Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực đồng bằng sông cửu long tt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 62340102 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Cần Thơ, năm 2020 Phản biện 1: Phản biện 2: Luận án bảo vệ trước Hội đồng bảo vệ Luận án cấp trường tại: Vào lúc …………… ……… ngày ……… tháng ……… năm …………… Có thể tìm hiểu Luận án tại: - Trung tâm học liệu – Trường Đại học Cần Thơ - Thư viện Quốc gia Việt Nam DANH MỤC LIỆT KÊ CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ di động Cần Thơ Tạp chí Kinh tế & Phát triển, 236: 61-71 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ di động Đồng Sơng Cửu Long Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, 236: 61-71 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hành vi phàn nàn có ảnh hưởng quan trọng việc trì khách hàng tạo lợi nhuận doanh nghiệp (Holloway, Wang & Parish, 2005) Hart & cộng (1990) nhận định: có khác biệt rõ công ty quản lý phàn nàn (của khách hàng) tốt công ty quản lý chưa tốt Các cơng ty thành cơng thường khuyến khích khách hàng phàn nàn thơng qua sách mang tính “hợp tác tích cực” hành động tương tác nhân viên, đa số doanh nghiệp trung bình thường tiếp cận theo hướng thụ động việc quản lý phàn nàn (Firnstahl, 1989) Quá trình lược khảo tài liệu nghiên cứu cho thấy nghiên cứu chủ đề Việt Nam chưa nhiều, quan điểm thiếu tích cực hành vi phàn nàn Nghiên cứu Breazeale (2009) cho thấy chi phí thuyết phục khách hàng cao gấp năm lần so với trì khách hàng có Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ĐTDĐ, mà cạnh tranh công ty ngày trở nên khốc liệt việc trì khách hàng trung thành sẵn có cần thiết Do đó, việc quản trị phàn nàn tốt giúp doanh nghiệp có hội tiếp tục phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh tương lai Căn vào lập luận vậy, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khu vực ĐBSCL” đề xuất thiết thực, cần thực 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung nghiên cứu xem xét ý định phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ di động khu vực ĐBSCL nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ đề xuất hàm ý quản trị cho nhà kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung nêu trên, nghiên cứu cần đạt mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu ý định phàn nàn khách hàng; (2) Xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố lên ý định hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ khu vực ĐBSCL; (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy người tiêu dùng phàn nàn trực tiếp đến nhà cung ứng dịch vụ ĐTDĐ khu vực ĐBSCL 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để đạt mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau: (1) Có nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ ĐBSCL?; (2) Mức độ tác động nhân tố đến ý định hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ ĐBSCL nào?; (3) Giải pháp giúp thúc đẩy hành vi phàn nàn với nhà cung ứng? 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu ý định phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ di động khu vực ĐBSCL Vì vậy, đối tượng khảo sát xác định khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ khu vực ĐBSCL có trải nghiệm cố liên quan đến dịch vụ ĐTDĐ Không gian nghiên cứu: Dựa số liệu tổng hợp tình hình cung cấp dịch vụ ĐTDĐ, dân số, không gian nghiên cứu đề xuất tỉnh, thành phố gồm: Cần Thơ, Long An, Tiền Giang Kiên Giang Đây thị trường lớn nhất, chiếm khoảng 51% thị phần dịch vụ ĐTDĐ ĐBSCL Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu thu thập thông qua khảo sát cắt ngang (cross-sectional survey) từ tháng 05/2016 đến tháng 02/2017, phân tích liệu thực sau liệu thu thập CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Garding & Bruns (2015) tiến hành tổng kết đưa nhận định rằng: nghiên cứu lý thuyết liên quan đến phàn nàn đa dạng, người nghiên cứu nên tập trung vào hướng cụ thể để việc phân tích thêm phần chi tiết xác Dựa theo kết lược khảo hai mươi nghiên cứu công bố khoảng từ 1977 đến 2014, Garding & Bruns (2015) đề xuất có năm nhân tố bậc cho có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng từ tác động đến phàn nàn, gồm: công phân phối, công thủ tục, công tương tác, thái độ tương tác xã hội Kết lược khảo cho thấy Lý thuyết công lý thuyết sử dụng nhiều xem đủ tốt để sử dụng lý thuyết tảng Xét riêng Việt Nam, nghiên cứu liên quan đến chủ đề phàn nàn chưa nhiều chưa có nghiên cứu đánh giá ý nghĩa khoa học Lý thuyết cơng lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu đề xuất dựa sở Lý thuyết cơng bằng, có bổ sung thêm biến giải thích khác nhằm tăng hiệu mơ hình 2.2 KHÁI NIỆM VỀ PHÀN NÀN/ Ý ĐỊNH PHÀN NÀN Ban đầu, hành vi phàn nàn định nghĩa hành động thực cá nhân liên quan đến việc truyền thơng tiêu cực sản phẩm, dịch vụ, hoạt động sản xuất, hoạt động kinh doanh công ty với bên thứ ba (Jacoby & Jaccard, 1981) Đến thập niên 90, Singh & Widing (1991) cho hành vi phàn nàn người tiêu dùng tập hợp tất cảm giác khơng hài lòng q trình tiêu thụ sở hữu hàng hóa/ dịch vụ McQuilken & Robertson (2011) định nghĩa hành vi phàn nàn tập hợp đa phản hồi, số chúng bắt nguồn từ khơng hài lòng Theo Ajzen (1991), ý định yếu tố dùng để đánh giá khả thực hành vi tương lai Nhiều nghiên cứu khẳng định ý định yếu tố tạo động lực, thúc đẩy cá nhân sẵn sàng thực hành vi Kết hợp khái niệm phàn nàn ý định hành vi, xét cụ thể phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu tập trung vào khái niệm: ý định phàn nàn khả thực hành vi phàn nàn tương lai khách hàng công ty cung cấp dịch vụ ĐTDĐ vùng ĐBSCL 2.3 LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.3.1 Lý thuyết công (Justice Theory) Colquittvà cộng (2001) tổng hợp 183 nghiên cứu cơng bố có liên quan đến chủ đề công phân loại thành ba thành phần công chính: Cơng phân phối (DISJUS): Martinez-Tur & cộng (2006) đề cập khái niệm công phân phối cảm nhận cá nhân đánh giá công trao đổi cách so sánh chi phí lợi ích nhận từ trao đổi đó; hình thành đánh giá mức độ công Công thủ tục (PROJUS): Leventhal (1980) lần đầu đề cập đến khái niệm công thủ tục nghiên cứu sách cơng ty xác định sáu tiêu chí đánh giá: (1) phù hợp: áp dụng thủ tục quán cá nhân; (2) không thiên vị: bỏ qua lợi ích cá nhân người định; (3) xác: đảm bảo thơng tin xác q trình thu thập sử dụng để đưa định; (4) khắc phục: có chế sửa chữa định sai lầm; (5) đại diện: đảm bảo ý kiến tất bên bị ảnh hưởng định ghi nhận xem xét; (6) đạo đức: đáp ứng giá trị đạo đức xã hội Công tương tác (INJUS): Bies & Moag (1986) tách khía cạnh có liên quan đến cá nhân công thủ tục, gọi khái niệm cơng tương tác Có bốn tiêu chí để đánh giá cơng tương tác: (1) biện minh cho định; (2) trung thực; (3) tôn trọng; (4) mức độ độc quyền Nhiều nghiên cứu trước xác định mối quan hệ ba nhân tố công thỏa mãn khách hàng (Ruyter & Wetzels, 2000; Holloway, Wang, & Parish, 2005) nhiên có khác mức độ tác động lĩnh vực vùng lãnh thổ Do đó, việc kiểm định mối quan hệ thành phần công bằng, xác định mức độ tác động thành phần hài lòng khách hàng cần thiết Giả thuyết nghiên cứu đặt ra: H1: Công phân phối tương quan dương (+) với hài lòng khách hàng H2: Công thủ tục tương quan dương (+) hài lòng khách hàng H3: Cơng tương tác tương quan dương (+) hài lòng khách hàng 2.3.2 Niềm tin Pavlou & Fygenson (2006) cho niềm tin tin tưởng người mua người bán cư xử có đạo đức Một số học giả tiến hành xem xét theo lý thuyết trao đổi xã hội, kết luận niềm tin có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng (Singh & Sirdeshmukh, 2000; Chiou, 2004) Lin & Wang (2006) xác nhận niềm tin có tương quan dương với hài lòng khách hàng lĩnh vực thương mại di động Các nghiên cứu lĩnh vực thương mại điện tử nhận định: đảm bảo chắn nhà cung cấp (evendor) không lợi dụng công nghệ nhằm tham gia vào hành vi “cơ hội”, niềm tin đánh giá khía cạnh quan trọng giao dịch có yếu tố cơng nghệ (Gefen, 2000; Reichheld & Schefter, 2000) Reichheld & Schefter (2000) cung cấp chứng cho thấy khách hàng thường tránh xa nhà cung cấp dịch vụ mà họ không tin tưởng Lập luận tương tự áp dụng ngành cung cấp dịch vụ di động Tuy nhiên, dường ý yếu tố niềm tin lĩnh vực dịch vụ di động chưa nhiều Và đó, nghiên cứu đề xuất đánh giá vai trò niềm tin hài lòng khách hàng qua tác động đến ý định phàn nàn họ: H4: Niềm tin có tương quan dương (+) với hài lòng khách hàng 2.3.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng ý định phàn nàn Theo Kotler (2001), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Các tài liệu nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ cho thấy có liên kết hài lòng khách hàng ý định hành vi phàn nàn (Zeelenberg & Pieters, 2004) Theo Voorhees & Brady (2005) hài lòng dịch vụ cụ thể có quan hệ tỷ lệ nghịch với ý định phàn nàn Giả thuyết nghiên cứu đặt là: H5: Sự hài lòng khách hàng có tương quan âm (-) với ý định phàn nàn 2.3.4 Biến điều tiết - Cảm nhận trách nhiệm Ngồi biến nghiên cứu trình bày trên, kết lược khảo tài liệu cho thấy số biến điều tiết có khả củng cố mối quan hệ nghịch biến hài lòng khách hàng ý định Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả đề xuất xem xét cảm nhận trách nhiệm biến điều tiết nhằm khuyến khích khách hàng tăng ý định phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ di động cảm thấy khơng hài lòng (Tax & Brown, 1998) Cảm nhận trách nhiệm định nghĩa nhìn nhận khách hàng mức độ sẵn sàng nhà cung cấp dịch vụ việc giải đề xuất chế để giải vấn đề (Richins, 1987) Nghiên cứu gần Voorhees & Brady (2005) Wu (2016) cho thấy vai trò điều tiết yếu tố cảm nhận trách nhiệm mối quan hệ hài lòng ý định phàn nàn Căn vào kết lược khảo, nghiên cứu đề xuất giả thuyết: H6: Cảm nhận trách nhiệm cao mối quan hệ nghịch biến hài lòng khách hàng ý định phàn nàn mạnh 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Từ giả thuyết đề nghị, nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa tảng Lý thuyết cơng bằng, có kết hợp bổ sung số biến giải thích khác sau: Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Theo Ritchie & O’Connor (2004), nhìn chung có hai phương pháp nghiên cứu ứng dụng nghiên cứu học thuật nhằm xem xét vấn đề lĩnh vực khoa học xã hội, là: nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu này, để trả lời câu hỏi nghiên cứu đưa Chương 1, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu dựa Lý thuyết Cơng có kết hợp thêm số biến độc lập để tăng mức độ giải thích Theo tiêu chí Bryman & Bell (2003) Neuman (2003), nghiên cứu coi sử dụng phương pháp định lượng chủ yếu Tuy nhiên, phương pháp định tính sử dụng q trình thiết kế thang đo bảng hỏi điều tra 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu đề tài tóm tắt qua bước hình 3.1: Hình 3.1: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 3.3 THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG HỎI Tất thang đo mơ có điều chỉnh dựa cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Tác giả tiến hành tham vấn ý kiến chuyên gia để tìm điều chỉnh điểm gây hiểu lầm trình thiết kế thang đo, q trình Việt hóa từ thang đo gốc tiếng Anh Quy trình nghiên cứu thang đo mơ tả sau: - Bước 1: Thang đo gốc tiếng Anh tổng hợp từ kết lược khảo tài liệu nghiên cứu cơng bố tạp chí khoa học thuộc hệ thống Scopus ISI website sciencedirect.com link.springer.com: thiết kế theo dạng thang đo Likert từ “1-hồn tồn khơng đồng ý” đến “5-hồn tồn đồng ý” Thang đo biến mơ có điều chỉnh: thành phần công tham khảo từ thang đo phát triển Martinez – Tur & cộng (2006), Turel, Yuan & Connelly (2008), Chiu & cộng (2009), Wu (2013); Niềm tin mô từ thang đo Wu (2013), Turel, Yuan & Connelly (2008); Sự hài lòng khách hàng, ý định phàn nàn, cảm nhận trách nhiệm áp dụng từ thang đo Wu (2013), Voorhee & Brady (2005) - Bước 2: Tham vấn ý kiến học giả có kinh nghiệm nghiên cứu Thầy cô giảng viên thuộc khoa Kinh tế trường Đại học Cần Thơ nhằm chọn câu hỏi tiềm năng, phù hợp với lĩnh vực dịch vụ di động - Bước 3: Chuyển ngữ thành thang đo tiếng Việt với tham vấn nhóm chun gia ngơn ngữ nhằm hạn chế sai sót tả, ngữ nghĩa - Bước 4: Tham vấn ý kiến nhóm chuyên gia lĩnh vực dịch vụ di động để thống chi tiết hoàn chỉnh câu hỏi Một nghiên cứu sơ với mẫu gồm 150 quan sát thành phố Cần Thơ tiến hành nhằm kiểm tra mức độ phù hợp bảng hỏi giúp tác giả lường trước trục trặc xảy trình khảo sát 3.4 MẪU KHẢO SÁT Việc chọn mẫu khảo sát thường bao gồm bước: xác định tổng thể nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu, kích thước mẫu Nghiên cứu tập trung xem xét khái quát hóa hành vi phàn nàn khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTDĐ vùng ĐBSCL, tổng thể nghiên cứu xác định khách hàng có đăng ký thơng tin th bao sử dụng dịch vụ ĐTDĐ khu vực 13 tỉnh thành vùng ĐBSCL Tuy nhiên, giới hạn nguồn lực nghiên cứu tài chính, thời gian, khả tiếp cận đối tượng khảo sát hạn chế, khảo sát thực 04 tỉnh, thành: Cần Thơ, Long An, Tiền Giang, Kiên Giang Đây 04 địa phương có quy mơ dân số lớn có lượng th bao nhiều vùng ĐBSCL Phương pháp chọn mẫu sử dụng phương pháp chọn phi xác suất: Phương pháp thuận tiện, người nghiên cứu tiến hành khảo sát cá nhân sẵn sàng tham gia trả lời (Cooper & Chindler, 2006) Lý giải cho việc lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất phương pháp cho phép tác giả đạt số lượng mẫu lớn điều kiện hạn chế tài thời gian thực Mặc dù vậy, tác giả hiểu phương pháp chọn Cụ thể, kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập gồm: cơng phân phối, công thủ tục, công tương tác, niềm tin cho hệ số KMO đạt 0,929; ý nghĩa Sig 0,000; có yếu tố trích rút Trị số Eigenvalues 1,517 cao mức yêu cầu tối thiểu (> 1); biến quan sát giải thích 62,907% tổng số quan sát cao mức yêu cầu tối thiểu (50%); nữa, tất số nhân tố tải (factor loadings) lớn mức 0,5 Bảng 4.1: Ma trận xoay nhóm biến công niềm tin Pattern Matrix (Ma trận mẫu)a Yếu tố DISJUS01 DISJUS02 DISJUS03 DISJUS04 DISJUS05 PROJUS01 PROJUS02 PROJUS03 PROJUS04 INJUS01 INJUS02 INJUS03 INJUS04 INJUS05 TRUST01 TRUST02 TRUST03 TRUST04 0.677 0.789 0.801 0.865 0.858 0.539 0.577 0.491 0.561 0.742 0.765 0.920 0.861 0.873 0.786 0.837 0.842 0.908 Phương pháp Extraction: Principal Axis Factoring Phương pháp xoay: Promax with Kaiser Normalization a Vòng xoay hội tụ lần lặp Đề xuất gom biến tương đối bất ngờ giải thích nguồn gốc yếu tố công tương tác tách từ công thủ tục nghiên cứu công bố Bies & Moag (1986) Căn vào kết phân tích số liệu kết lược khảo tài liệu, nghiên cứu đề nghị nhóm biến quan sát thang đo công thủ tục biến quan sát thang đo công tương tác thành biến độc lập mới, lấy tên cơng thủ tục có ký hiệu PROIN Sau thực nhóm quan sát thành nhóm, nghiên cứu kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo này; kết cho thấy hệ số Cronbach’s alpha có giá trị 0,922, lớn mức Cronbach’s alpha thang đo tách riêng 4.4 KẾT QUẢ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA Sau thực đánh giá thang đo với phân tích nhân tố khám phá, kết điều chỉnh thang đo nghiên cứu trình bày sau: Công phân phối (DISJUS) DISJUS01 Giá trị dịch vụ nhận tương xứng với mức trả cho nhà mạng di động DISJUS02 Giá trị dịch vụ mà nhận từ nhà mạng di động tỷ lệ thuận với giá trả DISJUS03 Chất lượng dịch vụ mạng phù hợp với giá DISJUS04 Phí dịch vụ nhà mạng di động phù hợp với chất lượng DISJUS05 Nhìn chung, dịch vụ cung cấp nhà mạng di động hợp lý Cơng thủ tục (PROIN) PROJUS01 Những sách nhà cung cấp dịch vụ di động áp dụng cách công tất khách hàng PROJUS02 Những sách nhà cung cấp dịch vụ di động áp dụng ổn định PROJUS03 Những sách nhà cung cấp dịch vụ di động áp dụng dựa thơng tin xác PROJUS04 Nhà cung cấp dịch vụ di động làm rõ thay đổi sách cung cấp thông tin khách hàng yêu cầu INJUS01 Tôi đối xử công suốt trình tương tác với nhân viên dịch vụ nhà mạng INJUS02 Hệ thống hỗ trợ khách hàng nhà mạng cung cấp lời giải thích kịp thời xác INJUS03 Hệ thống hỗ trợ khách hàng nhà mạng giải thích quy trình dễ hiểu INJUS04 Hệ thống hỗ trợ khách hàng nhà mạng hoạt động dễ dàng thú vị INJUS05 Hệ thống hỗ trợ khách hàng nhà mạng tương tác tốt với Niềm tin (TRUST) TRUST01 Dịch vụ nhà mạng dùng đáng tin cậy TRUST02 Chính sách dịch vụ nhà mạng dùng công khai, minh bạch TRUST03 Các nhà mạng thực cam kết họ với khách hàng Cảm nhận trách nhiệm (PERES) PERES1 Khi có bất mãn khách hàng xảy ra, tin tưởng nhà mạng di động cố gắng khắc phục PERES2 Nhà cung cấp xử lý khiếu nại để tiếp tục sử dụng dịch vụ họ PERES3 Khi chọn mua sim điện thoại, chọn nhà mạng có uy tín để đảm bảo chất lượng dịch vụ Sự hài lòng (SATIS) SATIS01 Tơi thích sử dụng dịch vụ nhà mạng di động dùng SATIS02 Tôi đắn lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông SATIS03 Tôi cảm thấy thoải mái với nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông SATIS04 Trong tương lai, tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ mạng SATIS05 Nhìn chung tơi hài lòng với dịch vụ cung cấp nhà mạng di động Ý định phàn nàn (COMPL) COMPL01 Trong tháng tới, chắn phàn nàn vấn đề làm tơi khơng hài lòng đến người quản lý nhà mạng di động COMPL02 Trong tháng tới, yêu cầu nhà mạng di động xử lý cố mà gặp phải COMPL03 Trong tháng tới, thảo luận vấn đề tơi gặp phải q trình sử dụng dịch vụ với người quản lý nhân viên nhà mạng viễn thông COMPL04 Trong tháng tới, thông báo cố gặp cho công ty viễn thông để họ làm tốt tương lai 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Kết phân tích tương quan Pearson cho thấy hầu hết yếu tố độc lập mơ hình có tương quan với biến phụ thuộc, điều kiện cho phép thực bước phân tích SEM phần 4.6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH - CFA Theo Hair & cộng (2009), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cần thiết để kiểm tra phù hợp mơ hình đo lường liệu sử dụng Kết phân tích CFA cuối cho thấy số đánh giá độ phù hợp mơ hình đạt chuẩn thống kê: Hình 4.1: Kết phân tích CFA lần Chỉ số ChiSquared/df TLI AGFI CFI Tiêu chuẩn Nguồn tham khảo Thực tế mơ hình < 5,00 Wheaton & cộng (1997) 4,054 Hu & Benler (1999) Hair & cộng (1995); Hu & Benler (1999) MacCallum & cộng (1996) 0,944 0,919 0,954 ≥ 0,90* ≥ 0,85** ≥ 0,95** RMSEA ≤ 0,08** 0,057 4.7 MƠ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC - SEM Phân tích mơ hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Model) thực để kiểm tra mối quan hệ phức hợp mơ hình nghiên cứu: Hình 4.2 Kết SEM Trọng số (chưa chuẩn hóa) H1 H2 H4 H5 SATIS SATIS SATIS COMPL