Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng của các website mua theo nhóm việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC WEBSITE MUA THEO NHÓM VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS Nguyễn Đơng Phong Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Mua theo nhóm 2.1.1 Giới thiệu Mua theo nhóm 2.1.2 Các chủ thể Mua theo nhóm 2.1.2.1 Công ty Mua theo nhóm 2.1.2.2 Khách hàng 2.1.2.3 Nhà cung cấp 2.1.3 Vai trị Mua theo nhóm 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động website Mua theo nhóm Việt Nam 10 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ trực tuyến 13 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ trực tuyến 13 2.1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ trực tuyến Mua nhóm trực tuyến 14 2.1.2.4 Giới thiệu thang đo E-S-QUAL E-RecS-QUAL 15 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến thỏa mãn khách hàng 17 2.2.3 Giá thỏa mãn khách hàng 18 2.2.4 Niềm tin thỏa mãn khách hàng 19 2.2.5 Thương hiệu thỏa mãn khách hàng 20 2.2.6 Sự tiện lợi thỏa mãn khách hàng 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Qui trình nghiên cứu 24 Nghiên cứu sơ 25 3.2.1 Phỏng vấn tay đôi 25 3.2.2 Kết vấn tay đôi 25 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 28 3.3.1 Bảng câu hỏi nháp 28 3.3.2 Bảng câu hỏi thức 29 3.4 Thang đo sử dụng nghiên cứu 29 3.5 Nghiên cứu định lượng 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.2 Kết kiểm định thang đo 34 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.2.1.1 Kết phân tích Cronbach's Alpha biến độc lập 35 4.2.1.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha biến phụ thuộc 38 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.2.2.1 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 39 4.2.2.2 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 44 4.2.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 44 4.2.3.1 Các biến mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 44 4.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết 47 4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 49 4.3.1 Phân tích tương quan 49 4.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 50 4.3.2.1 Kết phân tích hồi qui 50 4.3.2.2 Kiểm định mơ hình 52 4.3.2.3 Kiểm định giả thuyết 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm Việt Nam 61 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 64 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Qui trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm Việt Nam 24 Bảng 3.2 Nội dung biến quan sát 26 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha biến độc lập .35 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach's Alpha biến phụ thuộc .38 Bảng 4.4 Kết KMO Bartlett's Test 39 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 39 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo biến độc lậplần 41 Bảng 4.7 Kết phân tích lại Cronbach's Alpha sau đánh giá EFA 42 Bảng 4.8 Kết KMO and Bartlett's Test 44 Bảng 4.9 Kết phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc .44 Bảng 4.10 Các biến mô hình nghiên cứu điều chỉnh 45 Bảng 4.11 Kết phân tích tương quan .49 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi qui lần 51 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi qui lần 51 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi qui lần 52 Bảng 4.15 Bảng tính giá trị R2 Durbin-Watson 56 Bảng 4.16 Kết kiểm định thống kê F .56 Bảng 4.17 Kết kiểm định giả thuyết .59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng website Mua theo nhóm 22 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm Việt Nam 48 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán giá trị dự đốn chuẩn hóa .53 Hình 4.3 Biểu đồ P-P Plot 54 Hình 4.4 Đồ thị histogram phân tán phần dư .55 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, nhiều loại hình thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Mua theo nhóm loại hình đa dạng đó, đạt tốc độ phát triển ấn tượng năm gần (Matsuo, 2009) Mơ hình mua theo nhóm trực tuyến xuất từ nhiều năm trước phát triển Việt Nam nhiều nước giới Trong điều kiện thị trường tiêu dùng ngày đắt đỏ, người tiêu dùng phải thắt chặt chi tiêu nay, hình thức mua theo nhóm đóng vai trị khơng nhỏ việc thay đổi thói quen mua sắm người tiêu dùng, góp phần thúc đẩy xu hướng mua sắm qua mạng Chính vậy, trang web mở với mục đích thương mại, tìm kiếm lợi nhuận mảnh thị trường “màu mỡ” ngày nhiều Do cạnh tranh cơng ty cao, việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng nhu cầu cần thiết giúp công ty Mua theo nhóm định hướng chiến lược cạnh tranh Giờ nhiều người bắt đầu rời bỏ mơ hình Mua theo nhóm Đầu tiên người dùng Nhiều ý kiến cho mơ hình mà Mua theo nhóm theo đuổi không giúp tạo nên lớp người tiêu dùng trung thành Họ lướt qua để tìm thương vụ có lợi sẵn sàng quay sang trang web tương tự khác để tìm sản phẩm phù hợp Tiếp theo nhà cung cấp dịch vụ Theo khảo sát New York Post hồi đầu năm 2012, số 400 doanh nghiệp tham khảo ý kiến, nửa cho biết tạm dừng hợp tác cung cấp dịch vụ Mua theo nhóm tháng Nhiều nghiên cứu Mua theo nhóm thực Trong đó, số vấn đề liên quan đến mua nhóm đề cập đến như: Wei cộng (2011) đề xuất mơ hình quản lý q trình mua hàng nhóm trực tuyến, Matsuo (2009) đề xuất chế giá hiệu dành cho nhà cung cấp, Anand Aron (2003) sử dụng mơ hình phân tích kinh tế để nghiên cứu tượng mua nhóm trực tuyến Ngồi cịn có nghiên cứu khác từ quan điểm người tiêu dùng như: Liao cộng (2012) tập trung vào nhu cầu người tiêu dùng sở thích họ mua nhóm trực tuyến, Tsai cộng (2011) phát niềm tin cộng đồng ảo chất lượng trang web yếu tố định ý định thực việc mua nhóm trực tuyến… Từ nghiên cứu thấy tác giả chưa tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua theo nhóm Do đó, nghiên cứu cố gắng tìm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trang web Mua theo nhóm, cụ thể thị trường Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trang web Mua theo nhóm Việt Nam Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm Kiến nghị giải pháp giúp cơng ty Mua theo nhóm Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng dựa kết nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thỏa mãn khách hàng mua hàng theo nhóm qua mạng internet Nghiên cứu thực dựa khảo sát khách hàng Mua theo nhóm để tìm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn họ mua hàng theo nhóm Phạm vi nghiên cứu lãnh thổ Việt Nam thời gian từ tháng 07/2013 – 10/2013 1.4 Phương pháp nghiên cứu 46 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49 No 4, p 41-50 47 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, p.12-40 48 Parasuraman A, Zeithaml A & Malhotra A., 2005 E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research, 7, p.1-21 49 Pavlou, Paul A and David Gefen, 2004 "Building Effective Online Marketplaces with Institution-Based Trust”, Information Systems Research, p.37-59 50 Pi, S., Liao, H.L., Liu, S.H., Lee, I.S., 2011 Factors influencing the behavior of online group buying in Taiwan Journal of Business Management Vol.5 (16), p 7120-7129 51 Rezabakhsh, B., D Bornemann, U Hansen, and U Schrader, 2006 Consumer power: a comparison of the old economy and the Internet economy Journal of Consumer Policy, 29(1), p.3-36 52 Shachaf, P., & Oltmann, M S., 2007 E-quality and e-service equality 53 Tan, C H., Goh,K Y., and Teo, H H 2007 An investigation of online group-buying institution and buyer behavior Proceedings of the 12 th international conference on Human-computer interaction: Applications and services, p.124-131 54 Tsai, M.-T., Cheng, N.-C., & Chen, K.S., 2011 Understanding online group buying 15 intentions: the roles of sense of virtual community and technology acceptance factors Total Quality Management & Business Excellence, 22(10), p.1091 55 Wei, Y., Straub, D., & Poddar, A., 2011 The power of many: An assessment of managing internet group purchasing Journal of Electronic Commerce Research, 12(1), 19-43 56 Wolfinbarger, M and Gilly, M., 2001 Shopping online for freedom, control, and fun California Management Review, p.34-55 57 Wolfinbarger, M and Gilly, M.G., 2003 eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting retail quality Journal of Retailing, 79(3), p.183-198 58 Y.Y Wang, 2013 Investigating the Factors Influence the Reuse Behavior of Group-Buying Website 59 Yang Zhilin, Robin T Peterson, Shaohan Cai, 2003 Services quality dimensions of Internet retailing: an exploratory analysis Journal of services m arketing , vol.17, no.7, p.685-700 60 Zeithaml, V A., & Bitner, M J, 2003 Service marketing: Integrating customer focus across the firm, 3rd ed Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin 61 Zeithaml, V.A., Parasuraman, and Arvind Malhotra, 2000 E-service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model Working Paper Marketing Science Institute, Cambridge, MA PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI Họ tên người trả lời:……………………… …., Nghề nghiệp:………………… Email:……………………………… …, Số đt:………………………………… Dàn vấn tay đôi gồm phần: Phần I: Giới thiệu với người tham gia mục đích nghiên cứu Tác giả giới thiệu tóm tắt với người vấn đề tài nghiên cứu mục đích nhằm tìm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng giao dịch với trang web Mua theo nhóm Phần II: Đề nghị khách hàng chia sẻ kinh nghiệm Mua nhóm trực tuyến 1.Vì Anh/ Chị định tham gia Mua hàng theo nhóm? 2.Anh/ Chị biết đến hình thức Mua hàng theo nhóm từ nguồn nào? 3.Anh/ Chị vui lịng cho biết trải nghiệm Mua hàng theo nhóm 4.Sau thực giao dịch với trang web Mua nhóm, Anh/ Chị có cảm thấy thỏa mãn dịch vụ mà công ty Mua theo nhóm cung cấp? Những yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn Anh/ Chị? Sau nghe khách hàng trao đổi kinh nghiệm mua hàng theo nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, tác giả tóm tắt lại ý khách hàng trình bày, so sánh với mơ hình nghiên cứu trao đổi tiếp vấn đề khách hàng chưa nêu Phần III: Phỏng vấn khách hàng câu hỏi xoay quanh đề tài nghiên cứu Các câu hỏi phần bao gồm câu hỏi mở câu hỏi đóng nhằm khám phá khẳng định yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 1.Các trang web Mua theo nhóm có hoạt động tốt khơng? Hệ thống trang web có bị lỗi Anh/ Chị giao dịch không? 2.Cảm nhận Anh/ Chị cách tổ chức trang web nào? Trang web có thực cam kết đáp ứng đầy đủ mong đợi Anh/ Chị không? 4.Khi giao dịch với trang web Mua theo nhóm, Anh/ Chị có cảm thấy an tâm thông tin cá nhân/ tài khoản ngân hàng khơng? 5.Anh/ Chị liên lạc với cơng ty Mua theo nhóm cách nào? Trang web Mua theo nhóm có đại diện chăm sóc khách hàng trực tuyến khơng? Nhân viên Mua theo nhóm phục vụ Anh/ Chị có tốt khơng? Anh/ Chị đánh giá trang web Mua theo nhóm cung cấp? Giá có phải yếu tố thu hút Anh/ Chị mua hàng theo nhóm? Thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ Mua theo nhóm có ảnh hưởng đến ý định giao dịch Anh/ Chị khơng? 8.Anh/ Chị có cảm thấy tin tưởng trang web mà giao dịch? Yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin Anh/ Chị? 9.Lợi ích mà trang web Mua theo nhóm mang lại cho Anh/ Chị gì? 10 Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Mua theo nhóm giới thiệu với người quen hay khơng? Kết thúc vấn, tác giả tóm tắt lại câu trả lời đề nghị khách hàng xem lại ý kiến xác hay chưa PHỤ LỤC DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI STT Họ tên Trần Quang Thanh Nguyễn Đình Nguyên Phạm Văn Trí Trần Nguyễn Thảo Ly Nguyễn Minh Trung Nguyễn Thị Thùy Trang Trần Thanh Huy Trần Khắc Tâm Phạm Tất Nhiên 10 Nguyễn Thị Mỹ Trinh PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Phương Thảo, thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Website Mua theo nhóm Việt Nam như: Muachung.vn, Nhommua.com, Cungmua.com Kính mong Anh/ Chị chia sẻ ý kiến hài lịng tham gia mua theo nhóm qua bảng câu hỏi bên Ý kiến Anh/Chị đóng góp lớn vào thành công nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị Đầu tiên, xin vui lòng cho biết Anh/ Chị có tham gia mua hàng theo nhóm khơng? Có Khơng PHẦN I: BẢNG CÂU HỎI Anh/ Chị trả lời đánh dấu vào chữ số từ đến 5, với: - (1) hoàn tồn khơng đồng ý (2) khơng đồng ý (3) trung lập (4) đồng ý (5) hoàn toàn đồng ý Câu hỏi khảo sát STT Hiệu Tơi dễ dàng tìm kiếm thơng tin trang web Mua th nhóm Tơi dễ dàng di chuyển tới vị trí trang web Trang web cho phép thực giao dịch cách nhanh c Trang web Mua theo nhóm thiết kế đẹp mắt thu hút Trang web gửi mail tin nhắn xác nhận đặt h Hệ thống Trang web sẵn sàng giao dịch vào thời gian t ngày Trang web tải liệu nhanh chóng Trang web chưa bị lỗi kết nối Trang web không bị treo truy cập đặt hàng 10 Trang web Mua theo nhóm giao hàng cách nhanh chóng 11 Trang web giao hàng vào thời điểm phù hợp với 12 Trang web trung thực dịch vụ cung cấp cho khách hàn 13 Trang web thực xác cam kết 14 Trang web chưa có sai sót cung cấp dịch vụ Thực Bảo mật Trang web không sử dụng thông tin cá nhân vào bất k 15 16 17 Đáp mục đích chưa đồng ý Thơng tin tốn/ tài khoản ngân hàng trang bảo mật tuyệt đối Trang web tạo cho cảm giác an tâm giao dịch ứng Trang web cung cấp cho nhiều lựa chọn thuận tiện v 18 đổi trả hàng 19 Trang web xử lý việc đổi trả hàng tốt 20 Trang web hướng dẫn điều phải làm giao dịch gặp Trang web quan tâm giải vấn đề cách n 21 22 chóng Sản phẩm trang web đa dạng giúp tơi có nhiều lựa ch Nhà cung cấp Mua theo nhóm có sách bảo hành sản phẩ 23 Liên ràng hệ 24 Trang web có sẵn đại diện chăm sóc khách hàng trực tuyến 25 Trang web có nhân viên để xử lý trực tiếp có vấn đề xảy 26 Nhân viên trang web chủ động liên lạc với tơi có cố Giá 27 Tơi hài lịng mức trang web Mua theo nhóm cung 28 Giá rẻ yếu tố quan trọng thu hút mua hàng trang w Nếu sản phẩm đăng bán nhiều trang web khác 29 chọn trang web có mức giá thấp Thương hiệu 30 Tôi giao dịch với công ty Mua theo nhóm có thương hiệu Trang web mà tơi chọn mua có tham gia cộng đồng mua 31 32 tiếng mạng Tôi chọn mua sản phẩm theo nhãn hiệu Nếu có nhiều nhà cung cấp cho sản phẩm/ dịch vụ t 33 Tiện lựa chọn nhà cung cấp có thương hiệu lợi Phương thức toán trang web đa dạng (tiền mặt, chu 34 35 khoản, ví điện tử) Mua hàng web Mua theo nhóm giúp tơi tiết kiệm thời gi 36 chi phí lại Tơi thực giao dịch trang web lúc 37 Tơi mua nhiều loại hàng khác trang Tơi chọn hình thức giao hàng phù hợp với điều kiện củ 38 Tin cậy 39 Tôi tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ mua theo nhóm Tơi tin trang web mua theo nhóm thực 40 41 Sự kết Tôi giới thiệu trang web mua theo nhóm cho người quen c thỏa mãn Nhìn chung cảm thấy thỏa mãn dịch vụ cung cấp 42 trang web Mua theo nhóm Khả phục vụ trang web Mua theo nhóm nh 43 mong đợi Tôi thấy thỏa mãn mua hàng các trang Mua theo 44 45 nhóm trang web bán hàng khác Mua hàng theo nhóm lựa chọn đắn PHẦN II: THƠNG TIN CHUNG Các thơng tin nhằm phục vụ cho cơng tác thống kê giữ bí mật tuyệt đối  Nam Giới tính Anh/Chị:  Nữ Độ tuổi Anh/Chị:  Dưới 22 tuổi  Từ 22 đến 35 tuổi  Trên 35 tuổi Trình độ học vấn Anh/ Chị:  Phổ thông  Cao đẳng - đại học  Trên đại học Nghề nghiệp Anh/Chị:  Cán kinh doanh  Học sinh – Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Khác (vui lòng ghi rõ):…………… Trang web Mua theo nhóm mà Anh/ Chị hay mua hàng:  nhommua  muachung  Khác (vui lòng  hotdeal  cungmua ghi rõ):…………… Số lần Anh/Chị sử dụng hình thức mua hàng theo nhóm tháng:  Dưới1 lần  1-2 lần Mức thu nhập Anh/ Chị:  Dưới triệu/tháng  10-15 triệu/tháng  5-10 triệu/tháng  Trên 15 triệu/tháng Cảm ơn Anh/Chị hợp tác! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test (biến độc lập lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained (biến độc lập) Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained (biến phụ thuộc) Component Extraction Method: Principal Component Analysis ... ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trang web Mua theo nhóm, cụ thể thị trường Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trang web Mua theo nhóm Việt Nam. .. tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng cơng ty Mua theo nhóm Việt Nam 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Qui trình nghiên cứu Qui trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Mua theo. .. thỏa mãn khách hàng trực tuyến Mua theo nhóm Từ lý luận nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm tình hình thị trường Mua theo nhóm Việt Nam, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu nhân tố