MÔN HỌC : QUẢN TRỊ BÁN LẺ

1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.opXtraMô hình Đại siêu thị Co.opXtra là kết quả của sự hợp tác giữa 2 hợp tác xã hàng đầu 2 nước, được thừa hưởng kinh nghiệm phát triển, áp dụng các công nghệ kỹ thuật mới vào hoạt động kinh doanh sản xuất từ NTUC FairPrice kết hợp với sự am hiểu và sự tin tưởng người tiêu dùng Việt Nam của SaigonCo.op.Co.opXtra là một điểm đến đa dạng phù hợp cho mọi đối tượng, từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến các khách hàng doanh nghiệptổ chức từ nhỏ đến lớn. Khách hàng cá nhân của Co.opXtra đảm bảo sẽ được hưởng đầy đủ tất cả các quyền lợi từ chương trình Khách hàng thân thiết tại Co.opMart, và khách hàng doanh nghiệptổ chức sẽ có chế độ chăm sóc và các chương trình chính sách ưu đãi riêng đặc biệt hấp dẫn.Đến với Co.opXtra, khách hàng sẽ hưởng được tất cả các chương trình giảm giá tại Co.opMart. Ngoài ra, Co.opXtra định hướng nền tảng phát triển dựa trên chất lượng và giá cả hàng hóa và sự độc đáo của các chương trình quảng cáo, khuyến mãi cũng như các sự kiện hoạt náo phong phú riêng tại đại siêu thị.Bên cạnh đó, Co.opxtra sẵn sàng hợp tác với các đối tác thông qua việc thuê mướn các không gian trưng bày và hoạt động kinh doanh khác như nhà hàng, cửa hàng thời trang, khu giải trí, quầy phụ kiện…

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN CÁ NHÂN MÔN HỌC : QUẢN TRỊ BÁN LẺ CAO HỌC K29 ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC HỖN HỢP CHIÊU THỊ VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI SIÊU THỊ CO.OPXTRA Giảng viên phụ trách : TS NGUYỄN NGỌC HỊA Học viên : NGUYỄN NHẬT ĐÌNH DUY - MSHV : 192110006 Ngành : Kinh doanh thương mại – Khóa 29 MỤC LỤC Nội dung I Tổng quan thị trường bán lẻ đại siêu thị Co.opXtra Trang 3–7 Giới thiệu tổng quan siêu thị Co.opXtra Mục tiêu phát triển cơng ty 3 Chính sách kinh doanh 4 Tổng quan thị trường 4–5 Môi trường kinh doanh Co.opXtra 5–7 Khách hàng II Phân tích chiến lược hỗn hợp chiêu thị đại siêu thị Co.opXtra Quảng cáo – 15 8–9 Khuyến mại 10 – 11 Quan hệ công chúng 11 – 12 Bán hàng cá nhân 13 – 14 Marketing trực tiếp 14 – 15 III Họat động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đại siêu thị Co.opXtra 15 – 18 Kiến tạo giá trị cho khách hàng 15 Khác biệt hóa hữu hiệu cho khách hàng 16 Thấu hiểu sâu sắc khách hàng 17 Xây dựng phát triển khách hàng trung thành IV Kết luận Tài liệu tham khảo 17 – 18 18 19 I Tổng quan thị trường bán lẻ đại siêu thị Co.opXtra Giới thiệu tổng quan siêu thị Co.opXtra Mơ hình Đại siêu thị Co.opXtra kết hợp tác hợp tác xã hàng đầu nước, thừa hưởng kinh nghiệm phát triển, áp dụng công nghệ kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh - sản xuất từ NTUC FairPrice kết hợp với am hiểu tin tưởng người tiêu dùng Việt Nam SaigonCo.op Co.opXtra điểm đến đa dạng phù hợp cho đối tượng, từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến khách hàng doanh nghiệp/tổ chức từ nhỏ đến lớn Khách hàng cá nhân Co.opXtra đảm bảo hưởng đầy đủ tất quyền lợi từ chương trình Khách hàng thân thiết Co.opMart, khách hàng doanh nghiệp/tổ chức có chế độ chăm sóc chương trình sách ưu đãi riêng đặc biệt hấp dẫn Đến với Co.opXtra, khách hàng hưởng tất chương trình giảm giá Co.opMart Ngoài ra, Co.opXtra định hướng tảng phát triển dựa chất lượng giá hàng hóa độc đáo chương trình quảng cáo, khuyến kiện hoạt náo phong phú riêng đại siêu thị Bên cạnh đó, Co.opxtra sẵn sàng hợp tác với đối tác thông qua việc thuê mướn không gian trưng bày hoạt động kinh doanh khác nhà hàng, cửa hàng thời trang, khu giải trí, quầy phụ kiện… Mục tiêu phát triển công ty Với mục tiêu trở thành đơn vị phân phối, bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Sài Gòn Co.op bắt đầu triển khai mơ hình đại siêu thị phát triển, mở rộng qui mơ Thành phố Hồ Chí Minh khu vực miền Tây Nam Bộ Mục tiêu đại siêu thị Co.opXtra đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng, từ cá nhân, hộ gia đình đến khách hàng tổ chức cơng ty, xí nghiệp, trường học, nhà hàng, khách sạn Khách hàng tổ chức thụ hưởng sách ưu đãi đặc biệt riêng Co.opXtra chắn mang lại cho đối tượng khách hàng tiết kiệm thơng qua sách mua sắm thơng minh, khuyến khích mua số lượng lớn tiết kiệm thời gian mua sắm Bên cạnh đó, với dịch vụ bổ trợ, khu giải trí phù hợp, khơng gian thoáng đãng, nhiều hoạt động gắn kết… quan trọng thái độ phục vụ tận tâm tập thể cán nhân viên tạo nên thú vị cho khách hàng đến với Co.opXtra 3 Chính sách kinh doanh Triết lý kinh doanh Co.opXtra mong muốn mang lại trải nghiệm “đa dạng - tiết kiệm - thú vị” cho khách hàng Đa dạng: Với diện tích rộng rãi, Co.opXtra mang đến đa dạng chủng loại hàng hóa phục vụ tối đa cho nhu cầu khách hàng Tiết kiệm: Co.opXtra tràn ngập với chương trình khuyến giảm giá hấp dẫn nhằm tích cực xây dựng cơng đồng mua sắm tiêu dùng thơng minh Bên cạnh đó, đơn vị chuỗi cửa hàng bình ổn giá Saigon Co.op, chúng tơi cam kết bảo đảm áp dụng giá bình ổn mặt hàng thiết yếu Ngồi ra, mơ hình đại siêu thị kết hợp số lượng lớn chúng tơi đặc biệt cung cấp sản phẩm theo dạng đóng gói lớn với phương châm “Mua nhiều, tiết kiệm nhiều.” Thú vị: Đây yếu đặc biệt mà muốn đặc biệt hướng đến để tạo nên độc đáo Co.opXtra nỗ lực tạo không gian mua sắm thú vị, mang lại khác biệt cho cộng đồng Co.opXtra trọng vào hoạt động gắn kết kiện siêu thị, qua tạo nên không gian mua sắm vui nhộn thú vị, trở thành điểm thư giãn giải trí cho người Khơng dừng lại mơ hình siêu thị truyền thống, Co.opXtra đầu tư nhiều dịch vụ cộng thêm phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tổng quan thị trường 4.1 Xác định quy mô thị trường Trong phát triển mình, ngành phải trải qua giai đoạn từ tăng trưởng đến bảo hòa cuối suy thoái Ngành bán lẻ ngành có tính ổn định cao, bị tác động chu kỳ kinh tế Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trưởng ngành bán lẻ cao khu vực Theo báo cáo thị trường bán lẻ Việt Nam Qandme, CoopMart đơn vị dẫn đầu thị trường với 128 siêu thị nước tính tới tháng 3/2020 Tính thị phần theo chuỗi siêu thị Co.opMart đơn vị bán lẻ lớn nước, Co.opMart chiếm gần 39% thị phần với 128 siêu thị Các đơn vị bán lẻ khác từ hãng Mega Market, Vinmart, Aeon BigC chiếm khoảng 43% thị phần Còn lại 18% thị phần thuộc đơn vị bán lẻ có quy mơ nhỏ Lanchi Mart, Sasuko Bán lẻ thị trường cạnh tranh khốc liệt đơn vị nước đơn vị đến từ ngước (vietnambiz.vn) 4.2 Sự ổn định môi trường Theo Báo cáo Bộ Cơng Thương tình hình kết thực Nghị số 27/NQCP Chính phủ giai đoạn 2016-2019, hoạt động thương mại nội địa giữ vững đà tăng trưởng ổn định mức cao (luôn cao tốc độ tăng trưởng GDP từ 1,5-2 lần) Trong đó, tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng nước ta có mức tăng trưởng nhanh, ước đạt 11,2%/năm Trong năm qua, Việt Nam trở thành thị trường bán lẻ hấp dẫn toàn cầu (đứng vị trí thứ nhóm 30 quốc gia có tiềm mức độ hấp dẫn đầu tư lĩnh vực bán lẻ toàn cầu) Tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng bình qn đầu người nước tăng 2,65 lần 10 năm qua, từ 19,3 triệu đồng/người năm 2010 lên 51,2 triệu đồng/người năm 2019 với đóng góp vào GDP xấp xỉ 8% (congthuong.vn) Môi trường kinh doanh Co.opXtra 5.1 Môi trường bên trong: 5.1.1 Năng lực Marketing: Co.opXtra có chiến lược marketing hỗn hợp Siêu thị quảng cáo sản phẩm trực tiếp đến khách hàng thơng qua hoạt động bán hàng lưu động hoạt động cộng đồng tài trợ chương trình tặng học bổng cho sinh viên giỏi Bên cạnh hoạt động marketing nêu trên, Co.opXtra xây dựng Chiến dịch tiếp thị truyền thông đa phương diện nhằm giúp người tiêu dùng hiểu rõ thông điệp “Đa dạng, tiết kiệm, thú vị” thông qua chiến lược tiếp thị Từ giúp xây dựng giá trị cho thương hiệu Co.opXtra - thân đa dạng tiện lợi 5.1.2 Mạng lưới phân phối rộng: Mạng lưới phân phối hệ thống hợp tác xã Sài Gòn Co.op lợi cạnh tranh mạnh cho Co.opXtra hẳn đối thủ khác thị trường Việt Nam Nhờ vào lợi trên, Co.opXtra dễ dàng phân phối phục vụ cho điểm bán lẻ hệ thống Co.opXtra có kế hoạch mở thêm chiến dịch marketing đồng thời phát triển thêm điểm bán lẻ để tăng doanh thu 5.2 Mơi trường bên ngồi 5.2.1 Nhà cung ứng: Co.opXtra có nhiều nguồn cung cấp hàng hóa, sản phẩm nước nhập Để đảm bảo tính ổn định tính bình ổn nguồn cung để cung cấp sản phẩm với giá bình ổn cho thị trường, Saigon Co.op - đơn vị chủ quản hệ thống siêu thị Co.opXtra liên kết với 600 nhà cung cấp tiếp tục chia sẻ với nỗi lo chi tiêu người tiêu dùng Do sức tiêu thụ hàng hóa ngày tăng thu nhập người dân ngày tăng nên Co.opXtra phối hợp đơn vị cung cấp hàng hóa để cung ứng đến người tiêu dùng sản phẩm chất lượng với giá hợp lí, đảm bảo bữa cơm hộ gia đình Giới phân tích cho bối cảnh kinh doanh nay, nhà sản xuất khó tự thân vận động mà không cần hợp tác với nhà phân phối Hệ thống siêu thị Co.opmart Co.opXtra xem đơn vị điển hình việc liên kết với doanh nghiệp đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng Trong suốt q trình hoạt động, Co.opmart Co.opXtra có nhiều năm tham gia chương trình “Người tiêu dùng hàng Việt Nam chất lượng cao”, tích cực hưởng ứng vận động "Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam" Qua đó, Co.opmart Co.opXtra thực chiến lược “nội địa hóa”, hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam quảng bá phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng nước (co-opmart.com.vn) 5.2.2 Các đối thủ cạnh tranh Thị trường bán lẻ Việt Nam, vốn coi mảnh đất màu mỡ, chứng kiến đấu liệt tên tuổi lớn: Co.opmart, BigC Mega Market Mặc dù thị trường chứng kiến xuất nhiều tập đoàn bán lẻ lớn từ nước ngoài, cạnh trạnh kênh siêu thị đối đầu Co.opmart BigC Nếu BigC chọn "Giá rẻ cho nhà” Co.opmart làm "Bạn nhà” Khơng xem hàng hóa giá rẻ cách cạnh tranh nhằm tăng thị phần thị trường bán lẻ, Co.opmart liên kết với nhà sản xuất để "tinh giảm chi phí, tạo giá hợp lý giá tốt nhất" Co.opmart phối hợp hàng trăm nhà sản xuất, nhà cung cấp để luân phiên thực chương trình "Giá tốt ngày", tập trung vào thực phẩm tươi sống nhu yếu phẩm để thiết thực hỗ trợ khách hàng Co.opXtra có mơ hình tương đối giống nhà phân phối Mega Market Bởi, không hướng vào người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình, Co.opXtraPlus cịn hướng đến cơng ty, xí nghiệp, trường học, nhà hàng, khách sạn Tận dụng lợi mạng lưới thành viên khác Saigon Co.op gồm Co.opmart, Co.opFood tương hỗ dựa vào phân bố vị trí địa lý, nhu cầu sức mua đối tượng mua khu vực, chủng loại hàng hóa phân bố dựa nhu cầu đặc trưng loại hình Với Co.opXtra, Saigon Co.op cạnh tranh trong lĩnh vực bán sỉ lẫn bán lẻ Khía cạnh Đối thủ cạnh tranh Cạnh tranh giá BigC Cạnh tranh thị phần bán sĩ Mega Market Các đối thủ khác Vinmart, Lottemart, Aeon Khách hàng Khách hàng yếu tố định đầu cho hàng hóa, khơng có khách hàng siêu thị gặp khó khăn việc tiêu thụ sản phẩm Vì khách hàng nhu cầu họ có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động siêu thị Muốn khách hàng tin cậy mua sản phẩm sản phẩm phải có chất lượng giá phải phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, vấn đề đặt cho Co.opXtra phải cho vừa lòng khách hàng 6.1 Phân tích khách hàng mục tiêu - Phân đoạn thị trường Với số lượng mặt hàng đa dạng nên Co.opXtra lựa chọn phân đoạn theo phương pháp phân chia với tiêu thức lựa chọn là: - Tiêu thức địa lý: Dựa vào mật độ dân số khả tiêu thụ sản phẩm Co.opXtra tập trung đến thị trường thành thị - Tiêu thức nhân học: Dựa vào độ tuổi để phân chia đoạn thị trường khác trẻ em, người lớn người già Đặc biệt, tập trung phân khúc người trẻ động - Tiêu thức hành vi mua khách hàng: Dựa vào lợi ích mua sắm để phân đoạn thành khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 6.2 Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu Co.opXtra mang đến cho bạn sản phẩm chất lượng, đa dạng tiết kiệm cho bạn Bạn khơng phải lo lắng mua hàng hóa Co.opXtra Mọi lứa tuổi, đối tượng phù hợp với Co.opXtra Co.opXtra chia khách hàng mục tiêu thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng cá nhân: người tiêu dùng, người có nhu cầu mua sẵn sàng chi trả để mua hàng hóa Đây nhóm khách hàng có nhu cầu sản phẩm tương đối đa dạng (chất lượng sản phẩm tốt, giá phù hợp, mẫu mã bao bì… ) chiếm tỉ trọng cao - Nhóm khách hàng tổ chức: nhà phân phối, cửa hàng nhỏ, nhà hàng, khách sạn….mong muốn sẵn sàng phân phối sản phẩm siêu thị Đây nhóm có yêu cầu chiết khấu,… liên quan đến việc phân phối sản phẩm II Phân tích chiến lược hỗn hợp chiêu thị đại siêu thị Co.opXtra Quảng cáo 1.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu: Co.opXtra xác định khách hàng bà nội trợ, đồng thời người trẻ động Họ người trực tiếp sẵn sàng mua sản phẩm cho gia đình họ 1.2 Xác định mục tiêu truyền thơng: Trong chiến lược hỗn hợp chiêu thị, quảng cáo đánh giá phương sách có tính chất chiến lược để đạt trì lợi cạnh tranh thị trường Hiểu tầm quan trọng quảng cáo chiến lược chiêu thị mình, Co.opXtra trọng, đề cao sáng tạo không ngừng đạt nhiều thành công từ việc quảng cáo để tăng doanh thu bán hàng 1.3 Phạm vi địa lý thực quảng cáo: Co.opXtra gần mơ hình đại siêu thị Việt Nam, với sứ mệnh nhà bán lẻ, họ cần tập trung quảng cáo đến cho khách hàng địa phương khu vực, đặc biệt khách hàng phạm vi bán kính 5km tính từ siêu thị 1.4 Về phần thực quảng cáo: Tận dụng cốt lõi từ việc có chỗ đứng lòng khách hàng từ chuỗi siêu thị Co.opmart, Co.opXtra áp dụng phát huy tốt việc quảng cáo truyền miệng (Word Of Mouth Marketing) Cụ thể để truyền đạt, giới thiệu siêu thị chuyên bán lẻ hàng hóa, sản phẩm đa dạng với 50.000 mã hàng từ nhiều nguồn cung ứng, Co.opXtra sử dụng biện pháp nhắn tin trực tiếp đến khách hàng nhằm khách hàng Co.opXtra biết thông tin sản phẩm bán siêu thị nào, mà từ đó, khách hàng cịn truyền đạt đến người xung quanh, người thân gia đình để họ biết Từ đó, Co.opXtra đáp ứng đầy đủ yêu cầu mà thông điệp quảng cáo cần đạt Khi khách hàng đến mua hàng siêu thị, Co.opXtra chuẩn bị sẵn cẩm nang thường kỳ cho khách hàng mang tham khảo Thông qua cẩm nang này, Co.opXtra thực việc quảng cáo đến khách hàng mục tiêu lân cận với khách hàng mua sắm siêu thị Cẩm nang Co.opXtra SỐ 37+38 - THƢƠNG HIỆU HỘI TỤ, SĂN SIÊU SALE - TỪ NGÀY 24.09 ĐẾN 07.10.2020 Ngoài ra, khách hàng doanh nghiệp, bên cạnh việc thực ưu đãi, Co.opXtra cịn có phần q mang đặc trưng nhận diện riêng logo, màu sắc siêu thị áo mưa, ba lơ cao cấp, nón bảo hiểm, thú bơng linh vật.v.v… để phổ biến hình ảnh đến với nhiều khách hàng nhắc cho khách hàng ln nhớ đến thương hiệu 1.5 Thiết kế thông điệp: Quảng cáo với thông điệp “Đa dạng, tiết kiệm, thú vị” Từ quảng cáo truyền miệng đến sử dụng cẩm nang mua sắm, Co.opXtra truyền đạt thơng điệp hàng hóa đa dạng, phong phú đến với khách hàng Chiến lược quảng cáo nhân rộng đến khách hàng với hình ảnh đồng chiếm lấy tình cảm tin tưởng từ khách hàng Từ đó, khách hàng đến trải nghiệm mua sắm siêu thị nhận rõ với thơng điệp tiết kiệm thơng qua chương trình khuyến từ Co.opXtra Sau cùng, đọng lại cảm giác thú vị, thông điệp mà Co.opXtra muốn truyền đạt Đầu tư cho xây dựng tin yêu người tiêu dùng trình lâu dài đòi hỏi đầu tư to lớn lâu dài tiếp thị.Việc tăng giá trị thương hiệu cho Co.opXtra,cũng tăng doanh số,thị phần lợi nhuận ngắn hạn dài hạn khẳng định: kết thu vượt trội chi phí bỏ 1.6 Tiếp nhận thơng tin phản hồi: Nhìn chung, ngồi chiến lược quảng cáo định, Co.opXtra chưa thực đánh mạnh quảng cáo đến công chúng nhiều phương tiện truyền thông đại chúng Tuy nhiên, hoạt động xúc tiến bán hàng Co.opXtra trọng nhiều Co.opXtra có hoạt động trưng bày, bán hàng siêu thị triển khai chặt chẽ cập nhật thường xuyên, đặc biệt hoạt động xúc tiến nơi bán hàng nhân viên Co.opXtra quan tâm đến Marketing trực tiếp, chủ yếu tập trung nhiều đến phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng Khuyến mại 2.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu: Những khách hàng mua sắm nhiều hàng hóa trở thành khách hàng thân quen Co.opXtra khách hàng mong muốn có thêm nhiều lợi ích khác từ việc mua sắm 2.2 Xác định mục tiêu truyền thông: Thu hút nhiều người đến mua sắm hàng hóa siêu thị Co.opXtra Giữ chân khách hàng trung thành tiếp tục mua sắm siêu thị 2.3 Thiết kế thông điệp: Truyền thông với thông điệp “thu hút buổi sáng” hay “ưu đãi thành viên, thêm ngàn điểm thưởng” 2.4 Lựa chọn phƣơng tiện truyền thơng: Hiện Co.opXtra ln áp dụng chương trình khuyến thông qua việc thường xuyên thay đổi hình thức trưng bày ụ kệ để thu hút khách hàng Đồng thời thiết kế, bố trí POP khuyến nhằm thúc đẩy khách hàng mua nhiều Co.opXtra trƣng bày sản phẩm khuyến lối kèm theo bảng POP với giá khuyến Ngoài ra, Co.opXtra áp dụng nhiều chương trình khuyến với nhiều hình thức khác như: phối hợp với nhà cung cấp để thực chương trình khuyến kết hợp ưu đãi với gian hàng trung tâm thương mại… thơng qua chương trình này, Co.opXtra đem đến thêm giá trị cho khách hàng đến thăm quan mua sắm siêu thị Gần đây, Co.opXtra cịn triển khai chương trình thu hút mua hàng buổi sáng nhằm hướng đến đối tượng mua sắm bà nội trợ làm vào buổi sáng nhằm kích thích tiêu dùng từ nhóm đối tượng Với chương trình mua hàng buổi sáng với hóa đơn số tiền định tặng thêm sản phẩm kèm theo nhận ưu đãi phiếu ăn v.v… Từ đó, chương trình khuyến giúp tăng doanh thu vào thấp điểm Đặc biệt, Co.opXtra không quên chăm sóc cho khách hàng thân thiết nhóm đối tượng khách hàng cốt lõi mà Co.opXtra có chương trình đặc biệt chăm sóc họ 10 Khi đến mua sắm siêu thị Co.opXtra, khách hàng thân thiết siêu thị mua sắm với chương trình ưu đãi thường xuyên nhằm tích điểm sử dụng mua sắm cho lần sau Đặc biệt, khách hàng thành viên chăm sóc đặc biệt thơng qua chương trình tặng q dành riêng cho khách hàng thành viên Điều giúp cho khách hàng thành thường mong muốn trở thành khách hàng thành viên khách hàng thành viên ln trung thành với Co.opXtra Thơng tin chƣơng trình khuyến tích điểm, q tặng dành riêng cho khách hàng thân thiết đƣợc thiết kế banner treo lối kệ trƣng bày hàng 2.5 Tiếp nhận thông tin phản hồi: Ta nhận thấy Co.opXtra thực nhiều chương trình khuyến phối hợp hướng đến khách hàng chi phí dành cho khuyến Co.opXtra ý đầu tư Như vậy, cho thấy Co.opXtra đẩy mạnh việc khuyến chi cho quảng cáo Quan hệ công chúng 3.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu: Hướng đến tân sinh viên khó khăn, chịu học Khách hàng mới, đối tượng chưa thực mua sắm siêu thị 3.2 Xác định mục tiêu truyền thông: Lấy niềm tin tình cảm tồn xã hội gây dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu Bên cạnh việc quảng cáo để trì hình ảnh lòng người tiêu dùng, Co.opXtra phải tập trung thể trách nhiệm xã hội mình, thơng qua hoạt động cộng đồng lấy làm tảng cho chiến lược tiếp thị chủ đạo 3.3 Thiết kế thông điệp: Saigon Co.op tiến hành trao Học bổng Saigon Co.op – Chắp cánh tƣơng lai tổ chức định kỳ năm nhằm khuyến khích tinh thần vượt khó, có ý chí phấn đấu tân sinh 11 viên hồn cảnh khó khăn có thành tích học tập cao, đạo đức tốt, nhiệt huyết có nguyện vọng làm việc lĩnh vực bán lẻ Trao “Học bổng Saigon Co.op – Chắp cánh tƣơng lai” cho tân sinh viên 3.4 Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông: Những hoạt động dường trở thành phần tất yếu hoạt động Saigon Co.op nói chung Co.opXtra nói riêng Co.opXtra ln có chương trình hướng đến cộng đồng, xã hội Đối với đối tượng khách hàng mới, Co.opXtra triển khai hoạt động giới thiệu thương hiệu rộng rãi đến cộng đồng roadshow, bán hàng lưu động khu vực vùng sâu vùng xa… Với hoạt động này, Co.opXtra tăng nhận biết thương hiệu đến khách hàng, trở thành “người bạn” giúp góp phần nâng cao chất lượng sống cộng đồng Hiện nay, bên cạnh phương pháp gửi tin nhắn SMS đến khách hàng với thông tin truyền thơng từ siêu thị, Co.opXtra cịn áp dụng công nghệ thông tin, cập nhật xu hướng mới, xây dựng kênh truyền thông trực tuyến fanpage mạng xã hội Facebook, Zalo, app điện thoại v.v… để truyền đạt thông điệp từ siêu thị đến khách hàng cách nhanh chóng với thơng tin cập nhật Ngồi ra, để trì hình ảnh siêu thị đến cộng đồng, Co.opXtra chung tay với xã hội để hướng đến cộng đồng qua lần tổ chức chương trình nguồn, thắp hương cho anh hùng liệt sĩ … hoạt động liên quan khác 3.5 Tiếp nhận thông tin phản hồi: Thương hiệu siêu thị sản phẩm hàng tiêu dùng nhiều người biết tới thơng qua chương trình quan hệ với công chúng, đặc biệt nông thôn vùng nghèo khó, điểm Co.opXtra nên phát huy Bằng việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hình thức truyền thông thông qua kênh đại thành công việc truyền tải thông điệp đến khách hàng, vừa giúp giữ mối quan hệ khách hàng vừa tăng mức độ tương tác đến nhân khách hàng 12 Bán hàng cá nhân 1.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu: Khách hàng người trực tiếp quan tâm mua sắm siêu thị 1.2 Xác định mục tiêu truyền thông: Hướng khách hàng tiếp cận đến sản phẩm, mặt hàng mà siêu thị muốn đẩy mạnh nhằm thu hút quan tâm khách hàng 1.3 Thiết kế thông điệp: Thông qua chương trình chụp hình check-in siêu thị nhận quà 1.4 Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông: Chào hàng cá nhân hình thức truyền thơng trực tiếp nhân viên bán hàng khách hàng tiềm nhằm giới thiệu thuyết phục họ quan tâm mua sản phầm Co.opXtra thường thực chương trình chụp hình check-in địa điểm mà siêu thị định sẵn trước, sau chụp nhiều hình, khách hàng đến quầy để nhận q tham gia chương trình Thơng qua chương trình vậy, Co.opXtra chủ động hướng khách hàng đến điểm nơi trưng bày sản phẩm mà siêu thị muốn khách hàng quan tâm đến Ngoài ra, với định hướng siêu thị khiến cho khách hàng tham quan siêu thị lâu dẫn đến khách hàng có hành vi mua sắm nhiều hơn, từ tăng doanh thu cho siêu thị Hiện Co.opXtra phối hợp với nhãn hàng để họ cung cấp đội ngũ nhân viên giới thiệu bán hàng trực tiếp siêu thị Họ đào tạo chất lượng, với hiểu biết chắn sản phẩm nhãn hàng, hiểu tâm lý khách hàng quan trọng phong cách làm việc chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt, ln nhiệt tình làm việc sẵn sàng chia sẻ khách hàng thông tin thắc mắc Điều giúp tăng cao mức độ bán hàng cho khách hàng hơn, giúp tăng cường hình ảnh siêu thị lấy khách hàng làm trung tâm Từ đó, siêu thị tăng cường trung thành khách hàng dành cho siêu thị 1.5 Tiếp nhận thơng tin phản hồi: Những chương trình tăng mức độ tương tác trực tiếp khách hàng đến với siêu thị nhận phản ứng tích cực Cần phát huy chương trình tương tự để giữ quan tâm khách hàng sẵn sàng quay trở lại để mua tiếp tục sản phẩm Cần điều phối tiết giảm nhân viên có nhiều nhãn hàng vào siêu thị để giới thiệu sản phẩm Nhân viên thực giới thiệu sản phẩm phải đào tạo giữ thái độ đắn niệm nở khách hàng Không để xảy trường hợp có nhân viên q nhiệt tình dẫn đến ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm khách hàng; ngược lại, có nhân viên khơng nhiệt huyết giới thiệu khiến hình ảnh nhãn hàng nói riêng hình ảnh siêu thị nói chung 13 xuống, khơng cịn nhận tin yêu từ khách hàng Marketing trực tiếp 5.1 Xác định đối tƣợng mục tiêu: Những khách thường xuyên trao đổi thông tin trực tuyến sử dụng mạng xã hội 5.2 Xác định mục tiêu truyền thông: Đây phương thức truyền thông trực tiếp mà hầu hết doanh ngiệp hướng đến, tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm Co.opXtra nắm bắt thông tin ý kiến phản hồi khách hàng để kịp thời đưa cách giải quyết, có chiến lược gặp rủi ro 5.3 Thiết kế thông điệp: Co.opXtra muốn tiếp cận trao đổi thông tin với khách hàng cách nhanh chóng đại 5.4 Lựa chọn phƣơng tiện truyền thông: Thông qua phương thức truyền thông trực tiếp qua SMS mạng xã hội Facebook, Zalo v.v… siêu thị cập nhật nhanh chóng đến khách thơng tin giá sản phẩm Khi khách hàng có nhu cầu mua hàng cách thuận tiện, Co.opXtra nhận thông tin đặt hàng qua trang online chuyển hàng đến khách hàng thực thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng nâng cao hiệu suất bán hàng cho siêu thị Hiện nay, khách hàng thực mua sắm hàng hóa siêu thị Co.opXtra thông qua ứng dụng mua sắm mà không cần đến trực tiếp cửa hàng siêu thị Đây nỗ lực Co.opXtra việc mang đến trải nghiệm mua sắm tiện nghi nhiều lợi ích cho khách hàng, theo xu hướng mua sắm đại Co.opXtra áp dụng công nghệ thông tin tăng tƣơng tác khách hàng siêu thị Đồng thời, thông tin liên quan đến việc bán hàng, quản lý hàng hóa thơng tin cập nhật cách xuyên suốt phận, cửa hàng siêu thị hệ thống Thực tế khách hàng thực mua sắm trang Co.opXtra Phạm Văn Đồng địa 14 nhận hàng khách hàng Quận 7, trường hợp này, Co.opXtra chủ động linh hoạt điều chỉnh chuyển đơn hàng sang Co.opXtra Tân Phong để giải thực đơn giao hàng cho khách Điều giúp thời gian chuẩn bị hàng giao hàng đến tay khách thực nhanh chóng 5.5 Tiếp nhận thông tin phản hồi: Co.opXtra cập nhật kịp xu hướng mua sắm đại giúp tăng tương tác với khách hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng; từ đó, giữ lịng trùng thành khách hàng Cần phát huy giữ phong độ áp dụng công nghệ vào việc triển khai kinh doanh vận hàng siêu thị III Họat động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đại siêu thị Co.opXtra Kiến tạo giá trị cho khách hàng Quản lý Quan hệ Khách hàng, hay CRM chiến lược nghiên cứu hành vi nhu cầu khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ doanh nghiệp khách hàng CRM hữu ích việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng cách đáp ứng nhu cầu nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp Chiến lược dựa việc tập hợp lại mảnh thông tin khách hàng xu hướng thị trường mà doanh nghiệp có, nhờ bạn bán tiếp thị sản phẩm/dịch vụ cách hiệu Chiến lược CRM đề cập đến thực tiễn tập trung vào việc chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng giữ chân khách hàng thông qua thu hút họ giao tiếp cá nhân hóa Nhờ có can thiệp CRM, doanh nghiệp quan hệ tốt với khách hàng Là chìa khóa để kinh doanh thành cơng Tại mức độ đầu chiến lược CRM, siêu thị Co.opXtra áp dụng tốt phương pháp bán hàng dựa sản phẩm Siêu thị tập trung vào bán hàng triển khai chiến lược bán hàng cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Luôn cập nhật triển khai chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm siêu thị Đối với khách hàng doanh nghiệp, Co.opXtra có phiếu mua hàng hỗ trợ chiết khấu mua sản phẩm siêu thị 15 Khác biệt hóa hữu hiệu cho khách hàng Sau bán hàng cho khác hàng, siêu thị thu thập liệu thơng tin khách hàng thơng qua quầy tính tiền từ năm bắt xu hướng nhu cầu người mua Thậm chí siêu thị phân tích người mua hành vi họ để biết nhóm khách hàng định, cần phải tổ chức thu mua bày bán sản phẩm vào thời điểm nào, theo ngày, theo theo mùa Siêu thị đặt máy camera để biết nên đặt mặt hàng đâu độ cao Từ việc xác định phân khúc khách hàng siêu thị muốn phục vụ, Co.opXtra tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều bắt đầu có đối xử khác biệt khách hàng khác Siêu thị xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dạng đơn giản phân loại khách hàng vãng lai khách hàng thường thành viên, từ Co.op thực việc bán hàng marketing tự động theo đối tượng khách hàng riêng biệt nhằm cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Thông qua kênh truyền thông đại, Co.opXtra truyền tải thông tin bán hàng, chương trình khuyến thơng qua trang Facebook Zalo, SMS… từ tăng mức độ tương tác khách hàng nhằm gia tăng tối đa khả tiếp xúc với khách hàng Giúp khách hàng nhận biết lợi ích mà có tham gia mua sắm sử dụng dịch vụ Co.opXtra Tại cổng vào siêu thị Co.opXtra Phạm Văn Đồng thƣờng xuyên cập nhật booth giúp tăng tƣơng tác với khách hàng cửa hàng 16 Thấu hiểu sâu sắc khách hàng Siêu thị thực chiến lược marketing dựa tìm hiểu, nhu cầu mong đợi thực khách hàng để xây dựng lòng trung thành họ với sản phẩm Co.opXtra xây dựng hệ thống quản lý chi tiết thông tin hành vi khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hiểu nhu cầu họ Một số hoạt động bao gồm: đánh giá tiềm khách hàng, phản ứng đối thủ cạnh tranh, quản lý độ trung thành khách hàng, tính điểm thẻ thành viên Để làm điều siêu thị Co.opXtra phân khúc kỹ khách hàng mình, đưa lợi ích khác tới khách hàng khác thông qua chiết khấu giá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ đến khách hàng Co.opXtra thực dịch vụ giao hàng cho khách hàng đặt hàng qua điện thoại qua app trng phạm vi bán kính 5km tính từ cửa hàng gần nơi mà khách đặt hàng Co.opXtra thực sách đổi trả hàng hóa sản phẩm không với đặt hàng khách Tại quầy tốn siêu thị, Co.opXtra có lối tốn dành riêng cho khách hàng thân thiết với điều kiện khách có mang theo xuất trình thẻ thành viên cho nhân viên toán Điều mang lại cho khách hàng tiện lợi, Co.opXtra thể phục vụ cho khách hàng cách tốt Xây dựng phát triển khách hàng trung thành Với khách hàng khác phục vụ khác nhận giá trị khác từ CoopXtra Đối với khách hàng trung thành, đại siêu thị Co.opXtra thực chiến lược one-to-one marketing hình thức đến tận nhà tặng quà cho khách hàng bạch kim vào ngày sinh nhật Đây phương pháp marketing trực tiếp giúp cho khách hàng cảm nhận quan tâm Co.opXtra dành cho khách hàng, tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng Quản lí mối quan hệ tương tác với khách hàng nhằm giữ lòng trung thành từ khách hàng chiến lược marketing Co.opXtra đánh giá quan trọng chiến lược mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 17 Nhân viên siêu thị Co.opXtra trực tiếp đến nhà tặng quà sinh nhật cho khách hàng hạng bạch kim Ngoài ra, cách sử dụng ứng dụng hệ thống tích hợp điện thoại, email, quy trình bán hàng tự động), quản lý tích hợp tương tác đa kênh với khách hàng Zalo, Viber, Messenger…, gọi, email… Qua đó, siêu thị có nhìn tồn cảnh khách hàng mình, lịch sử làm việc tương tác họ với doanh nghiệp, thơng qua phản ảnh hoạt động nhân viên, phận chất lượng hoạt động Với đặc thù ngành bán lẻ khả nội lựa chọn cho Co.opXtra chiến lược phát triển CRM phù hợp IV KẾT LUẬN Tuy hệ thống siêu thị nước với hợp tác đơn vị nước nhờ vào hệ thống rộng rãi nội Co.opmart, Co.opXtra chiếm lĩnh thị trường bán lẻ Việt Nam với phân khúc đại siêu thị hệ thống phân phối đại Khi đến với Co.opXtra, người tiêu dùng đạt trải nghiệm trải nghiệm mua sắm thích thú với sản đa dạng với giá tiết kiệm với dịch vụ khách hàng hiệu Đế có kết ban lãnh đạo Co.opXtra không ngừng cập nhật xu hướng thị trường bán lẻ Việt Nam giới để áp dụng chuỗi phân phối đại siêu thị Phát điểm yếu để khắc phụ tận dụng điểm mạnh để xây dựng chương trình Marketing kịp thời phát triển hoạt động kinh doanh hoàn thiện Chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng, để ngày làm hài lòng tất nhóm khách hàng, thu hút khách hàng đặc biệt để quản lý tốt nhóm khách hàng thân thiết 18 Tài liệu tham khảo Tiểu Phượng (2020), Toàn cảnh thị trƣờng bán lẻ Việt Nam 2020 theo độ phủ ngành, https://vietnambiz.vn/toan-canh-thi-truong-ban-le-viet-nam-2020-theo-do-phu-nganh- 20200512172851535.htm Đỗ Nga (2020), Việt Nam thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn toàn cầu, https://congthuong.vn/viet-nam-la-mot-trong-nhung-thi-truong-ban-le-hap-dan-nhat-toancau-140704.html Sản xuất Phân phối: Bạn đồng hành, http://www.co- opmart.com.vn/trangchu/TinCoopmart/san-xuat-va-phan-phoi-ban-dong-hanh_1053.html Công ty Giải pháp Công nghệ OOC, https://consulting.ocd.vn/crm-la-gi/ 19