MÔN HỌC : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Dịch vụ lựa chọn : Dịch vụ cắt tóc của chuỗi cắt tóc nam 30 Shine. Câu 1: Dựa vào thang đo gốc của Parasuraman theo mô hình SERVQUAL, điều chỉnh thang đo các biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ được chọn. Câu 2: Anh chị là nhà cung cấp dịch vụ này, trình bày cách thức quản lý kỳ vọng khách hàng trong 3 giai đoạn: (1) trước khi mua dịch vụ; (2) thực hiện dịch vụ; (3) sau khi mua dịch vụ. Câu 3: Anhchị là nhà cung cấp dịch vụ này, hãy xây dựng các tiêu chí để phát huy vai trò của nhân viên và khách hàng trong chuyển giao dịch vụ nhằm đạt được kết quả theo mô hình chuỗi lợi nhuận. Câu 4: Anhchị là nhà cung cấp dịch vụ này, trình bày cách thức phối hợp giữa tính đòn bẩy, tính nhất quán và tính kết hợp nhằm phát huy hiệu quả của hoạt động marketing cho dịch vụ được chọn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN HỌC : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TIỂU LUẬN KHƠNG THUYẾT TRÌNH CAO HỌC K29 Giảng viên phụ trách : PGS TS BÙI THANH TRÁNG Học viên : NGUYỄN NHẬT ĐÌNH DUY - MSHV : 192110006 Ngành : Kinh doanh thương mại – Khóa 29 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 11 năm 2020 Mục lục Câu 1: Dựa vào thang đo gốc Parasuraman theo mơ hình SERVQUAL, điều chỉnh thang đo biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ chọn .3 Câu 2: Anh chị nhà cung cấp dịch vụ này, trình bày cách thức quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn: (1) trước mua dịch vụ; (2) thực dịch vụ; (3) sau mua dịch vụ I Cơ sở lý luận Mục tiêu quản lý kỳ vọng khách hàng Quá trình quản lý kỳ vọng khách hàng: 2.1 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn trước mua 2.2 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn thực dịch vụ .6 2.3 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn sau mua II Ứng dụng thực tiễn: Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn trước mua dịch vụ hớt tóc Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn thực dịch vụ hớt tóc Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn sau mua dịch vụ hớt tóc Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine 11 Câu 3: Anh/chị nhà cung cấp dịch vụ này, xây dựng tiêu chí để phát huy vai trị nhân viên khách hàng chuyển giao dịch vụ nhằm đạt kết theo mơ hình chuỗi lợi nhuận 12 Xây dựng tiêu chí để phát huy vai trò nhân viên chuyển giao dịch vụ 13 1.1 Tiêu chí tuyển người .13 1.2 Tiêu chí phát triển nhân để thực chất lượng dịch vụ 14 1.3 Tiêu chí cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết 15 1.4 Tiêu chí giữ người giỏi 16 Xây dựng tiêu chí để phát huy vai trị khách hàng chuyển giao dịch vụ 16 2.1 Xác định công việc khách hàng 16 2.2 Tuyển dụng, huấn luyện thưởng khách hàng 17 2.3 Quản lý phức hợp khách hàng 17 Câu 4: Anh/chị nhà cung cấp dịch vụ này, trình bày cách thức phối hợp tính địn bẩy, tính qn tính kết hợp nhằm phát huy hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ chọn 18 Cách thức phối hợp tính quán nhằm phát huy hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ cắt tóc cửa tiệm 30 Shine 18 Cách thức phối hợp tính kết hợp nhằm phát huy hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ cắt tóc cửa tiệm 30 Shine 19 Cách thức phối hợp tính địn bẩy nhằm phát huy hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ cắt tóc cửa tiệm 30 Shine 20 Câu 5: Ngoài dịch vụ kinh doanh, anh/chị dự định phát triển dịch vụ mới, trình bày kế hoạch phát triển dịch vụ 21 Dịch vụ mới: 21 Bối cảnh phát triển dịch vụ: 21 Kế hoạch phát triển dịch vụ mới: 22 Tài liệu tham khảo .23 Dịch vụ lựa chọn : Dịch vụ cắt tóc chuỗi cắt tóc nam 30 Shine Câu 1: Dựa vào thang đo gốc Parasuraman theo mơ hình SERVQUAL, điều chỉnh thang đo biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với dịch vụ chọn Mã Biến quan sát HH Sự hữu hình (Tangibles) HH1 Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine có bảng hiệu bật HH2 Đèn chiếu sáng bên cửa tiệm hớt tóc 30 Shine sáng HH3 Đồng phục nhân viên hớt tóc cửa tiệm hớt tóc 30 shine có màu sắc dễ nhận diện HH4 Ghế ngồi cắt tóc cửa tiệm hớt tóc 30 Shine thoải mái HH5 Gương soi cửa tiệm hớt tóc 30 Shine TC TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Sự tin cậy (Reliability) Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine ln thực đủ bước hớt tóc theo combo dịch vụ đưa Khi bạn không đến hẹn, cửa tiệm 30 Shine chủ động xếp lịch hớt tóc thích hợp cho bạn Dầu gội mà cửa tiệm 30 Shine sử dụng gội đầu cho bạn có thương đáng tin cậy Cửa tiệm 30 Shine ln thực hớt tóc với thời gian hẹn trước với bạn Cửa tiệm 30 Shine ln thơng báo chương trình khuyễn rõ ràng đến khách thông qua fanpage Cửa tiệm 30 Shine thơng báo cụ thể đến bạn số lần hớt tóc cịn lại TC6 khách hàng tham gia chương trình khuyến “trả tiền trước, hớt tóc sau” qua tin nhắn DU DU1 Sự đáp ứng (Responsiveness) Nhân viên lễ tân Cửa tiệm 30 Shine cho bạn biết đến lượt hớt tóc bạn DU2 DU3 DU4 Trước thực gội đầu cho bạn, nhân viên gội đầu Cửa tiệm 30 Shine ln hỏi bạn độ nóng lạnh nước Nhân viên 30 Shine hướng dẫn bạn chỗ ngồi để thực đến bước combo dịch vụ Nhân viên 30 Shine không bận đến mức không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (Assurance) DB DB1 DB2 DB3 DB4 Tay nghề nhân viên hớt tóc 30 Shine khiến tơi hồn tồn tin tưởng Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch toán với Cửa tiệm 30 Shine Nhân viên hớt tóc Cửa tiệm 30 Shine ln niềm nở với bạn hớt tóc Nhân viên hớt tóc Cửa tiệm 30 Shine cơng ty cung cấp đầy đủ dụng cụ để thực hớt tóc cho bạn TH TH1 TH2 TH3 TH4 Sự thấu hiểu (Empathy) Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine gọi điện thoại xác nhận sau đặt lịch hớt tóc qua trang chủ Nhân viên gội đầu Cửa tiệm 30 Shine hỏi han đau thực gội đầu Nhân viên hớt tóc Cửa tiệm 30 Shine ln tư vấn kiểu tóc mà tơi thích Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine mở cửa phục vụ đến 21 thuận tiện cho nhu cầu hớt tóc sau làm Câu 2: Anh chị nhà cung cấp dịch vụ này, trình bày cách thức quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn: (1) trước mua dịch vụ; (2) thực dịch vụ; (3) sau mua dịch vụ I Cơ sở lý luận QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Mục tiêu quản lý kỳ vọng khách hàng Khách hàng ln địi hỏi người cung ứng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tức làm cho vùng chấp nhận dịch vụ mong đợi dịch vụ đầy đủ hẹp Tuy nhiên vùng chấp nhận tùy thuộc vào yếu tố khách quan chủ quan khách hàng điều khiến cho việc thu hẹp vùng chấp nhận trở thành thách thức lớn nhà quản trị Từ việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến vọng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải có cách tác động, hay điều chỉnh phù hợp để đáp ứng hài lòng lòng trung thành khách hàng Ở giai đoạn mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trình mua hàng, khách hàng có kỳ vọng khác giai đoạn Quá trình quản lý kỳ vọng khách hàng: 2.1 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn trước mua a Đặc điểm kỳ vọng: Giai đoạn trước mua giai đoạn khách hàng nắm giữ nhiều luồng thông tin nhà cung cấp dịch vụ khác họ mong muốn thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận Nhu cầu kỳ vọng khách hàng trước mua dịch vụ khác dịch vụ thường xuyên, rủi ro; dịch vụ sử dụng lần đầu rủi ro cao; dịch vụ mang tính trải nghiệm cần niềm tin Nếu kỳ vọng khách cao khả mua dịch vụ cao b Quản lý kỳ vọng Trong giai đoạn này, nhà quản trị cần thu thập thông tin từ khách hàng, tìm hiểu khách hàng mong đợi điều gì, kỳ vọng khách hàng dịch vụ sao? Dựa việc nắm bắt thông tin kỳ vọng khách hàng dịch vụ, nhà cung ứng dựa vào kỳ vọng khách hàng để phát triển ý tưởng cho dịch vụ mình, hình thành tiêu chí chất lượng dịch vụ thiết kế triển khai công tác truyền thông dịch vụ theo mong đợi khách hàng thu hẹp vùng chấp nhận Các phương pháp làm giảm rủi ro cam nhận khách hàng: • Đưa bảo đảm, mời khách hàng đến xem sở vật chất • Lắng nghe khách hàng, xác định nhu cầu lo ngại khách hàng trước thuyết phục khách hàng giải pháp cụ thể • Hướng dẫn khách hàng đặc điểm dịch vụ, giới thiệu lợi ích từ dịch vụ mà khách hàng khác sử dụng cảm nhận 2.2 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn thực dịch vụ a Đặc điểm kỳ vọng: Từ giai đoạn trước mua giai đoạn thực dịch vụ, kỳ vọng khách hàng thay đổi theo thời gian Trong giai đoạn quan trọng hết tương tác nhà sản xuất, người chuyển giao dịch vụ khách hàng, định đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ b Quản lý kỳ vọng Người cung cấp dịch vụ phải thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm bắt mong đợi họ hạn chế phát sinh yếu tố khơng kiểm sốt Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn thực dịch vụ phải kiểm sốt chặt chẽ quy trình chuyển giao dịch vụ, giảm khoảng cách Gap 3, bảo đảm tương tác nhà cung cấp khách hàng Cần thông tin đến nhà cung cấp dịch vụ liên đới nhân viên chuyển giao dịch vụ điều mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn chất lượng dịch vụ cách cụ thể xác Đẩy mạnh công tác đào tạo phát triển nhân viên để họ ln có thái độ hướng tới khách hàng có kiến thức, kỹ phù hợp, người làm công tác dịch vụ cần tạo ấn tượng tốt giao tiếp với khách hàng, thấm nhuần tiêu chuẩn S giao tiếp : Smile, Smart, Speed, Sincerty Nhà quản trị cần xây dựng phương án xử lý yếu tố tình Đối với trường hợp ảnh hưởng yếu tố không kiểm sốt được, người quản lý cần giải thích rõ ngun nhân dịch vụ khơng thể cải tiến thuyết phục khách hàng chấp nhận mức độ dịch vụ đầy đủ cần giải chỗ doanh nghiệp chưa làm để bảo đảm khách hàng hài lòng 2.3 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn sau mua a Đặc điểm kỳ vọng Kỳ vọng khách hàng thay đổi bị tác động theo thời gian sau sử dụng dịch vụ Kỳ vọng khách hàng tăng lên nểu dịch vụ sử dụng đáp ứng kỳ vọng họ, ngược lại, khách hàng không thoả mãn dịch vụ sử chuyển sang sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp khác b Quản lý kỳ vọng Nhà quản trị cần thông đạt rõ ràng kỳ vọng có đáp ứng hay khơng cách xây dựng chương trình theo dõi mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua khảo sát thu thập ý kiến người sử dụng dịch vụ Từ có giải pháp hợp khách hàng chưa không thỏa mãn Để tìm hiểu mức độ thoả mãn khách hàng doanh nghiệp dùng cơng cụ sau: + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng + Hội nghị khách hàng + Sổ góp ý khách hàng + Đóng vai khách hàng bí mật + Phỏng vấn, điều tra khách hàng, vấn nhân viên + Thảo luận phản ứng khách hàng họp định kỳ doanh nghiệp Nếu khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ cần phải có biện pháp khơi phục lại dịch vụ, tiếp tục tạo kỳ vọng khách hàng dịch vụ tương lai Nhiệm vụ nhà cung cấp cần có biện pháp làm giảm tới mức tối thiểu số lượng khách hàng khơng hài lịng sau mua Việc cung cấp kênh thơng tin để khách hàng khiếu nại giải nhanh chóng khơng hài lòng khách hàng quan trọng, nhà cung cấp xem xét thông tin phản hồi từ khách hàng cách tốt để cải tiến dịch vụ tương lai Nếu khách hàng thỏa mãn với dịch vụ, kỳ vọng khách hàng tục tăng cao, họ mong muốn dịch vụ chất lượng dịch vụ phải tốt Đặt thách thức cung ứng phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ hướng khách hàng tiềm trở thành khách hăng trung thành II Ứng dụng thực tiễn: Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn trước mua dịch vụ hớt tóc Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine Tại giai đoạn trước mua dịch vụ hớt tóc 30 Shine, cần phải biết khách hàng mong đợi điều đến với 30 Shine Để nắm bắt kỳ vọng hiểu mong đợi khách hàng gì, cụ thể cần thực giải pháp sau: Đối với khách hàng chưa biết đến 30 Shine, thông qua khách hàng sử dụng trải nghiệm dịch vụ 30 Shine, tặng cho họ voucher giảm giá dịch dành cho khách hàng lần đầu đến trải nghiệm dịch vụ cửa tiệm Bằng việc trao tặng voucher này, khách hàng sử dụng dịch vụ 30 Shine giới thiệu đến người thân người quen, đồng nghiệp bạn bè xung quanh họ Bằng phương pháp này, 30 Shine hướng đến khách hàng mới, dẫn dắt họ đến với cửa tiệm để trải nghiệm dịch vụ xem qua sở vật chất cửa tiệm Điều giúp đảm bảo việc giảm rủi ro cho cảm nhận khách hàng Đối với khách hàng biết đến 30 Shine, thông qua việc đặt lịch hớt tóc khách hàng trang chủ fanpage, 30 Shine giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ họ mong muốn trước đến sử dụng dịch vụ Đồng thời khuyến khích khách hàng nêu nhu cầu cụ thể họ việc hớt tóc Họ lựa chọn dịch vụ cắt tóc, combo bước, sử dụng dịch vụ gội hay không đưa tư vấn cho khách khách có thêm nhu cầu nhuộm uốn tóc Từ đó, 30 Shine hiểu nhu cầu khách hàng để đưa tư vấn cụ thể thuyết phục khách hàng Bằng việc này, 30 Shine định hướng cho khách hàng phương pháp sử dụng dịch vụ với nhu cầu mong muốn họ Đối với khách hàng thường xuyên 30 Shine, họ tin tưởng sử dụng dịch vụ thường xuyên, trước sử dụng dịch vụ cho lần tiếp theo, 30 Shine gợi ý cho họ gói dịch vụ cao cấp dành cho khách hàng thành viên Đồng thời giải thích cụ thể đặc điểm gói dịch vụ giúp cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ có đặc điểm Hướng dẫn cho khách biết sử dụng dịch vụ cao cấp kèm theo này, khách hàng nhận lợi ích Ví dụ cụ thể, giới thiệu cho khách hàng thân thiết sử dụng dịch vụ gội đầu cao cấp, họ sử dụng dịch vụ phịng riêng, có sử dụng máy điều hòa phục vụ âm nhạc thư giãn giúp khách thư giãn cách thoải mái sử dụng dịch vụ Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn thực dịch vụ hớt tóc Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, cần phải trọng đến tương tác nhân viên chuyển giao dịch vụ khách hàng Khi khách hàng đến cửa tiệm hớt tóc, nhân viên lễ tân xin tên số điện thoại khách đặt lịch hẹn thông báo cho khách biết đến lượt Đối với khách hàng chưa đặt lịch hẹn đến trực tiếp cửa tiệm, nhân viên lễ tân hỏi cụ thể nhu cầu khách hàng xếp thời gian cắt nhân viên cắt thích hợp Tại giai đoạn khách hàng đến với cửa tiệm chờ để thực dịch vụ, nhân viên lễ tân thường xuyên trao đổi tương tác với khách hàng với biểu cảm vui tươi niệm nở Đồng thời nhân viên cung cấp nước lọc cho khách hàng chờ hướng dẫn khách đến lượt chuẩn bị sử dụng dịch vụ hướng dẫn lối đi, hướng cụ thể để tránh nhầm lẫn không đáng xảy dẫn đến giảm cảm nhận tích cực từ khách hàng Khi đến lượt khách hàng hớt tóc, sử dụng liệu nhu cầu cung cấp từ khách hàng để bố trí thợ cắt tóc phù hợp Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ combo cắt tóc, khách hàng nhân viên gội đầu mát-xa mặt thực bước trước cắt Khi nhân viên gội đầu thực cung cấp dịch vụ, nhân viên thường xuyên trao đổi hỏi khách hàng nước gội đầu nóng lạnh Nhân viên thường xuyên kiểm tra cách hỏi khách hàng thao tác mát-xa, gội đầu có đau không để điều chỉnh cho phù hợp Khi khách hàng sử dụng dịch vụ hớt tóc, nhân viên hớt tóc phải có tay nghề hớt nhuần nhuyễn, tư vấn cho khách hàng kiểu tóc thích hợp khách Vừa tiền hành cắt tóc, nhân viên vừa trao đổi với khách hàng thường xuyên xem khách ưng ý với kiểu tóc thời điểm hay chưa Đặc biệt, nhân viên thường cho khách hàng kiểm tra tóc cắt điểm không thấy phía sau gáy hai bên tai Bằng kỹ thợ cắt, nhân viên thường xuyên hỏi ý kiến khách hàng xem hài lịng với kiểu tóc mà thực chưa Bằng cách tư vấn trao đổi gợi ý, đồng thời tiến hành theo ý khách hàng giúp cho khách cảm nhận chuyên nghiệp tinh tế Cửa tiệm 30 Shine từ mang đến ấn tượng tin tưởng nhiều đến dịch vụ Cửa tiệm cung cấp Trong q trình hớt tóc, nhân viên tư vấn đến khách hàng sản phẩm kèm theo loại tóc khách hàng Ví dụ tóc q khơ nhân viên hướng dẫn giới thiệu sản phẩm giúp dưỡng cho tóc sn mượt mịn màng Điều này, giúp định hướng cho khách hàng sản phẩm phù hợp với cách dễ dàng Bằng kỹ giao tiếp bán hàng mình, nhân viên tư vấn cho khách hàng sản phẩm mà khách hàng mong đợi Tuy nhiên, nhân viên cần lưu ý việc giới thiệu bán hàng phải thực chuẩn mực vừa phải, khách hàng có phản hồi chưa cần đến sản phẩm nhân viên ngưng việc bán hàng lại Tránh hành vi chèo kéo ép khách mua nhiều lần, điều gây ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Khi hoàn thành việc cắt tóc, nhân viên cắt tóc kiểm tra lại hài lòng khách hàng Điều chỉnh lại điểu chưa đạt theo yêu cầu khách có Sau đó, hướng dẫn khách hàng đến thực tốn để hoàn tất trải nghiệm dịch vụ Khi thực toán quầy lễ tân, nhân viên lễ tân hỏi lại kiểm tra độ hài lòng khách hàng đồng thời kiểm tra thái độ phục vụ nhân viên cắt tóc việc cho khách hàng đánh giá hệ thống Tại thời điểm này, khách hàng có phản hồi khơng tích cực dịch vụ, nhân viên ghi nhận lại phàn nàn từ khách hàng giải thích rõ nguyên nhân cam kết điều chỉnh cải tiến dịch vụ Nhân viên cần phải cẩn trọng hết mức để thuyết phục khách hàng nghiệm trọng, nhân viên cần phản ứng cách giải giúp hài lịng khách hàng đưa gói khuyến v.v… để giúp khách hiểu thông cảm Sau thực xong bước trên, nhân viên lễ tân giúp khách hàng thực toán Sau hồn thành tốn, nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách hàng gói dịch vụ tốn trước trả tiền sau, sử dụng dịch vụ này, khách hàng miễn phí lần cắt tóc thực đủ số lần cắt tóc theo quy định gói dịch vụ Để tăng tính trải nghiệm dịch vụ có khách hàng đồng ý có khách hàng từ chối dịch vụ Do đó, nhân viên cần phải ân cần niềm nở với khách hàng khách hàng có phản hồi lời chào mời từ nhân viên Điều giúp khách hàng đạt hài lòng cao thái độ nhân viên, giúp nâng cao cảm nhận dịch vụ 10 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn sau mua dịch vụ hớt tóc Cửa tiệm hớt tóc 30 Shine Nếu đáp ứng mong muốn khách hàng thực dịch vụ kỳ vọng khách hàng tăng lên giúp giữ trung thành khách hàng cửa tiệm Bằng cách thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ quầy lễ tân, cửa tiệm 30 Shine phân tích đưa giải pháp thích hợp khách hàng chưa thõa mãn với dịch vụ cung cấp Ngoài việc thu thập phản hồi khách hàng thơng qua bảng thăm dị ý kiến hệ thống, cửa tiệm 30 Shine điều động thành viên chuỗi 30 Shine đóng vai khách hàng bí mật để thực đến trải nghiệm thực báo cáo lại trải nghiệm nhân viên cửa tiệm đó, từ có nhìn chân thật xác Đối với khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ cung cấp khách phản hồi trực tiếp cửa tiệm, nhiên viên ghi nhận lại điểm chưa đạt dịch vụ cam kết cải tiến dịch vụ tương lai Đồng thời, cung cấp gói khuyến thích hợp cho khách hàng để tạo kỳ vọng cho khách hàng dịch vụ tương lai Ngồi ra, 30 Shine cịn cung cấp cho khách hàng kênh phản hồi khiếu nại thông qua số điện thoại trang chủ Đối với khách hàng phản hồi qua kênh nêu trên, Cửa tiệm 30 Shine cần ghi nhận có cách giải nhanh chóng cách gửi cho khách hàng voucher giảm giá giải pháp thích ứng, hướng khách hàng quay trở lại cửa tiệm để có biện pháp phục hồi cho kiểu tóc hư tóc bị tổn hại chất tẩy nhuộm Đối với nhân viên mà nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng, cần kiểm tra vấn đề cụ thể xem tay nghề nhân viên yếu giao tiếp nhân viên chưa đủ khiến cho khách hàng hài lòng vấn đề khác, Cửa tiệm 30 Shine có giải pháp nội trao đổi với nhân viên từ vấn đề đưa chương trình huấn luyện, đào tạo lại để giúp cho nhân viên có tư sẵn sàng thực dịch vụ cho khách hàng Bằng việc giải vấn đề cách nhanh chóng, Cửa tiệm 30 Shine giúp cho khách hàng thỏa mãn với dịch vụ, giúp cho kỳ vọng khách hàng tăng cao họ mong muốn nhân dịch vụ chất lượng tốt cho lần sau Bên cạnh đó, cửa tiệm 30 Shine cần phải thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ, giúp cho khách hàng nhận 11 nhiều giá trị sử dụng dịch vụ, điều giúp hướng khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành Câu 3: Anh/chị nhà cung cấp dịch vụ này, xây dựng tiêu chí để phát huy vai trị nhân viên khách hàng chuyển giao dịch vụ nhằm đạt kết theo mơ hình chuỗi lợi nhuận Mơ hình chuỗi lợi nhuận dịch vụ 12 Xây dựng tiêu chí để phát huy vai trò nhân viên chuyển giao dịch vụ 1.1 Tiêu chí tuyển người STT Tiêu chí Chi tiết Giành nhân giỏi Đăng tin tuyển dụng nhân thích hợp cho cửa tiệm Tìm kiếm nhân từ trang tuyển dụng 1.1 Tuyển dụng Tìm hiểu nhân thích hợp từ đối thủ cạnh tranh Tiến hành vấn ứng viên đăng ký ứng tuyển Nhanh chóng nắm bắt ứng viên phù hợp với vị trí cần tuyển Khảo sát mức lương vị trí tương ứng thị trường Lắng nghe mức lương đề nghị từ ứng viên Chính sách 1.2 Đánh giá đề xuất mức lương thích hợp cho ứng viên lương Thương lương mức lương đáp ứng theo yêu cầu nhân viên Áp dụng mức lương theo kế hoạch phân bổ lương cho nhân viên cửa tiệm Nêu rõ với ứng viên sách thưởng đạt tiêu theo số lượng khách Cung cấp thơng tin sách làm việc ngồi (OT) theo ngày, lễ, tết 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 Chính sách Tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian linh hoạt lựa chọn làm việc theo ca ưu đãi Ưu tiên tạo điều kiện cho nhân viên nhân ưu đãi sử dụng dịch vụ cửa tiệm Xây dựng sách chia sẻ lợi nhuận, thưởng cuối năm Thực huấn luyện, đào tạo cho nhân viên Hướng dẫn cụ thể giúp nâng cao tay nghề cho nhân viên có kinh nghiệm Tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận công nghệ lĩnh vực hớt Giải thích lợi tóc ích Tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi nâng cao tay nghề thông qua hội thảo chương trình đào tạo tương ứng Đánh giá định kì tạo hội thăng tiến cho nhân viên Trao đổi cụ giải đáp thắc mắc từ ứng viên tuyển dụng Nêu rõ vị trí việc làm, cơng việc phụ trách, mức lương cụ thể cho ứng viên đạt yêu Thông báo cầu thư tuyển dụng tuyển dụng Xác nhận lại mức lương khởi điểm, chức danh, trách nhiệm, phạm vi công việc Thông báo thời gian bắt đầu làm việc, địa điểm làm việc, thời gian thử việc Thông báo quyền lợi liên quan phụ trách vị trí công việc Tuyển dụng đáp ứng lực phát triển dịch vụ Đánh giá tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm vai trị lễ tân kiêm thu Tuyển chọn nhân viên có ngoại hình tốt, thái độ vui vẻ giỏi giao tiếp với vai trò lễ Nhân viên lễ tân tân, thu ngân Tuyển chọn nhân viên cẩn thận, đáng tin cậy với vai trò thu ngân Đào tạo hướng dẫn phạm vi công việc mà nhân viên giao phụ trách Đánh giá kỹ thái độ nhân viên hai tháng thử việc Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm việc gội đầu, mát-xa mặt Tuyển chọn nhân viên có tay nghề tốt để phụ trách vai trị phục vụ gội đầu, mát-xa cho khách Ưu tiên nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên Hướng dẫn cho nhân viên hiểu rõ thực bước cần phải làm gói dịch gội đầu hỗ vụ trợ Đào tạo nhân viên sử dụng công cụ, máy móc, cơng nghệ cần thiết cho cơng việc Hướng dẫn nhân viên công việc phụ, hỗ trợ cho nhân viên cắt tóc 13 Đánh giá kỹ thái độ nhân viên hai tháng thử việc Tuyển chọn nhân viên có tay nghề cao kinh nghiệm việc cắt tóc nam Ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm uốn tóc, duỗi tóc, nhuộm tóc 2.2 2.3 3.1 Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm việc gội đầu, mát-xa mặt Tuyển chọn nhân viên có tay nghề tốt để phụ trách vai trò phục vụ gội đầu, mát-xa cho khách Ưu tiên nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên Hướng dẫn cho nhân viên hiểu rõ thực bước cần phải làm gói dịch gội đầu hỗ vụ trợ Đào tạo nhân viên sử dụng cơng cụ, máy móc, cơng nghệ cần thiết cho công việc Hướng dẫn nhân viên công việc phụ, hỗ trợ cho nhân viên cắt tóc Đánh giá kỹ thái độ nhân viên hai tháng thử việc Tuyển chọn nhân viên có tay nghề cao kinh nghiệm việc cắt tóc nam Ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm uốn tóc, duỗi tóc, nhuộm tóc Ưu tiên tuyển chọn nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên Tuyển nhân viên có khả phán đốn đáp ứng nhu cầu khách cắt tóc Tuyển nhân viên có khả bán hàng Đào tạo hướng dẫn nhân viên quy trình làm việc, cung cấp dịch vụ cửa tiệm Đánh giá kỹ thái độ nhân viên hai tháng thử việc Xây dựng hình ảnh nhà tuyển dụng ưa thích Xây dựng chuỗi cắt tóc nam 30 Shine chuỗi cắt tóc dẫn đầu thị trường Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, gần gũi thân tình nhân viên Tổ chức chương trình đào tạo, huấn luyện cho nhân viên có hội nâng cao kỹ Xây dựng chun mơn hình ảnh nhà Cung cấp đầy đủ cơng cụ máy móc, cơng nghệ để đáp ứng công việc tuyển dụng Tạo hội cho nhân viên giỏi thăng tiến công việc Xây dựng chương trình chuyến giúp nâng cao tình cảm nhân viên dành cho gắn bó dành cho cửa tiệm 1.2 Tiêu chí phát triển nhân để thực chất lượng dịch vụ STT Tiêu chí Chi tiết Huấn luyện kỹ thuật kỹ tương tác Đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống kiểm tra lịch đặt hẹn khách trang chủ Đào tạo nhân viên sử dụng máy tính thiết bị liên quan lễ tân Nhân viên lễ 1.1 Hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm kế toán phục vụ cho việc toán tân, thu ngân Đào tạo cho nhân viên qui trình cung cấp dịch vụ, hướng dẫn khách hàng Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thực qui trình nhân viên Hướng dẫn nhân viên vị trí đặt để thiết bị cần thiết Đào tạo nhân viên sử dụng loại lượng dung dịch dầu gội, sữa rửa mặt vật dụng liên quan Đào tạo nhân viên sử dụng cơng cụ, máy móc, cơng nghệ cần thiết cho công Nhân viên việc 1.2 gội đầu hỗ Hướng dẫn cho nhân viên hiểu rõ thực qui trình thực bước trợ combo dịch vụ Đào tạo nhân viên nắm rõ bước hướng dẫn khách lối đi, chỗ ngồi lúc chờ sang dịch vụ Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thực qui trình nhân viên Đánh giá tay nghề nhân viên để hướng dẫn phân công công việc phụ trách cụ thể Nhân viên Đào tạo cho nhân viên qui trình cung cấp dịch vụ, tư vấn khách hàng 2.2 cắt tóc Đào tạo cho nhân viên kỹ kèm theo nhuộm, duỗi, uốn tóc Hướng dẫn nhân viên sử dụng thiết bị cần thiết để cung cấp dịch vụ Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thực qui trình nhân viên Giao quyền cho nhân viên 14 Giao cho nhân viên toàn quyền định nội dung phạm vi công việc phụ trách Nhân viên quyền phán đoán giải cơng việc phụ trách Giao quyền 2.1 3.1 Giao quyền cho nhân viên Giao cho nhân viên toàn quyền định nội dung phạm vi công việc phụ trách Nhân viên quyền phán đốn giải cơng việc phụ trách Giao quyền Nhân viên phải báo cáo lại vấn đề vượt quyền hạn nhân viên Nâng cao trách nhiệm nhân viên thân giao quyền Nâng cao tính tương tác với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời Khuyến kích làm việc nhóm Tạo hội cho nhân viên làm việc nhóm để chia sẻ cơng việc thành viên theo nhóm cơng việc cụ thể Linh hoạt việc hỗ trợ nhân viên khác thành viên nhóm có vấn đề Làm việc nhóm Phối hợp đồng q trình chuyển giao dịch vụ, cung cấp dịch vụ đến khách Xây dựng chương trình nhằm tăng phối hợp hoạt động nhóm Hỗ trợ thành viên nhóm với có vấn đề cần giải 1.3 Tiêu chí cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết STT Tiêu chí Chi tiết Cung cấp hệ thống hỗ trợ Cung cấp hệ thống kiểm tra lịch đặt hẹn khách trang chủ Cung cấp máy tính thiết bị liên quan lễ tân Nhân viên lễ Cung cấp phần mềm kế toán phục vụ cho việc toán 1.1 tân, thu ngân Cung cấp vật dụng lien quan để phục vụ khách hàng (ly nước, máy nước nóng lạnh, hình tivi phát nhạc chờ v.v ) Thường xuyên kiểm tra bảo trì thiết bị cần thiết Cung cấp khăn để nhân viên trao cho khách gội đầu Nhân viên Cung cấp dung dịch dầu gội, sữa rửa mặt vật dụng liên quan 1.2 gội đầu hỗ Cung cấp cơng cụ, máy móc, cơng nghệ cần thiết cho công việc trợ Thường xuyên kiểm tra bảo trì thiết bị cần thiết Cung cấp kéo, tông-đơ, lược v.v… cần thiết việc phục vụ cắt tóc cho khách Cung cấp máy sấy, thuốc nhuộm, dưỡng tóc Nhân viên 2.2 Cung cấp thiết bị cần thiết để cung cấp dịch vụ cắt tóc Cung cấp sản phẩm liên quan tóc cho nhân viên bán hàng Thường xuyên kiểm tra bảo trì thiết bị cần thiết 15 1.4 Tiêu chí giữ người giỏi STT Tiêu chí Chi tiết Giữ người giỏi Đào tạo phát triển tay nghề kỹ cho nhân viên tuyển dụng Cung cấp thiết bị hỗ trợ trình thực dịch vụ cho khách hàng Chia sẻ rõ ràng cho nhân viên biết mục tiêu tầm nhìn tương lai cửa tiệm hớt tóc 30 Shine Họp định kỳ với nhân viên để đánh giá kết làm định hướng phát triển tương lai Thường xuyên tổ chức chương trình để nhân viên cảm nhận họ Giữ người 1.1 đối xử tốt khách hàng giỏi Khen thưởng định kỳ cho nhân viên có nhiều cống hiến tạo giá trị Nâng cao động lực cho nhân viên chưa đạt yêu cầu Quan tâm đến tâm tư, tình cảm nhân viên Thường xuyên thực đánh giá mức độ thỏa mãn nhân viên trình làm việc Liên tục cải tiến môi trường làm việc Đãi ngộ xứng đáng cho người giỏi có đóng góp Xây dựng tiêu chí để phát huy vai trò khách hàng chuyển giao dịch vụ 2.1 Xác định công việc khách hàng STT Tiêu chí Chi tiết Xác định cơng việc khách hàng Khách hàng đặt lịch hẹn cắt tóc thơng qua trang chủ Khách hàng xác nhận thực cắt tóc với nhân viên Mức độ tham 1.1 Khách hàng thực việc hớt tóc gia Khách hàng hồn thành tốn phí thực dịch vụ Khách hàng tương tác với thiết bị đánh giá nhân viên Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin để đặt lịch hẹn Khách hàng nêu rõ ràng điều họ muốn nhân viên cắt tóc thực 1.2 Vai trị cụ thể Khách hàng hợp tác với nhân viên gội đầu Khách hàng hiểu quy trình bước thực dịch vụ theo gói Khách hàng thực tốn đầy đủ cho gói dịch vụ thực Khách hàng biết thời gian phải chờ đợi đến lượt thực cắt tóc Hiểu rõ hiệu Khách hàng biết việc cắt tóc thời gian 1.3 suất sản xuất Khách hàng hợp tác nhân viên bán kèm dịch vụ cao cấp chất lượng Khách hàng đồng ý với việc trả thêm phí cho gói dịch vụ cao cấp Khách hàng hài lòng với giá trị nhận từ dịch vụ 16 2.2 Tuyển dụng, huấn luyện thưởng khách hàng STT Tiêu chí Chi tiết Tuyển dụng, huấn luyện thưởng khách hàng Khách hàng nam Lựa chọn Khách hàng có nhu cầu cắt tóc 1.1 tuyển dụng Khách hàng có nhu cầu làm đẹp với tóc người Khách hàng cần thời gian thư giãn sau thời gian làm việc căng thẳng Khách hàng thoải mái thời gian để thực dịch vụ Khách hàng hướng dẫn bước thực dịch vụ Huấn luyện Khách hàng tham gia chương trình đào tạo để hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1.2 Khách hàng tham gia chương trình đào tạo để giải nhu cầu vai trị Khách hàng đánh giá nhân viên cung cấp dịch vụ qua giai đoạn họ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua giai đoạn Khách hàng tặng voucher để giới thiệu người thân Khách hàng tham gia chương trình trả tiền trước hớt tóc sau để tặng lần Tưởng hớt miễn phí 1.3 thưởng khách hàng Khách hàng thường xuyên cửa tiệm giảm giá sử dụng dịch vụ cao cấp Khách hàng nhận ưu đãi giảm giá sau sử dụng dịch vụ 2.3 Quản lý phức hợp khách hàng STT Tiêu chí Chi tiết Quản lý phức hợp khách hàng Đánh giá phân loại nhóm khách hàng thơng qua việc đặt lịch hẹn Đánh giá Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi tương thích 1.1 Phân nhóm khách hàng theo cơng việc nhóm Phân nhóm khách hàng theo thu nhập khách hàng Chia nhóm khách hàng cho đối tượng đặc biệt (nữ theo phong cách nam.v.v ) Nhóm khách hàng nhỏ tuổi phục vụ khu vực riêng Tách biệt Nhóm khách hàng cao tuổi đề xuất phân bổ sử dụng dịch vụ riêng biệt 1.2 nhóm khơng Khách hàng sinh viên hỗ trợ giảm giá thực dịch vụ tương thích Hình thức phục vụ riêng dành cho đối tượng khách hàng đặc biệt Cân nhắc phục vụ số dịch vụ tương đồng cho nhóm khách hàng thiếu niên niên Cân nhắc phục vụ số dịch vụ tương đồng cho nhóm khách hàng niên Gia tăng trung niên 1.3 tương thích Phối hợp cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng thích hợp Phối hợp cung cấp dịch vụ tương đồng cho nhóm khách hàng có yếu tố tương đồng 17 Câu 4: Anh/chị nhà cung cấp dịch vụ này, trình bày cách thức phối hợp tính địn bẩy, tính quán tính kết hợp nhằm phát huy hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ chọn Cách thức phối hợp tính quán nhằm phát huy hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ cắt tóc cửa tiệm 30 Shine Mục tiêu dịch vụ: Cung cấp gói dịch vụ cắt tóc - gội đầu - mát-xa bước với giá 100.000đ Với gói dịch vụ này, khách hàng nhận nhiều giá trị sử dụng dịch vụ so với cửa tiệm cắt tóc khác số tiền bỏ tương tự Và gói dịch vụ “đinh” chuỗi cắt tóc nam 30 Shine Do đó, để cung cấp dịch vụ khác biệt so với đối thủ, cửa tiệm 30 Shine phải áp dụng phương thức marketing phối hợp có tính qn với để phục vụ cho khách hành Cụ thể, 30 Shine phải cấu thành gói dịch vụ bước gồm bước Tại phận nghiên cứu ý tưởng, họ phải nghiên cứu dịch vụ thích hợp đưa vào gói dịch vụ như: gội đầu, xả tóc, hút mụn, rửa sữa rửa mặt, mát-xa mặt, phun cung cấp lotion dưỡng da mặt Những bước dịch vụ nằm ngồi việc cắt tóc Sau cần phải phối hợp với phận marketing để định mức giá thích hợp cho gói dịch vụ Đối với dịch vụ combo bước, dịch vụ kèm theo với dịch vụ cắt tóc nhiều mang lại giá trị cho khách hàng nhiều giá hợp lí Nếu so sánh với đối thủ cạnh tranh khác, với 100.000đ cắt tóc chưa đủ tiền để cắt với salon đại Do đó, phân marketing phải phối hợp phân phân tích giá để tính giá từ nguyên liệu đầu vào, giá nhân cơng chi phí liên quan để thiết kế gói dịch vụ tốt, mang đến giá trị cho khách hàng mang giá trị cho Cửa tiện 30 Shine Tính quán cần thể rõ qua trình xây dựng quy trình từ phân vận hành phận đào tạo nhân viên để truyền đạt chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khi xây dựng combo dịch vụ bước, kế thừa ý tưởng từ phận marketing, phận đào tạo nhân viên phải hiểu rõ nắm bắt mục đích quy trình bước để hướng dẫn đào tạo nhân viên, tránh trường hợp truyền đạt thông tin đến nhân viên sai dẫn đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng không với dịch vụ mong muốn cung cấp đến khách hàng từ cửa tiệm 30 Shine Bên cạnh đó, sau đào tạo, nhân viên thường xuyên bị giám sát điều 18 chỉnh từ phận vận hành Bộ phận vận hành có nhiệm vụ quan sát thường xuyên kiểm tra xem nhân viên thực đủ với quy trình tiêu chuẩn gói dịch vụ mà cửa tiệm đưa hay khơng Từ có điều chỉnh thích hợp đến nhân viên để họ hiểu rõ truyền đạt, chuyển giao đảm báo tính qn gói dịch vụ mà cửa tiệm muốn cung cấp đến khách hàng Cách thức phối hợp tính kết hợp nhằm phát huy hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ cắt tóc cửa tiệm 30 Shine Để bảo đảm trì tính quán dịch vụ nhằm cung cấp đến khách hàng, phận phụ trách mảng bên nội từ văn phịng phải kết hợp với để đưa tiêu chuẩn thống nhất, tránh nhầm lẫn việc truyền đạt thông tin Bộ phận phân tích giá marketing phải kết hợp với phận thu mua để phân tích xem, từ giá ngun liệu đầu vào, chi phí nhân cơng chi phí liên quan khác, để xây dựng gói dịch vụ từ chi phí đó, phân tích để tính mức giá cung cấp dịch vụ đến khách hàng hợp lý chưa có khả thi hay khơng Nếu chưa đủ mức để mang lại lợi nhuận cho cửa tiệm có biện pháp để bù đắp cho thiếu hụt hay không Tiếp theo, phận marketing phải kết hợp với phận huấn luyện đào tạo nhân viên để truyền đạt thông tin mong muốn từ mơ hình kinh doanh gói dịch vụ bước Giữa phận phải có liên kết kết hợp với truyền tải cụ thể yêu cầu hướng gói dịch vụ Từ việc xây dựng dịch vụ đến bước triển khai, phận marketing phải diễn đạt rõ nội dung gói dịch vụ, trình tự bước thực hiện, phận huấn luyện đào tạo nhân viên phụ trách cơng việc liên quan thực theo yêu cầu Nếu việc truyền đạt thơng tin khơng xác, việc kết hợp phận với lỏng lẽo khiến cho gói dịch vụ xây dựng từ phận marketing khơng chuyển giao tồn đến khách hàng Bộ phận đào tạo huấn luyện nhân viên sau hồn thành khóa huấn luyện cho nhân viên trực tiếp thực công việc, cần phối hợp với phận vận hành để giám sát nhân viên Tức q trình truyền đạt mơ hình dịch vụ từ phận marketing, phân vận hành phải tham gia năm rõ tiêu chí thực dịch vụ để giám sát sau Trong trình giám sát, cần phải vào tiêu chí tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên xem họ thực công việc đủ theo trình tự chưa Nếu chưa cần phối hợp với phận 19 marketing phận đào tạo nhân viên có điều chỉnh thích hợp để giúp đỡ nhân viên chuyển giao đến khách hàng cách chuẩn xác Cách thức phối hợp tính địn bẩy nhằm phát huy hiệu hoạt động marketing cho dịch vụ cắt tóc cửa tiệm 30 Shine Gói dịch vụ Shine Combo cắt gội bước có giá thành thích hợp với khách hàng xem giá thấp so với đối thủ cạnh tranh có kèm theo nhiều dịch vụ khác Và triển khai gói dịch vụ này, cửa tiệm 30 Shine phải chịu huề vốn chí lỗ nhiên trì triển khai gói dịch vụ Bởi gói dịch vụ “đinh” cửa tiệm, triển khai dịch vụ để thu hút khách hàng đến với cửa tiệm Và áp dụng tính địn bẩy từ sức hút gói dịch vụ để bước đầu chiêu dụ khách hàng đến với cửa tiệm, sau phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp để tăng giá trị cho khách hàng Thơng qua gói dịch vụ cao cấp cửa tiệm 30 Shine mang nhiều giá trị cho Áp dụng tính địn bẩy việc đào tạo nhân viên, từ số lượng nhân viên định từ văn phịng thực việc đào tạo cho nhân viên vài cửa tiệm chuỗi Với tính chất công việc, nhân viên lành nghề dần tích lũy kinh nghiệm để tay nghề cao hơn, cửa tiệm 30 Shine sử dụng nhân viên để thực công tác đào tạo cho bạn nhân viên vào Từ đó, vừa tiết kiệm nhân lực từ văn phịng vừa tiết kiệm thời gian Ngồi ra, nhân viên vào tiếp thu trực tiếp kinh nghiệm thực tiễn từ nhân viên có kinh nghiệm giúp cho việc đào tạo đạt hiệu cao Ngoài ra, việc sử dụng nhân viên tay nghề cao không áp dụng cho nhân viên vào cửa tiệm mà luân chuyển công tác đào tạo sang cửa tiệm khác, đặc biệt cửa tiệm mở Có thể điều động nhân viên tay nghề cao cửa tiệm để điều động sang cửa tiệm mở để huấn luyện cho nhân viên tuyển Với kinh nghiệm làm việc mức độ am hiểu văn hóa chuỗi cửa tiệm hớt tóc 30 Shine, nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt cách dễ dàng hiệu Điều giúp trì “linh hồn” cửa tiệm cắt tóc 30 Shine chuỗi hoạt động Ngồi dịch vụ cắt tóc dịch vụ kèm theo gội đầu, mát-xa bước, cửa tiệm 30 Shine kinh doanh sản phẩm liên quan đến tóc dưỡng tóc cho loại tóc, lược, gương… Với mơ hình này, cửa tiệm 30 Shine áp dụng tính địn bẩy việc sử dụng 20 nhân viên cắt tóc tiệm tư vấn cho khách hàng q tình cắt tóc Do nhân viên người thực dịch vụ nhất, người trực tiếp thao tác hiểu rõ tình trạng tóc khách hàng Đối với khách hàng có tóc khơ, xơ hư tổn, nhân viên có nhiệm vụ tư vấn tình trạng tóc giới thiệu sản phẩm tương ứng giúp cải thiện tình trạng tóc, giúp tốt khỏe Từ nhân viên thực việc cắt tóc, 30 Shine đào tạo nhân viên mình, trang bị cho nhân viên thêm kỹ bán hàng để tận dụng việc cắt tóc, hiểu rõ tình trạng tóc bán sản phẩm thích hợp cho tóc Bằng việc sử dụng tính địn bẩy giúp cho 30 Shine hoàn thành nhiệm vụ mang đến giá trị cho khách hàng mang giá trị cho doanh nghiệp Câu 5: Ngoài dịch vụ kinh doanh, anh/chị dự định phát triển dịch vụ mới, trình bày kế hoạch phát triển dịch vụ Dịch vụ mới: “Cung cấp tài xế chở người say nhà xe máy chủ” Bối cảnh phát triển dịch vụ: Theo quan nghiên cứu ngành bia Canadean, năm 2015, lượng bia tiêu thụ Việt Nam 41 lít/người, sau Hàn Quốc Nhật Bản Châu Á, với mức tăng trưởng kép hàng năm 10 năm qua 6,4% năm qua 5,7% Tuy nhiên ngày 01/01/2020 luật Luật Phòng, chống tác hại rượu, bia số 44/2019/QH14 vừa ban hành số coi đòn giáng nặng nề vào lĩnh vực kinh doanh bia, rượu Đặc biệt, việc khách hàng sử dụng bia rượu nhà hàng giảm đáng kể, chí, khách hàng cịn khơng đến ăn nhà hàng, quán ăn Theo số liệu thống kê đầu năm 2020, tỷ lệ khách quán ăn giảm từ 30 – 50% so với trung bình hàng năm Sau quy định xử phạt đánh giá đủ sức răn đe người uống rượu bia lái xe, nhiều quán xá rơi vào tình trạng vắng vẻ, người dân có xu hướng giảm uống bia rượu bên khiến doanh nghiệp ngành bia rượu từ bị tác động không nhỏ Căn vào nhu cầu sử dụng rượu bia thị trường cao bị cản trở Luật Phòng, chống tác hại rượu, bia nên doanh nghiệp phát triển ý tưởng “Cung cấp tài xế chở người say nhà xe máy chủ” thơng qua ứng dụng, hotline kênh mạng xã hội 21 Với dịch vụ này, sau ăn uống sử dụng bia no say nhà hàng, khách hàng đặt qua ứng dụng để gọi tài xế đến Tài xế phương tiện khác xe ôm công nghệ, taxi v.v… đến sử dụng xe máy khách hàng để đưa khách hàng tận nhà Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng thoải mái ăn uống sử dụng bia no say với bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng nhà an tồn, khơng vi phạm luật khơng lo gây tai nạn ngồi ý muốn Kế hoạch phát triển dịch vụ mới: Công việc cụ thể STT Bộ phận thực Phát triển/xem xét chiến lược kinh doanh Thời hạn thực tuần - Xem xét sứ mệnh, tầm nhìn dịch vụ cung cấp tài xế cho người say Marketing - Nghiên cứu thị trường cho thuê xe, xe ôm công nghệ cung cấp tài xế Marketing - Xem xét chiến lược kinh doanh Marketing - Nghiên cứu mơ hình thực dịch vụ Marketing + Phát triển - Báo cáo chiến lược, phân tích nguồn lực cơng ty Marketing + Phát triển Phát triển chiến lược dịch vụ tuần - Phân tích cung cầu thị trường cho loại hình cung cấp tài xế Marketing - Nghiên cứu thời gian giới thiệu dịch vụ Marketing - Phân tích khả sinh lời dịch vụ Phát triển + Kế toán - Phân tích loại hình dịch vụ phù hợp với mục tiêu, khả công ty Marketing - Lập kế hoạch phát triển dịch vụ theo hướng phát triển chung công ty Marketing + Phát triển Phát triển ý tưởng tuần - Tổ chức hội thảo phát huy sáng kiến dịch vụ liên quan Marketing - Tổ chức thu thập ý tưởng từ nhân viên Marketing - Khảo sát thu thập ý tưởng từ khách hàng mục tiêu Marketing - Sàn lọc ý tưởng báo cáo Marketing - Phân tích ý tưởng phù hợp với chiến lược kinh doanh công ty, phù hợp với nguồn lực mang lại lợi nhuận Phát triển + Kế toán Phát triển đánh giá khái niệm tuần - Thực chi tiết hóa mơ hình kinh doanh dịch vụ cung cấp tài xế Marketing + Phát triển - Sáng tạo xây dựng thương hiệu dịch vụ Marketing + Phát triển - Nghiên cứu đặc tính dịch vụ, mơ tả kỹ thuộc tính vơ hình dịch vụ Marketing + Phát triển - Thiết kế dịch vụ (mơ tả dịch vụ, qui trình thiết kế, lợi ích, khó khăn….) Marketing - Xác địch vai trò khách hàng nhân viên phục vụ (tài xế) Marketing - Đánh giá mức độ nhận biêt tính khả thi dịch vụ (qua nhân viên, khách hàng) Marketing tuần Phân tích kinh doanh - Phân tích PEST + C Marketing - Phân tích Chi phí, đầu tư, doanh thu dự tính, lợi nhuận dự tính Kế tốn - Phân tích ROI, ROE, ROA Kế tốn - Phân tích rủi ro liên quan đến phát triển dịch vụ Marketing - Đánh giá báo cáo phân tích kính doanh Marketing 22 - Đánh giá mức độ nhận biêt tính khả thi dịch vụ (qua nhân viên, khách hàng) Marketing tuần Phân tích kinh doanh - Phân tích PEST + C Marketing - Phân tích Chi phí, đầu tư, doanh thu dự tính, lợi nhuận dự tính Kế tốn - Phân tích ROI, ROE, ROA Kế tốn - Phân tích rủi ro liên quan đến phát triển dịch vụ Marketing - Đánh giá báo cáo phân tích kính doanh Marketing Phát triển thử nghiệm dịch vụ tuần - Tiến hành triển khai sản phẩm dịch vụ mẫu Thàn phố Hồ Chí Minh Marketing + Phát triển - Tiến hành thủ tục hành liên quan (quyền sỡ hữu, giấy phép…) Phát triển dự án - Tiến hành nghiên cứu thiết kế ứng dụng (app) kênh truyền thông Phát triển dự án - Phân phối & truyền thông nhận khách hàng Marketing - Đánh giá mức chấp nhận người tiêu dùng Marketing Thử nghiệm thị trường tuần - Xem xét, thử nghiệm dịch vụ khách hàng Marketing - Nhận phản hồi hình thức, sách dịch vụ công ty cung cấp Marketing - Thử nghiệm thành phần phức hợp (giá, phân phối, khuyến mãi…) Marketing - Xem xét mức độ hoàn hảo thiết kế ứng dụng (app) chuyển giao dịch vụ Marketing - Xem xét điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp Marketing Thương mại hóa tuần - Tuyển dụng đào tạo đội ngũ tài xế (Lưu ý phải kiểm tra pháp lý quản lý lích lịch tư pháp tài xế) Sales + Marketing - Lập kế hoạch chi tiết cho quy trình thực cung cấp dịch vụ Marketing + Phát triển - Xác định thời điểm giới thiệu dịch vụ Thành phố Hồ Chí Minh Marketing + Phát triển - Ra mắt thương hiệu, khai trương dịch vụ (Kick off) Sales + Marketing + OP - Phân tích có nên cung cứng dịch vụ mở rộng đến khu vực khác Kế toán + marketing - Đảm bảo chất lượng dịch vụ, xây dựng trì chấp nhận dịch vụ Marketing + Phát triển - Giám sát khía cạnh trình giới thiệu dịch vụ Operation Đánh giá sau giới thiệu dịch vụ tuần - Thu thập thông tin phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Operation - Điều chỉnh bổ sung thêm đặc tính cần thiết Marketing + Operation - Duy trì phát triển chất lượng dịch vụ Marketing + Operation - Đánh giá tổng thể mơ hình dịch vụ Marketing + Operation + Kế tóan 23 Tài liệu tham khảo TS Bùi Thanh Tráng, GS TS Nguyễn Đơng Phong (2014) Giáo trình Quản trị dịch vụ Nhà xuất kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm Trần Thị Vân Anh, Hồng Thị Hồng Nhạn, Hồ Mỹ Hồng, Phan Ngọc Quân, Nguyễn Thị Thảo Sương, Bùi Kim Phát (2015) Tiểu luận đề tài : Kỳ vọng khách hàng & nhận thức khách hàng dịch vụ Quản lý kỳ vọng khách hàng dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trang chủ Chuỗi cửa tiệm cắt tóc 30 Shine https://30shine.com/ OCD Management Consulting (2020) Nghiên cứu thị trường bia Việt Nam Truy cập ngày 10/11/2020 https://consulting.ocd.vn/nghien-cuu-thi-truong-bia-viet-nam/ 24 ... nhiệm vụ mang đến giá trị cho khách hàng mang giá trị cho doanh nghiệp Câu 5: Ngoài dịch vụ kinh doanh, anh/chị dự định phát triển dịch vụ mới, trình bày kế hoạch phát triển dịch vụ Dịch vụ mới:... mới: 21 Bối cảnh phát triển dịch v? ?: 21 Kế hoạch phát triển dịch vụ mới: 22 Tài liệu tham khảo .23 Dịch vụ lựa chọn : Dịch vụ cắt... cung cấp dịch vụ này, trình bày cách thức quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn: (1) trước mua dịch vụ; (2) thực dịch vụ; (3) sau mua dịch vụ I Cơ sở lý luận Mục tiêu quản lý