CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPĐề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔSinh viên thực hiện: Nguyễn Thị TuyếnMã sinh viên: 11165795Lớp: Ngân hàng 58AGiảng viên hướng dẫn:TS. Phạm Xuân Hòa MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU11.Lý do chọn đề tài:12.Mục tiêu nghiên cứu:13.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu:14.Phương pháp nghiên cứu:25.Kết cấu chuyên đề:2CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI31.1TỔNG QUÁT VỀ NHTM31.1.1Định nghĩa về NHTM31.1.2Những hoạt động kinh doanh cơ bản của NHTM41.1.2.1Hoạt động huy động vốn41.1.2.2Hoạt động sử dụng vốn61.1.2.3Hoạt động khác81.2TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CVTD CỦA NHTM101.2.1Định nghĩa CVTD101.2.2Đặc điểm hoạt động CVTD101.2.3Vai trò của hoạt động CVTD121.2.3.1Đối với người tiêu dùng121.2.3.2Đối với NHTM131.2.3.3Đối với kinh tế xã hội131.2.4Nguyên tắc và điều kiện của hoạt động CVTD141.2.4.1Nguyên tắc CVTD141.2.4.2Điều kiện CVTD151.2.5Phân loại hoạt động CVTD171.2.5.1Dựa theo mục đích vay171.2.5.2Dựa theo cách thức hoàn trả171.2.5.3Dựa theo hình thức CVTD171.2.5.4Dựa theo tính chất bảo đảm191.2.6Quy trình hoạt động CVTD201.3CHẤT LƯỢNG CVTD CỦA NHTM211.3.1Định nghĩa chất lượng CVTD211.3.2Ý nghĩa của nâng cao chất lượng CVTD221.3.3Chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD231.3.4Những yếu tố tác động đến chất lượng CVTD251.3.4.1Yếu tố chủ quan251.3.4.2Yếu tố khách quan27CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ302.1TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ302.1.1Lịch sử hình thành và phát triển của ACB và ACB – CN Đông Đô302.1.1.1Tổng quan về ACB302.1.1.2Lịch sử hình thành, phát triển của ACB – CN Đông Đô322.1.2Mô hình tổ chức của ACB – CN Đông Đô322.1.3Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB – CN Đông Đô năm 20162018……………………………………………………………………………..352.1.3.1Hoạt động huy động vốn352.1.3.2Hoạt động sử dụng vốn372.1.3.3Loại hình kinh doanh khác392.1.3.4Kết quả kinh doanh392.2THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CVTD CỦA ACB – CN ĐÔNG ĐÔ402.2.1Các sản phẩm CVTD402.2.2Những chính sách trong hoạt động CVTD412.2.3Đối tượng CVTD422.2.4Quy trình CVTD422.2.5Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD442.2.6Đánh giá chất lượng CVTD của ACB – CN Đông Đô502.2.6.1Kết quả thu được502.2.6.2Hạn chế và nguyên nhân51CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ543.1ĐỊNH HƯỚNG CVTD CỦA ACB – CN ĐÔNG ĐÔ543.2GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CVTD TẠI ACB – CN ĐÔNG ĐÔ………………………………………………………………………………..553.2.1Về chiến lược phát triển553.2.2Về chính sách cho vay553.2.3Về quy trình cho vay563.2.4Về nguồn nhân lực583.2.5Về hoạt động Marketing593.2.6Về CNTT593.3MỘT SỐ KIẾN NGHỊ593.3.1Kiến nghị với Chính phủ593.3.2Kiến nghị với NHNN603.3.3Kiến nghị với ACB61KẾT LUẬN63Danh mục tài liệu tham khảo64 Danh mục từ viết tắtNHNNNgân hàng nhà nướcNHTWNgân hàng trung ươngNHTMNgân hàng thương mạiTCTDTổ chức tín dụngCBTDCán bộ tín dụngUBNDỦy ban nhân dânCNTTCông nghệ thông tinPGDPhòng giao dịchACBNgân hàng thương mại cổ phần Á ChâuTMCPThương mại cổ phầnHĐQTHội đồng quản trịCNChi nhánhCVTDCho vay tiêu dùngKHCNKhách hàng cá nhânSRMCBGiám đốc Quan hệ khách hàng cá nhân cao cấpROCBChuyên viên Quan hệ khách hàng cá nhânRACBNhân viên Quan hệ khách hàng cá nhânKHDNKhách hàng doanh nghiệpRANhân viên Quan hệ khách hàng doanh nghiệpROChuyên viên Quan hệ khách hàng doanh nghiệpRMGiám đốc Quan hệ khách hàng doanh nghiệpHCBTrưởng bộ phận Quan hệ khách hàng doanh nghiệpHTNVHỗ trợ nghiệp vụTBPTrưởng bộ phậnCSRDịch vụ khách hàngHTTDHỗ trợ tín dụngGDNQGiao dịch và ngân quỹLOAN CSRDịch vụ khách hàng tiền vayGDVGiao dịch viênKSVKiểm soát viênTTQTThanh toán quốc tếCPCổ phầnTNHHTrách nhiệm hữu hạnDNDoanh nghiệpDNNNDoanh nghiệp nhà nướcUNTỦy nhiệm thu BĐSBất động sảnUNCỦy nhiệm chiTSĐBTài sản đảm bảoGTCGGiấy tờ có giáHĐTDHợp đồng tín dụngTTCKThị trường chứng khoánLNTTLợi nhuận trước thuếCSKHChăm sóc khách hàngCKBLCam kết bảo lãnh Danh mục bảng biểu, sơ đồSơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của ACB – CN Đông Đô…......………….……………..…33Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn tại ACB – CN Đông Đô năm 20162018….......…......35Bảng 2.3: Thực trạng tín dụng của ACB – CN Đông Đô năm 20162018………….…..37Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của ACB – CN Đông Đô năm 20162018……….……39Bảng 2.5: Tổng dư nợ CVTD của ACB – CN Đông Đô năm 20162018………………44Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ CVTD theo mục đích tài trợ năm 20162018..………….....….45Bảng 2.7: Vòng quay vốn CVTD của ACB – CN Đông Đô năm 20162018…….….....47Bảng 2.8: Nợ quá hạn CVTD của ACB – CN Đông Đô năm 20162018………………48Bảng 2.9: Thu nhập từ CVTD của ACB – CN Đông Đô năm 20162018…….………..49 LỜI MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tài:Trên thị trường trong những năm gần đây, các NHTM cạnh tranh với nhau diễn ra rất căng thẳng với sự cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng từ các NHTM đến khách hàng. Để có thể tồn tại và giữ vững được vị thế của mình, cần có sự nỗ lực hơn nữa từ ngân hàng để tìm kiếm những chiến thuật kinh doanh tiên tiến, những cải tiến về chất lượng sản phẩm của mình để thỏa mãn được nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đạt được kết quả tuyệt vời và thu về lợi nhuận lớn.Một chiến lược trong lĩnh vực kinh doanh của những NHTM hoạt động tại Việt Nam được đề cử thực hiện nhiều gần đây chính là chiến lược “Ngân hàng bán lẻ”. Xu thế tại Việt Nam ở thời điểm này cho thấy, các NHTM hầu hết đang thực thi hoạt động CVTD rất mạnh liệt, coi đó là một lựa chọn an toàn và tối ưu nhất trong chiến lược “Ngân hàng bán lẻ”. Ngân hàng TMCP Á Châu có truyền thống là một “Ngân hàng bán lẻ” thuộc tốp đầu trong lĩnh vực NHTM tại Việt Nam. Nhận thức được nhu cầu phong phú và luôn luôn biến đổi của con người, làm tăng cao sức cạnh tranh với những TCTD khác, ACB – CN Đông Đô đã thực hiện nhiều hình thức cho vay tiêu dùng khác nhau. Tuy nhiên hoạt động này của ACB – CN Đông Đô vẫn tồn tại nhiều thiếu sót, các nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan đã tác động không nhỏ tới chất lượng của hoạt động CVTD.Từ các lý do đó, dưới cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được tiếp cận từ thực tế khi thực tập ở CN Đông Đô của Ngân hàng TMCP Á Châu, em quyết định lựa chọn đề tài cho chuyên đề tực tập tốt nghiệp của mình là “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đông Đô”.2.Mục tiêu nghiên cứu:Đề tài nghiên cứu tập trung làm rõ 3 vấn đề sau: Tổng quát những lý luận cơ bản về hoạt động CVTD và chất lượng của hoạt động này tại NHTM. Xem xét, đánh giá chất lượng CVTD tại CN Đông Đô của ACB từ năm 2016 đến 2018. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để chất lượng CVTD tại chi nhánh Đông Đô của ACB được nâng cao.3.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề nghiên cứu đối tượng là: Chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN Đông Đô. Phạm vi nghiên cứu: Trong khoảng thời gian từ 2016 đến 2018 đối với thực trạng chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô.4.Phương pháp nghiên cứu:Khi nghiên cứu về đề tài, chuyên đề này đã kết hợp sử dụng các phương pháp thu thập thông tin, tổng hợp và so sánh số liệu, các tiêu chí đánh giá những kết quả thu được để tìm ra hạn chế trong CVTD. Hơn nữa, chuyên đề còn vận dụng các phương pháp tổng hợp phân tích, đánh giá số liệu, từ đó nghiên cứu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục.5.Kết cấu chuyên đề:Chuyên đề có kết cấu 3 chương như sau, không bao gồm lời mở đầu, các danh mục và kết luận:Chương 1: Tổng quan về hoạt động CVTD tại NHTMChương 2: Thực trạng chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đông ĐôChương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng CVTD tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đông Đô
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Tuyến Mã sinh viên: 11165795 Lớp: Ngân hàng 58A Giảng viên hướng dẫn: TS Phạm Xuân Hòa SVTH: Nguyễn Thị Tuyến Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: .1 Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .2 Kết cấu chuyên đề: CHƯƠNG 1: TỔNG QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUÁT VỀ NHTM 1.1.1 Định nghĩa NHTM 1.1.2 Những hoạt động kinh doanh NHTM 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 1.1.2.3 Hoạt động khác 1.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CVTD CỦA NHTM 10 1.2.1 Định nghĩa CVTD 10 1.2.2 Đặc điểm hoạt động CVTD 10 1.2.3 Vai trò hoạt động CVTD 12 1.2.3.1 Đối với người tiêu dùng 12 1.2.3.2 Đối với NHTM 13 1.2.3.3 Đối với kinh tế - xã hội .13 1.2.4 Nguyên tắc điều kiện hoạt động CVTD .14 1.2.4.1 Nguyên tắc CVTD 14 1.2.4.2 Điều kiện CVTD .15 1.2.5 Phân loại hoạt động CVTD 17 1.2.5.1 Dựa theo mục đích vay .17 1.2.5.2 Dựa theo cách thức hoàn trả 17 1.2.5.3 Dựa theo hình thức CVTD .17 1.2.5.4 Dựa theo tính chất bảo đảm .19 1.2.6 Quy trình hoạt động CVTD 20 1.3 CHẤT LƯỢNG CVTD CỦA NHTM 21 1.3.1 Định nghĩa chất lượng CVTD 21 1.3.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng CVTD .22 SVTH: Nguyễn Thị Tuyến Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng CVTD 23 1.3.4 Những yếu tố tác động đến chất lượng CVTD 25 1.3.4.1 Yếu tố chủ quan 25 1.3.4.2 Yếu tố khách quan 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ .30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ACB ACB – CN Đông Đô 30 2.1.1.1 Tổng quan ACB 30 2.1.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển ACB – CN Đơng Đơ .32 2.1.2 Mơ hình tổ chức ACB – CN Đông Đô .32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB – CN Đông Đô năm 20162018 …………………………………………………………………………… 35 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 37 2.1.3.3 Loại hình kinh doanh khác 39 2.1.3.4 Kết kinh doanh 39 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CVTD CỦA ACB – CN ĐÔNG ĐÔ 40 2.2.1 Các sản phẩm CVTD 40 2.2.2 Những sách hoạt động CVTD 41 2.2.3 Đối tượng CVTD .42 2.2.4 Quy trình CVTD .42 2.2.5 Những tiêu đánh giá chất lượng CVTD 44 2.2.6 Đánh giá chất lượng CVTD ACB – CN Đông Đô 50 2.2.6.1 Kết thu 50 2.2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CVTD CỦA ACB – CN ĐÔNG ĐÔ .54 3.2 ĐÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CVTD TẠI ACB – CN ĐÔNG ……………………………………………………………………………… 55 3.2.1 Về chiến lược phát triển 55 SVTH: Nguyễn Thị Tuyến Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xn Hịa 3.2.2 Về sách cho vay .55 3.2.3 Về quy trình cho vay .56 3.2.4 Về nguồn nhân lực 58 3.2.5 Về hoạt động Marketing 59 3.2.6 Về CNTT 59 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .59 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 59 3.3.2 Kiến nghị với NHNN .60 3.3.3 Kiến nghị với ACB 61 KẾT LUẬN 63 Danh mục tài liệu tham khảo 64 SVTH: Nguyễn Thị Tuyến Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa Danh mục từ viết tắt NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng CBTD Cán tín dụng UBND Ủy ban nhân dân CNTT Cơng nghệ thơng tin PGD Phịng giao dịch ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu TMCP Thương mại cổ phần HĐQT Hội đồng quản trị CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng KHCN Khách hàng cá nhân SRM-CB Giám đốc Quan hệ khách hàng cá nhân cao cấp RO-CB Chuyên viên Quan hệ khách hàng cá nhân RA-CB Nhân viên Quan hệ khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp RA Nhân viên Quan hệ khách hàng doanh nghiệp RO Chuyên viên Quan hệ khách hàng doanh nghiệp RM Giám đốc Quan hệ khách hàng doanh nghiệp HCB Trưởng phận Quan hệ khách hàng doanh nghiệp HTNV Hỗ trợ nghiệp vụ TBP Trưởng phận CSR Dịch vụ khách hàng HTTD Hỗ trợ tín dụng GD&NQ Giao dịch ngân quỹ LOAN CSR Dịch vụ khách hàng tiền vay GDV Giao dịch viên KSV Kiểm soát viên SVTH: Nguyễn Thị Tuyến Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xn Hịa TTQT Thanh tốn quốc tế CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước UNT Ủy nhiệm thu BĐS Bất động sản UNC Ủy nhiệm chi TSĐB Tài sản đảm bảo GTCG Giấy tờ có giá HĐTD Hợp đồng tín dụng TTCK Thị trường chứng khốn LNTT Lợi nhuận trước thuế CSKH Chăm sóc khách hàng CKBL Cam kết bảo lãnh SVTH: Nguyễn Thị Tuyến Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa Danh mục bảng biểu, sơ đồ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức ACB – CN Đơng Đơ… ………….…………… … 33 Bảng 2.2: Kết huy động vốn ACB – CN Đông Đô năm 2016-2018… … 35 Bảng 2.3: Thực trạng tín dụng ACB – CN Đông Đô năm 2016-2018………… … 37 Bảng 2.4: Kết kinh doanh ACB – CN Đông Đô năm 2016-2018……….…… 39 Bảng 2.5: Tổng dư nợ CVTD ACB – CN Đông Đô năm 2016-2018……………… 44 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ CVTD theo mục đích tài trợ năm 2016-2018 ………… ….45 Bảng 2.7: Vòng quay vốn CVTD ACB – CN Đông Đô năm 2016-2018…… … 47 Bảng 2.8: Nợ hạn CVTD ACB – CN Đông Đô năm 2016-2018……………… 48 Bảng 2.9: Thu nhập từ CVTD ACB – CN Đông Đô năm 2016-2018…… ……… 49 SVTH: Nguyễn Thị Tuyến Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tuyến GVHD: TS Phạm Xuân Hòa Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Tuyến GVHD: TS Phạm Xuân Hòa Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trên thị trường năm gần đây, NHTM cạnh tranh với diễn căng thẳng với cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng từ NHTM đến khách hàng Để tồn giữ vững vị mình, cần có nỗ lực từ ngân hàng để tìm kiếm chiến thuật kinh doanh tiên tiến, cải tiến chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu hài lịng khách hàng, từ đạt kết tuyệt vời thu lợi nhuận lớn Một chiến lược lĩnh vực kinh doanh NHTM hoạt động Việt Nam đề cử thực nhiều gần chiến lược “Ngân hàng bán lẻ” Xu Việt Nam thời điểm cho thấy, NHTM hầu hết thực thi hoạt động CVTD mạnh liệt, coi lựa chọn an toàn tối ưu chiến lược “Ngân hàng bán lẻ” Ngân hàng TMCP Á Châu có truyền thống “Ngân hàng bán lẻ” thuộc tốp đầu lĩnh vực NHTM Việt Nam Nhận thức nhu cầu phong phú luôn biến đổi người, làm tăng cao sức cạnh tranh với TCTD khác, ACB – CN Đông Đô thực nhiều hình thức cho vay tiêu dùng khác Tuy nhiên hoạt động ACB – CN Đông Đơ tồn nhiều thiếu sót, ngun nhân chủ quan khách quan tác động không nhỏ tới chất lượng hoạt động CVTD Từ lý đó, sở tiếp thu kiến thức từ nhà trường tiếp cận từ thực tế thực tập CN Đông Đô Ngân hàng TMCP Á Châu, em định lựa chọn đề tài cho chuyên đề tực tập tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đông Đô” Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung làm rõ vấn đề sau: - Tổng quát lý luận hoạt động CVTD chất lượng hoạt động NHTM - Xem xét, đánh giá chất lượng CVTD CN Đông Đô ACB từ năm 2016 đến 2018 - Đề xuất số giải pháp kiến nghị để chất lượng CVTD chi nhánh Đông Đô ACB nâng cao Phạm vi đối tượng nghiên cứu: - Chuyên đề nghiên cứu đối tượng là: Chất lượng CVTD Ngân hàng TMCP SVTH: Nguyễn Thị Tuyến Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa (Nguồn: Báo cáo kinh doanh ACB – CN Đông Đô năm 2016-2018) Từ kết thấy thu nhập từ CVTD có thay đổi qua năm Ở năm 2016, CVTD có mức thu nhập có tỉ đồng cịn sang năm 2017 tăng tỉ đồng tương ứng mức tăng 27,2%, số đáng khích lệ Đến năm 2018, thu nhập từ CVTD có dấu hiệu chững lại, tăng mức tăng nhỏ năm trước Nếu xem xét tỉ lệ thu nhập CVTD tổng thu cho vay CN năm 2018 thu nhập CVTD tăng trưởng tỉ trọng lại sụt giảm so với năm 2017, chứng tỏ CN Đông Đô thu nguồn lợi lớn từ hình thức cho vay khác Nhìn chung tỉ lệ thu nhập CVTD ổn định, dao động khoảng 20-21%, cho thấy lợi nhuận hoạt động nguồn doanh thu quan trọng CN Đông Đô 2.2.6 Đánh giá chất lượng CVTD ACB – CN Đông Đô 2.2.6.1 Kết thu Với vai trò đáp ứng nguồn vốn để người vay chi trả cho phí tiêu dùng nhằm thỏa mãn vụ nhu cầu đời sống, CVTD giúp cải thiện đời sống người dân có ý nghĩa kinh tế xã hội Bằng liệu trên, thấy CVTD có gia tăng cách nhanh chóng, vững mạnh đóng góp cho thu nhập CN Đơng Đơ, giúp việc dùng vốn có hiệu tốt, rủi ro phân tán, đa dạng đối tượng vay tăng lợi nhuận Về quy mô CVTD, ta nhận thấy từ năm 2016 đến năm 2018, quy mô khoản CVTD ACB – CN Đông Đô tăng trưởng nhanh, cho thấy CVTD chi nhánh quan tâm mở rộng Về kết thu hồi nợ CN Đông Đô thời gian từ 2016-2018, doanh số thu nợ CVTD tăng trưởng tương ứng với mức tăng quy mô CVTD, tỉ trọng thu nợ CVTD so với tổng mức cho vay trì ổn định chứng tỏ khả hồn vốn khả quản lí vay nâng cao đáng kể Đó vững để ban lãnh đạo ACB - CN Đông Đô tin tưởng CVTD mở rộng tương lai Về chất lượng khoản CVTD, tỉ lệ nợ q hạn khơng q cao, mức an tồn cho phép nhiều lần, cho thấy chất lượng khoản CVTD ACB - CN Đông Đô đạt mức cao, chất lượng tập thể nhân viên trì phát huy Thu từ CVTD tăng đặn qua hàng năm, đóng góp lớn cấu doanh thu CN Tóm lại, thời gian vừa qua ACB - CN Đơng Đô thu số kết SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 50 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xn Hịa khả quan cơng tác cải thiện chất lượng CVTD Thế kết khơng hẳn xứng với khả nỗ lực CN, cần phải khắc phục hạn chế sản phẩm CVTD 2.2.6.2 Hạn chế nguyên nhân ** Hạn chế Tuy thu số kết đáng ghi nhận song CVTD ACB - CN Đơng Đơ có nhiều hạn chế Thứ nhất, CVTD CN Đơng Đơ có chất lượng chưa cao Tuy tỉ trọng dư nợ CVTD gia tăng so với tổng cấp tín dụng cịn mức thấp, không thỏa mãn lượng cầu lớn yêu cầu phong phú dân cư CVTD CN Đông Đô chủ yếu trọng vào sản phẩm vay với mục đích mua nhà đất, sửa chữa nhà song hầu hết ngắn hạn Xét tương quan CVTD thu nhập mang lại cho tín dụng ACB - CN Đơng Đơ CVTD chưa đem lại kết tốt so với hình thức khác Hơn nữa, với vị “ngân hàng bán lẻ” ACB, tỉ lệ thu nhập từ CVTD mức 20% dường thấp Thứ hai, thị trường ngày phong phú hình thức sản phẩm CVTD cịn đơn điệu, mang tính nhỏ lẻ chưa tạo tính riêng biệt để tăng sức hút khách hàng Hơn nữa, điều kiện CVTD CN Đông Đô quy định chặt chẽ, nhiều trường hợp gây cản trở việc đảm bảo điều kiện khách hàng vay vốn Về thủ tục cho vay có cố gắng bảo đảm tốt để cung cấp vốn tới khách hàng nhanh chóng nhìn chung cịn cứng nhắc, linh hoạt Thứ ba, chủ trương tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ chưa mạnh, chưa chuyên nghiệp, đem lại hiệu khiêm tốn cho hoạt động CVTD CN Trên thực tế, CN chưa có phương án hiệu việc quảng bá, tiếp thị để giới thiệu loại hình dịch vụ, sản phẩm tới người, cho họ có thơng tin chi nhánh nhiều ** Nguyên nhân hạn chế Các nguyên nhân chủ quan: - Chiến lược phát triển: Mặc dù “Ngân hàng bán lẻ” chưa hoàn toàn trọng tới đối tượng KHCN chưa đưa chiến lược phát triển lâu dài cho hoạt động CVTD, tính động việc mở rộng sản phẩm tân tiến chưa phát huy Hiện chi nhánh e ngại chậm trễ quảng cáo sản phẩm CVTD trẻ trung, mẻ, sáng tạo thích hợp với nhiều nhu cầu tiềm ẩn xã hội SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 51 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xn Hịa - Chính sách quy trình cho vay: thực chưa đơn giản, linh hoạt nên dẫn đến chậm trễ, giải ngân chậm trễ, chưa đáp ứng yêu cầu khiến cho khách hàng khơng hài lịng gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng CVTD chi nhánh - CNTT: Hệ thống CNTT chưa có đại dẫn đến việc làm chất lượng CVTD CN bị tụt giảm Hiện hệ thống CNTT không cung ứng thông tin cấp cao mà hỗ trợ thu thập thông tin liên quan tới người vay ví dụ CMND, địa liên hệ, nơi làm việc, thông tin liên lạc… nhiên thông tin không ổn định nên chất lượng thơng tin cịn thấp, gây sai sót phân tích Đồng thời việc thu thập đánh giá thơng tin CN Đơng Đơ vay khơng dễ dàng, tồn nhiều khó khăn, giới hạn liệu thu thập có ảnh hưởng lớn đến tính xác CBTD phân tích vay chi nhánh - Chất lượng nguồn nhân lực: CN Đơng Đơ có nhiều cán trẻ trung, động, tràn trề nhiệt huyết, nhược điểm CN hạn chế kiến thức kinh nghiệm nhân viên làm việc ngành tài ngân hàng chưa lâu Trong thực tế có nhiều tình xảy bất ngờ, CBTD non nớt nghiệp vụ kinh nghiệm khó xử lý tình nhanh chóng Mặt khác, số lượng CBTD hoạt động phân bổ CBTD phải đảm nhiệm nhiều khách hàng, họ yếu kinh nghiệm, nghiệp vụ, chưa tiếp xúc nhiều tình có ảnh hưởng tới chất lượng CVTD chi nhánh - Hoạt động Marketing: CN Đông Đơ chưa có phịng ban Marketing riêng chưa độc lập phát triển sản phẩm mảng CVTD nên hạn chế việc quảng bá, gây dựng hình ảnh đến cơng chúng Việc quản lý nội điều hòa phòng ban CN Đơng Đơ cịn giới hạn, chưa phát huy hết vai trò lực lượng lao động đầy tiềm Các nguyên nhân khách quan: - Yếu tố kinh tế: Mơi trường kinh tế có thay đổi biến chuyển rắc rối tác động không nhỏ tới thu nhập, công việc người lao động có số ảnh hưởng tới hoạt động CN Mặt khác, NHTM tồn cạnh tranh căng thẳng, NHTM nước cịn có CN ngân hàng quốc tế với tiềm lực vượt trội gây trở ngại lớn cho CN Đông Đô hoạt động CVTD hoạt động ngân hàng khác - Yếu tố trị, pháp lý: Đối với TSĐB BĐS, thời gian cấp loại chứng từ quyền sử dụng, sở hữu liên quan tới nhà đất thủ tục có liên quan SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 52 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa chuyển nhượng, nộp thuế, lâu gây cản trở cho việc vay vốn người vay Vì vậy, lượng lớn khách hàng sở hữu TSĐB hợp lệ khơng có giấy chứng nhận, mục đích vay vốn thích hợp điều kiện tốn nợ vay ổn khơng vay chưa thể hồn thành đầy đủ hồ sơ TSĐB Mặt khác, thủ tục, quy trình liên quan tới TSĐB chứng thực xác nhận chấp, đăng kí giao dịch đảm bảo phức tạp, có nhiều cơng đoạn gây thời gian cơng sức, điều gây lên trở ngại tâm lý có ý định vay vốn khách hàng, họ thường tìm đến vay vốn người thân chí vay tư nhân kể trường hợp lãi suất lớn nhiều so với NHTM - Yếu tố văn hóa – xã hội: Quy mô hoạt động CVTD ngân hàng chưa cao bắt nguồn từ tâm lý người dân Truyền thống nước ta thường quen tiêu dùng tiết kiệm không dùng phổ biến dịch vụ tài Ví dụ, muốn sửa chữa nhà, chi tiêu mua sắm, kể kinh doanh, đầu tư họ vay e ngại đến với tài từ NHTM mà thay vào đó, họ thường tích lũy tài đến lúc đủ để tiêu dùng SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 53 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CVTD CỦA ACB – CN ĐÔNG ĐÔ Để phát triển vững tăng trưởng kinh tế đất nước, ACB - CN Đông Đơ nhanh chóng đổi tìm hướng cho mang nét riêng biệt Trong năm vừa qua, CVTD mang tới cho chi nhánh lợi ích khơng nhỏ Vì vậy, nâng cao chất lượng CVTD hoạt động cho vay yêu cầu cấp bách với CN Đông Đô Dựa vào tiềm lực xu hướng kinh tế phát triển với yêu cầu tăng trưởng chi nhánh, CVTD, CN Đông Đô đề số định hướng đây: Thứ nhất, phát triển loại hình dịch vụ tiên tiến, tạo thêm nhiều loại sản phẩm cách thức CVTD nhằm tạo sức hút với khách hàng, mở rộng quy mô cho vay Những sản phẩm có thời hạn phong phú thích hợp với nhiều người vay vốn, khơng khó để khách hàng chấp nhận Xây dựng sách sản phẩm phù hợp với đặc điểm thị trường, tăng khả cạnh tranh sản phẩm cách phát triển đặc tính riêng biệt, đồng thời thực chủ trương hợp tác với nhà đầu tư, đối tác, nhà cung ứng hàng hóa tiêu dùng nhằm hồn thiện sản phẩm CVTD có Bên cạnh đó, thực giảm lãi suất, thu phí hợp lý với đặc tính vay nhằm bảo đảm cho ngân hàng cạnh tranh Thứ hai, củng cố hoàn thiện sách quy trình CVTD để thích hợp với hoạt động thực tế CN Đông Đô Đẩy mạnh hiệu công tác quản lý nợ để hạn chế rủi ro CVTD, giảm nợ hạn xuống mức tối thiểu Tăng cường q trình kiểm sốt để hạn chế sai phạm phát sinh nợ xấu Từ nhân viên đến lãnh đạo cần kiểm tra, rà soát tất hoạt động CVTD cách thường xuyên để phát tối đa khả xảy tổn thất cho cách phòng tránh, giảm thiểu rủi ro kịp thời Thứ ba, mở rộng hệ thống kênh phân phối, phân khúc khách hàng cải thiện lực CBTD để từ nâng cao tối đa chất lượng CVTD chi nhánh Cụ thể CN Đông Đô phấn đấu đến năm 2021, dư nợ CVTD đạt 460 tỉ đồng, thu nhập từ CVTD mức 13 tỉ đồng với phân khúc KHCN mục tiêu tập trung tri thức thu nhập cao, hệ trẻ sống làm việc thành thị Tập trung phát triển lâu dài Mở rộng CVTD phải với việc trì nâng cao chất lượng cho vay, bảo đảm có kết hoạt động khả quan, thỏa mãn nhu cầu vay vốn người vay có nguồn tài SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 54 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa tốt, bảo đảm khả ngân hàng hoàn vốn 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CVTD TẠI ACB – CN ĐÔNG ĐÔ 3.2.1 Về chiến lược phát triển Trong bối cảnh ngân hàng nước cạnh tranh gay gắt không sản phẩm, chất lượng, dịch vụ… mà cạnh tranh “mật độ phủ sóng” địa bàn cụ thể Việc mở rộng hệ thống cung ứng tăng sức hút với khách hàng, từ thu lượng khách khổng lồ tới chi nhánh, đồng thời họ nhận thấy dễ dàng lúc cần giao dịch dùng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới phân phối khơng dễ dàng để thực hiện, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư khoản chi phí thời gian, nguồn nhân lực lớn Để làm điều CN Đơng Đơ cần thăm dị thị trường kĩ lưỡng, dự tính xu tăng trưởng kinh tế khu vực tương lai, từ đánh giá có nên mở rộng kênh phân phối địa bàn không, đồng thời tránh đầu tư mở PGD nơi có mật độ chi nhánh PGD ngân hàng khác dày đặc Trong xây dựng phân khúc khách hàng, CN Đông Đô cần vào nhu cầu đối tượng khác để đề sách thích hợp với phân khúc khách hàng mục tiêu hoạt động cảu chi nhánh Phân loại khách hàng truyền thống, khách hàng khách hàng tiềm để có ưu đãi thích hợp, quan tâm tới việc phát triển khách hàng thay để khách hàng tự tìm đến Chủ động tư vấn cho khách hàng phương án, dự án khả thi có hiệu cao Chi nhánh mở rộng nguồn khách hàng tiếp thu ý kiến đóng góp thơng qua việc tổ chức hội nghị, ngày hội khách hàng, đồng thời tuyên truyền, quảng bá sản phẩm tiện ích khách hàng đến chi nhánh vay vốn 3.2.2 Về sách cho vay Trong thời gian trước, mức độ quan tâm đến CVTD cịn thấp nên sách cho vay giải ngân ACB – CN Đông Đô tồn nhiều hạn chế, CVTD cịn nhỏ lẻ, hồn thành hồ sơ tín dụng tốn thời gian lớn gây khó khăn đến lượng lớn khách hàng Do đó, CN Đơng Đơ cần tạo dựng sách CVTD linh động, hợp lý, đưa nhiều ưu đãi nhằm thu hút người đến vay vốn Còn số ngun tắc cũ, khơng tương thích với biến động thực tiễn hoạt động, cần phải sửa đổi, bổ sung Sự thay đổi thực dựa vào quy tắc bảo đảm cân đối mục tiêu thu lợi nhuận mức tối đa hạn chế rủi ro, tiềm độ an toàn chi nhánh - Mở rộng điều kiện CVTD áp dụng cho đối tượng vay vốn khác SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 55 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xn Hịa Ví dụ khách hàng có TSĐB, có tư cách pháp lý uy tín tốt vay dù khả tài khơng mạnh Với cạnh tranh ngày nay, làm ngân hàng tăng thêm lượng khách lớn - Linh hoạt mức cho vay hợp lý hấp dẫn Ngân hàng xét duyệt cho khách hàng hạn mức nhiều thời hạn vay dài họ chứng minh khả tài lớn thời gian dài mà không e ngại rủi ro Ngân hàng đưa ưu đãi, tạo cho khách hàng hội có đầy đủ vốn thực nhu cầu mình, sớm đạt hiệu sử dụng vốn - Đưa thời hạn vay vốn phong phú bảo đảm quy tắc cho vay để tạo thuận lợi theo dõi khoản vay mà có thêm nhiều khách hàng tới ngân hàng sử dụng sản phẩm - Tạo sức hấp dẫn lãi suất, linh động với khách hàng vay vốn mà hợp lý, trang trải chi phí thu lợi nhuận để tạo lợi ích cân đối hai bên Khi khách hàng có độ thân thiết, tín nhiệm cao áp dụng lãi suất đặc biệt, điều giúp ngân hàng trì mối quan hệ với khách hàng dài hạn Mở rộng quyền hạn điều chỉnh lãi suất cho hội đồng cấp tín dụng thuận tiện cho chi nhánh việc giới thiệu sản phẩm, tránh bỏ sót khách hàng có tiềm Ngược lại, sử dụng lãi suất cao cho vay nhỏ lẻ, khơng dùng TSĐB để bù đắp tổn thất cho ngân hàng, nhiên giới hạn mức hợp lý, hạn chế rủi ro - Đa dạng hóa sản phẩm cho vay, bổ sung tính sản phẩm Bên cạnh việc cho khách hàng vay vốn, ngân hàng tư vấn thêm cho khách hàng kế hoạch sử dụng, cung cấp thơng tin tài có liên quan nhằm hỗ trợ khách hàng đạt hiệu tốt 3.2.3 Về quy trình cho vay Thứ nhất, thực quy trình: Quy trình CVTD lúc ngân hàng tiếp nhận hồ sơ người vay tới lúc hoàn thành việc thu nợ lý HĐTD Quy trình CVTD xây dựng với mục tiêu định hướng khái quát nhất, dựa kết nghiên cứu nhằm giúp trình cấp vốn diễn đồng điệu, khoa học cải thiện chất lượng cho vay, thỏa mãn yêu cầu từ người vay ngày tốt Quy trình CVTD xây dựng chi nhánh tương đối chặt chẽ đầy đủ Mọi cơng đoạn có phân quyền vị trí hướng dẫn, quy định riêng nhằm tăng tính quán, hạn chế rủi ro Vì vậy, phịng liên quan cần trì việc SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 56 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa thực vị trí phân cơng nhằm đảm bảo tính độc lập, khách quan chức cho vay chức khác Bên cạnh đó, phận cần kết hợp với giúp cho công đoạn quy trình liên kết chặt chẽ hơn, gia tăng việc kiểm tra lẫn nhằm bảo đảm trình xử lý hồ sơ người vay thông suốt, kiểm sốt vốn vay an tồn, giảm sai sót lúc thực hạn chế rủi ro xảy ra, giúp chất lượng CVTD cải thiện Đặc biệt, CBTD lãnh đạo phận liên quan có nhiệm vụ bảo đảm hoạt động CVTD theo quy trình định chi nhánh Đưa hình thức kỷ luật, xử lý nghiêm khắc trường hợp có hành vi sai phạm, buông lỏng bước bước thực Thứ hai, tăng cường xác cho công tác thẩm định, đánh giá TSĐB: Tại Việt Nam, đặc thù tín dụng TSĐB làm nguồn trả nợ thứ hai Việc đánh giá TSĐB lấy làm sở cho định hạn mức, lãi suất, thời hạn vay Do đó, giai đoạn ý nghĩa q trình CVTD, u cầu tính xác, xác thực cao, trực tiếp tác động đến bất lợi mà ngân hàng đối mặt Chi nhánh cần thành lập phận định giá TSĐB chuyên nghiệp với nhân viên đào tạo cẩn thận, có khả nắm vững kiến thức pháp luật quyền sử dụng tài sản, luật pháp liên quan phương pháp định giá TSĐB để có tính khách quan chuẩn xác định giá Phải cập nhật thường xuyên giá thị tài sản theo thị trường, có biến đổi bất ngờ giá ngân hàng phải định giá lại cách kịp thời có cách thu hồi phần nợ địi hỏi người vay bổ sung vào giá trị tài sản nhanh chóng, hạn chế bất lợi cho ngân hàng Thứ ba, giám sát sau vay chặt chẽ: Hoạt động kiểm tra, kiểm soát thực sau vốn CVTD giải ngân cho người vay quan trọng Nó giúp ngân hàng kịp thời phát vay sử dụng sai mục đích vay vốn, từ thực phương án kiểm soát điều chỉnh hoạt động sử dụng vốn người vay, chí ngừng cung cấp dịch vụ khởi kiện đòi lại vốn vay nghiêm trọng, bảo đảm khả thu nợ cho ngân hàng Việc kiểm tra sau vay cần tiến hành liên tục để nắm bắt hoạt động khách hàng, bảo đảm đồng vốn sử dụng hợp lý hiệu Việc giám sát thông qua báo cáo số hóa đơn có liên quan khó phát biến cố khả trả nợ khách hàng, đặc biệt tính trung thực khách hàng cung cấp thơng tin Do cần thực q trình kiểm tra nghiêm túc để bảo SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 57 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa đảm tính khách quan, xác việc đánh giá trình trả nợ, bảo đảm khả chi trả ổn định Thực theo dõi định kỳ giá trị TSĐB để bảo đảm nguồn thu nợ người vay lực hoàn trả tiền vay Liên tục kiểm tra thay đổi nguồn tài khách hàng, đẩy mạnh việc đánh giá thực tế việc đối chiếu giấy tờ, báo cáo Có thể xây dựng chế kiểm tra chéo việc theo dõi trực tiếp tình hình khách hàng sử dụng vốn giai đoạn nhằm đảm bảo khách quan cho việc đánh giá Nếu cần thiết thành lập phịng ban kiểm tra hiệu sử dụng tiền vay riêng biệt với vay trị giá cao, đặc biệt phát rủi ro nguy phát sinh từ đầu Bên cạnh đó, cần kết hợp nhịp nhàng, chặt chẽ phận tín dụng, phịng kinh doanh quản trị rủi ro để kiểm tra biến động thực tế nguồn thu nhập, nắm bắt tình hình khách hàng kịp thời, việc cập nhật, bổ sung thơng tin diễn nhanh chóng, gia tăng tính xác theo dõi, đánh giá thơng tin, Toàn hoạt động phải thực với tần suất lớn dựa vào quy định, sách CN báo cáo lúc với ban lãnh đạo để đưa giải pháp giải trường hợp phát sinh rủi ro 3.2.4 Về nguồn nhân lực NHTM có chất lượng sản phẩm tốt hay khơng nhiều phụ thuộc vào nguồn nhân lực Kể sách cho vay có linh hoạt nào, quy trình nghiệp vụ khơng lỏng lẻo mà nguồn nhân lực khơng có chất lượng tương xứng khơng thể đạt hiệu cao CVTD Vì thế, CN Đông Đô cần lưu tâm, xem xét kĩ để đề định nhân đắn xuyên suốt từ lúc tuyển dụng, đào tạo sử dụng nhân ACB - CN Đông Đô cần trọng hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên từ đến nâng cao loại khách hàng Tổ chức cho nhân viên buổi thảo luận, trao đổi nghiệp vụ kinh nghiệm người Cập nhật thường xuyên thông tin luật định, thông tư phủ đề Hơn nữa, cần tạo dựng đội ngũ chuyên gia để đào tạo cho CBTD thiếu kinh nghiệm Biên soạn giáo trình có tính thực tiễn phổ cập cho tồn hệ thống; cải thiện sở hạ tầng giảng dạy tiến hành việc kiểm tra định kì nghiêm túc Chi nhánh cần cải thiện chế tiền lương, thưởng phù hợp với hiệu suất công việc, bảo đảm điều kiện thuận lợi để nhân viên làm việc Hàng tháng, hàng quý cần có sách khen thưởng thích hợp cho nhân viên thành tích tốt, thăng tiến lên vị trí quản lý với nhân viên xuất sắc để thúc đẩy nhân viên tiếp tục nỗ lực SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 58 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xn Hịa Ngồi ra, CN Đơng Đơ cần tạo lập chế tài xử lý nhân viên có sai phạm hoạt động chi nhánh Hình thức chế tài xử lý cần nghiêm minh, người trách nhiệm để cảnh cáo, răn đe cá nhân cố tình mắc sai phạm gây hậu Có chất lượng đội ngũ CBTD CVTD cải thiện giúp cho chất lượng CVTD ngày tốt 3.2.5 Về hoạt động Marketing Marketing có ý nghĩa quan trọng cần thiết NHTM Marketing đưa hình ảnh NHTM tới người dân dễ dàng Một chiến thuật Marketing thích hợp tạo móng để cải thiện hoạt động nói chung CVTD nói riêng ngân hàng Hiện tại, CN Đơng Đơ chưa có phận marketing nên hoạt động chưa đẩy mạnh, hình ảnh ngân hàng chưa đến với nhiều người dân Chính vậy, CN cần hình thành phận phụ trách riêng lĩnh vực Marketing với nhân viên kỹ năng, kiến thức chuyên môn tốt để đề phương án marketing thích hợp với tiềm lực Chi nhánh nên phát triển quảng bá kênh truyền thơng như: quảng cáo qua truyền hình, phương tiện thơng tin đại chúng tổ chức chương trình khuyến mại tri ân khách hàng 3.2.6 Về CNTT ACB - CN Đông Đô cần cung cấp đồ dùng tân tiến (máy vi tính, phần mềm tin học ) phục vụ việc tìm kiếm đánh giá thơng tin Ngồi thơng tin khách hàng đưa với xác không cao, CBTD sử dụng nhiều nguồn khác để thu thêm nhiều thông tin đáng tin cậy hỗ trợ CNTT Ngồi ra, CN Đơng Đơ hình thành đội ngũ chuyên gia phát triển CNTT ngân hàng nhằm tránh lỗi thời, lạc hậu sản phẩm với quy trình thuận tiện, nhanh chóng Đó sở để phản ánh khách quan đối tượng vay vốn Cải thiện thời gian xử lý, phương án xét duyệt tín dụng đầu tư 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Với tình hình phát triển hoạt động tín dụng, có CVTD với ích ích mà phủ đạt từ đó, nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi để hỗ trợ cho hoạt động CVTD phát triển Thứ nhất, ổn định kinh tế Chính phủ phải xác định rõ phương hướng phát triển, hướng đầu tư dài hạn ổn định Cụ thể là: cân thị trường, ổn định giá cả, giữ lạm phát tỉ lệ định nhiệm vụ hàng đầu nhà nước Một kinh tế SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 59 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa tốt giúp tăng thu nhập cải thiện mức sống người, xúc tiến tiêu dùng hàng hóa dịch vụ mạnh mẽ Thứ hai, tạo mơi trường pháp lý ổn định Mọi hoạt động NHTM nằm quản lý pháp luật phủ ban hành, bị điều tiết mơi trường pháp luật kinh doanh ngân hàng Phần lớn nhà đầu tư nhận xét hệ thống luật pháp nước ta cịn tồn bất cập Chính phủ cần có phối hợp với đơn vị chức để tạo dựng mơi trường luật pháp ổn định, xóa bỏ thủ tục rườm rà Việc xây dựng hệ thống luật pháp đồng bộ, cụ thể tạo tin tưởng cho người dân, với sách khuyến khích phủ ảnh hưởng tới nhu cầu chi tiêu người dân cách trực tiếp chi phối đến phát triển hoạt động CVTD Thứ ba, cải thiện mơi trường văn hóa - xã hội Nhà nước cần tích cực thực kế hoạch bảo đảm an sinh xã hội, hỗ trợ việc làm cho người dân, chủ trương cho mục tiêu đất nước, giảm đói nghèo Những sách cần đưa nhanh chóng, thích hợp với thực tiễn xã hội để thu hiệu tối đa, giúp cơng dân có đời sống ổn định, thu nhập vững mạnh, theo CVTD NHTM thuận lợi để phát triển Thứ tư, xây dựng sở hạ tầng Nhận thấy việc CVTD mở rộng bị chi phối lớn CNTT, hệ thống viễn thông, phát triển mạng Internet, tiêu chuẩn bảo đảm an toàn giao dịch Do đó, điều đặt phải xây dựng hạ tầng, viễn thông đủ lực hỗ trợ cho giao dịch điện tử với giá hợp lý nhiều tiện ích phổ thơng để lượn lớn dân cư tiếp cận 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Trong ngành tài chính, NHNN đơn vị đại diện cho phủ điều hành hoạt động ngành trực tiếp Do NHNN giữ vị trí quan trọng cho phát triển NHTM, có hoạt động CVTD Thứ nhất, Hoàn thiện hệ thống văn mà NHNN quy định CVTD, tạo móng cần thiết đối việc cải thiện CVTD Thời gian tới, NHTW nên ban hành quy định hướng dẫn việc áp dụng luật vào sản phẩm CVTD Cùng với sách khuyến khích, hỗ trợ từ NHNN CVTD, tạo hệ thống pháp lý ổn định, khơng có sai sót để bảo đảm lợi ích cho NHTM, góp phần phát triển CVTD Thứ hai, NHTW cần tăng cường việc tái cấu hệ thống, kiên buộc ngân hàng yếu kém, khả cạnh tranh thấp hợp lại, thúc đẩy trình mua lại, SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 60 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa sáp nhập ngân hàng, giúp giảm bớt số lượng ngân hàng đông so với quy mô thị trường nhỏ kinh tế Giải pháp làm giảm bớt rủi ro đạo đức CVTD cạnh tranh thiếu lành mạnh tăng hiệu biện pháp hỗ trợ cải thiện chất lượng CVTD Thứ ba, tiếp tục nghiên cứu xây dựng hệ thống liên ngân hàng, cải thiện tình hình NHTW với NHTM, NHTM để dễ dàng nắm bắt đầy đủ liệu ngân hàng tài chính, nhận nhanh chóng sai sót, khả xảy rủi ro cho mạng lưới, từ giảm thiểu tổn thất Ngồi ra, NHTW cần ban hành số quy định xử phạt nghiêm minh việc cung cấp thông tin đầu vào NHTM, có phướng án động viên ngân hàng đóng góp, cải thiện chất lượng nguồn thơng tin, hồn chỉnh hệ thống Cùng với đó, NHNN nên tạo lập mối quan hệ khai thác, mua bán liệu từ đơn vị cung cấp liệu giới để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin NHTM chất lượng Thứ tư, tích cực triển khai giải pháp xếp, đổi việc xử lý nợ, lành mạnh hóa tài hệ thống NHTM Thúc đẩy thị trường mua bán nợ thông qua ban hành triển khai quy định, sách có hiệu 3.3.3 Kiến nghị với ACB Hiện nay, môi trường kinh doanh chịu không biến động, hệ thống NHTM cịn nhiều thiếu sót, nghị định, sách thay đổi thường xuyên Vì việc ACB nhanh chóng phổ biến quy định hướng dẫn cho CN yếu tố tiền đề, giúp kịp thời xử lý vướng mắc, khỏa lấp lỗ hổng để nâng cao chất lượng CVTD Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Á Châu phải phổ biến định hướng chiến lược thích hợp với điều kiện riêng biệt khu vực Như thiết lập chiến lược tài quảng bá sản phẩm ưu đãi với khách hàng, vừa tăng tính cạnh tranh, vừa giúp CN chủ động với việc vận dụng chế cách có hiệu Đồng thời cần quan sát thị trường để điều chỉnh, hồn thành chủ trương sách CVTD tương ứng với tình hình thực tiễn chuẩn mực nhằm nâng cao đáp ứng nhiều nhu cầu, tạo hài lịng cho khách hàng, bảo đảm tính cạnh tranh thị trường Thứ hai, ACB cần tiến hành kiểm toán nội với CN đặn Đồng thời cải thiện, sửa đổi hệ thống kiểm tra cho linh hoạt, bớt lạc hậu từ hội sở xuống đơn vị trực thuộc Kiểm tra hoạt động, đảm bảo tính xác thực nhằm phát ngăn chặn diễn biến xấu trước, sau cho vay cách kịp thời SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 61 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hịa Thứ ba, ACB cần có chủ trương tuyển dụng chuyên viên cấp cao thích hợp thường xuyên tổ chức thi kiểm tra nghiệp vụ CBTD Cần có đãi ngộ phù hợp với CBTD, cải tiến chế độ tiền lương, khen thưởng kịp thời với hiệu lao động để tạo động lực cho nhân viên phát huy tối đa lực, kết hợp với ban hành biện pháp kỷ luật, giải sai phạm nghiêm khắc nhằm giảm thiểu rủi ro CVTD, đáp ứng yêu cầu phát triển NHTM đại Thứ tư, ACB cần phải phát huy việc đại hóa hệ thống CNTT, phục vụ tốt yêu cầu phong phú loại hình sản phẩm ngân hàng Cùng việc trang bị, bổ sung sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ cho CN Đông Đô, bảo đảm đầy đủ điều kiện để CVTD diễn dễ dàng, an toàn hiệu Hơn nữa, ACB nên phối hợp biện pháp khác để đảm bảo nâng cao chất lượng CVTD, có phương án tăng trưởng hoạt động ngân hàng cho an toàn hiệu SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 62 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa KẾT LUẬN Chất lượng CVTD trở thành vấn đề ý nhiều với NHTM Một phần CVTD ngày quan trọng, đóng góp lớn vào lợi ích NHTM thời kì Đây hoạt động bản, thiếu NHTM Trong năm tới, với tăng trưởng kinh tế, chất lượng sống dân cư tăng cao chi cho tiêu dùng tăng theo tương ứng, đồng nghĩa lượng cầu vay để tiêu dùng dân cư tăng Hiểu ý nghĩa quan trọng CVTD chất lượng CVTD, ACB – CN Đơng Đơ có bước giúp chất lượng CVTD cải thiện, nâng cao Trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến 2018, công tác nâng cao chất lượng CVTD CN Đông Đô thu số kết tích cực, mang đến hài lòng lớn cho khách hàng Tuy nhiên, song song với kết khả quan, CN nhiều vấn đề chất lượng CVTD cần phải khắc phục Qua phân tích, đánh giá hoạt động CVTD ACB - CN Đông Đô giai đoạn 2016-2018, em nêu vài đánh giá đề xuất biện pháp nhằm góp phần cải thiện cơng tác nâng cao chất lượng CVTD CN Đông Đô Do thiếu sót kiến thức kinh nghiệm thực tiễn, với nguồn tài liệu tham khảo thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên có nhiều nội dung chưa phân tích kỹ lưỡng chưa đề cập chuyên đề Em hi vọng có đóng góp ý kiến từ thầy cho chun đề hoàn chỉnh Đặc biệt em chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phạm Xuân Hòa hướng dẫn em tận tình trình thực chuyên đề Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 63 Lớp: NH58A Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Phạm Xuân Hòa Danh mục tài liệu tham khảo Giáo trình Ngân hàng thương mại, PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2013 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010, Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2010 Báo cáo thường niên ACB, 1993-2018 Tài liệu cấu, chức năng, nhiệm vụ phận ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đông Đô Báo cáo tổng kết kinh doanh ACB Chi nhánh Đông Đô, 2016-2018 Báo cáo hoạt động tín dụng, Phịng kinh doanh Khối khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Đông Đô, 2016-2018 Một số trang web: www.acb.com.vn, www.sbv.gov.vn, SVTH: Nguyễn Thị Tuyến 64 Lớp: NH58A ... VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NH? ?NH ĐÔNG ĐÔ 54 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG CVTD CỦA ACB – CN ĐÔNG ĐÔ .54 3.2 ĐÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CVTD TẠI ACB – CN ĐÔNG ………………………………………………………………………………... DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NH? ?NH ĐÔNG ĐÔ .30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NH? ?NH ĐÔNG ĐÔ 30 2.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh phát triển ACB ACB – CN Đông Đô 30... phần Á Châu Chi nh? ?nh Đông Đô? ?? Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung làm rõ vấn đề sau: - Tổng quát lý luận hoạt động CVTD chất lượng hoạt động NHTM - Xem xét, đ? ?nh giá chất lượng CVTD