| Tài liệu tham khảo |
Loại |
Chi tiết |
| 1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS |
| Tác giả: |
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc |
| Nhà XB: |
NXB Hồng Đức |
| Năm: |
2008 |
|
| 2. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Giáo trình nguyên lý Makerting, TPHCM, NXB Đại học quốc gia TP HCM |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Giáo trình nguyên lý Makerting, TPHCM |
| Tác giả: |
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang |
| Nhà XB: |
NXB Đại học quốc gia TP HCM |
| Năm: |
2003 |
|
| 3. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong Makerting, NXB Thống kê |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Nghiên cứu khoa học trong Makerting |
| Tác giả: |
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang |
| Nhà XB: |
NXB Thống kê |
| Năm: |
2008 |
|
| 4. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2006), Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam, Tạp chí BCVT&CNTT |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam |
| Tác giả: |
Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng |
| Năm: |
2006 |
|
| 5. Philip T.Kotler, Gary Armstrong (2012), Nguyên lý Marketing, 14th Edition, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.TIẾNG ANH |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Nguyên lý Marketing |
| Tác giả: |
Philip T.Kotler, Gary Armstrong |
| Nhà XB: |
NXB Lao động Xã hội |
| Năm: |
2012 |
|
| 6. Bard Tronvoll (2007), “Customer complaint behaviour from the perspective of the service – dominant logic of marketing”, Managing Services: An International Journal, Vol. 17, No. 6, pp. 601-620 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Customer complaint behaviour from the perspective of the service – dominant logic of marketing |
| Tác giả: |
Bard Tronvoll |
| Năm: |
2007 |
|
| 7. Chayapa Katawetawaraks, Cheng Lu Wang (2011), “Online Shopper Behavior: Influences of Online Shopping Decision”, Asian Journal of Business Research, Vol.1, No.2, pp.66-74 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Online Shopper Behavior: "Influences of Online Shopping Decision |
| Tác giả: |
Chayapa Katawetawaraks, Cheng Lu Wang |
| Năm: |
2011 |
|
| 8. Claes Fornell, Birger Wernerfelt (1987), “Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis”, Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 4, pp.337-46 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis” |
| Tác giả: |
Claes Fornell, Birger Wernerfelt |
| Năm: |
1987 |
|
| 9. Cristiane Pizzutti dos Santos , Daniel Von der Heyde Fernandes (2011), “Perceptions of Justice after Recovery Efforts in Internet Purchasing: the Impact on Consumer Trust and Loyalty toward Retailing Sites and Online Shopping in General”, Brazilian Administration Review, Vol.8, No.3, pp.225-246 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Perceptions of Justice after Recovery Efforts in Internet Purchasing: the Impact on Consumer Trust and Loyalty toward Retailing Sites and Online Shopping in General |
| Tác giả: |
Cristiane Pizzutti dos Santos , Daniel Von der Heyde Fernandes |
| Năm: |
2011 |
|
| 10. Dominique Crie (2003), “Consumers' Complaint Behavior: Taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology”, Database Marketing and Customer Strategy Management, Vol.11, No. 1, pp. 60-79 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Consumers' Complaint Behavior: Taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology |
| Tác giả: |
Dominique Crie |
| Năm: |
2003 |
|
| 11. Doga Istanbulluoglu (2014), “An exploration of cunsumer’ online complaining behaviour on Facebook”, Ph.D. thesis, University of Birmingham |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
An exploration of cunsumer’ online complaining behaviour on Facebook |
| Tác giả: |
Doga Istanbulluoglu |
| Năm: |
2014 |
|
| 12. Ing-Long Wu (2013), “ The antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping: An integration of justice, technology, and trust”, International Journal of Information Management, Vol.33, pp. 166-176 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
“ The antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping: An integration of justice, technology, and trust” |
| Tác giả: |
Ing-Long Wu |
| Năm: |
2013 |
|
| 13. Jacoby, Jacob & James J. Jaccard (1981), "The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis", Journal of Retailing, 57 (Fall), pp. 4-24 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis |
| Tác giả: |
Jacoby, Jacob & James J. Jaccard |
| Năm: |
1981 |
|
| 14. Jagdip Singh (1990),“A typology of consumer dissatisfaction response styles (includes bibliography)”, Journal of Retailing, Vol. 66, No. 1, pp. 57 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
“A typology of consumer dissatisfaction response styles (includes bibliography)” |
| Tác giả: |
Jagdip Singh |
| Năm: |
1990 |
|
| 15. James E. Richard, Sarita Guppy (2014), “Facebook: Investigating the influence on consumer purchase intention”, Asian Journal of Business Research, Vol. 4, No. 2 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Facebook: Investigating the influence on consumer purchase intention |
| Tác giả: |
James E. Richard, Sarita Guppy |
| Năm: |
2014 |
|
| 16. Kambiz Heidarzadeh Hanzaee, Mahmoud Khanzadeh & Fariba Bigdeli (2013), “The Effect of Perceived Justice on Satisfaction, Value, Trust and Affect: Evidence from a Business-to-Business Context”, Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 6(6), pp. 997-1006 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
The Effect of Perceived Justice on Satisfaction, Value, Trust and Affect: Evidence from a Business-to-Business Context |
| Tác giả: |
Kambiz Heidarzadeh Hanzaee, Mahmoud Khanzadeh & Fariba Bigdeli |
| Năm: |
2013 |
|
| 17. Ke Zhao (2015), “Research on consumer online purchasing decision and its influencing factors in China”, Bachelor thesis in International Business |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Research on consumer online purchasing decision and its influencing factors in China |
| Tác giả: |
Ke Zhao |
| Năm: |
2015 |
|
| 18. Kwek Choon Ling (2010), “The effects of shopping orientations, Online trust and Prior online purchase experience toward Customers’ Online purchase intention”, International Business Research, Vol. 3, No. 3 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
The effects of shopping orientations, Online trust and Prior online purchase experience toward Customers’ Online purchase intention |
| Tác giả: |
Kwek Choon Ling |
| Năm: |
2010 |
|
| 19. Mabel Birungi Komunda (2013), “Customer complaints behaviour, service recovery and behavioural intentions: Literature review”, International Journal of Business and Behavioral Scienes, Vol. 3, No. 7, pp. 1-29 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
“Customer complaints behaviour, service recovery and behavioural intentions: Literature review” |
| Tác giả: |
Mabel Birungi Komunda |
| Năm: |
2013 |
|
| 20. Masoud Mousavi, Mohammad Rahim Esfidani (2013), “A comprehensive Model of Customers’ Complaint Behavior”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol.3, No.5 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
A comprehensive Model of Customers’ Complaint Behavior” |
| Tác giả: |
Masoud Mousavi, Mohammad Rahim Esfidani |
| Năm: |
2013 |
|