Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, nhận thức về giá cả đến sự thoả mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet trên mạng truyền hình cáp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ HỒNG KIỀU NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NHẬN THỨC VỀ GIÁ CẢ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRÊN MẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp TPHCM”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 04 năm 2012 Người thực luận văn Nguyễn Thị Hồng Kiều LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh Luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn Hữu Lam – Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Quý Thầy, Cô Hội quán Cao học Kinh tế cung cấp số tài liệu tận tình hướng dẫn tơi kiến thức để sử dụng chương trình SPSS Các Anh/chị, đồng nghiệp làm việc EVNTelecom, Cơng ty Truyền hình cáp Saigon Tourist, Trung tâm Truyền hình cáp HTVC đối tác HTVC hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu địa bàn Quận/Huyện TP.Hồ Chí Minh Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn học viên cao học Khóa 18 tơi chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bàn bè, tham khảo tài liệu để hồn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2012 Người thực luận văn Nguyễn Thị Hồng Kiều MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm 2.3 2.4 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lượ 2.2.3 Sự nhận thức giá 2.2.4 Khái niệm thỏa Giới thiệu chung dịch vụ Internet mạng truyền hình cáp 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ In 2.3.2 Đặc điểm kỹ thuật Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.4.1 Lịch sử nghiên cứu 2.4.2 Mơ hình chất lượng d 2.4.3 Mối quan hệ nhậ 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 2.6 Tóm tắt CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 3.2 Thiết kế nghiên cứu 3.3 3.4 3.2.1 Nghiên cứu sơ 3.2.2 Nghiên cứu thứ Xây dựng thang đo 3.3.1 Thang đo chất lượng d 3.3.2 Thang đo nhận thứ 3.3.3 Thang đo thỏa mãn Tóm tắt CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 4.3 Kiểm định mô hình đo lường 4.4 4.3.1 Phân tích độ tin cậy 4.3.2 Phân tích nhân tố Phân tích hồi quy 4.4.1 Ảnh hưởng th giá đến thỏa mãn khách hàng 4.4.2 4.5 Mức độ đánh giá Tóm tắt CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu 5.2 Ý nghĩa kết luận 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 5.4 Kiến nghị 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Các số liệu internet Việt Nam Phụ lục 2: Thông tin nhà cung cấp dịch vụ TV-Net 68 Phụ lục 3: Dàn vấn chuyên gia 72 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ 74 Phụ lục 5: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức 77 Phụ lục 6: Đặc điểm mẫu khảo sát 81 Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 83 Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố thang đo 88 Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy 104 Phụ lục 10: Kết đánh giá khách hàng thang đo 108 -i- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FPT : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VDC : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) Viettel : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VNPT : Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) TV-Net : Tên viết tắt dịch vụ internet băng thơng rộng mạng truyền hình cáp CMTS : Hệ thống đầu cuối thuê bao cáp (Cable Modem Termination System) VCR : Đầu Video (The Video Cassette Recoder) TV : Máy thu hình (Television) MegaVNN : Tên gọi viết tắt dịch vụ internet băng thông rộng ADSL VNPT TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh SPT : Cơng ty Cổ phần Bưu Viễn thơng Sài Gịn (Saigon Postel) NetNam : Công ty Cổ phần NetNam EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực miền Nam (Electricity of VietNam Telecommunications) SCTV : Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist HTVC : Trung tâm Truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh -ii- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 : Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 11 Bảng 3.1 : Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net 29 Bảng 3.2 : Thang đo thành phần nhận thức giá dịch vụ TV-Net …31 Bảng 3.3 : Thang đo thành phần nhận thức giá dịch vụ TV-Net 31 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần nhà cung cấp dịch vụ 34 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tháng đo 35 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ nhận thức giá 37 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng TV-Net 42 Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 43 Bảng 4.6: Xây dựng biến cho nhân tố sau lấy giá trị trung bình biến đo lường 46 Bảng 4.7: Các thơng số biến phương trình hồi quy 48 Bảng 4.8: Mức độ tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 4.9: Giá trị trung bình thang đo 51 Bảng 4.10: Giá trị trung bình biến đo lường thành phần .52 -iii- DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .9 Hình 2.2: Sơ đồ khối vị trí lắp đặt modem cáp 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 Hình 3.1: Qui trình xây dựng đánh giá thang đo 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA 45 Hình 4.2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo 53 -iv- TÓM TẮT Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman & ctg (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp (TV-Net) Nghiên cứu sử phương pháp phân tích nhân tố EFA, với kích thước mẫu 423 khách hàng sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp phân chia theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ TV-Net có thành phần là: hình ảnh tạo tin tưởng cho khách hàng, tin cậy hệ thống mạng, mức độ đồng cảm thành phần hỗ trợ kỹ thuật với 16 biến quan sát, thang đo nhận thức giá bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá thỏa mãn với dịch vụ nhà cung cấp Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ TV-Net, nhận thức có ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn họ, đồng thời nghiên cứu mức độ đánh giá khách hàng yếu tố nào, từ có giải pháp phù hợp để điều chỉnh trạng đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng thỏa mãn khách hàng dịch vụ -100- Item-Total Statistics Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Thành phần Cases Val Exc Tota a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 -101- Thành phần Case Processing Summary Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Dapung1 Dapung2 Dapung3 Tincay2 Tincay4 Thành phần Case Processing Summary Cases Valid Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure a -102- Reliability Statistics Cronbach's Alpha Nangluc4 Dongcam5 Dapung4 Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis -103- THOAMAN4 THOAMAN2 THOAMAN3 THOAMAN1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -104- Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy Descriptive Statistics mTHOAMAN mHINHANH mTINCAY mGIACA mDONGCAM mDAPUNG mHOTRO Correlations Pearson mTHOAMAN Correlation mHINHANH mTINCAY mGIACA mDONGCAM mDAPUNG mHOTRO Sig mTHOAMAN (1-tailed) mHINHANH mTINCAY mGIACA mDONGCAM mDAPUNG mHOTRO N mTHOAMAN mHINHANH mTINCAY mGIACA -105- mDONGCAM mDAPUNG mHOTRO Model mHOTRO, mTINCAY, m mDAPUNG, mDONGCA a All requested variables entered b Dependent Variable: mTHOAMAN Model R 805a a Predictors: (Constant), mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, m mDONGCAM b Dependent Variable: mTHOAMAN Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), mHOTRO, mTINCAY, mGIACA, mHINHANH, mDAPUNG, mDONGCAM b Dependent Variable: mTHOAMAN -106- Model (Constant) mHINHANH mTINCAY mGIACA mDONGCAM mDAPUNG mHOTRO a Dependent Variable: mTHOAMAN -107- -108- Phụ lục 10: Kết đánh giá khách hàng thang đo Thành phần hình ảnh Table Table Mean Huuhinh2 3.49 Huuhinh3 3.57 Huuhinh4 3.76 Huuhinh2 Nangluc1 3.48 Huuhinh3 Nangluc2 3.57 Huuhinh4 Nangluc1 Nangluc2 Valid 1.2 1.6 1.8 2.2 2.4 2.6 2.8 3.2 3.4 3.6 3.8 4.2 4.4 4.6 4.8 Total -109- Thành phần tin cậy Table Table Mean Tincay3 2.91 Tincay5 2.93 Tincay6 3.01 Huuhinh1 3.24 Tincay3 Tincay5 Tincay6 Huuhinh1 mTINCAY Valid 1.25 1.5 1.75 2.25 2.5 2.75 3.25 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 Total -110- Thành phần giá Table Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Valid 1.25 1.5 1.75 2.25 2.5 2.75 3.25 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 Total Table Mean Thành phần đồng cảm Dongcam1 3.22 Dongcam2 3.31 Dongcam3 2.96 Dongcam4 3.19 -111- Table Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Dongcam4 mDONGCAM Valid 1.25 1.5 1.75 2.25 2.5 2.75 3.25 3.5 3.75 4.25 4.5 4.75 Total -112- Thành phần hỗ trợ kỹ thuật Table Table Mean Nangluc4 3.49 Dongcam5 3.33 Dapung4 3.52 Nangluc4 Dongcam5 Dapung4 mHOTRO Valid 1.33 1.67 2.33 2.67 3.33 3.67 4.33 4.67 Total ... chất lượng dịch vụ nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet mạng truyền hình cáp 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Thực nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ internet truyền hình cáp. .. văn ? ?Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ, nhận thức giá đến thỏa mãn khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet mạng truyền hình cáp TPHCM”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng. .. xác định thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, yếu tố thứ hai giá nhận thức Sự thỏa mãn khách hàng kết giá trị nhận khách hàng, giá trị đo mối quan hệ chất lượng dịch vụ giá dịch vụ (Hallowel