(Luận văn thạc sĩ) những nhân tố cư bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TUYẾT NHỮNG NHÂN TỐ CƠ BẢN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ Tp Hồ Chí Minh – Tháng 11/2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Đồng Nai” kết học tập nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Văn Sĩ Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam đoan Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả Trần Thị Tuyết MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Trang CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 Tổng quan lý thuyết 2.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 2.1.1.1.Du lịch 2.1.1.2 Khách du lịch 2.1.2 Các tiêu đánh giá kết hoạt động thu hút khách du lịch 2.1.2.1 Số lượt khách du lịch đến tham quan 2.1.2.2 Doanh thu ngành du lịch 2.1.3 Một số lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.3.1.Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.1.3.2.Chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.3.4.Một số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2.Các nghiên cứu liên quan 12 2.2.1.Nghiên cứu nước 13 2.2.2 Nghiên cứu nước 15 2.2.2 Mơ hình đề xuất 16 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 22 3.2.1 Thiết kế thang đo sơ 22 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 24 3.2.3 Thang đo thức 25 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi thức 25 3.4 Nghiên cứu định lượng 26 3.5 Phương pháp thu thập liệu 26 3.6 Phương pháp chọn mẫu 26 3.7 Xử lý phân tích liệu 27 3.7.1 Xử lý liệu 27 3.7.1.1 Làm số liệu 27 3.7.1.2 Mã hóa bảng hỏi 28 3.7.2 Phương pháp phân tích liệu 28 3.7.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 28 3.7.2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 3.7.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.7.2.4 Phân tích hồi quy bội 30 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.Giới thiệu tổng quan Đồng Nai 33 4.1.1 Điều kiện tự nhiên sở hạ tầng 33 4.1.1.1 Vị trí địa lý 33 4.1.1.2 Thời tiết khí hậu 34 4.1.1.3 Giao thông 34 4.1.1.4 Văn hóa du lịch 34 4.1.2 Tình hình hoạt động du lịch 35 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2.1 Về giới tính 37 4.2.2 Về nhóm tuổi 37 4.2.3 Về nghề nghiệp 38 4.2.4 Về kênh thông tin 38 4.3 Kiểm định thang đo 39 4.3.1.Kiểm định thang đo với hệ số tin cậy CronBach’s Alpha 39 4.3.2 Đánh giá thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 43 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 45 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 47 4.4.1.Phân tích tương quan 47 4.4.2.Phân tích hồi quy 48 4.4.2.1 Mơ hình hồi quy tính phù hợp mơ hình 48 4.4.2.2 Giả thuyết phân phối chuẩn phần dư 50 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 51 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận 53 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 54 5.2.1 Nhóm giải pháp sách xúc tiến đầu tư phát triển du lịch 54 5.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường khả liên kết điểm du lịch 54 5.2.3 Nhóm giải pháp sở hạ tầng phục vụ du lịch 54 5.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 55 5.3 Hạn chế nghiên cứu 55 5.4 Hướng nghiên cứu tương lai 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Lượng khách du lịch đến Đồng Nai giai đoạn 2012-2016 36 Bảng 4.2 Kết hoạt động du lịch tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2012-2016 36 Bảng 4.3 Thống kê đối tượng khảo sát 39 Bảng 4.4 Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 40 Bảng 4.5 Tổng hợp nhân tố sau hồn thành phân tích Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.6 Kết KMO kiểm định Bartlett’s 43 Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố 44 Bảng 4.8 Kết KMO kiểm định Bartlett’s 45 Bảng 4.9 Tổng phương sai trích 46 Bảng 4.10 Tổng hợp thang đo sau phân tích EFA 46 Bảng 4.11 Kết chạy tương quan Person 47 Bảng 4.12 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.13 Kết kiểm định ANOVA 49 Bảng 4.14 Tổng hợp kết phân tích hồi quy 49 Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy với giả thuyết 51 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1 Biểu đồ cấu mẫu giới tính 37 Hình 4.2 Biểu đồ cấu mẫu nhóm tuổi 37 Hình 4.3 Biểu đồ cấu mẫu nghề nghiệp 38 Hình 4.4 Biểu đồ cấu mẫu kênh thông tin 38 Hình 4.5 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 50 Hình 4.6 Biểu đồ tần số P-Plot 51 DANH MỤC CÁCKÝ HIỆU VIẾT TẮT Cụm từ đầy đủ Từ viết tắt/ kí hiệu CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CNDV Cảm nhận dịch vụ (sự hài lòng) CSHT Cơ sở hạ tầng ANAT An ninh - An toàn KNDU Khả đáp ứng GCDV Giá dịch vụ TNDP Tài nguyên địa phương YTCN Yếu tố người NXB Nhà xuất TP Thành phố CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu bao gồm nội dung lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu Cùng với xu hướng phát triển kinh tế xã hội chung đất nước thời kỳ hội nhập, Đồng Nai nằm vùng kinh tế phát triển trọng điểm khu vực phía nam tỉnh có cơng nghiệp phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế xếp vào loại đứng đầu nước Ngồi lợi cơng nghiệp, Đồng Nai có mạnh lớn phát triển hoạt động du lịch Du lịch Đồng Nai quy hoạch thành nhiều điểm đến với quy mô lớn nhỏ khác nhau, du lịch Đồng Nai thiên nhiên ưu đãi với nhiều tiềm thể qua mật độ phân bố cao điểm, khu du lịch trải địa bàn tỉnh Không chiếm ưu mặt số lượng, loại hình du lịch Đồng Nai phong phú, đa dạng mặt tự nhiên sinh học như: Du lịch sông Đồng Nai; Du lịch sông La Ngà, Khu du lịch Cù Lao Phố; Khu du lịch suối Mơ; Khu du lịch Bửu Long; Khu du lịch thác Giang Điền; Khu du lịch Núi Chứa Chan; … Khu du lịch vườn quốc gia Cát Tiên, khẳng định Đồng Nai mạnh để phát triển du lịch Nét bật điểm du lịch sinh thái Đồng Nai vừa mang dáng dấp gần gũi với du lịch miền Tây sông nước lại vừa đậm nét đặc trưng miền Đông Nam Bộ Đây thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái Đồng Nai mà trình phát triển du lịch trở thành lợi cạnh tranh đáng kể Một mạnh tiền du lịch sinh thái, Đồng Nai có lợi du lịch văn hóa lịch sử Một vài điểm du lịch tiêu biểm cho loại hình Văn miếu Trấn Biên, Đền thờ Nguyễn Hữu Cảnh, đài liệt sĩ Rừng Sác, Chiến khu D, mộ cổ Hàng Gòn,… Một điều thuận lợi địa điểm du lịch văn hóa lịch sử nằm xen kẽ với địa điểm du lịch sinh thái kết hợp tốt tạo quần thể du lịch độc đáo Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống văn hóa ăn tinh thần người dân tồn xã hội với sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia nhiều thành phần kinh tế lợi ích Kinh tế - Xã hội mà ngành du lịch mang lại Trong năm qua hoạt động du lịch Việt Nam nói chung tỉnh Đồng Nai nói riêng phát triển nhanh, nhiên tốc độ phát triển du lịch Đồng Nai thời gian qua chậm doanh thu đạt chưa tương xứng với tiềm lợi sẵn có tỉnh miền Đơng Nam Bộ, nguyên nhân phần chưa ý quan tâm đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Thực trạng cho thấy chất lượng sản phẩm du lịch địa bàn tỉnh Đồng Nai nhiều bất cập, dẫn đến số lượng du khách có ý định trở lại lần thứ hai ít, phần nguyên nhân mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ chưa cao Điều ảnh hưởng khơng tốt đến hình ảnh phát triển ngành du lịch tỉnh Đồng Nai tương lai Với ý nghĩa trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Đồng Nai” 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đề tài nhằm hướng nghiên cứu khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Đồng Nai thời gian qua Mục tiêu cụ thể: Nhằm để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài sâu phân tích mục tiêu cụ thể sau: (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đế hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch (2) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đế hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Đồng Nai (3) Nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thỏa mãn nhu cầu du khách thời gian tới PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thang đo: CƠ SỞ HẠ TẦNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSHT1 10.42 4.708 841 886 CSHT2 10.41 4.658 852 882 CSHT3 10.42 4.874 791 903 CSHT4 10.38 4.831 774 909 Thang đo: AN NINH – AN TOÀN Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 665 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted ANAT1 10.72 3.247 448 597 ANAT2 10.71 3.298 460 589 ANAT3 10.74 3.336 433 607 ANAT4 10.71 3.377 443 601 Thang đo: KHẢ NĂNGĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 944 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted KNDU1 21.52 16.548 869 931 KNDU2 21.54 16.713 814 936 KNDU3 21.57 16.169 927 926 KNDU4 21.54 16.588 830 934 KNDU5 21.55 17.079 776 939 KNDU6 21.48 17.510 734 943 KNDU7 21.54 17.059 753 941 Thang đo: GIÁ CẢ DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 720 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted GCDV1 7.11 2.267 571 600 GCDV2 7.14 2.099 548 624 GCDV3 7.19 2.210 507 673 Thang đo: TÀI NGUYÊN ĐỊA PHƢƠNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TNDP1 10.54 3.329 577 719 TNDP2 10.43 3.319 611 701 TNDP3 10.41 3.419 543 737 TNDP4 10.38 3.324 574 720 Thang đo: YẾU TỐ CON NGƢỜI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 672 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted YTCN1 7.10 1.405 522 525 YTCN2 7.03 1.646 435 638 YTCN3 7.02 1.519 498 559 Thang đo: CẢM NHẬN DỊCH VỤ (SỰ HÀI LÒNG) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 679 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CNDV1 7.11 1.656 525 540 CNDV2 7.06 1.702 522 546 CNDV3 7.04 1.843 431 662 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Phân tích thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 871 4400.257 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent Total % of Variance Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadingsa Cumulat Total ive % % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulat Variance ive % 8.084 32.338 32.338 8.084 32.338 32.338 5.381 21.522 21.522 2.429 9.715 42.053 2.429 9.715 42.053 3.275 13.101 34.624 2.048 8.190 50.243 2.048 8.190 50.243 2.550 10.200 44.824 1.806 7.222 57.465 1.806 7.222 57.465 2.067 8.270 53.093 1.610 6.440 63.905 1.610 6.440 63.905 2.001 8.003 61.096 1.143 4.571 68.476 1.143 4.571 68.476 1.845 7.379 68.476 873 3.492 71.968 700 2.800 74.768 631 2.525 77.293 10 620 2.479 79.772 11 602 2.410 82.182 12 546 2.184 84.366 13 537 2.147 86.513 14 504 2.016 88.529 15 452 1.810 90.339 16 431 1.725 92.064 17 394 1.577 93.641 18 363 1.453 95.095 19 347 1.389 96.483 20 263 1.053 97.536 21 194 776 98.312 22 144 578 98.889 23 123 492 99.382 24 084 337 99.719 25 070 281 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KNDU1 893 KNDU3 888 KNDU7 836 KNDU2 832 KNDU4 768 KNDU5 766 KNDU6 743 CSHT1 877 CSHT2 866 CSHT4 809 CSHT3 806 TNDP2 784 TNDP1 749 TNDP4 697 TNDP3 692 ANAT3 731 ANAT2 727 ANAT4 681 ANAT1 607 GCDV1 819 GCDV2 794 GCDV3 770 YTCN3 737 YTCN1 684 YTCN2 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Phân tích thang đo biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .651 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 13.632 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 1.830 60.987 60.987 665 22.164 83.151 505 16.849 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CNDV2 809 CNDV3 806 CNDV1 726 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 1.830 % of Cumulative Variance % 60.987 60.987 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 6.1 Phân tích tƣơng quan Person Correlations CNDV CSHT ANAT KNDU GCDV TNDP YTCN Pearson Correlation CNDV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CSHT GCDV N 290 000 000 171 000 000 290 290 290 290 290 290 234** 476** 013 436** 335** 000 000 829 000 000 290 290 290 290 290 097 239** 105 000 098 000 073 290 290 290 290 290 674** 476** 219** 290 309** 234** 000 000 N 290 290 219** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 290 290 290 Pearson Correlation 081 013 Sig (2-tailed) 171 N 290 -.025 401** 526** 670 000 000 290 290 290 290 097 -.025 001 077 829 098 670 985 191 290 290 290 290 290 290 624** 436** 239** 401** 001 354** 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 985 N 290 290 290 290 290 Pearson Correlation YTCN 081 624** 504** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TNDP 646** 000 Pearson Correlation KNDU 290 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ANAT 646** 309** 674** 504** 335** 290 290 105 526** 077 354** Sig (2-tailed) 000 000 073 000 191 000 N 290 290 290 290 290 290 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 290 6.2 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square 832a Square 693 the Estimate 686 DurbinWatson 342 2.098 a Predictors: (Constant), YTCN, TNDP, ANAT, GCDV, KNDU, CSHT b Dependent Variable: CNDV ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig Square Regression 74.749 Residual 33.184 283 Total 107.933 289 12.458 106.247 117 a Dependent Variable: CNDV b Predictors: (Constant), YTCN, TNDP, ANAT, GCDV, KNDU, CSHT 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) -.434 200 CSHT 253 034 ANAT 079 KNDU Beta Tolerance VIF -2.164 031 298 7.514 000 691 1.447 037 074 2.134 034 901 1.110 307 038 342 8.010 000 595 1.680 GCDV 062 029 070 2.097 037 976 1.025 TNDP 314 040 303 7.833 000 728 1.373 YTCN 111 043 104 2.601 010 686 1.458 a Dependent Variable: CNDV ... (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đế hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch (2) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đế hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Đồng Nai (3) Nêu số... yếu tố tác động đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Đồng Nai? (3) Yếu tố làm cho du khách hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Đồng Nai? (4) Những giải pháp... nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn tỉnh Đồng Nai? 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu thực liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Nai lấy bối cảnh đánh giá hài lòng du khách