Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gòn ở Hà Nội

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gòn ở Hà Nội

Lời mở đầu

Hệ thống kinh tế xã hội – Việt Nam đã có nhiều thay đổi sâu sắc từ sauđờng lối đổi mới đợc xác định vào cuối năm 1986 Từ năm 1989, công cuộc đổimới đợc đẩy mạnh Những thay đổi đã diễn ra ngày một rõ nét, Việt Nam dầnthoát ra khỏi vòng luẩn quẩn tình trạng khủng hoảng kìm hãm sự phát triển củađất nớc.

Một trong những nhân tố quan trọng đa tới sự thành công của côngcuộc đổi mới là những chính sách hớng tới nền kinh tế thị trờng và sự vậndụng những kinh nghiệm của nớc khác trên thế giới Chính sách mở cửa, chủđộng hòa nhập vào nền kinh tế thế giới gắn liền với việc chuyển sang hệ thốngkinh tế mới đã góp phần vào sự nghiệp đổi mới của nớc ta với thế giới sau mộtthời gian dài khép kín Quan hệ kinh tế, ngoại giao đợc mở rộng với “tất cảcác nớc trên thế giới” cũng nh các tổ chức quốc tế mà một trong các kết quảđáng kể là những khoản viện trợ và đầu t từ những tổ chức quốc tế và những n-ớc khác trên thế giới.

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hoạt động khá phổ biến trong đờisống kinh tế – xã hội và ngày càng phát triển với nhịp độ cao Du lịch khôngcòn đợc coi là nhu cầu cấp thấp, thậm chí ở những nớc đang phát triển, nó lànhu cầu không thể thiếu đợc của mỗi ngời dân Về phơng diện kinh tế, du lịchđợc coi nh một ngành công nghiệp không khói, một ngành có khả năng giảiquyết một số lợng lớn công ăn việc làm và mang lại nhiều thu nhập ngoại tệgóp phần điều chỉnh cán cân thanh toán đặc biệt với những nớc đang pháttriển Về mặt xã hội, nó đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch,góp phần tăng cờng giao lu văn hóa, phát triển bản sắc văn hóa dân tộc.

Nền kinh tế thị trờng càng phát triển mạnh mẽ thì vai trò củamarketing trong nền kinh tế nói chung và đối với từng doanh nghiệp nói riêngcàng trở nên quan trọng Các nhà quản trị marketing luôn mong muốn tìm đợcmột kế hoạch marketing hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình Trong quátrình tìm kiếm và hoàn thiện dần đó họ thấy vai trò của chính sách xúc tiến rấtquan trọng, đặc biệt với doanh nghiệp lữ hành, nó quyết định sự tồn tại lâu dàicủa doanh nghiệp.

Là một bộ phận cấu thành của marketing - mix, xúc tiến hỗn hợp đã vàđang tỏ ra rất năng động và hiệu quả trong việc phối hợp đạt đến mục tiêuchung của marketing khi doanh nghiệp du lịch vận dụng thành công Trên

thực tế ở Việt Nam hiện nay, công tác marketing nói chung và hoạt động xúctiến hỗn hợp nói riêng hầu hết chỉ đợc thực hiện có quy mô và tổ chức ở cáccông ty liên doanh Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các hoạt động nàytrong điều kiện, hoàn cảnh thực tế của Việt Nam là rất quan trọng Bởi vì, nólà cơ sở để các doanh nghiệp trong nớc qua đó có thể học hỏi và nắm bắt đợckinh nghiệm về lĩnh vực này.

Ngoài ra, do đặc điểm của sản phẩm du lịch có tính vô hình và đặc điểmcủa kinh doanh du lịch nên việc xúc tiến hỗn hợp trong doanh nghiệp lữ hànhcó một ý nghĩa to lớn

Để góp phần mở rộng thị trờng khách của công ty, trong khuôn khổ một

bài luận văn tốt nghiệp tôi chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện“

chính sách xúc tiến hỗn hợp tại Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gòn ở HàNội” với mục đích đề cập một số vấn đề nhất định có tính chất căn bản cho

công tác xây dựng và thực thi chính sách xúc tiến hỗn hợp đối với từng phânđoạn thị trờng của công ty.

Mục đích nghiên cứu: Là chính sách xúc tiến hỗn hợp áp dụng trong

các doanh nghiệp du lịch, về mặt lý luận và thực tiễn áp dụng trong các doanhnghiệp kinh doanh hiện nay Từ đó, có giải pháp nhằm nâng cao chính sáchxúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh du lịch hiệu quả hơn, đặc biệt đối với từngphân đoạn thị trờng khách

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu đó là Chi nhánh Công ty du

lịch Sài Gòn tại Hà Nội trong mối so sánh với các doanh nghiệp khác.

Phơng pháp nghiên cứu: Trong đề tài này tôi sử dụng một số phơng

pháp nhất đinh: Phơng pháp phân tích thống kê, nhận xét, đánh giá, duy vậtbiện chứng trên cơ sở lý luận và thực tiễn so sánh, chọn lọc.

ơng 2: Khảo sát tình hình xây dng và thực thi chính sách xúc tiến

hỗn hợp tại Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gòn.

ơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lợc xúc tiến hỗn hợp

của Công ty trong thời gian tới.

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

CHƯƠNG 1:

MộT Số VấN Đề CƠ BảN Về KINH DOANH DU LịCH Vàxúc tiến hỗn hợp trong côNG TY Lữ HàNH.

1.1 Vai trò của du lịch trong nền kinh tế quốc dân.

Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã đợc đặc trng bởi sự tăng trởng lênkhông ngừng về số lợng, chât lợng và phạm vi hoạt động Kinh doanh du lịchtạo ra doanh thu, lợi nhuận cho chủ đầu t Thực tiễn ở các nớc trên thế giới đãchỉ ra rằng: Đầu t cho kinh doanh du lịch có khả năng thu hồi vốn nhanh và đ-ợc bảo toàn vốn vì trong cơ cấu đầu t vào lĩnh vực kinh doanh du lịch chủ yếulà đầu t cho xây dựng nhà, khách sạn, các khu vui chơi giải trí là những bấtđộng sản và ít xảy ra rủi ro, giảm giá Theo số liệu của tổ chức du lịch thế giới(WTO): Hiện nay, các nớc công nghiệp phát triển đồng thời cũng là các nớcdẫn đầu về thu nhập du lịch trên thế giới Du lịch là một trong những nguồnthu chủ yếu của một số nớc trong khu vực ASEAN nh Thailan, Singapore,Malaisia.

Sự phát triển của du lịch thúc đẩy và kéo theo sự phát triển của cácngành kinh tế khác nh xây dựng, giao thông vận tải, bu chính, ngân hàng vàcác ngành sản xuất vật chất khác Do đó, phát triển du lịch đồng thời là mởrộng thị trờng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của các ngành khác Phát triển dulịch làm tăng nguồn thu ngoại tệ cho địa phơng và cho quốc gia Du lịch cònlà một ngành XNK (xuất nhập khẩu tại chỗ) Việc xuất nhập khẩu tại chỗ cóhiệu quả cao nhất vì nó tiết kiệm đợc chi phí đóng gói, bảo quản, vận chuyểnra nớc ngoài.

Đồng thời việc phát triển du lịch cũng tạo ra những điều kiện thuận lợicho việc mở rộng các quan hệ kinh tế của các thơng gia, các nhà đầu t trong n-ớc và nớc ngoài thông qua việc khách du lịch đã kết hợp giữa việc tham quandu lịch với việc tìm hiểu thị trờng, môi trờng đầu t kinh doanh Du lịch làmthay đổi sắc thái, cơ cấu kinh tế của mỗi vùng, mỗi địa phơng và mỗi quốc giathông qua việc xây dựng cơ sở vật chất, lao động cho việc phát triển kinh tếđịa phơng Với vị trí kinh tế đó, nhiều nhà kinh tế đã gọi du lịch là một ngành“công nghiệp không khói” hoặc ngành “xuất khẩu vô hình” Cũng từ đây dulịch tạo ra đợc nhiều việc làm cho xã hội Với yêu cầu phát triển liên ngành,việc phát triển du lịch không chỉ tạo ra việc làm trực tiếp trong ngành du lịchmà còn gián tiếp tạo ra việc làm ở các ngành kinh tế khác Qua đó du lịch đã

tham gia vào quá trình phân công lao động trong và hợp tác lao động quốc tế.Cùng với sự phát triển của xã hội, du lịch ngày càng trở thành một hiệntợng kinh tế xã hội phổ biến, là nhu cầu không thể thiếu của nhân dân nhiều n-ớc, đặc biệt là các nớc có nền kinh tế phát triển Khi xã hội phát triển, đờisống vật chất tăng lên thì nhu cầu về du lịch cũng tăng lên Có thể coi du lịchlà một trong những chỉ tiêu đánh giá mức sống của nhân dân mỗi nớc Du lịchlà chiếc cầu nối của tình hữu nghị, tạo ra sự cảm thông giữa các dân tộc, đoànkết nhân dân các nớc, tạo nên một thế giới hòa bình, thịnh vợng tôn trọng lẫnnhau.

Với vị trí kinh tế-chính trị và xã hội nh vậy, du lịch đã và đang ngàycàng khẳng định vị trí của mình trong tổng thể nền kinh tế xã hội của mỗi nớc.Là mục tiêu phát triển của nhiều quốc gia Nhận thức đợc thế mạnh của dulịch, Đảng và nhà nớc ta đã dành cho du lịch một vị trí xứng đáng, coi pháttriên du lịch là một định hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát triểnkinh tế, xã hội nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất n-ớc.

Ngoài ý nghĩa to lớn về kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa xã hội Thôngqua du lịch con ngời đợc thay đổi môi trờng, có ấn tợng và cảm xúc mới, thỏamãn đợc trí tò mò đồng thời mở mang kiến thức Du lịch còn là phơng tiệngiáo dục lòng yêu đất nớc, giữ gìn và nâng cao truyền thống dân tộc, thôngqua các chuyến đi tham quan, nghỉ mát, vãn cảnh… mà dần làm quen với mà dần làm quen vớicảnh đẹp, với lịch sử và văn hóa dân tộc, qua đó thêm yêu đất nớc mình.Ngoài ra, phát triển du lịch còn có ý nghĩa to lớn đối với việc góp phần khaithác, bảo tồn các di sản văn hóa dân tộc, góp phần bảo vệ và phát triển môi tr -ờng thiên nhiên, xã hội

1.2 Một số khái niệm cơ bản trong kinh doanh du lịch.1.2.1 Khái niệm về du lịch.

Trên thế giới có nhiều học giả đa ra những khái niệm khác nhau về dulịch, bởi đi từ những góc độ du lịch khác nhau Nếu xuất phát từ hiện tợng dulịch, bản chất đích thực -cơ bản của du lịch, khái niệm tổng thể về du lịch th -ờng đợc hiểu nh sau:

Du lịch là quá trình hoạt động của con ng

nơi khác với mục đích chủ yếu là đợc thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

thần đặc sắc, độc đáo khác lạ với quê hơng, không nhằm mục đich sinh lợi ợc tính bằng tiền ”

đ-Khái niệm này vừa chỉ rõ đợc nhu cầu mục đích của khách du lịch, vừachỉ rõ nội dung của hoạt động du lịch, nguồn lực và phơng thức kinh doanh dulịch.

1.2.2 Sản phẩm du lịch.

*.Sản phẩm du lịch:-Khái niệm về sản phẩm :

Theo Philip Kotlo thì sản phẩm là tất cả những gì có thể thoả mãn đợcnhu cầu mong muốn của khách hàng đợc chào bán trên thị trờng với mục đíchsử dụng hay tiêu dùng.Sản phẩm ở đây bao gồm: Những sản phẩm hữu hình(hàng hoá vật chất) hay là sản phẩm vô hình hay một nhu cầu của ngời tiêudùng thì các doanh nghiệp sản xuất cung cấp hàng hoá,dịch vụ cần phải suynghĩ về 5 mức độ sản phẩm mà tơng ứng với nó là lợi ích khách hàng nhận đ-ợc.

+ Lợi ích cốt lõi: Đây là dịch vụ hay ích lợi cơ bản mà khách hàngthực sự mua Ngời kinh doanh phải xem mình là ngời cung ứng lợi ích.

+ Sản phẩm chung: Là cái mang lại lợi ích cơ bản mà khách hàng đangmong đợi có nghĩa là để đáp ứng đợc lợi ích cốt lõi cho khách hàng doanhnghiệp, phải tạo ra những sản phẩm chung thì doanh nghiệp phải có những ph-ơng tiện cần thiết

+ Sản phẩm mong đợi: Đơn vị kinh doanh phải chuẩn bị một sản phẩmmong đợi Tức là tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà ngời mua thờngmong đợi và chấp thuận khi mua sản phẩm đó.

+ Sản phẩm hoàn thiện: Là sản phẩm bao gồm những dịch vụ và lợi íchphụ thêm này sẽ làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác biệt với đối thủcạnh tranh.

+ Sản phẩm tiềm ẩn: Là sự hoàn thiện và biến đổi mà sản phẩm đó cuốicùng có thể nhận đợc trong tơng lai Trong khi sản phẩm hoàn thiện thể hiệnnhững gì đợc đa vào sản phẩm ngày hôm nay thì sản phẩm tiềm ẩn lại chỉ nêura hớng phát triển khả dĩ của nó Đây là nơi công ty tìm kiếm tính tích cựcnhững cách thức mới để thoả mãn khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản

phẩm của mình.

Sản phẩm du lịch: Là một mặt hàng cụ thể ( thức ăn trong nhà hàng,tiện nghi, không khí, nơi ở) kết hợp với sự phục vụ của nhân viên tiếp xúc( dịch vụ ) Nói cách khác, sản phẩm là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằmcung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.

* Đặc điểm của sản phẩm du lịch

Là một ngành dịch vụ, trớc hết sản phẩm du lịch có những đặc điểm củadịch vụ đó là:

- Phần lớn sản phẩm du lịch có tính vô hình, không thể kiểm tra, cânđong đợc Muốn đánh giá chỉ thông qua sự cảm của ngời tiêu dùng nó màthôi.

- Các sản phẩm du lịch nói chung là giống nhau về chủng loại (cùng làlu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí… mà dần làm quen với) nhng chất lợng khác nhau, không đồngnhất.

- Sản phẩm du lịch có tính “tơi sống” rất cao, không thể cất kho vậnchuyển từ nơi này sang nơi khác.

Ngoài ra, do sản phẩm du lịch có đặc thù: Cung cố định; Khách du lịchphải tới nơi mới tiêu dùng đợc nó Ngời tiêu dùng lại thờng ở xa nơi bán sảnphẩm (cầu phân tán) Họ phải thông qua những trung gian để tới tiêu dùng.Nói cách khác, trung gian là yếu tố quan trọng trong kinh doanh du lịch Mộtkhó khăn đối với kinh doanh du lịch là tiếp cận, quảng cáo, và thu hút kháchdu lịch.

- Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp rất cao, bao gồm nhiều sản phẩmcủa nhiều ngành nghề khác nhau nh giao thông vận tải, khách sạn, nhà hàng,hàng hóa… mà dần làm quen với Đều này cho thấy du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp.Thông thờng các doanh nghiệp du lịch chỉ cung cấp một hoặc một số loại sảnphẩm mà thôi Đây là một khó khăn lớn trong kinh doanh du lịch.

- Do phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên, sản phẩm du lịch có tính thời vụrất cao Có chênh lệch lớn giữa cầu trong và ngoài thời vụ Trong khi đó, cunglại tơng đối ổn định.

- Sản phẩm du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố an ninh chính trị và trậttự an toàn xã hội cũng nh những yếu tố về xã hội nh mốt, thị hiếu… mà dần làm quen với Việc tiêudùng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào những đặc điểm cá nhân của khách du

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

lịch nh thu nhập, tâm lý… mà dần làm quen với

- Đối với khách du lịch, một sản phẩm du lịch thờng có xu hớng chỉ bánđợc một lần Điều này gây xáo động trong cầu.

Để cung cấp cho du khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng,vấn đề đặt ra đối với các đơn vị kinh doanh du lịch là phát triển hay phải nắmđợc nhu cầu của khách du lịch Tức là đi xác định các nhu cầu nh: Nhu cầuđặc trng, nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung.

1.2.3 Kinh doanh du lịch.+ Khái niệm

Kinh doanh du lịch là hoạt động sản xuất và bán cho khách du lịch cácdịch vụ và hàng hóa của những doanh nghiệp du lịch đặc biệt bảo đảm việc đilại, lu trú, ăn uống, giải trí… nhằm bảo vệ cho lợi ích quốc gia và lợi nhuận nhằm bảo vệ cho lợi ích quốc gia và lợi nhuậncho tổ chức kinh doanh du lịch.

Sản phẩm của kinh doanh du lịch là những hàng hóa và dịch vụ đáp ứngnhu cầu của khách du lịch nh dịch vụ vận chuyển, hớng dẫn, lu trú… mà dần làm quen với

Căn cứ vào việc thỏa mãn các loại nhu cầu của khách du lịch trong quátrình du lịch, kinh doanh du lịch đợc phân thành những loại sau:

- Kinh doanh lu trú.- Kinh doanh lữ hành.

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.- Kinh doanh vận chuyển

+ Kinh doanh lữ hành:

- Khái niệm về công ty lữ hành

Hãng lữ hành đợc xem là một tổ chức du lịch trung gian, một doanhnghiệp thực hiện chức năng tổ chức các cuộc tham quan du lịch để bán hayđại lý bán các dịch vụ du lịch do các nhà cung ứng bao gồm: Cơ sở lu trú, ănuống, vận chuyển, tham quan, vui chơi, giải trí… mà dần làm quen với và chính mình cung cấp nh:Các dịch vụ hớng dẫn, dịch vụ vận chuyển, thủ tục visa và các thông tin vềchuyến lữ hành nh khí hậu, đặc điểm dân c, phơng tiện thông tin liên lạc, lộtrình giá cả, mua sắm… mà dần làm quen với

- Vai trò, chức năng của công ty lữ hành

Bản chất của nghề này là thực hiện dịch vụ phục vụ cho con ngời, hànhtrình và lu trú ở thờng xuyên của họ với nhiều mục đích khác nhau, trong đócó mục đích thăm quan du lịch và nghỉ dỡng Những dịch vụ đó gồm từ việcđăng ký chỗ, đặt chỗ trong các phơng tiện vận chuyển, các cơ sở lu trú (kháchsạn, nhà hàng, nhà nghỉ… mà dần làm quen với), các cơ sở ăn uống, giải trí… mà dần làm quen với đến việc thuê hộphiên dịch, sắp xếp chơng trình làm việc, lo giúp các giấy tờ cần thiết nh hộchiếu, visa, vé máy bay… mà dần làm quen với

Vai trò của hãng lữ hành:* Về kinh tế

Tăng thu cho nền kinh tế quốc dân.

Tạo cơ hội cho việc thu nhập đồng đều giữa các vùng dân c.Giải quyết công ăn việc làm

Mở ra các cơ hội đầu t mới

Liên kết giữa các ngành nghề, khu vực khác nhau của nền kinhtế

* Về văn hóa

Mở rộng tri thức hiểu biết giữa các dân tộc.

Phát hiện giữ gìn và truyền bá sản phẩm văn hóa của dân tộc.

* Về xã hội

Thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí.

Thúc đẩy quá trình văn minh hóa cho các khu vực còn nghèo nànlạc hậu.

Xóa bỏ dần sự phân biệt giai tầng xã hội.

* Về chính trị

Cũng cố và tăng cờng quan hệ ngoại giao giữa các nớc.

- Hoạt động của công ty lữ hành du lịch

+ Đối với công ty gửi khách

Hoạt động kinh doanh của các công ty bắt đầu từ việc nghiên cứu thị ờng để tìm ra nhu cầu của khách du lịch Công việc này do phòng thi trờngtiến hành.

tr-Nắm bắt đợc nhu cầu khách du lịch, phòng thị trờng liên hệ với cáccông ty nhận khách có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Công ty yêu cầu

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

các công ty du lịch nhận khách này lên chơng trình rồi cùng tham gia hoànthiện chơng trình cùng với các yêu cầu về chất lợng, giá cả Cũng có thể côngty gửi khách lên chơng trình khung để công ty nhận khách hoàn thiện vàthông qua Sau khi có chơng trình và giá cả, công ty (phòng thị trờng) tiếnhành các biện pháp quảng cáo, thu khách du lịch.

Công việc tiếp theo là của bộ phận điều hành với nhiệm vụ thực hiệnviệc gửi khách và giám sát việc thực hiện hợp đồng của công ty nhận khách.Bộ phận hớng dẫn gần nh không có trách nhiệm gì trong việc này.

+ Đối với các công ty nhận khách

Qua nghiên cứu thị trờng, nắm bắt đợc yêu cầu và sở thích của khách dulịch ở các thị trờng khác nhau, công ty (bộ phận thi trờng) thực hiện việc xâydựng chơng trình rồi thực hiện việc chào hàng cho các công ty gửi khách.Cũng có thể việc xây dựng chơng trình do các công ty gửi khách Cũng có thểviệc xây dựng chơng trình do các công ty gửi khách yêu cầu và xây dựngkhung.

Khi có khách, bộ phận thị trờng trực tiếp làm việc với công ty gửi kháchđể thống nhất cụ thể chơng trình rồi đa xuống bộ phận điều hành Bộ phậnđiều hành đặt chỗ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ đảm bảo cung cấp đầyđủ và đúng chơng trình.

Phòng điều hành yêu cầu phòng hớng giẫn viên hoặc trực tiếp điều độngvà thông qua hớng giẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong quá trình đi đoàn.

+ Sản phẩm dịch vụ của hãng lữ hành

Một trong những loại dịch vụ cơ bản và cốt yếu nhất của nghành lữhành là xây dựng các chơng trình du lịch với giá trọn gói để thu hút khách từmọi điểm khác nhau của trái đất đến tham quan nghỉ dỡng tại các khu du lịchcủa cả nớc Chính vì những hoạt động trên, ngời ta gọi nghề lữ hành là chiếccầu nối giữa những ngời có nhu cầu đi lại, tham quan với các cơ sở trực tiếpcung ứng dịch vụ này Ngày nay, những nớc phát triển du lịch gồm những nớcthu khách đến (Inbound Tourism) và những nớc gởi công dân đi du lịch(Oubound Tourism) có hoạt động lữ hành phát triển mạnh mẽ

1.3 Nội dung của chính sách xúc tiến trong kinh doanh dulịch.

1.3.1 Sơ đồ quá trình truyền thông

Quá trình truyền thông hay là quá trình giới thiệu và truyền tin về dịchvụ và công ty thông qua các phơng tiện hay các yếu tố cấu thành cúa nó đợcdiễn ra rất phức tạp bao gồm: các mối liên hệ xuôi và ngợc Để kế hoạch hoáquá trình xúc tiến khuếch trơng không thể không tìm hiểu qúa trình truyền tinđợc diễn ra nh thế nào Ta có thể mô tả chúng theo sơ đồ sau: (Xem hình 1.1)

Hình 1.1: sơ đồ các phần tử trong quá trình truyền thông

Từ sơ đồ sau ta có nhận xét sau:

- Bản thân công ty bằng các phơng tiện truyền thông marketing duy trìmối liên lạc với những ngời trung gian, ngời tiêu dùng và công chúng có tiếpxúc của mình (các mối liên hệ xuôi ngợc).

- Những ngời trung gian của công ty duy trì mối liên hệ với những ngờitiêu dùng và với công chúng có tiếp xúc của mình (những mối liên hệ xuôi vàngợc).

- Những ngời tiêu dùng thờng tiến hành truyền tin miệng dới dạngnhững tin đồn, với công chúng có tiếp xúc.

- Mỗi một nhóm nêu trên cũng duy trì mối liên hệ thông tin ngợc với tấtcả các nhóm khác.

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

Phươngưtiệnưtruyềnưthông

Hình 1.2: Sơ đồ quá trình thiết lập một chiến lợc xúc tiến khuyếch trơng

Hình 1.1 cho thấy qúa trình này gồm 9 yếu tố khác nhau đợc liên kếtchặt chẽ với nhau theo một trình tự nhất định:

-Hai yếu tố quan trọng nhất với t cách là lực lợng tham gia truyền thônggồm: Ngời gửi và ngời nhận

-Hai phần tử tiếp theo với t cách là phơng tiện tuyền thông cơ bản gồmthông tin và phơng tiện truyền tin

-Bốn phần tử nữa là những thành phần chức năng cơ bản gồm: mã hoágiải mã, phản ứng đáp lại và liên hệ ngợc

-Phần tử cuối cùng là nhiễu ngẫu nhiên trong hệ thống

Chiến lợc xúc tiến khuyếch trơng là tiến trình phát triển và duy trì mộthỗn hợp các nguồn lực của công ty ở mức độ tối đa để thu hút một cách cạnhtranh các thị trờng tiềm năng khi đóng góp cho mục đích marketing ngắn hạnhay dài hạn của công ty và mục đích của tổ chức.Vì vậy thiết kế một chiến lợcxúc tiến khuyếch trơng đúng đắn là một tiến trình phức tạp liên quan đếnnhững hiểu biết về những gì mà xúc tiến khuyếch trơng có thể làm đợc và hiểubiết về tính chất của từng công cụ xúc tiến khuyếch trơng.

1.3.2 Các bớc tiến hành quá trình truyền thông.

+Xác định ngời nhận tin

Đây là lĩnh vực đầu tiên mà ngời phát tin trong lĩnh vực marketing cầnphải làm.Ngời truyền thông trong marketing phải bắt đầu từ một công chúngmục tiêu đợc xác định rõ ràng trong ý đồ của mình Công chúng có thể lànhững ngời sử dụng tiềm ẩn đối với các dịch vụ của công ty,ngời sử dụng hiện

tại, ngời thông qua quyết định hoặc ngời có ảnh hởng Công chúng có thể lànhững cá nhân, nhóm, một giới công chúng cụ thể hay công chúng nói chung.Khách hàng mục tiêu sẽ có ảnh hởng quan trọng đến những quyết định củangời truyền thông về chuyện nói gì, nói nh thế nào, nói với ai, nói khi nào,ởđâu Tất nhiên không phải cho đến lúc phát tin thì khách hàng mục tiêu mới đ-ợc phát hiện mà khi làm marketing chiến lợc thì khách hàng mục tiêu đã đợcxác định rồi Vấn đề là khi chuẩn phát tin phải nắm trở lại vấn đề và làm chonó thống nhất với chiến lợc đặt ra.

Sau khi xác định đợc khách hàng mục tiêu (đối tợng nhận tin) nhà quảntrị cần xác định những phản ứng của họ Công ty mong muốn ở họ nhữngphản ứng gì? Tất nhiên phản ứng thuận lợi tối đa cho công ty đợc thể hiệnbằng hành động tiêu dùng dịch vụ Để có đợc quyết định tiêu dùng dịch vụ,khách hàng thờng có một quá trình thông qua quyết định sử dụng rất dài.

Tuỳ vào từng thời điểm trạng thái mà khách hàng đang ở tại đó, công tysẽ tiến hành truyền thông sao cho hiệu quả, cần biết họ đang ở trạng thái nàovà cần đa họ đến trạng thái nào Có 6 trạng thái rất khác nhau của khách hàngmục tiêu mà các nhà truyền thông marketing cần biết đó là:

1.Nhận biết: Mức độ biết đến hay đợc nghe nói vụ dịch vụ của công ty.2.Hiểu biết: Sự hiếu biết của khách hàng về dịch vụ của công ty.

3.Thiện cảm: Mức độ tình cảm, trạng thái tâm lý của khách hàng vềdịch vụ.

4.Ưa chuộng: Mức độ a thích, thích thú.

5.ý định mua: Khách hàng đã hoặc có chủ đích sử dụng dịch vụ.6 Chi trả số tiền để sử dụng dịch vụ.

+Lựa chọn phơng tiện truyền thông

* Các kênh xúc tiến khuyếch trơng trực tiếp

Các kênh truyền thông trực tiếp đòi hỏi phải có 2 hay nhiều ngời giaotiếp trực tiếp với nhau Đó có thể là sự gắn bó giao giữa 2 ngời với nhau, giữamột ngời với công chúng, qua điện thoại hay th từ Kênh xúc tiến khuyếch tr-ơng trực tiếp có thể là những nhân viên bán hàng của công ty tiếp xúc với ngờitiêu dùng dịch vụ trên thị trờng mục tiêu, có thể là các chuyên gia, chuyênviên độc lập phát biểu ý kiến của mình với ngời tiêu dùng mục tiêu.

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

* Các kênh xúc tiến khuyếch trơng gián tiếp

Các kênh xúc tiến khuyến khích trơng gián tiếp truyền tải thông điệp đimà không cần có sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp Chúng bao gồm nhữngphơng tiện truyền thông, bầu không khí và các sự kiện.

Việc lựa chọn phơng tiện để xúc tiến khuyếch trơng tuỳ thuộc vào mụcđích, hiệu quả, chi phí của phơng tiện, khả năng thuyết phục Với chiến lợcxúc tiến khuyếch trơng thì các phơng tiện cần lựa chọn cho mỗi một công cụđợc cụ thể nh sau:

-Quảng cáo: Đây là công cụ đợc sử dụng phổ biến nhất của xúc tiếnkhuyếch trơng Phơng tiện dành cho hoạt động này rất phong phú và đa dạng.

-Kích thích tiêu thụ.-Quan hệ công chúng.

-Bán hàng trực tiếp: Là một công cụ tơng đối có hiệu quả Nó sử dụngtrực tiếp con ngời thông qua hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Côngty có thể chọn tuyển đội ngũ từ bên ngoài hoặc bản thân lực lợng bán hàngcủa công ty.

1.3.3 Lập kế hoạch chiến lợc xúc tiến hỗn hợp.

- Quyết định về ngân sách cho các công cụ của xúc tiến hỗn hợp

Việc xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing là mộtquyết định khó khăn và nó chi phối lớn đến sự thành công, hiệu quả của hoạtđộng truyền thông Việc quyết định ngân sách dành cho nó nh đã nói đợc căncứ vào mục tiêu và nguồn lực của công ty và ngân sách cho hoạt độngmarketing phân bố cho từng P Từ đó ra quyết định về ngân sách cho các côngcụ của xúc tiến hỗn hợp hay là phơng pháp từ trên xuống hoặc phơng pháp từdới lên là căn cứ vào kế hoạch sử dụng công cụ của chiến lợc xúc tiến khả thikhi duyệt trình Rõ ràng công việc này không hề đơn giản một chút nào bởihoạt động phân bổ ngân sách còn liên quan đến nhiều lĩnh vực và nó cũng bịcác yếu tố khác chi phối Thờng có 4 phơng pháp xác định ngân sách mà cáccông ty thờng áp dụng là.

+Phơng pháp xác định theo tỷ lệ phần trăm trên doanh số bán.+Phơng pháp cân bằng cạnh tranh.

+Phơng pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ phải làm.

+Phơng pháp theo khả năng.

Trong khuôn khổ của đề tài, không thể giới thiệu và đi sâu vào mỗi ơng pháp, song chúng đều có những u điểm và hạn chế riêng của mình Dovậy trên thực tế, ngời ta thờng áp dụng các phơng pháp toán học kết hợp vớicác căn cứ công việc cần phải làm để đảm bảo tính linh hoạt và thích hợp Dùlà tiến hành theo phơng pháp nào thì chúng cũng phải phù hợp với kế hoạchtài chính chung và đồng thời đảm bảo cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp hoạtđộng có hiệu quả.

ph Các quyết định có liên quan khác

Nó bao gồm mọi quyết định có liên quan đến chiến lợc xúc tiến hỗnhợp nh quyết định về thời điểm tiến hành hoạt động, các dự định về nhữngthay đổi có thể xảy ra làm ảnh hởng đến chiến lợc và các giải quyết ứng phó,các quyết định về biện pháp hỗ trợ cần thiết

Tóm lại, một kế hoạch chiến lợc xúc tiến hỗn hợp phải là kết quả củanhiều nỗ lực marketing của công ty Trớc khi đa một kế hoạch vào thực hiệnnhà quản trị chiến lợc phải có cái nhìn toàn diện và thấu đáo rất nhiều vấn đề.Phải coi xúc tiến hỗn hợp là hoạt động tất yếu kinh doanh, mà nó bao gồmtổng thể các biện pháp khoa học và nghệ thuật để hỗ trợ cho hoạt động kinhdoanh có hiệu quả.

-Quyết định lựa chọn phơng tiện truyền thông và thiết kế thông điệp * Quyết định về thiết kế thông điệp

Do sản phẩm lữ hành có tính vô hình (khách hàng không nhận biết đợctính chất của sản phẩm), nên khi thiết kế thông điệp ngời thiết kế phải nghiêncứu và lựa chọn thông điệp sao cho nó thể hiện đợc tính chất của sản phẩm lữhành Để đảm bảo thông điệp có hiệu quả, quá trình mã hoá của ngời gửi phảiăn khớp với quá trình giả mã của ngời nhận Nhiệm vụ của ngời gửi là đa đợcthông tin của mình đến ngời nhận trong môi trờng có nhiều nhiễu Do đó, màngời truyền thông phải thống kê thông điệp làm sao mà vẫn thu hút đợc sự chúý mặc dù xung quanh có nhiều tác nhân làm phân tán Khả năng để ngời nhậntiềm ẩn chú ý đến thông điệp đợc xác định theo công thức:

Khả năng Mức độ thởng nhận đợc – Mức độ phạt nhận thức đợc chú ý Công sức bỏ ra nhận thức đợc

Một đặc điểm của ngời nhận thông điệp là họ có thể thêm vào (phóngđại) những cái mà thông điệp không có nếu nh đó đáp ứng đợc hệ thống niềm

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

tin đó Ngợc lại, họ sẽ lợc bớt thông điệp ( những cái có thực) và đa ra nhữngđiều không hay về thông điệp đó Chính vì vậy, nhiệm vụ của ngời truyền đạtlà phải cố gắng đảm bảo thông điệp đơn giản, rõ ràng, lí thú, lặp lại nhiều lần,truyền đạt đợc những điểm chính đến công chúng và cố gắng làm thông điệplu lại lâu dài trong tâm trí ngời nhận Ngời truyền đạt cần tìm kiếm những đặcđiểm của công chúng có mối tơng quan với khả năng bị thuyết phục và sửdụng chúng trong khi soạn thoả thông điệp và phát triển phơng tiện truyềnthông Để truyền thông có hiệu quả thì công ty phải đi vào xác định nhữngvấn đề sau:

+ Công chúng mục tiêu: Cụ thể là những ngời sử dụng sản phẩm củacông ty, ngời mua tiềm ẩn, ngời thông qua quyết định (ngời có ảnh hởng).Công chúng mục tiêu sẽ có ảnh hởng quan trọng đến việc quyết định của ngờitruyền thông về việc nói gì? Nói nh thế nào? Nói khi nào? Nói ở đâu và nóivới ai?

Ngời ta thờng đi phân tích, đánh giá hình ảnh của công ty trong côngchúng, hình ảnh của các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trong họ bởivì thái độ của mọi ngời và hành động của họ đối với một sự vật là niềm tin củahọ về sự vật đó quyết định rất nhiều Mà hình ảnh là tập hợp những niềm tin, ýtởng và ấn tợng của mọi ngời, mọi sự vật.

Để xác định hình ảnh của công ty trong công chúng, ngời ta thờng sửdụng thớc đo mức độ sau:

Cha hề Chỉ mới Có biết Biết khá Biết nghe thấy nghe thấy đôi chút nhiều rất rõ

Nếu hầu hết những ngời trong nhóm phỏng vấn chỉ thuộc hai loại đầutiên thì thách thức của công ty là tạo nên mức độ tiếp lớn hơn Đối với ngời đãquen thuộc sản phẩm thì có thể yêu cầu họ cho biết cảm nghĩ của mình đối vớisản phẩm, dịch vụ đó theo thớc đo mức độ yêu thích sau:

Rất không Không a thích ở không có a thích ở Rất a a thích mức độ nào đó ý kiến độ nào đó thích.

Nếu hầu hết khách hàng đợc phỏng vấn thuộc 2 loại đầu thì công typhải khắc phục về hình ảnh xấu Chúng ta phải kết hợp cả 2 thớc đo này lại đểhiểu rõ bản chất thách thức với công tác truyền thống này.

Xác định mục đích truyền thông: Sau khi đã xác định đợc thị trờng mụctiêu và cho ra sản phẩm mới thì bớc tiếp theo làm thế nào để công chúng hàilòng về sản phẩm dịch vụ đã mua Chúng ta cũng biết rằng hành vi mua hànglà kết quả cuối cùng của quá trình lâu dài để thông qua quyết định của ngờitiêu dùng Do đó, mục tiêu của truyền thông là đa công chúng mục tiêu lêntrạng thái sẵn sàng mua cao hơn Có nghĩa là thông qua truyền thông để khắcsâu vào tâm trí ngời tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ ngời tiêu dùnghay thúc đẩy ngời tiêu dùng đến chỗ hành động cụ thể là thông báo cho kháchhàng biết sản phẩm dịch vụ và đặc tính của nó Thuyết phục khách hàng muasản phẩm, nhắc nhở khách hàng về sản phẩm dịch vụ và những hoạt động củadoanh nghiệp.

Khi tiến hành nghiên cứu và lựa chọn để có thể soạn thảo và thiết kếmột thông điệp có hiệu quả sau khi đã xác định đợc công chúng nhận tin, ngờilàm marketing cần phải nghiên cứu và xem xét kỹ các vấn đề cần phải làm khithiết kế thông điệp đó là:

Nội dung thông điệp: Nội dung thông điệp cần phải ngắn gọn, xúc tíchnhng dễ hiểu,dễ nghe và nó cần phải đợc nhấn mạnh vào các yếu tố có tínhthành thực với ngời nhận tin nh lợi ích về kinh tế, lợi ích về tình cảm, đạođức

Cấu trúc thông điệp:

Việc thiết kế một thông điệp ngoài vấn đề nội dung có tính hiệu quả cầnphải làm cho cấu trúc thông điệp đợc thể hiện một cách logic và hợp lý nhằmtăng cờng sự nhận thức và tính hấp dẫn cho nội dung của thông điệp đối vớingời nhận tin.

Hình thức của thông điệp:

Để thông điệp có tính hiệu quả, thì ngoài nội dung và cấu trúc thì hìnhthức của thông điệp phải đợc thiết kế sinh động, mới lạ, tơng phản Phải có sựkết hợp hài hoà giữa lời của thông điệp và hình ảnh minh hoạ Tuỳ thuộc vàophơng tiện để truyền thông điệp mà thông điệp đợc lựa chọn nó Ngời quản trịsẽ có quyết định về cấu trúc sao cho phù hợp và linh động, không máy móc.

*Quyết định về công cụ truyền thông điệp

Việc lựa chọn phơng tiện để truyền thông điệp còn tuỳ thuộc vào mụcđích, hiệu quả, chi phí của phơng tiện, khả năng thuyết phục Với chiến lợcxúc tiến hỗn hợp thì các phơng tiện cần lựa chọn cho mỗi một công cụ đợc cụthể nh sau Tuy nhiên, do giới hạn khuôn khổ của đề tài ta chỉ đa ra các phơngtiện đó mà không đi sâu vào phân tích chúng (Xem hình 1.3)

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

Xúc tiếnhỗn hợp

truyềnBán hàngcá nhânMarketing trực tiếpXúc tiến

cáo

Hình 1.3: công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp.

 Quảng cáo

Đây là công cu phổ biến nhất của xúc tiến hỗn hợp Bao gồm mọi hìnhthức giới thiêu một cách gián tiếp và khuếch trơng các ý tởng, sản phẩm dịchvụ mà đợc thực hiện theo yêu cầu chủ thể quảng cáo và họ phải thanh toán cácchi phí Quảng cáo thực chất là một phơng tiện thông tin đại chúng mà côngty sử dụng để giới thiệu hàng hóa dịch vụ của mình cho thị trờng, khách hàngmục tiêu là để có thể tạo đợc ấn tợng về sản phẩm của công ty đối với kháchhàng.

Vì vây, vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp là phải nghiên cứu công nghệquảng cáo từ đó thiết lập các chơng trình quảng cáo đánh giá là có hiệu quảthoả mãn các yêu cầu: Quảng cáo phải tiêu biểu độc đáo lợng thông tin phảicao, phải đảm bảo tính nghệ thuật cao, kích thích tiêu thu, phải đảm bảo tínhtrung thực và tính pháp lý Quảng cáo phải thờng xuyên kịp thời mang tínhkinh tế hiệu quả và chi phí thấp.

Do đó, khi xây dựng chơng trình quảng cáo bao giờ cũng phải bắt đầutừ phát hiện thị trờng mục tiêu và động cơ ngời mua Sau đó, thông qua 5quyết đinh quan trọng đợc gọi là 5M: Mục tiêu quảng cáo là gì? (Missiou) cóthể chi bao nhiêu tiền? (money) cần sử dụng phơng tiện truyền thông nào?(media) cần đánh giá kết quả nh thế nào?

Nghiên cứu thị trờng để biết đợc mục tiêu cần phải tác động, các nộidung cần nhấn mạnh, phạm vi quảng cáo, phơng tiện quảng cáo, hiêu quả vàtiết kiệm chi phí quảng cáo Phải nghiên cứu ngời tiêu dùng nhằm hiểu biết rõkhách hàng, giúp cho việc xác định chơng trình quảng cáo thuyết phục họ tốthơn bao gồm nội dung: Xác định vị trí ngời tiêu dùng, thói quen của họ, lý dođể tiêu dùng sản phẩm, thái độ quan điểm và phân loại tiêu dùng.

Mặt khác, còn phải nghiên cứu sản phẩm và các thuộc tính của nó nhằmgiúp cho quảng cáo có đợc những thông tin đúng đắn nhất về số lợng, chất l-ợng cũng nh kiểu dáng, nhãn hiệu, bao bì Rôi đi nghiên cứu các phơng pháptruyền thông để tìm ra các phơng tiện truyền thông nhanh nhất có hiệu quảnhất Thông thờng 1 thông điệp quảng cáo khi đến với ngời tiêu dùng chứađựng 4 bớc sau: lôi cuốn sự chú ý(attention), khởi động sự quan tâm (interest),

tạo ớc muốn (Desire), gợi ý hành động (action) đợc gọi là chơng trình (AIDA)hay công thức AIDA.

Các dạng quảng cáo đều theo công thức này, tuy có nhiều dạng quảngcáo chứa đựng hơn 4 yếu tố đó.

Ngày nay thì có rất nhiều cách thức cũng nh phơng tiện quảng cáo baogồm:

-Truyền hình: Đạt hiệu quả cao nhất nhng chi phí đắt nhất.

-Truyền thanh: Chi phí rẻ, phạm vi tiếp cận lớn nhng không giới thiệu ợc hình ảnh của sản phẩm.

đ Báo chí: Có tính linh hoạt cao, phạm vi tiếp cận lớn, chi phí thấp nhngkhông dễ thu hút.

-Tạp chí: Linh hoạt, phạm vi tiếp cận lớn.

-Chiếu phim: Chi phí lớn và số ngời tiếp cận hạn chế.

-Quảng cáo ngoài trời: Pano, apphich, biển hiệu,phơng tiện giao hàng -Gửi th trực tiếp: Phạm vi tiếp cận hạn chế.

 Kích thích tiêu thụ: Là hình thức “thởng” trong thời gian ngắn đểkhuyến khích dùng thử hay mua sản phẩm dịch vụ Các hình thức hoạt độngtrong lĩnh vực này rất phong phú và đa dạng, mục đích của nó là tạo động cơcho khách hàng mục tiêu để họ ra quyết định mua Các công cụ của xúc tiếnbán sẽ hớng vào ba khách hàng mục tiêu sau: Khách hàng trực tiếp (thì ta cóthể khuyến mãi cho không, không lấy tiền hàng mẫu ), những ngời trunggian (các kênh phân phối dùng hàng không mất tiền, giảm giá, trợ cấp kinhphí quảng cáo ), lực lợng bán hàng (có thể tặng thởng, tổ chức thi và có giảicho những ngời thực hiện tốt )

Ngời tiêu dùng thờng bị hấp dẫn bởi mẫu quảng cáo nhng không cónghĩa là họ sẽ phản ứng mua hàng ngay lập tức Các hoạt động khuyến mãi cótác dụng thôi thúc, cổ vũ họ hành động mua hàng nhanh hơn Các hình thứcbao gồm:

- Thởng quà, chiết khấu, giảm giá.- Trng bày cửa hàng.

- Thi, trò chơi, xổ số, bốc thăm.

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

- Phiếu mua hàng.- Bán kèm có bớt giá.

- Hội chợ, triển lãm thơng mại.- Trình diễn bán hàng.

.

 Quan hệ công chúng: Là một công cụ quan trọng, công ty khôngnhững phải có quan hệ tốt với khách hàng, ngời cung ứng và các đại lý củamình mà còn phải quan hệ với đông đảo quần chúng quan tâm.

- Họp báo- Nói chuyện- Hội thảo

Tuy nó hoạt động miễn phí, song trên thực tế khi các công ty thực hiệnnó họ thờng đầu t một khoản tiền nhất định để duy trì mối quan hệ tốt đẹp vớicác cơ quan thông tin.

 Bán hàng trựctiếp

Đội ngũ có thể là tuyển chọn từ bên ngoài hoặc bản thân lực lợng bánhàng của công ty Hình thức này không giống nh quảng cáo hay cúc tiến bán,bán hàng trực tiếp bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa ngời bán và cáckhách hàng tiềm năng Do vậy, bán hàng cá nhân là sự giới tiệu bằng miệngcủa ngời bán hàng về hàng hoá và dịch vụ qua cuộc đối thoại với khách hàngnhằm mục đích bán hàng.

Sử dụng hình thức bán hàng có nhân có u diểm và lợi thế riêng bởi cáckhách hàng vó trình độ cao, họ sẽ đợc đội ngũ bán hàng hớng dẫn rõ ràng vềcách sử dụng cũng nh chứng minh một cách đầy thuyết phục về giá trị sảnphẩm.

Ngoài ra, thông qua hoạt động bán hàng thì các nhân viên có thể thuthập đợc thông tin của khách hàng về sản phẩm một cách chính xác và nhanhnhất, đồng thời phát hiện ra đợc các nhu cầu tiềm ẩn của khách và nhu cầu chađợc thoả mãn để cung cấp cho họ.

 Marketing trực tiếp: Thông thờng khi sử dụng các công cụ của hoạtđộng xúc tiến hỗn hợp thì các công cụ nh quảng cáo, kích thích tiêu thụ, bánhàng trực tiếp là đợc sử dụng mạnh mẽ nhất.

Marketing trực tiếp thờng đợc coi là một trong những công cụ thứ yếuso với các công cụ còn lại Tuy vây, chúng vẫn có thể có những đóng góp tolớn cho thành quả marketing khi biết sử dụng một cách có hiệu quả Khi sửdụng hình thức marketing trực tiếp, mục đích cuối cùng của ngời làmmarketing là có đợc phản ứng mong muốn đáp lại, nó có thể là một đơn đặthàng hay một yêu cầu về sản phẩm cụ thể Các công cụ chủ yếu đợc thực hiệntrong marketing trực tiếp bao gồm :

Đối với Công ty lữ hành du lịch thì khâu bán là quan trọng nhất Chỉcần bán tốt thì khách hàng sẽ truyền đi những thông tin tốt Nhng nếu khôngtốt thì điều này rất nguy hiểm cho Công ty Tuy nhiên, truyền miệng là mộtbằng chứng vật chất để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ củaNguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

doanh nghiệp Để việc truyền miệng thực sự trở thành một bằng chứng vậtchất tốt thì các nhà quản trị phải đa ra những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhấtvới giá cả phù hợp.

-Quyết định về phạm vi và tần suất của cờng độ tác dụng

Việc lựa chọn phơng tiện truyền thông là vấn đề tìm kiếm những phơngtiện truyền thông có hiệu quả của chi phí cao nhất mà đảm bảo số lần tiếp xúcmong muốn với khách hàng mục tiêu Số lần tiếp xúc mong muốn là gì? Ta đãphân tích về phản ứng đáp lại của khán thính giả thính giả mục tiêu và lậpluận rằng: Nhà quản trị xúc tiến hỗn hợp luôn muốn đa họ lên một trạng tháicao hơn của sự sẵn sàng mua Số lần tiếp xúc mong muốn sẽ đợc coi là số lợngđủ lớn để đạt đợc mục tiêu truyền thông đó Hiệu quả của các lần tiếp xúc vớikhán thính giả mục tiêu một phần lớn sẽ phụ thuộc vào phạm vi tiếp xúc, tầnxuất và cờng độ tác động của hoạt động xúc tiến hỗn hợp.

Phạm vi của hoạt động xúc tiến hỗn hợp đợc hiểu là số ngời (hộ giađình hay tổ chức ) khác nhau đợc tiếp xúc với hoạt động xúc tiến cụ thể ítnhất một lần trong thời kỳ xác định của hoạt động xúc tiến hỗn hợp.

Tần xuất tác động là số lần mà khán thính giả tiếp xúc với thông điệptruyền thông trong một thời kỳ nhất định.

Cờng độ tác động là giá trị định lợng của một làn tiếp xúc qua một ơng tiện truyền thông nhất định.

ph-Tổng số lần tiếp xúc là tích của phạm vi với tần suất trung bình Còn sốlần tiếp xúc rộng số có đợc đo bằng tổng số lần tiếp xúc nhân với cờng độ tácđộng trung bình.

Các quyết định về phạm vi tần suất và cờng độ tác động của các hoạtđộng xúc tiến hỗn hợp, căn cứ vào mục tiêu xúc tiến đợc xác định vào nộidung và hình thức, bản chất của hoạt động xúc tiến vào đặc điểm bản chất củaphơng tiện xúc tiến đợc lựa chọn, các yếu tố marketing có liên quan vào tìnhhình cụ thể vào thời điểm tiến hành hoạt động xúc tiến (mùa, lễ, tết ) vào cáchoạt động xúc tiến cạnh tranh, vào thái độ của khán thính giả mục tiêu vớihoạt động xúc tiến

Tóm lại, một kế hoạch chiến lợc xúc tiến hỗn hợp phải là kết quả củarất nhiều nỗ lực marketing của công ty Trớc khi đa một kế hoạch vào thựchiện, nhà quản trị chiến lợc phải có cái nhìn toàn diện và thấu đáo đến rất

nhiều vấn đề, ngay cả những điều nhỏ nhặt nhất Phải nhìn nhận xúc tiến hỗnhợp là một hoạt động tất yếu kinh doanh mà nó bao gồm tổng thể các biệnpháp khoa học và nghệ thuật để hỗ trợ kinh doanh có hiệu quả.

1.3.4 Thực hiện và kiểm tra chiến lợc xúc tiến hỗn hợp.

Bớc cuối cùng là thực hiện các chiến lợc sau khi đã lập ra các kế hoạchchiến lợc xúc tiến hỗn hợp Giai đoạn này, nhà quản trị cần xét lại các mụctiêu, điều kiện môi trờng và nội dung chiến lợc Đánh giá, điều chỉnh và đảmbảo nguồn lực cho việc thực hiện, xây dựng cơ cấu tổ chức thực hiện theo cácthay đổi trên cơ sở các dự báo những thay đổi có thể xảy ra và cuối cùng đánhgiá lại kế hoạch chiến lợc.Việc thực hiện chiến lợc không thể giễn ra một cáchngẫu nhiên mà đòi hỏi sự phân tích giám sát chặt chẽ.Trong quá trình thựchiện chiến lợc thờng đòi hỏi phải có những thay đổi khác nhau mà nhà quảntrị phải linh hoạt để đáp ứng những thay đổi đó nhằm đạt đợc những mục tiêumong muốn.

Quản trị chiến lợc xác định kết thúc ở giai đoạn kiểm tra và đánh giákết quả thực hiện Các công việc cần làm là:

+Xác định nội dung kiêm tra.+Đề ra tiêu chuẩn kiêm tra +Định lợng các kết quả đạt đợc.

+So sánh các kết quả đạt đợc với tiêu chuẩn đạt ra.+Xác định nguyên nhân sai lệch.

+Tổng kiểm tra lại.

Việc kiểm tra lại chiến lợc giúp công ty đánh giá tính hiệu quả củachiến lợc và thực hiện chiến lợc, cung cấp thông tin cho giai đoan tiếp theo,phân tích một cách khách quan và định hớng cho các chiến lợc khác Hiệu quảcủa xúc tiến hỗn hợp có thể đợc kiêm tra một cách rõ ràng và đồng thời quađó có thể kiểm tra khả năng thích ứng của sản phẩm, sự hợp lý của chính sáchgiá cả và chính sách phân phối thậm chí cả nhu cầu thị trờng

Kết luận chơng 1:

Tóm lại, ngày nay chiến lợc xúc tiến hỗn hợp đã trở thành một công cụmarketing tất yếu bổ trợ cho hoạt động kinh doanh mà các doanh nghiệp haycông ty đều phải sử dụng tới chúng Với các chức năng nh quảng cáo, xúc tiếnbán, tuyên truyền và tăng cờng cho chính sách sản phẩm giá cả, phân phối Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là cầu nối để cung và cầu gặp nhau tạo điều kiệncho ngời mua tối đa hoá sự lựa chọn và khả năng tiêu dùng, đồng thời giúpngời bán tránh hoặc giảm rủi ro trong kinh doanh.

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

Với cơ sở lý luận ở chơng này sẽ là tiêu đề giúp tôi đánh giá tình hìnhthực hiện chính sách xúc tiến hỗn hợp của chi nhánh công ty ở chơng 2 và đềra một số giải pháp nhằm hoàn thiện ở chơng 3

2.1.1 Giới thiệu chung về tổng công ty du lịch Sai Gon.

a Sự hình thành tổng Công ty.

Tổng công ty du lịch Sài Gòn đợc thành lập theo quyết định số1833/QĐ-UB-KT, ngày 30-03-1999 của ủy ban nhân dân Thành phố Hồ ChíMinh Do yêu cầu của sự phát triển kinh tế- xã hội của ngành du lịch Thànhphố Hồ Chí Minh và từ sự lớn mạnh của mỗi đơn vị thành viên Cơ quan chủquản là UBND Thành phố Hồ Chí Minh, là Công ty mang tính chất Quốc Giacó văn phòng đặt tại số 23 Lê Duẩn, Quận1, Thành phố Hồ Chí Minh TổngCông ty du lịch Sài Gòn lấy Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (đợcthành lập từ ngày 30/08/1975) làm nòng cốt, kết hợp với các đơn vị có quan hệgần gũi với nhau về lĩnh vực hoạt động, về lợi ích kinh tế, quản trị, côngnghệ… mà dần làm quen với bao gồm công ty thơng mại dịch vụ EDEN thành lập ngày08/03/1989, Công ty du lịch Thủ Đức thành lập ngày 20/06/1989, Công ty dulịch Gia Định thành lập ngày 08/05/1988, Công ty Công Viên Lịch Sử VănDân Tộc đợc thành lập ngày 10/09/1997, một doanh nghiệp nhà nớc hoạt độngcông ích và Lâm Viên Cần Giờ đợc thành lập ngày 09/09/1995

Cơ cấu tổ chức của Công ty bao gồm 6 doanh nghiệp hạch toán độc lậpvà 24 doanh nghiệp hạch toán phụ thuộc bao gồm các cơ sở kinh doanh lữhành, khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ, vũ trờng, khu nghỉ mát, khu biệt thự, vậnchuyển khách du lịch và Taxi, xuất nhập khẩu, thiết kế và xây dựng, sản xuấtthực phẩm, sản xuất hàng lu niệm, dịch vụ chuyển tiền -đổi tiền và dịch vụgiặt ủi Tổng Công ty còn có 3 đơn vị sự nghiệp là trờng trung học nghiệp vụDu Lịch và Khách Sạn, Lâm Viên Cần Giờ và Ban quản lý Dự án -đầu t xâydựng công trình; 7 đơn vị liên doanh trong nớc về khách sạn, du lịch và truyềnhình cáp; 11 đơn vị liên doanh với Công ty nớc ngoài, gồm các liên doanh

khách sạn và văn phòng cho thuê, sân golf và công viên nớc, công ty vậnchuyển và sửa chữa ôtô; góp vốn với ngân hàng và Công ty cổ phần Hiện nay,Công ty Saigontourits là thành viên của tổ chức du lịch quốc tế PATA, asTA,JATA và USTOA.

b Sơ đồ tổ chức (Hình 2.1)

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

Ban kiểm soát

Các đơn vị hạch toán độc

1 Công ty TMDV EDEN2 Công ty KSDL Thanh Bình

3 Công ty DVDL Tân Bình4 Công ty DVDL Thủ Đức5 Công ty DL Gia Định 6 Công ty Công Viên lịch sử

văn hóa dân tộc

Các đơn vị hạch toán độc lập trực

Khách sạn

1 KS Bến Thành2 KS Cửu Long3 KS Hoàn Cầu4 KS Bông Sen5 KS Hữu Nghị6 KS Đồng Khởi7 KS Kim Đô8 KS Quê H ơng9 KS Bình Minh10 KS Đệ Nhất11 KS Hạ Long12 KS Thiên Hồng13 KS Đồng Khánh14 KS Tản Đà15 KS Trung Mai

nhà hàng

16 NH Thanh Thế17 NH á đông

khu du lịch

18 Laứng Du Liùch Bỡnh Quụựi

19 Khu du lịch Suối Tiên

lữ hành

20 Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist

21 Chi nhánh TCT DL Sài Gòn tại Hà Nội

công ty – xí nghiệp

22 Công ty Xuất Nhập Khẩu Saigontourist

23 Công ty vận chuyển Saigontourist

24 Công ty Thiết Kế và Xây Dựng Saigontourist

25 Xí nghiệp N ớc Đá Tân Sơn

Các đơn vị sự nghiệp

1 Tr ờng Trung Học Nghiệp Vụ

Du Lịch – Khách Sạn2 Lâm Viên Cần Giờ3 Ban quả lý đự án đầu t xây dựng

công trình

Các công ty cổ phần

1 CTCPDLKS Sài Gòn – Hạ Long2 Pacific airlines

3 eximbnak

4 Ngân hàng Sài Gòn – Công Th ơng5 Ngân hàng Ph ơng Đông

6 CT Phát Triển ở Nam Sài Gòn

Các đơn vị c.ty hợp doanh

khách sạn1KS Ph ợng Hoàng 2 KS Tr ờng Thành3 KS Thủ Đô4 KS Thái Bình

các Ct.tnhh

1 CT.TNHH Sài Gòn – Kim Liên2 CT.TNHH Sài Gòn - Mũi Né3 CT.TNHH Sài Gòn – Phú Quốc

Các liên doanh Trong N ớc

1 CTLD KS Sài Gòn – Hà Nội2 CTLD KS Sài Gòn – Morin (Huế)

3 CTLD KS Sài Gòn -Tourance4 CTLD KS Sài Gòn –Nha Trang

5 CTLD KS Bình Châu6 CTLD KS Sài Gòn – Cần Thơ

7 CTLD KS Truyền hình cáp Saigontourist

Các liên doanh với n ớc ngoài

1 KS oaacar2 KS Neword Sài Gòn3 KS Caravelle4 CTDL Hoa Việt - Sân Golf Thủ Đức - Việt Nam Waterworld5 CTLD CCL Sài Gòn6 CTLD KS Đại D ơng7 CTLD Cột Cờ Thủ Đức8 CTLD Kumbo Sài Gòn9 CTLD PIANO10 VN Kingsway Center Company

11 Sài Gòn Water Park

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc

Các phó tổng giám đốc

Phòng hành chính quản

Phòng tổ chức cán

Phòng tài chính

kế toán

Phòng kế hoạch và

đầu t

Phòng tiếp thị và quản lý khách sạn

Chức năng hoạt động của Công ty là quản lý và kinh doanh khách sạn,nhà hàng, lữ hành, và vận chuyển khách du lịch, kinh doanh địa ốc, dịch vụnhà đất, cho thuê căn hộ, văn phòng, kinh doanh các dịch vụ tài chính, mở tr-ờng đào tạo chuyên ngành du lịch, kinh doanh xe, sản xuất chế biến thựcphẩm và dịch vụ kinh doanh du lịch Tổng Công ty du lịch Sài Gòn không chỉ

đa dạng các hoạt động kinh doanh của mình mà còn năng động tìm hiểu thị ờng kinh doanh Tổng Công ty có các đơn vị ở khắp mọi miền đất nớc để đápứng kịp thời nhu cầu du lịch của khách Việt Nam và khách nớc ngoài Vớitiềm năng của mình và sự nhanh nhạy trong nền kinh tế thị trờng thời mở cửa,Tổng Công ty đã nhận thức đợc tầm quan trọng của việc thu hút dòng kháchdu lịch nớc ngoài vào Việt Nam Trên cơ sở đó, Tổng Công ty đã nhanh chóngcải tiến, đổi mới, nâng cấp hệ thống khách sạn, trung tâm dịch vụ du lịch Mặtkhác, Tổng Công ty tích cực học hỏi kinh nghiệm du lịch quốc tế của các nớcphát triển trên thế giới, tìm kiếm đối tác nớc ngoài, liên doanh với những tậpđoàn du lịch trên thế giới nhằm xây dựng những khách sạn đạt tiêu chuẩnquốc tế phục vụ nhu cầu khách du lịch nớc ngoài đến Việt Nam ngày càngtăng, tiêu biểu các khách sạn hàng đầu ở Thành phố Hồ Chí Minh: NewWorld, Caravelle, oscar

tr-2.1.2 Chi nhánh tổng công ty du lịch Sài Gòn tại Hà Nội(SaiGonTourist HaNoi Branch).

a Sự hình thành chi nhánh.

Trớc 1985, tất cả các hãng nớc ngoài đa khách vào Việt Nam đều phảithông qua Tổng cục du lịch Việt Nam Tất cả các Công ty du lịch địa phơngchỉ cung ứng những dịch vụ mang tính chất tại chỗ (khách sạn, nhà hàng,thăm quan giải trí… mà dần làm quen với), không đợc phép kinh doanh lữ hành một cách trọn vẹntrên lãnh thổ Việt Nam Từ 1985, Tổng cục du lịch Việt Nam cho các công tyđịa phơng đợc phép kinh doanh trọn gói các dịch vụ du lịch Công ty du lịchSài Gòn là một trong những công ty du lịch địa phơng đầu tiên đợc ký kết vàphục vụ trực tiếp khách nớc ngoài Thực tế phát triển của các công ty du lịchlịch địa phơng đã đa tới một thực tế là khách của các công ty đi du lịch ngoàiphạm vi hoạt động của chính công ty đi du lịch ngoài phạm vi hoạt động củachính công ty này buộc họ phải giải quyết theo hai cách: hoặc cử hớng dẫnviên đi theo suốt tuyến ( đối với những đoàn lớn nguồn thu và lãi đủ cho phép)hoặc phải thuê những công ty du lịch địa phơng nơi mà đoàn khách tới.

Những năm trớc đây, công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh đã thuêmột số công ty du lịch ở miền bắc nh HANOI TOURISM, vinatour thực hiệncác chơng trình du lịch phía bắc của mình Những kết quả không bao giờ đợcnh mong muốn Cuối năm 1991, công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh đãđặt văn phòng đại diện của mình tại Hà Nội Tháng 11 năm 1991, văn phòngđại diện của công ty du lịch Sài Gòn tại Hà Nội chính thức hoạt động Trụ sởđầu tiên của văn phòng đặt tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội Thời gian đầu chỉ

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

có hai ngời làm việc Nhiệm vụ của văn phòng trong thời gian này là giám sátviệc thực hiện hợp đồng phục vụ khách của công ty du lịch Sài Gòn với cáccông ty du lịch khác ở Hà Nội nh HANOI TOURISM, vinatour,… đồngthời giải quyết những phát sinh của khách qua những công ty này.

Từ năm 1992 trở đi, một cuộc cạnh tranh thực sự trong ngành du lịch đãxuất hiện Cho tới nay đã có hơn năm trăm công ty du lịch đợc Tổng Cục Du Lịch cấp giấy phép kinh doanh và gần một nghìn công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch.

Mọi công ty đều thấy rõ muốn tăng cờng khả năng cạnh tranh phải nângcao chất lợng phục vụ Muốn vậy, công ty phải đích thân phục vụ khách từ lúcđón khách tới lúc tiễn chứ không thể giao khoán cho bất cứ một công ty nàokhác Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gòn ra đời trong hoàn cảnh này.

Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gòn đợc thành lập theo quyết định:

- Số 431/QĐ - UB của UBND Thành phố Hồ Chí Minh ngày 22 tháng03 năm 1993.

- Số 1609/QĐ - UB của UBND Thành phố Hà Nội ngày 14 tháng 04năm 1993.

- Số 44/QĐ -D L của công ty du lịch Sài Gòn.

b Chức năng, nhiệm vụ và địa vị pháp lý của chi nhánh.

Chức năng nhiệm vụ Chi nhánh

- Thay mặt Công ty du lịch Sài Gòn quan hệ giao dịch với các cơ quanchức năng để giải quyết mọi vấn đề có liên quan tới công ty nhằm thực hiệncác dịch vụ du lịch, trong đó có việc làm các thủ tục cho khách du lịch.

- Tiếp xúc và đàm phán với các đại diện trong và ngoài nớc để chuẩn bịcho công ty du lịch Sai Gon ký kết hợp đồng đa đón và phục vụ khách thựchiện những hợp đồng đó.

- Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế vàtrong nớc trên địa bàn các tỉnh phía Bắc.

- Kinh doanh các dịch vụ: Vận chuyển du lịch, hớng dẫn, phiên dịch,làm đại lý bán vé máy bay, xe lửa cho khách du lịch, đặt phòng khách sạn vàcác dịch vụ về xuất nhập khách du lịch

- Tổ chức các chơng trình du lịch cho ngời Việt Nam đi nớc ngoài theoquy định của nhà nớc và công ty phân công.

Địa vị pháp lý của Chi nhánh

Chi nhánh Công ty du lịch Sài Gòn tại Hà Nội là một đơn vị kinh doanhtrực thuộc Công ty du lịch Sài Gòn, có t cách pháp nhân, đợc phép sử dụngdấu tròn, đợc mở tài khoản riêng tại ngân hàng Khi mới thành lập, Chi nhánhhoạt động theo chế độ hạch toán nội bộ của công ty du lịch Sài Gòn Chi

nhánh có nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nớc tại Chi Cục Thuế quận Hoàn Kiếm.Theo quyết định thành lập, Chi nhánh do một giám đốc phụ trách vàmột phó giám đốc giúp việc (nay là hai ngời) Bộ máy tổ chức và nhân sự củaChi nhánh đợc giao cho Giám đốc Chi nhánh nghiên cứu đề xuất và do Giámđốc công ty phê duyệt Chi nhánh có trách nhiệm thực hiện tiền lơng, thởng vàphúc lợi cho cán bộ công nhân viên theo quy định của nhà nớc, chăm lo đờisống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên Chi nhánh.

Nh vậy, tuy với tên gọi là một Chi nhánh nhng thực chất Chi nhánhCông ty du lịch Sài Gòn tại Hà Nội là một Công ty lữ hành du lịch.

Quy trình phục vụ khách của Chi nhánh (xem hình 2.2)

Hình 2.2: Quy trình phục vụ khách

Giai đoạn thỏa thuận và xây dựng chơng trình

Mô hình tổ chức khách tới chi nhánh từ hai đầu mối cuối cùng đó làthông qua Trung tâm ( Công ty du lịch Sài Gòn) hoặc tới đầu mối (Chinhánh) Khách có thể tới trực tiếp hai đầu mối này hoặc thông qua các công tydu lịch gửi khách.

Một điểm quan trọng khác biệt trong giai đoạn này của Chi nhánh sovới các công ty khác là việc cả Trung tâm và Chi nhánh cùng có khả năng lậpchơng trình và tính giá Khách do Trung tâm khai thác sẽ tới phòng thị trờng

dvdl

của Trung tâm, khách do Chi nhánh khai thác làm việc với phòng thị trờng củaChi nhánh để cùng thống nhất chơng trình và giá cả cũng nh các nội dung cụthể khác của chuyến du lịch Sau khi thỏa thuận xong, thông tin cụ thể vềđoàn khách sẽ đợc chuyển tới phòng điều hành của Chi nhánh để triển khaithực hiện chơng trình Mặc dù, có khó khăn lớn về không gian giữa Chi nhánhvà Trung tâm (cũng nh với các chi nhánh khác), quy trình trên vẫn thực hiệnđợc nhờ sử dụng máy tính nối mạng giữa Trung tâm và Chi nhánh Thông quamạng máy tính này, các thông tin đợc truyền đi một ngày hai lần để đảm bảoviệc thực hiện đợc nhanh chóng nhất Trong trờng hợp cần thiết thì việc truyềnmạng có thể thực hiện đợc bất cứ lúc nào.

Giai đoạn này có thê giễn ra rất lâu do khách yêu cầu thay đổi nhữngyêu cầu đặt hàng (chơng trình du lịch ) của khách (số lợng khách, ngày đến vàđi, chơng trình du lịch … mà dần làm quen với) hoặc do các cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịchkhông có đủ khả năng đáp ứng theo nhu cầu của khách Khi đó, cần có sự thỏathuận thêm giữa hai bên để đi đến thống nhất Cũng có khi do nhu cầu khẩncấp của đoàn khách mà giai đoạn này chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn (cónhững đoàn khách từ lúc yêu cầu tới khi phục vụ chỉ 2-3 tiếng) Khi đó gầnnh các bộ phận trong Chi nhánh cùng vận hành một lúc để chuẩn bị và phụcvụ khách.

Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách

Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trờng đã thỏa thuân xong vớikhách hàng về chơng trình Tour Sau khi thỏa thuận, phòng Thị trờng (của Chinhánh hoặc Trung tâm) làm thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyểnxuống phòng Điều hành để phòng Điều hành thực hiện (thực hiện hóa) chơngtrình (sau khi đã nhập số liệu về đoàn khách) chủ yếu là chơng trình, tênkhách và tính giá vào máy tính Phòng Điều hành khẩn trơng triển khai đặtchỗ, mua vé ở những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, cácđiểm tham quan, vui chơi giải trí, các phớng tiện vận chuyển… mà dần làm quen với), tiếp tục nhậpthông tin về đoàn khách vào trong máy tính để quản lý Khi đã triển khaixong, phòng điều hành gửi thông báo (có nội dung cụ thể cả chơng trình lẫncơ sở cung cấp dịch vụ) lên phòng Hớng dẫn và phòng xe Phòng xe phâncông xe phục vụ khách hoặc đặt thuê xe phục vụ khách Phòng Hớng dẫn lênkế hoạch và điều động hớng giẫn viên (có thể là cộng tác viên) nhận thôngbáo khách, làm tạm ứng đi đoàn, chuẩn bị sẵn sàng để đo đoàn.

Giai đoạn phục vụ trực tiếp

Giai đoạn này đợc thực hiện từ khi khách tới cho tới khách đi Hớng dẫnviên là ngời đại diện cho Chi nhánh phục vụ khách cũng nh giám sát viênphục vụ của các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch.

Trong quá trình này, nếu có phát sinh trong quá trình đi đoàn ngoàiphạm vi giải quyết của mình, hớng dẫn viên báo cáo lại cho phòng Điều hànhtìm cách giải quyết Phòng Điều hành có trách nhiệm giải quyết những phátsinh hoặc phối hợp với các phòng khác giải quyết.

Trong chuyến đi, việc thanh toán với khách có thể do hỡng dẫn viên,phòng Thị trờng hoặc phòng Kế toán thực hiện tùy theo thỏa thuận với khách.

2.1.3 Kết quả tình kinh doanh của công ty trong 2 năm2000-2001.

Đánh giá hiệu quả kinh doanh của chi nhánh theo chỉ tiêu doanh thu

Nguồn: Chi nhánh Saigontourist Hà Nội

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành là một trong những doanhthu chủ yếu của ngành du lịch Trong đó, doanh thu từ việc kinh doanh đại lýhàng không luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu các dịch vụ củacông ty lữ hành So với năm 2000 thì tỷ lệ doanh thu đại lý hàng không năm2001 tăng 26,55% do số lợt khách quốc tế đến Việt Nam đi qua Saigontouristnăm 2001 tăng 30% so với năm 2000 Doanh thu đại lý hàng không chiếm tỷtrọng cao trong tổng doanh thu các dịch vụ của Chi nhánh chiếm 58,76% năm

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2

2000 và chiếm 58,48% năm 2001 Tuy giảm 0,28% nhng hiệu quả kinh doanhvận chuyển khách quốc tế của Chi nhánh đã hoạt động rất tốt, chất lợng dịchvụ cũng không ngừng đợc nâng cao Bên cạnh đó doanh thu vận chuyển trongnớc cũng chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng doanh thu các dịch vụ của Chinhánh năm 2000 là 26,11% và năm 2001 chiếm 26,70% (Năm 2001 tăng30,01% so với năm 2000) Nguyên nhân chính do Chi nhánh có đội xe vậnchuyển khách mới với hệ thống thiết bị tốt dẫn đến hoạt động kinh doanh cóhiệu quả Mặc dù, số lợng phòng Chi nhánh đặt tại các khách sạn khá caocũng nh số lợng khách đặt ăn tại nhà hàng nhng doanh thu khách sạn và nhàhàng chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu của Chi nhánh (doanh thukhách sạn năm 2000 là 3,54% và 3,74% trong năm2001; doanh thu nhà hàngnăm 2000 chiếm 2,91% và năm 2001 là 2,71%), lý do là càng ngày càng cóthêm nhiều đối thủ lữ hành Để thực sự hấp dẫn du khách đòi hỏi các công tylữ hành không những phải có chơng trình Tour hấp dẫn, đặc sắc mà còn đòihỏi phải có giá Tour cạnh tranh Hơn nữa trên thực tế, giá phòng tại các kháchsạn lớn ở Việt Nam lại khá cao so với mặt bằng giá của loại phòng khách sạntơng tự trên thế giới Do vậy, Chi nhánh chỉ đợc hởng hoa hồng khiêm tốntrong loại hình dịch vụ này Tuy vậy, loại dịch vụ khách sạn năm 2001 cũngtăng 34,52% và dịch vụ nhà hàng tăng 18,37% so với năm 2000 Với mọi nỗlực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ nhà hàng và khách sạn vớiphơng châm triệt để tiết kiệm cũng nh nỗ lực bằng việc ký hợp đồng gửi kháchlâu dài để đợc hởng giá u đãi, chắc chắn hoạt động kinh doanh nhà hàng vàkhách sạn của Chi nhánh sẽ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng doanh thu cácdịch vụ.

Kinh doanh dịch vụ hớng dẫn viên du lịch cũng là một thế mạnh củaChi nhánh Năm 2000 doanh thu từ loại hình dịch vụ này là 7,27% trong tổngdoanh thu các loại hình dịch vụ và 7,01% năm 20001.

Tuy tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ hớng dẫn viên du lịch năm 2001 giảm0,26% trong tổng doanh thu nhng vẫn tăng 22,63% so với năm 2000 Đạt đợcthành công đó là do việc sắp xếp phân đoàn hớng dẫn viên đã đạt đợc hiểuquả, việc khắt khe trong tuyển chọn hớng dẫn làm tăng chất lợng dịch vụ.

Ngoài ra, các loại hình kinh doanh dich vụ khác tuy chiếm tỷ trọng thấptrong tổng doanh thu các dịch vụ của Chi nhánh nhng lại hoạt động có hiệuquả và mang lại lợi nhuận cao, do chi phí cho những loại hình này ít có sự

biến động lớn về giá thành và số lợng khách mà Chi nhánh phục vụ năm 2001lại tăng lên 30% so với năm 2000, dẫn đến mức độ sử dụng các dịch vụ nàytăng.

Nói tóm lại, doanh thu ở tất cả các loại hình kinh doanh của Chi nhánhnăm 2001 đều tăng so với năm 2000 Với mức độ tăng trởng doanh thu năm2001 so với năm 2000 là 27,15%, chứng tỏ họat động kinh doanh của Chinhánh đã đạt đợc những tiến bộ đáng kể.

Đánh giá hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh qua chỉ tiêu hiệu quảkinh tế tổng hợp.

Bảng 2.2: Hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh trong 2 năm 2000-2001

NămDoanh thu (Đ)Chi phí (Đ)Lợi nhuận (Đ)Dt/cpLn/cpLn/dt

Nguồn: Chi nhánh Saigontourist

Nhận xét: Qua bảng cho ta thấy năm 2001 một đồng chi phí bỏ ra thu ợc 1.07 đồng doanh thu, năm 2000 một đồng chi phí bỏ ra thu đợc 1.06 đồngdoanh thu.

đ-Năm 2001 lợi nhuận đạt 0,07 đồng trên một đồng chi phí cao hơn so vớinăm 2000 chỉ đạt 0,05 đồng lợi nhuận trên một đồng chi phí Nh vậy, với mộtđồng chi phí bỏ ra trong năm 2001 đều thu đợc lợi nhuận và doanh thu caohơn so với năm 2000.

2.2 Khảo sát đánh giá chính sách xúc tiến hỗn hợp tại chinhánh.

2.2.1 Khảo sát đánh giá chính sách xúc tiến hỗn hợp tạiChi nhánh.

Để thu hút đợc nhu cầu của khách du lịch đối với công ty, công ty ngoàiviệc nâng cao chất lợng sản phẩm, thờng xuyên đa ra những sản phẩm phùhợp với nhu cầu của khách hàng Công ty đã ý thức đợc vai trò to lớn của việcxúc tiến hỗn hợp trong việc tiêu thụ sản phẩm , nâng cao vị thế của doanhnghiệp trên thị trờng Quôc tế và trong nớc Qua chính sách này giúp cho chinhánh nắm đợc những thông tin của thị trờng, ý muốn của khách hàng để cóbiện pháp thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Mục đích của chính sáchnày là:

- Giữ khách hàng hiện tại, khách quen đang tín nhiệm công ty.- Tìm lại những nguồn khách đã mất.

Nguyễn Việt Đức Lớp K34 – B2