Ảnh hưởng cảm nhận môi trường dịch vụ đến cam kết gắn bó với tổ chức của hướng dẫn viên du lịch thông qua áp lực công việc và hài lòng công việc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BACH KHOA LÊ NGỌC LỢI ẢNH HƯỞNG CẢM NHẬN MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐẾN CAM KẾT GẮN BÓ VỚI TỔ CHỨC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH THÔNG QUA ÁP LỰC CƠNG VIỆC VÀ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC Chun nganh: Quản tri ̣kinh doanh ̀ Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ ́ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy ThS Nguyễn Tiến Dũng Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử Cán chấm nhận xét 2: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 17 tháng 07 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thị Thu Hằng TS Nguyễn Thị Đức Nguyên TS Lê Hoành Sử PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân TS Phạm Xuân Kiên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ NGỌC LỢI MSHV: 7140565 Ngày, tháng, năm sinh: 12/03/1990 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI : Ảnh hưởng cảm nhận môi trường dịch vụ đến cam kết gắn bó với tổ chức hướng dẫn viên du lịch thông qua áp lực cơng việc hài lịng cơng việc The effect of tourguide’s perception of servicescape on organization commitment with the mediating role of job stress and job satisfaction II.NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : - Nhận dạng đo lường tác động yếu tố nhận môi trường dịch vụ (sự thuận tiện, an toàn, thoải mái) đến hài lịng áp lực cơng việc hướng dẫn viên du lịch lữ hành - Đo lường tác động yếu tố áp lực, hài lịng lên cam kết gắn bó với tổ chức hướng dẫn viên du lịch lữ hành III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 27/11/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/05/2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY Tp HCM, ngày 11 tháng 05 năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp – ĐH Bách Khoa TP.HCM tận tình giảng dạy cho tơi nhiều học hay kiến thức hữu ích suốt năm học cao học trường Đặc biệt, xin bày tỏ lời cảm ơn đến Giáo viên hướng dẫn Cô PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Nhờ có giúp đỡ hướng dẫn tận tình Cơ suốt q trình nghiên cứu tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân, bạn bè động viên giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Một lần xin cảm ơn tất trân trọng kính chào Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2018 Học viên thực luận văn LÊ NGỌC LỢI ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục đích nghiên cứu gồm hai mục tiêu : Nhận dạng đo lường tác động yếu tố nhận môi trường dịch vụ (sự thuận tiện, an tồn, thoải mái) đến hài lịng áp lực công việc hướng dẫn viên du lịch lữ hành TP HỒ CHÍ MINH Qua đo lường tác động yếu tố áp lực, hài lịng lên cam kết gắn bó với tổ chức hướng dẫn viên du lịch lữ hành Mơ hình nghiên cứu sử dụng nghiên cứu chủ yếu dựa vào mơ hình Parish cộng (2007), tìm hiểu ảnh hưởng ba yếu tố môi trường dịch vụ (sự thoải mái, an tồn thuận tiện) lên áp lực cơng việc, hài lịng cam kết gắn bó với tổ chức nhân viên y tá bệnh viện Nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Số mẫu dùng để phân tích 271 mẫu Đối tượng khảo sát hướng dẫn viên du lịch nhân viên thức cộng tác viên cơng ty du lịch lữ hành TP HỒ CHÍ MINH Thang đo kiểm định sơ kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá Sau phân tích EFA, 21 biến quan sát yếu tố sử dụng để phân tích nhân tố khẳng định CFA Kết nghiên cứu cho thấy thoải mái cơng việc có tác động đến áp lực cơng việc hài lịng cơng việc Việc cam kết gắn bó với tổ chức nhân viên chịu tác động hai yếu tố áp lực cơng việc hài lịng công việc Kết phần đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, nhiên vần số hạn chế Nghiên cứu chưa cho thấy tác động rõ ràng thuận tiện công việc an tồn cơng việc ảnh hưởng đến áp lực công việc thoải mái công việc hướng dẫn viên du lịch so với mục tiêu nghiên cứu đề iii ABSTRACT There are basic objectives of this research: (1) Identify and measure the effect of the servicescape (include elements: Conveniece, safety, pleasantness) to the mediating role of job stress and job satisfaction of tourguide at HO CHI MINH city Measure the impact of job stress and job satisfaction on organization commitment of tourguide There were two research stages: preliminary research and formal research This research used 271 for analysising of formal research The survey participants are tourguides who are official employees or collaborators at travel companies in Ho Chi Minh City The scales were tested by Cronbach’s Alpha and Exploratory Factor Analysis (EFA) After EFA, 21 items of scales were tested by Comfirmatory Factor Analysis (CFA) Affer CFA and SEM, we have 21 items of scales According to this research’s results realize that the pleasantness in job affects job stress and job satisfaction The organization commitment t of employees is also affected by two factors of job stress and job satisfaction The results have partially met the research objectives, but still have some limitations The research did not show clearly impact of conveniece and safety on job stress and job statisfaction of tourguides when compared to research objectives iv LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung số liệu sử dụng luận văn nghiên cứu, thực khảo sát, phân tích liệu viết báo cáo Những liệu thu thập xử lí trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2018 Học viên thực luận văn LÊ NGỌC LỢI v MỤC LỤC Lời cảm ơn .………………………………………………………………………….i Tóm tắt luận văn… ……………………………………………………………………ii Abstract …………………………… …………………………………………………iii Lời cam đoan………………………………………………………………………… iv Danh mục bảng…………………………………………………………………………x Danh mục hình…………………………………………………………………………xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài: 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu môi trường dịch vụ hướng dẫn viên du lịch lữ hành 2.2 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 2.3 Đặc điểm nhân nghề hướng dẫn viên du lịch 2.4 Nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 10 2.4.1 Nghiên cứu Tác động môi trường dịch vụ nhân viên dịch vụ” Parish&ctg (2007) 10 2.4.2 Cam kết tổ chức hài lịng cơng việc: Ảnh hưởng yếu tố cá nhân tổ chức lên thái độ làm việc nhân viên bán hàng đại lý du lịch (Demirer&ctg,2010) 11 vi 2.4.3 Sự gắn bó nhân viên cơng ty du lịch Khánh Hịa – Hồ Huy Tựu Phạm Hồng Liêm (2012) 13 2.4.4 Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến gắn bó nhân viên công ty cổ phần du lịch khống nóng Nha Trang – F17 (I-Resort Nha Trang), Nguyễn Hữu Tiến (2015) 14 2.5 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu 15 2.5.1 Môi trường dich ̣ vu ̣ 15 2.5.2 Sự thuận tiện (Convenience) 16 2.5.3 Sự an toàn (Safety) 16 2.5.4 Sự thoải mái (Pleasantness) 17 2.5.5 Áp lực công việc (Job Stress) 17 2.5.6 Sự hài lịng cơng viê ̣c (Job satisfaction) 18 2.5.7 Sự gắn bó với tổ chức (Organizational commitment) 19 2.6 Biện luận giả thuyết nghiên cứu 19 2.6.1 Ảnh hưởng cảm nhận sự thuâ ̣n tiê ̣n, sự an toàn đến áp lực công việc 19 2.6.2 Ảnh hưởng cảm nhận an toàn, thoải mái đến hài lòng nhân viên 20 vii 2.6.3 Ảnh hưởng cảm nhận thuận tiện hài lịng cơng việc, thoải mái công việc áp lực công việc 21 2.6.4 Ảnh hưởng áp lực công việc đế n sự gắ n bó với tổ chức của nhân viên 22 2.6.5 Ảnh hưởng hài lịng cơng việc đến gắn bó với tổ chức nhân viên 23 2.6.6 Ảnh hưởng áp lực công việc đến hài lịng cơng việc: 23 2.6.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Phương pháp nghiên cứu: 26 3.2 Tiến trình nghiên cứu: 26 3.3 Nghiên cứu sơ 28 3.3.1 Mục đích 28 3.3.2 Phương pháp 29 3.4 Thang đo thức 31 3.5 Nghiên cứu thức 38 3.5.1Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38 3.5.2 Thiết kế mẫu khảo sát 39 3.6 Phương pháp xử lý liệu 40 3.6.1 Đánh giá kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 41 3.6.3 Kiểm định mơ hình thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA 41 3.6.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 106 a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 859 Approx Chi-Square 3860.786 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Factor Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 6.875 32.738 32.738 6.591 31.386 31.386 4.641 3.181 15.146 47.884 2.874 13.687 45.073 3.481 2.208 10.514 58.398 1.932 9.200 54.273 3.400 1.874 8.922 67.320 1.622 7.722 61.995 4.000 1.292 6.155 73.475 1.144 5.449 67.444 5.060 1.124 5.351 78.826 787 3.747 71.192 3.015 474 2.256 81.082 458 2.181 83.263 442 2.105 85.368 10 410 1.954 87.322 11 372 1.770 89.092 12 354 1.687 90.778 13 313 1.488 92.267 14 302 1.439 93.706 15 280 1.334 95.039 16 237 1.129 96.168 17 215 1.025 97.193 18 189 901 98.095 19 156 741 98.835 107 20 132 627 99.463 21 113 537 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor TTCV01 779 TTCV02 865 TTCV04 749 TTCV05 840 ATCV06 862 ATCV07 796 ATCV09 800 ATCV10 796 TMCV11 912 TMCV12 954 TMCV13 870 ALCV17 944 ALCV18 910 HLCV21 932 HLCV22 809 HLCV23 834 HLCV24 776 GBTC25 785 GBTC26 827 GBTC27 731 GBTC28 708 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 108 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH CFA Bảng giá trị M.I M.I Par Change e18 < > THUANTIEN_CONGVIEC 4.077 -.045 e17 < > THUANTIEN_CONGVIEC 4.834 050 e13 < > GANBO_TOCHUC 4.537 059 e4 < > e11 5.428 -.050 e4 < > e5 8.038 -.035 e1 < > e4 5.547 038 e1 < > e2 4.627 -.031 e10 < > e12 5.209 046 e10 < > e11 6.719 -.056 e9 < > e11 4.759 052 e7 < > e5 6.500 037 e6 < > APLUC_CONGVIEC 4.186 074 e6 < > THUANTIEN_CONGVIEC 5.376 -.042 e22 < > e24 7.429 -.062 e21 < > GANBO_TOCHUC 4.436 -.048 109 e21 < > e22 Kết chạy CFA M.I Par Change 4.281 041 110 Các bảng giá trị mơ hình Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HLCV21 < - HAILONG_CONGVIEC 1.000 HLCV22 < - HAILONG_CONGVIEC 968 054 17.890 *** par_1 HLCV23 < - HAILONG_CONGVIEC 943 053 17.649 *** par_2 HLCV24 < - HAILONG_CONGVIEC 964 055 17.634 *** par_3 ATCV06 < - ANTOAN_CONGVIEC 1.000 ATCV07 < - ANTOAN_CONGVIEC 948 066 14.380 *** par_4 ATCV09 < - ANTOAN_CONGVIEC 996 067 14.959 *** par_5 ATCV10 < - ANTOAN_CONGVIEC 905 061 14.916 *** par_6 TTCV01 < - THUANTIEN_CONGVIEC 1.000 TTCV02 < - THUANTIEN_CONGVIEC 1.109 080 13.829 *** par_7 TTCV04 < - THUANTIEN_CONGVIEC 950 077 12.381 *** par_8 TTCV05 < - THUANTIEN_CONGVIEC 1.073 078 13.843 *** par_9 TMCV11 < - THOAIMAI_CONGVIEC 1.000 TMCV12 < - THOAIMAI_CONGVIEC 986 040 24.669 *** par_10 TMCV13 < - THOAIMAI_CONGVIEC 979 041 24.014 *** par_11 GBTC25 < - GANBO_TOCHUC 1.000 111 Estimate S.E C.R P GBTC26 < - GANBO_TOCHUC 977 067 14.532 *** par_12 GBTC27 < - GANBO_TOCHUC 1.016 075 13.615 *** par_13 GBTC28 < - GANBO_TOCHUC 871 071 12.188 *** par_14 073 14.339 *** par_15 ALCV17 < - APLUC_CONGVIEC 1.000 ALCV18 < - APLUC_CONGVIEC 1.053 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HLCV21 < - HAILONG_CONGVIEC 879 HLCV22 < - HAILONG_CONGVIEC 841 HLCV23 < - HAILONG_CONGVIEC 834 HLCV24 < - HAILONG_CONGVIEC 834 ATCV06 < - ANTOAN_CONGVIEC 826 ATCV07 < - ANTOAN_CONGVIEC 793 ATCV09 < - ANTOAN_CONGVIEC 818 ATCV10 < - ANTOAN_CONGVIEC 816 TTCV01 < - THUANTIEN_CONGVIEC 742 TTCV02 < - THUANTIEN_CONGVIEC 860 Label 112 Estimate TTCV04 < - THUANTIEN_CONGVIEC 769 TTCV05 < - THUANTIEN_CONGVIEC 861 TMCV11 < - THOAIMAI_CONGVIEC 909 TMCV12 < - THOAIMAI_CONGVIEC 926 TMCV13 < - THOAIMAI_CONGVIEC 915 GBTC25 < - GANBO_TOCHUC 814 GBTC26 < - GANBO_TOCHUC 818 GBTC27 < - GANBO_TOCHUC 775 GBTC28 < - GANBO_TOCHUC 708 ALCV17 < - APLUC_CONGVIEC 901 ALCV18 < - APLUC_CONGVIEC 964 Model fit sumary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 57 198.572 174 098 1.141 231 000 21 3976.143 210 000 18.934 113 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 031 939 919 708 Saturated model 000 1.000 Independence model 393 299 229 272 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 950 940 994 992 1.000 000 1.000 000 000 CFI 993 1.000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 829 787 823 Saturated model 000 000 000 1.000 000 000 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 023 000 037 1.000 Independence model 258 251 265 000 Independence model RMSEA Model 114 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SEM Bảng trọng số : Covariances: (Group number - Default model) M.I THUANTIEN_CONGVIEC < > THOAIMAI_CONGVIEC Par Change 4.505 107 ANTOAN_CONGVIEC < > THOAIMAI_CONGVIEC 13.046 221 ANTOAN_CONGVIEC < > THUANTIEN_CONGVIEC 24.784 135 e32 < > THOAIMAI_CONGVIEC 6.326 146 115 M.I Par Change e32 < > THUANTIEN_CONGVIEC 12.464 091 e32 < > ANTOAN_CONGVIEC 13.669 115 e17 < > THUANTIEN_CONGVIEC 5.040 056 e25 < > e30 5.947 116 e13 < > e32 7.103 078 e05 < > ANTOAN_CONGVIEC 5.919 047 e04 < > ANTOAN_CONGVIEC 4.513 047 e04 < > e11 5.113 -.048 e04 < > e05 6.106 -.031 e01 < > e04 5.736 039 e01 < > e02 6.227 -.036 e10 < > e12 5.861 049 e10 < > e11 6.406 -.055 e09 < > THUANTIEN_CONGVIEC 4.836 045 e09 < > e11 5.019 053 e07 < > e05 7.016 039 116 M.I Par Change e06 < > e30 4.797 081 e06 < > e13 4.517 048 e23 < > e25 4.374 -.053 e22 < > e24 7.142 -.060 e21 < > e32 5.341 -.055 e21 < > e22 4.896 045 Regression Weights: (Group number - Default model) M.I Par Change 6.326 083 GANBO_TOCHUC < - THUANTIEN_CONGVIEC 12.464 277 GANBO_TOCHUC < - ANTOAN_CONGVIEC 13.669 241 GANBO_TOCHUC < - THOAIMAI_CONGVIEC ALCV17 < - THUANTIEN_CONGVIEC 5.040 170 ALCV17 < - TTCV04 4.829 127 ALCV17 < - TTCV01 5.169 121 GBTC28 < - TTCV04 4.623 144 TMCV13 < - GANBO_TOCHUC 8.716 159 117 M.I Par Change TMCV13 < - GBTC28 4.841 090 TMCV13 < - GBTC27 7.867 107 TMCV13 < - GBTC26 7.358 114 TMCV13 < - GBTC25 5.853 099 TMCV13 < - ATCV06 4.228 104 TTCV05 < - ANTOAN_CONGVIEC 5.919 099 TTCV05 < - ATCV10 6.074 086 TTCV05 < - ATCV07 10.691 106 TTCV04 < - ANTOAN_CONGVIEC 4.513 098 TTCV04 < - ATCV09 6.737 093 TTCV02 < - TMCV11 4.373 039 ATCV10 < - GBTC27 5.187 064 ATCV09 < - THUANTIEN_CONGVIEC 4.836 136 ATCV09 < - APLUC_CONGVIEC 4.383 -.059 ATCV09 < - ALCV17 5.448 -.058 ATCV09 < - TTCV04 7.354 128 ATCV09 < - TTCV02 4.981 101 118 M.I Par Change ATCV07 < - TTCV05 7.124 127 HLCV21 < - GBTC27 4.931 -.070 Model fit sumary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 51 269.022 180 000 1.495 231 000 21 3976.143 210 000 18.934 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 099 915 891 713 Saturated model 000 1.000 Independence model 393 299 229 272 119 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 932 921 977 972 1.000 000 1.000 000 000 CFI 976 1.000 000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 043 032 053 870 Independence model 258 251 265 000 120 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: LÊ NGỌC LỢI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 12-03-1990 Nơi sinh: Bình Thuận Địa liên lạc: 14.03 chung cư Newtown, số 69, đường 18, phường Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO • 2008 – 2012: Học Đại học Trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Chuyên ngành Cơ Điện Tử • 2014 - 2018: Học Cao học Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Q TRÌNH CƠNG TÁC • 2012 – nay: Kĩ thuật viên Công ty TNHH SGS Việt Nam ... Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI : Ảnh hưởng cảm nhận môi trường dịch vụ đến cam kết gắn bó với tổ chức hướng dẫn viên du lịch thông qua áp lực cơng việc hài lịng cơng việc The effect of tourguide’s... (2007) với đối tượng nghiên cứu Việt Nam hướng dẫn viên du lịch Nghiên cứu đưa số yếu tố ảnh hưởng đến áp lực công việc hài lòng hướng dẫn viên du lịch, từ ảnh hưởng đến định gắn bó với tổ chức. .. tiện công việc hướng dẫn viên du lịch bao gồm yếu tố nào, từ đưa ảnh hưởng cảm nhận thuận tiện công việc áp lực cam kết gắn bó với tổ chức nhân viên Về mặt tâm lý tổ chức, môi trường làm việc