HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THAM KHẢO HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Khách hàng ngân hàng thương mại .12 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm CRM ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Nội dung CRM ngân hàng thương mại 19 1.3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 31 1.3.1 Đặc điểm CRM cá nhân ngân hàng 31 1.3.2 Vai trò hoạt động CRM cá nhân ngân hàng .32 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá kết CRM cá nhân ngân hàng 33 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM cá nhân ngân hàng 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV chi nhánh Đà Nẵng 40 2.1.2 Chức nhiệm vụ 42 2.1.3 Sơ đồ máy tổ chức hoạt động chức phn Ngân hàng BIDV- CN Đà Nẵng .43 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng 47 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2017 - 2019 .50 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2017 – 2019 .54 2.2.1 Công tác xây dựng phân tích liệu khách hàng .54 2.2.2 Công tác lựa chọn khách hàng 59 2.2.3 Công tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng BIDV chi nhánh Đà Nẵng .60 2.2.4 Công tác thu thập, xử lý thông tin liên quan đến khách hàng 64 2.2.5 Công tác đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 65 2.2.6 Phân tích nhận định nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua 66 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 72 2.3.1 Đánh giá bên .72 2.3.2 Đánh giá bên .73 2.3.3 Những mặt hạn chế .77 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế .79 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 82 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 82 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2025 82 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Đà Nẵng 82 3.1.3 Mục tiêu hoạt động BIDV chi nhánh Đà Nẵng 83 3.2 KHUYẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 85 3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng sở liệu khách hàng .85 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích CSDL loại khách hàng 88 3.2.3 Hoàn thiện việc xây dựng thực công cụ tác động đến khách hàng 91 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97 3.2.5 Hồn thiện chương trình hoạt động thiết thực khách hàng cá nhân…………………………………………………………………… 99 3.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 105 3.2.7 Hồn thiện cơng tác đo lường đánh giá kết thực công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 106 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Kí hiệu Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CMS Hệ thống quản lý liên hệ CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu CSDL Cơ sở liệu ĐH Đại học HĐQT Hội đồng quản trị ID/CMND Chứng minh nhân dân KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NĐ-CP Nghị định – Chính phủ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định QHKH Quan hệ khách hàng SERQUAL Service - Quality (chất lượng dịch vụ) TT Thứ tự TTĐT Trung tâm đào tạo DANH MỤC BẢNG Số hiệu Tên bảng 2.1 Bảng thống kê phòng giao dịch BIDV Trang 42 2.2 2.3 2.4 2.5 - CN Đà Nẵng Bảng thống kê nguồn nhân lực BIDV – CN Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019 Nguồn vốn huy động BIDV - CN Đà Nẵng năm 2017-2019 Tình hình hoạt động tín dụng BIDV – CN Đà Nẵng năm 2017-2019 Bảng báo cáo tóm tắt kết kinh doanh BIDV – CN Đà Nẵng Bảng tổng hợp chương trình chăm sóc 48 50 52 53 2.6 khách hàng BIDV – chi nhánh Đà Nẵng 62 2.7 2.8 2.9 giai đoạn 2017 - 2019 Số liệu huy động vốn theo phân loại KH Số liệu dư nợ cho vay theo phân loại KH Tình hình phân loại khách hàng 74 75 75 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình 1.1 Hoạt động ngân hàng 1.2 Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM 1.3 Giá trị dành cho khách hàng Sơ đồ tổ chức máy quản lý BIDV – CN 2.1 Đà Nẵng Trang 10 20 27 43 2.2 2.3 3.1 3.2 Cấu trúc quy trình chấm điểm xếp loại khách hàng tín dụng Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Các công cụ tác động tới khách hàng mục tiêu Sơ đồ quy trình tương tác khách hàng 57 61 92 95 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng nhân “ tố định tồn doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng Ngân hàng dành lịng trung thành khách hàng ngân hàng giành thắng lợi ngày phát triển Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả nguồn lực Vì vậy, nghiên cứu hài lịng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng công việc ưu tiên hàng đầu ngân hàng, công việc phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng hữu, nhóm khách hàng tiềm thơng qua thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà nẵng thành viên hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Hoạt động lâu dài Đà Nẵng, kinh doanh đặc thù sản phẩm tài chính, có số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt khác hành vi đặc điểm mua Để tồn phát triển, Ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nắm bắt nhu cầu đa dạng khách hàng, tìm cách nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh xây dựng chiến lược toàn diện, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm trì khách hàng tại, phát triển khách hàng Xuất phát từ tầm quan trọng nêu vấn đề tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Tác giả định chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài ngân hàng cho thân Với hy vọng đóng góp khuyến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến ” Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu tổng quát Đề tài đưa sở lý luận công tác quản trị quan hệ khách hàng cá “ nhân tồn tại, thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Đà Nẵng Từ đưa đề xuất, khuyến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Đà Nẵng ” b Mục tiêu cụ thể Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: - Làm rõ sở lý luận Quản trị quản trị quan hệ khách hàng; nội “ dung Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại ” 117 hàng kết giải quyết, ngun nhân khơng giải (nếu có) đề xuất hướng giải cho khách hàng - Bên cạnh đó, dựa vào hệ thống CSDL xây dựng tiến trình trước, tiến hành hệ thống hóa vấn đề thường xảy khiếu nại, định kỳ hàng tháng báo cáo, thống kê, tổng kết rút kinh nghiệm công tác giải khiếu nại ” d Hồn thiện sách đặc thù nhóm khách hàng Khách hàng ngân hàng BIDV – CN Đà Nẵng ngày phát triển số lượng chất lượng hoạt động tín dụng Tuy nhiên để nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày chặt chẽ đòi hỏi ban lãnh đạo ngân hàng cần phải thực nội dung sau: Tuỳ theo đối tượng đặc điểm tường khách hàng mà ngân hàng thực sách hỗ trợ ưu đãi thời kỳ định Cụ thể như: Đối với khách hàng thời gian qua làm ăn có hiệu quả, trả hạn tiền lãi nợ gốc gặp cố khách hàng gây ngân hàng hỗ trợ lãi suất, trường hợp khách hàng gặp khó khăn, làm ăn thua lỗ ngân hàng giản nợ cho vay tiếp đánh giá khả phục hồi họ cao Để thực sách đòi hỏi ngân hang phải đánh giá thức tiễn phương án kinh doanh khách hàng để tránh tình trạng “mất chì lẫn chài” Ngân hàng áp dụng hình thức cho vay tín chấp hộ gia đình gặp khó khăn, UBND, tổ chức trị xã hội đứng bảo lãnh, cho vay không cần chấp, điều giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng giữ mối quan hệ bền chặt 118 Trong trương hợp khách hàng vay vốn nguyên nhân khách quan gây làm cho việc sử dụng vốn gặp nhiều khó khăn ngân hàng phải quan tâm, hỗ trợ giúp đỡ khách hàng định hướng phương án kinh doanh giúp cho họ vượt qua khó khăn, từ họ yên tâm vay vốn để sản xuất Dẫn đến khách hàng ln tin tưởng, gắn bó với ngân hàng Trong trường hợp khách hàng vay vốn ngân hàng trả hạn, đặc biệt vay vốn sau trả nợ vay nợ gốc, khách hàng làm ăn có lãi ngân hàng nên động viên khen thưởng, khích lệ họ để tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài tốt đẹp việc trì mối quan hệ khách hàng Cải cách thủ tục hành việc vay vốn trả nợ cho ngân hàng thông qua việc đẩy mạnh công tác giao dịch điện tử, áp dụng công nghệ để khách hàng đến vay vốn trả nợ mà không cần phải đến ngân hàng, nhằm giảm thời gian chi phí lại cho khách hàng 3.2.6 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Công tác kiểm tra giám sát ngân hàng có vai trị đặc biệt quan trọng mối quan hệ quản lý khách hàng Bởi thơng qua hoạt động kiểm tra giám sát phát yếu mối quan hệ để từ có biện pháp bổ sung, sửa đổi kịp thời mối quan hệ ngân hàng khách hàng Cụ thể sau: Nếu quán trình kiểm tra giám sát xác định mối quan hệ quản lý khách hàng ngân hàng điểm chưa hợp lý như: tính chủ quan ý chí, coi người có vốn thiếu quan tâm đến người vay vốn chưa coi khách hàng nhân tố định phát triển mình, thái độ vay vốn chưa coi khách hàng nhân tố định phát triển 119 mình, thái độ hách dịch… có biện pháp khắc phục tốt trình quản trị quan hệ khách hàng Nhưng trình kiểm tra giám sát thấy khách hàng có nhiều vấn đề khơng đáp ứng quy định ngân hàng phải thơng báo cho họ rõ nội quy, thái độ phục vụ ngân hàng để khách hàng cảm thông thông cảm lẫn Bởi vì, để quản trị quan hệ khách hàng có hiệu phải xuất phát từ hai phía Nên việc kiểm tra giám sát vấn đề cấp thiết mối quan hệ khách hàng ngân hàng Trường hợp kiểm tra giám sát xét thấy mối quan hệ thiếu bền vững có nguy bất lợi, hiệu BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng phải bổ sung, sửa đổi để tạo mối quan hệ công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày hiệu hơn, đồng thời đổi trình kiểm tra giám sát cụ thể kiểm tra định kỳ kiểm tra đột xuất cần phải quan tâm hai hình thức kiểm tra này, khơng coi nhẹ hình thức sử dụng phương pháp giám sát trực tiếp gián tiếp để nâng cao hiệu mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng Sau năm tháng cần có kế hoạch kiểm tra đánh giá tổng kết mối quan hệ khách hàng tổ chức hội nghị khách hàng để rút kinh nghiệm 3.2.7 Hồn thiện cơng tác đo lường đánh giá kết thực công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân “ Giải pháp để đo lường đánh giá kết thực CRM trước hết việc xây dựng hệ thống thang đo tiêu chuẩn để từ đó, thơng qua số liệu từ CSDL BIDV – CN Đà Nẵng đánh giá hiệu tồn hệ thống CRM, đồng thời đưa định (duy trì bổ sung cơng cụ tác động) 120 Bên cạnh đó, phải thành lập phận đo lường đánh giá kết thực vừa có tính độc lập vừa phải có nghiệp vụ chuyên môn cao am hiểu kỹ thuật CRM Các bước tiến trình đánh giá thời gian tới thực sau: Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV – CN Đà Nẵng cung cấp Những số liệu thống kê thể tính hiệu chiến lược kinh doanh triển khai, đó, bao hàm kết xây dựng thương hiệu ngân hàng Trước hết, đánh giá giá trị tương đối khách hàng đánh giá khách hàng (khách quan chủ quan) thương hiệu khả gắn bó khách hàng với BIDV – CN Đà Nẵng “ ” Bộ phận đánh giá CRM đặt tiêu chí sau: - Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng thông qua yếu tố thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm - Thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, giảm doanh thu số lượng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng, số lượng tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển sang khách hàng thực sự… Thơng qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng BIDV – CN Đà Nẵng Bộ phận CRM có nhìn tổng thể giá trị thương hiệu BIDV – CN Đà Nẵng cảm nhận khách hàng đơn vị 121 Bên cạnh đó, Bộ phận CRM cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua thay đổi giá chất lượng sản phẩm ngân hàng cung cấp Tiêu chí so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đương đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng biểu đồ so sánh theo định kỳ định (tháng/quý/năm) Biểu đồ mong muốn khách hàng giá cả, chất lượng sản phẩm lựa chọn khách hàng “ ” Đo lường bên Thực chất đánh giá bên CRM đánh giá lực nội BIDV – CN Đà Nẵng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn Để đánh giá xác lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng, BIDV – CN Đà Nẵng cần đánh giá tiêu chí sau: Đánh giá kết cơng tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi: sau đợt tiếp thị, khuyến phận chuyên trách thống kê doanh thu số khách hàng số lượng khách hàng giảm; từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành cơng chương trình Đánh giá tỷ lệ hoàn thành kế hoạch: Định kỳ hàng tháng, phận chuyên trách CRM thống kê doanh số cho vay, kết huy động vốn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng… , tỷ lệ khách hàng so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ ” 122 “ Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng: phận chuyên trách thống kê thông tin từ CSDL, đối chiếu với quy chuẩn để đánh giá Nội dung thống kê bao gồm: - Số lượng phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ nội dung dịch vụ; giải đáp, tư vấn thông tin chưa đúng, thái độ khách hàng - Thời gian nghiệm giải yêu cầu cho khách hàng kề từ thời điểm tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng Đánh giá tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin khách hàng phận có liên quan: lịch sử truy cập giao dịch khách hàng thống kê so sánh định kỳ hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng/quý/năm) Qua biến động lịch sử đó, nghiên cứu khả truy cập tiếp nhận thông tin có ảnh hưởng đến kết huy động vốn doanh số cho vay ngân hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đánh giá tỷ lệ khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ: cóthống kê tiêu cho phép phận chuyên trách nghiên cứu kỹ hành vi mua nhu cầu khách hàng để đề xuất chương trình sách phù hợp Đánh giá bên CRM tiêu chí giúp cho BIDV – CN Đà Nẵng đánh giá lực nội mình, từ nâng cao khả hiểu khách hàng có giải pháp tương xứng với điều kiện kinh doanh khả ” 123 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích tồn cảnh thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng chương 2, Chương đưa số khuyến nghị sở mục tiêu, chiến lược thời gian tới BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NH BIDV – CN Đà Nẵng Sau điểm qua sơ lược phương hướng phát triển hoạt động chi nhánh, tác giả tập trung vào phân tích đưa khuyến nghị hoạt động CRM BIDV – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm khắc phục hạn chế phân tích dựa vào tiêu ảnh hưởng chương 124 KẾT LUẬN “ Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp phân tích, đánh giá thực tiễn, luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng đồng thời phân tích làm rõ nội dung, tầm quan trọng nhân tố đánh giá công tác Tác giả phân tích thực trạng mặt, giai đoạn, nội dung công tác CRM cá nhân BIDV - CN Đà Nẵng thời gian qua Đồng thời làm rõ vấn đề tổ chức liên quan đến hài lịng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng Tác giả đưa khuyến nghị để hồn thiện cơng tác CRM BIDV CN Đà Nẵng giai đoạn 2020 - 2022 Đây khuyến nghị có tính khả thi tác giả cảm thấy phù hợp công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến Với mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện cơng tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho đơn vị Để thực thành công hoạt động CRM BIDV - CN Đà Nẵng Ban lãnh đạo nên giúp cho tất nhân viên hiểu tầm quan trọng KH, cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu hướng đến KH Đồng thời phải cải tiến cơng nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc KH thống 125 tồn hệ thống, có tạo dựng trì lịng trung thành KH, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Mặc dù tác giả cố gắng trình thực luận văn Tuy nhiên lực, trình độ thời gian cịn hạn chế, chắn kết nghiên cứu khơng thể tránh khỏi sai sót chủ quan, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp độc giả, để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Hồng Dương Việt Anh Q thầy cơ, bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn ” 126 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng – CRM, NXB Tổng hợp, TP.HCM [2] Nguyễn Tiến Đạo (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3] TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Thị trường tài tiền tệ (Số 16),16-19 127 [4] Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân HDBank Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] ThS Nguyễn Hoàng Giang (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng hành vi lựa chọn nhà đầu tư cá nhân”, Tạp chí tài (Số 10), 15-16 [6] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Cẩm nang chăm sóc khách hàng [7] Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [8] Nguyễn Hải Thủy (2017), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [9] Nguyễn Thị Xuân Thịnh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh NHTM cổ phần Cơng thương tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [10] Lưu Đan Thọ Lượng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài chính, Tp.HCM [11] TS Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Mở Tp.HCM (Số 3), 58-63 128 [12] Dương Thùy Vân (2014), Quản trị quan hệ khách hàng BIDV Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng [13] BIDV - CN Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 [14] Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Quản trị quan hệ khách hàng NHTM cổ phần Công thương Chi nhánh Hội An, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [15] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [16] ThS Trần Quốc Nghi (2014), “Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí tài doanh nghiệp 129 PHỤ LỤC Hướng dẫn chấm điểm phân loại khách hàng - Đối với khách hàng tín dụng + Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng “ Xem xét dư nợ tín dụng riêng cho khách hàng cá nhân STT ” Khách hàng cá nhân Dư nợ tỷ đồng Dư nợ từ tỷ đồng đến tỷ đồng Dư nợ từ tỷ đồng đến tỷ đồng Điểm 100 70 30 + Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng “ Thời gian quan hệ khách hàng với ngân hàng lâu ngân hàng trọng có nhiều sách ưu đãi định Ta có bảng phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng STT Thời gian quan hệ với ngân hàng Trên năm Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm ” Điểm 100 75 50 25 130 + Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp (đối với khách hàng cá “ nhân) Nghề nghiệp cá nhân quan trọng ảnh hưởng đến thu nhập khả trả nợ khách hàng Một số điểm đánh giá tiêu chí là: STT Thời gian quan hệ với ngân hàng Viên chức nhà nước Cán nhân viên Công ty cổ phần, Cơng ” Điểm 100 80 ty có vốn đầu tư nước ngồi Tự kinh doanh Hưu trí Khác 60 40 20 Sau thực việc phân loại khách hàng theo tiêu chí nêu trên, Ngân “ hàng tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu sở cho điểm tỷ trọng tiêu chí với tổng điểm 100 đưa nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định: ” KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Dư nợ tín dụng Thời gian quan hệ với khách hàng Nơi làm việc 45 30 25 - Đối với khách hàng tiền gửi + Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gởi bình quân: STT Số dư tiền gửi bình quân Từ tỷ trở lên Từ 700 triệu đến tỷ Từ 500 triệu đến 700 triệu Dưới 500 triệu Điểm 100 75 50 25 + Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt động tiền gửi: STT Thời gian gởi tiền Điểm 131 Trên năm Từ tháng đến năm Từ tháng đến tháng Dưới tháng 100 75 50 25 + Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng: STT Thời gian quan hệ với ngân hàng Trên năm Từ đến năm Từ đến năm Dưới năm Điểm 100 75 50 25 Sau chấm điểm quy định nhóm khách hành sau: STT Tên nhóm khách hàng Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Tổng điểm< 45 Điểm Tổng điểm >= 75 điểm 75>Tổng điểm>= 60 60>Tổng điểm>= 45 Tổng điểm< 45 ... công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Tác giả định chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại. .. luận Quản trị quản trị quan hệ khách hàng; nội “ dung Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại ” - Đánh giá thực trạng công tác Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân “ Ngân hàng Đầu tư Phát. .. Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2017 2019 Chương 3: Khuyến nghị hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi