HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển cùng với xu hướng khoa học công nghệ được ứng dụng vào mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội thì thói quen thanh toán bằng tiền mặt dường như không còn phù hợp với hoàn cảnh. Điều này tất yếu đòi hỏi sự ra đời một hình thức thanh toán mới, mang lại tự tiện lợi và an toàn cho tất cả các chủ thể tham gia. Đó chính là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiện lợi và ưu việt, thể hiện sự tiêu dùng văn minh đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho các đối tượng tham gia, giúp nền kinh tế hội nhập và phát triển. Đối với các Ngân hàng thương mại, việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ gắn liền với việc phát triển thương hiệu và tăng cường khả năng cạnh tranh. Thẻ ngân hàng là sản phẩm nòng cốt trong hoạt động bán lẻ, có ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của NHTM. Kinh doanh dịch vụ thẻ sẽ gia tăng thu nhập cho ngân hàng, đồng thời góp phần giảm rủi ro do hoạt động cho vay mang lại. Chính vì vậy, việc tập trung phát triển dịch vụ thẻ mang lại diện mạo mới cho mỗi Ngân hàng, là định hướng phát triển tất yếu khách quan và hết sức cần thiết. Hiện nay, thành phố Đà Nẵng đang là điểm đến du lịch hấp dẫn đối với các du khách trong và ngoài nước. Chính môi trường hoạt động này đã tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ du lịch và các dịch vụ đi kèm phát triển mạnh mẽ. Đây chính là cơ hội lớn cho các NHTM trên địa bàn gia tăng nguồn thu nhập của mình thông qua việc tập trung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh nhằm đem lại những dịch vụ tốt nhất, thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trên địa bàn Đà Nẵng, BIDV hiện tại có 3 chi nhánh, bao gồm BIDV CN Đà Nẵng, BIDV CN Đà Nẵng và BIDV CN Sông Hàn. Có lịch sử ra đời sớm nhất, có trụ sở chi nhánh tọa lạc tại vị trí trung tâm của thành phố, gần với nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng, BIDV CN Đà Nẵng có nhiều ưu thế thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động du lịch. Tuy nhiên, đến nay, BIDV CN Đà Nẵng vẫn chưa thực sự ghi được dấu ấn đậm nét trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, chưa nâng cao được năng lực cạnh tranh đối với các NHTM khác trên cùng địa bàn. Hiện tại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các ngân hàng như Đông Á Bank, Techcombank, Vietcombank.. là các ngân hàng nằm trong nhóm dẫn dầu có số lượng thẻ phát hành cao nhất trên địa bàn, đi kèm với nhiều tín năng và tiện ích được nhiều đối tượng khách hàng hướng đến. Do đó mà BIDV CN Đà Nẵng chưa thực sự phát huy tối đa tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ cũng như khai thác triệt để các nguồn thu từ việc kinh doanh hoạt động dịch vụ này. Ngoài ra, tại BIDV CN Đà Nẵng trong những năm qua chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, tạo tiền đề cũng như cơ sở lý luận để chi nhánh chú trọng phát huy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu của mình. Qua việc thực hiện đề tài, tác giả mong muốn nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV CN Đà Nẵng, đồng thời chỉ ra được những hạn chế, từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới.

LUẬN VĂN THAM KHẢO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT TT Ký hiệu Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DPRR Dự phòng rủi ro ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HSC Hội sở KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 NHPH Ngân hàng phát hành thẻ 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHTT Ngân hàng toán thẻ 15 PIN Mã số định danh cá nhân 16 POS Điểm chấp nhận tốn thẻ 17 Smartlink Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink 18 TCKT Tổ chức kinh tế 19 TCTD Tổ chức tín dụng 20 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 21 TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình HĐV BIDV Đà Nẵng từ năm 2017-2019 44 2.2 Tình hình cho vay BIDV Đà Nẵng từ năm 2017-2019 46 2.3 Kết HĐKD BIDV Đà Nẵng từ năm 2017-2019 47 2.4 Số lượng thẻ phát hành BIDV Đà Nẵng từ năm 2017-2019 58 2.5 Số lượng giao dịch từ năm 2017 – 2019 61 2.6 Doanh số toán từ năm 2017 – 2019 62 2.7 Số lượng máy ATM, POS ĐVCNT qua năm 2017-2019 64 2.8 Thống kê lỗi tác nghiệp BIDV CN Đà Nẵng từ năm 20172019 69 2.9 Tình hình dư nợ thẻ tín dụng dư nợ thấu chi tín chấp qua thẻ 71 2.10 Tình hình lỗi liên quan đến kỹ thuật, công nghệ 72 2.11 Số dư tiền gửi TK thẻ từ năm 2017 – 2019 74 2.12 Thu nhập từ HĐKD dịch vụ thẻ từ năm 2017 – 2019 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 2.2 Số lượng thẻ phát hành từ năm 2017 – 2019 Số lượng giao dịch toán qua ATM POS từ 2017 – 2019 Trang 59 61 2.3 Doanh số toán từ năm 2017 – 2019 63 2.4 Số lượng máy ATM, POS ĐVCNT từ năm 2017-2019 64 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển với xu hướng khoa học công nghệ ứng dụng vào mặt đời sống kinh tế xã hội thói quen tốn tiền mặt dường khơng cịn phù hợp với hồn cảnh Điều tất yếu địi hỏi đời hình thức toán mới, mang lại tự tiện lợi an tồn cho tất chủ thể tham gia Đó hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Trong phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng phương tiện toán tiện lợi ưu việt, thể tiêu dùng văn minh đồng thời mang lại nhiều lợi ích cho đối tượng tham gia, giúp kinh tế hội nhập phát triển Đối với Ngân hàng thương mại, việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ gắn liền với việc phát triển thương hiệu tăng cường khả cạnh tranh Thẻ ngân hàng sản phẩm nịng cốt hoạt động bán lẻ, có ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh NHTM Kinh doanh dịch vụ thẻ gia tăng thu nhập cho ngân hàng, đồng thời góp phần giảm rủi ro hoạt động cho vay mang lại Chính vậy, việc tập trung phát triển dịch vụ thẻ mang lại diện mạo cho Ngân hàng, định hướng phát triển tất yếu khách quan cần thiết Hiện nay, thành phố Đà Nẵng điểm đến du lịch hấp dẫn du khách ngồi nước Chính mơi trường hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ du lịch dịch vụ kèm phát triển mạnh mẽ Đây hội lớn cho NHTM địa bàn gia tăng nguồn thu nhập thơng qua việc tập trung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng đầu việc áp dụng công nghệ đại vào hoạt động kinh doanh nhằm đem lại dịch vụ tốt nhất, thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trên địa bàn Đà Nẵng, BIDV có chi nhánh, bao gồm BIDV CN Đà Nẵng, BIDV CN Đà Nẵng BIDV CN Sơng Hàn Có lịch sử đời sớm nhất, có trụ sở chi nhánh tọa lạc vị trí trung tâm thành phố, gần với nhiều địa điểm du lịch tiếng, BIDV CN Đà Nẵng có nhiều ưu thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ cho hoạt động du lịch Tuy nhiên, đến nay, BIDV CN Đà Nẵng chưa thực ghi dấu ấn đậm nét lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, chưa nâng cao lực cạnh tranh NHTM khác địa bàn Hiện địa bàn thành phố Đà Nẵng, ngân hàng Đông Á Bank, Techcombank, Vietcombank ngân hàng nằm nhóm dẫn dầu có số lượng thẻ phát hành cao địa bàn, kèm với nhiều tín tiện ích nhiều đối tượng khách hàng hướng đến Do mà BIDV CN Đà Nẵng chưa thực phát huy tối đa tiềm phát triển dịch vụ thẻ khai thác triệt để nguồn thu từ việc kinh doanh hoạt động dịch vụ Ngoài ra, BIDV CN Đà Nẵng năm qua chưa có đề tài sâu nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, tạo tiền đề sở lý luận để chi nhánh trọng phát huy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” để làm đề tài nghiên cứu Qua việc thực đề tài, tác giả mong muốn nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV CN Đà Nẵng, đồng thời hạn 10 chế, từ đề xuất khuyến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu:: 2.1 Mục tiêu chung: Trên sở vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, luận văn sâu đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Đà Nẵng 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá sở lý luận kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV CN Đà Nẵng, từ tồn nguyên nhân tồn - Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV CN Đà Nẵng 2.3 Câu hỏi nghiên cứu: - Dịch vụ thẻ gì? Vai trị dịch vụ thẻ? - Những rủi ro thường gặp kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM? - Nội dung tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV CN Đà Nẵng giai đoạn 2017-2019 gì? Những kết đạt hạn chế cịn tồn q trình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, nguyên nhân hạn chế gì? 111 phải sử dụng nhiều cách thức phương tiện khác nhau, kèm khoản chi phí khơng nhỏ cần thời gian hoạt động đủ dài Tuy nhiên, thành công việc xây dựng thương hiệu, ngân hàng thực thu nhiều giá trị lợi ích vơ to lớn Có thể kể đến lợi ích sau: - Ngân hàng có khách hàng trung thành Nền KH không trì mối quan hệ với ngân hàng mà cịn giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới cách sẵn sang giới thiệu với khách hàng khác hỏi đến - Ngân hàng có hình ảnh đẹp uy tín cao lịng khách hàng Điều giúp ngân hàng gia tăng tính cạnh tranh môi trường kinh doanh Như vậy, nhận thức ý nghĩa tầm quan trọng việc xây dựng thương hiệu, BIDV cần trong việc củng cố phát huy thương hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 3.3.4 Một số khuyến nghị khác: - Tăng cường phát triển ứng dụng thành tựu công nghệ vào hệ thống thẻ, hệ thống ATM, POS… Từ đó, đảm bảo an tồn hiệu q trình giao dịch - Cần có phương án hỗ trợ, nâng cấp đường truyền nhằm hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng, tải Đồng thời, có phương án dự phòng sẵn sàng khắc phục lỗi kỹ thuật hệ thống tạo ra, đảm bảo cho trình giao dịch thông suốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng 112 - BIDV hội sở cần có chiến lược sách nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, có hệ thống kiểm tra kiểm soát chặt chẽ nhằm quản lý hệ thống kinh doanh thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày khái quát đề xuất nội dung khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Đà Nẵng nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Với khuyến nghị nêu trên, hi vọng thời gian tới, BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng ngày hoàn thiện tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mình, góp phần gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh 113 KẾT LUẬN Trước tình hình kinh tế cịn nhiều khó khăn, hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh bấp bênh, khó lường; cạnh tranh Ngân hàng ngày gay gắt; bên cạnh đó, việc tập trung phát triển tín dụng ngày tiềm ẩn nhiều rủi ro việc trọng đầu tư hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm gia tăng thu nhập hướng có nhiều ưu điểm Trong đó, kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động cần trọng Nhận thức vấn đề này, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng ngày tập trung vào việc hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích, đánh giá liệu, luận văn hoàn thành số nội dung sau: Luận văn khái quát hoá sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM nội dung tiêu chí nhằm đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2017 - 2019, đánh giá thực trạng nêu nguyên nhân dẫn đến hạn chế kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh, luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thời gian tới Luận văn đưa khuyến nghị sơ lược, mang tính lý thuyết nghiên cứu góc độ cá nhân, hy vọng đóng góp phần nhỏ 114 nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS TS Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê, TPHCM [2] Mai Văn Bạn (2009), “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, Hà Nội [3] Ngân hàng nhà Nước Việt Nam, ngày 17/1/2020, Thông tư số 03/VBHNNHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng [4] TS Nguyễn Thị Kim Nhung, “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ công qua ngân hàng thương mại”, Tạp chí Ngân hàng số 20/2018 [5] TS Lê Đình Hạc, “Xu hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Khoa Sau Đại học, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh - đăng Tạp chí Tài kỳ tháng 11/2019 [6] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo tổng kết, năm 2017, 2018, 2019 [7] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo đánh giá kết kinh doanh kế hoạch kinh doanh BIDV Đà Nẵng năm 2017, 2018, 2019 [8] Vũ Văn Điệp, “Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị”, Khoa Hệ thống thông tin, Trường Đại học Kinh tế - Luật, Tạp chí cơng thương tháng 11/2017 116 [9] Nguyễn Thị Tuyết Lan, “Giải pháp thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nay”, Tạp chí Ngân hàng kỳ tháng 12/2019 [10] Lê Thị Kim Thu (2013), “Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng”, Giám đốc Trung tâm thẻ BIDV, website Hiệp hội ngân hàng [11] Trần Thị Hồng Lương (2014), “Quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh” [12] Tiêu Đoàn Việt Hà (2019), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Kon Tum”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [13] Nguyễn Hồng Mơ (2016), “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam CN Khánh Hịa”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng [14] Nguyễn Thị Vũ Luynh (2015), “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam CN Quảng Ngãi”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Tài Marketing, Bộ Tài Tiếng Anh: [1] Douglas Akers, Jay Golter, Brian Lamm, and Martha Solt, 2005, Overview of Recent Developments in the Credit Card Industry [2] Fumiko Hayashi, Richard Sullivan, and Stuart E Weiner, 2003, A guide to the ATM and Debit Card Industry Website tham khảo: [1] Website Ngân hàng Nhà nước Việt nam: http://www.sbv.gov.vn 117 [2] Website Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam : http://www.vnba.org.vn 118 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Đà Nẵng Xin kính chào anh/chị, để phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV CN Đà Nẵng, năm phận thẻ - phòng GDKH định khảo sát lấy ý kiến KH Rất mong anh/chị bớt chút thời gian để hoàn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá việc cải thiện chất lượng dịch vụ BIDV Đà Nẵng Xin chân thành cảm ơn! Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ BIDV khơng?  Có  Khơng Nếu có vui lịng trả lời tất câu hỏi Nếu khơng vui lịng trả lời câu 17-19 Anh/Chị biết đến thẻ BIDV qua kênh nào?  Nhân viên Ngân hàng  Quảng cáo phát thanh, truyền hình  Quảng cáo internet  Bạn bè giới thiệu  Khác: Anh/chị sử dụng loại thẻ sau BIDV ?  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ ghi nợ quốc tế Tần suất Anh/Chị sử dụng thẻ BIDV? 119  1-2 lần/tháng  2-3 lần/tháng  4-6 lần/tháng  >6 lần/tháng Mục đích sử dụng thẻ anh/chị là:  Rút tiền, toán hóa đơn chuyển khoản  Mua sắm siêu thị, nhà hàng…  Chi tiêu toán trực tuyến  Tất  Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu?  Ít năm  1-3 năm  Hơn năm Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ thẻ sử dụng  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng  Hồn tồn khơng hài lịng Mạng lưới hệ thống máy ATM POS rộng, thuận tiện Hệ thống hoạt động ổn định  Hoàn toàn đồng ý  Đồng ý  Khơng đồng ý 120  Khơng có ý kiến 10 Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, động  Hoàn toàn đồng ý  Đồng ý  Khơng đồng ý  Khơng có ý kiến 11 Nhân viên nhiệt tình giải đáp xử lý xảy cố  Hoàn toàn đồng ý  Đồng ý  Khơng đồng ý  Khơng có ý kiến 12 Theo anh/chị, mức phí mở thẻ, phí thường niên phí sử dụng BIDV là:  Phù hợp  Không phù hợp  Không nên thu 13 Chương trình khuyến BIDV hấp dẫn, nhiều q tặng có giá trị:  Hồn tồn đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Không có ý kiến 14 Khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV, anh/chị có hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng?  Rất hài lịng 121  Hài lịng  Khơng hài lịng  Hồn tồn khơng hài lòng 15 Anh/chị giới thiệu dịch vụ BIDV tới người thân, bạn bè ?  Chắc chắn  Có thể  Khơng 16 Ý kiến đóng góp với BIDV nhằm nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng? 17 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị *  Nam  Nữ 18 Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: *  Dưới 18 tuổi  Từ 18-39  Từ 40-55  Trên 55 19 Hiện anh/chị thuộc đối tượng sau đây: *  Kinh doanh  Công chức  Đang học  Nội trợ  Khác 122 123 Phụ lục 2: STT Nội dung khảo sát Số lượng KH Tỷ lệ Anh/Chị biết đến thẻ BIDVqua kênh nào? Nhân viên Ngân hàng 39 41.5% Quảng cáo phát thanh, truyền hình 18 19.1% Quảng cáo internet 19 20.2% Bạn bè giới thiệu 15 16.0% Khác 3.2% Thẻ ghi nợ 61 64.9% Thẻ ghi nợ quốc tế 23 24.5% Thẻ tín dụng quốc tế 10 10.6% 1-2 lần 9.6% 2-3 lần 31 33.0% 4-6 lần 42 44.7% >6 lần 12 12.8% Rút tiền, tốn hóa đơn chuyển khoản 52 55.3% Mua sắm siêu thị, nhà hàng 11 11.7% Chi tiêu toán trực tuyến 21 22.3% Tất 8.5% Khác 2.1% 22 23.4% Anh/chị sử dụng loại thẻ sau BIDV Tần suất Anh/Chị sử dụng thẻ BIDV (/tháng) Mục đích sử dụng thẻ anh/chị Anh/chị sử dụng dịch vụ BIDV Ít năm 124 1-3 năm 47 50.0% Hơn năm 25 26.6% Rất hài lịng 29 30.9% Hài lịng 51 54.3% Khơng hài lịng 12 12.8% Hồn tồn khơng hài lịng 2.1% Hồn tồn đồng ý 18 19.1% Đồng ý 50 53.2% Khơng đồng ý 23 24.5% Khơng có ý kiến 3.2% Hoàn toàn đồng ý 33 35.1% Đồng ý 59 62.7% Khơng đồng ý 2.2% Khơng có ý kiến 0.0% Hoàn toàn đồng ý 22 23.4% Đồng ý 57 60.6% Khơng đồng ý 8.5% Khơng có ý kiến 7.4% Phù hợp 80 85.1% Không phù hợp 11 11.7% Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ thẻ sử dụng Mạng lưới hệ thống máy ATM POS rộng, thuận tiện Hệ thống hoạt động ổn định Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, động Nhân viên nhiệt tình giải đáp xử lý xảy cố Theo anh/chị, mức phí phát hành, phí thường 10 niên phí sử dụng BIDV 125 Khơng nên thu 3.2% Hồn tồn đồng ý 34 36.2% Đồng ý 58 61.7% Không đồng ý 1.1% Khơng có ý kiến 1.1% Chắc chắn 41 43.6% Có thể 52 55.3% Khơng 1.1% Nam 46 48.9% Nữ 48 51.1% Dưới 18 20 21.3% Từ 18-39 34 36.2% Từ 40-55 30 31.9% Trên 55 10 10.6% Kinh doanh 27 28.7% Công chức 34 36.2% Đang học 21 22.3% Nội trợ 8.5% Khác 4.3% Chương trình khuyến BIDV hấp dẫn, 11 nhiều quà tặng có giá trị Anh/chị giới thiệu dịch vụ BIDV tới 13 người thân, bạn bè 14 Giới tính KH 15 Độ tuổi KH 16 Nghề nghiệp KH ... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN ĐÀ NĂNG: 2.1.1 Lịch... quản lý hoạt động kinh doanh thẻ BIDV CN Đà Nẵng đạt hiệu cao hơn, tác giả chọn đề tài ? ?Hoàn thiện hoàn động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng? ??... luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, luận văn sâu đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển