Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng mua sắm trực tuyến trên mạng xã hội tại thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÁI TRUNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN MẠNG XÃ HỘI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÁI TRUNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN MẠNG XÃ HỘI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 56/QĐ-ĐHNT ngày 20/01/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thành Thái Ths Trương Ngọc Phong Chủ tịch Hội Đồng: Phòng Đào tạo sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng mua sắm trực tuyến mạng xã hội thành phố Nha Trang” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tôi xin cam đoan số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận luận văn chưa công bố tài liệu Nha Trang, ngày 12 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thái Trung iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, tận tình hướng dẫn, bảo động viên tơi suốt q trình hồn thành khóa học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Phạm Thành Thái, Th.s Trương Ngọc Phong, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô bạn bè tham gia tích cực vào việc góp ý trả lời bảng câu hỏi khảo sát Sau cùng, tơi xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình thạc sỹ Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy,cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu liên quan song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy, cô bạn Tác giả luận văn Nguyễn Thái Trung iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết mạng xã hội trình mua hàng trực tuyến 2.1.1 Khái niệm mạng xã hội 2.1.2 Sự ảnh hưởng mạng xã hội đến khách hàng, công ty cung cấp dịch vụ 2.1.3 Quá trình mua hàng trực tuyến mạng xã hội: 2.2 Lý thuyết nhận thức công khách hàng (Perceived justice) 12 2.3 Lý thuyết bất mãn khách hàng 14 2.4 Mơ hình hành vi phàn nàn trực tuyến khách hàng 16 2.4.1 Hành vi phàn nàn khách hàng 16 2.4.2 Phân loại nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn 17 2.4.3 Phân loại phản ứng hành vi phàn nàn khách hàng 17 2.4.4 Các nhóm khách hàng khơng có hành vi phàn nàn 19 2.4.5 Lợi ích việc quản trị hành vi phàn nàn khách hàng 19 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 21 2.5.1 Các nghiên cứu nước 21 v 2.5.2 Tình hình nghiên cứu nước 24 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 24 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 26 2.6.2.1 Nhận thức công phân phối (Perceived distributive justice): 26 2.6.2.2 Nhận thức công thủ tục (Perceived procedural justice): 26 2.6.2.3 Nhận thức công tương tác (Perceived interaction justice): 27 2.6.2.4 Kinh nghiệm mua sắm trước khách hàng (Priror online purchase experience): 28 2.6.2.5 Sự bất mãn (Dissatisfaction): 29 2.6.2.6 Cảm xúc tiêu cực (Negative Emotion): 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.1.2 Nghiên cứu sơ 34 3.1.3 Nghiên cứu thức 48 3.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng 49 3.2.1 Mẫu nghiên cứu 49 3.2.2 Các phần mềm sử dụng 49 3.2.3 Các phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 Nghiên cứu thức 54 4.2 Kiểm định phân phối chuẩn biến quan sát: 56 4.3 Đánh giá thang đo 58 4.3.1 Phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 58 4.3.2 Đánh giá thang đo 60 4.4 Kiểm định thang đo mô hình lý thuyết: 62 4.4.1 Kiểm định thang đo phân tích CFA, hệ số tin cậy tổng hợp: 62 4.4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết SEM 67 4.5 Phân tích ANOVA biến nhân học: 69 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 72 vi CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Các hàm ý quản trị 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Hạn chế đề tài 78 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AMOS : Analysis of Moment Structures (Phân tích cấu trúc Mơ-men) ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CFA : Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser Mayer Olkin (Chỉ số xem xét phù hợp phân tích nhân tố) Mean : Giá trị trung bình SEM : Structural Equation Modelling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) Sig : Observed Significance level (Mức ý nghĩa thống kê) SNS : Site Network Society (Trang mạng xã hội) SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) Std.Dev : Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) TP : Thành phố VIF : Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai) Web : Word wide web WOM : Word Of Mouth (Truyền miệng) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát nghiên cứu 33 Bảng 3.2: Khái niệm diễn giải biến quan sát thang đo nháp 36 Bảng 3.3: Thang đo sơ hiệu chỉnh so với thang đo đề xuất ban đầu 41 Bảng 3.4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo sơ hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ 45 Bảng 3.5: Kết phân tích EFA (từng nhân tố) 46 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát 54 Bảng 4.2: Kiểm định phân phối chuẩn thang đo 56 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 58 Bảng 4.4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập, phụ thuộc 60 Bảng 4.5: Kết kiểm định giá trị hội tụ khái niệm (chuẩn hóa) 64 Bảng 4.6: Hệ số tương quan khái niệm 65 Bảng 4.7: Kết kiểm định thang đo độ tin cậy phương sai trích 66 Bảng 4.8: Kết mối quan hệ khái niệm SEM – (chưa chuẩn hóa) 68 Bảng 4.9: Các quan hệ giả thuyết 68 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình hiệu chỉnh (chưa chuẩn hóa) 69 Bảng 4.11: Kết kiểm định Bootstrap 70 Bảng 4.12: Phân tích ANOVA biến Giới tính 69 Bảng 4.13: Phân tích ANOVA biến Nhóm tuổi 70 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.2: Phân loại phản ứng phàn nàn khách hàng 18 Hình 2.3: Mối quan hệ phàn nàn, hài lòng trung thành 21 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Ảnh hưởng Sự bất mãn đến việc đánh giá khách hàng 22 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Sự bất mãn, hối tiếc hành vi phàn nàn ngành dịch vụ 23 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ bất mãn, phàn nàn lòng trung thành khách hàng 24 Hình 2.7: Mơ hình đề xuất nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng mua sắm mạng xã hội 25 Hình 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn biến DJ1 58 Hình 4.2: Kết CFA cho khái niệm (chuẩn hóa) 63 Hình 4.3: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (chưa chuẩn hóa) 67 Hình 4.4: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (đã loại bỏ PJ) 68 Hình 4.5: Mơ hình nghiên cứu hành vi phàn nàn khách hàng mua sắm mạng xã hội 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 x ... tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng mua sắm trực tuyến mạng xã hội TP .Nha Trang (2) Xem xét tác động cuả chúng đến hành vi phàn nàn khách hàng mua sắm trực tuyến mạng xã hội TP .Nha Trang. .. tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách hàng mua sắm trực tuyến mạng xã hội TP .Nha Trang? ??’, thực với mục tiêu tổng quát nhằm nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn khách. .. ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THÁI TRUNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN MẠNG XÃ HỘI TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ