(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGÔ THỊ TUYẾT MAI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGÔ THỊ TUYẾT MAI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín” cơng trình nghiên cứu thân, thực hướng dẫn khoa học PGS TS Trương Thị Hồng đúc kết thân q trình học tập Các thơng tin, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016 Ngô Thị Tuyết Mai MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .6 2.1 Tổng quan yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân .6 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Tổng quan yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng cá nhân .8 2.1.2.1 Cơ sở lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng 2.1.2.2 Các yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân 12 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước mơ hình TAM thẻ tín dụng 13 2.2.1 Các nghiên cứu nước 13 2.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam 15 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 2.3.2 Các nhân tố mơ hình đề xuất giả thiết 18 2.3.2.1 Nhận thức h u ích sử dụng thẻ tín dụng .18 2.3.2.2 Nhận thức d sử dụng thẻ tín dụng 18 2.3.2.3 uy chu n chủ quan định sử dụng thẻ tín dụng 18 2.3.2.4 Nhận thức an toàn, bảo mật sử dụng thẻ tín dụng 19 2.3.4 Chi phí sử dụng thẻ tín dụng 19 2.3.4.6 uyết định sử dụng thẻ tín dụng 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK 22 3.1 Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam .22 3.1.1 Hoạt động phát hành, sử dụng, toán thẻ .22 3.1.2 Phát triển mạng lưới toán thẻ 23 3.1.3 Hoạt động chuyển mạch thẻ 23 3.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank .24 3.2.1 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng Sacombank .24 3.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ Sacombank 25 3.2.3 Sự cạnh tranh thị trường thẻ 29 3.2.4 Các hoạt động thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ NH HƯ NG ĐẾN UYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SAC M ANK33 4.1 Thiết kế nghiên cứu .33 4.1.1 uy trình nghiên cứu 33 4.1.2 Thiết kế nghiên cứu 33 4.1.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 33 4.1.2.2 Điều ch nh thang đo .34 4.1.2.3 Nghiên cứu định lượng 35 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu thiêt kế mẫu .38 4.1.3.1 Phương pháp chọn mẫu 38 4.1.3.2 Thiết kế mẫu 38 4.2 Phân tích kết nghiên cứu 39 4.2.1 Đặc điểm nhân kh u học .39 4.2.2 Mô tả thông tin sử dụng thẻ tín dụng .42 4.2.3 Kiểm định thang đo 45 4.2.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định nhân tố thành phần đo lường độ phù hợp mơ hình 49 4.2.4 Phân tích hồi quy 52 4.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan 52 4.2.4.2 Kiểm định phù hợp mơ hình .53 4.2.4.3 Phân tích hồi quy 54 4.2.4.4 Kiểm định giả thuyết 56 4.3 Kiểm định khác biệt định sử dụng thẻ tín dụng gi a nhóm 60 4.3.1 Kiểm định khác biệt định sử dụng thẻ tín dụng gi a nhóm giới tính 60 4.3.2 Kiểm định khác biệt định sử dụng thẻ tín dụng gi a nhóm tuổi .60 4.3.3 Kiểm định khác biệt định sử dụng thẻ tín dụng gi a nhóm nghề nghiệp 61 4.3.4 Kiểm định khác biệt định sử dụng thẻ tín dụng gi a nhóm thu nhập khách hàng 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH DUY TRÌ HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK 65 Định hướng triển thẻ tín dụng Sacombank đến năm 2020 65 1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 65 1.2 Đối với nghiệp vụ tốn thẻ tín dụng 66 5.2 Một số hàm ý sách để trì hệ khách hàng h u thu hút thêm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank 67 2.1 Nhóm hàm ý sách gia tăng nhận thức h u ích thẻ tín dụng 67 2.2 Nhóm hàm ý sách gia tăng nhận thức d sử dụng thẻ tín dụng 68 2.3 Nhóm hàm ý sách gia tăng quy chu n chủ quan sử dụng thẻ tín dụng .69 2.4 Nhóm hàm ý sách gia tăng tính an tồn bảo mật sử dụng thẻ tín dụng .70 Nhóm hàm ý sách chi phí sử dụng thẻ tín dụng .71 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC B NG CÂU HỎI TH O LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA TH O LUẬN PHỤ LỤC B NG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC GIỚI THIỆU VỀ THẺ TÍN DỤNG PHỤ LỤC CÁC L ẠI THẺ TÍN DỤNG TẠI SACOMBANK PHỤ LỤC KẾT QU PHÂN TÍCH SPSS DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVPHT : Đơn vị phát hành thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Ch số KMO) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NVVP : Nhân viên văn phòng PIN : Personal Identification Number (Mã số định vị cá nhân) POS : Point of sale terminal (Điểm chấp nhận thẻ) Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Sài Gịn Thương Tín Sig : Observed significant level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TAM : Mô hình tiếp nhận cơng nghệ TMCP : Thương mại cổ phần TPB : Mơ hình hành vi dự định TRA : Mơ hình hành động hợp lý UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Mơ hình chấp nhận công nghệ) XNK : Xuất nhập kh u DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 : So sánh lãi suất, chi phí thẻ tín dụng 12 ngân hàng Bảng 4.1 : Các đặc điểm thống kê mô tả khác Bảng 4.2 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “ Nhận thức h u ích sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.3 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nhận thức d sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.4 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “ uy chu n chủ quan định sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nhận thức an tồn, bảo mật sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Chi phí sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.7 : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “ uyết định sử dụng thẻ tín dụng” Bảng 4.8 : Kiểm định KM artlett biến độc lập Bảng 4.9 : Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lập Bảng 4.10 :Kiểm định KM artlett biến phụ thuộc Bảng 4.11 : Kết phân tích tương quan Bảng 4.12 : Tóm tắt ch số mơ hình Bảng 4.13 : Phân tích phương sai AN VA Bảng 4.14 : Kết mơ hình hồi quy Bảng 4.15 : Kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.16 : Kiểm định phương sai nhóm giới tính Bảng 4.17 : Phân tích Anova nhóm giới tính Bảng 4.18 : Kiểm định phương sai gi a nhóm tuổi Bảng 4.19 : Phân tích Anova nhóm tuổi Bảng 4.20 : Kiểm định phương sai gi a nhóm nghề nghiệp Bảng 4.21 : Phân tích Anova nhóm nghề nghiệp Bảng 4.22 : Kiểm định phương sai gi a nhóm thu nhập Bảng 4.23 : Phân tích Anova nhóm thu nhập a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Alpha if Item if Item Deleted Item-Total Correlation Deleted DD1 7.29 3.565 556 783 DD2 7.34 3.378 595 744 DD3 7.07 3.407 637 697 Độ tin c y thang đo Q y ch n chủ Case Processing Summary N % 282 100.0 a 0 Total 282 100.0 Valid Cases Excluded a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 820 of an” Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Cronbach's Alpha Item Deleted QC1 11.46 6.748 568 807 QC2 11.41 6.378 685 754 QC3 11.41 6.279 637 776 QC4 11.30 6.282 681 755 Độ tin c y thang đo Nh n th c an toàn, bảo m t” Case Processing Summary N % 282 100.0 a 0 Total 282 100.0 Valid Cases Excluded a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 845 Item-Total Statistics of if Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted AT1 11.76 5.933 582 845 AT2 11.78 5.719 654 817 AT3 11.60 5.736 844 741 AT4 11.64 6.024 679 804 Độ tin c y thang đo Chi hí sử dụng thẻ tín dụng” Case Processing Summary Cases a N % Valid 282 100.0 Excludeda 0 Total 282 100.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 878 of Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted CP1 11.61 5.754 846 801 CP2 11.74 5.943 682 868 CP3 11.61 6.117 801 822 CP4 11.85 6.227 641 875 Độ tin c y thang đo Q yết định sử dụng thẻ tín dụng” Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 750 of Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted QD1 8.02 1.576 522 727 QD2 8.32 1.320 615 621 QD3 7.93 1.411 599 642 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .814 Bartlett's Test of Sphericity Communalities Approx Chi-Square 2682.629 df 171 Sig .000 Initial Extracti on HI1 1.000 655 HI2 1.000 779 HI3 1.000 757 HI4 1.000 746 DD1 1.000 634 DD2 1.000 679 DD3 1.000 808 QC1 1.000 583 QC2 1.000 697 QC3 1.000 665 QC4 1.000 699 AT1 1.000 581 AT2 1.000 685 AT3 1.000 854 AT4 1.000 692 CP1 1.000 851 CP2 1.000 701 CP3 1.000 812 CP4 1.000 668 Extraction Principal Method: Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pone Loadings nt Total % of Cumulativ Total Varianc e % % Loadings of Cumulativ Total Variance e % % of Cumulativ Variance e % e 5.294 27.862 27.862 5.294 27.862 27.862 2.942 15.482 15.482 2.287 12.036 39.898 2.287 12.036 39.898 2.903 15.279 30.762 2.146 11.297 51.195 2.146 11.297 51.195 2.881 15.161 45.922 1.942 10.220 61.414 1.942 10.220 61.414 2.646 13.924 59.846 1.878 9.885 71.300 1.878 9.885 71.300 2.176 11.453 71.300 682 3.592 74.892 585 3.077 77.969 527 2.773 80.741 521 2.740 83.482 10 480 2.528 86.010 11 427 2.248 88.258 12 366 1.927 90.185 13 360 1.894 92.079 14 339 1.784 93.863 15 317 1.668 95.532 16 260 1.368 96.900 17 247 1.300 98.200 18 193 1.015 99.215 19 149 785 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CP1 686 356 CP3 677 342 CP2 639 HI2 588 -.487 -.422 HI3 571 -.471 -.376 -.418 -.306 -.376 -.422 AT4 565 544 QC2 562 511 QC4 557 486 HI1 531 -.475 -.376 HI4 516 -.391 -.456 CP4 505 370 AT3 572 AT2 505 305 -.455 664 -.398 AT1 502 516 509 DD3 344 367 742 DD2 378 690 DD1 414 597 QC3 510 QC1 433 591 310 486 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CP1 886 CP3 860 CP4 802 CP2 775 HI2 854 HI3 847 HI4 843 HI1 774 AT3 909 AT2 805 AT4 795 AT1 738 QC2 804 QC4 803 QC3 788 QC1 745 DD3 885 DD2 821 DD1 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax Normalization a Rotation converged in iterations with Kaiser Component Transformation Matrix Compone 535 480 478 454 220 429 -.606 -.381 319 450 -.017 -.560 779 -.260 107 -.383 259 -.015 -.223 858 -.619 -.149 137 758 -.032 nt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .661 Approx Chi-Square 138.285 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extracti on QD1 1.000 654 QD2 1.000 631 QD3 1.000 560 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 1.845 61.504 61.504 634 21.127 82.632 521 17.368 100.000 1.845 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt QD1 809 QD2 795 QD3 748 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 61.504 61.504 Phân tích tương uan PEARSON Correlations Pearson Correlation HI Pearson Correlation QD 093 256** 267** 270** 560** 120 000 000 000 000 282 282 282 282 282 282 093 164** 124* 185** 274** 006 037 002 000 282 282 282 282 282 282 256** 164** 231** 316** 566** Sig (2-tailed) 000 006 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 267** 124* 231** 286** 494** Sig (2-tailed) 000 037 000 000 000 N 282 282 282 282 282 282 270** 185** 316** 286** 566** Sig (2-tailed) 000 002 000 000 N 282 282 282 282 282 282 560** 274** 566** 494** 566** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 282 282 282 282 282 Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation QD CP N Pearson CP AT 120 Pearson AT QC Sig (2-tailed) Pearson QC DD Sig (2-tailed) N DD HI ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 282 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables l Removed Entered CP, DD, HI, AT, QCb Method Enter a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model Summaryb Mo R del R Adjust Std Squa ed re Change Statistics R Error of R Square the Square F Change Chan Estimat Durbindf df2 Sig F Watson Change ge e 821a 674 668 312161 114.1 674 59 276 000 a Predictors: (Constant), CP, DD, HI, AT, QC b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio F Sig Square 55.621 11.124 Residual 26.895 276 097 Total 82.515 281 n Mean a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), CP, DD, HI, AT, QC 114.159 000b 1.483 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Coefficients Coefficients Statistics B Beta Toleranc VIF Std Error (Consta 498 144 HI 224 025 DD 067 QC e 3.462 001 328 8.869 000 865 1.156 022 108 3.074 002 950 1.053 210 025 318 8.511 000 848 1.180 AT 164 025 237 6.422 000 864 1.157 CP 196 026 289 7.612 000 817 1.224 nt) Collinearity a Dependent Variable: QD Kiểm định khác biệt định sử dụng thẻ tín dụng nhóm GIOI TINH Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 280 291 Statistic 1.121 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .013 013 835 82.503 280 295 82.515 281 043 DO TUOI Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 278 618 Statistic 596 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .425 142 479 697 82.091 278 295 82.515 281 NGHE NGHIEP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 276 823 Statistic 436 ANOVA Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.021 404 230 80.494 276 292 82.515 281 1.386 THU NHAP Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig 278 493 Statistic 804 ANOVA Sum of df Squares Between Groups Within Groups Total Mean F Sig 4.579 004 Square 3.885 1.295 78.630 278 283 82.515 281 ... VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .6 2.1 Tổng quan yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân .6 2.1.1 Các. .. MAI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC... ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Tổng quan yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân 2.1.1 Các khái niệm Khái niệm thẻ tín dụng Theo định số