Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Nha Trang đối với dịch vụ Internet của Trung tâm Kinh doanh VNPT Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 525/QĐ - ĐHNT ngày 12/06/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 145/QĐ-ĐHNT ngày 5/3/2018 Ngày bảo vệ: 20/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch hội đồng: PGS.TS Đỡ Thị Thanh Vinh Phịng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HÒA – 2018 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Nha Trang đối với dịch vụ Internet Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Khánh Hòa” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Khánh Hòa, ngày 20 tháng 01 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Văn Thành iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn q thầy tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt q trình hồn thành khóa học cao học Tơi xin đặc biệt cảm ơn TS Hà Việt Hùng, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Khánh Hịa tham gia tích cực vào việc góp ý trả lời bảng câu hỏi khảo sát Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình thạc sĩ Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn Khánh Hòa, ngày 20 tháng 01 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Văn Thành iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ Internet 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 2.3.1 Mơ hình vĩ mơ truyền thống hài lòng khách hàng 21 2.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (Euro Customer Satisfaction Index – ECSI) 22 2.3.3 Mơ hình SERVQUAL 23 2.3.4 Mơ hình SERVPERF 24 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 26 2.4.1 Các nghiên cứu nước 26 2.4.2 Các nghiên cứu nước 27 2.5 Khái quát Trung tâm Kinh doanh VNPT – Khánh Hòa 29 2.5.1 Quá trình hình thành phát triển 29 v 2.5.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Khánh Hòa 30 2.6.Giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu đề xuất 32 2.6.1 Các giả thiết nghiên cứu 32 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Tóm tắt chương 2: 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.1.2 Nghiên cứu sơ 39 3.1.3 Nghiên cứu thức 40 3.2 Cỡ mẫu quy cách lấy mẫu 40 3.3 Bảng câu hỏi thang đo 41 3.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 41 3.3.2 Xây dựng thang đo 41 3.4 Xử lý phân tích liệu 47 3.4.1 Phân tích mơ tả 47 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 50 Tóm tắt chương 3: 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 52 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 52 4.1.2 Mô tả thông tin mẫu 52 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 55 4.2.1 Thang đo: Chất lượng dịch vụ (CLDV) 56 4.2.2 Thang đo: Chất lượng dịch vụ (CLDV) 56 4.2.3 Thang đo: Phương tiện hữu hình (PTHH) 57 4.2.4 Thang đo: Giá cảm nhận (GCCN) 57 vi 4.2.5 Thang đo: Khuyến mãi, giảm giá (KM) 58 4.2.6 Thang đo: Sự thuận tiện (TT) 58 4.2.7 Thang đo: Sự hài lòng (SHL) 59 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.3.1 Phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập 60 4.3.2 Phân tích nhân tố hài lịng 64 4.4 Phân tích tương quan 65 4.5 Mơ hình hồi quy tuyến tính 67 4.6 Kiểm định giả thuyết cần thiết hồi quy tuyến tính 70 4.6.1 Giả định liên hệ tuyến tính phương sai không đổi 70 4.6.2 Giả định tính độc lập phần dư 72 4.6.3 Giả định đa cộng tuyến mơ hình 73 4.6.4 Kiểm định mơ hình hồi quy 73 4.7 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân 75 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo hình thức thuê bao 75 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo Giới tính 76 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 76 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 77 4.7.5 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 78 4.7.6 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 79 4.8 Phân tích thống kê mơ tả biến quan sát 80 4.8.1 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ” 80 4.8.2 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng phục vụ” 81 4.8.3 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” 82 4.8.4 Thống kê mô tả thang đo “Giá cảm nhận” 83 4.8.5 Thống kê mô tả thang đo “Khuyến mãi, giảm giá” 83 4.8.6 Thống kê mô tả thang đo Sự thuận tiện 84 4.8.7 Thống kê mơ tả thang đo Sự hài lịng 85 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 85 Tóm tắt chương 4: 87 vii CHƯƠNG 5: CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 88 5.1 Các hàm ý sách 88 5.1.1 Chất lượng dịch vụ 88 5.1.2 Chất lượng phục vụ 89 5.1.3 Giá cảm nhận 91 5.1.4 Sự thuận tiện 92 5.1.5 Khuyến mãi, giảm giá 93 5.1.6 Phương tiện hữu hình 93 5.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp đề tài 94 5.2.1 Hạn chế đề tài 94 5.2.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 94 5.3 Kết luận 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ADSL : (MegaVNN): Đường dây thuê bao bất đối xứng d : Hệ số Durbin–Watson ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu EFA : (Exploration Factor Analyis): Phân tích nhân tố khám phá FPT : (Financing Promoting Technology): Công ty cổ phần FPT FTTH : (Fiber-To-The-Home): Internet cáp quang KMO : Hệ số Kaiser- Mayer-Olkin TTKD VNPT – Khánh Hòa: Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Khánh Hòa SPSS :(Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL TCVN ISO: Tiêu chuẩn Việt Nam VIF : (Variance inlation factor ) hệ số phóng đại phương sai VNPT : (Vietnam Posts anh Telecommunications Group): Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VIETTEL : Tập đồn viễn thơng qn đội ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 38 Bảng 3.2: Bảng mã hóa thang đo cho nghiên cứu 42 Bảng 4.1: Bảng phân bổ mẫu theo hình thức thuê bao 52 Bảng 4.2: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 53 Bảng 4.3: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi 53 Bảng 4.4: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 54 Bảng 4.5: Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp 54 Bảng 4.6: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập 55 Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Chất lượng dịch vụ (CLDV) 56 Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Chất lượng phục vụ (CLPV) 56 Bảng 4.9: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) 57 Bảng 4.10: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Giá cảm nhận (GCCN) 57 Bảng 4.11: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Khuyến mãi, giảm giá (KM) 58 Bảng 4.12: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Chất lượng phục vụ (CLPV) 58 Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy cho thang đo Chất lượng phục vụ (CLPV) 59 Bảng 4.14: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 60 Bảng 4.15: Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 60 Bảng 4.16: Phương sai giải thích 61 Bảng 4.17: Kết phân tích nhân tố thang đo thức 62 Bảng 4.18: Bảng tổng hợp lại hệ số Cronbach Alpha nhân tố độc lập sau phân tích 63 Bảng 4.19: Kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố Sự hài lòng (SHL) 64 Bảng 4.20: Phương sai giải thích cho Sự hài lịng (SHL) 64 Bảng 4.21: Kết phân tích EFA cho Sự hài lịng (SHL) 64 Bảng 4.22: Phân tích tương quan 66 Bảng 4.23: Hệ số xác định R-Square 68 Bảng 4.24: Phân tích ANOVA 68 Bảng 4.25: Phân tích hồi quy mơ hình 68 Bảng 4.26: Kết kiểm định Levence theo hình thức thuê bao 75 Bảng 4.27: Kết phân tích ANOVA theo hình thức thuê bao 75 x ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN VĂN THÀNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – KHÁNH HÒA LUẬN VĂN... cứu ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Nha Trang đến dịch vụ Internet Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Khánh Hòa? ??, thực với mục tiêu tổng quát nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến. .. tài? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thành phố Nha Trang dịch vụ Internetcủa Trung tâm kinh doanh VNPT -Khánh Hòa? ?? để nghiên cứu nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, qua