VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP

VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP I - TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN. 1.1 Khái niệm về bán hàng cá nhân : Bán hàng cá nhân bao gồm quá trình truyền thông tin trực tiếp giữa người bán và khách hàng tiềm năng nó là quá trình xây dựng các mối quan hệ với khách hàng , phát hiện ra khách hàng kết nối với những sản phẩm phù hợp để phục vụ cho nhu cầu và truyền tải những thông tin và lợi ích sẽ đạt được qua việc khẳng định gợi mở và thuyết phục khách hàng.Bán hàng cá nhân không phải chỉ là việc đẩy hàng hoá ra ngoài thị trường mà là quá trình người bán hàng có thể tạo lập và duy trì các mối quan hệ với đối tác , người bán hàng phải tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu mong đợi của họ . Bán hàng cá nhân là một bộ phận của hệ thống marketing-mix của doanh nghiệp chứ không đơn thuần là những hoạt động bán hàng truyền thống đơn lẻ thiếu năng động , sáng tạo.Bán hàng cá nhân được coi là hoạt động marketing quan hệ để tiêu thụ hàng hoá và xây dựng mối quan hệ với khách hàng không phải qua trung gian . Lý thuyết về bán hàng cá nhân được áp dụng vào các công ty quảng cáo và trở thành một trong những nội dung hoạt động quan trọng của công ty quảng cáo 1.2 Quy trình bán hàng căn bản : Không có phương pháp nào thích hợp cho tất cả mọi tình huống.Tuy vậy các chương trình huấn luyện bán hàng đều giống nhau về những bước chủ yếu liên quan đến bất kỳ một quy trình bán hàng hiệu quả nào . Quy trình bán hàng căn bản thực hiện qua 7 bước : Sơ đồ1:Quy trình bán hàng căn bản Bước 1 Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc : Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là hoạt động phát hiện ra khách hàng triển vọng hoạt động này diễn ra thường xuyên phải hướng tới để có thể tăng thêm doanh thu bổ xung cho việc mất khách hàng . Khách hàng tiềm năng là cá nhân hay tổ chức được xác định là có khả năng mua sản phẩm dịch vụ của danh nghiệp đang cung cấp . Tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể dựa trên nhiều nguồn thông tin như : Qua giới thiệu , danh bạ điện thoại , những người cung ứng vv . . Giới thiệu và trình diễn Tiếp xúc với khách h ngà Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc Thăm dò Tìm kiếm S ng là ọc Đ m phán và ới khách h ng à Kết thúc bán h ng à Dich vụ sau bán Mặc dù công ty sẽ cung cấp danh sách khách hàng nhưng các nhân viên bán hàng cần xây dựng một bảng danh sách khách hàng riêng cho mình.Các nhân viên bán hàng hay còn gọi là các đại diện bán cần có kỹ năng sàng lọc bớt những khách hàng yếu kém . Mục tiêu của bước này là giảm danh sách khách hàng tiềm năng tới danh sách ngắn nhất bao gồm những người có đủ khả năng nhất trở thành khách hàng của công ty .Có thể sàng lọc những khách hàng triển vọng bằng cách xem xét khả năng tài chính khối lượng kinh doanh , địa điểm và khả năng kinh doanh liên tục của họ . Bước 2 Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc : Đây là bước bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị hoặc những việc phải làm trước khi diễn ra một cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng tiềm năng.Nó bao gồm các nội dung : Xác định mục tiêu của cuộc tiếp xúc , xác định phương thức, các kỹ thuật tiếp xúc . Đại diện bán hàng cần tìm hiểu thông tin về khách hàng triển vọng càng nhiều càng tốt , những thông tin chính xác về họ như : họ cần những gì , ai tham gia vào quyết định mua vv . Bước 3 Tiếp xúc với khách hàng : Đây là bước quan trọng nhất,vì nó quyết định phần lớn vào việc nhân viên bán hàng này có thành công hay không.Người ta nghiên cứu và cho thấy ấn tượng ban đầu được hình thành trong khoảng thời gian 30s - 60s và nó sẽ quyết định thành công hay thất bại của cuộc tiếp xúc .Những hành động cơ bản để có ấn tượng ban đầu tốt bước tới những mối quan hệ sau này đó là người nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện của nhân viên bán hàng , cách ăn mặc . Bước 4 Giới thiệu và trình diễn : Nhân viên bán hàng phải giới thiệu sản phẩm của mình cho người mua theo công thức AIDA tức là thu hút sự chú ý duy trì sự quan tâm gợi sự mong muốn và thúc đẩy hành động.Nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng vào những lợi ích của khách hàng nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo những lợi ích đó .Ích lợi là mọi ưu điểm của sản phẩm như ít tốn công hay đem lại lợi nhuận nhiều hơn cho khách hàng.Tính năng là đặc điểm của sản phẩm chẳng hạn như trọng lượng kích thước . Có những phương pháp trình bày như : Soạn sẵn : Tức là học thuộc lòng bài giới thiệu bán hàng nêu lên được những điểm chính nó dựa trên cơ sở quan niệm tác nhân kích thích , phản ứng đáp lại người mua thụ động và có thể thúc đẩy họ hành động bằng cách sử dụng tác nhân kích thích là lời nói hình ảnh , điều kiện . Thoả mãn nhu cầu : Bắt đầu từ việc tìm kiếm những nhu cầu đích thực của khách hàng băng cách khuyến khích nói ra càng nhiều càng tốt .Nhân viên bán hàng cần phải có kỹ năng nghe và giải quyết vấn đề.Nhân viên bán hàng đóng vai trò một người có vốn kinh doanh có hiểu biết hy vọng sẽ giúp đỡ khách hàng tiết kiệm được tiền bạc hay kiếm được nhiều tiền hơn . Phương pháp ứng biến:Phương pháp này cũng thường được sử dụng lời giới thiệu không được soạn sẵn nhưng cũng phải theo một dàn bài chung.Việc giới thiệu bán hàng nên được hỗ trợ bằng các phương tiện trình diễn như: phim ảnh mẫu hàng thực vv. Khi người mua được chứng thực sản phẩm họ sẽ nhớ kỹ hơn những tính năng và lợi ích của nó.Những chiến lược gây ảnh hưởng mà người bán hàng có thể vận dụng + Tính chất hợp pháp : Nhấn mạnh đến danh tiếng và kinh nghiệm,điểm mạnh của công ty mình + Trình độ thành thạo : Nhân viên bán hàng tỏ ra am hiểu tình huống của người mua và các sản phẩm của công ty thực hiện trình diễn điêu luyện + Sức mạnh của nhóm tham khảo : Nhân viên bán hàng nêu ra những đặc điểm mối quan tâm và những người quen biết + Gây tình cảm bày tỏ sự quý mến cá nhân:mời ăn,tặng quà + Gây ấn tượng: Nhân viên bán hàng tìm cách tạo những ấn tượng tốt về mình Bước 5 Đàm phán với khách hàng : Bước này nhằm khắc phục những ý kiến phản đối từ khách hàng.Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị mua hàng. Sự phản đối của họ có thể là về mặt tâm lý haylogic.Về mặt tâm lý gồm sự phản đối những hành vi can thiệp sự ưa thích nhãn hiệu nhất định những ý tưởng đã định sẵn không muốn thông qua quyết định và thái độ lo lắng về chuyện tiền nong. Những phản đối logic có thể là không tán thành giá cả,những đặc điểm về sản phẩm hay công ty . Nhân viên bán hàng phải nhận thức được phản đối của khách hàng là rất quan trọng bởi vì nó thể hiện sự chú ý lắng nghe,sự quan tâm của khách hàng đối với đề nghị của người bán,do vậy nhân viên bán hàng không nên tỏ ra lo ngại vì đây là cơ hội giúp cung cấp thông tin cho khách hàng và thuyết phục họ.Để xử lý những ý kiến phản đối nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ đồng thời đề nghị người mua nói rõ ý kiến không tán thành bằng cách đưa ra những câu hỏi nào đó để người mua phải tự giải đáp và họ sẽ tự phủ nhận giá trị của ý kiến phản đối hay biến ý kiến phản đối thành lý do để mua hàng.Nhân viên bán hàng cần được huấn luyện kỹ năng thương lượng nhiều hơn trong đó có các xử lý những ý kiến phản đối cả những phản đối mà khách hàng hiểu sai hoặc đúng Bước 6 Kết thúc bán hàng : Bây giờ nhân viên bán hàng phải cố gắng kết thúc thương vụ , nhân viên bán hàng cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc khi nhận được dấu hiệu đồng ý của khách hàng nhân viên bán hàng có thể kết thúc việc bán hàng và đi đến thoả thuận cuối cùng là một đơn đặt hàng.Nhân viên bán hàng có thể sử dụng một số thủ thuật kết thúc bán hàng như kết thúc thử có thể đề nghị hỏi xem khách hàng lựa chọn chi tiết màu sắc kích cỡ nào hay đưa ra những khả năng mà khách hàng sẽ bị thiệt nếu không đặt hàng ngay bây giờ,hoặc đưa ra những tác nhân kích thích người mua kết thúc thương vụ như giá đặc biệt , tặng thêm hay những món quà nhỏ Bước 7 dịch vụ sau bán hàng : Bước này là cần thiết vì việc bán sản phẩm dịch vụ xong chưa phải là chẩm dứt không những việc kế hoạch bán hàng thoả mãn mà mong muốn người mua sẽ trở thành khách hàng thường xuyên, hơn nữa bước này thực hiện tốt sẽ là nguồn khá tốt để có khách hàng mới vì những người mua tiềm năng khác sẽ hỏi khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty về chất lượng và sự quan tâm trước khi họ ra quyết định mua.Nhân viên bán hàng cần có kế hoạch viếng thăm sau khi đơn đặt hàng đợt đầu được tiếp nhận để đảm bảo chắc chắn lắp đặt đúng hướng dẫn và phục vụ các chuyến thăm này sẽ phát hiện ra mọi vấn đề làm cho người mua cảm thấy tin tưởng vào sự quan tâm của nhân viên bán hàng giảm bớt những hiểu lầm.Nhân viên bán hàng cần xem xét lại toàn bộ quá trình đã được thực hiện để lý giải vì sao nó thành công hay thất bại . II- Bán hàng cá nhân trong các doanh nghiệp quảng cáo . 2.1 Các định nghĩa về quảng cáo : Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng còn người tiêu dùng luôn muốn tìm kiếm lựa chọn những hàng hoá phù hợp nhất.Nhu cầu thông tin và tìm kiếm thông tin ngày càng gia tăng.Quảng cáo được sử dụng như một công cụ hữu hiệu để giới thiệu khuếch trương.Quảng cáo là một trong những cách hiệu quả nhất đáp ứng các nhu cầu đó .Và các công ty đã chi rất nhiều tiền và ngày càng nhiều hơn cho quảng cáo . Theo hiệp hội marketing mỹ (AMA) Quảng cáo là bất cứ loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá , dịch vụ hay tư tưởng hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo . Theo PhilipKotler : Quảng cáo là một hình thức trình bày gián tiếp khuếch trương ý tưởng hàng hoá hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền . Theo các định nghĩa trên ta xem xét các thuật ngữ : Bất cứ loại hình nào -Nghĩa là quảng cáo có thể được thể hiện bằng lời, bằng các biểu tượng hay hình ảnh đến với công chúng bằng nhiều cách . Sự hiện diện không trực tiếp của đối tượng được quảng cáo, các nhà quảng cáo đem lại là những thông tin và ấn tượng về đối tượng đó ở đây nhấn mạnh không những trực tiếp bán hàng tại các cửa hàng hội trợ hay triển lãm mà quảng cáo còn được thực hiện gián tiếp bằng các phương tiện truyền thông . Đối tượng được quảng cáo không chỉ là những sản phẩm mà có thể là các dịch vụ thậm chí các tư tưởng hành động.Người ta có thể quảng cáo cho những chiếc xe hơi đời mới cho dịch vụ quảng cáo tại nhà hay tiêm chủng miễn phí cho trẻ em . - Chủ quảng cáo tài trợ tiền cho khoảng không gian,thời gian mình sử dụng ở các vị trí khác nhau cho thị trường các nhà sản xuất,trung gian phân phối và khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về quảng cáo . Với các nhà sản xuất : Quảng cáo là công cụ khuếch trương và giới thiệu hàng hoá , sản phẩm cũng như bản thân doanh nghiệp nhằm mục đích tạo dựng một hình ảnh về doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng và tăng doanh số bán.Các nhà sản xuất coi quảng cáo là hình thức hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm là những dịch vụ miễn phí mà công ty dành cho khách hàng để nhận biết sản phẩm cũng như công ty Với người tiêu dùng : Quảng cáo là việc các nhà sản xuất giới thiệu một cách chủ quan về sản phẩm dịch vụ của họ nhằm khuyến khích người tiêu dùng đến với họ . Thông qua quảng cáo người tiêu dùng có thể nắm bắt các thông tin về sản phẩm dịch vụ qua đó so sánh hàng hoá giữa các doanh nghiệp khác nhau để có được sự lựa chọn tốt nhất.Vì vậy quảng cáo thúc đẩy các doanh nghiệp không ngừng tăng chất lượng cải tiến mẫu mã giảm giá sản phẩm nhằm phục vụ người tiêu dùng tốt hơn . Ngày nay người mua không cần đi đâu mà vẫn biết và mua được những gì mình muốn Quảng cáo đã giúp họ tiết kiệm nhiều thời gian và công sức . Với trung gian phân phối : Quảng cáo là sự trợ giúp của nhà sản xuất,là một trong những yếu tố giúp họ thành công . 2 .2 . Quá trình cung ứng dịch vụ quảng cáo : Quá trình này gồm 2 giai đoạn : Gia đoạn 1 : Các công ty quảng cáo nhận được yêu cầu , đơn đặt hàng từ phía khách hàng và sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với những ý tưởng của họ. Khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ , họ là người quyết định có tiêu dùng lặp lại hay không Tuy nhiên họ lại không phải là người chịu ảnh hưởng trực tiếp của các dịch vụ do các công ty quảng cáo cung cấp Giai đoạn 2 : Các khách hàng của công ty quảng cáo là người đóng vai trò phân phối các sản phẩm quảng cáo hoặc sử dụng các dịch vụ quảng cáo để tác động đến người tiếp nhận và sử dụng cuối cùng . Những người tiếp nhận và sử dụng cuối cùng chính là các đối tượng mà các khách hàng của các công ty quảng cáo cần truyền đạt thông điệp . Như vậy theo quan điểm marketing thì các công ty Khách h ng àCông ty quảng cáo Thông tin phản hồi Người chịu tác động Khách h ng à Thông tin phản hồi quảng cáo phải làm vừa lòng hai đối tượng cùng một lúc , các đối tượng này lại có nhu cầu và cách thức tiêu dùng sản phẩm khác nhau,và có cách chịu các tác động khác nhau . 2.3 . Vai trò chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng: 2.3.1.Vai trò của bán hàng cá nhân trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Bán hàng cá nhân là một bộ phận của hệ thống marketing-mix của doanh nghiệp chứ không đơn thuần là những hoạt động bán hàng truyền thống đơn lẻ thiếu năng động,sáng tạo.Lý thuyết về bán hàng cá nhân được áp dụng vào các công ty quảng cáo và trở thành một trong những nội dung hoạt động quan trọng của công ty quảng cáo.Vai trò của bán hàng cá nhân với phương thức bán các dịch vụ quảng cáo được đánh giá khác nhau tuỳ thuộc vào từng ngành nghề công ty khác nhau song nhìn tổng thể thì nó đóng vai trò to lớn trong tổng số hoạt động marketing.Trong doanh nghiệp quảng cáo hoạt động bán hàng cá nhân còn được đánh giá cao hơn nữa bởi đây là lực lượng thu hút khách hàng chính.Sự khác biệt giữa các doanh nghiệp quảng cáo và các doanh nghiệp khác một phần là việc các doanh nghiệp quảng cáo sản xuất ra các sản phẩm và dịch vụ rồi bán trực tiếp cho các khách hàng của mình . 2.3.2.Chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng Người bán hàng thực hiện hàng loạt những công việc hàng ngày cũng như các công việc mang tính định hướng lâu dài phục vụ cho việc phát triển nghề nghiệp chuyên môn của họ. Do vậy, chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng trong hoạt động kinh doanh của Công ty gồm : [...]... quảng cáo trong quá trình lưu thông, sử dụng + Kết thúc đơn hàng : Người bán hàng thực hiện viết hoá đơn, nhận tiền và giao sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo yêu cầu của họ căn cứ vào các điều khoản đã thoả thuận +Thực hiện đảm bảo các dịch vụ hậu mãi của Công ty như đưa ra các khoản chiết giá, khuyến mại - Thực hiện kết hợp với các nhiệm vụ phi bán hàng và báo cáo: + Chịu trách nhiệm nhận đơn đặt hàng. .. đơn đặt hàng từ các khách hàng tới công ty + Người giao hàng có nhiệm vụ ghi chép đầy đủ theo quy định của Công ty về ngày giao hàng, số lượng,chủng loại,số lô, đơn giá và tiền bán hàng đạt được + Lập các báo cáo định kỳ các thông tin liên quan đến chi phí cho các dịch vụ khách hàng , các thông tin về lượng tiền nộp cho Công ty, số lượng đơn hàng và doanh số bán hàng đạt được cũng như các thông tin liên... thù của ngành mình, có kỹ năng giao tiếp,điều này được thể hiện qua cách thức và phương pháp làm việc với khách hàng cũng như khả năng xử lý trở ngại phát sinh trong quá trình giao dịch và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng trong khả năng có thể của mình - Đội ngũ nhân viên luôn thể hiện sự chủ động linh hoạt trong quá trình bán hàng, chủ động trong các hoạt động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, ...- Thực hiện toàn bộ quá trình bán hàng : Trong đó gồm có các giai đoạn chính sau + Tìm kiếm và phát hiện ra nhu cầu quảng cáo trên địa bàn của mình +Tìm cách tiếp xúc và kết nối với khách hàng, giới thiệu cho khách hàng về các loại sản phẩm dịch vụ, đặc điểm và ưu điểm của từng loại nhằm tạo ra sự ưa thích của khách hàng + Làm các hợp đồng chuẩn bị các điều khoản về giá bán, phương thức thanh toán,... nhiệm vụ sẵn sàng thích ứng với công việc mà bộ phận quản lý giao cho trong quá trình hoạt động bán hàng - Có nhiệm vụ thường xuyên thu thập những thông tin về thị trường, sản phẩm và đối thủ cạnh tranh Tham gia trực tiếp vào các hoạt động khuếch trương Công ty và vào các sản phẩm mà Công ty kinh doanh - Rèn luyện và nâng cao nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, phát huy tính chủ động sáng tạo trong bán hàng. .. phẩm chất của nhân viên -Các công ty quảng cáo cần có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực quảng cáo Đây là lực lượng có hiểu biết rõ nét về các đặc tính và tiêu chuẩn khắt khe của lĩnh vực quảng cáo Do vậy mà họ có thể trở thành những cố vấn tốt nhất cho khách hàng trong khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng - Mang đặc tính chuyên nghiệp của người hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo , xuất... với những người bán hàng, là nhân tố tác động hiệu quả tới thái độ làm việc của họ - Khả năng giao tiếp của đội ngũ bán hàng trong quá trình bán hàng đạt ở mức độ trung bình nghĩa là họ có thể tiến hành các công việc mời chào,thuyết phục khách hàng ở một mức độ nhất định chưa thật sự đạt được như kỳ vọng của Công ty (là những người hoạt bát, khéo léo, có sự cố gắng để kết thúc thương vụ trong những trường... kiện hoạt động kinh doanh trong từng thời kỳ hoạt động , các thông tin về đối thủ cạnh tranh và những ảnh hưởng của họ tới hiệu quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng của mình Tổng kết và báo cáo về những hư hỏng thất thoát trong khâu bảo quản, lưu thông, các sản phẩm in ấn còn tồn kho và những kế hoạch phát triển khách hàng mới - Người bán hàng có nhiệm vụ trợ giúp cho hệ thống kế toán, cung cấp những thông... tận chân công trình, nhanh chóng đáp ứng những nhu cầu khẩn cấp của khách hàng. Đảm bảo đúng thời gian giao hàng và đảm bảo chất lượng chương trình nhằm mục tiêu tạo được niềm tin của khách hàng - Hầu hết đội ngũ nhân viên cần có thái độ tích cực với công việc bán hàng, có trách nhiệm với công việc của mình, với Công ty và với khách hàng, bền bỉ phấn đấu vươn lên và biết vượt qua khó khăn trong những giai... gợi mở nhu cầu cho họ và người bán hàng luôn đưa ra những điều chỉnh hợp lý trong mức giá bán, cân đối với lượng công việc mà khách hàng yêu cầu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hảng và đảm bảo lợi nhuận cho Công ty, ngoài ra họ còn rất chủ động trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Trong quá trình làm việc đội ngũ nhân viên tỏ ra khá nhanh nhạy trong điều phối, vận chuyển, bốc . VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP I - TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN. 1.1 Khái niệm về bán hàng cá nhân : Bán. 2.3.1 .Vai trò của bán hàng cá nhân trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Bán hàng cá nhân là một bộ phận của hệ thống marketing-mix của doanh nghiệp