(Luận văn thạc sĩ) khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ TP H C M – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Đ NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN V N THẠC Ỹ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS T Ư NG TH HỒNG TP H C M – Năm 2013 LỜI C M N   đế Ba ầy Đạ Họ K uyề đạ ả v ế ứ úp đỡ ế ảo uậ p ố Hồ C u o Tôi o b Tôi xin chân thành dẫ vă ấp ổ ệu ầ uậ vă ả g oa ọ M ế ệu ứ v ù v ữ y đế PGS S uậ vă ậ u ì ị Hồ dẫ o uậ y Sau ù ả ệp v ậ ọ ập v ỗ ợ ữ óp ý v bạ úp đỡ ứu ả Xin g Họ v :Đ đế ọ K ấ ả G PH L p Ngân Hàng Đạ ì đế y – Cao ọ K ế P.HCM ọ o ữ suố đồ a LỜI C M ĐO N  a đoa Luậ vă m – CN TPHCM” o ý u ảo uậ vă đ ợ ự v ệu u ế “ ập qua sĩ K ự ế ó ự uồ ịu ố ứu v ự õ đ ệ ệ C ậy đ ợ ự v TPHCM, tháng 07 ă 20 ả Đ G PH số ệu a MỤC LỤC  NH MỤC CÁC CH IẾT T T .i NH MỤC CÁC B NG ii NH MỤC CÁC H NH iii LỜI M Đ U CHƯ NG 1: C L LUẬN À M H NH NGHI N C U Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI 1.1 ệm 1.1.1 ịc vụ c ất lượ g dịc vụ 1.1.1.1 D 1.1.1.2 Chấ ợng d ch v 1.1.2 ịc vụ t dụ g cá â c ất lượ g dịc vụ t 1.1.2.1 D 1.1.2.2 ấ ợ 1.1 .1 g ấ 1.1.3.2 1.2 Các m ợ g ê cứu lò g k ác 1.2.1 M g 10 U L 10 P 1.2.3 M 1.2 M â 1.1.3 ự lò g k ác 1.2.2 M dụ g cá M G T c s 14 dulla H ldla ga Francis A.Buttle 16 số lò g k ác g C I M d l 18 1.2 M t số m g ê cứu v lò g k ác g s dụ g dịc vụ gâ g t ệt Nam 20 1.3 Xây dự g m k ả sát lò g k ác g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â 21 ẾT LUẬN CHƯ NG 22 CHƯ NG 2: THỰC T ẠNG D CH VỤ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI VIETCOMBANK HCM 23 2.1 G t ệu v tc m a k 23 2.2 uát t t g tc m a k HCM t gt ga qua 26 2.3 T ực t 2.3.1 g dịc vụ t uy t dụ g cá â t tc m a k HCM 28 cấp t dụ g cá â 28 2.3.2 Các sả p mt dụ g cá â 2.3.3 t gt ết uả dụ g cá tc m a k HCM 31 â t gt ga ua 32 Đá g v t ực t g dịc vụ t dụ g cá â tc m a k HCM 35 .1 T .2 H tựu 35 c ế 35 ẾT LUẬN CHƯ NG 36 CHƯ NG 3: H O ÁT Ự HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM 38 3.1 uy t g ê cứu 38 3.2 T a g 39 3.2.1 T a g t p ầ lò g k ác g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â 39 3.2.2 T a g 3.3 T u t p số l ệu m 3.3.1 T u t 3.3.2 M v lò g k ác g 40 d l ệu p â t c d l ệu 40 p số l ệu 40 d l ệu 41 3.3.3 P â t c d l ệu 42 ết uả g ê cứu 44 .1 M tả mẫu 44 .2 Đá gát a g g ệ số C .3 P â t c k ám p ac s lp a 46 â tố - EFA 48 48 3.4.3.2 Thang 50 P â t c tươ g ua q uy tuyế t 51 51 .2 ô ì q y y 51 y 54 Đá dịc vụ t g t p ầ tác g ế lò g k ác g s dụ g dụ g cá â t tc m a k HCM 54 y 55 55 56 57 ì 58 .6 T ố g kê m tả ự lò g ác g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM 59 P â t c p ươ g sa NO 60 ẾT LUẬN CHƯ NG 61 CHƯ NG : GI I PHÁP NH M N NG C O Ự HÀI LỊNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI I TCOMB N HCM 63 Đị ướ g p át t ể tc m a k 63 M t số g ả p áp m â g ca lò g k ác g s dụ g dịc vụ t dụ g cá â t tc m a k HCM 64 2.1 Tă g cư g t 2.2 H t ệ c ế g c ăm sóc k ác uy t t g 64 g 2.3 P át t ể sở v t c ất dịc vụ ỗ t ợ p t t dụ g cá â 66 gt dụ g cá â 68 ẾT LUẬN CHƯ NG 69 ẾT LUẬN 70 TÀI LI U TH M H O PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ : LÃ SUẤ VÀ PHÍ CHO AY CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H PHỤ LỤC SỐ 02: Ổ G HỢP CÁC SẢ PHẨM Í DỤ G CÁ HÂ CỦA MỘ SỐ H PHỤ LỤC SỐ 03: Ộ DU G HẢO LUẬ RO G GH Ê CỨU ĐỊ H Í H PHỤ LỤC SỐ 04: PH ẾU H M DÒ Ý K Ế KHÁCH HÀ G PHỤ LỤC SỐ 05: KẾ QUẢ CRO BACH’S ALPHA CÁC HA G ĐO PHỤ LỤC SỐ 06: KẾ QUẢ PHÂ ÍCH A O A i NH MỤC CÁC CH IẾT T T  ng mạ cổ p ầ Á C u ACB : Ngân hàng th ATM : Máy rút ề tự độ BĐS : Bấ độ CN : Cá nhân CB CNV :C NH : Ngân hàng STB : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ S Gò Techcombank : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ K TMCP : 10 Vietcombank : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ oạ ệ a 11 Vietcombank HCM : Ngân hàng th ng mạ cổ p ầ oạ ệ a ệ a sả ng v ổp ầ –C 12 Vietinbank ng Tín : Ngân hàng th PHCM ng mạ cổ p ầ C ii D NH MỤC CÁC B NG  Bả Bả Bả : Kế ộ số oạ độ gian qua 2.2 : D ợ d ủ yếu o ba HCM o o ba o ba HCM o Bả 2.3 : C ấu d ợ qua 2.4 : ợ ấu d d Bả 2.5 : Số Bả Bả 3.2 : Bả Bả 3.3 : Kế p Bả 3.4 : Kế ò Bả 3.5 :Kế EFA Bả 3.6 : Kế khách hàng Bả 3.7 : Mố Bả 3.8 : ANOVA Bả 3.9 : Model Summary Bả : Bả 1: Hệ số quy Bả 2: ố ả p ầ Bả 3.13: ố ả p ầ đồ Bả 3.14 : ố ả p ầ đ p ứ Bả 3.15 : ố ả p ầ đả Bả 3.16 : ố ả p ầ p Bả 3.17: M ả ố Bả 3.18: M ả ố Bả 3.19: ổ ợ sả p : Mã óa bế p d HCM o a qua HCM o a a qua ộ số ảo s bố ẫu obế so C o ba ’s A p a đị KMO v Ba ố đị ’s độ ữ s ố đế KMO v Ba qua ố o ba ’s ị s bế p ầ d a ì đo ậy ả bảo ệ ò b ế qua s HL ợp ế p A O A ữu ì độ đế a đo ò iii NH MỤC CÁC H NH  Hì :M ì Serqual ợng dịch v Hình 1.2: Mơ hình chấ Hình 3: M ì ỉ số ị Hì 4: M ì ỉ số ị Hì 5: M ì Hì : C ấu ổ Hình 2.2: Quy trì Hì : Quy ì Hì 3.2: M ì ứu ứ ấp d ậ PSQM) Gronroos M ACS ) quố ả a EU ECS ) uyế o ba HCM ứu ế ả ứu o ba Hồ C M SO SÁNH M T S ACB S N PH M TÍN D NG CÁ NHÂN GIỮA CÁC NGÂN HÀNG STB Techcombank ANZ Vietinbank Vietcombank VAY MUA XE Ô TÔ Thời gian vay tối đa Mức cho vay tối đa Thời gian xét duyệt hồ sơ năm giá trị xe mua - ngày năm năm Mức vay đáp ứng nhu cầu, tối đa giá trị xe giá trị xe tài sản chấp xe ô tô, giá trị xe tài sản chấp tài sản khác u tiên giải hồ sơ hợp lệ vòng 4h (ch TPHCM) năm giá trị xe - ngày - ngày năm giá trị xe tài sản chấp xe ô tô, giá trị xe tài sản chấp tài sản khác - ngày Hạn chế cho vay mua xe chấp xe mua Hạn chế cho vay mua xe chấp xe mua Có liên kết với Cơng ty Trường Hải đưa ra sách ưu đãi cho khách hàng vay mua xe Thời gian vay tối đa năm năm cho vay sửa chữa nhà năm cho vay xây dựng nhà thuê phần năm cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất đồng thời xây dựng sửa chữa nhà 15 năm mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; nhà chung cư; mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất có kèm theo xây dựng, sửa chữa nhà năm biệt thự, nhà liền kề dự án năm mua nhà, sửa chữa nhà , 15 - năm mua nhà dự án Mức cho vay tối đa giá trị hộ chấp hộ tùy theo giá trị mua thực tế giá trị tài sản đảm bảo Đặc trưng VAY MUA NHÀ 15 năm Mức vay lên đến giá trị mua nhận chuyển nhượng năm tổng nhu cầu vốn c a khách hàng tối đa t đồng 20 năm Số tiền vay lên tới giá trị bất động sản (tùy theo tài sản chấp) tổng nhu cầu giá trị hộ dự án (tài sản chấp hộ dự án) giá trị nhà mua qua công chừng (tài sản chấp khác đ đảm bảo) Đặc trưng Hiện ch cho vay mua nhà với số dự án Hùng Vương Pla a, Saigon Pearl, The verrich , The Plemington, ê Thành-Khu B Chung cư An Sương Có kết hợp với Công ty địa ốc ACB để nhận tài sản chấp nhà mua Có nhận tài sản chấp uyền tài sản phát sinh từ Hợp đồng mua bán chuyển nhượng bất động sản Có thực th tục hồn tất giấy tờ nhà cho khách hàng Có nhận tài sản chấp uyền tài sản phát sinh từ Hợp đồng mua bán chuyển nhượng bất động sản Có thực th tục hoàn tất giấy tờ nhà cho khách hàng Tùy theo phương án sản xuất kinh doanh Có thể lên đến sản đảm bảo Có thể dùng bất động sản hình thành từ vốn vay làm tài sản bảo đảm Hạn chế dùng bất động sản hình thành từ vốn vay tháng vay bổ sung vốn lưu động tháng khoản vay đầu tư tài sản cố định Tối đa năm Tối đa năm vay bổ sung vốn lưu động năm vay đầu tư thiết bị Tối đa tổng chi phí để thực phương án kinh doanh Tùy thuộc giá trị tài sản chấp mà mức vay đến nhu cầu vốn vay ngắn hạn, nhu cầu vốn vay trung dài hạn Tùy theo phương án sản xuất kinh doanh giá trị tài sản đảm bảo Có sản ph m phục vụ cho nhiều đối tượng cá nhân vay kinh doanh vay sản xuất kinh doanh, vay cá nhân kinh doanh chợ, vay cửa hàng cửa hiệu Tài sản chấp bất động sản Có sản ph m kinh doanh tài lộc giành riêng cho đối tượng kinh doanh theo hình thức l nh vực dịch vụ, đại lý bán hàng, kinh doanh thương mại, đầu mối thu mua Tài sản chấp bất động sản Được vay lãi khoản trả trước VAY KINH DOANH Thời gian vay tối đa Tối đa tháng sản ph m vay hỗ trợ vốn kinh doanh Mức cho vay tối đa Tùy phương án kinh doanh tối đa t đồng giá trị tài Đặc trưng Có sản ph m phục vụ cho cá nhân vay kinh doanh ngắn hạn trung dài hạn, thời gian trả vốn linh hoạt, trả dần trả cuối k Tài sản chấp bất động sản Tài sản chấp bất động sản, phương tiện máy móc hàng hóa Có sản ph m riêng cho vay tơ kinh doanh Tài sản chấp bất động sản xe ô tô (trường hợp cho vay mua xe ô tô kinh doanh) Thời gian vay tối đa Tối đa tháng 15 năm 15 năm Mức cho vay tối đa tùy theo nhu cầu thực tế khả chứng minh mục đích sử dụng vốn vay Mức vay lên đến nhu cầu, tối đa giá trị tài sản bảo đảm triệu không bảo đảm Đặc trưng Tài sản bảo đảm bất động sản Tài sản bảo đảm bất động sản (chấp nhận BĐS chưa có giấy tờ hồn ch nh thỏa điều kiện theo quy định Sacombank) Tài sản bảo đảm bất động sản V Y I t đồng giá trị tài sản năm năm giá trị th m định c a tài sản chấp tùy theo nhu cầu thực tế khả chứng minh mục đích sử dụng vốn vay Tài sản bảo đảm bất động sản Tài sản bảo đảm bất động sản V Y Ấ Thời gian vay tối đa năm năm Mức cho vay tối đa tối đa lần thu nhập ổn định Điều kiện Có hộ kh u KT nơi vay, có thâm niên cơng tác tháng trở lên tối thiểu 12 tháng đơn vị tại, làm việc đơn vị từ tháng;hoặc làm việc đơn vị từ tháng KH hữu c a ACB nhận lương qua tài khoản ACB Y Các loại phí ãi suất Sản ph m kèm năm năm Số tiền vay tối đa lên tới tháng thu nhập thực tế không vượt triệu đồng Tổng hạn mức vay vốn tương đương tháng lương tối đa triệu đồng Có hộ kh u KT nơi vay, có cơng việc ổn định thu nhập qua ngân hàng từ triệu đồng trở lên Người Việt Nam Tp.HCM, Bình Dương Hà Nội, từ tuổi trở lên, Nhân viên có thu nhập từ triệu đồng chuyển khoản qua ngân hàng, Khách hàng sở hữu thẻ Tín Dụng c a ngân hàng khác Phí trả nợ trước hạn, phí quản lý hồ sơ Phí trả nợ trước hạn, Phí định giá bất động sản Được hỗ trợ lãi suất khoản phí liên quan theo chương trình ưu đãi c a VietinBank thời k Cơ chế lãi suất tương đối giống ACB, Sacombank, Techcombank Tuy nhiên, tùy theo sản ph m mà lãi suất thấp cao ãi suất linh hoạt, áp dụng chung cho tất đối tượng khách hàng Nhìn chung thấp ngân hàng cịn lại triệu đồng Có hộ kh u, KT nơi vay, Cán bộ, công chức, viên chức, người lao động làm việc theo chế độ biên chế nhà nước hợp đồng lao động (CBCNV), có trả lương qua tài khoản c a Vietcombank K Phí trả nợ trước hạn, phí th m định tài sản Phí trả nợ trước hạn, phí th m định tài sản ãi suất linh hoạt, thường thấp thời gian đầu sau tăng lên Nhìn chung mặt lãi suất cao ngân hàng Phát hành mi n phí thẻ tín dụng, có bảo hiểm kèm Phát hành mi n phí thẻ tín dụng, có bảo hiểm kèm Phát hành mi n phí thẻ tín dụng, có bảo hiểm kèm Phát hành mi n phí thẻ tín dụng (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ trang web Ngân hàng - tháng năm 2013) Không thu tất loại phí Phát hành mi n phí thẻ tín dụng, có bảo hiểm kèm PHỤ LỤC SỐ 03 H L H C H H / HCM mbank HCM I vay? S 1234ắ 5- ắ S ; 6- ; 78- nhanh chóng 9- 10- - ; S 1213ĩ 141516- Nhân viên n ặ 17õ 18- Nhân viên n ắ ắ hàng S 20- Nhân viên ý c u c a khách hàng - 23- P 2627- - ; - õ PHỤ LỤC SỐ PH Ế HĂM Ò Ý Ế HÁCH HÀ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN TPHCM (VCB HCM) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Chúng mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! P ầ HÔ HÁCH HÀ ừ ao lâu? ừ P ầ Á H – Á CHẤ LƯỢ CH Ụ Â HÀ BÁ LẺ Xin q : H STT ễ H B không 1 2 3 4 5 5 10 5 12 13 5 5 5 5 22 23 24 25 5 5 q ế ắ ắ q ế ế 11 q 14 q 15 q 16 17 ò ĩ 18 q 19 20 H 21 H ễ ế ò 26 ế 27 28 q ế VCB HCM VCB HCM VCB HCM cho khách hàng khác P ầ Ý Ế HÁC ò ế H CHÚ Ô X CHÂ HÀ H C M Ơ SỰ ÚP Ỡ CỦA Q Ý HÁCH HÀ ! PHỤ LỤC SỐ 05 KẾT QU C BACH’S ALPHA CÁC HA Cr ần S tin c y ’ A Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 196 100.0 0 196 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 769 Item-Total Statistics ắc mắc TC5 Ngân hàng gi i tho c a khách hàng Cr ’ A ần S Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 196 100.0 0 196 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.32 5.633 567 718 15.22 5.970 554 722 15.35 6.188 515 735 15.01 6.400 471 749 15.40 6.150 599 709 ng c m Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics h p v i nhu cầu c ế Cr Lần 1: ’ A ần S Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.37 3.126 610 664 11.08 3.706 466 742 11.49 3.349 563 691 11.08 3.486 571 688 ng Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 196 100.0 0 196 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 694 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted DU1 Nhân viên tín d ng c DU2 Nhân viên tín d ng sẵ n, hỗ tr ến t Item Deleted Correlation Deleted 14.59 5.762 580 594 14.81 5.008 528 609 DU3Thời gian xét t hồ ng c DU4 Các s n phẩm tín d ứ c yêu cầu c 14.92 5.634 583 590 14.71 5.969 517 619 14.36 7.207 122 774 DU5 Nhân viên tín d ng c Lần 2: Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 196 100.0 0 196 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted DU1 Nhân viên tín d ng c ến t DU2 Nhân viên tín d ng sẵ n, hỗ tr DU3Thời gian xét t hồ ng c DU4 Các s n phẩm tín d ứ Cr c yêu cầu c ’ A ần S mb o Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 196 100.0 0 196 100.0 Item Deleted Correlation Deleted 10.60 4.528 611 705 10.82 3.819 558 744 10.93 4.411 613 701 10.73 4.680 557 730 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 805 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DB1 Nhân viên tín d ng c ng DB3 Nhân viên tín d ng c n tình ph c v ầ DB4 Nhân viên tín d ế DB5 Nhân viên tín d Cr ’ A ầ P 15.85 7.074 638 752 16.04 6.419 620 763 15.69 7.967 530 785 15.70 7.645 584 770 16.43 7.744 604 765 n h u hình Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 196 100.0 0 196 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 Hồ hàng h p lý, dễ t c tín d ng c a ngân ứng ế ức toán n vay thu n l i 18.97 9.215 667 793 18.84 9.491 627 801 18.86 9.733 492 830 18.90 9.538 576 812 18.69 9.331 608 805 18.80 9.278 672 792 PHỤ LỤC SỐ 06 KẾT QU PHÂN TÍCH ANOVA  Bi n kiể ộ tuổi Descriptives HL N i 31 tuổi Mean Std Std 95% Confidence Mini Maxi Deviation Error Interval for Mean mum mu Lower Upper Bound Bound m 3.5556 38490 22222 2.5994 4.5117 3.33 4.00 Từ 31 tuổ ến 40 tuổi 75 3.2711 58174 06717 3.1373 3.4050 1.00 4.33 Từ 41 tuổ ến 50 tuổi 72 3.3472 56623 06673 3.2142 3.4803 1.67 5.00 46 3.3841 55318 08156 3.2198 3.5483 1.33 4.67 196 3.3299 56588 04042 3.2502 3.4096 1.00 5.00 Trên 50 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 228 Sig 192 877 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 568 189 Within Groups 61.874 192 322 Total 62.442 195 F Sig .588 624  Bi n kiểm soát thu nh p Descriptives HL N Từ ồ Total Mean Std Std 95% Confidence Mini Maxi Deviation Error Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 3.6667 62361 27889 2.8924 4.4410 2.67 4.33 103 3.3786 52404 05163 3.2762 3.4811 1.00 4.67 88 3.2538 60224 06420 3.1262 3.3814 1.33 5.00 196 3.3299 56588 04042 3.2502 3.4096 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.989 df2 Sig 193 140 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 1.322 661 Within Groups 61.121 193 317 Total 62.442 195 Sig 2.087 127  Bi n kiểm soát Th i gian s d ng d ch v Descriptives HL N Mean Std Std 95% Confidence Minim Maxi Deviation Error Interval for Mean um mum Lower Upper Bound Bound 61 3.4044 54131 06931 3.2657 3.5430 2.33 5.00 - 65 3.3179 52846 06555 3.1870 3.4489 1.67 4.67 - 38 3.1754 63310 10270 2.9673 3.3835 1.00 4.33 32 3.3958 58926 10417 3.1834 3.6083 1.33 4.33 196 3.3299 56588 04042 3.2502 3.4096 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 443 df2 Sig 192 723 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.393 464 Within Groups 61.049 192 318 Total 62.442 195 F 1.461 Sig .227 ... = 522 v ị ì uộ v p ệ hài ữu ì 1.3 Xây dựng mơ hình khảo sát hài lịng khách hàng s dụng dịch vụ tín dụng cá nhân sở tìm hiều đặc tính dịch v khảo sát mơ hình chất Trên ợng dịch v tác giả ũ thang... ữu ì ả ) óả uyế uậ sau Sự tin ậy H Sự đồng ảm H2 Sự đ p ứng Sự H3 i òng H4 Sự đảm bảo P đo p ầ dịch v tín d ng dịch v tín d ng cá nhân ậy đồ vă ợng dịch v ĩnh vực ngân hàng, y dựng mơ hình nghiên... NG PHI N H O ÁT SỰ HÀI LÒNG C HÁCH HÀNG ỤNG CH Ụ TÍN ỤNG CÁ NH N TẠI NG N HÀNG THƯ NG MẠI C PH N NGOẠI THƯ NG I T N M – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01