(Luận văn thạc sĩ) giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  PHẠM THANH TÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  PHẠM THANH TÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tp.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Người thực luận văn Phạm Thanh Tùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu liệu nghiên cứu .2 3.3 Phương pháp nghiên cứu liệu nghiên cứu TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NỘI DUNG MỚI CỦA LUẬN VĂN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking .6 1.1.3 Các dịch vụ Internet Banking .7 1.1.4 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 1.1.4.1 Rủi ro ngân hàng 1.1.4.2 Rủi ro khách hàng 1.1.5 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 10 1.1.4.1 Lợi ích ngân hàng 10 1.1.4.2 Lợi ích khách hàng 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet Banking .12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking 13 1.2.2.1 Các tiêu số lượng 13 1.2.2.2 Các tiêu chất lượng 13 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING 14 1.2.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .14 1.2.1.1 Cơ chế sách Chính Phủ 14 1.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking 14 1.2.1.3 Hệ thống toán 15 1.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế 16 1.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .16 1.2.2.1 Quan điểm giá trị chiến lược dịch vụ Internet Banking 16 1.2.2.2 Khả tương thích hệ thống ngân hàng lõi cung cấp dịch vụ Internet Banking 16 1.2.2.3 An ninh bảo mật hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking 17 1.2.2.4 Nguồn lực tài 17 1.2.2.5 Năng lực nhân viên 17 1.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 18 1.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt 18 1.2.3.2 Khả tiếp nhận dịch vụ Internet Banking khách hàng 18 1.4 CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 18 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) .18 1.3.2 Lý thuyết hành vi theo dự định (TPB - Theory of Planned Belaviour) 19 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology acceptance model) 20 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 21 1.5 KINH NGHIỆM THẾ GIỚI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 21 1.5.1 Kinh nghiệm giới phát triển dịch vụ Internet Banking 21 1.5.1.1 Dịch vụ Internet Banking Ấn Độ 21 1.5.1.2 Dịch vụ Internet Banking Mỹ 22 1.5.1.3 Dịch vụ Internet Banking Úc 23 1.5.1.4 Dịch vụ Internet Banking Singapore 24 1.5.2 Bài học phát triển dịch vụ Internet Banking cho Việt Nam 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27 2.1.1 Vài nét Thành phố Hồ Chí Minh 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 30 2.1.3 Triển khai dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 31 2.1.4 Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 32 2.1.5 Thực trạng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.1.5.1 Các dịch vụ cung cấp 36 2.1.5.2 Chất lượng dịch vụ 38 2.1.6 Những hạn chế việc cung cấp dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 41 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 43 2.2.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .43 2.2.1.1 Cơ chế sách Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước 43 2.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking 45 2.2.1.3 Hệ thống toán 46 2.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế 47 2.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .49 2.2.2.1 Quan điểm giá trị chiến lược dịch vụ Internet Banking 49 2.2.2.2 Khả tương thích hệ thống Core Banking cung cấp dịch vụ Internet Banking 49 2.2.2.3 An ninh bảo mật hoạt động cung ứng dịch vụ Internet Banking 51 2.2.2.4 Nguồn lực tài 54 2.2.2.5 Năng lực nhân viên 55 2.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 56 2.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt 56 2.2.3.2 Khả tiếp nhận dịch vụ Internet Banking khách hàng 57 2.3 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 59 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 59 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 59 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 59 2.3.3.1 Giả thuyết Nhận thức tính hữu dụng 60 2.3.3.2 Giả thuyết Nhận thức tính dễ dàng sử dụng 60 2.3.3.3 Giả thuyết Quy chuẩn chủ quan 60 2.3.3.4 Giả thuyết Nhận thức điều khiển hành vi 60 2.3.3.5 Giả thuyết Nhận thức chi phí 60 2.3.3.6 Giả thuyết Nhận thức rủi ro 61 2.3.4 Xây dựng thang đo 61 2.3.5 Xác định mẫu nghiên cứu 62 2.3.6 Thu thập thông tin xử lý liệu 62 2.3.7 Phân tích liệu kết nghiên cứu 62 2.3.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.3.7.2 Kiểm định thang đo 63 2.3.7.3 Tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking 63 2.3.7.4 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 65 2.3.8 Thảo luận kết nghiên cứu 65 2.3.9 Ý nghĩa nghiên cứu hạn chế mơ hình .66 2.3.9.1 Ý nghĩa mô hình 66 2.3.9.2 Hạn chế mơ hình hướng nghiên cứu 67 Kết luận chương 67 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN NĂM 2020 68 3.1.1 Quan điểm phát triển 68 3.1.2 Mục tiêu phát triển 69 3.1.3 Định hướng hoạt động 70 3.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 71 3.2.1 Giải pháp chế sách 71 3.2.2 Giải pháp sở hạ tầng hệ thống toán 72 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin nhằm nâng cao lực cạnh tranh quốc tế 73 3.2.4 Giải pháp phát triển thương mại điện tử 74 3.3 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 75 3.3.1 Giải pháp chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking 75 3.3.2 Giải pháp công nghệ tăng cường khả tương thích hệ thống cơng nghệ thơng tin .77 3.3.2.1 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 77 3.3.2.2 Đẩy mạnh việc liên kết Ngân hàng liên kết với nhà sản xuất công nghệ 79 3.3.3 Giải pháp an toàn bảo mật .79 3.3.4 Giải pháp nhân 82 3.3.5 Biện pháp vốn .83 3.3.6 Giải pháp dịch vụ 84 3.3.6.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking 84 3.3.6.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 85 3.3.6.3 Giải pháp tác động vào tâm lý khách hàng 86 3.4 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 88 3.4.1 Hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt sinh hoạt kinh doanh 88 3.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch qua Internet Banking 88 3.4.2.1 Cẩn trọng với môi trường truy cập 88 3.4.2.2 Bảo vệ mật 88 3.4.2.3 Phòng ngừa mạo danh 89 3.4.2.4 Sử dụng mật dùng lần cho giao dịch liên quan đến chuyển tiền cung cấp thiết bị riêng biệt 89 3.4.2.5 Cho phép ngân hàng liên lạc qua kênh liên lạc thông thường 89 3.4.2.6 Sử dụng biện pháp phòng chống virus tường lửa tốt 89 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Core Banking : Hệ thống ngân hàng lõi IB : Internet Banking NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh OTP : One Time Password – Mật dùng lần Token : Thiết bị điện tử xác thực người dùng 2FA : Two Factor Authentiation – Hệ hống xác thực nhân tố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.Tăng trưởng GDP theo ngành Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2006-2012 Bảng 2.2 Hệ thống tổ chức tín dụng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến tháng 06/2013; Bảng 2.3 Danh sách số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh chưa cung cấp cung cấp khơng đầy đủ tính dịch vụ Internet Banking; Bảng 2.4 Số lượng ngân hàng hoạt động toán địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; Bảng 2.5 So sánh hệ thống công nghệ cũ ngân hàng thương mại cồ phần; Bảng 2.6 Một số Ngân hàng thương mại cổ phần có trụ sở/ chi nhánh hoạt động địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đầu tư nhiều vào hệ thống Core Banking; Bảng 2.7 số lỗi dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại nay; Bảng 2.8 Danh sách ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ từ 5.000 tỷ đồng trở lên; Bảng 2.9 Cơ cấu trình độ nhân viên ngành ngân hàng DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng ngân hàng thương mại cổ phần cung ứng dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2010-2012 Biểu đồ 2.2 Phương thức truy cập dịch vụ ngân hàng khách hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Biểu đồ 2.3 Số lượng cá nhân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking 14 ngân hàng có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh Biểu đồ 2.4 Quy trình nghiên cứu Biểu đồ 2.5 Mơ hình nghiên cứu PHỤ LỤC 07 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method RR, SD, QC, HD, KS, CPb Enter a Dependent Variable: Y dinh su dung b All requested variables entered Model Summary Model R R Square 889a Adjusted R Square 791 Std Error of the Estimate 786 28676 a Predictors: (Constant), RR, SD, QC, HD, KS, CP ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 85.184 14.197 Residual 22.531 274 082 107.715 280 Total 172.654 a Dependent Variable: Y dinh su dung b Predictors: (Constant), RR, SD, QC, HD, KS, CP Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.088 182 HD 431 034 SD 293 QC t Sig Beta -.480 631 374 12.619 000 022 421 13.181 000 222 019 322 11.487 000 KS 228 023 305 10.017 000 CP -.175 029 -.224 -6.140 000 RR -.250 017 -.427 -14.499 000 a Dependent Variable: Y dinh su dung Sig .000b PHỤ LỤC 08 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC NHAU GIỮA CÁC NHĨM GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 102 3.0882 70504 06981 N? 179 3.0559 56807 04246 Y dinh su dung Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Differenc Interval of the e Difference Lower Upper Equal variances Y dinh 4.725 031 420 279 675 03237 07706 -.11932 18406 692 03237 08171 -.12889 19362 assumed su dung Equal variances not 396 175.8 assumed 90 ĐỘ TUỔI Descriptives YD01_Tiep_tuc_su_dung 95% Confidence Interval for Mean N Duoi 20 tuoi Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 2.4000 54772 24495 1.7199 3.0801 2.00 3.00 Tu 21 den 30 tuoi 124 3.0081 61810 05551 2.8982 3.1179 1.00 4.00 Tu 31 den 40 tuoi 116 3.1638 60353 05604 3.0528 3.2748 1.00 5.00 36 3.0556 62994 10499 2.8424 3.2687 2.00 4.00 281 3.0676 62024 03700 2.9948 3.1404 1.00 5.00 Tren 40 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances YD01_Tiep_tuc_su_dung Levene Statistic df1 500 df2 Sig 277 682 ANOVA YD01_Tiep_tuc_su_dung Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 3.747 1.249 Within Groups 103.969 277 375 Total 107.715 280 F Sig 3.327 020 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y dinh su dung Bonferroni (I) Do tuoi (J) Do tuoi Mean Difference Std Error Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Duoi 20 tuoi Tu 21 den 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tren 40 tuoi Tu 21 den 30 tuoi -.60806 27945 182 -1.3507 1345 Tu 31 den 40 tuoi -.76379* 27983 040 -1.5074 -.0202 Tren 40 tuoi -.65556 29239 155 -1.4325 1214 Duoi 20 tuoi 60806 27945 182 -.1345 1.3507 Tu 31 den 40 tuoi -.15573 07914 300 -.3660 0546 Tren 40 tuoi -.04749 11599 1.000 -.3557 2607 Duoi 20 tuoi 76379* 27983 040 0202 1.5074 Tu 21 den 30 tuoi 15573 07914 300 -.0546 3660 Tren 40 tuoi 10824 11688 1.000 -.2024 4188 Duoi 20 tuoi 65556 29239 155 -.1214 1.4325 Tu 21 den 30 tuoi 04749 11599 1.000 -.2607 3557 Tu 31 den 40 tuoi -.10824 11688 1.000 -.4188 2024 * The mean difference is significant at the 0.05 level HÔN NHÂN Group Statistics Hon_nhan YD01_Tiep_tuc_su_dung N Mean Std Deviation Std Error Mean Doc than 120 3.1250 68061 06213 Da ket hon 161 3.0248 56954 04489 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Sig F Sig t df Mean (2tailed) Interval of the Std Error Difference Difference Difference Lower YD01_Ti Equal variances 6.592 ep_tuc_su assumed _dung 011 Equal variances not assumed Upper 1.341 279 181 10016 07469 -.04688 24719 1.307 229.198 193 10016 07665 -.05087 25118 HỌC VẤN Descriptives YD01_Tiep_tuc_su_dung N Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Std Std Error Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Minimum Lower Bound Maximum Upper Bound 10 3.400 51460 16330 3.0306 3.7694 3.00 4.00 237 3.0211 62739 04075 2.9408 3.1014 1.00 5.00 34 3.2941 52394 08985 3.1113 3.4769 2.00 4.00 281 3.0676 62024 03700 2.9948 3.1404 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances YD01_Tiep_tuc_su_dung Levene Statistic 579 df1 df2 Sig 278 561 ANOVA YD01_Tiep_tuc_su_dung Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 3.362 1.681 Within Groups 104.353 278 375 Total 107.715 280 Post Hoc Tests Multiple Comparisons F Sig 4.478 012 Dependent Variable: Y dinh su dung Bonferroni (I) Trinh hoc van (J) Trinh hoc van Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound Dai hoc 37890 19779 169 -.0975 8553 Tren dai hoc 10588 22040 1.000 -.4250 6367 -.37890 19779 169 -.8553 0975 -.27302* 11236 047 -.5436 -.0024 Trung cap, Cao dang -.10588 22040 1.000 -.6367 4250 Dai hoc 27302* 11236 047 0024 5436 Trung cap, Cao dang Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Tren dai hoc * The mean difference is significant at the 0.05 level NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Y dinh su dung Levene Statistic 1.348 df1 df2 Sig 277 259 ANOVA Y dinh su dung Sum of Squares df Mean Square Between Groups 11.738 3.913 Within Groups 95.977 277 346 107.715 280 Total F Sig 11.293 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y dinh su dung Bonferroni (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) H?c sinh, sinh viên Nhân viên v?n phòng Nhân viên v?n phòng 45556 19124 107 -.0526 9638 CBCNV ch?c 25075 19955 1.000 -.2795 7810 Kinh doanh -.22500 22155 1.000 -.8137 3637 H?c sinh, sinh viên -.45556 19124 107 -.9638 0526 CBCNV ch?c -.20481 08424 094 -.4287 0190 -.68056* 12791 000 -1.0205 -.3406 -.25075 19955 1.000 -.7810 2795 20481 08424 094 -.0190 4287 -.47575* 14003 005 -.8479 -.1036 Kinh doanh H?c sinh, sinh viên CBCNV ch?c Nhân viên v?n phòng Kinh doanh H?c sinh, sinh viên Kinh doanh 22500 22155 1.000 -.3637 8137 Nhân viên v?n phòng 68056* 12791 000 3406 1.0205 CBCNV ch?c 47575* 14003 005 1036 8479 * The mean difference is significant at the 0.05 level THU NHẬP Descriptives YD01_Tiep_tuc_su_dung 95% Confidence Interval for Mean Std N Den trieu dong Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 12 3.1667 71774 20719 2.7106 3.6227 2.00 4.00 Tu den 10 trieu dong 149 3.0201 60927 04991 2.9215 3.1188 1.00 4.00 Tu 11 den 20 trieu dong 104 3.0673 62728 06151 2.9453 3.1893 1.00 5.00 Tu 21 den 30 trieu dong 16 3.4375 51235 12809 3.1645 3.7105 3.00 4.00 281 3.0676 62024 03700 2.9948 3.1404 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances YD01_Tiep_tuc_su_dung Levene Statistic 858 df1 df2 Sig 277 464 ANOVA YD01_Tiep_tuc_su_dung Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 2.643 881 Within Groups 105.073 277 379 Total 107.715 280 F Sig 2.322 075 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Y dinh su dung Bonferroni (I) Thu nhap (J) Thu nhap Mean Std Error Sig Difference (I-J) D??i tri?u T? ??n d??i 10 tri?u T? 10 ??n 20 tri?u Trên 20 ??n 30 tri?u 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound T? ??n d??i 10 tri?u 14653 18481 1.000 -.3446 6376 T? 10 ??n 20 tri?u 09936 18777 1.000 -.3996 5983 Trên 20 ??n 30 tri?u -.27083 23520 1.000 -.8958 3542 D??i tri?u -.14653 18481 1.000 -.6376 3446 T? 10 ??n 20 tri?u -.04717 07870 1.000 -.2563 1619 Trên 20 ??n 30 tri?u -.41737 16203 063 -.8479 0132 D??i tri?u -.09936 18777 1.000 -.5983 3996 T? ??n d??i 10 tri?u 04717 07870 1.000 -.1619 2563 Trên 20 ??n 30 tri?u -.37019 16539 156 -.8097 0693 D??i tri?u 27083 23520 1.000 -.3542 8958 T? ??n d??i 10 tri?u 41737 16203 063 -.0132 8479 T? 10 ??n 20 tri?u 37019 16539 156 -.0693 8097 PHỤ LỤC 09 – THANG ĐO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING STT Biến quan sát Nhận thức tính hữu dụng Sử dụng dịch vụ IB giúp tơi hồn thành cơng việc nhanh chóng Sử dụng dịch vụ IB giúp tơi hồn thành cơng việc dễ dàng Sử dụng dịch vụ IB hữu ích tơi Sử dụng dịch vụ IB thuận lợi tơi Nhận thức tính dễ dàng sử dụng Tôi nghĩ học cách sử dụng dịch vụ IB dễ Tôi tự tin tự học cách sử dụng dịch vụ IB Tơi nghĩ việc quy trình sử dụng dịch vụ IB đơn giản dễ dàng Quy chuẩn chủ quan Bạn bè/gia đình/ đối tác tơi khuyên nên sử dụng dịch vụ IB Tôi sử dụng dịch vụ IB người xung quanh sử dụng Tôi sử dụng dịch vụ IB muốn bắt kịp xu hướng đại Nhận thức kiểm sốt hành vi Tơi nghĩ tơi sử dụng tốt dịch vụ IB cho giao dịch tài Tơi nghĩ việc sử dụng dịch vụ IB hoàn toàn tầm kiểm sốt tơi Tơi nghĩ tơi có đủ kiến thức khả để sử dụng dịch vụ IB Tơi tự kiểm sốt tài khoản sử dụng dịch vụ IB Nhận thức lợi ích Tơi nghĩ việc sử dụng dịch vụ IB tiết kiệm thời gian Việc sử dụng dịch vụ IB cho hội sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác để đáp ứng nhu cầu Việc sử dụng dịch vụ IB giúp tơi tiết kiệm chi phí Nhận thức rủi ro Khi sử dụng dịch vụ IB, sợ bị tiền nhập sai số tài khoản sai số tiền hệ thống xử lý Ký hiệu Thang đo tham khảo HD01 HD02 HD03 HD04 SD01 SD02 SD03 Cheng cộng (2006) Cheng cộng (2006) QC01 QC02 Wu Chen, (2005) QC03 KS01 KS02 KS03 Wu Chen, (2005) KS04 LI01 LI02 Yiu cộng (2007) LI03 RR01 Featherman Pavlou giao dịch khơng xác Khi tài khoản ngân hàng bị phát sinh gian lận hacker xâm nhập, tơi có khả bị RR02 uy tín Tơi khơng cảm thấy an tồn cung cấp thơng tin riêng tư cá nhân IB người khác có RR03 thể truy cập tài khoản Tôi phải tốn nhiều thời gian để học cách sử dụng RR04 dịch vụ IB sửa chữa phát sinh lỗi toán (2003) PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Hệ số tương quan biến tổng Trung bình Phương sai Cronbach's Biến Tương quan thang đo loại thang đo loại Alpha loại quan sát biến tổng biến biến biến Nhận thức tính hữu dụng: 794 HD01 13.1851 2.930 520 782 HD02 13.1886 2.918 536 776 HD03 13.3310 2.351 667 711 HD04 13.2918 2.350 710 687 Nhận thức tính dễ dàng sử dụng: 874 SD01 7.7011 3.610 714 862 SD02 7.7367 3.388 748 832 SD03 7.7509 3.173 816 769 Quy chuẩn chủ quan: 944 QC01 6.8932 3.346 859 936 QC02 6.8185 3.321 895 908 QC03 6.8719 3.284 893 909 Nhận thức kiểm soát hành vi: 911 KS01 10.3986 5.905 890 850 KS02 10.3665 6.626 739 904 KS03 10.2847 6.526 793 886 KS04 10.3630 6.268 771 894 Nhận thức chi phí: 859 CP01 11.5587 5.669 676 835 CP02 11.4947 5.822 721 814 CP03 11.4555 5.863 774 793 CP04 11.4520 6.313 657 839 Nhận thức rủi ro: 896 RR01 9.0890 11.446 656 904 RR02 8.9181 9.840 801 853 RR03 8.8719 9.355 862 829 RR04 9.1637 10.552 765 867 PHỤ LỤC 11 DANH MỤC CÁC VĂN BẢN PHÁP LUẬT ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT NAM Bộ Luật hình Việt Nam, 1999 Bộ luật hình Việt Nam sửa đổi năm 2009 Bộ luật dân Việt Nam, 2005 Luật Giao dịch điện tử, 2005 Luật công nghệ thông tin, 2006 Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/11/1997 Thống đốc ngân hàng nhà nước ban hành quy chế chuyển tiền điện tử Quyết định số 1557/20021/QĐ-NHNN ngày 14/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy chế toàn bù trừ điện tử liên ngân hàng Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/03/2002 Thủ trướng Chính phủ việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán hạch toán toán vốn tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ tốn Quyết định số 543/2002/QĐ-NHHH ngày 29/05/2002 Thống đốc Ngân hàng nhà nước quy định xây dựng, cấp phát, sử dụng quản lý chữ ký điện tử chứng từ điện tử toán điện tử liên ngân hàng 10 Quyết định số 457/2003/QĐ-NHNN ngày 12/05/2003 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy trình nghiệp vụ tốn bù trừ điện tử liên ngân hàng 11 Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN ngày 22/04/2003 Thống đốc NHNN ban hành quy định bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử sử dụng để hạch toán toán vốn tố chức tín dụng cung ứng dịch vụ tốn 12 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 Thống đốc Ngân hàng nhà nước quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 13 Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam 14 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Chính Phủ ngày 08/02/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng 15 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số 16 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 Chính phủ Giao dịch điện tử hoạt động tài 17 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 Chính phủ Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng 18 Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 Chính phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet 19 Quyết định 698/QĐ-TTg ngày 01/06/2009 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đến năm 2015 định hướng đến năm 2020 20 Quyết định số 1073/QĐ-TTg ngày 12/07/2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn từ năm 2011 – 2015 21 Thông tư số 23/2010/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước ngày 09/11/2010 việc quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 22 Nghị định số 106/2011/NĐ-CP ngày 23/11/2011 sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Chính phủ ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 23 Thông tư số 12/2011/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước ngày 17/02/2011 quy định quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số dịch vụ chứng thực chữ ký số 24 Thông tư số 01/2011/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước ngày 21/02/2011 việc quy định đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thông tin hoạt động ngân hàng 25 Thông tư số 29/2011/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước ngày 23/09/2011 quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet 26 Thông tư liên tịch số 10/2012/TTLT-BCA-BQP-BTP-BTT&TTVKSNDTC-TANDTC ngày 10/09/2012 hướng dẫn áp dụng quy định luật hình số tội phạm lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thơng 27 Nghị định số 52/2013/NĐ/CP ngày 16/05/2013 Chính Phủ thương mại điện tử 28 Thông tư số 12/2013/TT-BTC ngày 20/09/2013 Bộ tài quy định thủ tục thông báo, đăng ý công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tử PHỤ LỤC 12 CÁC PHƯƠNG THỨC XÁC THỰC GIAO DỊCH TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Xác thực OTP ST T Tên ngân hàng Qua SMS Qua Token Qua Email          Chưa triển khai     Eximbank Sacombank MB Bank SCB ACB PvcomBank SHB  10 11 12 13 14 Techcombank Maritime Bank LienVietPostBank Tpbank Seabank VPBank DongABank        Qua Ma trận Xác thực Bàn chữ phím ký số ảo (PKI)       Thẻ eSecure           15 HDBank   16 17 18 19 20 ABBank VIB Southernbank Ocean bank MDB       21 DaiABank 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 VietABank SaiGonBank Navibank NamABank BacABank VietCapitalBank OCB GPBank KienLong Bank VietBank PGbank VNCB BaoVietBank  Công nghệ chứng thực SSL  Chứng thư điện tử               Xác thực qua Thiết bị khác            PHỤ LỤC 13 HỆ THỐNG CORE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM STT Tên ngân hàng Hệ thống Core Banking Số tiền đầu tư triệu USD Eximbank Kore Banking System Sacombank SmartBank, T24 Teminos 6,5 triệu USD MB Bank T24 Globus Teminos 4,7 triệu USD SCB Flexcube ACB The Complete Banking Solution - TCBS 7,3 triệu USD PvcomBank Core banking Microbank 3,5 triệu USD SHB Flexcube triệu USD Techcombank T24 Globus Teminos 15 triệu USD Maritime Bank T24 Globus Teminos 2,7 triệu USD 10 LienVietPostBank Flexcube 11 TPbank T24 Teminos 3,1 triệu USD 12 Seabank T24 Teminos 3,1 triệu USD 13 VPBank T24 Teminos 3,5 triệu USD 14 DongABank Flexcube triệu USD 15 HDBank Symbol System triệu USD 16 ABBank T24 Globus Teminos 17 VIB Symbol System triệu USD 18 Southernbank GL – Core triệu USD 19 Ocean Bank Flexcube triệu USD 20 MDB T24 Globus Teminos 21 DaiABank The Complete Banking Solution - TCBS 22 VietABank Flexcube 3,2 triệu USD 23 SaiGonBank SunGard System Access 2,5 triệu USD 24 Navibank Core banking Microbank triệu USD 25 NamABank Flexcube 3,2 triệu USD 26 BacABank T24 Globus Teminos 2,7 triệu USD 27 VietCapitalBank Flexcube 3,2 triệu USD 28 OCB T24 Globus Teminos 3,1 triệu USD 29 GPBank T24 Globus Teminos 2,7 triệu USD 30 KienLong Bank The Complete Banking Solution - TCBS triệu USD triệu USD 3,1 triệu USD 3,1 triệu USD triệu USD triệu USD triệu USD 31 VietBank The Complete Banking Solution - TCBS 32 PGbank Flexcube 3,2 triệu USD 33 VNCB SmartBank 2,5 triệu USD 34 BaoVietBank Flexcube 3,2 triệu USD ... phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phầntrên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN... dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Các giải pháp phát. .. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING