Nghiên cứu chất lượng thiết kế và thực hiện chương trình du lịch nội địa đến nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Vũ Thị Thắm NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Vũ Thị Thắm NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN NHA TRANG Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 8810101 LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quang Vinh XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA THEO QUYẾT NGHỊ CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chủ tịch hội đồng chấm luận văn Giáo viên hướng dẫn thạc sĩ khoa học PGS.TS Trần Thị Minh Hòa Hà Nội - 2020 TS Nguyễn Quang Vinh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi - Vũ Thị Thắm, học viên cao học khóa 2017 - 2019, Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng Khoa học Đào tạo Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên Vũ Thị Thắm i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vi MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 12 1.1 Chƣơng trình du lịch 12 1.1.1 Khái niệm 12 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch 13 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 15 1.2 Chất lƣợng đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 17 1.2.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Chất lượng chương trình du lịch 18 1.2.3 Chất lượng thiết kế thực chương trình du lịch 19 1.2.4 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 20 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH Ở NHA TRANG 27 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 27 2.1.1 Vị trí địa lý 27 2.1.2 Tài nguyên du lịch 29 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch 35 2.2.1 Khách du lịch 35 2.2.2 Ngày lưu trú khách du lịch 42 2.2.3 Lao động ngành du lịch 42 2.2.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch 45 2.3 Thực trạng hoạt động lữ hành Nha Trang 49 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP THU THẬP, PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ CẤP 53 3.1 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể đề tài 53 3.1.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 53 3.1.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính 54 ii 3.1.3 Các phương pháp định lượng 56 3.1.4 Thông tin mẫu nghiên cứu 61 3.2 Xử lý phân tích số liệu khảo sát 65 3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 65 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 3.2.3 Xoay nhân tố phát biến 70 3.2.4 Đặt lại tên nhân tố hiệu chỉnh mơ hình 72 3.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 73 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CÁC CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN NHA TRANG 76 4.1 Các nhân tố cấu thành nên chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 76 4.1.1 Tiện nghi chuyến (X1) 76 4.1.2 Sự phục vụ công ty lữ hành (X2) 78 4.1.3 Dịch vụ vận chuyển ăn uống (X3) 80 4.1.4 Điểm thăm quan khả tiếp cận (X4) 82 4.2 Chất lƣợng tổng thể chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 84 4.2.1 Chu kỳ sống sản phẩm chương trình du lịch nội địa đến Nha Trang 84 4.2.2 Các nhân tố tác động trạng chất lượng tổng thể chương trình du lịch nội địa đến Nha Trang 86 4.3 Sự phân hóa thị trƣờng đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 87 4.3.1 Theo cấu giới tính khách 87 4.3.2 Theo cấu độ tuổi 87 4.3.3 Theo cấu thị trường 88 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 91 Kết luận 91 Các đề xuất 92 2.1 Đề xuất với quan quản lý nhà nước du lịch Nha Trang 92 2.2 Đề xuất với công ty lữ hành tổ chức chương trình du lịch nội địa đến Nha Trang 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHẦN PHỤ LỤC 98 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa HDV Hƣớng dẫn viên CTDL Chƣơng trình du lịch TNDL Tài nguyên du lịch iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thị trƣờng khách nội địa đến Nha Trang giai đoạn 2015-2019 39 Bảng 3.1 Hệ thống biến độc lập mơ hình nghiên cứu chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 58 Bảng 3.2 Hệ thống biến quan sát độc lập chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 58 Bảng 3.3 Độ tuổi đáp viên 63 Bảng 3.4 Thu nhập hàng tháng đáp viên 64 Bảng 3.5 Nguồn khách du lịch nội địa theo chƣơng trình du lịch đến Nha Trang 64 Bảng 3.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 65 Bảng 3.7 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 68 Bảng 3.8 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích (biến độc lập) 69 Bảng 3.9 Ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 3.10 Kết phân tích hồi quy 73 Bảng 4.1 Kết khảo sát ý kiến du khách tiện nghi chuyến du lịch nội địa đến Nha Trang 77 Bảng 4.2 Kết khảo sát ý kiến du khách phục vụ cơng ty lữ hành chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 80 Bảng 4.3 Kết khảo sát ý kiến du khách Dịch vụ vận chuyển ăn uống chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 82 Bảng 4 Kết khảo sát ý kiến du khách mức độ hấp dẫn điểm tham quan chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 84 Bảng 4.5 Hệ số giá trị biến phụ thuộc độc lập 86 Bảng 4.6 Sự khác biệt theo giới tính đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 87 Bảng 4.7 Sự khác biệt theo độ tuổi đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 88 Bảng 4.8 Sự khác biệt theo thị trƣờng đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 89 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Đồ thị 2.1 Số lƣợng khách du lịch Nha Trang giai đoạn 2015 – 2019 36 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 72 Đồ thị 4.1 Phân bố số lƣợng đánh giá du khách tiện nghi chuyến du lịch đến Nha Trang 76 Đồ thị 4.2 Phân bố số lƣợng đánh giá du khách phục vụ công ty lữ hành nội địa đến Nha Trang 79 Đồ thị 4.3 Phân bố số lƣợng đánh giá du khách dịch vụ vận chuyển ăn uống chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 81 Đồ thị 4.4 Phân bố số lƣợng đánh giá du khách điểm thăm quan mức độ tiếp cận chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang 83 Đồ thị 4.5 Tốc độ tăng trƣởng lƣợng khách du lịch nội địa đến Nha Trang 2010 - 2019 85 vi MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chƣơng trình hành động số 14-CTr/TU, ngày 24/7/2017 Tỉnh ủy Khánh Hòa đặt mục tiêu phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, động lực để phát triển ngành, lĩnh vực khác tổng thể ngành kinh tế xã hội tỉnh Bức tranh du lịch Nha Trang - Khánh Hòa tháng đầu năm 2019 tiếp tục có nhiều khởi sắc Sự phát triển theo hƣớng đại, chuyên nghiệp sản phẩm, dịch vụ, dự án du lịch mức tăng trƣởng ngoạn mục lƣợng khách, doanh thu khẳng định bƣớc tiến ngành Với sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng biển - đảo chủ đạo, du lịch Nha Trang ngày thể rõ vai trò trọng điểm du lịch quốc gia trở thành điểm phát triển du lịch sôi động Việt Nam thời gian qua Doanh thu du lịch tăng trƣởng mạnh với đối tƣợng khách đa dạng, từ khách du lịch nghỉ dƣỡng sang trọng đối tƣợng khách du lịch có mức chi tiêu trung bình, từ khách nội địa đến du khách quốc tế Riêng năm 2019, du lịch đem lại 21.700 tỉ đồng cho tỉnh Khánh Hồ, góp phần tích cực vào tăng trƣởng kinh tế địa phƣơng Trên địa bàn có 138 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, đó: 20 doanh nghiệp lữ hành nội địa, 118 doanh nghiệp lữ hành quốc tế Hƣớng dẫn viên du lịch 1.474 ngƣời Theo sở Du lịch Khánh Hòa, năm 2019, khách du lịch nội địa đạt 3.440.000 lƣợt, tăng 0,5% so với kì năm 2018, tổng số 7.000.000 lƣợt khách lƣu trú Chứng tỏ, thị trƣờng du lịch nội địa vô quan trọng, cần đƣợc quan tâm, đẩy mạnh khai thác Trong hội thảo du lịch Khánh hòa năm 2018, chuyên gia Trần Du Lịch phát biểu: “Nếu không khai thác tốt thị trƣờng du lịch nội địa, đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh, du lịch Khánh Hòa thua sân nhà” Đƣợc thiên nhiên ƣu đãi đặc biệt vịnh Nha Trang đƣợc công nhận 29 vịnh đẹp giới vào năm 2003, với khí hậu ơn hịa, nhiệt độ trung bình 26oC, có 300 ngày nắng năm nhiều di tích lịch sử văn hóa danh lam thắng cảnh tiếng nhƣ: Tháp bà Ponagar, viện Hải Dƣơng học, chùa Long Sơn, nhà thờ Núi, Hịn Chồng, … Với lợi Nha Trang trở thành trung tâm du lịch lớn Việt Nam Ngoài vị trung tâm du lịch lớn, Nha Trang (Khánh Hòa) gần trở thành điểm đến nhiều kiện lớn Việt Nam giới nhƣ: Hoa hậu Việt Nam, Hoa hậu Thế giới ngƣời Việt 2007 2009, Hoa hậu Hoàn vũ 2008, Hoa hậu Trái Đất 2010 với Festival Biển (Nha Trang) đƣợc tổ chức năm lần góp phần quảng bá du lịch Khánh Hòa với giới Trong năm qua Nha Trang thu hút lớn lƣợng khách quốc tế đặc biệt thị trƣờng khách Trung Quốc mà chƣa thực quan tâm nhiều tới thị trƣờng khách nội So sánh tƣơng quan số lƣợng công ty du lịch nội địa với số lƣợng công ty du lịch quốc tế ta thấy chênh lệch lớn (20/118) lƣợng khách nội địa tới Nha Trang gần tƣơng đƣơng với lƣợng khách quốc tế Do mà chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang chƣa đƣợc đầu tƣ hợp lí Chính vậy, hội thảo Cơ cấu du lịch Khánh Hịa hƣớng đến phát triển bền vững, ơng Trần Việt Trung - Giám đốc Sở Du lịch kêu gọi doanh nghiệp du lịch tỉnh cần quan tâm đến thị trƣờng khách nội địa, để du lịch Khánh Hịa phát triển bền vững Mặc dù có nguồn tài nguyên du lịch phong phú hấp dẫn nhƣng nhiều nhân tố nội sinh ngoại sinh cản trở phát triển du lịch Nha Trang Mà chƣơng trình du lịch nội địa tranh phản ánh thị trƣờng du lịch Nha Trang Các sản phẩm du lịch nhìn chung cịn thiếu sắc, chậm đổi mới, sáng tạo, trùng lập, thiếu tính cạnh tranh nên khó thu hút đƣợc du khách lƣu trú dài ngày quay trở lại, đặc biệt “kinh tế ban đêm” phục vụ ngƣời dân du khách chƣa thực đƣợc quan tâm phát triển, giá trị gia Bảng 4.8 Sự khác biệt theo thị trường đánh giá chất lượng chương trình du lịch nội địa đến Nha Trang Thị trƣờng TT Số lƣợng Tỷ lệ Điểm đánh giá Hà Nội 101 23.80 2.96 TP Hồ Chí Minh 183 43.10% 3.22 Các tỉnh phía Bắc 24 5.60% 2.95 Các tỉnh miền Trung 25 5.90% 2.45 Các tỉnh Tây Nguyên 39 9.20% 2.87 Các tỉnh miền Nam 53 12.40% 3.12 Đánh giá chung chất lƣợng 89 2.95 TIỂU KẾT CHƢƠNG Các công ty lữ hành có am hiểu tốt dịch vụ du lịch, việc thiết kết thực chƣơng trình du lịch đƣợc khách đánh giá mức trung bình cao trội dịch vụ lƣu trú, vận chuyển giải trí đêm với mức giá phù hợp Nhìn chung, khách du lịch có phân hóa rõ nhận định đánh giá thành tố cấu thành nên chất lƣợng thiết kế thực chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang Điều chứng tỏ đa dạng cao thị trƣờng du lịch nội địa Qua phân tích mơ hình đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang thấy nhân tố tiện nghi chuyến (X1) có tác động lớn đến chất lƣợng tổng thể chƣơng trình du lịch với hệ số 0,468 Tiếp theo nhân tố Sự phục vụ công ty lữ hành (X2) nhân tố dịch vụ vận chuyển ăn uống (X3) với giá trị tƣơng ứng 0,464 0,073 Nhân tố điểm thăm quan khả tiếp cận (X) có tác động đến chất lƣợng tổng thể chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang Dƣới góc độ tổng thể, chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang đƣợc đánh giá mức độ dƣới trung bình (2.99) Đây là thực trạng mà doanh nghiệp lữ hành cần khắc phục thời gian tới 90 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT Kết luận 1.1 Nha Trang thành phố có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng, độc đáo tự nhiên nhân văn Sự tăng trƣởng nhanh chóng du lịch nội địa Nha Trang năm gần chứng tỏ mức độ hấp dẫn điểm đến 1.2 Thị trƣờng khách chƣơng trình du lịch nội đến Nha Trang thị trƣờng Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, thị trƣờng khách du lịch tỉnh Tây Nguyên tỉnh phía Nam có tốc độ tăng trƣởng nhanh có tiềm 1.3 Các chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang chủ yếu chƣơng trình biển đảo, nghỉ dƣỡng nên địi hỏi du khách tiện nghi mức độ cao cấp dịch vụ cao Mặc dù vậy, đầu chu kỳ tăng trƣởng sản phẩm nên đa số khách du lịch không đánh giá cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang Kết khảo sát du khách cho thấy trạng chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang mức độ trung bình (đạt 2,99/5,00 điểm) Rõ ràng thách thức lớn du lịch Nha Trang muốn trì tốc độ tăng trƣởng cao thị trƣờng khách du lịch nội địa 1.4 Theo nhận định du khách có nhóm nhân tố cấu thành nên chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang bao gồm: tiện nghi chuyến đi, phục vụ công ty lữ hành; dịch vụ vận chuyển dịch vụ ăn uống; điểm thăm quan khả tiếp cận Các nhân tố có tác động thuận chiều nhiên mức độ tác động nhân tố đến chất lƣợng tổng thể chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang có khác biệt Nhân tố tiện nghi chuyến (X1) có tác động lớn đến chất lƣợng tổng thể chƣơng trình du lịch với hệ số 0,468 Tiếp theo nhân tố phục vụ công ty lữ hành(X2) với giá trị tƣơng 0.464 Nhân tố 91 dịch vụ vận chuyển ăn uống (X3) có tác động đến chất lƣợng tổng thể chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang (xem thêm bảng 4.5) Các đề xuất 2.1 Đề xuất với quan quản lý nhà nước du lịch Nha Trang Nếu nhìn vào kết tuyệt đối du lịch Nha Trang đà phát triển thu đƣợc nhiều kết tốt Tuy nhiên qua phân tích đƣờng xu thực trạng đánh giá du khách chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang thấy rõ du lịch Nha Trang đứng trƣớc nhiều nguy thách thức Chính để trì tốc độ tăng trƣởng cao ổn định, ngành du lịch Nha Trang cần phải giải vấn đề sau: - Đầu tƣ cho công tác nghiên cứu thị trƣờng, điều chỉnh thị trƣờng khách du lịch hợp lý hơn; - Đầu tƣ đa dạng sản phẩm du lịch, ƣu tiên cho giải pháp sáng tạo việc phát triển sản phẩm du lịch nhằm tăng cƣờng chuỗi giá trị dịch vụ nâng cao hình ảnh điểm đến; - Tạo dựng liên kết bền vững hoạt động du lịch địa phƣơng; - Xây dựng ban hành sách ƣu đãi nhằm thu hút dự án đầu tƣ du lịch Trong đặc biệt trọng tới dự án đầu tƣ sở lƣu trú, vui chơi giải trí có quy mơ từ trung bình trở lên, hạn chế dự án đầu tƣ có quy mơ nhỏ; - Tiếp tục đẩy mạnh việc tuyên truyền có chế tài quản lý, xử phạt nghiêm hành vi vi phạm quy định bảo vệ môi trƣờng văn minh du lịch 2.2 Đề xuất với công ty lữ hành tổ chức chương trình du lịch nội địa đến Nha Trang Theo đánh giá du khách, chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang công ty lữ hành tổ chức dừng mức trung bình Chính cơng ty lữ hành khả cần cố gắng hồn thiện khâu trình sản xuất, cung cấp dịch vụ để đáp ứng tốt yêu cầu thị trƣờng 92 - Đa dạng hóa nội dung chƣơng trình du lịch thơng qua bổ sung điểm du lịch mới, tuyến nhƣ: + Phát triển du lịch khu vực mới, đặc biệt khu vực Bắc Bán đảo Cam Ranh Vân Phong; + Liên kết với điểm du lịch nhƣ khu du lịch Tàu Ngầm, khu du lịch hồ Kênh Hạ(Galina), khu du lịch hồ Cây Sung tạo chƣơng trình du lịch sinh thái, du lịch nguồn du lịch văn hóa lịch sử; + Nghiên cứu phát triển hoạt động du lịch gắn với thiên nhiên hoang sơ nhƣ du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng nông thôn, khu văn hóa tập trung với tái dựng sống nhà vƣờn làng nghề truyền thống nông thôn phía tây tỉnh Khánh Hịa; + Phối hợp với tỉnh lân cận nhƣ Ninh Thuận, Phú Yên, Quy Nhơn tạo nhiều tour du lịch trải nghiệm, khám phá thiên nhiên; + Liên kết với khách sạn, nhà hàng tạo tour du lịch trọn gói có mức giá phù hợp với nhiều đối tƣợng khách khác - Đa dạng hóa mức giá dịch vụ thơng qua việc đa dạng hóa nhà cung cấp Trong trƣờng hợp cần cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao áp dụng cách thức chƣơng trình du lịch quốc tế việc sử dụng dịch vụ đƣợc cung cấp từ Hà Nội tỉnh lân cận kèm theo chƣơng trình - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên đặc biệt kiến thức, tác phong, thái độ phục vụ, kỹ nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, suất lao động thấp trách nhiệm cộng đồng - Tăng cƣờng việc cung cấp thông tin trƣớc chuyến nhằm điều chỉnh kỳ vọng du khách cho phù hợp với mục tiêu, nội dung dịch vụ có chƣơng trình - Nâng cao cải thiện chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật du lịch, sở lƣu trú sở lƣu trú, chuẩn bị cho gia tăng lƣợt khách du lịch Nha Trang – Khánh hòa cho năm tới 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Cục Thống kê tỉnh Khánh Hòa (2019) Niên giám thống kê 2018, Khánh Hịa Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, Nxb Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Nxb Hồng Đức Luật du lịch (2017) Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lƣu Thanh Đức Hải (2012) Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học 2012:22b 231241, Trƣờng Đại học Cần Thơ Lƣu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011) Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang Tạp chí Khoa học - Trƣờng Đại học Cần Thơ 2011:19b, trang 85-96 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh -Thiết kế thực hiện, Nxb Lao động - Xã hội Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) SERVQUAL hay SERVPERF - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí Phát Triển Khoa học Công nghệ, tập 10, số08 - 2007 Nguyễn Thị Mai Trang Trần Xuân Thu Hƣơng (2010) Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện so sánh hai mơ hình: chất lƣợng kỹthuật/chức servqual, Tạp chí Phát Triển KH&CN, tập 13, số Q1 - 2010 10 Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa (2009) Giáo trình Kinh tế Du lịch, khoa Du lịch Khách sạn, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 94 11 Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng Chƣơng (2009) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Xuân Thọ Trần Thị Kim Loan (2013) Kiểm định thang đo chất lƣợng đào tạo MBA Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 16, Số Q1- 2013 13 Phan Chí Anh ctg (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập29, Số (2013), trang11-22 14 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Khánh Hòa (2019) Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2019, phƣơng hƣớng nhiệm vụ công tác năm 2020,Khánh Hịa 15 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Khánh Hòa (2018) Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2018, phƣơng hƣớng nhiệm vụ công tác năm 2019,Khánh Hịa 16 Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Khánh Hòa (2017) Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2017, phƣơng hƣớng nhiệm vụ cơng tác năm 20118, Khánh Hịa 17 Tạ Thị Kiều An ctg (2010) Giáo Trình quản lý chất lƣợng, Nxb Thống Kê, TP Hồ Chí Minh 18 Tổng cục đo lƣờng chất lƣợng (1999) Quản lý chất lƣợng- vấn đề 19 Trần Thị Ngọc Liên Trƣơng Thanh Hùng (2014) Gợi ý số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch Thừa Thiên Huế dựa mơ hình IPA, Tạp chí Nghiên cứu Phát triển số (108) 20 Vũ Văn Đông (2012) Khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng du khách đến du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, Số (16), Tháng 9-10/2012 95 Tiếng Anh 21 Carman, J.M (1990) Consumer‟ perceptions of Service Quality: an Assessmant of the SERQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol 66 No.1, 1990, pg 33-35 22 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), pg 55-68 23 Cronin, J.J., Taylor, S.A (1990) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 66 No.1, pg 33-35 24 Christian Gronroos (1990) Service Management: A Management Focus for Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol Iss: 1, pg 6-14 25 Christian Gronroos, (1984) A service quality model and its marketingimplications, European Journal of Marketing, 18(4), pg 36-44 26 Chu, R K S., Choi, T (2000) An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travelers, Tourism Management, 21(4), pg 363-377 27 Go,F.,Zhang,W (1997) Applyingimportance-performance analysis to Beijing as an international meeting destination, Journal of Travel Research, Spring, pg 42-49 28 Lehtinen, Uolevi and Jarmo R Lehtinen (1991) Two Approaches to Service Quality Dimension.The Service Industries Journal 11(3), pg 287-303 29 Manoj Edward, Babu.P George (2008) Destination attractiveness of Kerala as an International Tourist destination: an Importance Performance analysis, paper presented in Conference on Tourism in India- Challenges ahead, May 2008, IIM Kolkata 30 Martilla, J & James, J (1977) Importance - Performance Analysis Journal of Marketing, 41 (1), pg 77-79 31 Mueller, H., Kaufmann, E L (2001) Wellness tourism: Market analysis of a special health tourism segment and implications for the hotel industry, Journal of Vacation Marketing, 7(1), pg 5-17 96 32 O Leary,Sinead Deegan,Jim (2005) Ireland‟sImageasa Tourism Destination in France: Attribute Importance and Performance, Journal of Travel Research, Vol 43, Issue 3, pg 247-256 33 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pg 12-40 34 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), pg 41-50 35 Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Winter 1991, pg 420-50 36 Richard J.Schonberger, Ngƣời Nhật quản lý sản xuất nhƣ nào, ngƣời dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hịa, Ngơ Thế Phúc, Phạm Văn Huấn (1989).Nxb Khoa học Xã hội, Hà Nội 37 Sanjay K Jain & Garima Gupta (2004) Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF Scales, VIKALPA, Vol 29, No 2, April June 2004, pg 25-37 38 Sarinya Sungkatavat (2003) Assessment of the U.S Travelers‟ destination image of Thailand 39 Thuy-Huong Truong, David Foster (2006) Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holiday makers in Vietnam, Tourism Management 40 Tribe, J., & Snaith, T (1998) From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management 41 Zhang, H Q., Chow, I (2004) Application ofimportance performance model in tour guides‟ performance: Evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, Tourism Management, 25(1), pg 81-91 97 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC NỘI DUNG C U H I PH NG VẤN S U Anh/chị đến Nha Trang lần? Theo Anh/chị chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang nhƣ nào? Theo Anh/chị, có nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang? Theo Anh/chị, làm để nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang? 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SAT CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Xin chào Ông/bà Đây khảo sát nhằm tìm hiểu chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa đến Nha Trang Phiếu hỏi đƣợc soạn sẵn tƣơng đối dễ trả lời Rất mong ông/bà trả lời cách khoanh tròn, điền số đánh dấu x vào phƣơng án ông/bà cho phù hợp câu Phiếu hỏi không ghi tên ông/bà, thông tin thu đƣợc sử dụng vào mục đích nghiên cứu khơng phƣơng hại đến ơng/bà Xin chân thành cảm ơn! Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới cách KHOANH TRÒN MỘT số từ đến theo quy ƣớc: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Hoàn toàn Đồng ý đồng ý CÁC THUỘC T NH CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH Mức độ đồng ý A THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH Chƣơng trình tham quan đa dạng với nhiều lựa chọn cho anh/chị Lộ trình đƣợc xếp hài hịa điểm tham quan ăn nghỉ Độ dài thời gian tham quan điểm tham quan phù hợp Thời điểm tham quan điểm tham quan phù hợp 99 5 5 Các điểm tham quan chƣơng trình hấp dẫn Có nhiều khung giá chƣơng trình cho anh/chị 5 Chi phí cho chƣơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu Thực chƣơng trình nhƣ thiết kế ban đầu Nhìn chung, chương trình thiết kế tốt lựa chọn B HƢỚNG D N VI N Diện mạo HDV tƣơm tất HDV phát âm chuẩn, dễ hiểu HDV truyền tải đầy đủ thông tin điểm đến HDV ln tạo khơng khí vui tƣơi cho anh/chị 5 HDV có thái độ phục vụ tận tình HDV có kỹ nghiệp vụ xử lý tình tốt HDV sẵn sàng hỗ trợ anh/chị cần giúp đỡ Nhìn chung, chất lượng HDV tốt 5 C DỊCH VỤ N UỐNG Cơ sở vật chất địa điểm ăn uống tạo thoải mái Ln có đặc sản địa phƣơng buổi ăn Món ăn phù hợp với vị anh/chị Thực đơn buổi ăn không bị trùng lắp 5 Các ăn đƣợc trình bày hấp dẫn, bắt mắt Bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm Diện mạo nhân viên phục vụ ăn uống ƣơm tất Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời Nhìn chung chất lượng dịch vụ ăn uống tốt 100 D DỊCH VỤ LƢU TRÚ Cơ sở lƣu trú bảo đảm vệ sinh Cơ sở lƣu trú bảo đảm an ninh, an toàn Phịng rộng rãi, thống mát Trang thiết bị phòng đáp ứng đƣợc yêu cầu anh/chị Có dịch vụ ăn uống nơi lƣu trú Nhân viên phục vụ sở lƣu trú chu đáo Ln có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động 5 5 tốt Cơ sở lƣu trú có vị trí tiện lợi q trình tham quan Phục vụ yêu cầu liên quan q trình lƣu trú nhanh chóng 10 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ lưu trú tốt E DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN Phƣơng tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái Phƣơng tiện đƣợc vệ sinh Có thiết bị bảo đảm an tồn hoạt động tốt Nhân viên phục vụ vận chuyển có nhắc nhở anh/chị 5 lƣu ý an toàn Ngƣời điều khiển phƣơng tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an tồn Ngƣời điều khiển phƣơng tiện vui vẻ Nhìn chung,chất lượng dịch vụ vận chuyển tốt 101 CÁC ĐIỂM THAM QUAN Các điểm du lịch có nét đặc thù địa phƣơng Môi trƣờng tự nhiên điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo khơng khí lành Địa điểm tham quan hấp dẫn anh/chị Nhân viên điểm tham quan phục vụ chu đáo Diện mạo nhân viên điểm tham quan mang đặc thù địa phƣơng Nhìn chung, dịch vụ điểm tham quan tốt 5 5 5 5 G CƠ SỞ HẠ TẦNG PHỤC VỤ DU LỊCH Các tuyến đƣờng bảo đảm cho xe du lịch tiếp cận điểm tham quan Các tuyến đƣờng đảm bảo cho phƣơng tiện vận chuyển êm Hệ thống thông tin liên lạc đảm bảo thông suốt Nhìn chung, sở hạ tầng phục vụ du lịch tốt Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí điểm du lịch Có điểm mua sắm đặc sản địa phƣơng quà H CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG lƣu niệm Có nhiều hoạt động giải trí đêm Có dịch vụ chăm sóc sức khỏe 5 Nhìn chung, dịch vụ phụ trợ tốt 5 G CHẤT LƢỢNG TỔNG THỂ CỦA CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 102 THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi < 12 tuổi  12 -