Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của vasco và sự thỏa mãn của khách hàng

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MẠNH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VASCO VÀ S Ự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MẠNH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VASCO VÀ S Ự THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ S Ố: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN VÀ C ẢM ƠN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không c VASCO thỏa mãn khách hàng” trình bày sau kết nghiên cứu riêng Dữ liệu phân tích luận văn chưa cơng b ố trước Tôi xin bày t ỏ biết ơn sâu sắc đến tồn thể Q thầy giáo Trường Đại học kinh tế thành phố truyền đạt cho kiến thức quý báu thời gian học tập Trường, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Đình Thọ - người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tơi q trình nghiên cứu hoàn thi ện nội dung Luận văn Xin trân trọng cảm ơn tạo điều kiện cấp lãnh đạo Công ty bay dịch vụ hàng không; s ự giúp đỡ điều tra liệu Đại diện Công ty bay dịch vụ hàng không t ại sân bay Cà Mau, Cơn Đảo, Tuy Hịa Chu Lai; s ự hỗ trợ động viên khích lệ gia đình bạn bè q trình thực hồn Luận văn Tác gi ả Luận văn Nguyễn Mạnh Tuấn MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Danh mục phụ lục Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý ch ọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên c ứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý ngh ĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ S Ự THỎA MÃN C ỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 2.3.1 Một số đặc trưng dịch vụ vận tải hàng không 2.3.2 Kết cấu dịch vụ vận tải hàng không 2.3.3 Kinh nghiệm số hãng hàng khơng sách ch ất lượng dịch vụ 2.3.4 Một số thang đo chất lượng vận tải hàng không 2.4 Sự thỏa mãn khách hàng 2.4.1 Khái ni ệm 2.4.2 Đo lường thỏa mãn c khách hàng 2.5 Mơ hình nghiên cứu 2.6 Kết luận chương Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 3.1 Giới thiệu 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.2.1 Xây d ựng thang đo 3.2.2 Đánh giá thang đo 3.2.3 Phân tích kết khảo sát khách hàng v ề chất lượng dịch vụ vận tải hàng khôn g VASCO s ự thỏa mãn c khách hàng 3.3 Thang đo 3.4 Một số thông tin mẫu 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 3.4.2 Kích thước mẫu 3.4.3 Kết cấu mẫu 3.5 Kết đánh giá thang đo 3.5.1 Thang đo tính tin cậy 3.5.2 Thang đo mức độ đáp ứng 3.5.3 Thang đo lực phục vụ 3.5.4 Thang đo mức độ đồng cảm 3.5.5 Thang đo phương tiện hữu hình 3.5.6 Thang đo mức độ thỏa mãn c khách hàng v ề dịch vụ 3.6 Kết luận chương Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU 4.1 Giới thiệu 4.2 Phân tích nhân tố khám phá 4.2.1 Các thang đo chất lượng dịch vụ 4.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn c khách hàng 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 4.3 4.4 lượng dịch vụ 4.4.1 Kết đánh giá chung Phân tích hồi quy Phân tích kết đánh giá khách hàng nhân tố 4.4.2 Sự khác biệt đánh giá nhân tố nhóm đối tượng khách hàng 4.5 Phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không VASCO 4.5.1 Kết đánh giá chung 4.5.2 Sự khác biệt đánh giá dịch vụ cấu thành theo t ừng nhóm đối tượng khách hàng 4.6 Mức đánh giá biến quan sát 4.7 Phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng 4.7.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn nhóm khách hàng 4.7.2 Phân tích mối liên hệ mức độ thỏa mãn c khách hàng v ề dịch vụ kh ả sử dụng lại dịch vụ 4.7.3 Phân tích mối liên hệ mức độ thỏa mãn c khách hàng v ề dịch vụ kh ả giới thiệu cho người khác sử dụng 4.8 Kết luận chương Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1 Tóm t 5.2 Tổng hợp kết nghiên cứu đề tài 5.3 Những gợi ý đề xuất với doanh nghiệp 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu Tài li ệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT 1) ANOVA (Analysis of variance): Phân tích phương sai 2) EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá 3) FACi (Factor): Nhân tố thứ I (i=1÷3) 4) ISO (International Organization for Standardization): Bộ tiêu chuẩn quốc tế 5) SAT (Satisfaction): Thỏa mãn 6) SGN-CAH: Ký hi ệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Cà Mau 7) SGN-TBB: Ký hi ệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Tuy Hòa (Phú Yên) 8) SGN-VCL: Ký hi ệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Chu Lai (Quảng Nam) 9) SGN-VCS: Ký hi ệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Côn Đảo (Bà Rịa Vũng Tàu) 10) Sig (significance): ý ngh ĩa, quan trọng 11) T-Test (Independent – Sample T-Test): Kiểm định giả thuyết hai trung bình tổng thể - trường hợp mẫu độc lập 12) Vari (Variable): Biến quan sát thứ i (i = 1÷37) 13) VASCO (Vietnam Air Services Company): Công ty bay d ịch vụ hàng không DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Bảng 1: Quy mô ho ạt động bay vận tải hành khách thường lệ VASCO giai đoạn 2004-2009 Bảng 3.1: Thang đo tính tin cậy Bảng 3.2: Thang đo mức độ đáp ứng Bảng 3.3: Thang đo lực phục vụ Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình Bảng 3.6: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ Bảng 3.7: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA thang đo Bảng 4.1: Các nhân t ố chất lượng dịch vụ VASCO Bảng 4.2: Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Bảng 4.3: Kết phân tích hồi quy nhân tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 4.4: Mức đánh giá trung bình nhân t ố chất lượng dịch vụ Bảng 4.5: Kết T-test nhân t ố chất lượng dịch vụ theo giới tính Bảng 4.6: Kết phân tích ANOVA nhân tố chất lượng dịch vụ theo mục đích sử dụng Bảng 4.7: Kết phân tích ANOVA nhân tố chất lượng dịch vụ theo độ tuổi Bảng 4.8: Kết xác định mức đánh giá trung bình dịch vụ cấu thành Bảng 4.9: Kết T-test dịch vụ cấu thành theo giới tính Bảng 4.10: Kết phân tích ANOVA dịch vụ cấu thành theo mục đích sử dụng Bảng 4.11: Kết phân tích ANOVA dịch vụ cấu thành theo độ tuổi Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA dịch vụ cấu thành theo đường bay Bảng 4.13: Kết T-test mức độ thỏa mãn theo giới tính Bảng 4.14: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn theo mục đích sử dụng Bảng 4.15: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn theo độ tuổi Bảng 4.16: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn theo đường bay Bảng 4.17: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn kh ả sử dụng lại dịch vụ tương lai Bảng 4.18: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn kh ả giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ 10 DANH MỤC HÌNH VẼ & ĐỒ THỊ Tên hình Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mô t ả dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không theo cấp độ dịch vụ Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Hình 3: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 4.2: Đồ thị thể mức đánh giá trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ Hình 4.3: Đồ thị thể kết kiểm định giả thuyết trung bình dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không c VASCO Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO gi ải thỏa đáng Nhân viên bán vé c VASCO có thái độ lịch sự, nhã nhặn 119 Nhân viên bán vé c VASCO có kh ả nắm bắt yêu cầu q khách m ột cách nhanh chóng, xác có k ỹ chun mơn t ốt Nhân viên th ủ tục VASCO có kh ả nắm bắt yêu cầu quý khách m ột cách nhanh chóng, xác có k ỹ chuyên môn t ốt Nhân viên VASCO làm th ủ tục lên máy bay cho quý khách có thái độ lịch sự, nhã nhặn Thái độ tiếp viên chuyến bay VASCO nhã nhặn, lịch nghiêm túc làm việc Tiếp viên VASCO phục vụ tự tin v chuyên nghi ệp, cung cấp thông tin kịp thời khách có yêu c ầu Nhân viên ti ếp xúc khách hàng VASCO lịch tươi cười với quý khách Các thông báo v ề chuyến bay VASCO phòng ch rõ ràng đầy đủ nội dung Dù vào gi cao điểm, nhân viên VASCO dành th ời gian hướng dẫn quý khách chu đáo Quý khách hướng dẫn đầy đủ, chu đáo cách thức lên máy bay Quý khách c ảm thấy quan tâm từ VASCO Phát chuy ến bay VASCO r ất dễ nghe, trôi chảy đầy đủ, dễ hiểu Scale Statistics Mean 1.0125E2 120 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 954 Item-Total Statistics Các phịng vé c VASCO bố trí địa điểm thuận lợi; không gian cách bố trí trang thiết bị phịng vé h ợp lý; thiết bị bên phòng vé hi ện đại Khu vực làm thủ tục check-in trước lên máy bay c VASCO rộng rãi, trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục đại Phòng ch cho khách trước lên máy bay r ất tiện nghi Ghế ngồi máy bay c VASCO rộng rãi, thoải mái Vệ sinh xung quanh ghế ngồi quý khách bên máy bay VASCO Tiếp viên VASCO đẹp, có trang phục chỉnh tề, trang điểm phù h ợp Báo chí, đồ uống/đồ ăn chuyến bay VASCO phù h ợp với sở thích quý khách 121 Bi ểu tượng VASCO ấn tượng Máy bay VASCO đại Scale Statistics Thang đo thuận tiện tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 Lịch bay thuận tiện Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ quý khách chuyến bay VASCO dễ ràng Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách bán vé c VASCO trả lời nhanh chóng Những yêu cầu quý khách đặt chỗ, mua vé chuyến bay VASCO đáp ứng cách thuận tiện 122 Phụ lục 4.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN C ỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Total Variance Explained Compo nent 123 Phụ lục 4.4: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ S Ự THỎA MÃN C ỦA KHÁCH HÀNG Correlations Chuyên nghiệp Phương tiện hữu hình Thuận tiện tiếp cận Mức độ thỏa mãn 124 Phụ lục 4.5: KẾT QUẢ XỬ LÝ HỒI QUY GIỮA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ M ỨC ĐỘ THỎA MÃN Model Summary Model R 920a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Thuan tien tiep can, Phuong tirn huu hinh, Chuyen nghiep b Dependent Variable: Muc thoa man Coefficientsa Model (Constant) Chuyên nghiệp Phương tiện hữu hình Thuận tiện tiếp cận a Dependent Variable: Muc thoa man 125 Phụ lục 4.6: PHÂN BI ẾN THEO DỊCH V Số TT I 10 13 14 25 II 11 15 16 21 26 III 19 Nội dung đánh Dịch vụ đặt chỗ, bán vé Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ quý k VASCO dễ ràng Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách nhâ lời nhanh chóng Những yêu cầu quý khách đặt chỗ, mua VASCO đáp ứng cách thuận tiện Nhân viên bán vé c VASCO có thái độ lịch s Nhân viên bán vé c VASCO có khả nắm cách nhanh chóng, xác có k ỹ ch Các phịng vé c VASCO bố trí đ cách bố trí trang thiết bị phịng vé h ợ đại Dịch vụ đón khách, làm th ủ tục check-in Việc gửi nhận hàng hóa, hành lý chu tiện, an tồn Yêu cầu chỗ ngồi quý khách máy ba thích thỏa đáng Nhân viên th ủ tục VASCO có khả nắm cách nhanh chóng, xác có k ỹ ch Nhân viên VASCO làm th ủ tục lên máy bay ch sự, nhã nhặn Dù vào gi cao điểm, nhân viên VASCO v khách chu đáo Khu vực làm thủ tục check-in trước lên máy trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục Phục vụ chờ sân bay 22 Nhân viên ti ếp xúc khách hàng VASCO rấ quý khách Các thông báo v ề chuyến bay VASCO p nội dung Quý khách hướng dẫn đầy đủ, chu đáo 27 Phòng ch cho khách trước lên máy bay r ấ 20 IV Dịch vụ vận chuyển đường hàng không 126 VASCO bay thơng báo Độ an tồn chuy ến bay VASCO r Lịch bay VASCO thuận tiện 17 Thái độ tiếp viên chuy ến bay V nghiêm túc làm vi ệc Tiếp viên VASCO phục vụ tự tin chu kịp thời khách có yêu cầu Quý khách c ảm thấy quan tâm từ 18 23 24 33 Phát chuy ến bay VASCO dễ hiểu Ghế ngồi máy bay c VASCO rộng rã Vệ sinh xung quanh ghế ngồi quý khách Tiếp viên VASCO đẹp, có trang phục c hợp Báo chí, đồ uống/đồ ăn chuyến bay VA quý khách Máy bay VASCO đại V Nhóm d ịch vụ bổ trợ khác VASCO ln th ực giới Khi có thay đổi bay, VASCO ln thông Quý khách th tin tưởng an tâm s dụ 12 Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO giải 32 Biểu tượng VASCO ấn tượng VI 34 35 Thỏa mãn Nhìn chung q khách hài lịng v ới trang th Nhìn chung quý khách hài lòng v ới cung cá VASCO Nhìn chung q khách hài lịng v ới s Nhìn chung q khách hài lịng v ới chất lượng 28 29 30 31 36 37 Phụlụ 4.7 c : KẾ T QUẢ KIỂ M ĐỊN H TRUNGB 127 Ký hi ệu biến ... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ S Ự THỎA MÃN C ỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ vận tải hàng. .. mức độ thỏa mãn c khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng đo lường mức độ hài lòng t thể khách hàng dịch vụ vận tải hàng không c VASCO Thang đo thỏa mãn khách hàng dịch vụ vận tải hàng không c VASCO. .. (1) dịch vụ chất lượng dịch vụ, (2) chất lượng dịch vụ vận tải hàng không, (3) thỏa mãn khách hàng (4) mơ hình nghiên cứu 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ a) Khái ni ệm dịch vụ Có