Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng vinaphone của khách hàng tại thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN TẠI HOÀNG MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN TẠI HOÀNG MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 704/QĐ-ĐHNT ngày 7/8/2015 Quyết định thành lập hội đồng: 1024/QĐ-ĐHNT ngày 27/11/2017 Ngày bảo vệ: 5/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU ThS HUỲNH THỊ NGỌC DIỆP Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng VinaPhone khách hàng thành phố Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 16 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Phan Tại Hồng iii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn tơi nhận nhiều giúp đỡ từ Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình khách hàng tơi Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q Thầy Khoa Kinh tế Phịng Đào tạo sau Đại học truyền thụ kiến thức q giá cho tơi, hỗ trợ tơi suốt khóa học Xin cảm ơn bạn bè động viên tôi, cảm ơn đồng nghiệp san sẻ công việc giúp tôi, cảm ơn người thân gia đình ln hỗ trợ tơi cảm ơn Quý khách hàng bỏ thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi vấn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hồ Huy Tựu, ThS Huỳnh Thị Ngọc Diệp người hướng dẫn trực tiếp hỗ trợ tơi q trình thực luận văn Một lần nữa, tơi xin cảm ơn tất cả! Khánh Hịa, ngày 16 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Phan Tại Hoàng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết ý định hành vi .5 2.1.1 Khái niệm ý định hành vi 2.1.2 Mơ hình thái độ đa thuộc tính (Multi - Attitude Model) .5 2.1.3 Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.1.4 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 2.2 Dịch vụ thông tin di động 2.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động .8 2.2.2 Mạng di động 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ 10 2.2.4 Đặc điểm khách hàng 10 2.2.5 VinaPhone nhà mạng khác thị trường nước 11 2.2.6 Dịch vụ chuyển mạng giữ số .13 v 2.3 Một số nghiên cứu trước .14 2.3.1 Nghiên cứu Usman Ahmad Qadri M Mahmood Shah Khan (2014) .14 2.3.2 Nghiên cứu Ayesha Saeed, Nazia Hussain Adnan Riaz (2011) .15 2.3.3 Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009) 16 2.3.4 Nghiên cứu Vũ Trần Tùng (2012) 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giải thuyết 19 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Mô tả mẫu .29 4.2 Đánh giá sơ thang đo 33 4.2.1 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha .33 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .37 4.3 Phân tích hồi quy 42 4.3.1 Ma trận hệ số tương quan 42 4.3.2 Kết phân tích hồi quy 43 4.4 Kiểm định khác biệt biến đặc điểm khách hàng 47 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 50 5.1 Tóm lược chung 50 5.2 Các bàn luận mặt lý thuyết 50 5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng VinaPhone .52 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CDMA : Code Division Multiple Access (đa truy nhập phân chia theo mã) CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) GSM : Global System for Mobile Communications (Hệ thống thơng tin di động tồn cầu, hệ thống sử dụng công nghệ TDMA – “Time Division Multiple Access – đa truy nhập phân theo thời gian) HSSV : Học sinh sinh viên MNP : Mobile Number Portability (Chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao) Nhà mạng : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động TPB : Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) VMS : Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty Thông tin di động) VNPT : Vietnam Post and Telecommunications Group (Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo số nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng VinaPhone khách hàng thành phố Nha Trang 25 Bảng 4.1: Phân tích mơ tả biến đặc điểm khách hàng 29 Bảng 4.2: Phân tích mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ 30 Bảng 4.3: Phân tích mơ tả thang đo giá cước dịch vụ 30 Bảng 4.4: Phân tích mơ tả thang đo cam kết nhà cung cấp 30 Bảng 4.5: Phân tích mơ tả thang đo kiểm sốt xung đột .31 Bảng 4.6: Phân tích mơ tả thang đo hình ảnh thương hiệu 31 Bảng 4.7: Phân tích mơ tả thang đo kiến thức lựa chọn thay 31 Bảng 4.8: Phân tích mơ tả thang đo nhận thức người tham khảo 32 Bảng 4.9: Phân tích mơ tả thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 32 Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ .33 Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo giá cước dịch vụ 34 Bảng 4.12: Độ tin cậy thang đo cam kết nhà cung cấp (lần 1) 34 Bảng 4.13: Độ tin cậy thang đo cam kết nhà cung cấp (lần 2) 34 Bảng 4.14: Độ tin cậy thang đo kiểm soát xung đột .35 Bảng 4.15: Độ tin cậy thang đo hình ảnh thương hiệu 35 Bảng 4.16: Độ tin cậy thang đo hình ảnh thương hiệu 36 Bảng 4.17: Độ tin cậy thang đo nhận thức người tham khảo 36 Bảng 4.18: Độ tin cậy thang ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 37 Bảng 4.19: Kết kiểm định kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (lần 1) 38 Bảng 4.20: Kết phân tích nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (lần 1) .39 Bảng 4.21: Kết kiểm định kiểm định KMO Bartlett nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (lần 2) 40 viii Bảng 4.22: Kết phân tích nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (lần 2) .40 Bảng 4.23: Kết kiểm định kiểm định KMO Bartlett thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 41 Bảng 4.24: Kết phân tích nhân tố thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 41 Bảng 4.25: Ma trận tương quan 43 Bảng 4.26: Tóm tắt mơ hình 43 Bảng 4.27: Kiểm định ANOVA 43 Bảng 4.28: Hệ số hồi quy 45 Bảng 4.29: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 48 Bảng 4.30: Kết kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi, nhóm nghề nghiệp nhóm thời gian sử dụng 48 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 2.2: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB Hình 2.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến việc trì khách hàng Qadri, U.A Khan, M M.S (2014) 15 Hình 2.4: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Ayesha Saeed, Nazia Hussain Adnan Riaz (2011) 16 Hình 2.5: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Wen-Yi Lai (2009) 17 Hình 2.6: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành Vũ Trần Tùng (2012) .178 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Biểu đồ Histogram 44 Hình 4.2: Biểu đồ Normal P-P Plot .44 Hình 4.3: Biểu đồ Scatter 45 Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy 47 x PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 435 Sig .000 Extraction CL01 1.000 640 CL02 1.000 619 CL03 1.000 647 CL04 1.000 663 CL05 1.000 600 GC01 1.000 685 GC02 1.000 679 GC03 1.000 685 GC04 1.000 623 CK01 1.000 625 CK02 1.000 576 CK03 1.000 565 CK04 1.000 601 CK05 1.000 644 KS01 1.000 643 KS02 1.000 602 KS03 1.000 530 KS04 1.000 635 HA01 1.000 600 HA02 1.000 674 HA03 1.000 693 HA04 1.000 685 KT01 1.000 649 KT02 1.000 660 KT03 1.000 621 KT04 1.000 704 NT01 1.000 655 NT02 1.000 668 NT03 1.000 662 NT04 1.000 650 Extraction Method: Principal Component Analysis 4515.366 df Communalities Initial 882 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.787 25.958 25.958 7.787 25.958 25.958 3.221 10.735 10.735 2.280 7.600 33.558 2.280 7.600 33.558 3.072 10.239 20.974 2.109 7.031 40.589 2.109 7.031 40.589 2.998 9.992 30.966 2.071 6.903 47.492 2.071 6.903 47.492 2.712 9.040 40.006 1.744 5.815 53.307 1.744 5.815 53.307 2.678 8.928 48.933 1.687 5.624 58.931 1.687 5.624 58.931 2.315 7.718 56.651 1.503 5.010 63.940 1.503 5.010 63.940 2.187 7.289 63.940 892 2.975 66.915 710 2.365 69.281 10 634 2.114 71.395 11 612 2.038 73.433 12 585 1.950 75.383 13 560 1.868 77.251 14 552 1.841 79.092 15 528 1.758 80.850 16 506 1.686 82.536 17 494 1.648 84.184 18 468 1.561 85.745 19 455 1.517 87.262 20 448 1.495 88.756 21 404 1.346 90.103 22 391 1.304 91.407 23 388 1.293 92.699 24 362 1.206 93.905 25 339 1.131 95.036 26 333 1.110 96.146 27 302 1.007 97.153 28 297 992 98.145 29 284 948 99.093 30 272 907 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL03 773 CL04 756 CL01 754 CL02 748 CL05 709 CK01 762 CK05 734 CK02 725 CK03 700 CK04 694 GC03 795 GC02 785 GC01 763 GC04 727 HA02 792 HA04 776 HA03 766 HA01 739 NT03 796 NT04 770 NT02 770 NT01 760 KT04 816 KT01 758 KT03 752 KT02 501 577 KS04 760 KS02 735 KS01 716 KS03 391 556 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 459 431 -.207 591 5 425 374 350 255 310 -.257 584 -.412 031 594 -.164 -.679 -.197 257 001 239 -.168 -.409 -.347 -.009 209 798 -.158 078 -.447 -.092 162 742 -.426 182 003 -.170 095 -.589 -.089 049 625 463 -.044 386 -.258 149 235 277 -.793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 378 Sig .000 Extraction CL01 1.000 645 CL02 1.000 621 CL03 1.000 644 CL04 1.000 664 CL05 1.000 600 GC01 1.000 716 GC02 1.000 682 GC03 1.000 693 GC04 1.000 633 CK01 1.000 609 CK02 1.000 579 CK03 1.000 556 CK04 1.000 632 CK05 1.000 655 KS01 1.000 691 KS02 1.000 614 KS04 1.000 655 HA01 1.000 604 HA02 1.000 673 HA03 1.000 697 HA04 1.000 688 KT01 1.000 669 KT03 1.000 625 KT04 1.000 740 NT01 1.000 654 NT02 1.000 668 NT03 1.000 662 NT04 1.000 650 Extraction Method: Principal Component Analysis 4078.219 df Communalities Initial 877 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.313 26.117 26.117 7.313 26.117 26.117 3.202 11.437 11.437 2.113 7.547 33.663 2.113 7.547 33.663 2.990 10.677 22.114 2.062 7.364 41.027 2.062 7.364 41.027 2.737 9.776 31.890 2.025 7.231 48.258 2.025 7.231 48.258 2.692 9.616 41.506 1.708 6.101 54.360 1.708 6.101 54.360 2.672 9.543 51.049 1.559 5.569 59.928 1.559 5.569 59.928 1.973 7.047 58.096 1.440 5.144 65.072 1.440 5.144 65.072 1.953 6.977 65.072 783 2.798 67.870 657 2.348 70.218 10 631 2.255 72.473 11 601 2.145 74.618 12 573 2.047 76.666 13 554 1.979 78.644 14 528 1.885 80.530 15 505 1.803 82.333 16 489 1.748 84.081 17 470 1.678 85.758 18 467 1.667 87.426 19 423 1.512 88.937 20 422 1.508 90.445 21 395 1.412 91.857 22 374 1.337 93.194 23 363 1.296 94.490 24 344 1.229 95.719 25 328 1.172 96.891 26 308 1.100 97.991 27 287 1.026 99.016 28 275 984 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL04 615 -.385 CL05 599 -.388 GC01 593 410 CL01 582 -.401 HA03 573 -.307 CK04 573 HA04 569 CK05 563 CL02 555 -.362 GC04 552 407 CL03 545 -.397 GC02 530 396 NT01 523 CK03 520 CK01 511 GC03 509 NT02 508 HA01 489 HA02 480 CK02 478 -.326 NT04 481 543 NT03 439 527 KT04 316 -.307 328 -.372 -.356 428 -.425 -.351 -.337 -.321 -.389 482 -.359 -.358 -.317 398 -.356 500 427 -.344 434 KT03 -.336 544 329 468 539 494 381 504 KT01 386 KS04 434 649 KS02 429 625 KS01 518 618 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CL03 772 CL01 761 CL04 754 CL02 750 CL05 706 CK01 752 CK05 750 CK02 728 CK04 723 CK03 701 GC03 802 GC02 785 GC01 782 GC04 733 HA02 791 HA04 778 HA03 769 HA01 744 NT03 796 NT02 771 NT04 770 NT01 762 KT04 837 KT01 770 KT03 758 KS04 776 KS01 757 KS02 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 481 442 405 393 364 198 289 -.605 196 560 -.407 328 098 -.004 -.172 -.551 -.186 306 726 -.051 092 391 -.527 282 -.330 -.035 596 -.156 -.425 -.186 269 646 -.428 331 048 -.189 370 -.563 -.020 162 686 -.112 -.071 -.116 -.139 -.245 -.148 109 932 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed KS, KT, NT, CK, Method Enter HA, GC, CLb a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 854a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 729 724 Durbin-Watson 25483 1.983 a Predictors: (Constant), KS, KT, NT, CK, HA, GC, CL b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 63.165 9.024 Residual 23.508 362 065 Total 86.673 369 F Sig 138.958 000b a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), KS, KT, NT, CK, HA, GC, CL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.226 090 CL 097 019 CK 067 GC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 13.659 000 168 5.206 000 719 1.392 020 109 3.449 001 747 1.339 185 018 333 10.493 000 745 1.343 HA 186 019 308 9.809 000 762 1.313 NT 177 017 310 10.138 000 799 1.251 KT -.237 018 -.392 -13.539 000 895 1.117 KS 048 018 083 2.681 008 788 1.269 a Dependent Variable: YD Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) CL CK GC HA NT KT KS 7.725 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 071 10.463 00 00 01 00 01 03 87 06 045 13.097 00 03 00 27 01 40 01 35 044 13.315 00 01 06 49 01 49 03 01 040 13.891 02 19 05 14 08 01 02 56 031 15.839 03 64 43 03 01 00 01 01 027 16.779 05 13 35 06 52 06 01 01 018 20.933 90 00 08 00 36 01 05 00 a Dependent Variable: YD Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual YD Predicted Value Residual 84 4.295 4.00 2.9054 1.09460 113 4.267 3.25 2.1627 1.08729 159 4.281 3.75 2.6591 1.09091 219 -3.835 3.00 3.9772 -.97717 232 4.689 3.75 2.5551 1.19491 241 3.188 3.75 2.9376 81238 320 -3.848 2.00 2.9807 -.98066 344 -3.725 2.00 2.9493 -.94928 a Dependent Variable: YD Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.9756 4.2938 3.2797 41374 370 -.98066 1.19491 00000 25240 370 Std Predicted Value -3.152 2.451 000 1.000 370 Std Residual -3.848 4.689 000 990 370 Residual a Dependent Variable: YD Charts PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CÁC BIẾN ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG T-Test Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean 168 3.2946 48736 03760 202 3.2673 48325 03400 YD Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 052 820 539 Upper 368 590 02732 05065 -.07229 12692 539 354.719 590 02732 05069 -.07238 12701 YD Equal variances not assumed Oneway 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 3.1229 3.4962 2.75 4.00 3.1601 3.3826 2.00 4.25 3.1858 3.3438 2.00 4.50 3.2122 3.3878 2.00 4.25 Total 3.2302 3.3293 2.00 4.50 Descriptives YD N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 21 3.3095 41007 08948 3.1229 3.4962 2.75 4.00 82 3.2713 50644 05593 3.1601 3.3826 2.00 4.25 152 3.2648 49269 03996 3.1858 3.3438 2.00 4.50 115 3.3000 47550 04434 3.2122 3.3878 2.00 4.25 Total 370 3.2797 48465 02520 3.2302 3.3293 2.00 4.50 Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 127 df2 Sig 366 944 ANOVA YD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 106 035 Within Groups 86.567 366 237 Total 86.673 369 F Sig .149 930 Robust Tests of Equality of Means YD Statistica Welch df1 157 df2 88.179 Sig .925 a Asymptotically F distributed Means Plots Oneway Descriptives YD N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 11 3.3409 46466 14010 3.0287 3.6531 2.75 4.00 89 3.2472 50070 05307 3.1417 3.3527 2.00 4.25 166 3.3042 47282 03670 3.2318 3.3767 2.00 4.50 104 3.2620 49559 04860 3.1656 3.3584 2.00 4.25 Total 370 3.2797 48465 02520 3.2302 3.3293 2.00 4.50 Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 062 df2 Sig 366 980 ANOVA YD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 268 089 Within Groups 86.405 366 236 Total 86.673 369 F Sig .378 769 Robust Tests of Equality of Means YD Statistica Welch df1 370 df2 46.597 Sig .775 a Asymptotically F distributed Means Plots Oneway N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Upper Bound 31 3.2016 40010 07186 3.0549 3.3484 4.00 134 3.2369 48310 04173 3.1544 3.3195 4.50 152 3.3339 48568 03939 3.2560 3.4117 4.50 53 3.2783 52500 07211 3.1336 3.4230 4.25 370 3.2797 48465 02520 3.2302 3.3293 4.50 Total Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic 193 df1 df2 Sig 366 901 ANOVA YD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 880 293 Within Groups 85.793 366 234 Total 86.673 369 Robust Tests of Equality of Means YD Statistica Welch a df1 1.352 Asymptotically F distributed Means Plots df2 108.361 Sig .261 F 1.252 Sig .291 ... cụ thể - Xác định số nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng VinaPhone - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ mạng VinaPhone - Đề... cho nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Theo có nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ, giá cước dịch vụ, cam kết nhà... dịch vụ mạng VinaPhone Khách hàng nhiều người ủng hộ tiếp tục sử 31 NT04 dụng dịch vụ mạng VinaPhone Kế thừa từ Nhân tố ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Usman Ahmad Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch