiệu ngân hàng β4 = , 75 kết ngƣời viết đƣa hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gân hàng điện tử gribank ần hơ hình nghiên cứu viết đƣợc mơ tả nhƣ sau:

Tính

Dễ sử dụng Tính rủi ro

Hình ảnh nhà cung cấp

Cảm nhận chi phí

Ảnh hƣởng xã hội

ính đổi

Giớ tính

Tuổi Học vấn

Vùng miền Thu nhập

Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019)

 guyễn Văn Vẹn ấn ƣờng 2019 , “ ác yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng ầu tƣ hát triển iệt am - Chi nhánh ình ƣơng”, đăng tạp chí cơng thƣơng ài viết sử dụng mơ hình sở tảng Công nghệ để đƣa mơ hình nghiên cứu

hình nghiên cứu xây dựng gồm c yếu tố: hận thức hữu ích, hận thức kiểm sốt hành vi, huẩn chủ quan, hận thức rủi ro, thử nghiệm ình ảnh ngân hàng ghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính, định lƣợng phần mềm để khảo sát phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng

E-Banking khách hàng địa bàn tỉnh ình ƣơng Kết nghiên cứu yếu tố đƣa vào mơ hình tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoại trừ biến “ thử nghiệm” không c ý nghĩa thống kê Trong yếu tố tác động yếu tố Nhận thức rủi ro c tác động mạnh thấp yếu tố hận thức kiểm soát hành vi ết khẳng định ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố quan trọng để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ô hình nghiên cứu viết đƣợc mơ tả nhƣ sau: ình

ảm nhận dễ sử dụng

iệu mong đợi ủi ro giao dịch hƣơng hiệu ngân hàng

Ảnh hƣởng xã hội ự ƣa thích cảm nhận

Quyết định sử dụng dịch vụ ngânhàng

điện tử

Giới tính ộ tuổi Thu nhập

Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất (2019) * ợp nhân tố uyết định cho nghiên cứu:

Bảng 2.1 Tổng ợp nhân tố ản ƣởng đến định sử dụng E-Banking Nhân tố

ng n ứu ang đ liên quan g ả

Dễ sử dụng

hận thức dễ sử dụng Davis, (1989), Taylor Todd, (1995) Nhận thức dễ sử dụng Luarn Lin (2005)

Cảm nhận dễ sử dụng uy uân Lê hâu hú Nguyễn ũ hi Long

Dễ sử dụng àm ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng

Tính hữu ích

Nhận thức hữu ích Davis, (1989), Taylor Todd, (1995)

Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019) Nhận thức hữu ích Luarn Lin (2005)

Cảm nhận hữu dụng Nguyễn ũ hi Long

Tính hữu ích àm ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng hận thức

hữu ích Nhận thức kiểm soát hành vi

Chuẩn chủ quan Nhận thức

rủi ro Khả thử nghiệm

Hình ảnh ngân hàng

Ý định sử dụng dịch vụ IBMB H1+

H2+

H3+

H4+

H5+

u n ủ quan

huẩn chủ quan Ajzen, (1991), Taylor Todd, (1995)

Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019) Nhận thức tự chủ quan Luarn Lin (2005)

Kiểm soát hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi

Ajzen, (1991), Taylor Todd, (1995) Ajzen & Fishbein, (1975)

Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019)

ƣơng ệu ng n àng

hƣơng hiệu ngân hàng

oore, , uy uân Lê hâu Phú (2019)

Hình ảnh ngân hàng Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019) Hình ảnh nhà cung cấp àm ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng Cảm nhận thƣơng

hiệu Nguyễn ũ hi Long

Tính rủi ro

Nhận thức rủi ro Bauer, (1960) Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019)

Nhận thức tín nhiệm Luarn Lin (2005)

Rủi ro giao dịch uy uân Lê hâu hú Cảm nhận rủi ro Nguyễn ũ hi Long

Cảm nhận rủi ro àm ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng

( guồn: Tác giả ph n t ch tổng hợp, 2020)

Qua nghiên cứu sở lý thuyết ý định hành vi mơ hình chấp nhận

nhiên, qua lƣợc khảo nghiên cứu thực nghiệm, tác giả chƣa tìm thấy nghiên cứu cụ thể “ ác nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ũng àu ơn ảo” hính vậy, tác giả chọn khảo sát đề tài với mong muốn góp phần vào việc phát triển E- anking

ũng àu ôn ảo thời gian tới 2.4 MƠ Ê ỨU Ề UẤ 2.4.1 Mơ ìn ng n ứu

Trên sở lý thuyết lƣợc khảo nghiên cứu thực nghiệm, hầu hết Nhà nghiên cứu dựa mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein Ajzen, 1975), thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen,1991), mơ hình chấp nhận Công

ôn ảo gồm nhân tố là: ính hữu ích, (2) Tinh dễ sử dụng, (3) Tính rủi ro, hƣơng hiệu ngân hàng, (5) Kiểm soát hành vi, huẩn chủ quan Mơ hình nghiên cứu đƣợc mơ tả hình 2.11 nhƣ sau:

Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

( guồn: Tác giả ph n t ch tổng hợp ề xuất, 2020)

2.4.2 Mố uan ệ g ữa định với nhân tố ản ƣởng

2.4.2.1 Nhân tố tính hữu ích

Tính hữu ích, mơ hình Cơng nghệ đề cập đến mức độ ngƣời sử

dụng tin tƣởng việc sử dụng hệ thống đặc thù sản phẩm Công nghệ thông tin) làm nâng cao hiệu suất cơng việc avis, 989 ếu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp mang lại nhiều hữu ích tiết kiệm thời gian, chi phí, dễ thực hiện, nhanh ch ng, tiện lợi… so với dịch vụ ngân hàng truyền thống phải đến ngân hàng thực đƣợc giao dịch khách hàng c ý định chọn sử dụng ngƣợc lại heo heo aylor odd, 995 , guyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019), Luarn Lin (2005), Nguyễn ũ hi Long , àm ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng khẳng định nhân tố Tính hữu ích có ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ì vậy, nghiên cứu đƣa giả thuyết rằng:

Tính hữu ích Tính dễ sử dụng

Tính rủi ro

hƣơng hiệu ngân hàng Kiểm soát hành vi

Chuẩn chủ quan

Ý định sử dụng E-Banking H1+

H2+ H3+ H4+

H5+

H1: Tính hữu ích ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

2.4.2.2 Nhân tốt tính dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng, mơ hình Cơng nghệ đề cập ngƣời sử dụng tin

tƣởng việc sử dụng hệ thống đặc thù sản phẩm Công nghệ thông tin

sẽ nỗ lực nhiều dễ dàng sử dụng hệ thống avis, 989 ếu dịch vụ E- anking c quy trình phức tạp, kh sử dụng, thao tác bất tiện … khách hàng khơng sẵn sàng tham gia sử dụng dịch vụ ngƣợc lại heo aylor odd, 995 , Luarn Lin , uy uân Lê hâu hú (2019), Nguyễn ũ hi Long , àm ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng khẳng định nhân tố Tính dễ sử dụng có ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Bankingcủa khách hàng ì vậy, nghiên cứu đƣa giả thuyết rằng:

H2: Tính dễ sử dụng ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

2.4.2.3 h n tố t nh r i ro

Tính rủi ro cảm nhận khách hàng việc sử dụng ngân hàng điện tử cho phép bảo đảm an toàn cho khách hàng, hạn chế sai sót trình thực giao dịch Theo Bauer (1960) tính rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến Vì thế, E- anking ngân hàng cung cấp nhận thức rủi ro xảy sử dụng

E-Banking khách hàng c xu hƣớng từ chối sử dụng ngƣợc lại Theo Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019), Luarn Lin (2005), Nguyễn ũ hi Long , àm ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng , uy uân Lê hâu hú khẳng định nhân tố Tính rủi ro có ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Bankingcủa khách hàng ì vậy, nghiên cứu đƣa giả thuyết rằng:

2.4.2.4 Nhân tố th ng hi u ng n hàng

hƣơng hiệu tổng hợp tất yếu tố vật chất, thẩm mỹ, lý lẽ cảm xúc sản phẩm, dòng sản phẩm, bao gồm thân sản phẩm, tên gọi, logo, hình ảnh thể hình ảnh, dần qua thời gian đƣợc tạo dựng rõ ràng tâm trí khách hàng thiết lập chỗ đứng đ oore, hƣơng hiệu ngân hàng cung cấp cho khách hàng mục tiêu giá trị đáp ứng đƣợc ý định nhu cầu khách hàng rong đ , giá trị mà khách hàng có nhu cầu bên cạnh giá trị chức đƣợc mang lại từ tính hữu dụng sản phẩm, dịch vụ giá trị tâm lý, đáp ứng nhu cầu cấp cao khách hàng Qua đ , nghiên cứu xem xét thƣơng hiệu khía cạnh ấn tƣợng, niềm tin tự hào heo Duy Huân Lê Châu Phú (2019), Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019), àm ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng , guyễn ũ hi Long khẳng định nhân tố hƣơng hiệu ngân hàng có ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ì vậy, nghiên cứu đƣa giả thuyết rằng:

4: hƣơng hiệu ngân hàng ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

2.4.2.5 h n tố ki m soát hành vi

H5: Kiểm soát hành vi ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

2.4.2.6 h n tố chu n ch qu n

heo thuyết hành vị dự định , chuẩn chủ quan phản ánh mức độ việc tin mức độ ủng hộ hay phản đối ngƣời c liên quan ảnh hƣởng đến ý định chọn không chọn công nghệ động ngƣời gây ảnh hƣởng heo jzen 99 aylor Todd (1995), ủng hộ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp nhân tố quan trọng thúc đẩy ý định hành vi Theo Luarn Lin (2005), Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng , khẳng định nhân tố Chuẩn chủ quan có ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ì vậy, nghiên cứu đƣa giả thuyết rằng:

H6: Chuẩn chủ quan ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ơn ảo

Bảng 2.2 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu

Nhân tố Giả

thyết Phát biểu

Kỳ vọng Tính hữu ích H1 Tính hữu ích ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng

E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo + Tính dễ sử

dụng H2

Tính dễ sử dụng ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo + Tính rủi ro H4

Tính rủi ro ảnh hƣởng tiêu cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

- hƣơng hiệu

ngân hàng H3

hƣơng hiệu ngân hàng ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ơn ảo

+

Kiểm sốt

hành vi H5

Kiểm soát hành vi ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

+ huẩn chủ

quan H6

Chuẩn chủ quan ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo +

TÓM TẮ ƢƠ

ƢƠ ƢƠ Á Ê ỨU 3.1 SƠ Ồ NGHIÊN CỨU

ìn 3.1 Sơ đồ ng n ứu

( guốn: Tác giả tổng hợp ề xuất)

Số mẫu vấn thảo luận: n = 10 - 15 mẫu

Số mẫu dự kiến khảo sát: n = 200 mẫu

- Kiểm định độ tin cậy thang đo ệ số ronbach’s lpha tổng thể ≥

- Kiểm định tính thích hợp EFA, sử dụng 0.5<KMO<1 - Kiểm định alett’s đánh giấ tự tƣơng quan nhân tố - Kiểmđịnh độ thích hợp biến nhân tố

- Kiểm định tƣơng quan riêng phần hệ số hồi quy ig ≤0.05

- Mức độ phù hợp mơ hình: hệ số hồi quy ≠ - Kiểm định đa cộng tuyến phƣơng sai phần dƣ thay đổi

VẤ Ề NGHIÊN CỨU

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Ơ Ở LÝ THUYẾT

Ê Ứ ỊNNH TÍNH HỒN CHỈNH NGHIÊN CỨU Ị LƢỢNG

KIỂ ỊNH THANG ’

ALPHA VÀ EFA

HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH

PHÂN TÍCH HỒ Q Y ẾN

PHÂN TÍCH T-TEST VÀ ANOVA

HÀM Ý QUẢN TRỊ

3.2 ƢƠ Á Ê ỨU

Quá trình nghiên cứu đƣợc thực qua giai đoạn đƣợc mô tả nhƣ sau: a đ ạn 1: ghiên cứu định tính kỹ thuật vấn sâu ngƣời gồm: nhà quản trị ngân hàng có nhiều kinh nghiệm khách hàng c ý định sử dụng E-Banking Các thông tin vấn thu thập, đƣợc tổng hợp làm sở để điều chỉnh bổ sung nhân tố ảnh hƣởng biến quan sát đo lƣờng khái niệm nghiên cứu

a đ ạn 2: ghiên cứu định lƣợng thực thông qua bảng câu hỏi vấn, khảo sát 200 khách hàng c ý định sử dụng E-Banking Mẫu đƣợc lấy thông qua phát hành BIDV ũng àu ôn ảo ƣớc nhằm, đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết đề xuất

3.2.1 Xây dựng t ang đ n p

E-Banking hình thức giao dịch khách hàng ngân hàng có sử dụng

Cơng nghệ thơng tin truyền thơng Hình thức giao dịch điện tử trực tuyến thay phƣơng thức giao dịch truyền thống, đ việc xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu đề tài đƣợc tác giả kế thừa thang đo nhà nghiên cứu trƣớc Davis, (1989), Taylor Todd, (1995), Luarn Lin (2005), Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019), Nguyễn ũ hi Long , àm ăn uệ Bùi Thị Thùy ƣơng làm tảng có hiệu chỉnh bổ sung cho phù hợp với không gian nghiên cứu au đ thực nghiên cứu định tính nhằm, hiệu chỉnh, loại nhân tố không phù hợp, bổ sung nhân tố phù hợp cần thiết để tạo nên thang đo cho đề tài hang đo kế thừa thang đo cho đề tài đƣợc trình bày (bảng 3.1)

3.2.2 g n ứu địn t n

ố tƣợng tham gia: ngƣời gồm: chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nhà quản trị ngân hàng khách hàng c ý định sử dụng E-Banking

ƣơng p p t ảo luận: dƣới dẫn dắt nhóm tác giả, thành viên tham gia thảo luận trình bày quan điểm cá nhân thông qua dàn đƣợc soạn sẵn

Nội dung thảo luận: xoay quanh nhân tố có ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách biến quan sát đo lƣờng khái niệm nghiên cứu thông qua dàn thảo luận (tham khảo phụ lục 2)

Nghiên cứu dừng: thông tin buổi vấn bảo hòa

Cuối buổi, tác giả tổng hợp ý kiến hiệu chỉnh khái niệm thang đo, bổ sung mục hỏi thang đo cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Cụ thể

(tham khảo phụ lục 2)

3.2.3 Kết nghiên cứu định tính

Kế thừa hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu trƣớc, tác giả xây dựng đƣợc thang đo với 25 biến quan sát cho đề tài (bảng 3.1)

Kết sau nghiên cứu định tính hiệu chỉnh, bổ sung thang đo hồn chỉnh đƣợc xây dựng gồm: 29 biến quan sát cho khái niệm thành phần mơ hình nghiên cứu (bảng 3.1)

ang đ t n ữu ích: Kế thừa hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa biến để khảo sát, đ kế thừa bổ sung thêm biến “Nói chung sử dụng E-Banking mang lại hữu ch”

ang đ tính dễ sử dụng: Kế thừa hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa biến để khảo sát

ang đ t n rủi ro: Tác giả đƣa biến để khảo sát, đ kế thừa bổ sung thêm biến “ Anh/chị nghĩ sử dụng E-Banking có r i ro l n h n so v i lợi ích mà mang lại”

ang đ ểm soát hành vi: Kế thừa hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa biến để khảo sát, đ kế thừa bổ sung thêm biến“Anh/Chị sử dụng E-Banking c a BIDV Vũng Tàu Côn Đảo t ng l i gần”

ang đ u n ủ quan: Kế thừa hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa biến để khảo sát

ang đ Ý định sử dụng E-Banking: Kế thừa hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu trƣớc, tác giả đƣa biến để khảo sát

Bảng 3.1 Chi tiết kế thừa hiệu t ang đ đề tài

Nhân Tố ang đ trƣớc ang đ đề tài Ghi

Tính hữu ích Davis, (1989), Taylor Todd, (1995), Luarn

Lin (2005), (Nguyễn ăn ẹn

và Phạm Tấn ƣờng (2019), Nguyễn ũ hi Long , àm

ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng

(2017))

- Sử dụng dịch vụ X tiết kiệm đƣợc chi phí

- Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị tiết kiệm chi phí

iều chỉnh sau nghiên cứu định tính - Sử dụng dịch vụ X

giao dịch dễ dàng

- Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp việc giao dịch dễ dàng

- Sử dụng dịch vụ X giao dịch lúc, nơi

- Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu Côn ảo giúp Anh/Chị thực giao dịch lúc, nơi cần c Internet

- Sử dụng dịch vụ X tiết kiệm đƣợc thời gian

- Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch truyền thống

- Nói chung sử dụng E-Banking

mang lại hữu ích

Bổ sung sau nghiên cứu ịnh

Tính dễ sử dụng Davis, (1989), Taylor Todd, (1995), Luarn Lin (2005), Duy Huân Lê Châu Phú (2019),

Nguyễn ũ hi Long , àm

ăn uệ Bùi Thị hùy ƣơng

(2017))

- Dễ học cách sử dụng dịch vụ X

- Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng

iều chỉnh sau nghiên cứu định tính - Các thao tác giao dịch

dịch vụ đơn giản

- Anh/Chị thấy thao tác giao dịch E- anking đơn giản - Dễ sử dụng thành thạo

các thao tác thực dịch vụ X

- Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo thao tác sử dụng E-Banking

- Nhìn chung dịch vụ X dễ sử dụng

- Nói chung Anh/Chị thấy E-Banking dễ sử dụng

Tính rủi ro Bauer, (1960), Taylor Todd, (1995), Luarn

Lin (2005), (Nguyễn ăn ẹn

và Phạm Tấn ƣờng ,

Duy Huân Lê Châu Phú (2019), àm ăn uệ

Bùi Thị Thùy ƣơng 7, Nguyễn ũ hi

Long (2015))

- ảm bảo an toàn giao dịch dịch vụ X

- Anh/Chị nghĩ thực giao dịch E-Banking không an

toàn iều

chỉnh sau nghiên cứu định

tính - Bảo mật thơng tin

dịch vụ X

- Anh/Chị nghĩ mật giao dịch E-Banking dễ dàng bị đánh cắp

- Hạn chế sai sót dịch vụ X

- Anh/Chị nghĩ thực giao dịch E-Banking bị đánh cắp thông tin cá nhân

- Anh/chị nghĩ sử dụng E-Banking có r i ro l n h n so v i lợi ích mà mang lại

Bổ sung sau nghiên cứu ịnh

tính

ƣơng ệu ng n àng Moore, (2003), uy uân

Lê Châu Phú (2019),

BIDV Vũng Tàu Côn Đảo có uy tín, danh ti ng tốt

Đ thêm vào khảo sát

àm ăn uệ Bùi Thị Thùy ƣơng , Nguyễn ũ hi

Long (2015))

- Tơi có ấn tƣợng tốt hình ảnh ngân hàng X

- Anh/Chị có ấn tƣợng tốt hình ảnh BIDV ũng àu Cơn

ảo iều

chỉnh sau nghiên cứu định

tính - ôi đặt niềm tin vào

dịch vụ X

- Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

- Tôi tự hào sử dụng dịch vụ X

- Anh/Chị cảm thấy tự hào sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

Kiểm soát hành vi

Ajzen, (1991), Taylor Todd, (1995) Ajzen & Fishbein, (1975), (Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019))

- Tôi tự tin sử dụng dịch vụ X

- Anh/Chị c đủ khả để kiểm soát hành vi sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

iều chỉnh sau nghiên cứu định tính - đủ nguồn lực cần

thiết sử dụng dịch vụ X

- Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

- ôi đủ khả sử dụng dịch vụ X

- Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

- Tôi sử dụng dễ dàng dịch vụ X

-Anh/Chị tự thực sử dụng E-Banking mà khơng cần trợ giúp

Anh/Chị sử dụng E-Banking c a BIDV Vũng Tàu Côn Đảo trong t ng l i gần

Bổ sung sau nghiên cứu ịnh

tính

u n ủ quan Ajzen, (1991), Taylor Todd, (1995) Ajzen & Fishbein, (1975), (Nguyễn ăn ẹn

- Những ngƣời thân gia đình ủng hộ dịch vụ X

- ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

iều chỉnh sau nghiên cứu định tính - ồng nghiệp nghĩ

rằng nên sử dụng dịch vụ X

và Phạm Tấn

ƣờng (2019) - quan quản lý tạo điều kiện cho sử dụng dịch vụ X

Những ng ời quan trọng ối v i Anh/Chị ng hộ vi c sử dụng E-Banking c a BIDV Vũng Tàu Côn Đảo

Bổ sung sau nghiên cứu ịnh

tính

- Ngân hàng khuyến khích sử dụng dịch vụ X

- Ngân hàng khuyến khích Anh/Chị sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

iều chỉnh sau nghiên cứu định tính Ý định sử dụng

E-Banking Ajzen, 1991, Venkatesh & cộng sự, 2003, (Nguyễn ăn ẹn Phạm Tấn ƣờng (2019))

- Tôi mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ X

- Anh/Chị mong muốn đƣợc sử dụng E-Banking BIDV

ũng àu ôn ảo iều

chỉnh sau nghiên cứu định

tính - Tơi nghiêm túc ý

định sử dụng dịch vụ X

- Anh/Chị nghiêm túc xem xét ý định sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo - Tôi sử dụng dịch

vụ c hội

- Anh/Chị sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo c hội

( guốn: Tác giả ph n t ch tổng hợp, 2020)

3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Sau hoàn tất hiệu chỉnh xây dựng thang đo phù hợp với việc khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng Tác giả tiến hành thiết kế xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thức sử dụng nghiên cứu định lƣợng gồm phần Cụ thể nhƣ sau:

Thông tin tiêu định sử dụng E-Banking: Ghi nhận mức độ đồng ý phát biểu đo lƣờng khái niệm mơ hình ây nội dung bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận ý định sử dụng E-Banking khách hàng nhân tố: Tính dễ sử dụng, tính hữu ích, thƣơng hiệu ngân hàng, tính rủi ro, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi ý định sử dụng E-Banking Sau nghiên cứu định tính 29 biến c liên quan đƣợc đƣa vào khảo sát Việc đo lƣờng biến này, tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ, với quy ƣớc “1 Hồn tồn hơng ồng ý”; “2 Khơng ồng ý”; “3 Bình th ờng”; “4 Đồng ý”; “5 Hoàn toàn ồng ý”

ông t n đặ đ ểm nhân kh u học: Ghi nhận thông tin liên quan đến đối tƣợng trả lời bảng câu hỏi bao gồm: Giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập khách hàng đƣợc vấn ây phần câu hỏi phục vụ cho việc mô tả đối tƣợng đƣợc vấn nên câu hỏi đƣợc đƣa dƣới dạng câu hỏi đ ng để tăng khả hồi đáp ngƣời trả lời

Tóm lại, bảng câu hỏi đƣợc sử dụng nghiên cứu định lƣợng đƣợc thiết kế theo đặc tính sau:

- Dạng câu hỏi: có cấu trúc

- Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đ ng phức hợp dùng thang đo Likert - ối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân c ý định sử dụng E-Banking - Bảng câu hỏi phác thảo đƣợc thiết kế sau tham khảo bảng câu hỏi nghên cứu trƣớc tham gia góp ý số khách hàng, số chuyên nhà quản trị ngân hàng

Kết quả, bảng câu hỏi sử dụng để vấn khách hàng thức nghiên cứu đƣợc trình bày chi tiết (phụ lục 1).

3.2.5 Nghiên cứu địn lƣợng

3.2.5.1 Ph ng pháp lấy mẫu quy mô mẫu

Quy mơ mẫu: hƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA), theo Hair cộng 998 kích thƣớc mẫu tối thiểu phải 50, tốt tỉ lệ số quan sát đo lƣờng , nghĩa mẫu cho ƣớc lƣợng heo orsuch 98 trƣờng hợp phân tích hồi qui kích thƣớc mẫu cần 100 quan sát biến đo lƣờng cần tối thiểu quan sát Theo quy tắc kinh nghiệm kích thƣớc mẫu nghiên cứu lớn tốt Trong nghiên cứu này, số biến quan sát 29 kích thƣớc mẫu tối thiểu cần đạt 145 mẫu uy nhiên, để đề phòng phiếu bị đáp viên trả lời không quy định, tác giả dự kiến phát hành khoảng 200 mẫu, nhằm đảm bảo số mẫu tối thiểu nhƣ nâng cao độ tin cậy cho mơ hình

3.2.5.2 Ph ng pháp thu thập li u

Khảo sát khách hàng cá nhân c ý định sử dụng E-Banking thơng qua bảng hỏi thức in giấy Bằng phƣơng pháp này, nh m nghiên cứu hƣớng dẫn trả lời vấn trực tiếp giải thích thắc mắc cho ngƣời đƣợc vấn

3.2.5.3 Th ng o mã hóa thang o

Bảng 3.2 ang đ ã a t ang đ

TT Các phát biểu Mã hóa

Tính hữu ích A_ICH

1 Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị

tiết kiệm chi phí A_ICH1

2 Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp việc giao

dịch dễ dàng A_ICH2

3 Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị

thực giao dịch lúc, nơi cần c nternet A_ICH3 Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị

tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch truyền thống A_ICH4 Nói chung sử dụng E-Banking mang lại hữu ích A_ICH5

Tính dễ sử dụng B_DE

6 Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng B_DE1 Anh/Chị thấy thao tác giao dịch E- anking đơn giản B_DE2 Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo thao tác sử dụng

E-Banking B_DE3

9 Nói chung Anh/Chị thấy E-Banking dễ sử dụng B_DE4

Tính rủi ro C_RUI

TT Các phát biểu Mã hóa 11 Anh/Chị nghĩ mật giao dịch E- Banking dễ dàng bị

đánh cắp

C_RUI2 12 Anh/Chị nghĩ thực giao dịch E-Banking bị đánh

cắp thơng tin cá nhân

C_RUI3 13 Anh/chị nghĩ sử dụng E-Banking có rủi ro lớn so với lợi

ích mà mang lại

C_RUI4

ƣơng ệu ngân hàng D_TH

14 BIDV ũng àu ơn ảo có uy tín, danh tiếng tốt D_TH1 15 Anh/Chị có ấn tƣợng tốt hình ảnh BIDV ũng àu ôn ảo D_TH2 16 Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking BIDV ũng àu Côn

ảo D_TH3

17 Anh/Chị cảm thấy tự hào sử dụng E-Banking BIDV

ũng àu ôn ảo D_TH4

Kiểm soát hành vi E_VI

18 Anh/Chị c đủ khả cần thiết để kiểm sốt hành vi

khi sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo E_VI1 19 Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng E-Banking

BIDV ũng àu ôn ảo E_VI2

20 Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng E-Banking

BIDV ũng àu ôn ảo E_VI3

21 Anh/Chị tự thực sử dụng E-Banking mà không

cần trợ giúp E_VI4

22 Anh/Chị sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

trong tƣơng lai gần E_VI5

Chu n chủ quan F_CQ

23 ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking BIDV ũng

Tàu ôn ảo F_CQ1

24 Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking

BIDV ũng àu ôn ảo F_CQ2

25 Những ngƣời quan trọng Anh/Chị ủng hộ việc sử dụng

E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo F_CQ3

26 Ngân hàng khuyến khích Anh/Chị sử dụng E-Banking BIDV

ũng àu ôn ảo F_CQ4

Ý định sử dụng E-Banking Ydinh

27 Anh/Chị mong muốn đƣợc sử dụng E-Banking BIDV ũng

Tàu ôn ảo Ydinh1

28 Anh/Chị nghiêm túc xem xét ý định sử dụng E-Banking

BIDV ũng àu ôn ảo Ydinh2

29 Anh/Chị sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

khi c hội Ydinh3

3.2.6 ƣơng p p p n t ữ liệu

3.2.6.1 Phân tích thống kê mơ tả

Ứng dụng phần mềm , lập bảng tầng số để mô tả thuộc tính mẫu nghiên cứu gồm: Giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập đối tƣợng vấn

3.2.6.2 Ph n t ch Cronb ch’s Alph

ể đánh giá thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu, dựa hệ số tin cậy ronbach’s lpha hệ số tƣơng quan biến tổng loại biến quan sát không đ ng g p vào việc mô tả khái niệm cần đo, biến tạo yếu tố giả nói theo cách khác là, loại biến quan sát thang đo khơng phù hợp (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ < 3) bị loại thang đo đƣợc chọn hệ số ronbach’s lpha từ 0.6 trở lên unnally emsteri, 994 ũng c nhiều nhà nghiên cứu đồng ý hệ số ronbach’s lpha c giá trị từ 0.8 trở lên thang đo tốt, từ đến 0.8 sử dụng đƣợc từ 0.6 trở lên sử dụng đƣợc trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu mới hoàn cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Dựa tiêu chuẩn thống kê, ứng dụng nghiên cứu biến c hệ số tƣơng quan biến tổng < bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo hệ số ronbach’s lpha ≥ đƣợc chọn

3.2.6.3 Phân tích EFA

au đánh giá độ tin cậy ronbach’s lpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá E đƣợc sử dụng để xác định độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt, đồng thời thu gọn tham số ƣớc lƣợng theo nhóm biến Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) phân tích nhân tố khám phá cần quan tâm đến số tiêu chuẩn sau:

hơn 5% , c nghĩa kết kiểm định artlett giá trị ig , Sig <0.05 biến quan sát c tƣơng quan với tổng thể

- Kiểm định : rị số đƣợc quan tâm phƣơng pháp số đƣợc dùng để xem xét thích hợp việc đƣa biến vào phân tích nhân tố rị số KMO lớn ≤ ≤ đến điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp Nếu số KMO <0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với tập liệu

- ể đạt giá trị hội tụ hệ số tƣơng quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải ≥0.4 nhân tố ể đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt nhân tố phải ≥0.3 hệ số tải nhân tố phải > đƣợc xem c ý nghĩa thực tiễn

- Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser nhân tố có giá trị Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mơ hình

- Tiêu chuẩn phƣơng sai trích: tổng phƣơng sai trích lớn %

- Sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố “ rincipal omponent” với phép xoay arimax điểm dừng trích nhân tố có Eigenvalue >1 với biến quan sát

Dựa tiêu chuẩn trên, nghiên cứu tác giả sử dụng tiêu chuẩn để đánh giá nhƣ sau:

- Kiểm định KMO: KMO nằm khoảng ≤ ≤ - Kiểm định arlett: ý nghĩa thống kê (Sig <0.05)

- Giá trị Eigenvalue >1

- Tổng phƣơng sai trích > %

- Khác biệt nhân tố phải ≥0.3 - Hệ số tải nhân tố ≥ 0.5

3.2.6.4 Phân tích hồi quy

đƣợc đƣa vào mơ hình uy nhiên, trƣớc tiến hành phân tích hồi quy mối tƣơng quan tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập đƣợc xem xét

- hân tích tƣơng quan: ể xem xét mối tƣơng quan tuyến tính hai biến định lƣợng với nhau, trƣờng hợp hai biến c tƣơng quan phân tích hồi quy tuyến tính phù hợp Tiêu chuẩn kiểm định phía c ig < hệ số tƣơng quan Pearson (r) tiến đến hai biến có mối tƣơng quan chặt chẽ ếu giá trị r = hai biến không c mối tƣơng quan hồi quy tuyến tính khơng phù hợp (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Phân tích hồi quy: Sau kết luận hai biến có mối tƣơng quan tuyến tính với mơ hình hóa mối quan hệ nhân hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- ánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy hệ số R2 hiệu chỉnh - Kiểm định để xem xét mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Nếu Sig <0.05 mơ hình xây dựng phù hợp với tập liệu thu thập

- Kiểm tra tính độc lập phần dƣ dùng đại lƣợng thống kê Durbin-Watson)

- Kiểm tra đa cộng tuyến hệ số ph ng đại phƣơng sai ếu VIF>10 có tƣợng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn phần dƣ dựa theo biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa, xem giá trị trung bình độ lệch chuẩn

- ánh giá mức độ ảnh hƣởng mạnh, yếu nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking thơng qua hệ số Beta chuẩn hóa

3.2.6.5 Phân tích T-Test ANOVA

Các nhân tố định tính đặc điểm nhân học đƣợcc phân tích nghiên cứu gồm: Giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập

Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), giả định phân tích nhƣ sau:

Các nhóm so sánh phải độc lập đƣợc chọn cách ngẫu nhiên

Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn

hƣơng sai nhóm so sánh phải đồng

TÓM TẮ ƢƠ

rong chƣơng tác giả trình bày phƣơng pháp nghiên cứu; rƣớc tiên sơ đồ bƣớc nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực qua hai giai đoạn, giai đoạn nghiên cứu định tính giai đoạn nghiên cứu định lƣợng, lần lƣợt là, thực xây dựng thang đo nháp, thiết kế bảng câu hỏi, phƣơng pháp lấy mẫu, phƣơng pháp thu thập liệu tiêu chuẩn đánh giá thống kê phƣơng pháp kiểm định mơ hình lý thuyết

ƢƠ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV VŨ U Ô ẢO

4.1.1 Giới thiệu BIDV Vũng àu ôn ảo

- ên đầy đủ: Â Ầ Ƣ ỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH Ũ Ô ẢO

- Tên giao dịch quốc tế: JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM BRANCH VUNG TAU CON DAO

- Tên gọi tắt: BIDV CHI NHÁNH Ũ Ô ẢO

- ịa chỉ: 315 Thống Nhất, hƣờng 8, ũng àu, ỉnh Bà Rịa - ũng Tàu

ũng àu ôn ảo, tiền thân ngân hàng TMCP Phát Triển nhà ồng sông Cửu Long Chi nhánh ũng àu (MHB) Ngày 25/05/2015 ngân hàng MHB sáp nhập với đƣợc BIDV lập thành BIDV Chi nhánh ũng àu ôn ảo, trụ sở tại: Số 315 Thống Nhất, hƣờng 8, ũng àu, ỉnh Bà Rịa - ũng àu

ũng àu ôn ảo hoạt động theo quy trình nghiệp vụ ngân hàng đại, áp dụng Công nghệ tiên tiến theo dự án đại hóa ngân hàng nay, với đội ngũ án trẻ trung, động, chuyên nghiệp đƣợc đào tạo nghiệp vụ quy, ln cập nhật nhanh chóng với thị trƣờng tài sách đổi hà nƣớc để áp dụng trình làm việc Mạng lƣới ũng àu ôn ảo đƣợc mở rộng thêm, tính đến hết năm 9, Chi nhánh phát triển thêm phòng giao dịch hòng giao dịch háng hòng giao dịch Thắng Nhất rên địa bàn tỉnh Bà Rịa - ũng àu có Chi nhánh

4.1.2 Chứ ạt động

* Cung cấp sản ph m dịch vụ;

- hận tiền gửi tố chức, cá nhân, dƣới hình thức tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, c kỳ hạn loại tiền gửi khác

- hực cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân, dƣới hình thức: cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu giấy tờ c giá khác, bảo lãnh hình thức khác theo quy định

- Thực toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ theo quy định đƣợc cấp giấy ph p

- hực nghiệp vụ toán, ngân quỹ theo quy định BIDV

- Cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ đƣợc thiết kế phù hợp với khách hàng

- Cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tƣ, tƣ vấn đầu tƣ phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý

- hực hạch toán, báo cáo thống kê theo quy định - hực hoạt động ngân hàng khác theo quy định BIDV

4.1.3 Mụ t u ạt động

Với mục tiêu lấy khách hàng trung tâm;

- ẩy mạnh công tác huy động, tăng trƣởng nguồn vốn nhằm phát triển ổn định hoạt động kinh doanh chi nhánh

- a dạng hoá sản phẩm, dịch vụ tăng nguồn thu cho ngân hàng

- iếp tục tái cấu trúc máy, mơ hình hoạt động, xếp lại hoạt động phòng ban chi nhánh

- huyển đổi hệ thống ore Banking nhằm đáp ứng việc tích hợp sản phẩm yêu cầu quản lý thời gian tới

4.1.4 Sản ph m dịch vụ cung cấp cho khách hàng

ảng 4.1 Các sản ph m dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Sản p àng n n Sản p àng an ng ệp - Sản phẩm tiền gửi: tiền gửi toán

bằng tiền Việt Nam, tiên gửi tốn ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn… - Sản phẩm tín dụng: cho vay nhu cầu

nhà ở, vay mua ô tô, vay sản xuất kinh doanh, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm; thấu chi tài khoản tiền gửi; chiết khấu giấy tờ c giá;…

- Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế

- Dịch vụ toán chuyển khoản nƣớc quốc tế, dịch vụ chấp nhận toán thẻ dành cho hộ kinh doanh cá thể

- Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ

- Sản phẩm ngân hàng điện tử: ATM, BIDV Smart banking, BIDV Online

- Sản phẩm tiền gửi: tiền gửi toán tiền Việt Nam, tiên gửi tốn ngoại tệ, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi chuyên dùng, giấy tờ có giá, tiền gửi đặc thù khác

- Dịch vụ trả lƣơng tự động, hoa hồng đại lý, chi hộ khác

- Sản phẩm tín dụng: cho vay thơng thƣờng, cho vay đầu tƣ, chiết khấu giấy tờ có giá

- Bảo lãnh

- Tài trợ thƣơng mại

- Sản phẩm ngân hàng số: BIDV Business Online, BIDV Mobile, BIDV

Ibank

- Sản phẩm thẻ tín dụng doanh nghiệp, thẻ ghi nợ doanh nghiệp

- Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ

4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh DV Vũng àu ôn ảo 4.2.1 ấu tiêu hoạt động uy động vốn

Bảng 4.2 ấu tiêu uy động vốn g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: tỷ ồng)

ỉ t u ă

2017

ă 2018

ă 2019

ăm so với

ăm so với

+ - % + - %

uy động vốn cuối kỳ 57 88 ƣ nợ tín dụng cuối kỳ 864 87 56 hu dịch vụ ròng 6 hu ròng từ 8 87 46

7 - - - -

Lợi nhuận trƣớc thuế 64 77 55

( guồn: Ph ng uản lý nội BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

Giai đoạn ngân hàng dần ổn định sau sáp nhập ảnh hƣởng từ số khách hàng thực xử lý tài sản không đủ thu hồi dƣ nợ gốc Bên cạnh đ , tình hình kinh tế nƣớc giới c biến động, đặc biệt thị trƣờng tiền tệ nên ngân hàng phải đối mặt với khơng thách thức nhƣng gặt hái đƣợc số kết đáng kể Kết bảng 4.2 cho thấy, nguồn vốn huy động năm tăng trƣởng với tỷ lệ % tƣơng ứng với tăng tỷ so với kỳ năm tỷ lệ tăng trƣởng tăng chiếm 12.5%, tƣơng ứng tăng tỷ so với kỳ ồng thời dƣ nợ tín dụng năm có tăng trƣởng chiếm tỷ lệ 9% tƣơng ứng tăng 56 tỷ đến năm tỷ lệ tăng trƣởng đạt 35.1% giảm 7.8%, nhƣng so với năm 2017 mức tăng cao Với kết đạt đƣợc nhờ nỗ lực đội ngũ Cán nhân viên ũng àu

ìn 4.1 Biểu đồ tăng trƣởng vốn uy động

( guồn: Ph ng uản lý nội BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020) Kết hình 4.1 cho thấy, doanh thu dịch vụ ròng c biến động, năm tăng 6% so với kỳ đến năm tiếp tục tăng 8% so với kỳ Ngoài hoạt động lõi ngân hàng tín dụng cho vay huy động vốn nguồn thu phí dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh có tăng trƣởng qua năm, năm tăng trƣởng với tỷ lệ 87.5% so với kỳ năm 46.4% so với kỳ Về lợi nhuận c biến động đáng kể, năm tăng trƣởng mạnh so với kỳ đạt tỷ lệ % năm đạt 16.7% so với kỳ ặc dù phải chịu ảnh hƣởng từ tài sản kế thừa nên dẫn đến việc trích lập quỹ dự phịng tăng cao, đồng thời ảnh hƣởng từ việc điều trần lãi suất NHNN, giảm lãi suất cho vay tồn đọng năm trƣớc làm biên lãi suất bị sụt giảm, bên cạnh đ tỷ lệ trích dự phòng rủi ro khoản vay hạn gốc, lãi đến kỳ tốn cịn chiếm tỷ lệ cao năm 7-2018 với 5% tính đến hết năm tỷ lệ trích dự phịng rủi ro 4.8% so với kỳ giảm 2.7%

hìn chung hoạt động kinh doanh ũng àu ôn ảo đạt đƣợc số kết đáng khích lệ Với kết này, ngân hàng đƣa nhiệm vụ tiếp tục trì tốc độ tăng trƣởng tiêu kinh doanh, quy mô, chất lƣợng hoạt động, bám sát mục tiêu kinh doanh nhằm đạt tăng trƣởng tích cực

2.573 1.304

6.5 0.8 9.2

7.5%

2.882 1.864

8.1 1.5 64.7

7.5%

3.292 2.871

11.7 2.8

77.7 4.8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Huy động vốn cuối kỳ Dư nợ tín dụng cuối kỳ

Thu dịch vụ ròng Thu ròng từ KDNT & PS

Lợi nhuận trước thuế

Trích DPRR

Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động qua thời kỳ

4.2.2 ấu uy động vốn theo thành phần kinh tế

Bảng 4.3 ấu uy động vốn theo thành phần kinh tế g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: tỷ ồng)

ỉ t u ă

2017

ă 2018

ă 2019

ă 2018 vớ 2017

ă 2018 vớ 2017 + - % + - % iền gửi từ dân cƣ 754 87

Tỷ trọng % 84 84 48 - - - -

iền gửi từ tổ chức , , 46 9

Tỷ trọng % 87 - - - -

iền gửi từ tổ chức doanh nghiệp tài

48 -88 - 44

Tỷ trọng % 87 - - - -

ộng 2.573 2.882 3.292 309 12.0 410 14.2

(Nguồn: Phòng Quản lý nội BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

Kết bảng 4.3 cho thấy, nguồn vốn huy động từ dân cƣ chiếm tỷ trọng cao

hơn so với tổ chức khác, kinh tế có biến động nhƣng ngân hàng trì tốt Cụ thể, năm tỷ trọng đạt 84 7%, năm tỷ trọng tăng nhẹ đạt 84.13% tỷ lệ tăng trƣởng tăng chiếm 7% tƣơng ứng 287 tỷ, năm tỷ trọng giảm đạt 48% nhƣng tỷ lệ tăng trƣởng tăng chiếm 8.9% so với kỳ chứng tỏ khách hàng mục tiêu ngân hàng khách hàng cá nhân hộ gia đình

Nguồn vốn huy động từ tổ chức KTXH, năm tỷ trọng tăng đạt 15.87%

chi phí cao hƣ vậy, trƣớc biến động kinh tế nhƣng ngân hàng đạt đƣợc kết khả quan, phản ánh định hƣớng an lãnh đạo Chi nhánh

Hội sở BIDV tạo động lực tăng trƣởng từ khách hàng cá nhân 4.2.3 ấu ƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn

Bảng 4.4 ấu ƣ nợ tín dụng cho vay theo thời hạn g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: tỷ ồng)

ỉ t u ă

2017

ă 2018

ă 2019

ă 2018 vớ 2017

ă 2019 vớ 2018

+ - % + - %

ín dụng ngắn hạn 674 986 685 46 699

Tỷ trọng % 58 - - - -

ín dụng trung dài hạn 878 86 48

Tỷ trọng % 48 47 - - - -

Dƣ nợ t n ụng uố ỳ 1.304 1.864 2.871 560 42.9 1.007 54.0 ( guồn: Ph ng uản lý nội BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

Kết cho thấy, dƣ nợ tín dụng có tăng trƣởng qua năm chủ yếu khoản cấp tín dụng ngắn hạn với mức tăng trƣởng cụ thể, năm tỷ trọng đạt 7% tƣơng ứng 674 tỷ đồng, năm tỷ trọng tăng nhẹ đạt 52.9% tỷ lệ tăng trƣởng tăng chiếm 46 % tƣơng ứng với 312 tỷ, năm tỷ trọng đạt mức 58.7% tỷ lệ tăng trƣởng chiếm 70.9% so với kỳ Tín dụng trung dài hạn năm tỷ trọng đạt 48 % tƣơng ứng 630 tỷ đồng, sang năm tỷ trọng đạt 47.1% giảm so với kỳ nhƣng mức tăng trƣởng gia tăng chiếm tỷ lệ 39.4%, năm tỷ trọng đạt 41.3% tỷ lệ tăng trƣởng tăng chiếm 35.1% so với kỳ 4.2.4 Thực trạng hoạt động E-Banking BIDV Vũng àu ôn ảo

4.2.4.1 Sản ph m E-Banking

Sản phẩm E-Banking thông qua Website đƣợc BIDV xây dựng cho phép khách hàng thực giao dịch tốn mà khơng cần phải đến ngân hàng Truy cập vào Website http://www.bidv.com.vn, khách hàng nhận đƣợc thông tin sản phẩm, dịch vụ mới, tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá, dẫn đăng ký, sử dụng dịch vụ

Chi nhánh triển khai sản phẩm E-Banking từ tháng 12/2015 bao gồm: BIDV Online; BIDV Bankplus, BIDV Smart Banking (BIDV Bankplus, BIDV Smart Banking gọi Mobile Baking) ATM E-Banking cung cấp hai gói dịch vụ là, dịch vụ phi tài dịch vụ tài Cụ thể:

- Dịch vụ phi tài chính: Cho phép khách hàng thực giao dịch phi tài BIDV Online gồm: ăng ký thẻ mạng, đăng ký vay mạng, truy vấn thơng tin tài khoản tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn, giấy tờ có giá, tài khoản tiền vay, vấn tin sổ séc, tỷ giá, lãi suất, in kê lịch sử giao dịch; ối với BIDV Mobile cho phép khách hàng thực giao dịch phi tài ứng dụng dịch vụ SMS Banking gồm: Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, kiểm tra số dƣ tài khoản, số dƣ thẻ địa điểm đặt máy , địa gân hàng,…

- Dịch vụ tài chính: Cho phép khách hàng thực giao dịch tài BIDV Online gồm: hanh tốn h a đơn mua hàng h a dịch vụ cho nhà cung cấp có liên kết với BIDV, chuyển tiền nƣớc, chuyển khoản hệ thống BIDV, đặt lệnh toán định kỳ, chuyển tiền ngày tƣơng lai tra cứu thông tin tài khoản, kiểm tra số dƣ, liệt kê giao dịch; ối với BIDV Mobile bao gồm dịch vụ: hanh toán h a đơn mua hàng h a dịch vụ cho nhà cung cấp có liên kết với BIDV, chuyển khoản hệ thống BIDV, nhận tin nhắn số dƣ tài khoản tiền gửi toán, tài khoản thẻ thay đổi,…

- ối tƣợng khách hàng: tất khách hàng

sử dụng dịch vụ Tất tiện ích nêu đƣợc khách hàng kiểm tra giao dịch cách độc lập bảo mật ối với Mobile-Banking với điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp đƣợc quy ƣớc cho dịch vụ, sau đ nhắn tin đến tổng đài 997 đƣợc ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết đƣợc ngân hàng thực lệnh theo yêu cầu ối với dịch vụ toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật đảm bảo tính xác thông tin, số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể dƣới dạng tin nhắn đƣợc lƣu chuyển ngƣời sử dụng trung tâm xử lý đặt ngân hàng thực giao dịch

- chế bảo mật: Hệ thống Internet-banking đƣợc bảo mật dựa xác thực ngƣời sử dụng mã số truy cập, mật Công nghệ mã hóa liệu đƣờng truyền L ecure ocket Layer irewall ối với hệ thống Mobile-Banking đƣợc bảo mật dựa xác thực ngƣời sử dụng mã số truy cập, mật Khi khách hàng nhập mật sai lần hệ thống khóa lại, xác thực số điện thoại di động đăng ký khách hàng, xác thực ký tự mật mã chiều dài mật mã, hạn mức khách hàng nhắn tin toán khách hàng muốn toán phải đăng ký trƣớc với ngân hàng

4.2.4.2 Tính dễ sử dụng c a sản ph m

4.2.4.3 Tính hữu ích c a sản ph m

E-Banking không tiết kiệm thời gian công sức, mà cịn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí giảm thiểu đƣợc rủi ro nhƣng công tác tuyên truyền quảng bá sản phẩm chƣa sâu rộng Chi nhánh triển khai số chƣơng trình giảm phí dịch vụ chuyển tiền, rút tiền ATM khuyến khích khách hàng sử dụng E-Banking nhƣ cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, nhiên lâu dài cần phải xây dựng sách ƣu đãi, khuyến khích cụ thể Mặc dù vậy, nhƣng hữu ích E-Banking mang lại đƣợc minh chứng qua tăng trƣởng doanh số giai đoạn 2017-2019 Cụ thể, năm tăng trƣởng mạnh chiếm tỷ lệ 23.1%, đến năm 2019 giảm 11.7% so với kỳ, nhƣng so với năm doanh số tăng trƣởng tăng cao với tỷ lệ 65% iều chứng tỏ khách hàng cảm nhận đƣợc tính hữu ích từ sản phẩm mang lại tham gia sử dụng (tham khảo bảng 4.6)

4.2.4.4 C cấu khách hàng sử dụng E-Banking

Bảng 4.5 ấu khách hàng sử dụng E- an ng g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: hách hàng)

ỉ t u ă

2017

ă 2018

ă 2019

ă 2018 vớ 2017

ă 2019 vớ 2018

+ - % + - %

nline 54 59 - - ankplus 995 795 96 - 96 -5 martbanking 658 499 494 75 - 65 -8 58 77 79 - -

17.353 28.171 24.812 10.6 61.0 -3.1 -11.2

( guồn: Ph ng uản lý nội BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

1.018 khách hàng so với kỳ BIDV Bankplus năm tỷ lệ tăng trƣởng đạt 80%tƣơng ứng với 3.196 khách hàng, năm tỷ lệ tăng trƣởng đạt (-5.5%) giảm nhẹ so với kỳ BIDV Smartbanking năm tỷ lệ tăng trƣởng đạt 75% tƣơng ứng với 3.494 khách hàng năm tỷ lệ tăng trƣởng đạt (-8%) giảm so với kỳ Tuy nhiên, xét tổng thể số lƣợng khách hàng sử dụng BIDV Smartbanking chiếm đa số so với sản phẩm khác ối với thẻ ATM, năm 2018 tỷ lệ tăng trƣởng đạt 50% tƣơng ứng với 2.079 khách hàng, đến năm tỷ lệ tăng trƣởng đạt (-17%) tƣơng ứng giảm 1.060 khách hàng so với kỳ nhiên, so với năm tăng trƣởng cao với tỷ lệ 24.5%

Hình 4.2 Biểu đồ ấu khách hàng sử dụng E-Banking

( guồn: Ph ng uản lý nội BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

hƣ vậy, qua phân tích cho thấy, khách hàng sử dụng E-Banking sụt giảm năm 9, xuất phát từ nguyên nhân khách quan chủ quan nhƣ: chế sách pháp luật E-Banking, cạnh tranh NHTM, Công nghệ ngân hàng, hệ thống thơng tin bảo mật, sách chất lƣợng dịch vụ…, đặc biệt giai đoạn tình hình kinh tế có nhiều biến động, dẫn điến khách hàng hạn chế giao dịch Tuy nhiên, với kết đạt đƣợc trên, cho thấy dấu hiệu khách hàng c thay đổi giao dịch truyền thống giao dịch đại Chi nhánh

4.542

3.995 4.658 4.158

6.359

7.191 8.152 6.237

5.341 6.795 7.499 5.177

BIDV Online BIDV Bankplus BIDV Smartbanking, ATM

ểu đồ àng ụng E-banking

4.2.4.5 C cấu tiêu hoạt ộng E-Banking

Bảng 4.6 ấu tiêu E- an ng g a đ ạn 2017 - 2019

(ĐVT: tỷ ồng)

ỉ t u ă

2017

ă 2018

ă 2019

ăm so với

ăm so với + - % + - % nline 98 5 - -

Tỷ trọng % - - - -

ankplus 84 87 -5 -6

Tỷ trọng % - - - -

martbanking, 89 7 99 -8 -8

Tỷ trọng % 7 - - - -

76 99 - -

Tỷ trọng % - - - -

323.3 398.0 351.3 74.7 23.1 -46.7 -11.7

( guồn: Ph ng uản lý nội BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo, 2020)

rong giai đoạn này, Chi nhánh dần vào ổn định sau sáp nhập, song tình hình kinh tế nƣớc giới có nhiều biến động, khiến cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh gặp khơng kh khăn, đặc biệt hoạt động E-Banking Mặc dù Chi nhánh non trẻ so với Chi nhánh hệ thống địa bàn Tỉnh Bà Rịa – ũng àu nhƣng hoạt động E-Banking hi nhánh đạt đƣợc số kết đáng kể sau:

ứng tăng tỷ so với kỳ, đến năm 2019 tỷ trọng gia tăng đạt 28.2% nhƣng lại c xu hƣớng giảm vơi tỷ lệ 8% tƣơng ứng với 8.6 tỷ so với kỳ Chỉ tiêu ATM năm có tỷ trọng 23.6% tƣơng ứng với 76.2 tỷ, năm tỷ trọng gia tăng đạt 24.9% dẫn đến tăng trƣởng tăng cao với tỷ lệ %, tƣơng ứng với 22.9 tỷ so với kỳ, đến năm đạt tỷ trọng giảm 23.4%, dẫn đến tỷ lệ tăng trƣởng giảm theo với 7% tƣơng ứng với giảm 16.8 tỷso với kỳ

hƣ vậy, với kết phần phản ánh đƣợc nỗ lực Cán nhân viên Song kết chƣa phản ánh hết đƣợc tiềm thực Chi nhánh, địa bàn tỉnh Bà Rịa - ũng àu địa phƣơng bật ngành dầu khí, doanh nghiệp ngành dầu khí, doanh nghiệp XNK hải sản điển hình du lịch Vì vậy, nhu cầu E-Banking lớn ngày phát triển, với địa bàn tiềm đòi hỏi nguồn lực phải đủ lớn c trình độ nghiệp vụ, trang thiết bị Công nghệ đại, không ngừng phấn đấu thực tốt chức trung gian toán nhằm đảm bảo thơng suốt q trình tƣơng tác khách hàng ngân hàng, đa dạng hoá dịch vụ, nâng cao uy tín BIDV Chi nhánh

4.2.4.6 Ki m soát r i ro

4.2.4.7 Th ng hi u ng n hàng

Thừa hƣởng uy tín thƣơng hiệu BIDV có bậc xếp hạng tín nhiệm cao Việt Nam lĩnh vực tài ngân hàng, thƣơng hiệu lan rộng khắp nƣớc trƣờng Quốc tế Ngoài việc thừa hƣởng hi nhánh nỗ lực việc tạo hình ảnh nhƣ: âng cấp hình ảnh phòng giao dịch theo nhận diện thƣơng hiệu BIDV, đào tạo kỹ nghiệp vụ, thái độ phục vụ cho Cán nhân viên, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lƣợng tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng ên cạnh đ Chi nhánh thực khảo sát ý kiến khách hàng thông qua hòm thƣ g p ý chi nhánh điểm giao dịch, cung cấp địa Email, số điện thoại đƣờng dây n ng định kỳ gửi phiếu khảo sát khách hàng Công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu tham gia hoạt động tài trợ an sinh xã hội để nâng cao hình ảnh uy tín, thƣơng hiệu đƣợc quan tâm nhiên mức khiêm tốn chƣa thƣờng xuyên

4.2.4.8 Chu n ch quan

Công tác tuyên truyền, giới thiệu quảng bá sản phẩm E-Banking nhằm tăng cƣờng khả nhận biết khách hàng thời gian qua đƣợc Chi nhánh thực theo chƣơng trình ội sở đạo nhƣ treo băng rơn, banner quảng cáo điểm giao dịch, triển khai chƣơng trình khuyến mãi, để thu hút khách hàng quan tâm Chi nhánh chủ động việc triển khai hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ thời gian định, nhiên Chi nhánh chƣa c sách ƣu đãi cho khách hàng cũ nhằm khuyến khích họ giới thiệu khách hàng nhƣ: ngƣời quen, bạn bè ngƣời thân họ ây vấn đề mà ngân hàng cần phải lƣu tâm thực thời gian tới Cán nhân viên giao dịch viên chƣa chủ động giới thiệu E-Banking đến khách hàng

4.2.4.9 Ki m soát hành vi

phạm an ninh hệ thống, thông qua phƣơng tiện truyền thông, Website ngân hàng tới khách hàng hi nhánh tạo cách thức tƣơng tác với khách hàng hỗ trợ trực tuyến kênh thông tin hệ thống BIDV E-Banking, hỗ trợ giải đáp vƣớng mắc nhƣ vấn đề mà khách hàng gặp phải trình sử dụng, giúp cho họ c đƣợc an tâm sử dụng E-Banking Tuy nhiên, việc tạo tài liệu hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng gia tăng khả tự chủ chƣa thực tốt

Qua phân tích thực trạng cho thấy, dấu hiệu khách hàng c thay đổi giao dịch truyền thống quan tâm tới sử dụng E-Banking với số lƣợng khách hàng ngày tăng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt đƣợc tồn hạn chế định

4.2.5 ạn ế nguy n n n hạn chế

4.2.5.1 Về mặt hạn ch

Thứ nhất, Số lƣợng sản phẩm E-Banking BIDV phong phú đa dạng, nhƣng hi nhánh số lƣợng sản phẩm E-Banking triển khai chƣa nhiều, Chi nhánh giai đoạn dần vào ổn định sau sáp nhập số sản phẩm tiện ích tích hợp chƣa đƣợc quan tâm phát triển Hoạt động E-Banking giai đoạn qua có tăng trƣởng nhƣng thấp so với tổng thu nhập Số lƣợng khách hàng sử dụng E-Banking thấp, doanh số dịch vụ mang lại chƣa tƣơng xứng với tiềm lực khách hàng Chi nhánh địa bàn tỉnh Bà Rịa - ũng àu

Thứ hai tính dễ sử dụng, có quy trình hƣớng dẫn thực giao dịch nhƣng chƣa cụ thể hóa cho loại sản phẩm E-Banking, E-Banking đƣợc cải tiến nhƣng giao diện tác nghiệp chƣa thực tiện lợi dễ sử dụng cho ngƣời dùng

Thứ ba tính hữu ích, hoạt động tuyên truyền quảng bá giới thiệu tính ƣu việt sản phẩm E- anking sách khách hàng chƣa phát huy hiệu quả, chƣa liên kết liên kết với trƣờng học, sở, trung tâm trƣờng ại học,…

Thứ năm thƣơng hiệu ngân hàng, ngồi việc thừa hƣởng uy tín, thƣơng hiệu BIDV mạng lƣới nƣớc trƣờng Quốc tế Công tác tiếp thị sản phẩm quảng bá thƣơng hiệu nhằm gia tăng uy tín, thƣơng hiệu Chi nhánh phƣơng tiện thông tin đại chúng, tham gia hoạt động cộng đồng tài trợ an sinh xã hội thấp không thƣờng xuyên Chất lƣợng dịch vụ sản phẩm Công nghệ hi nhánh chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng

Thứ sáu kiểm soát hành vi, việc tạo tài liệu hƣớng dẫn, hỗ trợ khách hàng gia tăng khả tự chủ chƣa thực tốt, thông tin hệ thống ngân hàng đƣợc cung cấp nhƣng cịn hạn chế thơng tin

Thứ bảy chuẩn chủ quan, chƣa quan tâm đến khách hàng cũ, chƣơng trình khuyến ƣu đãi nặng tính thời vụ chƣa khuyến khích đƣợc khách hàng cũ giới thiệu khách hàng Cán nhân viên giao dịch viên chƣa chủ động giới thiệu sản phẩm đến khách hàng

4.2.5.2 Nguyên nhân c a hạn ch

Thứ nhất, Chi nhánh triển khai sản phẩm E-Banking muộn so với ngân khác nên gặp nhiều kh khăn việc phát triển thị phần gặp phải cạnh tranh ngân hàng Hiện số lƣợng khách hàng sử dụng E-Banking chiếm không 10% số lƣợng khách hàng cá nhân Chi nhánh, kh khăn việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ E-Banking Chi nhánh triển khai phát triển sản phẩm E-Banking chƣa đa dạng, đồng thời quan điểm việc phát triển sản phẩm Cán nhân viên nhiệm vụ chính, nên phối hợp phận nghiên cứu sản phẩm chƣa chặt chẽ Mặt khác Chi nhánh giai đoạn đầu triển khai E-Banking nên cung cấp có, chƣa thực quan tâm tới phát triển E-Banking theo chiều sâu vấn đề làm giảm sức cạnh tranh

Thứ ba tính hữu ích, cơng tác đầu tƣ tun truyền quảng bá tính ƣu việt liên kết cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chƣa đƣợc sâu rộng hƣa xây dựng sách ƣu đãi, giảm phí dịch vụ cho loại sản phẩm, đối tƣợng cụ thể để trì tài khoản khách hàng,…

Thứ tƣ kiểm soát rủi ro, chƣa thành lập ban kiểm tra nội để kiểm soát sai sót q trình thực nghiệp vụ, quy trình hƣớng dẫn tác nghiệp chƣa quy định rõ chức năng, quyền hạn, nghĩa vụ phận tham gia quy trình cho sản phẩm dịch vụ khâu tác nghiệp

Thứ năm thƣơng hiệu ngân hàng, việc quảng bá thƣơng hiệu thiếu phối hợp gắn kết chặt chẽ phận nghiên cứu sản phẩm làm ảnh hƣởng đến sức cạnh tranh Không tự chủ nguồn vốn việc đầu tƣ chiến luợc thƣơng hiệu lâu dài nhƣ tham gia hoạt động tài trợ cộng đồng, Chi nhánh khơng phải đơn vị hạch tốn độc lập mà nguồn vốn đầu tƣ phụ thuộc BIDV

Thứ sáu kiểm sốt hành vi, thơng tin hạng tầng mạng, sách bảo mật, thơng tin tài chính, công cụ trợ giúp kèm để khách hàng nắm rõ tự tin đăng ký sử dụng E-Banking chƣa cung cấp đầy đủ

Thứ bảy chuẩn chủ quan, chƣa c sách ƣu đãi, khuyến khích cụ thể quan tâm đến khách hàng cũ, họ kênh truyền thơng đáng tin cậy cho ngân hàng đến với gia đình, bạn bè, ngƣời thân quen họ hƣa giao tiêu cụ thể cho Cán nhân viên giao dịch viên chủ động tuyên truyền giới thiệu sản phẩm khuyến khích khách hàng sử dụng E-Banking

4.3 Kết nghiên cứu

4.3.1 Thu thập liệu tỉ lệ hồ đ p

Thu thập liệu theo phƣơng pháp thuận tiện, 200 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc phát ra, thu thập từ (15/7/2020 -15/8/2020) BIDV ũng àu ôn ảo Kết thu 191 phiếu đạt tỷ lệ hồi đáp 95 5% au loại bỏ phiếu không hợp lệ lại 178 phiếu hợp lệ đạt 93.2% đƣợc đƣa vào phân tích

4.3.2 Phân tích thống kê mô tả đặ đ ểm mẫu khảo sát

Bảng 4.7 Kết phân tích thống kê mơ tả đặ đ ểm mẫu khảo sát Thông tin mô tả đặ đ ểm mẫu Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nam 96 53.9

Nữ 82 46.1

Tổng 178 100

ộ tuổi

Từ 18-25 35 19.7

Từ 26-35 73 41.0

Từ 36-45 42 23.6

Trên 45 28 15.7

Tổng 178 100

rìn độ học vấn

THPT 54 30.3

Trung cấp ao đẳng 69 38.8

ại học 47 26.4

au đại học 4.5

Tổng 178 100

Thu nhập

ƣới triệu 45 25.3

Từ 5-10 triệu 84 47.2

Từ 11-20 triệu 31 17.4

Trên 20 triệu 18 10.1

Tổng 178 100

Nghề nghệp

Học sinh/Sinh viên 33 18.5

Nội trợ 27 15.2

hân viên văn phòng 45 25.3

Kinh doanh tự 59 33.1

Khác 14 7.9

Tổng 178 100

- Kết (bảng 4.7) cho thấy, có chênh lệch khơng nhiều nam nữ mẫu khảo sát, đ giới tính nam chiếm 53.9% nữ chiếm 41.6% tƣơng ứng với trƣờng hợp

- Kết phân tích độ tuổi cho thấy, nhóm tuổi từ 18-25 chiếm tỷ lệ thấp với 19.7% cao nhóm tuổi từ 26-35 với 41%, tiếp đến nhóm tuổi từ 36 - 45 chiếm 23.6% cuối 45 tuổi chiếm 15.7% Kết phản ánh lên phân bố đồng độ tuổi phù hợp với trình độ học vấn, nghề nghệp mức thu nhập đáp viên

- Kết phân tích trình độ học vấn cho thấy, trình độ Trung cấp/Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao với 38.8%, lần lƣợt THPT chiếm tỷ lệ 30.0%, đại học chiếm tỷ lệ 4% sau đại học chiếm tỷ lệ thấp với 4.5% Kết cho thấy phù hợp với thực tế đa số đáp viên c ý định sử dụng E-Banking ngƣời c trình độ định

- Kết phân tích thu nhập cho thấy, thu nhập từ 5-10 triệu chiếm tỷ lệ cao với 47.2%, lần lƣợt dƣới triệu chiếm 25,3%, từ 11-20 triệu chiếm 17.4% 20 triệu chiếm tỷ lệ thấp với 10.1% Kết phân bố mức thu nhập mẫu đáp viên phù hợp với độ tuổi, trình độ nghề nghệp - Kết phân tích nghề nghiệp cho thấy, kinh doanh tự chiếm tỷ lệ cao với 33.1%, lần lƣợt nhân viên văn phòng chiếm 25.3%, Học sinh/Sinh chiếm 18.5%, nội trợ chiếm 15.2% cuối ngành nghề khác chiếm 7.9% Kết cho thấy phù hợp nghề nghiệp với độ tuổi, trình độ thu nhập đáp viên c ý định sử dụng E-Banking

4.3.3 Kiể địn đ n g t ang đ

4.3.3.1 K t ki m ịnh Cronb ch’s Alph

biến tổng phải lớn 0.3 oàng rọng hu guyễn ộng gọc, ết kiểm định đƣợc mô tả bảng 8: (chi ti t tham khảo mục 3.2, phụ lục 3)

Bảng 4.8 Tóm tắt kết kiể địn t ang đ

Biến quan sát Hêi số tƣơng uan ến - tổng Hệ số Cronbach's Alpha loại bỏ biến

ang đ đ t n ữu , r n a ’ Alp a =0.825

A_ICH1 683 771

A_ICH2 655 776

A_ICH3 630 783

A_ICH4 709 761

A_ICH5 445 844

ang đ t n ễ sử dụng, r n a ’ Alp a =0.733

B_DE1 474 702

B_DE2 619 617

B_DE3 470 703

B_DE4 540 664

ang đ t n rủ r , r n a ’ Alp a =0.864

C_RUI1 766 805

C_RUI2 731 821

C_RUI3 599 872

C_RUI4 771 803

ang đ t ƣơng ệu ng n àng, r n a ’ Alp a =0.829

D_TH1 734 746

D_TH2 693 766

D_TH3 713 756

ang đ ể t àn v , r n a ’ Alp a =0.860

E_VI1 625 845

E_VI2 589 853

E_VI3 694 827

E_VI4 688 829

E_VI5 807 798

ang đ u n chủ uan, r n a ’ Alp a =0.788

F_CQ1 576 729

F_CQ2 685 667

F_CQ3 542 745

F_CQ4 533 749

ang đ định sử dụng E- an ng, r n a ’ Alp a =0.783

Ydinh1 607 724

Ydinh2 593 739

Ydinh3 669 658

(Nguồn: Phân tích li u khảo sát c a tác giả, 2020)

ết kiểm định thang đo bảng cho thấy, tất nhân tố thành phần ảnh hƣởng đạt độ tin cậy cao với hệ số ronbach’s lpha > rong đ , cao nhân tố tính rủi ro thấp nhân tố tính dễ sử dụng iều cho thấy biến độc lập c mối liên hệ chặt chẽ với khái niệm thành phần ất hệ số tƣơng quan biến tổng > hân bổ từ 445 đến 7, không c biến rác thỏa mãn với điều kiện o đ , tất biến đƣợc chấp nhận đƣợc sử dụng phân tích nhân tố E

4.3.3.2 K t ph n t ch EFA

* Tóm tắt tiêu chu n đ n g : nhƣ trình bày chƣơng dùng phƣơng pháp trích nhân tố với phép xoay Varimax

- Phân tích nhân tố thích hợp ≤ ≤ - Kiểm định artlett ≤

- Hệ số tải nhân tố ≥ đƣợc xem c ý nghĩa thực tiễn thang đo đƣợc chấp nhận tổng phƣơng sai trích ≥ %

* Kết phân tích ảng 4.9:(chi ti t tham khảo mục 3.3, phụ lục 3)

Bảng 4.9 Tóm tắt kết phân tích nhân tố Kiể định KMO Bartlett's

Hệ số KMO 784

Kiểm định Bartlett Giá trị hi bình phƣơng xấp xỉ 2028.659

Bậc tự 325

Mức ý nghĩa 000

Tổng p ƣơng a tr

Nhân

t

ố Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau trích Chỉ số sau xoay

Tổng % phƣơng sai

%

tích lũy Tổng

% phƣơng sai

%

tích lũy Tổng

% phƣơng sai

% tích lũy 5.390 20.732 20.732 5.390 20.732 20.732 3.306 12.715 12.715 3.186 12.252 32.984 3.186 12.252 32.984 3.049 11.727 24.442 2.733 10.512 43.497 2.733 10.512 43.497 2.905 11.173 35.614 2.204 8.479 51.976 2.204 8.479 51.976 2.703 10.397 46.011 1.690 6.498 58.474 1.690 6.498 58.474 2.462 9.468 55.479 1.522 5.853 64.327 1.522 5.853 64.327 2.301 8.848 64.327 906 3.486 67.814

(Nguồn: Phân tích li u khảo sát c a tác giả, 2020)

Bảng 4.10 Kết xoay nhân tố Nhân tố

1

E_VI5 885 E_VI3 819 E_VI4 805 E_VI2 710 E_VI1 705

A_ICH4 .810

A_ICH2 .804

A_ICH1 .730

A_ICH3 .720

A_ICH5 .593

C_RUI4 .885

C_RUI1 .868

C_RUI2 .854

C_RUI3 .749

D_TH1 .843

D_TH2 .832

D_TH3 .824

D_TH4 .626

F_CQ2 842

F_CQ1 754

F_CQ3 730

F_CQ4 729

B_DE2 .788

B_DE4 .751

B_DE1 .655

B_DE3 .652

(Nguồn: Phân tích li u khảo sát c a tác giả, 2020)

* Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc: (chi ti t tham khảo mục 3.3, phụ lục 3)

Bảng 4.11 Tóm tắt kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Kết ma trận xoay nhân tố

Biến quan sát Thành phần

Ydinh3 865

Ydinh1 827

Ydinh2 817

Eigenvalues 2.098

hƣơng sai trích % 69.938

Sig 0.000

KMO 0.695

% tích lũy 69.938

(Nguồn: Phân tích li u khảo sát c a tác giả, 2020)

Kết bảng cho thấy, hệ số KMO = 0.695 >0.5, phân tích nhân tố thích hợp với liệu thu thập Kiểm định artlett’s c ig < 5, biến quan sát c tƣơng quan với tổng thể Có nhân tố đƣợc trích từ phân tích EFA, giá trị Eigenvalues =2098 >1 tổng phƣơng sai trích đƣợc 69.938% đạt yêu cầu Hệ số tải nhân tố > c ý nghĩa thực tiễn Thang đo đạt giá trị hội tụ

4.3.3.3 Tóm tắt k t ph n t ch EFA

Kết phân tích nhân tố biến độc lập biến phụ thuộc mô hình đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt, phân tích EFA thích hợp với tập liệu nghiên cứu Kết phân tích có nhân tố đƣợc trích là: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính rủi ro, thƣơng hiệu ngân hàng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan ý định sử dụng E-Banking Tất biến quan sát nhân tố đƣợc rút trích đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào sử dụng phân tích

4.3.4 Phân tích hồi quy

rƣớc hồi quy tuyến tính ta cần xem xét mối tƣơng quan hai biến định lƣợng, đồng thời phân tích cịn phát mối tƣơng quan chặt chẽ biến độc lập với nhau, tƣơng quan gây đa cộng tuyến ảnh hƣởng đến kết hồi quy (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

4.3.4.1 K t ph n t ch t ng qu n

Bảng 4.12 Kết p n t tƣơng uan

A_ICH B_DE C_RUI D_TH E_VI F_CQ Ydinh A_ICH Hệ số tƣơng quan 353** -.080 403** 273** 189* 598**

Sig (2-tailed) 000 287 000 000 011 000 B_DE Hệ số tƣơng quan 353** 072 241** 311** 152* 476**

Sig (2-tailed) 000 342 001 000 043 000 C_RUI Hệ số tƣơng quan -.080 072 108 -.036 -.095 -.166*

Sig (2-tailed) 287 342 151 632 207 026 D_TH Hệ số tƣơng quan 403** 241** 108 085 086 454**

Sig (2-tailed) 000 001 151 258 256 000 E_VI Hệ số tƣơng quan 273** 311** -.036 085 149* 375**

Sig (2-tailed) 000 000 632 258 047 000 F_CQ Hệ số tƣơng quan 189* 152* -.095 086 149* 305**

Sig (2-tailed) 011 043 207 256 047 000 Ydinh Hệ số tƣơng quan 598** 476** -.166* 454** 375** 305**

Sig (2-tailed) 000 000 026 000 000 000

N 178 178 178 178 178 178 178

(Nguồn: Phân tích li u khảo sát c a tác giả, 2020)

4.3.4.2 K t phân tích hồi quy n tính

Phân tích hồi quy với biến độc lập: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính rủi ro, thƣơng hiệu ngân hàng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan biến phụ thuộc Ý định sử dụng E-Banking hƣơng trình hồi quy nghiên cứu có dạng sau:

Y = β +β + β + β + β4 + β5 + β6 6+ i

r ng đ : Y: Biến phụ thuộc thể định sử dụng E-Banking β : ằng số; β …β6: hệ số hồi quy; i: phầnh dƣ

…X6 biến độc lập tƣơng ứng với: (A_ICH), (B_DE), (C_RUI), (D_TH), (E_VI), (F_CQ)

* Kết p n t n ƣ au:

Bảng 4.13 Kết thống kê hệ số x định phù hợp mơ hình

Mơ hình Giá trị R R bình p ƣơng

ìn p ƣơng hiệu chỉnh

Sai số chu n của ƣớ lƣợng

Hệ số Durbin-Watson

1 746a 557 542 718 1.589

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết bảng cho thấy, giá trị R2 hiệu chỉnh = 54 nghĩa biến độc lập mơ hình giải thích đƣợc 54.2% biến thiên biến phụ thuộc ộ thích hợp mơ hình 54.2%, cịn lại 45.8% sai số yếu tố khác ngồi mơ hình Kiểm định tƣơng quan chuỗi hệ số urbin – Watson kết cho thấy, hệ số nằm khoảng 1<d<3 mơ hình khơng có tƣợng tự tƣơng quan chuỗi, nghĩa sai số mơ hình độc lập với

Bảng 4.14 Kết phân tích ANOVA

Mơ hình Tổng bình p ƣơng

Bậc tự df

Bình p ƣơng trung bình

Hệ số F trị Sig

1 Hồi quy 110.867 18.478 35.854 000b

Phần dƣ 88.127 171 515

Tổng 108.192 227

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

Bảng 4.15 Kết thống kê hệ số hồi quy

Mơ hình

Hệ số hồi quy ƣa u n

hóa

Hệ số hồi quy chu n

hóa

t Sig

Thống đa cộng tuyến

B

Sai số

chu n Beta

Dung sai

Hệ số phóng đại (VIF) (Constant) -.390 406 -.961 338

A_ICH 454 084 325 5.398 000 716 1.398

B_DE 279 066 239 4.195 000 800 1.249

C_RUI -.168 053 -.165 -3.173 002 953 1.049

D_TH 273 060 257 4.540 000 807 1.239

E_VI 186 063 162 2.962 003 863 1.158

F_CQ 210 076 146 2.775 006 941 1.062

a Dependent Variable: Ydinh

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết bảng cho thấy, thống kê đa cộng tuyến nhân tố độc lập có hệ số VIF <10 (lớn 1.4) hệ số dung sai >0.5 nhỏ (lớn 0.95) chứng tỏ tƣợng đa cộng tuyến khơng tồn mơ hình Kết hồi quy cho biết nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc có mối tƣơng quan tuyến tính mức ý nghĩa 5% đạt độ tin cậy 95%, nghĩa nhân tố mơ hình có ảnh hƣởng tích cực đến định sử dụng E-Banking khách hàng, đ biến C_RUI ảnh hƣởng nghịch biến Các nhân tố ảnh hƣởng gồm: A_ICH, _ E, _ , _ , E_ , _ Q tƣơng ứng với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lƣợt là: 0.325, 0.239, - 65, 57, , 46 rong đ , nhân tố có mức độ ảnh hƣởng quan trọng Tính hữu ích nhân tố Chuẩn chủ quan có mức độ ảnh hƣởng thấp nhân tố Từ kết phân tích ta thu đƣợc, phƣơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo nhƣ sau:

4.3.4.3 K t ki m ịnh phân phối chu n c a phần d

Hình 4.3 Kết đồ thị phân phối phần ƣ chu n hoá

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

ết phần dƣ, từ đồ thị tần số phần dƣ chuẩn hoá cho thấy, giá trị trung bình Mean= 6.64E*10-16≈ ; độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.983: phân phối phần dƣ c dạng gần chuẩn đạt yêu cầu giả định phân phối chuẩn phần dƣ

Hình 4.4 Kết đồ thị tần số P-P Plot

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

4.3.4.4 K t ki m ịnh ph ng s i s i số hơng ổi

Hình ‎4.5 Kết đồ thị phân tán Scatterplot

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết đồ thị cho thấy, giá trị dự đốn chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh đƣờng qua tung độ khơng tạo thành hình dạng iều cho thấy giả thuyết liên hệ tuyến tính không bị vi phạm

4.3.4.5 K t ki m ịnh giả thuy t nghiên cứu

Giả thuyết H1: Tính hữu ích ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo ết ƣớc lƣợng hồi quy với mức ý nghĩa 5% cho thấy, giá trị Sig = 0.000 < đạt độ tin cậy 95% hệ số hồi quy 0.325>0 thể mối tƣơng quan đồng biến nên giả thuyết đƣợc ủng hộ với tập liệu khảo sát hƣ vậy, khách hàng nhận thấy tính hữu ích việc sử dụng E-Banking tiết kiệm chi phí, giao dịch dễ dàng, giao dịch lúc nơi, tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch truyền thống ý định sử dụng E-Banking họ cao

Giả thuyết H3: Tính rủi ro ảnh hƣởng tiêu cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo ết ƣớc lƣợng hồi quy cho thấy, giá trị Sig = 0.000 <0.05 hệ số hồi quy là: -0.165<0 thể mối tƣơng quan nghịch biến nên giả thuyết đƣợc ủng hộ hƣ vậy, sử dụng E-Banking khách hàng họ lo ngại khơng an tồn hệ thống toán trực tuyến trục trặc, mật giao dịch dễ dàng bị đánh cắp, rị rỉ thơng tin cá nhân, rủi ro lớn so với lợi ích mang lại nên họ cất nhắc hạn chế không c ý định sử dụng E-Banking

Giả thuyết 4: hƣơng hiệu ngân hàng ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo ết ƣớc lƣợng hồi quy cho thấy mối tƣơng quan tuyến tính hƣơng hiệu định sử dụng E-Banking 0.257>0 tƣơng quan đồng biến mức ý nghĩa thống kê 5% ig = < nên giả thuyết đƣợc ủng hộ hƣ vậy, khách hàng nhận thấy hƣơng hiệu ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt, ấn tƣợng tốt hình ảnh, tin tƣởng tự hào sử dụng sản phẩm ý định sử dụng E-Banking cao

Giả thuyết H5: Kiểm soát hành vi ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo ết ƣớc lƣợng hồi quy cho thấy mối tƣơng quan tuyến tính Kiểm sốt hành vi định 0.162>0 tƣơng quan đồng biến mức ý nghĩa thống kê 5% ig = < nên giả thuyết đƣợc ủng hộ hƣ vậy, khách hàng nhận thức kiểm soát hành vi nhƣ đủ khả năng, đủ nguồn lực cần thiết, đủ kiến thức, tự thực sử dụng khơng cần trợ giúp ý định sử dụng E-Banking sớm đƣợc thực

4.3.4.6 Tóm tắt k t ki m ịnh giả thuy t nghiên cứu

Bảng 4.16 Tóm tắt kết kiể định giả thuyết nghiên cứu Giả

thyết Phát biểu

Kết kiể định H1 Tính hữu ích ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng

E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

Chấp nhận P=0.000 H2 Dễ sử dụng ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng

E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

Chấp nhận P=0.000 H4 Tính rủi ro ảnh hƣởng tiêu cực (- đến ý định sử dụng

E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

Chấp nhận P=0.002 H3 hƣơng hiệu ngân hàng ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử

dụng E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

Chấp nhận P=0.000 H5 Kiểm sốt hành vi ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng

E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

Chấp nhận P=0.003 H6 Chuẩn chủ quan ảnh hƣởng tích cực + đến ý định sử dụng

E-Banking khách hàng ũng àu ôn ảo

Chấp nhận P=0.006

( guồn: Ph n t ch tổng hợp c tác giả, 2020)

Tóm lại: sau phân tích hồi quy kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu, thông qua tiêu chuẩn ƣớc lƣợng thống kê xây dựng đƣợc thang đo phù hợp mơ hình lý thuyết thức nhƣ sau: hình 6)

Hình 4.6 Mơ ìn n n tố ản ƣởng đến định sử dụng E-Banking àng tạ DV Vũng àu ôn ảo

( guồn: K t nghiên cứu c tác giả, 2020) Tính hữu ích

Tính dễ sử dụng

Tính rủi ro

hƣơng hiệu ngân hàng Kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan

4.3.5 Kết khảo sát k ể địn ự ệt đặ đ ể n n u ọ

4.3.5.1 Ki m ịnh khác bi t gi i t nh

iểm định Levene với giả thuyết rằng, phƣơng sai hai tổng thể hay giá trị trung bình hai nh m giới tính với ig <

Bảng 4.17 Kết kiể định giới tính iểm định

Levene phƣơng sai

t-test giá trị trung bình Kiểm định F Mức ý nghĩa Sig Kiểm định t Bậc tự df Giá trị Sig (2-tailed) Giá trị trung bình số khác biệt

ộ tin cậy 95% Thấp Cao Ydinh iả định

phƣơng sai

.000 995 -.510 176 610 -.082 160 -.397 234

iả định phƣơng sai

khác

-.511 172.697 610 -.082 160 -.396 233

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết bảng cho thấy, iểm định Levene c Sig =0.995 > kiểm định t-test giá trị trung bình c ig = > o đ , kết luận khơng có khác biệt ý định sử dụng E-Banking nhóm nam nữ

4.3.5.2 Ki m ịnh khác bi t ộ tuổi

Kiểm định phƣơng sai để xem xét có khác biệt hay không độ tuổi khách hàng ý định sử dụng E-Banking iểm định đƣợc thực với giả thuyết rằng:

+ H0 Sig < 0.05: Có khác biệt nh m độ tuổi khách hàng với ý định sử dụng E-Banking

ảng 4.18 Kết uả ể địn p ƣơng a độ tuổ K ể địn t n đồng n ất p ƣơng a

Ydinh

Thống kê Levene Bậc tự tử số (df1)

Bậc tự mẫu số (df2)

Mức ý nghĩa ig

.872 174 457

ANOVA

Ydinh

bình phƣơng

Bậc tự (df)

Trung bình bình phƣơng

Kiểm định F

Mức ý nghĩa Sig

Giữa nhóm 1.268 423 372 773

Trong nhóm 197.726 174 1.136

Tổng 198.994 177

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết bảng cho thấy, thống kê Levene có Sig = 0.457 >0.05 nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai ý định sử dụng E-Banking nhóm tuổi khác độ tin cậy 95%, đ kết đƣợc sử dụng iểm định F với Sig.= 0.773 >0.05 chấp nhận giả thuyết H1 khơng có khác biệt nhóm độ tuổi với ý định sử dụng E-Banking với độ tin cậy 95%

4.3.5.3 Ki m ịnh khác bi t trình ộ

iểm định đƣợc thực với giả thuyết rằng:

+ H0 Sig < 0.05: Có khác biệt nh m trình độ khách hàng với ý định sử dụng E-Banking

ảng 4.19 Kết uả ể địn p ƣơng a trìn độ K ể địn t n đồng n ất p ƣơng a

Ydinh

Thống kê Levene Bậc tự tử số (df1)

Bậc tự mẫu số (df2)

Mức ý nghĩa ig

.333 174 801

ANOVA

Ydinh

bình phƣơng

Bậc tự (df)

Trung bình bình phƣơng

Kiểm định F

Mức ý nghĩa Sig

Giữa nhóm 1.381 460 405 749

Trong nhóm 197.613 174 1.136

Tổng 198.994 177

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết bảng cho thấy, thống kê Levene có Sig = 0.801 >0.05 nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai ý định sử dụng E-Banking nhóm trình độ khác độ tin cậy 95%, đ kết đƣợc sử dụng iểm định với Sig.= 0.749 >0.05 chấp nhận giả thuyết H1 khơng có khác biệt nh m trình độ với ý định sử dụng E-Banking với độ tin cậy 95%

4.3.5.4 Ki m ịnh khác bi t thu nhập

iểm định đƣợc thực với giả thuyết rằng:

+ H0 Sig < 0.05: Có khác biệt nhóm thu nhập khách hàng với ý định sử dụng E-Banking

ảng 4.20 Kết uả ể địn p ƣơng a thu nhập K ể địn t n đồng n ất p ƣơng a

Ydinh

Thống kê Levene Bậc tự tử số (df1)

Bậc tự mẫu số (df2)

Mức ý nghĩa Sig

.762 174 517

ANOVA

Ydinh

bình phƣơng

Bậc tự (df)

Trung bình bình phƣơng

iểm định F

ức ý nghĩa Sig

Giữa nhóm 2.710 903 801 495

Trong nhóm 196.283 174 1.128

Tổng 198.994 177

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết bảng cho thấy, thống kê Levene Sig = 0.517 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai c ý định sử dụng E-Banking nhóm thu nhập khác độ tin cậy 95%, đ kết đƣợc sử dụng

iểm định với Sig.= 0.495 >0.05 chấp nhận giả thuyết H1 khơng có khác biệt nhóm thu nhập với ý định sử dụng E-Banking với độ tin cậy 95%

4.3.5.5 Ki m ịnh khác bi t nghề nghi p

iểm định đƣợc thực với giả thuyết rằng:

+ H0 Sig < 0.05: Có khác biệt nhóm nghề nghiệp khách hàng với ý định sử dụng E-Banking

ảng 4.21 Kết uả ể địn p ƣơng a nghề nghiệp K ể địn t n đồng n ất p ƣơng a

Ydinh

Thống kê Levene Bậc tự tử số (df1)

Bậc tự mẫu số (df2)

Mức ý nghĩa Sig

.872 174 457

ANOVA Ydinh

bình phƣơng

Bậc tự df

Trung bình bình phƣơng

Kiểm định F

Mức ý nghĩa Sig

Giữa nhóm 1.268 423 372 773

Trong nhóm 197.726 174 1.136

Tổng 198.994 177

( guồn: Ph n t ch li u hảo sát c tác giả, 2020)

Kết bảng cho thấy, thống kê Levene có Sig = 0.457 >0.05 nên chấp nhận giả thuyết phƣơng sai c ý định sử dụng E-Banking nhóm nghề nghiệp khác độ tin cậy 95%, đ kết đƣợc sử dụng iểm định với Sig.= 0.773 >0.05 chấp nhận giả thuyết H1 khơng có khác biệt nhóm nghề nghiệp với ý định sử dụng E-Banking với độ tin cậy 95% 4.4 Á Á KẾT QUẢ KIỂM ỊNH MƠ HÌNH VÀ THẢO LUẬN

4.4.1 Kết nghiên cứu kiể định mơ hình

Kết nghiên cho thấy, mơ hình nghiên cứu giải thích đƣợc 54.2% thay đổi biến phụ thuộc phụ thuộc biến độc lập ộ thích hợp mơ hình 54.2% tập xác định kiểm định F≠0 có Sig.=0.000<0.05 mơ hình nghiên cứu đề xuất đƣợc xác định phù hợp với tập liệu thu thập

Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng lần lƣợt từ cao đến thấp là: (0.325; 0.257; 9;- 65; ; 46 câu trả lời cho câu hỏi thứ hai đề tài

hƣơng trình hồi quy chuẩn h a đƣợc rút có dạng sau:

Ydinh = 0.325 A_ICH + 0.239 B_DE -0.165 C_RUI+0.257 D_TH+0.162 E_VI+0.146F_CQ

Kết từ phƣơng trình hồi quy cho thấy, hệ số hồi quy > thể mối tƣơng quan đồng biến nghĩa biến độc lập c ảnh hƣởng tích cực (+) đến ý định sử dụng ý định sử dụng E-Banking khách hàng mức ý nghĩa 5% đạt độ tin cậy 95%, ngoại trừ nhân tố rủi ro có hệ số hồi quy <0 thể mối tƣơng quan nghịch biến

4.4.2 Kết nghiên cứu tầm quan trọng nhân tố

Thứ nhất, nhân tố Tính hữu ích có tầm ảnh hƣởng quan trọng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng với hệ hồi quy iều cho biết, ngân hàng cần có biện pháp cụ thể việc phát triển sản phẩm, tăng cƣờng công tác quảng bá, đƣa thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ E-Banking nhƣ gia tăng tính hữu ích cho khách hàng sử dụng ý định sử dụng E-Banking họ đƣợc nâng cao nghĩa hệ số hồi quy, nhƣ ảnh hƣởng nhân tố khác đến ý định sử dụng E-Banking khơng đổi, tính hữu ích tăng lên đơn vị tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng thêm đơn vị o đ , sở cho nhà quản trị ngân hàng cần nâng cao ý định sử dụng E-Banking khách hàng nhân tố

tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng lên 57 đơn vị o đ , sở cho nhà quản trị ngân hàng cần nâng cao ý định sử dụng E-Banking khách hàng nhân tố

Thứ ba, nhân tố Tính dễ sử dụng có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ ba với hệ số hồi quy iều cho thấy, ngân hàng phải cải tiến Công nghệ mới, đơn giản thao tác, tạo cảm giác cho khách hàng sử dụng giao dịch dễ dàng thuận lợi ý định sử dụng E-Banking khách hàng đƣợc nâng cao nghĩa hệ số hồi quy, nhƣ ảnh hƣởng nhân tố khác đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng không đổi, nhân tố tính dễ sử dụng tăng lên đơn vị tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng thêm đơn vị Do đ , nhà quản trị ngân hàng cần đầu tƣ nâng cao nhân tố

Thứ tƣ, nhân tố Tính rủi ro có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ tƣ với hệ số hồi quy - 65 iều cho thấy, phần lớn khách hàng chƣa đồng ý đa số phân vân tính an tồn E-Banking đ ngân hàng phải c biện pháp khắc phục lo lắng tạo cảm giác cho khách hàng sử dụng giao dịch an tồn ý định sử dụng E-Banking khách hàng đƣợc nâng cao nghĩa hệ số hồi quy, nhƣ ảnh hƣởng nhân tố khác đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng không đổi, nhân tố tính rủi ro tăng lên đơn vị tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng thêm - 65 đơn vị o đ , nhà quản trị ngân hàng cần đầu tƣ nâng cao nhân tố

Thứ sáu, nhân tố Chuẩn chủ quan có tầm ảnh hƣởng quan trọng cuối nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng với hệ hồi quy 46 iều cho thấy ngân hàng cần có biện pháp cụ thể việc phát triển sản phẩm mở rộng quy mô, cần quan tâm đến khách hàng cũ c sách ƣu đãi khuyến khích họ giới thiệu khách hàng mới… ý định sử dụng E-Banking khách hàng đƣợc nâng cao nghĩa hệ số hồi quy, nhƣ ảnh hƣởng nhân tố khác đến ý định sử dụng E-Banking không đổi, nhân tố Chuẩn chủ quan tăng lên đơn vị tác động đến ý định sử dụng E-Banking tăng thêm 46 đơn vị ì vậy, nhà quản trị ngân hàng cần nâng cao nhân tố 4.4.3 Kết nghiên cứu x định khác biệt đặ đ ểm nhân kh u học

Kết khảo sát yếu tố đặc điểm nhân học ý định sử dụng E-Banking khách hàng nhƣ sau:

Về giới tính: Kết điều tra cho thấy Nam giới chiếm tỷ lệ cao số khách hàng cá nhân ũng àu ôn ảo hƣng nữ giới có kết trung bình cao am giới khía cạnh ý định sử dụng E-Banking Tuy nhiên kết phân tích phƣơng sai c giá trị P-value lớn ig > nên giới tính Nam Nữ khơng có khác biệt ý định sử dụng E-Banking

Về độ tuổi: em x t ý định sử dụng E-Banking theo độ tuổi, kết cho thấy ngƣời c độ tuổi (từ 26-35) có số ý định sử dụng E-Banking cao nhất, thấp ngƣời 45 tuổi Tuy nhiên, kết phân tích phƣơng sai có giá trị ig > nên nh m khách hàng c độ tuổi khác khơng có khác biệt ý định sử dụng E-Banking

Về trình độ học vấn: Xét theo khía cạnh trình độ học vấn, ngƣời có trình độ học vấn mức sau đại học có kết trung bình thấp Tuy nhiên, kết phân tích phƣơng sai c giá trị (Sig >0.05 nên nh m khách hàng c trình độ học vấn khác khơng có khác biệt ý định sử dụng E-Banking

Kết phân tích phƣơng sai c giá trị (Sig >0.05) nên nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác khơng có khác biệt ý định sử dụng E-Banking

Về thu nhập: Xét theo khía cạnh thu nhập, kết cho thấy ngƣời có thu nhập cao ngƣời c ý định sử dụng E- anking ngƣời có thu nhập trung bình Kết phân tích phƣơng sai c giá trị (Sig >0.05) nên nhóm khách hàng có mức thu nhập khác khơng có khác biệt ý định sử dụng E-Banking

hƣ vậy, kết phân tích T-test xác định khác nhóm yếu tố đặc điểm nhân học mẫu ý định sử dụng E-Banking khách hàng, có chênh lệch số thống kê trị trung bình nhón nhân tố nhƣng mức khơng đáng kể, chứng tỏ khách hàng c ý định sử dụng E-Banking Chi nhánh nhƣ khơng có phân biệt mức ý nghĩa b 5% ig < iều phù hợp với thực tiễn đa số khách hàng đƣợc khảo sát độ tuổi trẻ h a, c trình độ định họ ngƣời có khả áp dụng E-Banking qua Internet

4.4.4 Thảo luận ết uả

rên sở lý thuyết, nghiên cứu định tính thảo luận lấy ý kiến chuyên gia đề xuất mơ hình định lƣợng Kết phân tích thực trạng hoạt động E-Banking Chi nhánh, tác giả nguyên nhân hạn chế sở để hoàn thiện tăng cƣờng thúc đẩy ý định khách hàng sử dụng E-Banking Kết qủa kiểm định tính mơ hình lý thuyết đề xuất, xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng Trong đ , nhân tố “ ính hữu ích” c ảnh hƣởng mạnh thấp “ huẩn chủ quan” so với kết nghiên trƣớc cụ thể nhƣ sau:

TÓM TẮ ƢƠ

rong chƣơng trình bày kết nghiên cứu, trƣớc hết kết phân tích thực trạng hoạt động E-banking Chi nhánh, thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát lần lƣợt là: phân tích kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha EFA Sau có mơ hình nghiên cứu, tác giả phân tích tƣơng quan, hồi quy tuyến tính kiểm định mơ hình giả thuyết, sau kiểm định khác biệt yếu tố đặc điểm nhân học ý định sử dụng E-Banking khách hàng

Từ kết kiểm định mơ hình đƣa kết luận rằng: có nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng ồng thời đánh giá biện luận tầm quan trọng nhân tố ảnh hƣởng, biện luận kết khác biệt các yếu tố đặc điểm nhân học với ý định sử dụng E-Banking khách hàng sau thảo luận kết nghiên cứu so sánh với nghiên cứu trƣớc

ƢƠ 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 KẾT LUẬN

Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo ể làm rõ mục tiêu, sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, hệ thống sở lý luận, lƣợc khảo kế thừa mơ hình thang đo nghiên cứu thực nghiệm trƣớc, thực nghiên cứu định tính thảo luận lấy ý kiến chuyên gia khái niệm dùng để đo lƣờng ý định khách hàng sử dụng E-Banking Kết mô hình nghiên cứuđƣợc đề xuất gồm nhân tố là: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính rủi ro, thƣơng hiệu ngân hàng, kiểm soát hành vi chuẩn chủ quan Bên cạnh đ , kết phân tích thực trạng hoạt động E-Banking Chi nhánh nguyên nhân hạn chế làm sở để hoàn thiện, tăng cƣờng thúc đẩy ý định khách hàng sử dụng E-Banking

ể lƣợng hóa yếu tố ảnh hƣởng, kiểm định tính mơ hình lý thuyết đề xuất, nghiên cứu thực nghiệm đƣợc thực với cỡ mẫu n = 200 phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch ũng àu ôn ảo Dữ liệu thu thập, đƣợc xử lý phần mềm SPSS thơng qua phƣơng pháp phân tích kiểm định mơ hình kinh tế lƣợng Kết kiểm định mơ hình thang đo đƣợc đánh giá đạt độ tin cậy độ giá trị hội tụ phân tích nhân tố Mục tiêu nghiên cứu xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng tích cực đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu Cơn ảo gồm: Tính hữu ích, tính dễ sử dụng, tính rủi ro, thƣơng hiệu ngân hàng, kiểm soát hành vi chuẩn chủ quan, ngoại trừ nhân tố “ ính rủi ro” ảnh hƣởng nghịch biến Mức độ ảnh hƣởng quan trọng nhân tố “ ính hữu ích”

và mức độ ảnh hƣởng thấp nhân tố “ huẩn chủ quan” hƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc rút nhƣ sau:

Kết khảo sát kiểm định khác biệt khẳng định không c khác biệt mức <5%, nghĩa làcác nhóm yếu tố đặc điểm khách hàng có ý định

sử dụng E-Banking ngân hàng nhƣ

hƣ vậy, sở kết phân tích thực trạng, kiểm định mơ hình lý thuyết xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng mạnh yếu nhân tố đến ý định sử dụng E-Banking khác hàng cá nhân, kết hợp với nguyên nhân hạn chế từ thực trạng tác giả đề xuất số hàm ý quản trị sau:

5.2 Ề UẤ M Ý UẢN TRỊ

Kết nghiên cứu nhƣ thảo luận chƣơng kết luận mục 5.1, có nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo Qua đ , tác giả đề xuất hàm ý quản trị theo mức độ quan trọng ƣu tiên từ cao đến thấp lần lƣợt nhƣ sau:

5.2.1 Nâng cao nhân tố tính hữu ích

Tính hữu ích, nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đến định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu Côn ảo rên sở đ số nội dung hàm ý nâng cao tính hữu ích đƣợc đề xuất nhƣ sau:

âng cao tiện ích cho khách hàng việc giảm thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng, đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng an tồn

ăng cƣờng cung cấp sản phẩm tiện ích line banking services, giúp cho khách hàng chủ động đƣợc thời gian đặc biệt ngồi hành để giao dịch gửi tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dƣ, toán khoản chi phí sử dụng dịch vụ nhƣ: hố đơn điện thoại, tiền điện, tiền nƣớc, mua sắm, toán tiền tự động qua thẻ

học phí giúp cho ngƣời học tiện lợi đ ng học phí, lệ phí đồng thời phụ huynh quản lý đƣợc chi phí học hành em

Xây dựng chiến lƣợc quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu đến khách hàng tính ƣu việt E-Banking: tốn nhanh chóng tiết kiệm chi phí, dễ dàng giao dịch, giao dịch lúc nơi, tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức rong đ , án nhân viên ngân hàng phải chủ động tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng thông qua buổi hội nghị tri ân khách hàng gửi thƣ giới thiệu đến khách hàng 5.2.2 Nâng cao nhân tố t ƣơng ệu ngân hàng

hƣơng hiệu ngân hàng, nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ hai đến định sử dụng E-Banking khách hàng rên sở đ số nội dung hàm ý nâng cao nhân tố đƣợc đề xuất nhƣ sau:

Xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh, xác định giá trị cốt lõi ngân hàng nhà, lấy khách hàng làm kim nam cho hoạt động không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ xứng danh ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu khách hàng E-Banking, tạo cho khách hàng có nhiều ấn tƣợng tốt hình ảnh thƣơng hiệu để họ cảm thấy tự tin sử dụng E-Banking nhƣ đƣợc ngƣời đề cao việc sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

Xây dựng giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo gắn bó mặt tình cảm thƣơng hiệu khách hàng, giúp cho họ đặt niềm tin vào E-Banking cua ngân hàng

5.2.3 Nâng cao nhân tố tính dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng, nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ ba đến Ý định sử dụng E-Banking khách hàng rên sở đ số nội dung hàm ý nâng cao nhân tố đƣợc đề xuất nhƣ sau:

Nâng cao việc sử dụng Công nghệ đại, nhằm đơn giản hóa thao tác sử dụng E-Banking, tạo cho khách hàng cảm giác sử dụng E-Banking dễ dàng Bên cạnh đ , hƣớng dẫn chi tiết cách sử dụng, ngắn gọn, hình ảnh trực quan giúp cho họ thấy dễ dàng học đƣợc cách sử dụng ồng thời, phát hành cẩm nang E-Banking Website ngân hàng để khách hàng dễ dàng sử dụng

ơn giản hóa giao dịch, lƣợc bỏ bƣớc khơng cần thiết để khách hàng thực giao dịch cách nhanh

Trang bị hệ thống giao dịch ảo điểm giao dịch BIDV ũng àu ôn ảo có kết nối mạng kết nối với máy chủ ảo để khách hàng thực giao dịch thử nhân viên dễ dàng tƣ vấn cho khách hàng sử dụng E-Banking chƣơng trình ảo cách trực quan dễ hiểu dễ sử dụng

ặt giao diện Menu hiển thị gợi ý hình giao dịch ngân hàng điện tử nhƣ cửa sổ pop-up, ghi hƣớng dẫn giao dịch số điện thoại hỗ trợ khách hàng để khách hàng liên hệ tƣ vấn 24/7 khách hàng gặp kh khăn vƣớng mắc trình sử dụng

5.2.4 Nâng cao nhân tố rủ r

Tính rủi ro, nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ tƣ đến định sử dụng E-Banking khách hàng, chúng có mối tƣơng quan nghịch biến rên sở đ số nội dung hàm ý nâng cao nhân tố nhằm giảm thiểu tính

rủi ro đƣợc đề xuất nhƣ sau:

ầu tƣ cải tiến đổi Cơng nghệ bảo mật, an tồn liệu, mật giao dịch nhƣ tăng cƣờng việc bảo đảm thông tin cá nhân, xây dựng công khai sách bảo mật thơng tin, tạo niềm tin yên tâm nơi khách hàng

ăng cƣờng đánh giá mức độ an tồn hệ thống, đảm bảo tuyệt đối khơng để xảy sai sót cập nhật liệu, giao diện, tính hệ thống E-Banking

hông tin đến khách hàng rủi ro, bất trắc xảy q trình sử dụng E-Banking để khách hàng biết cân nhắc trƣớc sử dụng dịch vụ ây vấn đề cần thiết cho khách hàng biện pháp gia tăng uy tín thƣơng hiệu ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ tốt cần phải cho khách hàng biết họ đƣợc lợi ích mà mang lại, từ đ ý thức phịng tránh rủi ro khách hàng đƣợc nâng cao

iều cho thấy, phần lớn khách hàng chƣa đồng ý đa số phân vân tính an tồn E- anking đ ngân hàng phải c biện pháp khắc phục lo lắng tạo cảm giác cho khách hàng sử dụng giao dịch an tồn

Cập nhật thơng tin cảnh báo, hành vi, thủ đoạn lừa đảo lấy cắp thông tin, mật khách hàng, thông tin kịp thời đến cho khách hàng nhằm hạn chế rủi ro xảy q trình sử dụng E-Banking

Thực tốt giảm thiểu rủi ro định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo đƣợc nâng cao

5.2.5 Nâng cao nhân tố kiểm soát hành vi

Kiểm sốt hành vi, nhân tố có tầm ảnh hƣởng quan trọng đứng thứ năm đến định sử dụng E-Banking khách hàng rên sở đ số nội dung hàm ý nâng cao nhân tố đƣợc đề xuất nhƣ sau:

Nhân tố nhằm đánh giá khả độc lập: đủ khả năng, đủ nguồn lực, đủ kiến thức, tự thực giao dịch E-Banking mà không cần trợ giúp đ , ngân hàng cần gia tăng khả tự chủ cho khách hàng Cụ thể:

hình, báo mạng, Website ngân hàng để khách hàng tự tin, thoải mái tham gia đăng ký sử dụng

Thông tin nghĩa vụ, quyền lợi, trách nhiệm khách hàng, ngân hàng vấn đề liên quan đến E-Banking, vấn đề phát sinh từ lỗi xử lý vi phạm an ninh hệ thống

Cung cấp tài liệu hƣớng dẫn, công cụ trợ giúp kèm cho khách hàng

Thông tin cho khách hàng biết, hệ thống đƣợc bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài ngƣời tiêu dùng đƣợc bảo vệ

5.2.6 Nâng cao nhân tố chu n chủ quan

Chuẩn chủ quan, nhân tố có ảnh hƣởng thấp nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking rên sở đ số nội dung hàm ý nâng cao nhân tố đƣợc đề xuất nhƣ sau:

Nhân tố chuẩn chủ quan, đánh giá tác động từ gia đình, bạn bè, ngƣời quan trọng hay ngƣời c ảnh hƣởng đ , ngân hàng cần gia tăng mối quan hệ khuyến khích họ Cụ thể, tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo gắn bó mặt tình cảm ngân hàng với khách hàng, giúp họ tin tƣởng vào ngân hàng sản phẩm E-Banking

Giao tiêu cụ thể cho Cán nhân viên giao dịch viên chủ động giới thiệu ăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, giới thiệu, đƣa hình thức ƣu đãi nhƣ miễn phí kê giao dịch, giảm phí, miễn phí chuyển khoản cho khách hàng đăng ký sử dụng E-Banking lần đầu miễn phí dịch vụ thời gian định để thu hút đối tƣợng có quan hệ với khách hàng giao dịch

Tạo khách hàng ngƣời truyền thông đáng tin cậy cho ngân hàng đến với gia đình, bạn bè đồng nghiệp ngƣời quan trọng họ

Khuyến khích khách hàng sử dụng E-Banking dịch vụ tích hợp kèm BIDV ũng àu ôn ảo

5.3 H N CHẾ V ƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Kết nghiên cứu đem lại đ ng g p định, giúp cho nhà quản trị ngân hàng hiểu rõ đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo mức độ ảnh hƣởng nhân tố Tuy nhiên nghiên cứu hạn chế sau:

- Hạn chế điều kiện, thời gian, chi phí, đặc thù vùng kinh tế, nên nghiên cứu tập trung thực phạm vi ý định sử dụng E-Banking khách hàng cá nhân, chƣa mở rộng đối tƣợng nghiên cứu tổ chức doanh nghiệp hƣớng phát triển cho nghiên cứu

- hƣơng pháp lấy mẫu nghiên cứu, phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, dễ dàng tiếp cận với phần tử mẫu Số lƣợng mẫu nhỏ nên khả suy rộng cho tổng thể chƣa cao ghiên cứu c thể lấy mẫu lớn hơn, phƣơng pháp lấy mẫu theo xác xuất kết hợp với phƣơng pháp lấy mẫu theo tỷ lệ khả suy rộng tổng thể cao sát vời thực tế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt:

[1] uy uân Lê hâu hú , “ ác yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank – Chi nhánh ần hơ”, Tạp ch công th ng, số 17 (9) - 2019

[2] àm ăn uệ ùi hị hùy ƣơng 7, “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt am”, Tạp chí Kinh t & Phát tri n, số 242 - 8/2017

[3] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích li u nghiên cứu v i SPSS (tập 1, 2), Nhà xuất Hồng ức, Thành phố Hồ Chí Minh

[4] Moore, R (2003), Th ng hi u dành cho lãnh ạo, hà xuất trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh

[5] gân hàng nhà nƣớc iệt am (2006) uy t ịnh số 35/2006/ Đ-NHNN ngày 31/07/2006 b n hành quy ịnh nguyên tắc quản lý r i ro hoạt ộng ng n hàng hi n ại

[6] guyễn inh iều , ghi p vụ g n hàng hi n ại NXB hống kê [7] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghi p vụ Ngân hàng hi n ại, NXB hống kê [8] guyễn ăn ẹn hạm ấn ƣờng , ác yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng ầu tƣ hát triển iệt am - Chi nhánh ình ƣơng Tạp ch cơng th ng 1/2020

[9] Nguyễn ũ hi Long , Một số y u tố ảnh h ởng n ý ịnh sử dụng dịch vụ g n hàng i n tử ngân hàng Bản Vi t - Chi nhánh Đồng Nai Luận ăn hạc sĩ, ại học Lạc Hồng

[10] gân hàng ầu tƣ hát triển Việt am - hi hánh ũng Tàu ôn ảo, Báo cáo hoạt ộng th ờng niên năm 2017 – 2019.

[11] Trầm Thị uân ƣơng oàng hị Minh Ngọc (2011), Nghi p vụ g n hàng Th ng mại Nhà xuất Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh

Tài liệu Tiếng Anh

[13] Ajzen I., Fishbein M (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading, MA

[14] Ajzen, I., (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol 50, No.2, pp 179-211

[15] Al- ukkar and asan , “ n Expanded echnology Acceptance Model for late Adopters of E- ommerce”, The Journal of Information Technology for Development (JITD)

[16] Bauer (1960), Consumer Behavior as Risk Taking, in Rish Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Donald F.Cox, ed Cambridge, MA: Havard University Press, 23-33

[17] Basel Committee on Banking Supervision (2003), Risk Management Principles for Electronic Banking, Bank for International Settlements

[18] avid 989 , “Perceived usefulness Perceived ease of use, and user ccept nce of inform tion technology”, MIS Quaterly 13, 319-336

[19] Luarn and Lin , “Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile b n ing”, Computers in Human Behavior, 21, pp 873-891

[20] Schaechter A (2002), "Issues in Electronic Banking: An overview", Policy IMF Dicussion Paper, p4

[21] Taylor, S, & Todd, P (1995) Decomposition and crossover effects in the theory of planned behavior: A study of consumer adoption intentions International journal of research in marketing, 12(2), 137-155

[22] Venkatesh, V, Morris, M G, Davis, G B, & Davis, F D (2003) User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS quarterly, 425-478 l ệu nternet:

http://WWW.gso.gov.vn

http://www.people.umasse.edu/aizen/tpb.diag.html https://www.bidv.com.vn/

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT in chào Quý nh hị

Tôi tên ặng uyền r n học viên cao học rƣờng ại ọc ịa - ũng àu iện thực nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV Vũng Tàu Côn Đảo” ất

mong nh hị dành thời gian giúp trả lời số câu hỏi khảo sát ết phiếu khảo sát đƣợc sử dụng vào mục đích nghiên cứu, thơng tin nh hị đƣợc giữ kín

nh chị vui lòng đánh dấu khoanh trịn vào  thích hợp với chọn lựa mình:

I THƠNG TIN Ọ :

nh hị c biết dịch vụ E-Banking ũng àu ôn ảo không ?

 Không (ng ng vấn)  Có (ti p tục trả lời câu 2)

2 nh hị c ý định sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo khơng ?

 Có ti p tục trả lời câu hỏi ( ần )  Không (ng ng vấn) Ộ DU Ê ỨU:

Anh/Chị cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu dƣới nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng BIDV ũng àu ôn ảo Mỗi câu có lựa chọn theo thang điểm từ đến với quy ƣớc sau:

1

Hồn tồn hơng ồng ý

Khơng ồng ý

Bình th ờng

Đồng ý

Hoàn toàn ồng ý

STT Các phát biểu

Mứ độ đồng ý n ữu

1 Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp

Anh/Chị tiết kiệm chi phí

2 Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp việc

giao dịch dễ dàng

3

Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị thực giao dịch lúc, nơi cần c Internet

1

4

Sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch truyền thống

n ễ ụng Mứ độ đồng ý Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng Anh/Chị thấy thao tác giao dịch E-Banking đơn giản Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo thao tác sử dụng

E-Banking

9 Nói chung Anh/Chị thấy E-Banking dễ sử dụng

Nhận thức rủi ro Mứ độ đồng ý

10 Anh/Chị nghĩ thực giao dịch E-Banking khơng an

tồn

11 Anh/Chị nghĩ mật giao dịch E- Banking dễ dàng bị

đánh cắp

12 Anh/Chị nghĩ thực giao dịch E-Banking bị

đánh cắp thông tin cá nhân

13 Anh/chị nghĩ sử dụng E-Banking có rủi ro lớn so

với lợi ích mà mang lại

ƣơng ệu ng n àng Mứ độ đồng ý

14 BIDV ũng àu ơn ảo có uy tín, danh tiếng tốt 15 Anh/Chị có ấn tƣợng tốt hình ảnh BIDV ũng àu Côn

ảo

16 Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking ũng àu

ôn ảo

17 Anh/Chị cảm thấy tự hào sử dụng E-Banking BIDV

ũng àu ôn ảo

K ể t àn v Mứ độ đồng ý

18 Anh/Chị c đủ khả để kiểm soát hành vi

sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo 19 Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng E-Banking

của ũng àu ôn ảo

20 Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng E-Banking

ũng àu ôn ảo

21 Anh/Chị tự thực sử dụng E-Banking mà

không cần trợ giúp

22 Anh/Chị sử dụng E-Banking ũng àu ôn

ảo tƣơng lai gần”

u n ủ uan Mứ độ đồng ý

23 ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking BIDV

24 Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking

ũng àu ôn ảo

25 Những ngƣời quan trọng Anh/Chị ủng hộ việc sử

dụng E-Banking ũng àu ôn ảo 26 Ngân hàng khuyến khích Anh/Chị sử dụng E-Banking

ũng àu ôn ảo

Ý địn ụng E-Banking Mứ độ đồng ý

27 Anh/Chị mong muốn đƣợc sử dụng E-Banking BIDV

ũng àu ôn ảo

28 Anh/Chị nghiêm túc xem xét ý định sử dụng E-Banking

của ũng àu ôn ảo

29 Anh/Chị sử dụng E-Banking ũng àu ôn

ảo c hội

III THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân mình, cách dánh dấu X khoanh trịn vào  tƣơng ứng

30 Giới tính

1  Nam  Nữ

31 ộ tuổ

1  Từ 18-25  6-35 6-45  Trên 45 32 rìn độ học vấn

1  THPT  rung cấp ao đẳng  ại học 4. au đại học

33 Nghề nghiệp

 Học sinh/Sinh viên  Nội trợ  hân viên văn phòng  Kinh doanh tự  Khác

34 Thu nhập hàng tháng

1  ƣới triệu  Từ 5-10 triệu  Từ 11-20 triệu  Trên 20 triệu

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHẦN I: GIỚI THIỆU

Xin chào Anh /Chị, ặng Huyền Trinh học viên cao học rƣờng ại Học Bà Rịa - ũng àu Hôm nay, hân hạnh đƣợc đ n tiếp Anh/Chị để thảo luận thành phần thang đo mơ hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh ƣởng đến định sử dụng E-Banking khách hàng tạ DV Vũng àu ôn ảo” rƣớc tiên, xin cám ơn nh hị dành thời gian để tham gia thảo luận này, mong nhận đƣợc đ ng g p tích cực từ Anh/Chị húng tơi xin lƣu ý không c quan điểm sai tất đ ng g p Anh/Chị c ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu ể thảo luận đƣợc tiến hành tốt đẹp, xin giới thiệu tên danh tính ngƣời có mặt buổi thảo luận hôm để Anh/Chị làm quen

PHẦN II: KHÁM PHÁ NHÂN TỐ Ả ƢỞNG

Xin Anh/Chị vui lòng bày tỏ qu n i m c a vấn ề liên qu n n ch ề thảo luận thông qua câu hỏi sau:

1 Theo Anh/Chị nhân tố sau ảnh hƣởng không ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khách hàng? Vì sao?

STT Các nhân tố ản ƣởng đến định sử dụng E-Banking Có Khơng Tính hữu ích

2 Tính dễ sử dụng

3 hƣơng hiệu ngân hàng Tính rủi ro

5 huẩn chủ quan Kiểm soát hành vi

2 Anh/Chị c đề xuất thêm nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng E-Banking khơng? Vì sao?

Nội dung ti p theo, xin r phát bi u o l ờng khái ni m nhân tố ảnh h ởng n ý ịnh sử dụng E-Banking c a khách hàng BIDV Vũng Tàu Côn Đảo xin tham vấn ý ki n c a Anh/Chị

3 Anh/Chị thấy phát biểu để đo lƣờng tính hữu ích c phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao?

STT Tính hữu ích Có Không

1 Sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc chi phí

2 Sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo giúp việc giao dịch dễ dàng

3 Sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị thực giao dịch lúc, nơi

4

Sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch truyền thống

4 Anh/Chị thấy phát biểu để đo lƣờng tính dễ sử dụng dƣới c phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao?

STT Tính dễ sử dụng Có Khơng

1 Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng

2 Anh/Chị thấy thao tác giao dịch E-Banking đơn giản

3 Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo thao tác sử dụng E-Banking

5 Anh/Chị thấy phát biểu để đo lƣờng tính rủi ro dƣới có phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao?

STT Tính rủi ro Có Khơng

1 gân hàng đảm bảo an toàn giao dịch dịch vụ E-Banking

2 Ngân hàng bảo mật thông tin dịch vụ E-Banking Ngân hàng hạn chế sai sót dịch vụ E-Banking

6 Anh/Chị thấy phát biểu để đo lƣờng thƣơng hiệu ngân hàng dƣới c phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao?

STT ƣơng ệu ng n àng Có Khơng

1 Anh/Chị có ấn tƣợng tốt hình ảnh ũng àu ôn ảo

2 Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking ũng àu ôn ảo

3 Anh/Chị cảm thấy tự hào sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

7 Anh/Chị thấy phát biểu để đo lƣờng kiểm sốt hành vi dƣới c phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao?

STT Kiểm sốt hành vi Có Không

1 Anh/Chị c đủ khả để kiểm sốt hành vi sử dụng E-Banking

2 Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng E-Banking Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng E-Banking Anh/Chị tự thực sử dụng E-Banking mà

không cần trợ giúp

8 Anh/Chị thấy phát biểu để đo lƣờng chuẩn chủ quan dƣới có phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao?

STT u n ủ quan Có Khơng

1 ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking BIDV ũng àu ôn ảo

2 Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

3 quan quản lý tạo điều kiện cho Anh/Chị sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

9 Anh/Chị thấy phát biểu để ý định sử dụng E-Banking dƣới c phù hợp khơng? Vì sao? Anh/Chị c đề xuất hiệu chỉnh khơng? Vì sao?

STT Ý định sử dụng E-Banking Có Khơng

1 Tôi mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ E-Banking Tôi nghiêm túc ý định sử dụng dịch vụ E-Banking Tôi sử dụng dịch vụ E-Banking c hội

Phần : ông t n ngƣời tham gia thảo luận

ên ngƣời tham gia:

DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Ơ VỊ

CÔNG TÁC

ện thoại, Mail: Trần Thị Hồng Hải rƣởng phòng –

P.KHCN

ũng àu

– ôn 0918.057.167 Phạm Ngọc Lâm

h trƣởng phòng – P.KHCN

ũng àu

– ôn 0988.966.984

3 rƣơng hị Hồng Vân

h trƣởng phòng – P.KHCN

ũng àu

– ôn 0979.719.788 ỗ Quang Thắng h – PGD

Thắng Nhất

ũng àu

– ôn 0815.555.858 Trần Trọng ạt h – PGD

30/4

ũng àu

– ôn 0908.02.6161 Nguyễn Trần ăn iám ốc –

PGD 30/4

ũng àu – ôn

0982.979.609

7 Bùi Nguyên Ngọc iám ốc – PGD Rạch Dừa

ũng àu

– Côn 0918.253.677 ặng hanh ơn hân viên ăn

phòng ũng àu Khách hàng Trần Thị Thanh Huyền Nhân viên Kinh

doanh ũng àu Khách hàng 10 Nguyễn ăn iền Giáo viên ũng àu Khách hàng 11 Nguyễn Quang Hảo Tiểu thƣơng ũng àu Khách hàng 12 Nguyễn Thị Mai Hiên Nhân viên xuất

nhập ũng àu Khách hàng 13 Trần Huy Hồng Nhân viên dầu

khí ũng àu Khách hàng 14 ặng Thị Oanh Nhân viên Công

ty du lịch ũng àu Khách hàng 15 ũ ăn ồi hân viên ăn

phịng ũng àu Khách hàng

TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN

Cuộc thảo luận đƣợc thực trao đổi trực tiếp ý kiến đ ng g p bảo hòa, tác giả ghi nhận tổng hợp ý kiến đ ng g p hữu ích thành viên tham gia nhƣ sau:

STT Nhân tố Có

ảnh ƣởng Không ảnh ƣởng

Tính hữu ích

15/15 ý kiến đồng ý Sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc chi phí

Sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo giúp việc giao dịch dễ dàng

Sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị thực giao dịch lúc, nơi Sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo giúp Anh/Chị tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức so với giao dịch truyền thống

Ý kiến đ ng g p:

Tất ý kiến đồng thuận với câu từ, ngữ nghĩa, đƣợc sử dụng cho phát biểu dễ hiểu đo lƣờng đƣợc nhân tố mà chúng tham gia vào Về nội dung điều chỉnh: Câu bổ sung thêm câu “chỉ cần có Internet” vì thực tế khơng có Internet khơng thực giao dịch đƣợc; Bổ sung thêm biến quan sát “ ói

chung sử dụng E-Banking mang lại hữu ch” nhằm khẳng định lại hữu ích đánh giá cảm nhận trƣớc đ

Tính dễ sử dụng

15/15 ý kiến đồng ý

Anh/Chị thấy học cách sử dụng E-Banking dễ dàng Anh/Chị thấy thao tác giao dịch E-Banking đơn giản

Anh/Chị dễ sử dụng thành thạo thao tác sử dụng E-Banking

Nói chung Anh/Chị thấy E-Banking dễ sử dụng Ý kiến đ ng g p:

Tất ý kiến đồng thuận với câu từ, ngữ nghĩa, đƣợc sử dụng cho phát biểu nhóm biến dễ hiểu đo lƣờng đƣợc nhân tố mà chúng tham gia vào

Tính rủi ro

15/15 ý kiến đồng ý

gân hàng đảm bảo an toàn giao dịch dịch vụ E-Banking

Ý kiến đ ng g p:

Tất ý kiến cho răng, nhận thức rủi ro đƣợc xem hậu tiêu cực mà khách hàng phải đối mặt họ thực hành vi Trong nghiên cứu bất trắc liên quan đến tính bảo mật, an toàn cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các phát biểu chƣa phù hợp với khái niệm nội dung thể “sự đảm bảo” đánh giá cảm nhận rủi ro xảy o đ , thành viên nhóm thảo luận đến thống điều chỉnh biến quan sát bổ sung thêm biến gồm: Anh/Chị nghĩ thực hi n giao dịch E-Banking

khơng an tồn; Anh/Chị nghĩ mật kh u giao dịch E- Banking dễ dàng bị ánh cắp; Anh/Chị nghĩ thực hi n giao dịch E-Banking có th bị ánh cắp thơng tin cá nhân; Anh/chị nghĩ sử dụng E-Banking có r i ro l n h n so v i lợi ích mà mang lại.

ƣơng ệu ng n àng

15/15 ý kiến đồng ý

Anh/Chị có ấn tƣợng tốt hình ảnh ũng àu ơn ảo

Anh/Chị đặt niềm tin vào E-Banking ũng àu ôn ảo

Anh/Chị cảm thấy tự hào sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

Ý kiến đ ng g p: Tất ý kiến thống với phát biểu nhóm biến Tuy nhiên, thành viên thảo luận cho rằng, hƣơng hiệu ngân hàng tài sản vơ hình đại diện chủ thể ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt dành đƣợc ƣu để thút hút khách hàng sử dụng dịch vụ o đ , để đánh giá cảm nhận khách hàng hiệu sát với thực tế nên bổ sung thêm biến quan sát “BIDV Vũng Tàu Cơn Đảo có uy tín, danh ti ng tốt” vào thang đo để khảo sát

Kiểm soát hành vi

15/15 ý kiến đồng ý

Anh/Chị c đủ khả cần thiết để kiểm sốt hành vi sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

Anh/Chị c đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

Anh/Chị c đủ kiến thức cần thiết để sử dụng E-Banking ũng àu ơn ảo

Anh/Chị tự thực sử dụng E-Banking mà khơng cần trợ giúp

Ý kiến đ ng g p:

Tất ý kiến thống phát biểu nhóm biến này, nhận thức kiểm soát hành vi nhận thức chủ quan cá nhân mức độ kh khăn, dễ dàng thực hành vi mức độ tự chủ cá nhân việc định hành vi Tuy nhiên, thành viên cho nên bổ sung thêm biến quan sát

ngân hàng điện tử đồng thời khẳng định lại phát biểu trƣớc Chu n chủ quan

15/15 ý kiến đồng ý

ia đình ủng hộ Anh/Chị sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

Bạn bè, đồng nghiệp Anh/Chị ủng hộ sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

quan quản lý tạo điều kiện cho Anh/Chị sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

Ngân hàng khuyến khích Anh/Chị sử dụng E-Banking ũng àu ơn ảo

Ý kiến đ ng g p:

Tất ý kiến thống với phát biểu nhóm biến này, chuẩn chủ quan cảm nhận ảnh hƣởng “ủng hộ hay phản đối” gia đình, bạn bè, ngƣời quan trọng, khuyến khích ngân hàng trào lƣu xã hội ý định sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, phát biểu “ quan quản lý tạo điều kiện cho Anh/Chị sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo” chƣa rõ ý chƣa phù hợp với khách thể nghiên cứu nghiên cứu đo lƣờng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp hay quan hành hà nƣớc Qua đ , thành viên trí điều chỉnh thay phát biểu là“ hững ngƣời quan trọng Anh/Chị ng hộ vi c sử dụng E-Banking c BIDV Vũng Tàu Côn Đảo” phát biểu bao hàm đƣợc nội dung nhân tố mà chúng tham gia vào

Ý định sử dụng E-Banking

15/15 ý kiến đồng ý

Anh/Chị mong muốn đƣợc sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

Anh/Chị nghiêm túc xem xét ý định sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo

Anh/Chị sử dụng E-Banking ũng àu ôn ảo c hội

Ý kiến đ ng g p:

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Kết phân tích thống kê mơ tả đặ đ ểm mẫu khảo sát

Thống kê mô tả đặc điểm giới tính

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Nam 96 53.9 53.9 53.9

Nu 82 46.1 46.1 100.0

Total 178 100.0 100.0

Thống kê mô tả đặc điểm độ tuổi

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tu 18-25 35 19.7 19.7 19.7

Tu 26-35 73 41.0 41.0 60.7

Tu 36-45 42 23.6 23.6 84.3

Tren 45 28 15.7 15.7 100.0

Total 178 100.0 100.0

Thống kê mơ tả đặc điểm trình độ học vấn

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid THPT 54 30.3 30.3 30.3

Trungcap/Caodang 69 38.8 38.8 69.1

Dai hoc 47 26.4 26.4 95.5

Sau dai hoc 4.5 4.5 100.0

Total 178 100.0 100.0

Thống kê mô tả đặc điểm mức thu nhập

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Duoi trieu 45 25.3 25.3 25.3

Tu 5-10 Trieu 84 47.2 47.2 72.5

Tu 11-20 Trieu 31 17.4 17.4 89.9

Tren 20 Trieu 18 10.1 10.1 100.0

Total 178 100.0 100.0

Thống kê mô tả đặc điểm nghề nghiệp

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid HSSV 33 18.5 18.5 18.5

Noi tro 27 15.2 15.2 33.7

NVVP 45 25.3 25.3 59.0

KDTD 59 33.1 33.1 92.1

Khac 14 7.9 7.9 100.0

3.2 Kết phân tích r n a ’ Alp a

Scale: Tính hữu ích Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.822

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

A_ICH1 10.60 9.756 683 771

A_ICH2 10.39 9.539 655 776

A_ICH3 10.47 9.505 630 783

A_ICH4 10.53 9.313 709 761

A_ICH5 10.48 9.969 445 844

Scale: Tính dễ sử dụng Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.733

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

B_DE1 9.95 8.308 474 702

B_DE2 9.77 7.602 619 617

B_DE3 9.73 8.740 470 703

B_DE4 9.96 7.614 540 664

Scale: Tính rủi ro

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.864

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

C_RUI1 10.81 9.274 766 805

C_RUI2 10.64 10.684 731 821

C_RUI3 10.89 10.898 599 872

Scale: Thương hiệu ngân hàng Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.829

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

D_TH1 8.65 8.637 734 746

D_TH2 8.41 9.283 693 766

D_TH3 8.67 8.867 713 756

D_TH4 8.74 11.063 491 850

Scale: Kiểm soát hành vi Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.860

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

E_VI1 13.34 14.157 625 845

E_VI2 13.19 14.867 589 853

E_VI3 13.16 13.708 694 827

E_VI4 13.07 14.696 688 829

E_VI5 13.15 13.497 807 798

Scale: Chuẩn chủ quan Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.778

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

F_CQ1 10.85 5.097 576 729

F_CQ2 11.13 4.637 685 667

F_CQ3 10.91 5.483 542 745

Scale: Ydinh

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.783

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Ydinh1 6.70 4.947 607 724

Ydinh2 6.48 5.008 593 739

Ydinh3 6.49 4.997 669 658

3.3 Kết phân tích nhân tố EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .784

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2028.659

df 325

Sig .000

Communalities

Initial Extraction

A_ICH1 1.000 653

A_ICH2 1.000 673

A_ICH3 1.000 606

A_ICH4 1.000 720

A_ICH5 1.000 398

B_DE1 1.000 474

B_DE2 1.000 697

B_DE3 1.000 471

B_DE4 1.000 633

C_RUI1 1.000 771

C_RUI2 1.000 739

C_RUI3 1.000 578

C_RUI4 1.000 786

D_TH1 1.000 771

D_TH2 1.000 724

D_TH3 1.000 741

D_TH4 1.000 439

E_VI1 1.000 587

E_VI2 1.000 549

E_VI3 1.000 706

E_VI4 1.000 684

E_VI5 1.000 804

F_CQ1 1.000 594

F_CQ2 1.000 745

F_CQ3 1.000 600

F_CQ4 1.000 580

Total Variance Explained

Compone nt

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumula

tive % Total

% of Variance

Cumulativ

e % Total

% of Variance

Cumula tive %

1 5.390 20.732 20.732 5.390 20.732 20.732 3.306 12.715 12.715

2 3.186 12.252 32.984 3.186 12.252 32.984 3.049 11.727 24.442

3 2.733 10.512 43.497 2.733 10.512 43.497 2.905 11.173 35.614

4 2.204 8.479 51.976 2.204 8.479 51.976 2.703 10.397 46.011

5 1.690 6.498 58.474 1.690 6.498 58.474 2.462 9.468 55.479

6 1.522 5.853 64.327 1.522 5.853 64.327 2.301 8.848 64.327

7 906 3.486 67.814

8 807 3.104 70.917

9 744 2.862 73.779

10 696 2.676 76.455

11 620 2.386 78.841

12 605 2.328 81.169

13 549 2.111 83.280

14 525 2.018 85.298

15 508 1.953 87.251

16 450 1.730 88.981

17 396 1.524 90.505

18 377 1.449 91.954

19 363 1.395 93.349

20 350 1.348 94.697

21 336 1.294 95.991

22 269 1.036 97.027

23 250 962 97.988

24 206 793 98.781

25 172 661 99.442

26 145 558 100.00

0

Component Matrixa

Component

1

A_ICH1 695

A_ICH4 676

A_ICH3 644

A_ICH2 596

E_VI1 580

E_VI5 564 545

B_DE2 558

D_TH1 520

E_VI3 514 508

D_TH3 509

A_ICH5 B_DE1 D_TH4

C_RUI1 765

C_RUI4 722

C_RUI2 694

C_RUI3 667

E_VI2 560

E_VI4 504

F_CQ2 737

F_CQ3 667

F_CQ1 660

F_CQ4 620

D_TH2 B_DE3

B_DE4 -.519

Rotated Component Matrixa

Component

1

E_VI5 885

E_VI3 819

E_VI4 805

E_VI2 710

E_VI1 705

A_ICH4 810

A_ICH2 804

A_ICH1 730

A_ICH3 720

A_ICH5 593

C_RUI4 885

C_RUI1 868

C_RUI2 854

C_RUI3 749

D_TH1 843

D_TH2 832

D_TH3 824

D_TH4 626

F_CQ2 842

F_CQ1 754

F_CQ3 730

F_CQ4 729

B_DE2 788

B_DE4 751

B_DE1 655

B_DE3 652

Biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .695

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx Chi-Square 152.306

df

Sig .000

Communalities

Initial Extraction

Ydinh1 1.000 684

Ydinh2 1.000 667

Ydinh3 1.000 748

Extraction Method: Principal Component Analysis

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total

% of Variance

Cumulative %

1 2.098 69.938 69.938 2.098 69.938 69.938

2 511 17.020 86.958

3 391 13.042 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis

Component Matrixa

Component

Ydinh3 865

Ydinh1 827

Ydinh2 817

Extraction Method:

Principal Component Analysis

a components

3.4 Kết p n t tƣơng uan

Correlations

A_ICH B_DE C_RUI D_TH E_VI F_CQ Ydinh

A_IC H

Pearson Correlation

1 353** -.080 403** 273** 189* 598**

Sig (2-tailed) 000 287 000 000 011 000

N 178 178 178 178 178 178 178

B_DE Pearson Correlation

.353** 072 241** 311** 152* 476**

Sig (2-tailed) 000 342 001 000 043 000

N 178 178 178 178 178 178 178

C_RU I

Pearson Correlation

-.080 072 108 -.036 -.095 -.166*

Sig (2-tailed) 287 342 151 632 207 026

N 178 178 178 178 178 178 178

D_TH Pearson Correlation

.403** 241** 108 085 086 454**

Sig (2-tailed) 000 001 151 258 256 000

N 178 178 178 178 178 178 178

E_VI Pearson

Correlation

.273** 311** -.036 085 149* 375**

Sig (2-tailed) 000 000 632 258 047 000

N 178 178 178 178 178 178 178

F_CQ Pearson Correlation

.189* 152* -.095 086 149* 305**

Sig (2-tailed) 011 043 207 256 047 000

N 178 178 178 178 178 178 178

Ydinh Pearson Correlation

.598** 476** -.166* 454** 375** 305**

Sig (2-tailed) 000 000 026 000 000 000

N 178 178 178 178 178 178 178

3.5 Kết phân tích hồi quy

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 F_CQ, D_TH,

C_RUI, E_VI,

B_DE, A_ICHb

Enter

a Dependent Variable: Ydinh b All requested variables entered

Model Summaryb

Model R

R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson

1 746a 557 542 718 1.589

a Predictors: (Constant), F_CQ, D_TH, C_RUI, E_VI, B_DE, A_ICH b Dependent Variable: Ydinh

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig

1 Regressi

on

110.867 18.478 35.854 000b

Residual 88.127 171 515

Total 198.994 177

a Dependent Variable: Ydinh

b Predictors: (Constant), F_CQ, D_TH, C_RUI, E_VI, B_DE, A_ICH

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig

Collinearity Statistics B

Std

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.390 406 -.961 338

A_ICH 454 084 325 5.398 000 716 1.398

B_DE 279 066 239 4.195 000 800 1.249

C_RUI -.168 053 -.165 -3.173 002 953 1.049

D_TH 273 060 257 4.540 000 807 1.239

E_VI 186 063 162 2.962 003 863 1.158

F_CQ 210 076 146 2.775 006 941 1.062

3.6 Kết phân tích Independent Samples Test

ặc điểm giới tính

Group Statistics

gioitinh N Mean Std Deviation

Std Error Mean

Ydinh Nam 96 3.24 1.072 109

Nu 82 3.32 1.051 116

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig t df

Sig (2-tailed) Mean Differenc e Std Error Difference 95% Confidence Interval of the

Difference Lower Upper Ydinh Equal

variances assumed

.000 995 -.510 176 610 -.082 160 -.397 234

Equal variances not assumed

-.511 172.697 610 -.082 160 -.396 233

3.7 Kết phân tích One-Way ANOVA Oneway Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Ydinh Levene

Statistic df1 df2 Sig

.872 174 457

ANOVA

Ydinh

Sum of

Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 1.268 423 372 773

Within Groups 197.726 174 1.136

Total 198.994 177

Oneway-Trình độ

Test of Homogeneity of Variances

Ydinh Levene

Statistic df1 df2 Sig

ANOVA

Ydinh

Sum of

Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 1.381 460 405 749

Within Groups 197.613 174 1.136

Total 198.994 177

Oneway _Thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Ydinh Levene

Statistic df1 df2 Sig

.762 174 517

ANOVA

Ydinh

Sum of

Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 2.710 903 801 495

Within Groups 196.283 174 1.128

Total 198.994 177

Oneway_ Nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Ydinh Levene

Statistic df1 df2 Sig

1.747 173 142

ANOVA

Ydinh

Sum of

Squares df Mean Square F Sig

Between Groups 1.312 328 287 886

Within Groups 197.682 173 1.143

http://www.bidv.com.vn, http://WWW.gso.gov.vn http://www.people.umasse.edu/aizen/tpb.diag.html https://www.bidv.com.vn/ http://bidv.nganhangbank.com/chi-nhanh/ba-ria-vung-tau/con-dao