(Luận văn thạc sĩ) chiến lược phát triển thị trường cho mạng điện thoại di động mobifone tại tỉnh trà vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HCM - - NGUYỄN THANH HÙNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HCM - - NGUYỄN THANH HÙNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tất nội dung trình bày luận văn nghiên cứu, thu thập phân tích thơng qua vấn khách hàng, dựa tài liệu có liên quan đến chiến lược phát triển thị trường, thương hiệu nói chung thương hiệu MobiFone nói riêng, đồng thời với hướng dẫn góp ý nhiệt tình Tiến sĩ Trần Hà Minh Qn giúp hồn thành luận văn Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam đoan Học viên: Nguyễn Thanh Hùng Lớp: Quản trị kinh doanh , ngày 01- Khóa 18   ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i  MỤC LỤC ii  DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT v  DANH MỤC BIỂU BẢNG, BIỂU vi  DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii  LỜI MỞ ĐẦU 1  Sự cần thiết đề tài: 1  Mục tiêu nghiên cứu: .2  Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 2  Phương pháp nghiên cứu: .3  Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN 5  THỊ TRƯỜNG 5  1.1 Các khái niệm chung chiến lược chiến lược kinh doanh 5  1.1.1 Các quan điểm nhìn nhận chiến lược 5  1.1.2 Các khái niệm liên quan đến chiến lược kinh doanh 6  1.1.2.1 Thế chiến lược kế hoạch chiến lược 6  1.1.2.2 Quyết định chiến lược định điều hành 6  1.1.3 Phân loại chiến lược 7  1.1.3.1 Căn vào phạm vi chiến lược 7  1.1.3.2 Căn vào hướng tiếp cận thị trường 7  1.2 Quy trình xây dựng chiến lược phát triển thị trường: .11  1.2.1 Nghiên cứu thị trường 12  1.2.2 Phân tích mơi trường 13  1.2.3 Phân tích SWOT (cơ sở lựa chọn chiến lược): 19  1.2.4 Xác định chức năng, nhiệm vụ mục tiêu chiến lược 20  1.2.5 Triển khai giải pháp thực chiến lược 21  1.2.6 Duy trì phát triển thương hiệu: 22  1.3 Định vị sản phẩm: 22  1.4 Chiến lược tiếp thị hỗn hợp nhằm tạo dựng giá trị thương hiệu: .24  Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG THƯƠNG HIỆU MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH TRÀ VINH 26    iii 2.1 Sơ lược Công ty thông tin di động (VMS) MobiFone Chi nhánh thông tin di động Mobifone Trà Vinh: .26  2.1.1 Sơ lược VMS Mobifone: 26  2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh TTDĐ MobiFone Trà Vinh: 27  2.1.2.1 Quá trình hình thành: 27  2.1.2.2 Cơ cấu quản lý tổ chức Chi nhánh: 28  2.1.2.3 Chức lĩnh vực hoạt động Chi nhánh: 29  2.1.2.4 Các nguồn lực chủ yếu Chi nhánh: 29  2.2 Thực trạng thương hiệu mạng điện thoại di động MobiFone thị trường Trà Vinh năm qua: 30  2.2.1 Công tác thiết kế thương hiệu: 31  2.2.2 Chất lượng mạng di động: 32  2.2.3 Các hoạt động Markeing nhằm nâng cao phát triển thương hiệu MobiFone thời gian qua Trà Vinh: 33  2.2.3.1 Về sản phẩm: 33  2.2.3.2 Về giá cước: .34  2.2.3.3 Hoạt động phân phối: 34  2.2.4.4 Các chương trình quảng cáo, xúc tiến hỗ trợ bán hàng: 37  2.3 Thương hiệu Mobifone qua đánh giá khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động tỉnh Trà Vinh: 40  2.3.1 Tỷ lệ người sử dụng mạng di động tính theo độ tuổi Trà Vinh: 40  2.3.2 Mức độ nhận biết khách hàng thương hiệu suy nghĩ đầu tiên: 42  2.3.3 Mức độ quan trọng tiện ích thường sử dụng người sử dụng mạng di động: 43  2.3.4 Liên hệ khách hàng thuộc tính thương hiệu: 45  2.3.5 Các phương tiện truyền thông mà người tiêu dùng thường nhận biết thương hiệu MobiFone Trà Vinh: 49  2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường MobiFone chi nhánh tỉnh Trà Vinh: 55  2.4.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô: 55  2.4.2 Ảnh hưởng môi trường vi mô: 57  2.5 Xây dựng Ma trận SWOT cho mạng điện thoại di động Mobifone tỉnh Trà Vinh:59    iv 2.5.1 Phân tích điểm mạnh (Strengths): 59  2.5.2 Phân tích điểm yếu (Weaknesses): 61  2.5.3 Phân tích hội (Opportunities): 62  2.5.4 Phân tích nguy (Threats): 64  Chương 3: CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI TỈNH TRÀ VINH 66  3.1 Định hướng phát triển thị trường Mobifone tỉnh Trà Vinh: 66  3.2 Các chiến lược thực hiện: 67  3.3 Giải pháp thực chiến lược: 70  3.3.1 Nhóm giải pháp Marketing: 70  3.3.2 Tổ chức nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường trọng điểm: 75  3.3.3 Phát triển phận Marketing: 76  3.3.4 Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng: 77  3.3.5 Tăng cường mở rộng phạm vi phủ sóng: 78  3.3.6 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: 79  3.3.7 Tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, giỏi chuyên môn ngoại giao: 80  3.4 Kiến nghị: 80  3.4.1 Đối với Chi nhánh VMS Mobifone Trà Vinh: 80  3.4.2 Đối với Trung Tâm VMS khu vực IV Công ty VMS Mobifone: 81  3.4.3 Đối với Nhà nước: 81  KẾT LUẬN 83  TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC   v DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt VMS Tên tiếng Anh Tên tiếng việt Viet Nam Mobile Telecom Công ty thông tin di động Services Company VNPT BTS Vietnam Posts and Tập đồn bưu viễn Telecommunications Group thơng Việt Nam Base Transceiver Station Trạm anten thu phát sóng di động GMS Global System for Mobile Hệ thống mạng tế bào Communication SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn MMS Multimedia Messaging Service Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện SIM Subscriber Identity Module Thẻ dùng để nhận dạng thuê bao di động GPRS General Packet Radio Service Cơng nghệ chuyển mạch gói ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động EDGE Enhanced Data Rates for GMS Evolution Nâng cao tốc độ truyền liệu MCA Announcement of missed calls Thông báo gọi nhỡ TTDĐ   Thông tin di động vi DANH MỤC BIỂU BẢNG, BIỂU Biểu đồ 1: Mối liên hệ yếu tố môi trường hoạt động Bảng 1: Các loại chiến lược phổ biến Bảng 2: Mối liên hệ mức độ môi trường tổng quát Bảng 3: Chất lượng thoại mạng di động Bảng 4: Lý khách hàng chuyển sang sử dụng mạng di động khác Bảng 5: Ma trận SWOT   vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình1: Đồ thị thị phần mạng thơng tin di động tính tới tháng 12.2009 Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh MobiFone Trà Vinh Hình 3: Sơ đồ phân bố địa bàn hoạt động Chi nhánh MobiFone Trà Vinh Hình 4: Đồ thị tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động theo độ tuổi Hình 5: Đồ thị tỷ lệ nhận biết mạng điện thoại di động lần đề cập khách hàng theo đặc điểm huyện Hình 6: Đồ thị tỷ lệ tiện ích khách hàng thường sử dụng dịch vụ mạng di động Hình 7: Đồ thị mức độ quan trọng sử dụng mạng điện thoại di động (theo thang điểm từ – 5) Hình 8: Đồ thị tỷ lệ liên hệ khách hàng thuộc tính mạng di động Hình 9: Đồ thị tỷ lệ khách hàng nhận biết thương hiệu MobiFone qua phương tiện truyền thông địa bàn tỉnh Hình 10: Đồ thị thể lịng trung thành khách hàng mạng di động đa sử dụng Hình 11: Đồ thị tỷ lệ khách hàng trung thành mạng di động sử dụng theo nghề nghiệp Hình 12: Đồ thị tỷ lệ lý khách hàng chuyển sang mạng điện thoại di đông khác   LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Hịa với phát triển kinh tế giới Nước ta kể từ gia nhập AFTA, WTO hàng hóa bên ngồi dễ dàng tham gia vào thị trường nước, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt Trước phong phú đa dạng hàng hóa dịch vụ, cộng thêm thu nhập người dân gia tăng, hành vi mua sắm khách hàng ngày trở nên phức tạp việc chọn lựa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ Các doanh nghiệp nỗ lực tạo cho thương hiệu vững thị trường, đồng thời mở rộng thị trường cho sản phẩm Tuy nhiên cịn nhiều khó khăn xây dựng phát triển thương hiệu việc dễ dàng, sớm chiều làm Cần phải có trình lâu dài, thứ khác thương hiệu cần phải quản trị qua giai đoạn chu kì đời sống sản phẩm hay nói cách khác tồn dịng đời sản phẩm Nhưng để xây dựng quản trị thương hiệu có hiệu quả, việc mở rộng thị trường thành cơng thiết doanh nghiệp cần phải có định hướng rõ ràng cho việc xây dựng chiến lược xác định khúc thị trường mục tiêu cho sản phẩm từ đầu, đồng thời cần phải tìm hiểu đánh giá tốt nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh, mơi trường kinh doanh Từ tìm chỗ đứng vững cho thương hiệu công ty Trước cạnh tranh ngày gay gắt thương hiệu sản phẩm dịch vụ tất lĩnh vực ngành hàng như: hàng tiêu dùng nhanh, hàng tiêu dùng công nghệ, dễ dàng nhận thấy nghịch lý vật giá mặt hàng khác ngày leo thang lĩnh vực viễn thơng có chiều hướng ngược lại Các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động liên tục đưa chương trình tiếp thị, khuyến hấp dẫn, giảm giá nhằm thu hút mở rộng thị phần cho Trà Vinh tỉnh nghèo nước nói chung khu vực Đồng Sơng Cửu Long nói riêng, làm để xây dựng phát triển phát   v PHỤC LỤC (Nguồn: Sở Bưu chính, Viễn thơng tỉnh Trà Vinh năm 2010)   vi PHỤC LỤC QUY HOẠCH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG TẠI TỈNH TRÀ VINH Phát triển theo Quy hoạch kinh tế – xã hội Quy hoạch phát triển Bưu chính, Viễn thơng tỉnh Trà Vinh phải gắn liền với quy hoạch phát triển tổng thể kinh tế – xã hội tỉnh, Bưu – Viễn thơng phải đảm bảo vai trò tảng sở hạ tầng để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế – xã hội khác Khu vực nông – ngư nghiệp: Chú trọng phát triển mạnh hệ thống thông tin duyên hải phục vụ thông tin liên lạc cho tàu thuyền đánh bắt thuỷ hải sản xa bờ Mạng lưới Bưu chính, Viễn thơng cho khu vực phải có tầm phủ sóng rộng độ an tồn mạng lưới cao, đảm bảo cung cấp thông tin cho tàu thuyền điều kiện khó khăn Bên cạnh đó, mạng lưới Bưu chính, Viễn thơng cần phát triển theo hướng cung cấp đầy đủ thông tin cho khu vực sản xuất nông nghiệp, người sản xuất tiếp cận với thông tin thị trường nông sản cách nhanh nhất, để từ đề phương hướng sản xuất phù hợp Khu vực công nghiệp: Định hướng phát triển viễn thông cho khu vực tập trung phục vụ cho nhu cầu nhà máy, khu công nghiệp; tiểu vùng cần xây dựng mạng truy nhập quang, mạng thông tin di động dung lượng lớn đảm bảo chất lượng dịch vụ, độ an toàn mạng lưới cao Khu vực du lịch, dịch vụ: Đây khu vực tập trung nhiều điểm du lịch với nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng phong phú, tập trung chủ yếu vào dịch vụ giải trí dịch vụ phục vụ phát triển thương mại Vì định hướng phát triển khu vực tập trung phát triển mạng lưới Bưu chính, Viễn thơng, đặc biệt mạng thơng tin di động có băng thơng rộng, tốc độ lớn, cung cấp đa dịch vụ, dịch vụ giải trí trực tuyến Ngồi cần phát triển theo hướng tập trung cho khu đô thị, vùng tập trung đông dân cư, dọc tuyến đường liên tỉnh, nội tỉnh; tuyến đê trọng yếu ven sơng Cổ Chiên, sơng Hậu Giang,…Trong q trình quy hoạch cần bám sát “Quy hoạch tổng thể hệ thống đô thị khu dân cư nông thôn tỉnh Trà Vinh”, tiến hành đầu tư xây dựng, nâng cấp sở hạ tầng Viễn thông phù hợp với giai đoạn phát triển khu đô thị, dân cư Đến năm 2020, địa bàn tỉnh Trà Vinh có tất 19 khu thị 16 thị tứ, trung tâm cụm xã (danh sách khu đô thị thị tứ có bảng sau)   vii STT   Đô thị Dân số (Người) Trung tâm xã, thị tứ Dân số (Người) Thị xã Trà Vinh 140.000 Huyện Càng Long 37.000 Thị trấn Càng Long 22.000 Huyền Hội 1.500 Thị trấn Nhị Long 6.000 Bình Phú 2.000 Thị trấn Tân An 4.000 Thị trấn Phương Thạnh 5.000 Huyện Cầu Kè 20.000 Thị trấn Cầu Kè 15.000 Phong Phú 1.500 Thị trấn Ninh Thới 5.000 Thơng Hịa 1.500 An Phú Tân 1.500 Huyện Tiểu Cần 38.000 Thị trấn Tiểu Cần 18.000 Hùng Hoà 1.500 Thị trấn Cầu Quan 20.000 Hiếu Tử 1.500 Huyện Châu Thành 20.000 Thị trấn Nhị Long 15.000 Mỹ Chánh 1.500 Thị trấn Nhị Long 5.000 Lương Hòa 2.000 Hòa Lợi 1.500 Huyện Cầu Ngang 25.000 Thị trấn Cầu Ngang 15.000 Long Sơn 1.500 Thị trấn Mỹ Long 10.000 Nhị Trường 1.500 Huyện Trà Cú 44.000 Thị trấn Trà Cú 20.000 Tập Sơn 1.500 Thị trấn Định An 18.000 Hàm Giang 1.500 viii STT Đô thị Dân số (Người) Thị trấn Đôn Xuân 6.000 Huyện Duyên Hải 46.000 Thị trấn Duyên Hải (TX) Trung tâm xã, thị tứ Long Hiệp 1.500 25.000 Ngũ Lạc 1.500 Thị trấn Long Khánh 10.000 Toàn tỉnh 25.000 Thị trấn Ba Động 5.000 Thị trấn Láng Chim 6.000 Toàn tỉnh 370.000 Mạng lưới đô thị thị tứ tỉnh Trà Vinh đến năm 2020   Dân số (Người) ix Bản đồ quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội Trà Vinh Thông tin di động Thông tin di động phát triển theo hướng mở rộng vùng phủ sóng, đến năm 2008 phủ sóng tồn tỉnh, huyện cần triển khai thêm trạm BTS, tăng chất lượng phủ sóng thị xã Trà Vinh, trung tâm huyện, điểm du lịch Giai đoạn mở rộng dung lượng BTS, tăng mạnh số máy thu phát trạm lắp đặt Năm 2010 số thuê bao điện thoại di động tỉnh đạt mức 242.000 thuê bao tương ứng cần 101 máy thu phát (TRx), cần lắp 70 trạm BTS 01 trạm BSC Khu vực cần lắp đặt trạm thu phát BTS:  Thị xã Trà Vinh: Bổ sung thêm 10 BTS 01 BSC BSC để đảm bảo mạng thông tin di động không bị ngẽn mạng, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ điện thoại di động 10 BTS phủ sóng di động phường 8, phường 9, khu vực rạch bèo đền thờ Bác Hồ Nâng cao chất lượng phủ sóng phường phường 3, phường 4…  Càng Long: Bổ sung thêm BTS phủ sóng di động khu cơng nghiệp Cổ Chiên, phủ sóng khu vực Phương Thạnh, Đại Phước, Tân Bình, Tân An, An Trường, Đức Mỹ, Nhị Long Ngoài lắp thêm trạm Càng Long nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, khắc phục khu vực lõm sóng, sóng yếu  Cầu Kè: Bổ sung thêm 09 BTS phủ sóng An Phú Tân, Hịa Tân, Ninh Thới, Phong Thạnh, Châu Điền, Thạnh Phú Lắp thêm khu vực Cầu Kè nâng cao chất lượng phủ sóng  Tiểu Cần: Bổ sung thêm 08 BTS phủ sóng di động khu cơng nghiệp Cầu Quan, phủ sóng khu vực Hùng Hòa, Tân Hùng, Ngãi Hùng, Tập Ngãi, Hiếu Tử Tăng chất lượng phủ sóng Cầu Quan Tiểu Cần  Châu Thành: bổ sung thêm 08 BTS phủ sóng di động khu vực Mỹ Chánh, Lương Hòa, Song Lộc, Hưng Mỹ, Ngài Hiệp Nâng cao chất lượng phủ sóng Châu Thành  Trà Cú: Bổ sung thêm 08 BTS phủ sóng di động Tập Sơn, Long Hiệp, An Quảng Hữu, Đơn Xn, Ngọc Biên Ngồi lắp đặt thêm Trà Cú Định An nâng cao chất lượng phủ sóng, khắc phục vùng lõm sóng, sóng yếu  Cầu Ngang: Bổ sung thêm 09 BTS phủ sóng Hiệp Mỹ Đơng, Long Sơn, Nhị Trường, Hiệp Hịa, Vinh Hịa, Vinh Kim Ngồi lắp đặt thêm Cầu Ngang Mỹ Long nâng cao chất lượng phủ sóng, khắc phục vùng lõm sóng, sóng yếu   x  Duyên Hải: Bổ sung thêm 09 BTS phủ sóng di động khu vực Dân Thành, Trường Long Hịa, Đơng Hải với khu vực gần biển cần gia cố cột cao, đảm bảo thơng tin liên lạc có bão xảy Phủ sóng Long Vĩnh, Ngũ Lạc, Hiệp Thạnh Sớm đưa vào dịch vụ di động nội vùng công nghệ GSM CDMA để cung cấp dịch vụ thông tin di động giá rẻ đáp ứng nhu cầu người dân nơng thơn Trong q trình quy hoạch phát triển mạng thông tin di động cần áp dụng phương án chia sẻ sở hạ tầng như: nhà trạm, cột thu, phát sóng,…tránh trường hợp có nhiều trạm thu phát chỗ gần Đặc biệt cần thực giao cho đơn vị có đủ điều kiện xây dựng sở hạ tầng sau cho doanh nghiệp th lại Cơng nghệ thông tin di động tiếp tục phát triển nâng cấp hệ thống GSM để tăng cường tốc độ truy nhập Đến năm 2010 trọng ứng dụng công nghệ CDMA để đáp ứng nhu cầu lớn xây dựng kết nối băng rộng cho thuê bao di động Ngồi phủ sóng di động, sở Bưu Viễn thơng tiến hành lắp đặt thêm trạm phát sóng Wifi khu vực có doanh nghiệp nước ngồi tập trung thị xã Trà Vinh, số khu cơng nghiệp lớn   xi PHỤ LỤC Hình ảnh mạng di động bảng quảng cáo địa điểm bán lẻ đại bàn tỉnh Trà Vinh   xii PHỤ LỤC CÂU HỎI ĐIỀU TRA THƯƠNG HIỆU MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Hiện tiến hành nghiên cứu thị trường mạng điện thoại di động mong nhận ý kiến Anh/Chị vấn đề Xin Anh/Chị vui lịng dành phút để trả lời câu hỏi tơi Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị có ý nghĩa nhà cung cấp mạng điện thoại di động nhằm nâng cao chất lượng thương hiệu dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt Họ tên đáp viên: STT BCH: Địa chỉ: Điện thoại DĐ: I PHẦN GẠN LỌC Hiện Anh/Chị có sử dụng điện thoại di động khơng? 1.1.Có (tiếp tục vấn) 1.2 Khơng (kết thúc) Anh/Chị có làm việc ngành sau khơng?(MA) 2.1 Báo chí 2.2.Đài phát thanh/truyền hình Ngưng vấn 2.2 Quan hệ công chúng Ngưng vấn 2.4 Nghiên cứu thị trường/Quảng cáo Ngưng vấn 2.5 Cung cấp/tiếp thị sản phẩm, dịch vụ điện thoại, internet Ngưng vấn 2.6 Khác Tiếp tục Anh/Chị thuộc nhóm tuổi có sau 3.1.Dưới 18 tuổi Ngưng vấn 3.2 Từ 18 – 25 Tiếp tục 3.3 Từ 26 – 35 Tiếp tục 3.4 Từ 36 – 45 Tiếp tục 3.5 Từ 46 – 55 Tiếp tục 3.6 Trên 55 tuổi Ngưng vấn Anh/Chị sử dụng điện thoại di động SA 4.1 < tháng 4.2 Từ – tháng 4.3 Trên tháng – năm 4.4 Trên năm – năm 4.5 Trên năm 4.6 Không biết (ngưng vấn) II THÔNG TIN VỀ THƯƠNG HIỆU   Ngưng vấn xiii Nói mạng điện thoại di động, mạng điện thoại di động anh/chị biết đến đầu tiên? Anh/ Chị biết đến nhãn hiệu khác không? MA Bây có danh sách logo mạng điện thoại di động Vui lịng cho tơi biết mạng ĐTDĐ anh/chị biết hay nghe nói đến? (cho đáp viên xem tất logo, nhãn hiệu biết đến) Anh/chị vui lòng nghĩ tất yếu tố mà anh/chị cân nhắc chọn mạng điện thoại di động đánh giá mạng mà anh/chị biết theo thang điểm sau: Nếu anh/chị thấy mạng ĐTDĐ “tuyệt vời”, anh/chị cho mạng 10 điểm Ngược lại, anh/chị thấy mạng “rất tệ” anh/chị cho điểm Anh/chị cho điểm nằm để phản ánh cảm nhận anh/chị, ví dụ, anh/chị thấy mạng “rất tốt” chưa “tuyệt vời”, anh/chị cho điểm từ "7" đến "9" tùy vào cảm nhận anh/chị Hoặc anh/chị nghĩ mạng “tạm được", anh/chị tùy chọn điểm "5" hay điểm "6" Anh/chị sử dụng hay chưa sử dụng qua mạng không quan trọng, quan tâm đến ý kiến anh/chị mạng khác dựa anh/chị biết mạng (Hỏi tất mạng đề cập) [SHOWCARD THANG ĐIỂM, GHI NHẬN ĐIỂM ĐÁNH GIÁ VÀO BẢNG] Rất tệ Tệ Tạm 10 Rất tốt NHẬN BIẾT KO NHẮC NHỚ ĐỀ CẬP ĐẦU TIÊN ĐỀ CẬP KHÁC NHẬN BIẾT CÓ NHẮC NHỚ [ ] MobiFone 01 01 01 [ ] Vinaphone 02 02 02 [ ] Vietnam Mobile 03 03 03 [ ] Gtel mobile (Beeline) 04 04 04 [ ] S-Fone 05 05 05 [ ] Viettel 06 06 06 [ ] EVN Telecom 07 07 07 [ ] Không biết/không nhớ 99 99 99 [ ] Khác (cụ thể) ………… X X Tuyệt vời ĐÁNH GIÁ NHÃN HIỆU NHẬN BIẾT X Anh/ Chị sử dụng mạng di động nào? (Chọn mạng di động chính) 8.1 Mobile phone 8.4 Gtel mobile (Beeline) 8.7 EVN Telecom 8.2 Vinaphone 8.3 Vietnam Mobile 8.5 S-Fone 8.6 Viettel 8.8 Khác…… Lý anh/chị sử dụng mạng di động tại? 9.1 Chất lượng dịch vụ tốt 9.3 Chăm sóc khách hàng tốt   9.2 Thương hiệu mạnh 9.4 Được người khác cho tặng sim xiv 9.5 Giá cước rẻ 9.6 Đại lý gần nhà, dễ tìm 9.7 Quảng cáo, khuyến hấp dẫn 9.8 Khác…………………………… 10 Anh/Chị biết đến nhà mạng điện thoại di động MobiFone qua phương tiện truyền thông nào? 10.1 Tivi, radio 10.2 Pano, áp phích, băng rơn 10.3 Internet, báo chí 10.4 Bạn bè, người thân giới thiệu 10.5 Các hoạt động tài trợ 10.6 Khác………………………… 11.Bây chuẩn bị đọc số thuộc tính có nhà cung cấp mạng điện thoại di động cho anh/chị nghe Đối với thuộc tính, anh/chị vui lịng cho biết thuộc tính có thề mơ tả cho nhà cung cấp mạng ĐTDĐ Anh chị chọn nhiều thuộc tính anh chị nghĩ phù hợp Chúng muốn biết ý kiến anh/chị tất mạng ĐTDĐ mà anh/chị nghe qua, khơng quan trọng anh/chị có sử dụng mạng hay chưa 1.Mobile phone 2.Vinap hone 3.Vietna m Mobile 4.Gtel mobile 5.SFone Viette l EVN 8.Khác Mạng di động phủ sóng rộng 1 1 1 1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng 2 2 2 2 3.Các gọi thông suốt, không bị nghẽn mạch hay nhiễu sóng, đặc biệt dịp lễ tết 3 3 3 3 Có thể gửi tin nhắn nhanh xác 4 4 4 4 Mạng di động có công nghệ cao/tiên tiến 5 5 5 5 Có uy tín 6 6 6 6 7.Thương hiệu lâu đời 7 7 7 7 8.Mạng di động đồng hành phát triển cộng đồng 8 8 8 8 9.Mạng di động cho giới trẻ 9 9 9 9 10.Có thể đáp ứng nhu cầu bạn 10 10 10 10 10 10 10 10 11.Được nhiều người quan tâm sử dụng 11 11 11 11 11 11 11 11 12.Dễ dàng sử dụng dịch vụ gia tăng 12 12 12 12 12 12 12 12 13 Dịch vụ gia tăng phong phú, đa dạng 13 13 13 13 13 13 13 13 14 14 14 14 14 14 14 14 15 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 15 15 15 15 15 15 15 15 16 Nhiều hình thức tốn cước thuận tiện cho khách hàng 16 16 16 16 16 16 16 16 Chất lượng mạng lưới Dịch vụ gia tăng 14 Luôn nhận thông tin đến dịch vụ sử dụng Dich vụ chăm sóc khách hàng   xv Giá 17 Giá cước gọi nhắn tin rẻ 17 17 17 17 17 17 17 17 18 Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng rẻ 19 Cách tính cước phí rõ ràng/chính xác/minh bạch Hệ thống phân phối 18 18 18 18 18 18 18 18 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20 20 20 20 21 21 21 21 21 21 21 21 22 22 22 22 22 22 22 22 20 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng Các chương trình quảng cáo, khuyến 21 Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ 22 Chương trình quảng cáo xuất ấn tượng 12 Anh/chị thường đến nơi để mua sắm/ xem hàng viễn thông, bao gồm việc mua máy ĐTDĐ hòa mạng điện thoại di động? – SHOWCARD MA 12.1 Cửa hàng bán đồ điện/ điện tử 12.2 Cửa hàng nhà cung cấp mạng điện thoaị di động 12.3 Siêu thị điện thoại di động – bán hay nhiều loại máy khác 12.4 Cửa hàng đơn lẻ bán điện thoaị di động đường phố 12.5 Quầy bán lẻ điện thoại di động có siêu thị / trung tâm thương mại 12.6 Khu phố/đường chuyên bán điện thoại di động 12.7 Quan nhân viên bán hàng trực tiếp 12.8 Khác (ghi rõ)…………………………… 13 Khoảng thời gian ngày anh/chị thường dùng điện thoại di động? – SHOWCARD MA 13.1 6h sáng đến 9h sáng 13.2 9h sáng đến 12h trưa 13.3 12h trưa đến 3h chiều 13.4 3h chiều đến 6h chiều 13.5 9h tối đến 12h khuya 13.6 12h khuya đến 6h sáng 13.7 Chỉ dùng cần thiết 13.8 Dùng thường xuyên, không ngưng nghỉ 13.9 Khác (ghi rõ)…………………… 14 Anh/chị thường mua thẻ nạp tiền vào điện thoại đâu? SHOWCARD, MA 14.1 ATM/ Máy rút tiền tự động 14.2.Nạp tiền tự động cửa hàng 14.3.Nạp tiền tự đồng người sử dụng với 14.4.Cửa hàng mạng điện thoại di động 14.5.Cửa hàng viễn thông/ siêu thị ĐTDĐ 14.6.Các cửa hàng điện thoại đường 14.7.Bán hàng trực tiếp   xvi 14.8.Khác (ghi rõ)……………………………………………………… 15.Anh/chị thường sử dụng tiện ích sau điện thoại di động? SHOWCARD, MA 15.1.Nhắn tin văn – Gửi nhận tin nhắn 15.2.Chỉ nhận gọi 15.3.Gọi nhận gọi nội thành/thị 15.4.Gọi nhận gọi nước 15.5.Gọi nhận gọi quốc tế 15.6.Tải liệu (nhạc chng, hình nền) 15.7.Chat qua điện thoại 15.8.Tiện ích khác (cụ thể): 16.Bây đọc cho anh/chị nghe lần thuộc tính vui lịng cho tơi biết đặc tính quan trọng anh/chị lựa chọn mạng ĐTDĐ Anh/chị chọn “không quan trọng chút nào, không quan trọng, quan trọng, quan trọng, quan trọng Khơng quan trọng chút Không quan trọng Khá quan trọng Rất quan trọng Cực kì quan trọng Mạng di động phủ sóng rộng 2.Chất lượng đàm thoại rõ ràng 3.Các gọi thông suốt, không bị nghẽn mạch hay nhiễu sóng, đặc biệt dịp lễ tết Có thể gửi tin nhắn nhanh xác 5 Mạng di động có cơng nghệ cao/tiên tiến Mạng điện thoại di động có quy mơ lớn Có uy tín 8.Thương hiệu lâu đời 5 11.Có thể đáp ứng nhu cầu bạn 12 Dễ dàng sử dụng dịch vụ gia tăng 12 Dịch vụ gia tăng phong phú, đa dạng 13.Luôn nhận thông tin đến dịch vụ sử dụng 14 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 5 5 9.Mạng di động đồng hành phát triển cộng đồng 10.Mạng di động ln có cập nhật 15 Nhiều hình thức tốn cước thuận tiện cho khách hàng 16 Tỷ lệ kết nối thành công đến điện thoại CSKH cao, không bị nghẽn mạch   xvii 17 Giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ thân thiện, vui vẻ lịch 5 20 Giá cước gọi nhắn tin rẻ 21.Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng rẻ 22 Cách tính cước phí rõ rang/chính xác/minh bạch 5 18 Mọi thắc mắc, khiếu nại nhận hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng giải thỏa đáng 19 Luôn quan tâm đến khách hàng 23 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng 24 Cửa hàng đại lý sẽ, sang trọng 25 Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ 5 26 Chương trình quảng cáo xuất thường xuyên 17 Anh/Chị có phiền lịng sử dụng mạng di động không? Không (ngưng, chuyến qua câu 18) Phiền (tiếp tục) Mức độ phiền lòng anh chị xuất phát từ: 17.1 Truyền miệng 17.2 Các kênh thông tin 17.3 Trải nghiệm (tin nhắn rác, nghẽn mạch…) 17.4 Khác (ghi rõ)…………………………………………………………… 18 Trong thời gian tới, anh/Chị có dự định chuyển sang sử dụng mạng di động điện thoại khác không? SA Không biết Muốn thay đổi hay không 99 Rất Hồn tịan khơng Không (Chuyển qua câu 20) 19 Lý anh/chị sử dụng mạng khác MA 19.1 Thường nghẽn mạng 19.2 Cước phí mạng sử dụng cao 19.3 Vì muốn có nhiều số điện thoại 19.4 Muốn so sánh chúng với 19.5 Khơng có dịch vụ tơi cần 19.6 Khác……………………… 20 Lý anh/chị không chuyển đổi sang mạng di động khác gì? SHOWCARD, MA 20.1 Rất hài lịng với mạng sử dụng 20.2 Khơng muốn đổi số cơng việc 20.3 Bị ràng buộc hợp đồng 20.4 Thủ tục chuyển đổi phức tạp   xviii III THÔNG TIN THỐNG KÊ CÁ NHÂN 21 Giới tính (khơng hỏi, vấn viên ghi nhận) 21.1 Nam 21.2 Nữ 22 Anh/chị vui lòng cho biết mức học vấn cao mà anh/chị đạt được? SA 22.1 Không học 22.4 Cao đẳng 22.2 Lớp 1-12 22.5 Đại Học 22.3 Trung học CN 22.6 Sau đại học 23 Xin anh/chị cho biết nghề nghiệp mình? SA 23.1 Công nhân 23.2 Giảng viên/Giáo viên 23.3 HS-SV 23.4 Kinh doanh 23.5 Cán bộ- Viên chức 23.6 Quản lý 23.7 Thất nghiệp 23.8 Nghề nghiệp khác (ghi rõ)……………………… 24 Mức cước sử dụng bình quân tháng là: SA 24.2 Từ 100.000 -