Quy trình đăng ký dịch vụ internet banking của vietinbank theo mô hình 7 lãng phí lean

QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETINBANK THEO MƠ HÌNH LÃNG PHÍ LEAN Kết cấu Mở đầu Phân tích 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking VietinBank 2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking VietinBank 2.2.1 Quy trình đăng ký dịch vụ phi tài 2.2.2 Quy trình đăng ký dịch vụ tài 2.3 Tồn quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking VietinBank 2.3.1 Thực tế thực quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking 2.3.2 Đề xuất cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking 2.4 Lãng phí quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking VietinBank theo mơ hình lãng phí Lean 2.4.1 Ngun tắc Lean 2.4.2 Lãng phí quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking VietinBank Kết luận Tài liệu tham khảo Giáo trình Quản trị hoạt động sản xuất tác nghiệp – ĐH Griggs, Hoa Kỳ Quy định dịch vụ Internet Banking VietinBank Một số viết tài – ngân hàng trang web Nội dung làm Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG MỞ ĐẦU Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) thành lập vào tháng năm 2008 Trải qua 20 năm xây dựng phát triển, VietinBank vượt qua nhiều khó khăn, thử thách để trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Với chiến lược chủ động hội nhập phát triển, VietinBank đẩy mạnh trình tái cấu, nâng cao lực cạnh tranh, đại hóa để hội nhập khu vực quốc tế Từ đến năm 2010, kinh tế Việt Nam tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao, cấu kinh tế tiếp tục chuyển đổi mạnh theo hướng CNH - HĐH, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế diễn với tốc độ nhanh, đặc biệt sau Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) Hiệp định thương mại Việt - Mỹ thực thi đầy đủ Bối cảnh tạo cho ngân hàng Việt Nam môi trường kinh doanh với nhiều điều kiện thuận lợi, mở nhiều hội kinh doanh hợp tác phát triển, mặt khác sức ép cạnh tranh hội nhập buộc ngân hàng Việt Nam phải nỗ lực đổi để tồn phát triển Tuy nhiên, bên cạnh mặt thuận lợi đặt nhiều khó khăn thách thức Những thách thức này, ngồi ngun nhân khách quan, khơng thể khắc phục dựa vào nỗ lực thành viên VietinBank, mà phụ thuộc vào vấn đề tác nghiệp hoạt động VietinBank Trong khuôn khổ viết này, đề cập tới số vấn đề tồn công tác quản lý hoạt động tác nghiệp quy trình đăng ký sản phẩm, dịch vụ cụ thể VietinBank – quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking, từ đưa số đề xuất cải thiện quy trình thực hiệu quả, thoả mãn tối ưu yêu cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh VietinBank xu phát triển hội nhập PHÂN TÍCH 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking VietinBank Dịch vụ Internet Banking (IB) kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ VietinBank cho phép khách hàng thực giao dịch với ngân hàng nhà, văn Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG phòng, cơng ty, vào thời điểm qua mạng internet tồn cầu mà khơng phải đến giao dịch trực tiếp trụ sở ngân hàng Các tiện ích dịch vụ bao gồm: - Dịch vụ tài chính: Chuyển tiền (trong nước nước ngồi), tốn hố đơn, hồn trả khoản vay,… - Dịch vụ phi tài chính: Vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch, kê,… Dịch vụ IB VietinBank cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có tài khoản mở hệ thống VietinBank có đăng ký sử dụng dịch vụ IB chấp thuận điều khoản, điều kiện sử dụng dịch vụ IB VietinBank 2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking VietinBank 2.2.1 Quy định đăng ký dịch vụ phi tài 2.2.1.1 Giao dịch viên chi nhánh Bước - Hướng dẫn khách hàng điền thông tin tiếp nhận hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ IB – dịch vụ phi tài - Kiểm tra tính xác, hợp lệ thông tin hồ sơ với mẫu chữ ký thông tin khách hàng lưu chi nhánh hệ thống INCAS (hệ thống quản lý vận hành nghiệp vụ VietinBank) Nếu thông tin kiểm tra khơng xác, hợp lệ khách hàng không đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ IB GDVCN trả lại hồ sơ, đồng thời thơng báo rõ lý với khách hàng Trường hợp khách hàng đủ điều kiện sử dụng dịch vụ, khai báo thiếu thơng tin GDVCN u cầu sửa đổi, bổ sung thông tin hồ sơ Bước Chuyển hồ sơ đăng ký khách hàng tới KSVCN phê duyệt tới GĐCN ký duyệt Nếu hồ sơ không chấp nhận ký duyệt, GDVCN thông báo lý cho khách hàng và/hoặc hiệu chỉnh theo yêu cầu KSVCN và/hoặc GĐCN Bước Sau hồ sơ đăng ký khách hàng chấp thuận ký duyệt, GDVCN đăng nhập chương trình IB thực hiện: - Đăng ký cho khách hàng - Chuyển thông tin đăng ký cho khách hàng tới KSVCN phê duyệt việc thực đăng ký chương trình IB Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG Bước Sau KSVCN phê duyệt việc đăng ký cho khách hàng chương trình IB, GDVCN đăng nhập chương trình IB thực hiện: - Gửi mật truy cập chương trình IB khách hàng tới hộp thư điện tử đăng ký khách hàng - In mã truy cập chương trình IB khách hàng giao trực tiếp cho khách hàng Bước Thông báo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Bước Lưu giữ hồ sơ đăng ký khách hàng theo quy định lưu trữ hồ sơ, chứng từ 2.2.1.2 Kiểm soát viên chi nhánh Bước Khi nhận hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ IB khách hàng GDVCN chuyển tới, KSVCN kiểm tra lại: - Nếu thông tin hồ sơ kiểm tra xác, hợp lệ KSVCN chấp nhận; đồng thời ký ghi rõ họ tên, ngày, tháng, năm phê duyệt hồ sơ - Nếu thông tin hồ sơ kiểm tra khơng xác, hợp lệ KSVCN chuyển trả lại cho GDVCN để hiệu chỉnh đề nghị khách hàng sửa đổi, bổ sung thông tin theo yêu cầu Bước Chuyển hồ sơ đăng ký khách hàng sau phê duyệt tới GĐCN ký duyệt Bước Sau nhận đề nghị GDVCN phê duyệt việc đăng ký cho khách hàng hệ thống IB, KSVCN đăng nhập chương trình thực hiện: - Nếu GDVCN đăng ký đúng, xác so với hồ sơ đăng ký khách hàng KSVCN chấp nhận phê duyệt - Nếu GDVCN đăng ký khơng đúng, khơng xác so với hồ sơ đăng ký khách hàng KSVCN:  Từ chối phê duyệt chuyển trả thông tin đăng ký lại cho GDVCN  Yêu cầu GDVCN thực đăng ký lại cho khách hàng 2.2.1.3 Giám đốc chi nhánh Khi nhận hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ IB khách hàng GDVCN và/hoặc KSVCN chuyển tới: Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG - Nếu chấp nhận ký duyệt GĐCN ký ghi rõ họ tên, ngày, tháng, năm duyệt hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ - Nếu không chấp nhận phê duyệt GĐCN từ chối khơng ký duyệt hồ sơ đăng ký khách hàng, chuyển hồ sơ lại cho GDVCN để yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin chuyển trả hồ sơ cho khách hàng 2.2.2 Quy định đăng ký dịch vụ tài 2.2.2.1 Giao dịch viên chi nhánh Thực từ Bước đến Bước theo Mục 2.2.1.1 Bước Làm đơn đề nghị cấp thẻ RSA (thiết bị bảo mật) cho khách hàng, ký duyệt theo quy định gửi EBC Bước Khi nhận thẻ RSA cấp cho khách hàng từ EBC: - Bàn giao thẻ RSA cho khách hàng theo quy định bảo mật, đồng thời nhận lại xác nhận có đầy đủ dấu, chữ ký cá nhân cấp thẻ RSA - Đăng nhập chương trình IB gửi thơng báo tới EBC đề nghị kích hoạt thẻ RSA theo tên khách hàng Bước Nhận thơng báo kích hoạt thẻ RSA EBC từ chương trình IB thơng báo lại cho khách hàng tình trạng thẻ RSA kích hoạt để khách hàng sử dụng dịch vụ tài Bước Lưu giữ đầy đủ hồ sơ khách hàng theo quy định lưu trữ hồ sơ, chứng từ 2.2.2.2 Kiểm soát viên chi nhánh Thực theo Mục 2.2.1.2 2.2.2.3 Giám đốc chi nhánh Thực theo Mục 2.2.1.3 2.2.2.4 Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử - VietinBank Bước Căn theo đơn đề nghị cấp thẻ RSA cho khách hàng và/hoặc cho cán chi nhánh, EBC: Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG  Đăng nhập chương trình IB thực gán thẻ RSA cho khách hàng cán chi nhánh (đối với trường hợp chi nhánh cung ứng dịch vụ lần đầu)  Chuyển thẻ RSA cho chi nhánh theo quy định bảo mật Bước Nhận thơng báo đề nghị kích hoạt thẻ RSA chi nhánh gửi tới từ chương trình IB, EBC thực kích hoạt thẻ RSA theo danh sách gửi kèm; đồng thời gửi thông báo lại cho chi nhánh từ chương trình IB để chi nhánh thơng báo lại tình trạng thẻ RSA kích hoạt cho cán chi nhánh và/hoặc khách hàng 2.3 Tồn quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking VietinBank 2.3.1 Thực tế thực quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking Mơ hình tổ chức nghiệp vụ chi nhánh trụ sở (EBC) áp dụng triển khai sản phẩm IB VietinBank tương đối đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng độ bảo mật, sử dụng an toàn, thời gian đăng ký dịch vụ,… Tuy nhiên, góc độ quản lý xử lý nghiệp vụ nội ngân hàng, mơ hình tổ chức nghiệp vụ số vấn đề cần thiết trao đổi thêm Trước hết, theo quy trình đăng ký dịch vụ IB, chi nhánh chịu trách nhiệm phần front office - thực đăng ký dịch vụ cho khách hàng từ việc lựa chọn dịch vụ cung cấp theo yêu cầu khách hàng đến việc cấp mã truy cập, mật truy cập cho khách hàng; kèm theo bao gồm thực việc sửa đổi, bổ sung dịch vụ EBC chịu trách nhiệm phần back office - quản lý gói sản phẩm dịch vụ bao gồm danh mục dịch vụ, hạn mức giao dịch, phí giao dịch, quản lý thẻ RSA bao gồm cung cấp gán thẻ RSA cho khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính, quản lý rủi ro, xử lý lỗi, giải khiếu nại, Trong trình sử dụng, ngồi vấn đề mà chương trình hỗ trợ dễ dàng qua chức Help desk (Chăm sóc khách hàng) chương trình, khách hàng gặp phải vấn đề cần phải có hỗ trợ ngân hàng xử lý giao dịch, kích hoạt lại mã truy cập hay cấp lại mật truy cập mới,… Do làm việc chi nhánh bị giới hạn theo quy định giao dịch trực tiếp quầy nên hỗ trợ cho khách hàng 24/7 Vì hạn chế mà cơng việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ IB EBC chịu trách nhiệm thực Đây điều bất cập dịch vụ Khách hàng chi nhánh, chi nhánh lại đảm bảo thời gian chăm sóc khách hàng Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG Một vấn đề khác cần trao đổi thêm chất lượng việc cung cấp dịch vụ IB cho khách hàng theo quy trình áp dụng Dịch vụ IB cung cấp cho khách hàng chi nhánh điểm giao dịch VietinBank phạm vi toàn quốc Tuy nhiên, riêng với kênh giao dịch truyền thống bao gồm chuyển tiền nước, chuyển tiền nước ngoài, toán hợp đồng, hoá đơn, cho vay trả nợ vay,…, phận giao dịch với khách hàng chi nhánh với số lượng nhân viên hạn chế hàng ngày phải xử lý số lượng lớn số chứng từ giao dịch Ngồi cơng việc xử lý nghiệp vụ truyền thống, nhân viên phải đảm nhiệm tiếp nhận xử lý nghiệp vụ sản phẩm, dịch vụ đại thẻ, SMS Banking, IB,… Dường với khối lượng công việc phải đảm nhiệm thực nay, nhân viên giao dịch quầy phải chịu áp lực lớn, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thực tế sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng VietinBank so với ngân hàng khác thị trường đa dạng với số lượng tương đối nhiều, mơ hình tổ chức phận giao dịch chi nhánh đáp ứng yêu cầu sản phẩm, dịch vụ có nhân viên chuyên trách xử lý nghiệp vụ riêng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, yêu cầu nhân viên chi nhánh VietinBank đòi hỏi phải theo hướng chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng bán lẻ đồng thời phải biết xử lý tốt nghiệp vụ hầu hết tất sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, riêng dịch vụ IB, ngồi việc phải đảm nhiệm cơng việc nghiệp vụ truyền thống, đặc thù sản phẩm đại riêng biệt, đòi hỏi nhân viên xử lý nghiệp vụ từ tiếp cận chương trình phần mềm, thực đăng ký/ sửa đổi, bổ sung dịch vụ đến chăm sóc, hỗ trợ khách hàng,… phải hiểu biết định hệ thống, công nghệ thông tin nói chung… nên khơng phải nhân viên giao dịch có khả đảm nhiệm Vì vậy, EBC thường xuyên có đợt đào tạo định kỳ trình vận hành, nhân viên giao dịch chi nhánh gặp phải khó khăn định, hàng ngày phải có hỗ trợ EBC thao tác xử lý nghiệp vụ, gây độ trễ gián đoạn định, không đáp ứng yêu cầu tối ưu mặt thời gian cho khách hàng Ngoài ra, với số lượng nhân viên phận giao dịch chi nhánh bị giới hạn, dịch vụ IB thường từ 03 đến tối đa 06 nhân viên đảm nhiệm (bao gồm Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG GDVCN KSVCN) chi nhánh lớn, vấn đề dự phòng nhân trường hợp nhân viên nghỉ ốm, nghỉ việc hay thay đổi nhân viên luân chuyển, điều động gặp nhiều khó khăn Đặc biệt điểm giao dịch chi nhánh, số lượng nhân viên đảm nhiệm nghiệp vụ IB từ 02 đến tối đa 03 nhân viên đảm nhiệm, vấn đề dự phòng nhân khó khăn nhiều Đối với trường hợp thay đổi nhân sự, khối lượng công việc lớn cộng với hạn chế thời gian, nhân viên không đảm bảo nhân viên nghiệp vụ IB chi nhánh đào tạo hỗ trợ tốt để đảm nhận kịp thời, hiệu cơng việc mình, dẫn đến tình trạng ngồi việc hỗ trợ khách hàng, EBC phải thực công việc hỗ trợ, chí đào tạo qua điện thoại, email,… cho nhân viên chi nhánh cách thường xuyên Cách đào tạo khơng quy tất nhiên khơng thể đảm bảo cho nhân viên chi nhánh thực xử lý tốt nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu tối ưu phục vụ khách hàng hiệu Tóm lại, tồn thực tế thực quy trình đăng ký dịch vụ IB VietinBank xuất phát từ vấn đề bất cập phân tích Đó khách hàng chi nhánh, chi nhánh chịu trách nhiệm phần front office - thực đăng ký (bao gồm sửa đổi, bổ sung) dịch vụ cho khách hàng từ việc lựa chọn dịch vụ cung cấp theo yêu cầu khách hàng đến việc cấp mã truy cập, mật truy cập cho khách hàng, chi nhánh lại đảm bảo thời gian chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Ngồi ra, u cầu mơ hình tổ chức phận giao dịch chi nhánh, nhân viên chi nhánh phải biết đồng thời nhiều nghiệp vụ nhiều sản phẩm, dịch vụ tương ứng, với yêu cầu chuyên mơn nghiệp vụ theo bề rộng khó để có nhân viên giao dịch chuyên nghiệp theo chiều sâu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt sản phẩm đại mang tính tiện ích dịch vụ IB 2.3.2 Đề xuất cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking Hiện nay, với số lượng nhân viên hạn chế, phận giao dịch chi nhánh điểm giao dịch xử lý giao dịch nghiệp vụ theo kênh giao dịch truyền thống trực tiếp quầy, phục vụ chủ yếu đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Hầu hết tất sản phẩm, dịch vụ VietinBank, sản phẩm, dịch vụ đại sử dụng công nghệ kỹ thuật cao thẻ Visa/ Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG Master, quản lý vốn tập trung,…, chi nhánh đối tượng trung gian tiếp nhận đề nghị đối tượng khách hàng chuyển tiếp lên phòng, ban nghiệp vụ chủ trì sản phẩm, dịch vụ trụ sở quản lý, thực phê duyệt toàn việc đăng ký, xử lý giao dịch khách hàng Riêng việc hỗ trợ khách hàng tất sản phẩm, dịch vụ, phòng, ban nghiệp vụ trụ sở đảm bảo thơng suốt 24/7 Đây mơ hình quản lý tập trung VietinBank Khách hàng đến với chi nhánh hay điểm giao dịch VietinBank khách hàng chung VietinBank, không phân biệt khách hàng chi nhánh với chi nhánh khác phân biệt khách hàng chi nhánh hay trụ sở Tuy nhiên, riêng dịch vụ IB, chưa thực mơ hình quản lý nghiệp vụ nội quản lý khách hàng tập trung mà phân chia trách nhiệm công việc chi nhánh EBC xuất phát từ chương trình IB chưa đáp ứng yêu cầu thực việc quản lý tập trung Tương tự số sản phẩm, dịch vụ khác VietinBank, chương trình đảm bảo xử lý giao dịch tập trung, đảm bảo cho chi nhánh thực scan/ upload hồ sơ có sử dụng ký hiệu mật hệ thống chuyển lên EBC để thực phê duyệt việc đăng ký, hỗ trợ trực tuyến chương trình cho khách hàng Vấn đề với giải pháp in mã truy cập khách hàng trực tiếp từ chương trình, EBC thực đăng ký cho khách hàng EBC phải gửi mã truy cập khách hàng cho chi nhánh để chi nhánh bàn giao lại cho khách hàng Như vậy, chưa tính đến chi phí cho việc chuyển giao từ EBC qua chi nhánh đến khách hàng, khách hàng đăng ký dịch vụ đảm bảo sử dụng dịch vụ phi tài ngày mà phải đợi thời gian 02 ngày làm việc Vì vậy, việc gửi mã truy cập cho khách hàng phải sử dụng giải pháp khác, theo cách thức in trực tiếp từ chương trình Với mặt cơng nghệ sẵn có ứng dụng triển khai cho nhiều dịch vụ, đặc biệt với dịch vụ SMS Banking triển khai thành cơng thời gian vừa qua, VietinBank sử dụng giải pháp khả thi gửi mã truy cập khách hàng dịch vụ IB SMS Giải pháp hiệu tối ưu nhiều chi phí, tiện ích so với cách thức in gửi mã truy cập trực tiếp cho khách hàng nay, mà vấn đề bảo mật đảm bảo nhiều cách gửi mã truy cập mật truy cập qua hai đường riêng biệt (email SMS so với email in giấy giao trực tiếp) Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG Sử dụng gửi mã truy cập mật truy cập theo cách thức này, khách hàng cần điền thơng tin đăng ký hồ sơ về, sau nhận liệu sử dụng dịch vụ qua email SMS, tiết kiệm thời gian phải đợi nhân viên chi nhánh thao tác xử lý nghiệp vụ quầy Giải vấn đề gửi mã truy cập mật truy cập theo giải pháp đề xuất trên, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cải thiện nhiều Đảm bảo theo mơ hình quản lý nghiệp vụ quản lý khách hàng tập trung sản phẩm, dịch vụ khác VietinBank, chi nhánh thành phần trung gian tiếp nhận đề nghị khách hàng chuyển lên cho EBC xử lý toàn chuỗi cung ứng dịch vụ Việc xử lý nghiệp vụ tập trung chuyên nghiệp phần front office back office EBC, khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt nhiều so với Thực xử lý quản lý tập trung EBC tiết kiệm chi phí nhân lực nhiều so thực chi nhánh Với số lượng 20 nhân viên vận hành xử lý toàn nghiệp vụ IB hệ thống VietinBank EBC tiết kiệm chi phí nhân lực nhiều so với trung bình 03 nhân viên/ chi nhánh x 150 chi nhánh = 450 nhân viên Đó chưa tính đến nhân viên điểm giao dịch chi nhánh Hiện nay, trung bình chi nhánh có khoảng 03 điểm giao dịch Ngoài ra, việc xử lý quản lý nghiệp vụ tập trung, chuyên nghiệp với 20 nhân viên vận hành EBC so với số lượng vài nhân viên nghiệp vụ IB ỏi chi nhánh đảm bảo vấn đề ổn định, thông suốt chất lượng dịch vụ, đảm bảo dự phòng nhân sự, VietinBank tiết kiệm lớn chi phí đào tạo Chi phí đào tạo tập trung cho 20 nhân viên vận hành EBC tiết kiệm nhiều so với việc đào tạo khối lượng lớn nhân viên 150 chi nhánh tập trung theo miền Bắc, Trung, Nam, lại không đảm bảo chất lượng, hiệu đào tạo 2.4 Lãng phí quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking VietinBank theo mơ hình lãng phí Lean 2.4.1 Nguyên tắc Lean Nguyên tắc chủ đạo Lean làm tăng giá trị cho khách hàng thơng qua việc liên tục loại bỏ lãng phí suốt trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp phải hiểu khách hàng thật quan tâm đến điều sẵn sàng trả tiền cho Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG giá trị từ sản phẩm dịch vụ cung cấp Từ đó, hoạt động doanh nghiệp không tạo giá trị mong muốn giảm thiểu loại bỏ Việc gia tăng doanh thu cần thiết, nhiên chi phí tiết kiệm từ hoạt động kinh doanh trực tiếp cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp Khả nhận dạng loại lãng phí bước loại bỏ chúng cách có hệ thống trọng tâm phương pháp Lean Các lãng phí thường diện đa dạng hình thức sau:  Sản xuất thừa: Sản xuất nhiều nhu cầu, sớm cần thiết…  Đợi chờ: Do thiếu nguyên phụ liệu, linh kiện, hướng dẫn, thông tin, chờ xét duyệt…  Vận chuyển: Chuyên chở nguyên liệu từ kho đến nơi sử dụng, thông tin qua lại khâu, phòng ban…  Lưu kho: Dư thừa nguyên liệu, sản phẩm dở dang, thành phẩm…  Thao tác: Tìm kiếm vật dụng, thiết bị, di chuyển thao tác không hợp lý gây mệt mỏi,…  Gia công thừa: Gia công mức cần thiết so với yêu cầu khách hàng, sửa chữa hàng bị lỗi…  Sản phẩm hỏng: Sản phẩm chất lượng kém, bị lỗi, không đạt tiêu chuẩn bắt buộc tiêu chuẩn đăng ký,… 2.4.2 Lãng phí quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking VietinBank Đối chiếu quy trình đăng ký dịch vụ IB nêu phần 2.2 với loại lãng phí theo mơ hình Lean, nhận thấy quy trình áp dụng tương đối chặt chẽ hiệu quả, có bước nhỏ gây lãng phí “đợi chờ” Đó bước GDVCN làm đơn đề nghị gửi EBC cấp thẻ RSA cho khách hàng sử dụng dịch vụ tài Theo quy trình tại, đơn đề nghị GDVCN làm gửi thủ công tới EBC qua đường bưu điện, thơng thường trung bình 01 ngày Như vậy, chương trình đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ phi tài ngày, dịch vụ tài phải đợi sau đến ngày để EBC cấp kích hoạt thẻ RSA qua chi Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG nhánh, ngày cho chi nhánh gửi thủ công đơn đề nghị cấp thẻ RSA cho khách hàng đến EBC qua đường bưu điện Như phân tích trên, đề xuất góp ý cho giải pháp cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ IB, GDVCN cần thiết phải sử dụng chức scan/ upload liệu có sử dụng ký hiệu mật chương trình để chuyển hồ sơ, bao gồm đơn đề nghị cấp thẻ RSA lên EBC để thực việc gán cấp thẻ RSA cho khách hàng Việc thay đổi cách thức chuyển đơn đề nghị cấp thẻ RSA cho khách hàng từ chi nhánh đến EBC scan/ upload liệu loại bỏ lãng phí “đợi chờ”, rút ngắn thời gian khách hàng phải đợi cấp thẻ RSA Cùng với việc tiết kiệm thời gian, loại bỏ lãng phí “đợi chờ”, cách thức chuyển đơn đề nghị tiết kiệm chi phí bao bì, chi phí cho bưu điện,… đồng thời với việc loại bỏ lãng phí “đợi chờ”, cách thức loại bỏ thêm lãng phí “thao tác” GDVCN phải thực cơng việc đóng gói bao bì giao chuyển cho bưu điện 3.KẾT LUẬN Quản trị hoạt động sản xuất tác nghiệp tốn ln doanh nghiệp quan tâm Đặc biệt, bối cảnh kinh tế nay, quản trị hoạt động sản xuất tác nghiệp hoạt động quan trọng tất doanh nghiệp Bởi sản xuất tác nghiệp hoạt động tạo doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp Trước thềm hội nhập WTO, doanh nghiệp Việt Nam việc phải đối mặt với khó khăn ngành nghề, thương hiệu, tài chính, thị trường , đặc biệt nỗi lo cạnh tranh với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngành nghề kinh doanh khác Đó là thách thức lớn với tất doanh nghiệp Với VietinBank, tất doanh nghiệp, đứng trước hội thách thức kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng, muốn quản trị tốt hoạt động tác nghiệp, VietinBank cần phải có biện pháp tích cực để cải tiến kịp thời quy trình tác nghiệp áp dụng vận hành, đặc biệt quy trình dịch vụ đại sử dụng công nghệ tiên tiến dịch vụ IB Với mong muốn ngân hàng quản lý hiệu quả, đồng thời cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng dịch Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG vụ tối ưu, đề xuất quy trình đăng ký dịch vụ IB VietinBank phân tích xuất phát từ khả thực tế nội VietinBank, hy vọng góp phần cải tiến quy trình thực hiệu thời gian gần Nguyễn Bích Hằng - GaMba01.M02 Bài tập cá nhân – QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG ... chuẩn đăng ký, … 2.4.2 Lãng phí quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking VietinBank Đối chiếu quy trình đăng ký dịch vụ IB nêu phần 2.2 với loại lãng phí theo mơ hình Lean, nhận thấy quy trình. .. và/hoặc khách hàng 2.3 Tồn quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking VietinBank 2.3.1 Thực tế thực quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking Mơ hình tổ chức nghiệp vụ chi nhánh trụ sở (EBC)... trung theo miền Bắc, Trung, Nam, lại không đảm bảo chất lượng, hiệu đào tạo 2.4 Lãng phí quy trình đăng ký dịch vụ Internet Banking VietinBank theo mô hình lãng phí Lean 2.4.1 Ngun tắc Lean Nguyên